商務(wù)禮儀及銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

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1、商務(wù)禮儀及銷(xiāo)售技巧優(yōu)萊博技術(shù)（北京）有限公司優(yōu)萊博技術(shù)（北京）有限公司馬樹(shù)桃馬樹(shù)桃2010.07.19商務(wù)禮儀和職業(yè)形象一了解商務(wù)禮儀二裝束禮儀三電話禮儀 四辦公室禮儀 五商務(wù)接待禮儀 六會(huì)面禮儀 七用餐禮儀一、了解商務(wù)禮儀荀子說(shuō)：禮者，養(yǎng)也。荀子說(shuō)：禮者，養(yǎng)也。u 禮儀，作為在人類(lèi)歷史發(fā)展中逐漸形成并積淀下來(lái)的一種文化，始終以某種精神的約束力支配著每個(gè)人的行為，是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、促進(jìn)個(gè)人進(jìn)步和成功的重要途徑。u 禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。u 禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件；是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、

2、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。u“不學(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識(shí)?！皟?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。u 當(dāng)然，禮儀也是一個(gè)優(yōu)秀的商務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的亮點(diǎn)，更成為了一個(gè)企業(yè)形象的延伸。u 所以商務(wù)禮儀的運(yùn)用不但體現(xiàn)了個(gè)人的自身素質(zhì)，也折射出所在企業(yè)的企業(yè)文化水平和企業(yè)的管理境界。商務(wù)禮儀的特點(diǎn)：u 時(shí)代性u(píng) 地域性u(píng) 具體性u(píng) 操作性商務(wù)禮儀的基本理念：u 尊重為本u 善于表達(dá)u 形式規(guī)范 希望我們所有桑翌人明白一個(gè)道理，禮儀是表現(xiàn)律己、敬人的一種行為規(guī)范。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)人性化的服務(wù)和關(guān)愛(ài)的重要途徑。二、裝束禮儀u 一個(gè)人的儀表，在社會(huì)交往過(guò)程中是構(gòu)成第一

3、印象的主要因素u 你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專(zhuān)業(yè)能力和任職資格的判斷。u 人都是重“感覺(jué)”的，第一印象往往決定未來(lái)的發(fā)展關(guān)系。u 視覺(jué)上，盡管你可能不夠帥氣或者漂亮，但也要讓人順眼，即取悅于大眾。u 俗話說(shuō)，“像那回事”！u 在與客戶(hù)的接觸中，客戶(hù)對(duì)于我們第一印象的好壞，完全取決于我們的外表和態(tài)度，也就是形象。u 如果在初次見(jiàn)面時(shí)，留下的是負(fù)面的第一印象，那么，即使你的專(zhuān)業(yè)再?gòu)?qiáng)，你的個(gè)性或能力再好，也很難有機(jī)會(huì)再證明了。u 相反，如果你給顧客留下美好的初步印象，你就有機(jī)會(huì)施展你的才華了。因?yàn)椤傲己玫拈_(kāi)端，是成功的一半?！眰€(gè)人形象塑造:u 儀表：外觀u 表情：第二語(yǔ)言，此時(shí)無(wú)聲勝有聲u 風(fēng)度：

4、優(yōu)雅的舉止u 服飾：教養(yǎng)與閱歷的最佳寫(xiě)照u 談吐語(yǔ)言：低音量 慎選內(nèi)容 禮貌用語(yǔ)u 待人接物：誠(chéng)信為本、遵紀(jì)守法 遵守時(shí)間著裝原則 u 符合身份 u 揚(yáng)長(zhǎng)避短u 遵守慣例u 區(qū)分場(chǎng)合各個(gè)場(chǎng)合的著裝規(guī)范 u 公務(wù)場(chǎng)合：西服、套裝u 社交場(chǎng)合：時(shí)尚、個(gè)性 時(shí)裝、禮服、民族服裝u 休閑場(chǎng)合著裝特點(diǎn)：隨便、舒適自然，休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運(yùn)動(dòng)裝等 化妝禮儀:u 自然u 美化u 協(xié)調(diào)u 化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，u 是對(duì)人尊重的體現(xiàn)形體禮儀：u 坐u 立u 行u 蹲三、電話禮儀u 使用禮貌語(yǔ)言u(píng) 認(rèn)真做好記錄，便簽u 講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了u 注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)u 電話中應(yīng)避免使用對(duì)方

5、不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。u 注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快u 打錯(cuò)電話要有禮貌地回答u 和對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼u 誰(shuí)打來(lái)的 聯(lián)系方式 什么時(shí)間打來(lái)的 什么事情 如何處理了 四、辦公室禮儀 u 辦公室人際關(guān)系u 整潔的辦公環(huán)境u 適度的音量 u 尊重他人的空間 u 良好的溝通u 遵守工作紀(jì)律 u 文明禮貌用語(yǔ) 辦公室人際關(guān)系對(duì)上級(jí)：與上級(jí)溝通時(shí)，面對(duì)面，正視對(duì)方。不能翹腿，抖動(dòng)身體，嚼口香糖.對(duì)上級(jí)的做法有意見(jiàn)時(shí)，不要滿(mǎn)腹牢騷的到處宣泄，應(yīng)直接向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)陳述你的意見(jiàn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察是，必須起立，微笑面對(duì)對(duì)同事：向老同事學(xué)習(xí)，吸取經(jīng)驗(yàn)，找到自己學(xué)習(xí)的榜樣對(duì)新同事提供善意的幫助，不要落井下石，企圖擠走新同事關(guān)

6、心同事，以禮相待適當(dāng)“放利”，放眼未來(lái)辦公室要保持安靜不要在辦公室里吃零食不能把辦公電話當(dāng)做私用不要濃妝艷抹，用奇怪的香水不要在辦公室接長(zhǎng)時(shí)間的私人電話辦公桌要整潔，干凈不要高聲喧嘩，任何人都不得用力摔門(mén)，出入要輕手輕腳不得私自翻閱他人桌上的文件和信件在辦公室要穩(wěn)定自己的情緒男女有別，不得在辦公室拉拉扯扯，打打鬧鬧辦公室內(nèi)禁止吸煙五、商務(wù)接待禮儀 u 接待三聲u 文明用語(yǔ)u 熱情三到 I.接待三聲：u 來(lái)有迎聲u 問(wèn)有答聲u 去有送聲II.文明用語(yǔ)：u 你好u 請(qǐng)u 謝謝u 對(duì)不起u 再見(jiàn)III.熱情三到：u 眼到：注意注視對(duì)方的部位、注意注視對(duì)方眼睛的時(shí)間u 口到：講普通話 因人而異、區(qū)分對(duì)

7、象u 意到：有表情 表情要和客戶(hù)互動(dòng)、落落大方，不卑不亢六、會(huì)面禮儀 u 問(wèn)候u 稱(chēng)呼u 交換名片I.問(wèn)候u 問(wèn)候要注意的順序問(wèn)題：u 地位低者先問(wèn)候地位高者u 男士先問(wèn)候女士u 下級(jí)先問(wèn)候上級(jí)u 主人先問(wèn)候客人II.稱(chēng)呼在商務(wù)交往中，適用的稱(chēng)呼主要有：u 稱(chēng)行政職務(wù)u 技術(shù)職稱(chēng)u 行業(yè)職稱(chēng)u 時(shí)尚性稱(chēng)呼III.交換名片u 如果坐著，盡可能起來(lái)接受對(duì)方的名片u 備份較低者，率先以右手遞出自己的名片u 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上級(jí)介紹后，再遞出名片u 接受名片時(shí)，要用雙手去接，并確定其的姓名和職務(wù)u 名片要整潔，干凈u 不要無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方名片u 上司在時(shí)先不遞交名片，等上司遞交之后再遞出自己的名片七、

8、用餐禮儀1.吃的響聲大作，“電閃雷鳴”。2.亂吐廢物，唾液飛濺。3.張口剔牙，捅來(lái)捅去。4.寬衣解帶，脫鞋脫襪。5.挑三揀四，挑肥揀瘦。6.替人添菜，熱情過(guò)頭。7.以酒灌人，出人洋相。8.酗酒劃拳，爭(zhēng)吵起哄。9.吸煙不止，污染空氣。10.吐痰擤鼻，壞人食興。11.滿(mǎn)臉開(kāi)花，吃相不雅.12.下手取食，起身夾菜13.“品嘗”餐具，亂用餐14.與人搶菜，亂換位置。15.非議飯菜，為難主人。西方人用餐六不吃：u 忌吃動(dòng)物內(nèi)臟u 忌吃動(dòng)物的頭腳u 忌吃寵物（貓、狗、鴿等）u 忌吃珍稀動(dòng)物u 忌吃淡水魚(yú)u 忌吃無(wú)鱗無(wú)鰭的魚(yú)（鱔、鰍、鯰、蛇等）職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)：u 少說(shuō)多聽(tīng)（智者善聽(tīng)、愚者多說(shuō)）u 職場(chǎng)商務(wù)人員

9、交談六不談：u 不非議國(guó)家和政府u 不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密u 不訪及交往對(duì)象的內(nèi)政u 不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等u 格調(diào)不高的話題不談u 不涉及私人問(wèn)題私人問(wèn)題5不問(wèn)：u 不問(wèn)收入（代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）u 不問(wèn)年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問(wèn)）u 不問(wèn)婚姻家庭u 不問(wèn)健康問(wèn)題（健康狀況決定發(fā)展前途）u 不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷（不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）u 話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問(wèn)題交談話題參考：u 談?wù)摶蛱釂?wèn)對(duì)方擅長(zhǎng)的話題u 安全話題（公共話題）哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情u 輕松愉快的話題：電影、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀況等笑容多一點(diǎn)笑容多一點(diǎn)

10、嘴巴甜一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn) 想得細(xì)一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn) 說(shuō)得清一點(diǎn)說(shuō)得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)走得快一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)Q/A?銷(xiāo)售技巧一售前準(zhǔn)備二尋找客戶(hù)三拜訪客戶(hù)四交流技巧五處理異議六達(dá)成銷(xiāo)售合同 七建立穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系和業(yè)務(wù)聯(lián)系八優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員要具有的心態(tài)一、售前準(zhǔn)備u 首先要了解公司的產(chǎn)品知識(shí) u 了解客戶(hù)行業(yè)狀況 u 了解客戶(hù)使用狀況 u 了解競(jìng)爭(zhēng)狀況 u 把握區(qū)域潛力 了解客戶(hù)行業(yè)狀況 不同的產(chǎn)品或服務(wù)有不同的適用行業(yè)對(duì)于我們公司的銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，你需要了解的是：u 哪些行業(yè)適用u 這些目標(biāo)客戶(hù)主要以什么樣的組織存在u

11、在這些單位里，一般是哪個(gè)部門(mén)使用，哪個(gè)個(gè)部門(mén)采購(gòu)u 我們公司產(chǎn)品在全全國(guó)的范圍來(lái)看，哪個(gè)行業(yè)用的最多 了解客戶(hù)使用狀況 u 客戶(hù)喜歡我們的產(chǎn)品還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品？u 客戶(hù)為什么選擇競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品？u 公司原有的客戶(hù)狀況如何？u 了解公司原有客戶(hù)，可以繼續(xù)做好服務(wù)及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會(huì)。u 通過(guò)曾經(jīng)在這個(gè)區(qū)域做過(guò)的同事，你可以比較快的了解這個(gè)區(qū)域的客戶(hù)使用狀況。了解競(jìng)爭(zhēng)狀況 u 區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)的品牌有哪些？u 代理商的選擇如何？u 有多少個(gè)代理商？u 其服務(wù)對(duì)比我們的服務(wù)有什么區(qū)別？u 價(jià)格的差異有多大？u 客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的口碑如何？u 競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的人員數(shù)量如何？詳細(xì)了解這些狀況，有助于你準(zhǔn)備你的說(shuō)詞，研究應(yīng)對(duì)的

12、策略。一個(gè)新的區(qū)域一般不可能在短時(shí)間了解詳細(xì)，需要你不斷地深入。把握區(qū)域潛力 初步了解了區(qū)域的特點(diǎn)：u 有助于我們了解競(jìng)爭(zhēng)者u 能把握你將去的區(qū)域內(nèi)銷(xiāo)售潛力；u 只要能把握住市場(chǎng)潛力，就能準(zhǔn)確地制定出銷(xiāo)售目標(biāo)。區(qū)域內(nèi)適合銷(xiāo)售行業(yè)的多少？u 如高校及研究院所、制藥行業(yè)、化工、等等。如高校及研究院所、制藥行業(yè)、化工、等等。充分了解上述的幾個(gè)因素，你才能決定你的銷(xiāo)售策略及制定你的銷(xiāo)售計(jì)劃，以便對(duì)你區(qū)域內(nèi)的潛在客戶(hù)做有效的拜訪。u 決定客戶(hù)的拜訪優(yōu)先順序和拜訪頻率u 對(duì)不同行業(yè)客戶(hù)的接觸方法u 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的應(yīng)對(duì)策略等等 你需要一批潛在客戶(hù)！u 對(duì)銷(xiāo)售區(qū)域有個(gè)初步的了解，才能讓你有能力和機(jī)會(huì)去尋找你的潛

13、在客戶(hù)。u 掌握足夠數(shù)量的目標(biāo)客戶(hù)，你才能夠?qū)C(jī)會(huì)型市場(chǎng)轉(zhuǎn)化為框架型市場(chǎng)。二、尋找客戶(hù) u 行業(yè)的選擇，你可以從公司每年的銷(xiāo)售記錄中，了解到哪個(gè)行業(yè)對(duì)我們產(chǎn)品的需求是最大的，或者說(shuō)我們的產(chǎn)品最為適合與哪個(gè)行業(yè)。u 公司的產(chǎn)品定位（進(jìn)口）u 我們的設(shè)備在實(shí)驗(yàn)室設(shè)備中定位為什么樣的產(chǎn)品，一般政府和外資企業(yè)都會(huì)選擇進(jìn)口儀器，原因有很多，主要是這次實(shí)驗(yàn)室的工程師大都有在國(guó)外學(xué)習(xí)和工作的經(jīng)歷，所以在他們記憶里有一個(gè)第一印象，二是實(shí)驗(yàn)要求精確，國(guó)產(chǎn)設(shè)備滿(mǎn)足不了。還有就是這些部門(mén)實(shí)驗(yàn)室往往要和世界上的實(shí)驗(yàn)室交流。你了解到這些信息，你就知道那些行業(yè)對(duì)我們?cè)O(shè)備需求更大一些。公司產(chǎn)品涉及的領(lǐng)域u 高校，研究院所u

14、 制藥、生物行業(yè)：u 化學(xué)、化工行業(yè)：u 國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)行業(yè)，產(chǎn)品檢驗(yàn)u 飲料、啤酒行業(yè)u 食品行業(yè)u 半導(dǎo)體行業(yè)尋找客戶(hù)的方法對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，尋找客戶(hù)是進(jìn)行銷(xiāo)售的第一步找出銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)可能的銷(xiāo)售對(duì)象有以下幾種方法：引路人展會(huì)非競(jìng)爭(zhēng)性銷(xiāo)售人員客戶(hù)推薦 網(wǎng)絡(luò)搜索 黃頁(yè)政府采購(gòu)網(wǎng)站引路人u 在你剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，你對(duì)這個(gè)行業(yè)知之甚少，你就需要這樣一個(gè)引路人的角色存在u 因?yàn)樗赡軐?duì)這個(gè)行業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)非常的了解；他可能對(duì)市場(chǎng)、銷(xiāo)售有深刻的認(rèn)識(shí)；他也可能在這個(gè)行業(yè)有這廣泛的人脈關(guān)系。u 他能夠帶給你的好處是：能夠告訴你行業(yè)產(chǎn)品技術(shù)、市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，告訴你客戶(hù)的方向，使你少走彎路。u 這個(gè)人可能是你的同

15、事，你的客戶(hù)，你的供應(yīng)商，總之，因?yàn)樗胄斜仍纾谶@個(gè)行業(yè)積累了深刻的對(duì)行業(yè)的了解和把握。展會(huì)u 在參加展會(huì)是獲得潛在客戶(hù)的一個(gè)良好的辦法，也會(huì)發(fā)現(xiàn)很多終端客戶(hù) 非競(jìng)爭(zhēng)性銷(xiāo)售人員-同行 u 那些同樣從事銷(xiāo)售工作的人員，但是不和我們的產(chǎn)品發(fā)生任何的沖突，有一個(gè)共同點(diǎn)，就是我們擁有共同的客戶(hù)?？蛻?hù)推薦 I.已經(jīng)在使用我們?cè)O(shè)備的老用戶(hù)II.你以前從事的行業(yè)客戶(hù)，如果我們的產(chǎn)品不與你以前銷(xiāo)售的產(chǎn)品形成沖突的話，你完全可以利用這些資源。III.你的老師和同學(xué)。u 滿(mǎn)意度比較高的客戶(hù)可能都是非常好的客戶(hù)資源。u 其實(shí)任何一個(gè)行業(yè)的社交圈子是比較小的 比如說(shuō)南開(kāi)大學(xué)元素所都非常的彼此了解和互相熟悉。因?yàn)樗麄?/p>

16、有相同的專(zhuān)業(yè)比如說(shuō)南開(kāi)大學(xué)元素所都非常的彼此了解和互相熟悉。因?yàn)樗麄冇邢嗤膶?zhuān)業(yè)背景，有經(jīng)常在一起開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)、有共同的語(yǔ)言。他們也能夠告訴你這背景，有經(jīng)常在一起開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)、有共同的語(yǔ)言。他們也能夠告訴你這個(gè)行業(yè)儀器的要求和存在那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還有哪些客戶(hù)最近有項(xiàng)目有需求。個(gè)行業(yè)儀器的要求和存在那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還有哪些客戶(hù)最近有項(xiàng)目有需求。u 你要和推薦人明確，方不方便向他推薦的人說(shuō)明是他推薦的，并在約見(jiàn)推薦人后回饋表示感謝。網(wǎng)絡(luò)搜索 u 目前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)非常的成熟了，你可以借助google，baidu 等搜索引擎找到你想要找到的一些信息。u 你可以找到客戶(hù)的一些基本的信息，但不能的知

17、是哪個(gè)部門(mén)或者哪個(gè)人在愛(ài)具體負(fù)責(zé)，還需要電話銷(xiāo)售相配合u 可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找到該客戶(hù)的公司介紹、產(chǎn)品信息，組織結(jié)構(gòu)等，了解客戶(hù)目前的規(guī)模和實(shí)力。三、拜訪客戶(hù) 電話拜訪 直接拜訪 陌生拜訪 預(yù)約拜訪 電話拜訪打電話前，你必須先準(zhǔn)備：u 客戶(hù)的姓名職稱(chēng)；u 企業(yè)名稱(chēng)；u 想好打電話給客戶(hù)的理由；u 準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容；u 想好潛在客戶(hù)可能會(huì)提出的問(wèn)題；u 想好如何應(yīng)付客戶(hù)的拒絕。u 電話接通后的技巧，一般而言，第一個(gè)接聽(tīng)電話的是總機(jī)，你要有禮貌地用堅(jiān)定的語(yǔ)氣說(shuō)出你要找的潛在客戶(hù)的名稱(chēng)；u 接下來(lái)接聽(tīng)電話的是秘書(shū)，秘書(shū)多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)回絕老板們認(rèn)為不必要的電話，因此，你必須簡(jiǎn)短地介紹自己，要讓秘書(shū)感覺(jué)你

18、要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?，記住不要說(shuō)太多。u 引起興趣的技巧，當(dāng)客戶(hù)接上電話時(shí)，你簡(jiǎn)短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間，引起客戶(hù)的興趣。電話拜訪的時(shí)機(jī)u 不選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí)u 不選周末、周五下班前u 不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前打電話 直接拜訪客戶(hù)u 陌生拜訪（一般適用于高校，研究院所）u 預(yù)約拜訪 陌生拜訪u 注意實(shí)驗(yàn)樓首層的各實(shí)驗(yàn)室分布u 注意樓道每個(gè)實(shí)驗(yàn)組的宣傳畫(huà)：u 研究方向，實(shí)驗(yàn)負(fù)責(zé)人，儀器圖片 預(yù)約拜訪u寒暄，建立良好的第一印象u通過(guò)交流了解背景u誰(shuí)是關(guān)鍵人物？u有錢(qián)嗎？u有什么要求？u誰(shuí)負(fù)責(zé)采購(gòu)？采購(gòu)流程？u供貨期？u結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間 四、交流

19、技巧u 介紹公司產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及完善的售后服務(wù) u 講故事銷(xiāo)售：講述現(xiàn)有客戶(hù)的使用情況，要避重就輕u 不能夸大產(chǎn)品功能u 不輕易回答客戶(hù)自己不能確定的問(wèn)題u 不當(dāng)客戶(hù)面打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手五、處理異議u 異議是顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中對(duì)不明白的，不認(rèn)同的，懷疑的和反對(duì)的意見(jiàn)。u 面對(duì)異議銷(xiāo)售人員不僅要接受，更要?dú)g迎，不要將異議視為阻力，而要看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈，并從中調(diào)整方向。顧客為何會(huì)有異議？u 準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，需要了解詳情 u 推托之詞，不想購(gòu)買(mǎi)或無(wú)能力購(gòu)買(mǎi) u 希望打折扣 u 客戶(hù)問(wèn)題u 銷(xiāo)售人員自身問(wèn)題異議的三大功能：u 表明顧客對(duì)你和你的產(chǎn)品有興趣u 透過(guò)異議可了解顧客新的需求并調(diào)和銷(xiāo)售策略和

20、方法u 透過(guò)異議可了解顧客接受的程度，以及真實(shí)的問(wèn)題是什么，并根據(jù)襟懷的指引來(lái)作調(diào)整假異議的原因分析 u 為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)的好處u 為了探明實(shí)情，避免賣(mài)方有隱瞞或欺騙u 為了獲取更多的資料來(lái)證明自己的選擇是正確的u 顧客不接受銷(xiāo)售員而不是產(chǎn)品。處理異議的注意事項(xiàng)u 要充分表示個(gè)人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心.u 態(tài)度要誠(chéng)懇、有同情心和共同的感受.u 要充分肯定對(duì)方意見(jiàn)中積極的一面，并表示感謝和會(huì)加以改善.u 如果問(wèn)題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對(duì)方探討問(wèn)題的根源，讓顧客自己去作判斷.u 環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場(chǎng)面，不要為一些棘手的問(wèn)題而焦慮.u 要緊記：贏了顧客便

21、會(huì)輸了生意。銷(xiāo)售是提供服務(wù)和合理的說(shuō)服，而不爭(zhēng)辯.六、達(dá)成銷(xiāo)售合同 u 合同金額u 付款方式u 供貨期u 驗(yàn)收方式u 違約責(zé)任u 開(kāi)票信息七、建立穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系和業(yè)務(wù)聯(lián)系 u 良好、及時(shí)的售后服務(wù)。u 定期回訪，不定期電話拜訪。節(jié)假日問(wèn)候。u 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老顧客成本的五倍u 流失一個(gè)老客戶(hù)的損失，要爭(zhēng)取10個(gè)新客戶(hù)才能彌補(bǔ)八、優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員要具有的心態(tài) u 大團(tuán)隊(duì)的心態(tài)團(tuán)隊(duì)精神：平等、信任 協(xié)力雙贏 目標(biāo)與責(zé)任 資源共享 互動(dòng)溝通u 積極主動(dòng)的心態(tài)u 堅(jiān)持不懈的心態(tài)謝謝！謝謝！謝謝 謝謝22.7.1111:47:0311:4711:4722.7.1122.7.1111:4711:4711:47:0322.7.1122.7.1111:47:032022年7月11日星期一11時(shí)47分3秒