銀行服務(wù)禮儀與待客技巧qhp929

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1、 主講人：王林生主講人：王林生 資深銀行專職培訓(xùn)師資深銀行專職培訓(xùn)師 某大銀行培訓(xùn)部主任某大銀行培訓(xùn)部主任 上海明鴻中小銀行培訓(xùn)中心上海明鴻中小銀行培訓(xùn)中心2009.062009.06銀行服務(wù)禮儀與待客技巧銀行服務(wù)禮儀與待客技巧 1 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 禮之失禮之失煩！煩！銀行服務(wù)禮儀形象是評價銀行服務(wù)禮儀形象是評價銀行道德品質(zhì)的重要內(nèi)容銀行道德品質(zhì)的重要內(nèi)容!2 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 3單位：分單位：分考慮權(quán)重計算考慮權(quán)重計算 全國銀行客戶滿意度水平全國銀行客戶滿意度水平樣本量樣本量 N=4684N=46844 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 52.2 銀行

2、綜合滿意度前十名排行榜銀行綜合滿意度前十名排行榜排名銀行滿意度1招商銀行78.92民生銀行77.93浦發(fā)銀行77.04興業(yè)銀行76.05交通銀行75.86廣發(fā)銀行74.77中國銀行73.18建設(shè)銀行73.19光大銀行73.010中信銀行72.56 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 7排名銀行滿意度1興業(yè)銀行79.22招商銀行77.83交通銀行77.04民生銀行76.45浦發(fā)銀行74.86中信銀行73.87北京銀行70.88中國銀行70.79建設(shè)銀行70.510廣發(fā)銀行69.7營業(yè)廳客戶滿意度前十名排行榜營業(yè)廳客戶滿意度前十名排行榜8 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 內(nèi)容提要內(nèi)容提要o一、

3、銀行員工待客之道一、銀行員工待客之道o二、銀行員工服務(wù)禮儀二、銀行員工服務(wù)禮儀o三、銀行員工待客技巧三、銀行員工待客技巧9 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 一、銀行員工待客之道一、銀行員工待客之道o金融之道金融之道,常常在金融之外常常在金融之外何謂：何謂：10 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 經(jīng)理是什么樣的人？經(jīng)理是什么樣的人？所有的銀行人都是經(jīng)理銀行的經(jīng)理人！所有的銀行人都是經(jīng)理銀行的經(jīng)理人！金融之道金融之道,常常在金融之外常常在金融之外11 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 為了什么？為了什么？通過對客戶的通過對客戶的“關(guān)注關(guān)注”、“關(guān)心關(guān)心”、“關(guān)愛關(guān)愛”構(gòu)筑客戶構(gòu)筑客戶“關(guān)系

4、關(guān)系”系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)（重要資源）從而獲得崗位價值的不斷（重要資源）從而獲得崗位價值的不斷提升！提升！12 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 經(jīng)理什么？經(jīng)理什么？13 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該是怎樣的人？銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該是怎樣的人？14 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 先哲蘇格拉底幾千年前仰觀天文、先哲蘇格拉底幾千年前仰觀天文、俯察地理、中通人間之情，沉思良久，俯察地理、中通人間之情，沉思良久，最后發(fā)出一聲長嘆：最后發(fā)出一聲長嘆：“人?。∈紫纫税?！首先要認(rèn)識你自己！認(rèn)識你自己！”15 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 意識意識心態(tài)心態(tài)行為行為習(xí)慣習(xí)慣性格性

5、格命運(yùn)！命運(yùn)！o性格決定你的命運(yùn)性格決定你的命運(yùn)o心態(tài)主宰你的成敗心態(tài)主宰你的成敗o氣質(zhì)影響你的力量氣質(zhì)影響你的力量o習(xí)慣形成你的能量習(xí)慣形成你的能量16 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 課堂作業(yè)：怎樣讓人心生好感課堂作業(yè)：怎樣讓人心生好感?怎么知道別人對你有好感怎么知道別人對你有好感?請熟練地叫出在座各位的名字！請熟練地叫出在座各位的名字！儒雅是修煉出來的儒雅是修煉出來的1、常唱一曲感恩的心2、練一段修身太極功 3、說一句：有你真好！17 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 要講究自己的站立行走要講究自己的站立行走18 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 要豐富自己的肢體語言要豐富自己的

6、肢體語言19 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 要訓(xùn)練自己的演講語言要訓(xùn)練自己的演講語言20 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 要增加自己的語言幽默和風(fēng)趣要增加自己的語言幽默和風(fēng)趣!21 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 二、銀行員工禮儀修養(yǎng)二、銀行員工禮儀修養(yǎng)o1、日常工作習(xí)慣養(yǎng)成、日常工作習(xí)慣養(yǎng)成o2、員工服務(wù)禮儀修養(yǎng)、員工服務(wù)禮儀修養(yǎng)22一、日常工作習(xí)慣規(guī)范一、日常工作習(xí)慣規(guī)范1、工作環(huán)境清潔衛(wèi)生（三潔：簡潔、整潔、清潔）工作環(huán)境清潔衛(wèi)生（三潔：簡潔、整潔、清潔）班前環(huán)境形象班前環(huán)境形象23 2 2、日常工作習(xí)慣規(guī)范、日常工作習(xí)慣規(guī)范物品的規(guī)范擺放和整理物品的規(guī)范擺放和整理 v產(chǎn)品

7、資料產(chǎn)品資料v卡片卡片/憑證憑證/申請表格申請表格v必要的身份證明必要的身份證明v上次交辦事宜時遺留材料上次交辦事宜時遺留材料PBMS24 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。有禮走遍天下，無禮寸步難行有禮走遍天下，無禮寸步難行 銀行服務(wù)禮儀為先。銀行服務(wù)禮儀為先。二、銀行服務(wù)禮儀修養(yǎng)二、銀行服務(wù)禮儀修養(yǎng):概念：禮儀為表示敬重的儀式；這里指個人的儀表、舉止、概念：禮儀為表示敬重的儀式；這里指個人的儀表、舉止、談吐表現(xiàn)規(guī)范。談吐表現(xiàn)規(guī)范。儀表指個人的外表，包括容貌、舉止、形態(tài)、風(fēng)度等。儀表指個人的外表，包括容貌、

8、舉止、形態(tài)、風(fēng)度等。25 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 （一）（一）服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范1、儀表禮儀、儀表禮儀2、著裝禮儀、著裝禮儀3、儀態(tài)禮儀、儀態(tài)禮儀 微笑/目光/站姿/坐姿/行姿/蹲姿/手勢4、接待禮儀、接待禮儀 接待/乘坐電梯/引路/開門/談話/奉茶/遞送名片/接聽電話/握手/送客5、禮貌用語、禮貌用語您好，您好，XX先生，請坐！先生，請坐！您好，我是您好，我是xx銀行銀行XX理財中心理財中心XX。請問您。請問您需要什么幫助嗎？需要什么幫助嗎？對于銀行人來說這是一門必修課！26 （一）儀表禮儀（一）儀表禮儀 1、頭發(fā)整潔、無頭屑、頭發(fā)軟者可用摩絲定型 留長發(fā)的女士不要在辦公室

9、披頭散發(fā) 男士遵守發(fā)型“三不”原則：前不到眉；側(cè)不掩耳；后不抵領(lǐng) 不易剃光頭、染怪發(fā)。銀行女職員上班時不扎“馬尾巴”（顯稚嫩）2、眼睛整潔、無分泌物、避免眼睛布滿血絲、室內(nèi)不要戴深色眼鏡3、鼻子別讓鼻毛探頭探腦、勿當(dāng)眾摳鼻子4、嘴巴、牙齒 整潔、無食品殘留物、無異味27 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 5、指甲、指甲 整潔、定期修剪；指甲油完整，與膚色相近整潔、定期修剪；指甲油完整，與膚色相近6、男士的胡子：每天一理；、男士的胡子：每天一理；刮干凈刮干凈7、氣味：不宜吃腥、辛氣味過重食物、不宜酒后上崗、氣味：不宜吃腥、辛氣味過重食物、不宜酒后上崗8、化妝：、化妝：銀行女性職員化妝以輕淡為宜

10、：銀行女性職員化妝以輕淡為宜：唇膏不可太艷，眼影不可唇膏不可太艷，眼影不可太濃，更不要劃眼線，裝假睫毛，至于發(fā)型不可像男士一太濃，更不要劃眼線，裝假睫毛，至于發(fā)型不可像男士一樣過短，樣過短，最好不要用女性化的手提包，而要用公文包最好不要用女性化的手提包，而要用公文包銀行女職員的公事包中放入以下物品：銀行女職員的公事包中放入以下物品：一把可以折成很小的雨傘、一雙新襪子、一包紙巾、一個一把可以折成很小的雨傘、一雙新襪子、一包紙巾、一個化妝包、一個針線盒化妝包、一個針線盒。28 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 （二）著裝禮儀（二）著裝禮儀 1、著裝、著裝要求要求:色彩搭配協(xié)調(diào)色彩搭配協(xié)調(diào) 不要過

11、露、透、短、緊不要過露、透、短、緊.不不要太休閑和流行要太休閑和流行 重質(zhì)不重量重質(zhì)不重量 2、原則：、原則：三色原則三色原則一套服裝不要超過三種顏色一套服裝不要超過三種顏色 TPO原則：原則：選配和穿著服裝時，要考慮時間、選配和穿著服裝時，要考慮時間、地點(diǎn)、場合這三個因素地點(diǎn)、場合這三個因素3、有行服的應(yīng)該著全身行服、有行服的應(yīng)該著全身行服 基本要求：整潔、美觀、實(shí)用、個性、協(xié)調(diào)。突出個人的基本要求：整潔、美觀、實(shí)用、個性、協(xié)調(diào)。突出個人的個性特點(diǎn)，如性別、年齡、職業(yè)、氣質(zhì)、愛好、身體素個性特點(diǎn)，如性別、年齡、職業(yè)、氣質(zhì)、愛好、身體素質(zhì)質(zhì) 4、工作牌佩帶在前胸的第三粒衣扣中央齊平處、工作牌佩

12、帶在前胸的第三粒衣扣中央齊平處29 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 男士西裝禮儀的十個忌諱：男士西裝禮儀的十個忌諱：一一 忌西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。忌西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。二二 忌襯衫放在西褲外。忌襯衫放在西褲外。三三 忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。四四 忌領(lǐng)帶顏色刺目。忌領(lǐng)帶顏色刺目。五五 忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶頭蓋住皮帶扣。忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶頭蓋住皮帶扣。六六 忌不扣襯衫扣就結(jié)領(lǐng)帶。忌不扣襯衫扣就結(jié)領(lǐng)帶。七七 忌西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短忌西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短1 1厘米。厘米。八八 忌

13、西服的上衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊。忌西服的上衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊。九九 忌西服配運(yùn)動鞋。忌西服配運(yùn)動鞋。十十 忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。30發(fā)型文雅，梳理整齊、長發(fā)用發(fā)兜、不染非黑色顏色化淡妝、面帶微笑套裝得體指甲宜2毫米左右、并保持清潔涂指甲油時須用自然色裙子長度要過膝、無開線膚色絲襪、無洞、無脫線黑色皮鞋、光亮清潔領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方蝴 蝶 結(jié)系 得 美觀大方衣領(lǐng)整潔、無污跡袖 口 無污跡正 確 佩 戴 工號牌 短發(fā)，保持頭發(fā)的 清潔、整齊精神飽滿、面帶微笑正確佩戴工號牌衣領(lǐng)整潔、無污跡西裝平整、干凈得體西裝口袋不放物品西褲平整、燙出褲線黑色皮鞋光亮、無灰塵經(jīng) 常 刮胡須

14、領(lǐng) 帶 緊貼 領(lǐng) 口系 得 美觀大方黑色或深色襪子袖口無污跡短 指 甲 并 保持清潔員工儀表準(zhǔn)備員工儀表準(zhǔn)備31 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 西裝鈕扣的扣法要求：西裝鈕扣的扣法要求：在非正式場合：一般可不扣鈕扣。在半正式和正式場合：單粒鈕：一般不扣，除非在特別莊重的場合兩粒鈕：扣上面那粒。扣上不扣下洋氣，扣下不扣上流氣，兩粒全扣上土氣，全都不系是瀟灑。三粒鈕：扣中間那粒，其他鈕扣為樣扣，可不扣。-雙排扣：適合較健碩者、“中厚”者，鈕扣要全扣上，一般扣靠衣邊的豎排扣。注意：坐著鈕扣可全解開 女士職業(yè)著裝禁忌：雜亂、暴露、透視、緊身。32 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 銀行規(guī)范化禮儀

15、服務(wù)十八字口訣：銀行規(guī)范化禮儀服務(wù)十八字口訣：站相迎、笑相問、雙手接、快準(zhǔn)辦、親手遞、提醒送！33 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 五項基本修煉：五項基本修煉：掌握 “看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”五項專業(yè)化服務(wù)技巧（一）看的技巧（一）看的技巧如何觀察客戶如何觀察客戶1、目光注視、目光注視 談話時間的談話時間的60%-70%，用來目光交流，用來目光交流 注視注視90%以上，代表你對他的興趣超過了以上，代表你對他的興趣超過了他談話的內(nèi)容他談話的內(nèi)容 34 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 2 2、交際目光要領(lǐng)、交際目光要領(lǐng) 眼睛是心靈之窗，它能如實(shí)地反映出人的喜眼睛是心靈之窗，它能如

16、實(shí)地反映出人的喜怒哀樂。有的人在與陌生人交往時，不知把目光怒哀樂。有的人在與陌生人交往時，不知把目光怎樣安置，不敢對視或死盯住對方，這都是不禮怎樣安置，不敢對視或死盯住對方，這都是不禮貌的。貌的。良好的交際目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有良好的交際目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。做到這一點(diǎn)的要領(lǐng)是：放松精神，把自己神的。做到這一點(diǎn)的要領(lǐng)是：放松精神，把自己的目光放虛一些，不要聚焦在對方臉上的某個部的目光放虛一些，不要聚焦在對方臉上的某個部位，而是好像在用自己的目光籠罩在對面的整個位，而是好像在用自己的目光籠罩在對面的整個人。人。35 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 目光的使用目光的使用3、目

17、光注視分三種、目光注視分三種 p不熟悉：大三角（頭頂至肩膀）不熟悉：大三角（頭頂至肩膀）p較熟悉：中三角（耳垂以上部位到額頭較熟悉：中三角（耳垂以上部位到額頭 發(fā)際線）發(fā)際線）p 很熟悉：小三角（眉毛以下鼻子以上）很熟悉：小三角（眉毛以下鼻子以上）36 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 一般與人交談，傾向于善于聆聽，這樣有一般與人交談，傾向于善于聆聽，這樣有機(jī)會博采眾長，豐富自己，能留給人講禮貌的機(jī)會博采眾長，豐富自己，能留給人講禮貌的良好映象用十秒鐘時間說給人聽，用十分鐘時良好映象用十秒鐘時間說給人聽，用十分鐘時間聽人說，如果對方還沒有把話講完，你就聽間聽人說，如果對方還沒有把話講完，你就

18、聽不下去，這最容易使對方自尊心受挫！不下去，這最容易使對方自尊心受挫！要學(xué)會用目光鼓勵別人去說！要學(xué)會用目光鼓勵別人去說！要學(xué)會聽出對方的心情，個性、愛好、向往、要學(xué)會聽出對方的心情，個性、愛好、向往、需要。需要。三個小金人的故事三個小金人的故事 聆聽37 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 3、笑的技巧、笑的技巧 微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力微笑是盛開在人們臉上的一朵鮮花微笑是盛開在人們臉上的一朵鮮花。微笑是自信。微笑是自信的象征，是禮貌的表示，是心理健康的標(biāo)志。照照的象征，是禮貌的表示，是心理健康的標(biāo)志。照照鏡子鏡子SmileManageInteractListenEnthusiasm微笑

19、微笑管理管理互相影響互相影響 傾聽傾聽熱情熱情企業(yè)的口號：企業(yè)的口號：SMILE你對我熱情，你對我熱情，我就喜歡你我就喜歡你一條舌頭一條舌頭兩只耳朵兩只耳朵你喜歡我你喜歡我我就喜歡你我就喜歡你為為T恤瘦身恤瘦身精致名片精致名片38 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 微笑訓(xùn)練微笑訓(xùn)練放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，嘴唇略呈放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，嘴唇略呈弧形，不牽動鼻子，不發(fā)出聲音，不露出牙弧形，不牽動鼻子，不發(fā)出聲音，不露出牙齦齦.o想要得到更多想要得到更多,你應(yīng)該微笑你應(yīng)該微笑,然后你將發(fā)現(xiàn)然后你將發(fā)現(xiàn),世界在與你一起微笑世界在與你一起微笑.39 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 微

20、笑的訓(xùn)練微笑的訓(xùn)練40 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 今天你微笑了嗎?41 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 1、目的要明，表達(dá)要清，語言要簡、目的要明，表達(dá)要清，語言要簡 平心靜氣，不疾不徐，漸入佳境平心靜氣，不疾不徐，漸入佳境2、三思后言。話說前周密思考話題，（內(nèi)容、三思后言。話說前周密思考話題，（內(nèi)容、背景、對象、時間、場景等）贊美語言要措辭背景、對象、時間、場景等）贊美語言要措辭得當(dāng)。得當(dāng)。3、寬容克制。話說中一方、寬容克制。話說中一方“無視無視”，心不在焉，心不在焉，焦慮煩躁、神情不寧時，可暫時中斷談話，顯焦慮煩躁、神情不寧時，可暫時中斷談話，顯出彬彬有理，寬容大度。出彬彬有

21、理，寬容大度。4、控制情緒，注意舉止，手勢適度。人多場合、控制情緒，注意舉止，手勢適度。人多場合不可只與某個人交談冷落別人，更不可只與某不可只與某個人交談冷落別人，更不可只與某個人低頭耳語，故作神秘。個人低頭耳語，故作神秘。4、說、說談話時要注意談話時要注意42 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 怎么說話？怎么說話？o尋找交談點(diǎn)尋找交談點(diǎn)o 1、見什么人說什么話、見什么人說什么話o2、要投機(jī)取巧、要投機(jī)取巧o3、語速、音質(zhì)、聲調(diào)是傳遞信息的符號。和緩急促、語速、音質(zhì)、聲調(diào)是傳遞信息的符號。和緩急促、柔聲細(xì)語、聲情并茂、高門大嗓、頤指氣使，笑容滿面，柔聲細(xì)語、聲情并茂、高門大嗓、頤指氣使，笑容

22、滿面，冷臉待人，效果大相徑庭。冷臉待人，效果大相徑庭。o讓人家說讓人家說o1、談話是兩個人的事、談話是兩個人的事o2、設(shè)法讓對方開口、設(shè)法讓對方開口o 3、冷落任何一個人都失禮、冷落任何一個人都失禮43 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 請、您好、謝謝、對不起、再見請、您好、謝謝、對不起、再見*多用日常用語。多用日常用語。*少用專業(yè)名詞。少用專業(yè)名詞。*多用服務(wù)用語。多用服務(wù)用語。*避免服務(wù)禁語避免服務(wù)禁語樂觀、溫和、通情達(dá)理、克制的、清楚、直樂觀、溫和、通情達(dá)理、克制的、清楚、直接、自然接、自然十字文明用語十字文明用語44 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 情景情景 參考禮貌用語參考禮貌

23、用語 迎接客戶迎接客戶您好您好!或歡迎光臨或歡迎光臨!送別客戶送別客戶謝謝謝謝!請您慢走或歡迎再次光臨請您慢走或歡迎再次光臨 客戶辦理業(yè)務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)請您請您,或?qū)Σ黄鸹驅(qū)Σ黄?請您請您 客戶猶豫時主動詢問客戶猶豫時主動詢問您好您好,請問您需要提供什么幫助請問您需要提供什么幫助?設(shè)備故障設(shè)備故障,不能辦理業(yè)務(wù)不能辦理業(yè)務(wù)非常抱歉非常抱歉,我們正在全力排除故障我們正在全力排除故障 業(yè)務(wù)繁忙業(yè)務(wù)繁忙對不起對不起!讓你久等了讓你久等了.客戶量大時客戶量大時對不起對不起,請稍等請稍等例例:大堂經(jīng)理禮貌用語一覽大堂經(jīng)理禮貌用語一覽45 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 正在接待客戶正在接待客戶,其他客

24、戶提問其他客戶提問 對不起對不起,請稍等請稍等 客戶疑問客戶疑問,無法立即回答無法立即回答 對不起對不起,我需要請示后在答復(fù)我需要請示后在答復(fù),請稍候請稍候 辦理業(yè)務(wù)或解答出錯時辦理業(yè)務(wù)或解答出錯時對不起對不起,我沒有聽清楚或講明白我沒有聽清楚或講明白 接聽電話接聽電話您好您好!我是工商銀行我是工商銀行(*理財中心理財中心)請請問問或麻煩您或麻煩您 結(jié)束通話結(jié)束通話再見或謝謝您再見或謝謝您對個別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉對個別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時轉(zhuǎn)拒絕時對不起，很抱歉！對不起，很抱歉！46 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 （二）動的技巧（二）動的技巧身體語言身體語言 人類的全

25、部信息表達(dá)溝通人類的全部信息表達(dá)溝通=7語言語言+38語氣語氣+55體體態(tài)語態(tài)語(4)儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀1、坐：坐姿文雅、坐：坐姿文雅（1）坐姿：坐如鐘即坐相要像鐘那樣端正）坐姿：坐如鐘即坐相要像鐘那樣端正穩(wěn)重。端正優(yōu)美的坐姿，會給人以文雅穩(wěn)穩(wěn)重。端正優(yōu)美的坐姿，會給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。坐姿切忌雙腿分開重、自然大方的美感。坐姿切忌雙腿分開 ，有氣勢但謙虛有氣勢但謙虛47文文 靜靜閑閑 雅雅大大 方方得得 體體48 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 （2）坐的禮儀）坐的禮儀 入座禮儀：入座禮儀：在別人之后入座；從座位在別人之后入座；從座位左側(cè)入座；向周圍的人致意；左側(cè)入座；向周圍的人致

26、意；以背部接近以背部接近座椅座椅 離座禮儀：離座禮儀：事先說明；注意先后；起身事先說明；注意先后；起身緩慢；從左離開緩慢；從左離開 495051 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 2 2、站：站姿挺拔、站：站姿挺拔（1）姿勢）姿勢：站如松：站如松站姿是靜力造型動作，顯現(xiàn)的是站姿是靜力造型動作，顯現(xiàn)的是靜態(tài)美靜態(tài)美正 直精 神端 莊自 然52 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 （2 2）站姿）站姿 （如前述）（如前述）1、體前握手站立：、體前握手站立：起立，練習(xí)。起立，練習(xí)。這種站姿端正中略有自由，鄭重中略有放松。在這種站姿端正中略有自由，鄭重中略有放松。在站立中身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，

27、以減輕疲勞，站立中身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。這是一種常用的接待站姿。2、體后背手站立：體后背手站立：起立，練習(xí)起立，練習(xí) 這種站姿優(yōu)美中略帶威嚴(yán)，易產(chǎn)生距離感。如果這種站姿優(yōu)美中略帶威嚴(yán)，易產(chǎn)生距離感。如果兩腳改為并立，則突出了尊重的意味。兩腳改為并立，則突出了尊重的意味。53 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 3、蹲：得體 4、走：行姿穩(wěn)重走：行姿穩(wěn)重（1）姿態(tài)：行如風(fēng)）姿態(tài)：行如風(fēng) 走姿是一種動態(tài)美。優(yōu)雅、穩(wěn)健、走姿是一種動態(tài)美。優(yōu)雅、穩(wěn)健、敏捷的走姿，會給人以美的感受，敏捷的走姿，會給人以美的感受，產(chǎn)生感染力，反映出積極向上的產(chǎn)生感染力，反映出積極

28、向上的精神狀態(tài)。精神狀態(tài)。（2）禮節(jié)：謙讓有禮貌；）禮節(jié)：謙讓有禮貌；勿從談話的人中間過；速度適勿從談話的人中間過；速度適中；行走中的尊位中；行走中的尊位54自自 然然輕輕 盈盈敏敏 捷捷穩(wěn)穩(wěn) 健健55o乘車乘車o引路引路o座次座次o奉茶奉茶o送別送別5、接待禮儀 接待接待/乘坐電梯乘坐電梯/引路引路/開門開門/談話談話/奉茶奉茶/遞送名片遞送名片/接聽電話接聽電話/握手握手/送客送客56o上下（交通工具）順序：位高者先上后下，位低者上下（交通工具）順序：位高者先上后下，位低者后上先下，依次就座后上先下，依次就座o車輛座次：車輛座次：轎車吉普車面包車主人自駕車五人座四人座57 銀銀 行行 家家

29、 的的 搖搖 籃籃 58 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 o在客人側(cè)前一公尺左右在客人側(cè)前一公尺左右o步調(diào)與客人一致步調(diào)與客人一致o上樓來客在先，下樓引路人先下。上樓來客在先，下樓引路人先下。o進(jìn)出電梯，來客先行進(jìn)出電梯，來客先行客人客人主人主人59 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 o面向門口是上位面向門口是上位o商務(wù)：以右為尊商務(wù)：以右為尊o行政：以左為尊行政：以左為尊上座（客方或位高的主方）下座（主方）門門主方上座（客方）60 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 o奉茶：從身份高的開始奉茶：從身份高的開始o(jì)送客：目送客人消失在視線里送客：目送客人消失在視線里61 銀銀 行行 家家

30、的的 搖搖 籃籃 o步驟步驟o得體的稱謂：職務(wù)稱、職業(yè)稱、年齡稱、性別得體的稱謂：職務(wù)稱、職業(yè)稱、年齡稱、性別稱稱o禮貌的舉止：由主人引導(dǎo)入座，盡量不坐主人禮貌的舉止：由主人引導(dǎo)入座，盡量不坐主人位子位子o洽談的時間：不宜過長，控制在半小時以內(nèi)洽談的時間：不宜過長，控制在半小時以內(nèi)o交談的距離和方位交談的距離和方位62 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 步驟步驟1步驟步驟2做準(zhǔn)備做準(zhǔn)備步驟步驟3出發(fā)前確認(rèn)出發(fā)前確認(rèn)步驟步驟4到辦公樓前到辦公樓前步驟步驟5進(jìn)入辦公室進(jìn)入辦公室步驟步驟6見到客戶見到客戶步驟步驟7商談商談步驟步驟8告辭告辭預(yù)約（預(yù)約（確定洽談人員、闡明拜訪事由、時間、地點(diǎn)）確定洽

31、談人員、闡明拜訪事由、時間、地點(diǎn)）63 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 o保持社交距離保持社交距離 ABI：社交式：社交式o方位方位 AB2：合作式：合作式o AB3：對抗式：對抗式o AB4：獨(dú)立式：獨(dú)立式AB2B1B3B464 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 人與人的距離人與人的距離o私蜜距離私蜜距離:0-0.5米米(雷區(qū)雷區(qū))o社交距離社交距離:0.5-1.5米米(談話、交流、溝通）談話、交流、溝通）o禮儀距離禮儀距離:1.5-3米（擺手、鞠躬致意）米（擺手、鞠躬致意）o公共距離公共距離:3米以上米以上 （點(diǎn)頭、微笑致意）（點(diǎn)頭、微笑致意）65*標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)*不標(biāo)準(zhǔn)不標(biāo)準(zhǔn)*注意注意平

32、行握手平行握手手扣手式手扣手式雙握式雙握式66-名片、文件及其他名片、文件及其他67 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 接聽電話接聽電話撥打電話撥打電話代接電話代接電話注意注意o迅速接聽迅速接聽o問候并自報家門問候并自報家門o問清原由問清原由o禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話o聽不清怎么辦？聽不清怎么辦？在單位接電話時不能說在單位接電話時不能說”喂喂”應(yīng)說應(yīng)說“您好，您好，XX公司公司”若還是聽不清對方聲音時，應(yīng)說若還是聽不清對方聲音時，應(yīng)說“對不起，電話聲音不清楚，您對不起，電話聲音不清楚，您能不能重?fù)芤槐椋磕懿荒苤負(fù)芤槐?？”然后再掛然后再掛斷。斷?8 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 打

33、腹稿打腹稿自我介紹自我介紹確認(rèn)對方并問候確認(rèn)對方并問候說明事由說明事由禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話早上外線電話接聽時：早上外線電話接聽時：早上早上好，好，XX公司公司“早上好早上好”用于上午用于上午11點(diǎn)以點(diǎn)以前前“中午好中午好”用于用于11點(diǎn)至點(diǎn)至13點(diǎn)點(diǎn)“下午好下午好”用于用于14點(diǎn)至點(diǎn)至18點(diǎn)點(diǎn)“晚上好晚上好”用于用于18點(diǎn)以后點(diǎn)以后 內(nèi)線電話接聽時：內(nèi)線電話接聽時：早上好，早上好，銀行銀行XX部部XX 三聲響以后接聽時：三聲響以后接聽時：早上好，早上好，XX，對不起讓您久等了，對不起讓您久等了69 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 o要找的人不在要找的人不在n問候并報出名字問候并報出

34、名字 n告訴對方要告訴對方要 找的人不在找的人不在 n請教對方姓名請教對方姓名 n主動詢問是否要留言主動詢問是否要留言n確認(rèn)留言內(nèi)容確認(rèn)留言內(nèi)容n 禮貌結(jié)束電話禮貌結(jié)束電話“對不起，他剛好走對不起，他剛好走開，請問要留言嗎？開，請問要留言嗎？”“我是他的同事我是他的同事XXXX，請請 放心，您的留言我放心，您的留言我一定轉(zhuǎn)達(dá)到。一定轉(zhuǎn)達(dá)到?！睅屯罗D(zhuǎn)達(dá)留言時，幫同事轉(zhuǎn)達(dá)留言時，請用記事貼記下對方的請用記事貼記下對方的姓名及電話號碼，并及姓名及電話號碼，并及時轉(zhuǎn)達(dá)給同事時轉(zhuǎn)達(dá)給同事70 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 o問候，報家門問候，報家門o請教對方姓名請教對方姓名o告訴對方要找的人正在

35、接電話告訴對方要找的人正在接電話o對方要求留言對方要求留言o對方要求等一會對方要求等一會o告訴受電者來電者姓名告訴受電者來電者姓名o注意等待時間注意等待時間71 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 o 告訴他你能做的告訴他你能做的o 告訴他你會轉(zhuǎn)給誰告訴他你會轉(zhuǎn)給誰o“請稍等請稍等”n 轉(zhuǎn)接時先復(fù)述客戶詢問事由給轉(zhuǎn)接人，以免轉(zhuǎn)接時先復(fù)述客戶詢問事由給轉(zhuǎn)接人，以免對方復(fù)述對方復(fù)述n 轉(zhuǎn)接對象不在時，請客戶留下完整口信轉(zhuǎn)接對象不在時，請客戶留下完整口信n 須讓客戶久等時，應(yīng)先詢問對方是否愿意等須讓客戶久等時，應(yīng)先詢問對方是否愿意等候候n 客戶久等時，應(yīng)隨時向?qū)Ψ酵▓筮M(jìn)展客戶久等時，應(yīng)隨時向?qū)Ψ酵▓?/p>

36、進(jìn)展 72 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 o 告訴他你能做的告訴他你能做的o 告訴他你會轉(zhuǎn)給誰告訴他你會轉(zhuǎn)給誰o“請稍等請稍等”n 轉(zhuǎn)接時先復(fù)述客戶詢問事由給轉(zhuǎn)接人，以免轉(zhuǎn)接時先復(fù)述客戶詢問事由給轉(zhuǎn)接人，以免對方復(fù)述對方復(fù)述n 轉(zhuǎn)接對象不在時，請客戶留下完整口信轉(zhuǎn)接對象不在時，請客戶留下完整口信n 須讓客戶久等時，應(yīng)先詢問對方是否愿意等須讓客戶久等時，應(yīng)先詢問對方是否愿意等候候n 客戶久等時，應(yīng)隨時向?qū)Ψ酵▓筮M(jìn)展客戶久等時，應(yīng)隨時向?qū)Ψ酵▓筮M(jìn)展 73 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 o請先向轉(zhuǎn)接同事詢問事由請先向轉(zhuǎn)接同事詢問事由o不要讓客戶再重復(fù)一次內(nèi)容不要讓客戶再重復(fù)一次內(nèi)容o應(yīng)直

37、接回答客戶問題：應(yīng)直接回答客戶問題：“李先生，您好，李先生，您好，關(guān)于您關(guān)于您”74 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 三、待客技巧三、待客技巧o以人為本，以客為尊以人為本，以客為尊o遇人減壽，遇物添錢遇人減壽，遇物添錢o意誠心正，心正身修意誠心正，心正身修75 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 o整齊隊伍整齊隊伍稍息、立正、向右看齊、稍息、立正、向右看齊、向前看，報數(shù)。向前看，報數(shù)。o向主任報告向主任報告 領(lǐng)隊：領(lǐng)隊：“報告，今天我部應(yīng)到報告，今天我部應(yīng)到*人，人，實(shí)到實(shí)到*人，人，*人缺席。集合完畢，請指人缺席。集合完畢，請指示示”主任：主任：“開始演練開始演練”領(lǐng)隊：領(lǐng)隊：“是是”（

38、禮儀訓(xùn)練）班組禮儀規(guī)范隊列早訓(xùn)（禮儀訓(xùn)練）班組禮儀規(guī)范隊列早訓(xùn)76 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 整裝和自我介紹訓(xùn)練：整裝和自我介紹訓(xùn)練：o整理著裝整理著裝口令：整理著裝分解動作口令：整理著裝分解動作1 1、2 2、3 3、4 4、5 5。）。）o整齊隊伍，自我介紹整齊隊伍，自我介紹 按序上前一步，致意：按序上前一步，致意：向主任行注目向主任行注目禮。禮?！拔沂墙鸷Ｎ沂墙鸷＃山Y(jié)合自己的姓名寓意，構(gòu)造（可結(jié)合自己的姓名寓意，構(gòu)造編排簡語），編排簡語），我的服務(wù)格言是我的服務(wù)格言是，請多，請多指教。指教。”77 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 服務(wù)口號訓(xùn)練：服務(wù)口號訓(xùn)練：o領(lǐng)隊領(lǐng)隊“我

39、們的服務(wù)原則是我們的服務(wù)原則是”眾齊眾齊“站相迎，笑相問，雙手接，站相迎，笑相問，雙手接，快準(zhǔn)辦，親手遞，提醒送。快準(zhǔn)辦，親手遞，提醒送。”o領(lǐng)隊領(lǐng)隊“我們的十字文明用語是我們的十字文明用語是 ”眾齊眾齊“請、您好，謝謝，對不起，請、您好，謝謝，對不起，再見！再見！”78 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 站立訓(xùn)練：站立訓(xùn)練：o體前握手站立體前握手站立 口令：口令：“體前握手站立體前握手站立 開始，停開始，停”o體后背手站立體后背手站立 口令：口令：“體后背手站立體后背手站立 開始，停開始，?！?9 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 致意動作與用語致意動作與用語o微笑致意微笑致意口令：口令

40、：“微笑致意微笑致意致致意，停意，停”，動作同時說，動作同時說“您好！您好！”。o點(diǎn)頭致意點(diǎn)頭致意口令：口令：“點(diǎn)頭致意點(diǎn)頭致意致致意，停意，停”，動作同時說，動作同時說“歡迎光臨！歡迎光臨！”o舉手致意舉手致意口令：口令：“擺手致意擺手致意致致意，停意，?！眲幼魍瑫r說動作同時說“請到這里來！請到這里來！”o鞠躬致意鞠躬致意口令：口令：“鞠躬致意鞠躬致意致致意，停意，?！保瑒幼魍瑫r說，動作同時說“謝謝！謝謝！”80 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 禮讓動作訓(xùn)練：禮讓動作訓(xùn)練：o左上步禮讓動作左上步禮讓動作 口令：口令：“左上步禮讓動作左上步禮讓動作開始，開始，停停”，動作同時說，動作同時說

41、“請請”。o右上步禮讓動作右上步禮讓動作 口令：口令：“右上步禮讓動作右上步禮讓動作開始，開始，停?！保瑒幼魍瑫r說，動作同時說“請請”。81 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 舉止語言訓(xùn)練：舉止語言訓(xùn)練：o取放椅子動作取放椅子動作 口令：口令：“取放椅子取放椅子開始，停開始，?！保I(lǐng)：聽到要領(lǐng)：聽到“開始開始”，學(xué)員按規(guī)定要求取、，學(xué)員按規(guī)定要求取、放椅子，并坐下。放椅子，并坐下。聽到聽到“停?！保瑢W(xué)員按規(guī)定要求起立，學(xué)員按規(guī)定要求起立 o接聽電話動作接聽電話動作 口令：口令：“接聽電話接聽電話開始，停。開始，停?！币I(lǐng)：聽到要領(lǐng)：聽到“開始開始”學(xué)員按規(guī)定動作拿起電話，學(xué)員按規(guī)定動作拿起電話，并說：并說：“您好！這里是您好！這里是*銀行理財中心。銀行理財中心。”聽到聽到“停?！保畔码娫?。，放下電話。82 銀銀 行行 家家 的的 搖搖 籃籃 o領(lǐng)隊領(lǐng)隊 “報告，我部演練完畢，請指示報告，我部演練完畢，請指示”o主考主考 對員工演練表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評，提出注意對員工演練表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評，提出注意事項和改進(jìn)意見。事項和改進(jìn)意見。班組禮儀規(guī)范隊列早訓(xùn)班組禮儀規(guī)范隊列早訓(xùn)結(jié)束：結(jié)束：83姓名：王林生姓名：王林生 聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：13072574687電子信箱：電子信箱：8485