城市軌道交通車站運(yùn)作管理.ppt

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1、書名：城市軌道交通車站運(yùn)作管理 ISBN： 978-7-111-38630-8 作者：永秀 出版社：機(jī)械工業(yè)出版社 本書配有電子課件,城市軌道交通車站運(yùn)作管理 ppt 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,城市軌道交通車站運(yùn)作管理 ppt 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,城市的活力與其公共交通服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，發(fā)達(dá)的軌道交通網(wǎng)絡(luò)成為現(xiàn)代化城市不可缺少的基礎(chǔ)設(shè)施。隨著各城市軌道交通的網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；\(yùn)營，軌道交通的運(yùn)營安全和服務(wù)質(zhì)量受到市民和城市管理者的密切關(guān)注，其運(yùn)營管理成為一個(gè)重要的研究課題，車站管理則是觀察評(píng)價(jià)軌道交通經(jīng)營單位運(yùn)營管理成效的重要窗口。 本章主要講解軌道交通運(yùn)營管理概述、車

2、站管理模式以及車站組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、車站運(yùn)作流程等，讓同學(xué)們對(duì)車站管理有個(gè)概括性了解。,城市軌道交通車站運(yùn)作管理 ppt 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,學(xué)習(xí)目標(biāo),第一節(jié) 軌道交通運(yùn)營管理概述,第二節(jié) 軌道交通車站管理模式,第三節(jié) 軌道交通車站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置,第四節(jié) 軌道交通車站運(yùn)作流程,案例分析,本章小結(jié),城市軌道交通車站運(yùn)作管理 ppt 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,學(xué)習(xí)目標(biāo) 能力目標(biāo)： 能解釋城市軌道交通運(yùn)營管理架構(gòu)； 能解釋軌道交通車站管理內(nèi)容； 能解釋車站各崗位的工作職責(zé)分工。 知識(shí)目標(biāo)： 了解城市軌道交通不同的運(yùn)營管理模式； 理解軌道交通運(yùn)營管理特點(diǎn)； 掌握軌道交通

3、車站運(yùn)作流程。,城市軌道交通車站運(yùn)作管理 ppt 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,新聞回放 北京地鐵車站禁帶七類物品 不接受安檢不能進(jìn)站 北京市城市軌道交通安全運(yùn)營管理辦法的修改決定已于近日獲市政府常務(wù)會(huì)原則通過。修改后的管理辦法對(duì)禁帶物品、地鐵安檢、地鐵內(nèi)強(qiáng)行乞討等內(nèi)容首次進(jìn)行明確規(guī)定。 拒不接受安檢將由公安機(jī)關(guān)處理 新修改的管理辦法首次明確了地鐵安檢的必要性，按照規(guī)定，凡在實(shí)施安全檢查措施期間不接受安檢的，車站工作人員有權(quán)拒絕其進(jìn)入城市軌道交通車站，拒不接受安檢強(qiáng)行進(jìn)入車站或擾亂安檢現(xiàn)場(chǎng)秩序的，由公安機(jī)關(guān)依法處理。 同時(shí)，新修改的管理辦法也對(duì)安檢人員的行為做出了規(guī)定：文明禮貌，尊

4、重受檢查人；不得損壞受檢查人攜帶的合法物品。,城市軌道交通車站運(yùn)作管理 ppt 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,新修改的管理辦法明確規(guī)定，在地鐵中兜售物品、散發(fā)廣告或反復(fù)糾纏、強(qiáng)行討要以及以其他滋擾他人方式行乞的行為也將被明令禁止。 七類物品禁止攜入地鐵車站 新修改的管理辦法進(jìn)一步明確了七類物品禁止攜入地鐵車站。增加了相應(yīng)條款，“禁止攜帶槍支彈藥、管制器具以及爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蝕性等可能影響公共安全的物品進(jìn)入城市軌道交通設(shè)施，對(duì)進(jìn)入城市軌道交通車站人員攜帶物品可以實(shí)施必要的安全檢查措施”。 來源：法制晚報(bào) 2009年06月19日 記者李潔,城市軌道交通車站運(yùn)作管理 ppt

5、 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,第一節(jié) 軌道交通運(yùn)營管理概述 一、城市軌道交通運(yùn)營管理模式分類 城市軌道交通從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、投資、建設(shè)到運(yùn)營，各階段承前啟后，具有不可分割的關(guān)聯(lián)性。由于世界各城市發(fā)展軌道交通的歷史條件和經(jīng)營環(huán)境不同，隨著軌道交通投資建設(shè)模式的不斷探索創(chuàng)新，軌道交通運(yùn)營管理模式在世界各城市出現(xiàn)了多樣化的趨勢(shì)。 按資產(chǎn)屬性及運(yùn)營企業(yè)性質(zhì)劃分，城市軌道交通的運(yùn)營管理模式主要分為6種：有競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營模式、無競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營模式、官辦半民營模式、官辦民營模式、多種經(jīng)濟(jì)成分構(gòu)成的模式和私辦私營模式。,城市軌道交通車站運(yùn)作管理 ppt 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,

6、（一）有競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營模式 有競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營模式，即指軌道交通線路為政府所 有，兩家或兩家以上的運(yùn)營企業(yè)通過公開招標(biāo)方式獲得經(jīng)營權(quán)。 有競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營模式是一種帶有計(jì)劃性質(zhì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在此模式下，政府作為業(yè)主給企業(yè)的補(bǔ)助較為優(yōu)厚；官辦性質(zhì)的企業(yè)不能過分重視贏利，所以票價(jià)帶有福利性；但是由于創(chuàng)造了一定的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，客觀上提高了企業(yè)的主觀能動(dòng)性。 （二）無競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營模式 無競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營模式，即指軌道交通線路為政府所有，由一家企業(yè)獨(dú)自經(jīng)營，或兩家以上企業(yè)按行政區(qū)域劃分經(jīng)營。 （三）官辦半民營模式 官辦半民營模式，即指軌道交通線路為政府所有，由政府股份占主

7、導(dǎo)地位的上市公司負(fù)責(zé)經(jīng)營。,城市軌道交通車站運(yùn)作管理 ppt 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,（四）官辦民營模式 官辦民營模式，即指軌道交通線路為政府所有，由民間股份占主導(dǎo)地位的上市公司負(fù)責(zé)經(jīng)營。 （五）多種經(jīng)濟(jì)成分構(gòu)成的模式 多種經(jīng)濟(jì)成分構(gòu)成的模式即公司合營模式，軌道交通線路歸政府和地方公共團(tuán)體所有，同樣由政府和地方公共團(tuán)體共同組織人員經(jīng)營。 （六）私辦私營模式 私辦私營模式，即指軌道交通線路由私營集團(tuán)投資興建，由私營集團(tuán)經(jīng)營。 在這種模式下能最大限度地激發(fā)私人投資者的興趣，但在票價(jià)、線路走向等敏感問題上政府與私人投資者不可避免地發(fā)生沖突，政府難以保證軌道交通作為公共福利事業(yè)的

8、本質(zhì)。軌道交通的投資回收周期長，私人投資者要有在頭幾年虧損的情況下償還貸款利息的心理準(zhǔn)備。這種模式會(huì)激發(fā)私人投資者嚴(yán)格控制建設(shè)和運(yùn)營成本。,城市軌道交通車站運(yùn)作管理 ppt 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,二、軌道交通運(yùn)營管理的特點(diǎn) 城市軌道交通的運(yùn)營管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其本質(zhì)是通過人員組織管理和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與使用，實(shí)現(xiàn)對(duì)乘客的承運(yùn)和送達(dá)，從而創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 （一）城市軌道交通運(yùn)營管理是多專業(yè)多工種的復(fù)合型技術(shù)管理 軌道交通運(yùn)營管理集中了車輛、軌道、信號(hào)、供電、通信、自動(dòng)售檢票、環(huán)控、低壓照明、消防、屏蔽門、自動(dòng)扶梯、給排水等10多個(gè)系統(tǒng)30多個(gè)專業(yè)，這些系統(tǒng)既自成一

9、體采用不同的實(shí)現(xiàn)方式和原理，又同時(shí)服從于“組織行車、服務(wù)乘客”的目標(biāo)，成為一個(gè)大聯(lián)動(dòng)機(jī)，任一系統(tǒng)的故障都會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)營安全和服務(wù)質(zhì)量。,第二章 軌道交通車站管理概述,（二）城市軌道交通運(yùn)營管理是多目標(biāo)多層次的綜合性組織管理 從運(yùn)營目標(biāo)分析，城市軌道交通運(yùn)營管理有運(yùn)營成本控制目標(biāo)、日均客流量目標(biāo)、安全管理目標(biāo)、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、勞動(dòng)生產(chǎn)率目標(biāo)以及科研技改目標(biāo)等，其中擺在首位的始終是安全和服務(wù)質(zhì)量。 從運(yùn)輸管理層次分析，城市軌道交通運(yùn)營管理采用中央集中調(diào)度為主的三級(jí)控制原則：中央控制、車站控制和現(xiàn)場(chǎng)控制。每一級(jí)控制都由完備的技術(shù)設(shè)備、人員、組織、規(guī)則和操作手冊(cè)等作為基礎(chǔ)。 從運(yùn)營組織

10、結(jié)構(gòu)分析，城市軌道交通運(yùn)營管理有行車組織、客運(yùn)組織、票務(wù)組織、乘務(wù)組織、車輛組織、維修組織、安全保衛(wèi)組織、技術(shù)組織、備品備件組織以及后勤服務(wù)（人、財(cái)、物）組織等。,第二章 軌道交通車站管理概述,三、城市軌道交通運(yùn)營管理架構(gòu) 城市軌道交通的運(yùn)營管理架構(gòu)與其運(yùn)營管理模式密切相關(guān)。有些軌道交通經(jīng)營企業(yè)同時(shí)承擔(dān)軌道交通建設(shè)和運(yùn)營任務(wù)，有些企業(yè)則只承擔(dān)運(yùn)營任務(wù)，因此，運(yùn)營管理架構(gòu)有公司制或事業(yè)部制的區(qū)分，具體的組織架構(gòu)形式可根據(jù)運(yùn)營管理的實(shí)際情況及需求設(shè)立。 運(yùn)營單位以事業(yè)部制管理模式運(yùn)作，接收上級(jí)單位宏觀調(diào)控，自主經(jīng)營、獨(dú)立核算。 運(yùn)營單位以公司制運(yùn)作，獨(dú)立承擔(dān)自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的責(zé)任，與事業(yè)部

11、制相比，對(duì)于市場(chǎng)的反應(yīng)和決策速度相對(duì)較快。 根據(jù)軌道交通運(yùn)營單位承擔(dān)的業(yè)務(wù)，其基本架構(gòu)構(gòu)成包括：財(cái)務(wù)、人力資源、企業(yè)管理、綜合事務(wù)、物資、安全技術(shù)、車務(wù)（包括調(diào)度指揮、客運(yùn)組織、乘務(wù)組織、票務(wù)組織等）、車輛維修、綜合維修（包括除車輛外的其他所有設(shè)備）等部門，見圖2-1。,第二章 軌道交通車站管理概述,,圖2-1 運(yùn)營管理架構(gòu)示意圖,第二章 軌道交通車站管理概述,,四、城市軌道交通運(yùn)營員工配備 對(duì)于軌道交通運(yùn)營企業(yè)，與其他企業(yè)一樣，投入與產(chǎn)出也是需要重點(diǎn)關(guān)注的關(guān)鍵事項(xiàng)。在投入項(xiàng)中員工配備最能體現(xiàn)軌道交通運(yùn)營系統(tǒng)的勞動(dòng)生產(chǎn)率。由于國情、體制、經(jīng)濟(jì)等因素的影響，各城 市軌道交通員工配備數(shù)量不具有

12、必然的可比性。為便于經(jīng)濟(jì)和技術(shù)上的橫向比較，原則上以每千米員工配備數(shù)量作為一個(gè)常用指標(biāo)，即用運(yùn)營員工總數(shù)除以線路長度得出。顯然，每千米員工數(shù)量主要受平均站間距和運(yùn)輸量的影響。 （一）平均站間距 一般軌道交通站間距在城市中心區(qū)大致在1千米左右，市郊地區(qū)13千米左右。截至2004年部分已開通軌道交通線路的城市情況見表2-1。,第二章 軌道交通車站管理概述,表2-1 部分已開通軌道交通的城市資料（截至2004年）,第二章 軌道交通車站管理概述,,(二）運(yùn)輸量 運(yùn)輸量是衡量軌道交通系統(tǒng)效率和建設(shè)必要性的重要指標(biāo)。下表給出了倫敦軌道交通線路客運(yùn)量及每千米運(yùn)量統(tǒng)計(jì)。 從表中可以看出：多數(shù)線路平均每千

13、米承擔(dān)的運(yùn)輸量在1萬人 次左右，超過3萬人次的線路只有Piccadilly（6.62萬），全部 線路平均運(yùn)量為1.43萬人/（千米日）。,第二章 軌道交通車站管理概述,,第二章 軌道交通車站管理概述,,（三）員工配備數(shù)量 根據(jù)各城市軌道交通的具體情況，平均每千米線路員工人數(shù)有較大的差異，下表為部分城市地鐵公司平均每千米員工數(shù)量。 隨著城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，技術(shù)分工專業(yè)化程度的提高，新建的城市軌道交通，固定人員配置相對(duì)較少，其中有較多的工作都由專業(yè)公司承包，員工數(shù)量的減少也減輕了軌道交通經(jīng)營企業(yè)的人工負(fù)擔(dān)。,第二章 軌道交通車站管理概述,,第二章 軌道交通車站管理概述,,,第二節(jié) 軌道交通車站管理模式

14、 人員、列車、線路、車站是城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素，而車站是軌道交通主要的服務(wù)窗口。車站管理部門主要負(fù)責(zé)車站的行車組織、乘客服務(wù)以及車站人員、設(shè)備、設(shè)施的管理及具體運(yùn)作，按業(yè)務(wù)類別可分為客運(yùn)、票務(wù)、行車、綜合業(yè)務(wù)等。 一、軌道交通車站管理的特點(diǎn) （一）客運(yùn)組織管理 車站是一個(gè)提供運(yùn)輸服務(wù)的公共場(chǎng)所，需要有服務(wù)場(chǎng)地、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員等。市民乘坐軌道交通出行，經(jīng)過進(jìn)站-購票-進(jìn)閘-候車-乘車-下車-出閘-出站八個(gè)步驟。 車站客運(yùn)組織就是在服務(wù)場(chǎng)地按乘客進(jìn)站動(dòng)線和出站動(dòng)線安排服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員，提供進(jìn)站和出站服務(wù)。,第二章 軌道交通車站管理概述,,原則上進(jìn)站和出站兩條動(dòng)線盡量不交叉或少交

15、叉，車站提供的服務(wù)設(shè)施數(shù)量要滿足乘客快速流動(dòng)的需求，服務(wù)人員則及時(shí)幫助有需要的乘客或者解決使乘客停留集聚的問題，疏導(dǎo)乘客快速進(jìn)、出站，維持站內(nèi)秩序。,,,,,圖2-2 車站客流進(jìn)站、出站動(dòng)線,第二章 軌道交通車站管理概述,,（二）票務(wù)組織管理 票務(wù)收入是軌道交通運(yùn)營單位的主要收入來源，安全、可靠和完備的自動(dòng)售檢票系統(tǒng)是軌道交通票務(wù)收入和結(jié)算的基礎(chǔ)。 乘客乘坐軌道交通需支付一定的車資，因此售票和檢票是車站提供的基礎(chǔ)服務(wù)之一，這些服務(wù)需借助設(shè)備和人員來完成，其中涉及現(xiàn)金和車票管理，以及設(shè)備的維護(hù)、維修等。 原則上，車站票務(wù)組織以乘客自助服務(wù)為主，車站提供自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)充值機(jī)、自動(dòng)查詢機(jī)、

16、進(jìn)出站閘機(jī)等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)售票、檢票的全自動(dòng)化，在乘客進(jìn)站、出站動(dòng)線上設(shè)置完善的服務(wù)標(biāo)志，幫助乘客快速地找到相關(guān)設(shè)施。車站的客服中心主要提供咨詢、補(bǔ)票等業(yè)務(wù)。,,,,第二章 軌道交通車站管理概述,,車站需要持續(xù)和不間斷地提供車票、找零硬幣，回收車票、回收票款，組織做好車票流和現(xiàn)金流的安全、順暢運(yùn)作。單程車票的管理流程見圖2-3。,,,,圖2-3 單程車票管理流程,第二章 軌道交通車站管理概述,,,圖2-4 儲(chǔ)值票管理流程,圖2-5 現(xiàn)金管理流程,儲(chǔ)值票的管理流程見圖2-4，現(xiàn)金的管理流程見圖2-5。,第二章 軌道交通車站管理概述,,（三）行車組織管理 乘客坐上列車，列車必須運(yùn)行才能完成乘客的位移

17、，因此，車站還必須為列車運(yùn)行和?？刻峁┚€路，以及組織列車運(yùn)行的其他設(shè)備條件和人力資源。 列車在線路上的運(yùn)行由行車控制中心負(fù)責(zé)指揮，車站主要做好乘客上、下車的安全有序和列車進(jìn)、出站的安全。特殊情況下，根據(jù)控制中心行車調(diào)度員的指揮做好人工排列列車進(jìn)路，以及列車進(jìn)、出站的人工接、發(fā)作業(yè)。,第二章 軌道交通車站管理概述,,（四）綜合業(yè)務(wù)管理 車站作為大量人員集散的場(chǎng)所，除了滿足乘客出行的需求，還需提供部分便民服務(wù)以及適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)資源開發(fā)，如公用電話、洗手 間、便利店、取款機(jī)、售賣機(jī)、廣告、商鋪等；作為分割界限清晰、空間相對(duì)封閉的場(chǎng)所，車站還需要保安、保潔、維保人員，進(jìn)行物業(yè)管理等。 車站綜合業(yè)務(wù)

18、管理涉及工商、城管、公安、消防、衛(wèi)生防疫等，一些可以通過委托執(zhí)法程序由車站人員代執(zhí)行，有些則需要車站人員配合相關(guān)部門工作。車站綜合業(yè)務(wù)的管理需要車站站長具備較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力。,第二章 軌道交通車站管理概述,,二、軌道交通車站管理模式 軌道交通車站管理模式取決于運(yùn)營設(shè)備自動(dòng)化程度和客流量的大小，也與整個(gè)運(yùn)營單位管理模式密切相關(guān)。按其隸屬層次和管理權(quán)限不同，車站的管理模式略有不同。 （一）以車站為基本單位的管理模式 以車站為基本單位的管理模式是基于“點(diǎn)、線”結(jié)合的單線管理模式，是一種集權(quán)式管理結(jié)構(gòu)，其主要特點(diǎn)就是按線別統(tǒng)一成立一個(gè)車站管理部門，以車站為基本單位進(jìn)行管理，統(tǒng)一模式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，車

19、站管理部門統(tǒng)一提供技術(shù)和業(yè)務(wù)支持。其結(jié)構(gòu)層次見圖2-6。,,第二章 軌道交通車站管理概述,,,圖2-6 以車站為基本單位的管理模式,該模式的優(yōu)點(diǎn)是技術(shù)業(yè)務(wù)支持人員集中設(shè)置，車站只負(fù)責(zé)運(yùn)輸計(jì)劃的執(zhí)行，綜合業(yè)務(wù)均由技術(shù)支持人員完成，一方面確保了政策、制度執(zhí)行不走樣，另一方面節(jié)約了人力資源。,第二章 軌道交通車站管理概述,,（二）中心站管理模式 中心站管理模式是根據(jù)車站客流量和技術(shù)設(shè)備設(shè)置的不同（如聯(lián)鎖站或非聯(lián)鎖站），在一條線路上選取幾個(gè)車站作為中心站，鄰近車站作為衛(wèi)星站，以一帶幾（如35個(gè)車站）的形式進(jìn)行管理，由中心站統(tǒng)一提供技術(shù)和業(yè)務(wù)支持。,,中心站管理模式是對(duì)所有的車站實(shí)行分線、分區(qū)域式的管

20、理。在分線或分區(qū)域式管理的前提下，以區(qū)段（以中心站帶衛(wèi)星站）取代車間和單個(gè)車站作為車站管理基本單元（見圖2-7）。通過優(yōu)化管理幅度，完善區(qū)段自身管理功能和職能，使區(qū)段成為車站的管理中心、成本中心，同時(shí)強(qiáng)化車站現(xiàn)場(chǎng)管理作用，實(shí)現(xiàn)地主式管理。,第二章 軌道交通車站管理概述,,圖2-7 中心站管理模式,中心站的設(shè)置，加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)力度，車站具有了更多的自主權(quán)限，在處置突發(fā)事件時(shí)，效率提高。中心站的管理模式更適合“點(diǎn)、線、面”三結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營管理。,第二章 軌道交通車站管理概述,,,以上兩種管理模式都是基于傳統(tǒng)的車務(wù)、車輛、綜合維修三大運(yùn)營業(yè)務(wù)模塊的分割化管理方式。隨著設(shè)備系統(tǒng)自動(dòng)化程度的提高

21、，設(shè)備運(yùn)作的可靠性增強(qiáng)，車站管理模式具有了進(jìn)一步優(yōu)化的可能性。有些城市軌道交通的運(yùn)營單位也在嘗試將簡(jiǎn)單維修業(yè)務(wù)并入車站管理內(nèi)容，服務(wù)人員兼簡(jiǎn)單維護(hù)和更換修任務(wù)，而維修人員也肩負(fù)起乘客服務(wù)工作，在應(yīng)急情況下，統(tǒng)一服從站長指揮，增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)處置能力和處置效率，如香港地鐵的將軍澳線。,第二章 軌道交通車站管理概述,,,第三節(jié) 軌道交通車站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置 軌道交通車站組織架構(gòu)服務(wù)于其管理模式，各城市的軌道交通車站崗位數(shù)量、名稱和職責(zé)具有各自的特色。但根據(jù)其業(yè)務(wù)管理的特點(diǎn)，還是有一定的規(guī)律可循。為了便于講述，本節(jié)內(nèi)容主要以運(yùn) 營三大業(yè)務(wù)車務(wù)、車輛、綜合維修的分割化管理方式為前提來展開。 一、組織架構(gòu)

22、 車站的工作任務(wù)主要包括：行車組織、客運(yùn)組織、票務(wù)組織和綜合管理?？v觀國內(nèi)城市軌道交通車站的崗位設(shè)置經(jīng)驗(yàn)，車站崗位基本可以分為以下幾種：站長、值班站長、值班員、站務(wù)員、保安、保潔等。,第二章 軌道交通車站管理概述,,車站實(shí)施站長負(fù)責(zé)制，實(shí)行由上至下的管理制度和由下至上 的匯報(bào)制度。根據(jù)其工作性質(zhì)，車站工作24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。站長為日勤崗，值班站長為倒班崗，負(fù)責(zé)相應(yīng)班次的管理責(zé)任，指導(dǎo)和組織值班員、站務(wù)員、保安、保潔開展工作。 根據(jù)不同業(yè)務(wù)的工作量和崗位職守點(diǎn)，值班員還可以分為兩種：行車值班員和客運(yùn)值班員。行車值班員職守在車站綜合控制室，負(fù)責(zé)車站行車工作，監(jiān)視列車到、發(fā)情況及乘客上下車、候車動(dòng)態(tài)，

23、監(jiān)控設(shè)備運(yùn)作狀況；客運(yùn)值班員職守在車站票務(wù)室，負(fù)責(zé)錢款、車票等的運(yùn)作、報(bào)表填寫等。行車值班員和客運(yùn)值班員均為倒班崗。,,,站務(wù)員按其工作場(chǎng)所和執(zhí)行職責(zé)不同，可以分為：售票員、站臺(tái)巡視員和站廳巡視員，具體架構(gòu)見圖2-8。,第二章 軌道交通車站管理概述,,圖2-8 車站組織架構(gòu)示意圖,第二章 軌道交通車站管理概述,,二、崗位設(shè)置 （一）站長 站長負(fù)責(zé)車站全面工作，包括安全管理、行車、客運(yùn)和票務(wù)管理、乘客服務(wù)、班組管理、員工培訓(xùn)以及對(duì)外協(xié)調(diào)等。 1安全管理 （1）對(duì)車站行車、客運(yùn)、票務(wù)、消防、治安及人身安全負(fù)責(zé)； （2）貫徹實(shí)施各項(xiàng)安全管理制度和措施，制訂、落實(shí)各項(xiàng)安全工作計(jì)劃； （3）按照安全制度

24、，檢查車站安全情況，及時(shí)消除安全隱患； （4）組織車站員工參與處理各類事件、事故； （5）每月組織召開班組月度安全工作會(huì)議，進(jìn)行月度安全工作總結(jié)和員工安全教育，做好記錄。,第二章 軌道交通車站管理概述,,2行車、客運(yùn)和票務(wù)管理 （1）組織執(zhí)行車站行車組織方案，開展車站客運(yùn)和票務(wù)工作； （2）編制日常及節(jié)假日客運(yùn)組織方案； （3）定期做好車站行車、客運(yùn)和票務(wù)的計(jì)劃、檢查、總結(jié)工作。 3乘客服務(wù) （1）監(jiān)督車站乘客服務(wù)工作，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； （2）受理并處理乘客投訴、來信、來訪； （3）匯總服務(wù)案例，總結(jié)服務(wù)技巧，提高員工服務(wù)質(zhì)量。 4班組管理 （1）每月根據(jù)上級(jí)要求，結(jié)合車站實(shí)際制定計(jì)劃，做

25、好員工排班及考勤工作； （2）對(duì)全站員工、保安、保潔進(jìn)行管理考核，每月匯總、公布員工考核情況；,第二章 軌道交通車站管理概述,,（3）每月定期召開班組成員會(huì)議，及時(shí)解決車站出現(xiàn)的問題； （4）負(fù)責(zé)本站建章立制工作； （5）負(fù)責(zé)本站與駐站部門、接口單位的聯(lián)勞協(xié)作，協(xié)調(diào)車站相關(guān)工作。 5員工培訓(xùn) （1）根據(jù)上級(jí)的要求制定車站培訓(xùn)及演練計(jì)劃； （2）負(fù)責(zé)新員工和調(diào)崗、復(fù)工員工的車站級(jí)安全教育； （3）定期進(jìn)行員工教育，掌握員工思想、工作狀況，按車站實(shí)際情況安排并開展培訓(xùn)工作； （4）定期檢查培訓(xùn)效果，進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)。,第二章 軌道交通車站管理概述,,（二）值班站長 值班站長在站長的指揮下開展工作，負(fù)責(zé)

26、本班組的業(yè)務(wù)及人員管理。 （三）值班員 1行車值班員 行車值班員在本班組值班站長的指揮下開展工作，負(fù)責(zé)本班組車站綜合控制室，負(fù)責(zé)車站行車工作，監(jiān)視列車到、發(fā)情況及乘客上下車、候車動(dòng)態(tài)，監(jiān)控設(shè)備運(yùn)作狀況。 2客運(yùn)值班員 客運(yùn)值班員在本班組值班站長的指揮下開展工作，負(fù)責(zé)本班組票務(wù)工作。在票務(wù)室內(nèi)負(fù)責(zé)錢款、車票等的運(yùn)作、報(bào)表填寫等。,,第二章 軌道交通車站管理概述,,（四）站務(wù)員 1售票員 負(fù)責(zé)客服中心的售票、充值、補(bǔ)票、咨詢等工作。 2站廳巡視員 負(fù)責(zé)站廳乘客服務(wù)，設(shè)備的巡視、緊急情況下事件的處理等。 3站臺(tái)巡視員 負(fù)責(zé)站臺(tái)乘客服務(wù)，設(shè)備的巡視、緊急情況下事件的處理等。,,,第二章 軌道交通車站管

27、理概述,,,第四節(jié) 軌道交通車站運(yùn)作流程 車站的運(yùn)作是運(yùn)營大聯(lián)動(dòng)機(jī)的有效體現(xiàn)，車站運(yùn)作與調(diào)度指揮、技術(shù)管理、票務(wù)、財(cái)務(wù)、設(shè)備維修、物資配送、人力資源等部門密切相關(guān)。 一、計(jì)劃的制定 軌道交通運(yùn)營單位計(jì)劃分為生產(chǎn)計(jì)劃和管理計(jì)劃兩類。生產(chǎn)計(jì)劃包括：運(yùn)輸計(jì)劃、維修計(jì)劃、物資計(jì)劃等；管理計(jì)劃包括：技術(shù)管理、安全管理、質(zhì)量管理、人力資源、綜合管理等，見圖2-10。,第二章 軌道交通車站管理概述,,,圖2-10 運(yùn)營計(jì)劃,第二章 軌道交通車站管理概述,,二、人力資源的安排 車站是生產(chǎn)單位，原則上按崗設(shè)人，不能因缺崗少人而影響安全生產(chǎn)。車站開通運(yùn)營前確保所有崗位人員按定員定編全部到位，開始運(yùn)作。 車站

28、定編主要與以下因素相關(guān)： 1各崗位班制及備員率； 2車站結(jié)構(gòu)和性質(zhì)； 3車站規(guī)模及客流量； 4車站客運(yùn)設(shè)備設(shè)施情況； 5車站運(yùn)作管理要求； 6服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,第二章 軌道交通車站管理概述,,車站生產(chǎn)崗位人員需要掌握的技能要求高，勞動(dòng)強(qiáng)度大，每天面對(duì)的情況也比較復(fù)雜，需具備一定的應(yīng)急處置心理素質(zhì)，這在一 定程度上加大了車站崗位人員的流動(dòng)性，因此，車站定員要考慮一 定數(shù)量的備員，并根據(jù)人員流動(dòng)情況定期補(bǔ)充。 備員率需要考慮兩方面的因素：一是正常情況下，節(jié)假日、員工公休假等情況的應(yīng)對(duì)；二是員工流失率的應(yīng)對(duì)。原則上，備員率不少于5%。 由于車站各層級(jí)崗位的特殊關(guān)聯(lián)性，晉升上一級(jí)崗位必須要在

29、下一級(jí)崗位工作滿規(guī)定的期限，如6個(gè)月到1年。因此，面向社會(huì)或院校招聘的以站務(wù)員為主，經(jīng)崗位培訓(xùn)合格取得站務(wù)員崗位資格證后上崗。所有崗位均配備一定比例的備員，備員需考取相應(yīng)資格 證，并進(jìn)行一段時(shí)間的跟班實(shí)習(xí)，直至考核能夠獨(dú)立上崗。車站根據(jù)崗位空缺情況及時(shí)從相應(yīng)備員中選拔合資格人員進(jìn)崗，確保車站工作安全有序。車站崗位晉升途徑見圖2-11。,,,圖2-11 車站崗位人員晉升途徑,第二章 軌道交通車站管理概述,三、物資、備品的配備 車站的物資、備品計(jì)劃由車站根據(jù)定額和配備標(biāo)準(zhǔn)提報(bào)計(jì)劃，提報(bào)物資部門后，由物資部門予以采購。 由于車站物資、備品種類雜、數(shù)量多，車站設(shè)備區(qū)空間有限，沒有專門的區(qū)域作為倉庫

30、，配送和儲(chǔ)存都較困難。為了滿足車站日常和應(yīng)急情況下的運(yùn)作，對(duì)于物資備品必須分類制定出詳細(xì)的采購和配送方案。如一些特殊備品，車站用量不多、損耗不大的，可以按年度采購以后，配送到車站，由車站保管和使用；一些易耗易損件，通過年初與供應(yīng)商簽訂合同，由車站按需提出需求，供應(yīng)商直接配送到站的方式操作，節(jié)省人力和物力。,,第二章 軌道交通車站管理概述,,案例分析 車站附近舉辦大型活動(dòng)的 客運(yùn)組織案例 一、事件概況 2009年10月1日，20:0021:30，為慶祝中華人民共和國成立60周年，在某地鐵站附近人民廣場(chǎng)舉行焰火晚會(huì)，焰火燃放級(jí)別為 I級(jí)。根據(jù)策劃安排預(yù)計(jì)當(dāng)天觀摩煙火晚會(huì)的市民人數(shù)

31、將達(dá)3萬多 人，周邊道路實(shí)行地面交通管制，地鐵站距焰火地點(diǎn)約500米，在晚會(huì)前后因受地面交通管制影響，將會(huì)出現(xiàn)大客流高峰，進(jìn)站客流增長約5080%。 車站為地下二層結(jié)構(gòu)，島式站臺(tái)，4個(gè)出入口：A、B、C、D口；站廳有一個(gè)客服中心，自動(dòng)售票機(jī)10臺(tái)，自動(dòng)增值機(jī)4臺(tái)，站廳中部為入站閘機(jī)，兩端為出站閘機(jī)，站廳到站臺(tái)之間A、B端各有扶梯一部，二部扶梯均往站廳方向運(yùn)行，另有三部樓梯，見圖2-12。,,,圖2-12 車站站廳布置圖,第二章 軌道交通車站管理概述,,二、焰火晚會(huì)前的準(zhǔn)備工作 1票務(wù)準(zhǔn)備 車站提前2個(gè)工作日提報(bào)預(yù)制單程票數(shù)量，提前1個(gè)工作日提報(bào)普通單程票，并兌換好零鈔，保證1元硬幣和5元紙幣

32、的庫存數(shù)量，以備大客流所需；客值提前檢查所有的點(diǎn)幣機(jī)，清分機(jī)，點(diǎn)鈔機(jī)，票據(jù)打印機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)，錢箱，票箱等票務(wù)設(shè)備，對(duì)有故障設(shè)備立即報(bào)修。 2客運(yùn)準(zhǔn)備 車站提前兩周申報(bào)相關(guān)的客運(yùn)及票務(wù)備品。為確?？瓦\(yùn)備品、票務(wù)備品等數(shù)量足夠及狀態(tài)良好，提前一周檢查手提廣播及其電池、對(duì)講機(jī)及其電池、便攜式喊話器及電池等行車、客運(yùn)備品的狀態(tài)，檢查鐵馬、隔離帶、告示牌等客服設(shè)施。晚會(huì)前一天，做好電臺(tái)、手提廣播、便攜式喊話器的充電工作。,第二章 軌道交通車站管理概述,,3人員安排 晚會(huì)舉辦前兩周，車站通知地鐵公安，并告知車站客流組織方案及相關(guān)的控制措施。焰火晚會(huì)當(dāng)天車站大休員工回車站加班，保證車站各崗位為雙崗，并請(qǐng)求

33、鄰站安排人員支援；車站進(jìn)行區(qū)域劃分，實(shí)行區(qū)域責(zé)任到人（見下表），分區(qū)管理，并設(shè)置區(qū)域負(fù)責(zé)人和總指揮，每個(gè)區(qū)域成員均派發(fā)任務(wù)卡，由區(qū)域負(fù)責(zé)人統(tǒng)一調(diào)配及指揮，所有區(qū)域負(fù)責(zé)人均須服從總指揮的管理及指令。,第二章 軌道交通車站管理概述,,第二章 軌道交通車站管理概述,,4客運(yùn)組織措施 （1）貫徹“統(tǒng)一指揮、逐級(jí)負(fù)責(zé)”的原則。根據(jù)情況分別在“下站臺(tái)的樓扶梯口”、“進(jìn)站閘機(jī)”、“出入口”實(shí)行三級(jí)客流控制，遵循“亂上不亂下、亂外不亂內(nèi)”的要求。必要時(shí)單程票、預(yù)制票可不檢票直接進(jìn)站，適時(shí)采取暫停進(jìn)站閘機(jī)服務(wù)、關(guān)停扶梯、臨時(shí)關(guān)閉出入口等措施，同時(shí)請(qǐng)求地鐵公安協(xié)助維持秩序，并做好解釋安撫工作。一旦人群發(fā)生異常，立

34、即聽從地鐵公安指揮，必要時(shí)可采取關(guān)站措施。車站加強(qiáng)廣播提醒乘客，避免發(fā)生意外。 （2）焰火晚會(huì)當(dāng)天客流高峰，車站實(shí)行客流控制：將C出口設(shè)為只出不進(jìn)，B出口設(shè)為只進(jìn)不出，其他出入口及物業(yè)連通出口全部關(guān)閉，B口外用鐵馬圍成S型通道，以減緩乘客進(jìn)站速度，見圖2-13。同時(shí)，根據(jù)列車運(yùn)能及車站容量采取出入口分段適量放行進(jìn)站的方式，防止站臺(tái)、站廳客流壓力過大。站廳A端和付費(fèi)區(qū)用鐵馬將進(jìn)站客流與出站客流分隔開，避免產(chǎn)生客流交叉。,,第二章 軌道交通車站管理概述,,,地鐵站外客流組織示意圖,第二章 軌道交通車站管理概述,,（3）車站執(zhí)行出入口10分鐘交叉巡視制度，做好乘客引導(dǎo)和分流，適時(shí)緩解客流壓力。加強(qiáng)與

35、行調(diào)、服務(wù)熱線及值班領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)絡(luò)，重點(diǎn)監(jiān)控站臺(tái)和列車到發(fā)情況。 （4）車站加派人手，對(duì)辦公、設(shè)備區(qū)嚴(yán)加管理，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入。嚴(yán)格落實(shí)“三品”檢查制度，及時(shí)清理地面積水并放置“小心地滑”牌，預(yù)防客傷事件發(fā)生。 （5）車站員工在大客流期間要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)保潔、保安的管理力度。遇乘客事務(wù)時(shí)耐心有禮，避免沖突，杜絕負(fù)面新聞和報(bào)道。 （6）活動(dòng)當(dāng)天末班車開出前，車站提前設(shè)置告示欄，并不間斷播放廣播提醒乘客。同時(shí)，在自動(dòng)售票機(jī)前加派人員引導(dǎo)乘客購票，安排專人持手提廣播做好提示和解釋工作，并妥善處理相關(guān)乘客事務(wù)。,第二章 軌道交通車站管理概述,,三、焰火晚會(huì)當(dāng)天 晚會(huì)開始前，陸續(xù)有大量市民搭乘地

36、鐵前往晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。車站在晚會(huì)開始半小時(shí)后，立即組織關(guān)閉A、D出入口，B口設(shè)置成只進(jìn)不出，C口設(shè)置成只出不進(jìn)，B口外用鐵馬圍成“S”型通道，以減緩乘客進(jìn)站速度，并在B、C通道及出入口增設(shè)臨時(shí)導(dǎo)向及區(qū)域?qū)Ｈ艘龑?dǎo)；站廳A端和付費(fèi)區(qū)用鐵馬將進(jìn)站客流與出站客流分隔開，避免產(chǎn)生交叉客流。當(dāng)晚21:20晚會(huì)即將結(jié)束，車站出入口已經(jīng)陸續(xù)有大量市民進(jìn)入站內(nèi)，車站安排了多個(gè)臨時(shí)售票亭售賣預(yù)制票。行調(diào)在21:30安排一趟空車停在該站站臺(tái)等候。 21:40，站內(nèi)客流達(dá)到高峰，站內(nèi)一切設(shè)備運(yùn)行正常，行值通過乘客信息顯示屏和播放廣播提醒乘客有序乘車和安全乘車事項(xiàng)；車站向行調(diào)請(qǐng)求加開客車，同時(shí)開始逐步實(shí)施三級(jí)人潮控制方案，

37、從站臺(tái)到站廳，站廳到出入口。,第二章 軌道交通車站管理概述,,,車站工作人員、地鐵公安在B出入口通過鐵馬控制乘客進(jìn)站速度，分批放乘客進(jìn)入車站，以緩解站內(nèi)的客流壓力。C出入口外由車站工作人員和地鐵公安共同維持出站次序。22:30，入站客流明顯減少，隨后客流恢復(fù)正常。 四、點(diǎn)評(píng) 該客流類型屬于可預(yù)見性大型活動(dòng)大客流，車站對(duì)該活動(dòng)客流情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，制定詳細(xì)的實(shí)施方案，在客運(yùn)組織過程中，能有序的組織客流進(jìn)出車站，避免了因客流過多而造成車站失控。該案例為可預(yù)見性大客流處理較成功的一個(gè)案例。,第二章 軌道交通車站管理概述,,,本 章 小 結(jié) 城市軌道交通運(yùn)營管理模式按資產(chǎn)屬性及運(yùn)營企業(yè)性質(zhì)劃分主要分為

38、6種：有競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營模式、無競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營模式、官辦半民營模式、官辦民營模式、多種經(jīng)濟(jì)成分構(gòu)成的模式和私辦私營模式。 軌道交通運(yùn)營管理具有多專業(yè)多工種的復(fù)合型技術(shù)管理和多目標(biāo)多層次的綜合性組織管理的特點(diǎn)。城市軌道交通運(yùn)營管理的本質(zhì) 是通過人員組織管理和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與使用，實(shí)現(xiàn)對(duì)乘客的承運(yùn)和送達(dá)，從而創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 城市軌道交通運(yùn)營管理架構(gòu)的基本構(gòu)成包括：財(cái)務(wù)、人力資源、企業(yè)管理、綜合事務(wù)、物資、安全技術(shù)、車務(wù)（包括調(diào)度指揮、客運(yùn)組織、乘務(wù)組織、票務(wù)組織等）、車輛維修、綜合維修（包括除車輛外的其他所有設(shè)備）等部門。,第二章 軌道交通車站管理概述,,軌道交通車站管理模

39、式主要采用以車站為基本單位的管理模式和中心站管理模式。車站原則上實(shí)行由上至下的管理制度，實(shí)施由下至上的匯報(bào)制度。根據(jù)其工作性質(zhì)，實(shí)施24小時(shí)倒班工作制。 車站崗位基本可以分為以下幾種：站長、值班站長、值班員（行車值班員和客運(yùn)值班員）、站務(wù)員（售票員、站臺(tái)巡視員、站廳巡視員）、保安（站廳保安和站臺(tái)保安）、保潔等。 車站的運(yùn)作是運(yùn)營大聯(lián)動(dòng)機(jī)的有效體現(xiàn)，車站運(yùn)作與調(diào)度指揮、技術(shù)管理、票務(wù)、財(cái)務(wù)、設(shè)備維修、物資配送、人力資源等部門密切相關(guān)。 軌道交通運(yùn)營單位計(jì)劃分為生產(chǎn)計(jì)劃和管理計(jì)劃兩類。,第二章 軌道交通車站管理概述,,生產(chǎn)計(jì)劃包括：運(yùn)輸計(jì)劃、維修計(jì)劃、物資計(jì)劃等；管理計(jì)劃包括：技術(shù)管理、安全管理、質(zhì)量管理、人力資源、綜合管理等。每年年末制定下一年度計(jì)劃，全年按計(jì)劃開展相應(yīng)工作。 車站是生產(chǎn)單位，原則上按崗設(shè)人，不能缺崗少人影響安全生產(chǎn)。所有崗位均配備一定比例的備員，確保車站工作安全有序。車站的物資、備品計(jì)劃由車站根據(jù)定額和配備標(biāo)準(zhǔn)提報(bào)計(jì)劃，提報(bào)物資部門后，由物資部門予以采購、配送。,謝謝觀看，再見！,