聆聽與提問的藝術(shù)ppt課件.pptx

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1、聆聽與提問的藝術(shù) 上一章節(jié) 我們了解了溝通的三個(gè)行為是 聽 說 問 課前復(fù)習(xí) 聆聽與溝通 是溝通中不可或缺的環(huán)節(jié) 用心聆聽 靈活提問 才能達(dá)到有效溝通 掌握有效聆聽的方法 能取得對方的信任 讓你和對方的關(guān)系更加融洽 掌握提問的技巧 能讓你和他人的溝通更加順暢 提升別人對你的好感度 案例導(dǎo)入 我哪里做錯(cuò)了 思考 1 煮熟的鴨子 為什么飛了 如果你是客戶 你會(huì)拂袖而去嗎 2 喬 吉拉德到底是哪里做錯(cuò)了 究其根本是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題 聽你所求 為什么要學(xué)習(xí)聆聽 思考 聆聽 聽嗎 聆聽指集中精力認(rèn)真地聽 專注地聽 并且在溝通中能夠理解對方的感情和內(nèi)心的真正需要 它要求我們在溝通過程中 調(diào)動(dòng)所有的感官 感

2、情和智力等 用到我們的眼睛 心 大腦 所以聆聽不是簡單的聽 不僅是耳朵的工作 同時(shí)也是我們整個(gè)身心的協(xié)調(diào)配合過程 在交流過程中 試著問問自己 你真的聽懂他所表達(dá)的意思了么 你感受到他的心情了么 他的弦外之音你聽出來了嗎 案例 他為什么自殺 PART1 聆聽的重要性 聆聽能夠獲得對方內(nèi)心真正的想法懂得聆聽的人能夠在聽的過程中摸清大意 心領(lǐng)神會(huì) 注意聆聽對方的講話 從他們說話的聲調(diào) 表情 肢體語言等 可以從中了解對方的需要 態(tài)度和期望 聆聽培養(yǎng)親和的關(guān)系認(rèn)真聆聽 表示對他人的尊重 同時(shí)你也贏得了對方的尊重 聆聽是一種姿態(tài) 是一種與人為善 謙虛謹(jǐn)慎的姿態(tài) 這種姿態(tài)能使我們海納百川 虛懷若谷 聆聽是一

3、種非凡的才能聆聽是一種才能 也是一種修養(yǎng) 不僅能夠使彼此的關(guān)系更加融洽 還能夠提升自己的能力 PART2 聆聽的步驟 準(zhǔn)備聆聽就是在聆聽之前的一些準(zhǔn)備工作 例如 你在工作中或者學(xué)習(xí)中 和領(lǐng)導(dǎo) 老師交流 那么你可以準(zhǔn)備筆 紙或者電腦 錄音筆等 隨時(shí)記錄重要的信息 除了物品方面的準(zhǔn)備 在心態(tài)上也要有所準(zhǔn)備 你要準(zhǔn)備接受任何與你不同的意見或者態(tài)度 要將心態(tài)調(diào)整到最為平和的狀態(tài) 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息我們在與人交流的時(shí)候 通常在聆聽之前 會(huì)和講話者有一個(gè)眼神的交流 其實(shí)也正是告訴對方 我準(zhǔn)備好了 你可以說了 我們在聆聽的時(shí)候 要經(jīng)常用眼神交流 不要東張西望 應(yīng)該看著對方 采取積極的行動(dòng)積極的行動(dòng)也就是我們

4、在聆聽的過程中 要通過一些方式鼓勵(lì)對方去說 如肯定的點(diǎn)頭 適當(dāng)?shù)奈⑿Φ?我們可以讓身體略微的前傾而不是后仰 這是一種積極姿態(tài)的表現(xiàn) 這樣會(huì)告訴對方 我們愿意去聽 而且正在集中精神努力地聽 同時(shí) 對方也會(huì)有更多的信息傳達(dá)給你 理解對方的全部信息例如 你的上級領(lǐng)導(dǎo)再給你分配任務(wù)的視乎 可能會(huì)遇到你沒有做過的工作 那么在此時(shí)你就應(yīng)該及時(shí)提出你的疑慮 請他給你解釋或者示范 這樣你才清楚后期的工作是什么 如何開展 所以我們不僅要聽 還要聽到全部的信息 測一測 聆聽的步驟 要點(diǎn)及改進(jìn)措施 通過對聆聽4個(gè)步驟的學(xué)習(xí) 請你回顧一下在你與人溝通的過程中 是否做到了有效聆聽 并給自己提出改進(jìn)措施 測一測 聆聽能力

5、測試 請你按照自己的實(shí)際情況進(jìn)行填寫 很少 1 有時(shí)候 0 總是 1 最后算出總分 我讓說話的人把話說完 我確定自己了解對方的觀點(diǎn)之后再作回答 我聆聽重要的論點(diǎn) 我試著去了解對方的感受 我想到解決方法后再發(fā)言 聆聽時(shí)我不會(huì)分心 我發(fā)出聆聽的附和聲 別人說話時(shí) 我會(huì)做筆記 我以坦蕩的心聆聽 即使對方是個(gè)無趣的人 我也會(huì)聽他說話 我注視著說話的人 我耐心聆聽 我問問題以確定自己了解情況 聆聽時(shí)我能夠控制自己 很放松 冷靜參考得分 12 14分 優(yōu)秀的聆聽者 8 11分 不錯(cuò) 5 7分 馬馬虎虎 4 6分 根本沒有聽 0 3分 聽覺有重大缺陷 PART3 提高你的聆聽能力 討論 你在測試中得了幾分

6、你認(rèn)為自己有哪些做的好與不足的地方 你能想到什么方法提高你的聆聽能力呢 PART3 提高你的聆聽能力 專心是聆聽的前提我們在聆聽的時(shí)候 首先要集中全部的精力 專心聆聽 避免干擾 通常導(dǎo)致我們無法專心聆聽的因素有兩個(gè) 外界因素和主觀因素 外界因素 主要指來自外部環(huán)境的干擾 如噪聲 天氣 環(huán)境等 例如在一個(gè)噪聲很大的環(huán)境下聆聽 就會(huì)導(dǎo)致我們無法 主觀因素 在聆聽的過程中 可能會(huì)有一些個(gè)人的思緒涌入我們的四維 這些就是分散我們注意力的主觀因素 例如 今天被老師批評了 和同學(xué)吵架了等等 稍不留神 我們的注意力就會(huì)被自己的思緒所轉(zhuǎn)移 所以在聆聽的過程中 也必須強(qiáng)制自己將注意力放在談話的內(nèi)容中 所有的主觀

7、思考都放在談話以外的時(shí)間進(jìn)行 PART3 提高你的聆聽能力 發(fā)出有興趣聆聽的信號(hào) 保持視線接觸 在聆聽的過程中 要看著對方 和對方有眼神的接觸交流 適當(dāng)表示贊同 通過點(diǎn)頭 微笑 肯定的詞語等 對對方表示贊同 與其達(dá)成共識(shí) 使自己放松 不要正襟危坐 使用放松的身體姿態(tài) 這樣就不會(huì)給對方造成壓力 同時(shí)也表現(xiàn)出他們表達(dá)的信息得到了你的關(guān)注 PART3 提高你的聆聽能力 接納對方很重要在聆聽的過程中 難免遇到對方的觀點(diǎn)和我們不一致的情況 或許對方的觀點(diǎn)可能有失偏頗 也可能不符合你的口味 這種情況 我們雖然不一定同意 但還是可以尊重他的想法 如果我們堅(jiān)持反駁或者不能接受他的觀點(diǎn) 彼此互不接納 那么溝通將

8、很難繼續(xù)下去 接納對方不僅是我們謙遜態(tài)度的表現(xiàn) 同時(shí)也能幫助講話者建立咨詢 還會(huì)使對方更容易接納你 鼓勵(lì)對方先開口1 可以表示我們尊重對方 有助于培養(yǎng)開放的溝通氛圍 2 對方先開口我們可以認(rèn)真聆聽對方的意見 仔細(xì)思考對方表達(dá)的深層含義是什么 有充分的時(shí)間掌握彼此的一致之處 也可以使對方更容易接納我們 我們也更容易說服對方 PART3 提高你的聆聽能力 不要打斷對方隨意打斷對方的談話 會(huì)打擊對方的熱情和積極性 在我們聆聽的過程中 不要因?yàn)橥蝗幌肫鹆耸裁?或者是想修正其說話中一些無關(guān)緊要的部分 積極回應(yīng)對方在與人溝通的過程中 還需要注意的是要給對方積極的回應(yīng) 熱情 真摯的回應(yīng) 會(huì)給對方一種信心 也

9、是對對方話語的一種肯定 例如 對方說到開心的事情時(shí) 你可以回應(yīng)一句 是嗎 這真是太棒了 相信對方一定認(rèn)為你也身臨其境 感受到了他的快樂 自然對方也對你建立起了信任的感覺 PART3 提高你的聆聽能力 不要打斷對方隨意打斷對方的談話 會(huì)打擊對方的熱情和積極性 在我們聆聽的過程中 不要因?yàn)橥蝗幌肫鹆耸裁?或者是想修正其說話中一些無關(guān)緊要的部分 積極回應(yīng)對方在與人溝通的過程中 還需要注意的是要給對方積極的回應(yīng) 熱情 真摯的回應(yīng) 會(huì)給對方一種信心 也是對對方話語的一種肯定 例如 對方說到開心的事情時(shí) 你可以回應(yīng)一句 是嗎 這真是太棒了 相信對方一定認(rèn)為你也身臨其境 感受到了他的快樂 自然對方也對你建立

10、起了信任的感覺 PART3 提高你的聆聽能力 注意你的肢體語言一個(gè)人在傳遞的信息當(dāng)中大約7 是說話的內(nèi)容 38 是說話的語調(diào) 55 則是肢體語言 所以在聆聽的過程當(dāng)中 肢體語言也是非常必要的 你需要注意你的眼神 表情和動(dòng)作 手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音 柔和的手勢表示友好 商量 強(qiáng)硬的手勢則意味著 我是對的 你必須聽我的 微笑表示友善禮貌 皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌 但也可能表示興趣 尋求支持 雙臂環(huán)抱表示防御 開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣 演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情 突然停頓是為了造成懸念 吸引注意力 要點(diǎn)小結(jié) 有關(guān)聆聽 聆聽的概念 聆聽指集中精力認(rèn)真地聽 專注地聽 并且在溝通中能

11、夠理解對方的感情和內(nèi)心的真正需要 它要求我們在溝通過程中 調(diào)動(dòng)所有的感官 感情和智力等 用到我們的眼睛 心 大腦 所以聆聽不是簡單的聽 不僅是耳朵的工作 同時(shí)也是我們整個(gè)身心的協(xié)調(diào)配合過程 聆聽的重要性 能獲得對方內(nèi)心真正的想法 培養(yǎng)親和的關(guān)系 是一種非凡的才能聆聽的步驟 準(zhǔn)備聆聽 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 采取積極的行動(dòng) 理解對方的全部信息提高聆聽能力的方法 專心 發(fā)出有興趣聆聽的信號(hào) 接納對方 鼓勵(lì)對方先開口 不要打斷對方 積極回應(yīng)對方 注意你的肢體語言 PART4 問你所需 在溝通中 聆聽和提問都是不可或缺的部分 問和聽一樣重要 提問也是溝通的關(guān)鍵步驟 思考 那么我們現(xiàn)在可以想一想提問的作用有

12、哪些呢 PART4 問你所需 提問的作用 促進(jìn)彼此的關(guān)系在生活中你遇到朋友 熟人 都會(huì)說 去哪兒呢 吃飯了嗎 問題的內(nèi)容也許不是我們關(guān)心的 而是我們通過這樣的問題交流感情 通過這樣的一問一答 與對方形成良好的互動(dòng) 也激發(fā)了對方談話的興趣 促進(jìn)彼此的關(guān)系 增加對對方的了解程度在提問的過程中 你能通過提問了解對方的信息 消除疑慮 增加對對方的了解程度 同時(shí)通過提問 對方也能了解你的疑慮 增加相互的了解程度 切中對方的需求通過提問還能夠了解和洞察到對方更多的真實(shí)想法 有利于切中對方的需求點(diǎn) PART4 問你所需 提問的方式 開放式問題開放式問題是指沒有固定答案的問題 其中包含大量的信息 它是為了引導(dǎo)

13、對方能自己開口的一種提問方式 案例 A 王先生 你好嗎 B 挺好的 討論 開放式問題適合于哪種情況 還能舉出哪些問題是開放式問題 通過開放式的提問 可以得到一個(gè)全面的答案 我們將能更好地了解對方的需求 這樣給了對方充分自由發(fā)揮的余地 也比較得體 拉近雙方心理的距離 PART4 問你所需 提問的方式 封閉式問題封閉式問題是指問題的答案有唯一性 通常情況下可能是 是 或者 否 或者范圍比較小 對回答的內(nèi)容有一定的限制 案例 你昨天買了雙新球鞋是嗎 經(jīng)理 你分配給我的任務(wù)是今天完成嗎 封閉式問題其實(shí)是事先設(shè)計(jì)好的備選答案 回答者的回答被限定在備選答案中 是相對于開放式問題而言的 PART4 問你所需

14、 提問的方式 封閉式問題故事 歡迎光臨肯德基 請問您要點(diǎn)什么 客人 一個(gè)漢堡包 服務(wù)員 辣的還是不辣的 客人 辣的 服務(wù)員 您要是再增加兩塊錢就可以換成雙層漢堡 可以嗎 客人 好的 雙層漢堡 服務(wù)員 請問您還要點(diǎn)什么 客人 薯?xiàng)l 服務(wù)員 請問您需要大薯?xiàng)l 中薯?xiàng)l還是小薯?xiàng)l 客人 中薯?xiàng)l 服務(wù)員 請問您要幾包 客人 一包就可以了 服務(wù)員 我們現(xiàn)在最新推出了薯?xiàng)l搖搖樂 您想試試嗎 客人 不需要 給我番茄醬就可以了 服務(wù)員 兩包番茄醬可以嗎 客人 要是可以的話 我想要兩百包 服務(wù)員 對不起先生 我們這里的番茄醬是限量供應(yīng)的 客人 那你跟我廢話干什么 服務(wù)員 對不起了先生 您還要點(diǎn)什么 客人 飲料 服

15、務(wù)員 有雪碧紅茶可樂芬達(dá) 您需要哪一種 客人 可樂 服務(wù)員 您要的是大杯中杯還是小杯還是瓶裝 客人 中杯 故事 服務(wù)員與客人的對話 服務(wù)員 需要加冰嗎 客人 需要 服務(wù)員 那給您加稍微多一點(diǎn)可以嗎 客人 可以 謝謝 服務(wù)員 不客氣先生 我們最新推出的墨西哥雞肉卷您不嘗一嘗嗎 客人 不了謝謝 服務(wù)員 那么特價(jià)的勁爆雞米花呢 客人 也不要 服務(wù)員 那么贈(zèng)送機(jī)器貓的外帶全家餐您要不要試一下 客人 不需要謝謝 服務(wù)員 那好 您是在這里吃還是帶走先生 客人 帶走 服務(wù)員 一共是二十一塊零五毛先生 先生您有五毛錢嗎 客人 有 故事 服務(wù)員與客人的對話 服務(wù)員 好的先生 收您一百塊零五毛 找您七十九塊 差您

16、兩塊錢 給您四張五毛的可以嗎 客人 好的 服務(wù)員 謝謝您先生 歡迎您下次光臨肯德基 客人 可是我點(diǎn)的東西呢 服務(wù)員 對不起先生 我們外帶餐的包裝袋暫時(shí)用完了 您在這里吃可以嗎 客人 服務(wù)員 先生您還有什么要求嗎 客人 我真的想揍你一拳 服務(wù)員 那么先生您想使用左勾拳右勾拳還是組合拳呢 客人 思考 通過以上的故事 你受到了什么啟發(fā) 故事 服務(wù)員與客人的對話 PART4 問你所需 提問的方式 選擇式問題選擇式問題是指讓對方進(jìn)行選擇的問題 可以從其中選擇一種 這樣的問題可以限定對方的注意力 令其在限定的范圍內(nèi)做出選擇 讓自己而不是對方掌握主動(dòng)權(quán) 案例 王強(qiáng) 劉經(jīng)理 聽說項(xiàng)目需求有變化 是嗎 劉經(jīng)理

17、是的 王強(qiáng) 那針對這個(gè)項(xiàng)目 我想和您再了解一下 您看是今天下午還是明天上午 劉經(jīng)理 我都可以的 王強(qiáng) 那就今天下午好嗎 劉經(jīng)理 OK PART4 問你所需 提問的方式 引導(dǎo)式問題引導(dǎo)式問題是先陳述一個(gè)事實(shí) 或者一種話術(shù) 對對方進(jìn)行引導(dǎo) 案例 你對這部分工作的理解時(shí)非常深入的 同時(shí)你也具備應(yīng)對該方面工作的技巧 那么你是否愿意承擔(dān)這份工作呢 查看了天氣預(yù)報(bào) 明天將會(huì)是一個(gè)非常好的天氣 我們明天再出游好嗎 PART4 問你所需 提問的方式 反問式問題反問式問題是引導(dǎo)對方自己解釋反對性理由的提問方式 案例 A 我今天的工作已經(jīng)完成了 B 真的都完成了嗎 通過B的反問 A會(huì)針對B的反對性主動(dòng)進(jìn)行解釋 需

18、要注意的是 反問式問題如果使用不當(dāng) 可能會(huì)造成溝通的障礙 但是有效的反問 有的時(shí)候卻把直接解答有效得多 PART4 問你所需 提問的方式 了解型問題了解型問題是指用了解對方咨詢的一些提問 在提問的時(shí)候要注意有的人對這類問題會(huì)比較反感 我們提這些問題是為了了解更多的信息 這些信息對我們而言是很有用的 但是有的時(shí)候?qū)Ψ娇赡懿辉敢饣卮鸹蛘邞械没卮?案例 昨天你都完成了哪些工作 這臺(tái)電腦是你什么時(shí)候購買的 你喜歡什么寵物 PART4 問你所需 提問的方式 澄清型問題澄清型問題是指通過提問 正確地了解對方所說的問題是什么 因?yàn)橛械臅r(shí)候在溝通的過程中 對方可能會(huì)對事實(shí)進(jìn)行夸大其詞 例如 說XXX是個(gè)特別不

19、好接觸的人 大家都和他合不來 那么如果這樣的話 這時(shí)可以問 他為什么讓你有這樣的感覺呢 澄清型問題是為了更加深入 正確地了解對方所說的情況是什么 案例 A 劉經(jīng)理昨天說你工作完成的質(zhì)量不高 特別馬虎 B 你能跟我詳細(xì)說說其中的原因嗎 PART4 問你所需 提問的方式 摘要型問題摘要型問題就是根據(jù)對方所講話的內(nèi)容信息 以及談話的重點(diǎn) 從中摘除一段進(jìn)行發(fā)問的方式 案例 劉經(jīng)理 剛才您所說的意思是要我全權(quán)負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目是嗎 摘要型問題其實(shí)是重復(fù)對方說話的重點(diǎn) 并且再次進(jìn)行確認(rèn)和回應(yīng) 對于摘要型問題 一定要抓住對方說話的重點(diǎn) 提問要非常準(zhǔn)確 才能得到對方的再次確認(rèn) PART5 如何提高提問技巧 要保持禮

20、貌和謹(jǐn)慎故事 道聲早安 盡可能使用開放性提問開放性問題的技巧 問題要有的放矢提問要有目的性 有的時(shí)候我們提問是為了對下一個(gè)溝通環(huán)節(jié)進(jìn)行鋪墊 要問簡單的問題問一些簡單的問題 有助于增進(jìn)彼此的關(guān)系 要問 YES 的問題指的是對方能夠肯定的問題 問 二選一 的問題故事 加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋 要點(diǎn)小結(jié) 有關(guān)提問 為什么要學(xué)習(xí)提問 促進(jìn)彼此的關(guān)系 增加對對方的了解程度 切中對方的需求 提問的方式有哪些 封閉式問題 開放式問題 選擇式問題 引導(dǎo)式問題 了解式問題 澄清式問題 摘要式問題 如何提高提問技巧 要保持禮貌和謹(jǐn)慎 要問 YES 的問題 問 二選一 的問題 盡可能使用開放性提問 問題要有的放矢 要問簡單的問題 同學(xué)們下課 此課件下載可自行編輯修改 供參考 感謝您的支持 我們努力做得更好