《電話禮儀的詳細(xì)講解》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《電話禮儀的詳細(xì)講解（37頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀The Phone is Ringing!電話鈴響了電話鈴響了Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀wPick up the call within 3 rings using smiling voice 鈴響三聲之內(nèi)用微笑的聲音接起鈴響三聲之內(nèi)用微笑的聲音接起wGreeting/Department/Identify Yourself/Offering Help問候問候/報(bào)部門報(bào)部門/報(bào)自己報(bào)自己/主動提供幫助主動提供幫助Telephone Etiquette 電
2、話禮儀電話禮儀w Good Morning/Good Afternoon/Good Evening 早上好早上好/下午好下午好/晚上好晚上好w Executive Lounge 行政酒廊行政酒廊w Richard Speaking 我是我是Richardw How May I assist you?請問有什么我能幫到的嗎？請問有什么我能幫到的嗎？Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀The Call Is For Me.是找我的是找我的Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀w Confirm That You Are The Very Person And/
3、OR Check Who Is The Caller(If S/He Didnt Tell You).確證你就是要找的人并確證你就是要找的人并/或詢問對方是誰或詢問對方是誰 (如果對方未講的話如果對方未講的話)。w Keep Smiling and Use a Courteous Voice，Show You Are Willing to Help 保持微笑及使用禮貌的語氣，顯示出你樂意保持微笑及使用禮貌的語氣，顯示出你樂意相助相助Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀w Yes,speaking.我是，請講我是，請講w(May I know whos speaking?)(
4、請問您是哪位？請問您是哪位？)w How May I Assist You?請問有什么我能幫到的？請問有什么我能幫到的？Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀Call For Others Around找在附近的人的電話找在附近的人的電話Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀wAsk Whos Calling&Tell the Caller You Would Put the One on the Phone 詢問來電者姓名并告知你會讓所找詢問來電者姓名并告知你會讓所找的人接聽；告訴所找的人誰找他聽的人接聽；告訴所找的人誰找他聽電話。電話。Telephone
5、 Etiquette 電話禮儀電話禮儀wMay I Know Whos Calling?All Right,Mr.A,I Will Ask Ms B to Answer Your Call Immediately.Ms B,Mr.A is on the Phone.請問您是哪位？好的，請問您是哪位？好的，A先生，我先生，我馬上叫馬上叫B小姐來接聽。小姐來接聽。B小姐，小姐，A先生電話找你。先生電話找你。Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀Call For Others Not Around.所找的人不在附近所找的人不在附近Telephone Etiquette 電話禮儀電話
6、禮儀w Tell the Caller the Person Is Not Around and Ask the Caller Whether to Leave a Message or Call Back。Act Accordingly.Take Down The Name,Time,Date&Number;Repeat Name&Number.告訴來電者所找的人不在附近，詢問對方是告訴來電者所找的人不在附近，詢問對方是否留言或呆會兒再打來。根據(jù)對方選擇而行否留言或呆會兒再打來。根據(jù)對方選擇而行動動。寫下來電時間、日期、來電人姓名及電寫下來電時間、日期、來電人姓名及電話號碼并重復(fù)姓名及電話。
7、話號碼并重復(fù)姓名及電話。Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀w Im Sorry Ms B Is Not Around.Would You Like to leave a Message or Call Her Later,Mr.A?May I Have Your Telephone Number?May I Repeat?很抱歉很抱歉B小姐不在。小姐不在。A先生，您愿意留言還是先生，您愿意留言還是呆會兒再打來？請問您的號碼是多少？我重呆會兒再打來？請問您的號碼是多少？我重復(fù)一下好嗎？復(fù)一下好嗎？Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀Call For Ot
8、hers Not Available 所找的人無法接聽所找的人無法接聽 Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀w The Similar Steps As Not Around.Only Difference Is You Should Ask The Caller Whether To Call Back Or Ask The Person To Call Him/Or Her Later.與與“不在附近不在附近”步驟相同。唯一的區(qū)別是詢步驟相同。唯一的區(qū)別是詢問來電者是呆會兒再打來還是讓所找的人一問來電者是呆會兒再打來還是讓所找的人一會兒打過去。會兒打過去。Telepho
9、ne Etiquette 電話禮儀電話禮儀w Mr.A,Im Sorry Ms B Is On Another Phone().Would You Like To Call Back Or Should I Ask Ms B To Call You Later?A先生，先生，B小姐正好在接另一個電話小姐正好在接另一個電話(*)。您是。您是呆會兒打來還是我讓呆會兒打來還是我讓B小姐一會兒打給您？小姐一會兒打給您？Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀Oh,Youve Got A Wrong Number 哦，您打錯啦哦，您打錯啦Telephone Etiquette 電話禮儀電
10、話禮儀w Politely Tell The Caller S/hes Got A Wrong Number And Assist Him/Her To Transfer If You Know Or Can Find The Extension Number For Him/Her.Otherwise Kindly Refer The Caller To Hotel Operator.禮貌地告訴來電者打錯了電話；如果禮貌地告訴來電者打錯了電話；如果你知道或可以查到正確的號碼，協(xié)助轉(zhuǎn)你知道或可以查到正確的號碼，協(xié)助轉(zhuǎn)往正確的分機(jī)；否則，友好地告訴來電往正確的分機(jī)；否則，友好地告訴來電者打總機(jī)轉(zhuǎn)
11、過去。者打總機(jī)轉(zhuǎn)過去。Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀w Im Sorry The Person/Department You Are Looking For Is At Extension XXXX.對不起，您對不起，您要找的人要找的人/部門的分機(jī)號是部門的分機(jī)號是XXXXw Im Sorry This IS Department B.One Moment,Please.Let Me Check Their Extension Number for You.對不起，這里是對不起，這里是B部門。請稍候，我給您部門。請稍候，我給您查一下他們的號碼。查一下他們的號碼。w T
12、heir Number Is XXXX.Let Me Put You Through.(Press“R”&Ext.No.)號碼是號碼是XXXX，我?guī)湍D(zhuǎn)過去吧。我?guī)湍D(zhuǎn)過去吧。(按按R鍵鍵+分機(jī)分機(jī)號）號）w Im Sorry I Cannot Find Their Number(Transfer Call From This Extension).Could You Please Ask the Hotel Operator For Assistance?很抱歉我找不到他們的號碼很抱歉我找不到他們的號碼(這個分機(jī)轉(zhuǎn)不了電這個分機(jī)轉(zhuǎn)不了電話話)。請你打總機(jī)讓他們幫您，行嗎？。請你打總機(jī)讓他們幫
13、您，行嗎？Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀I am Calling 是我呀是我呀Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀wGreeting/Identify Your Department&Yourself/Tell the Person What You Want or Whom You Are Calling For 問候問候/報(bào)出自己的部門及姓名報(bào)出自己的部門及姓名/說明說明 來意或報(bào)出要找的人來意或報(bào)出要找的人Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀w Good Morning.This Is Richard Zhang of E
14、x.Lounge.A)Im Calling for the New Courses of New Trainee.B)May I Speak to Ms C?Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀The Very Person You Want Is Not Around/Not Available 你要找的人不在你要找的人不在/無法接聽無法接聽Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀wTell The Other Party Your Name&Extension And Politely Ask to Pass The Message Or Tell Th
15、e Other Party You Would Call Back Later.告訴接電話的人你的姓名及分機(jī)號，告訴接電話的人你的姓名及分機(jī)號，禮貌地請對方轉(zhuǎn)告留言或轉(zhuǎn)告你遲禮貌地請對方轉(zhuǎn)告留言或轉(zhuǎn)告你遲點(diǎn)會再打來。點(diǎn)會再打來。Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀Hoops!Wrong Number糟糕，我打錯了糟糕，我打錯了Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀w Never Hang Up Without A Word!Apologize For The Mistake.If You Are Not Sure of The Number You Are
16、 Calling For,You May Find Assistance Here.千萬不要一言不發(fā)就把電話掛了。要為千萬不要一言不發(fā)就把電話掛了。要為打錯電話道歉。如果你不敢確定所要找打錯電話道歉。如果你不敢確定所要找的分機(jī)號，沒準(zhǔn)對方可以幫你哪。的分機(jī)號，沒準(zhǔn)對方可以幫你哪。Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀wOh,Im So Sorry.Ive Got the Wrong Number.I Was Calling Department C.Could You Know Their Number?哦，對不起，我打錯電話了。我要哦，對不起，我打錯電話了。我要找找C部門。
17、您知道他們的號碼嗎？部門。您知道他們的號碼嗎？Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀That Phone Is Ringing！那邊電話響了！那邊電話響了！Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀 Never Let The Other Phone Be Ignored.絕不可以對其置之不理。絕不可以對其置之不理。1）w If You Are Not On The Phone,Do The Same as Answering The Phone by Using Call Pick Up.如果你的分機(jī)有空，用代接功能接起電如果你的分機(jī)有空，用代接功能接起電話，
18、代接用語與接聽電話相同；話，代接用語與接聽電話相同；Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀 1）wPress*+72+ext.No.按按*+72+響鈴分機(jī)號響鈴分機(jī)號wSame As Answering Call 與接起電話步驟相同與接起電話步驟相同Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀 Never Let The Other Phone Be Ignored.絕不可以對其置之不理。絕不可以對其置之不理。2）w If You Are On The Phone,Kindly Ask The Other Party To Hold On and Go to An
19、swer the Call on The Other Extension.Quickly Decide Which One Is More Important&Focus On One Only.如果你恰巧在電話上，禮貌地請求對方同意如果你恰巧在電話上，禮貌地請求對方同意你接聽另一個電話，你接聽另一個電話，然后過去接起響鈴分機(jī)然后過去接起響鈴分機(jī)上的電話。迅速確定哪一個重要并只專注于上的電話。迅速確定哪一個重要并只專注于一個。一個。Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀 2）wIm Sorry,Ms A.Ive Got Another Call.Could You Wait
20、For A Moment?Ill Be Right Back.(Press R To Hold&R For Undo)很抱歉，很抱歉，A小姐，我有另外一個小姐，我有另外一個電話，麻煩您稍等好嗎？我馬上電話，麻煩您稍等好嗎？我馬上回來。回來。(按按 R 鍵候住，再按則取消）鍵候住，再按則取消）Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀 2）w Same Steps As Answering Call 與接聽電話步驟同與接聽電話步驟同w Im Sorry,Mr.B.I Have Ms A On The Other Phone.Could You Wait For A Moment&I
21、 Will Be Right Back.(R)抱歉抱歉B先生，先生，A小姐在另一個電話上。您稍小姐在另一個電話上。您稍等一下好嗎，我馬上回來。等一下好嗎，我馬上回來。(R鍵）鍵）w Im Sorry Mr.B.I Have Ms A On The Other Phone.Could I Call You Back Later?抱歉抱歉B先生，先生，A小姐在另一個電話上。小姐在另一個電話上。我呆我呆會兒打回給您行嗎？會兒打回給您行嗎？Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀 2）w Sorry For Keep You Waiting,Ms A.抱歉讓您久等，抱歉讓您久等，A小姐
22、。小姐。a)Mr.B Has Something Urgent.Could I Call You Back Later?B先生有急事找我，我一會兒打回給先生有急事找我，我一會兒打回給 您行嗎？您行嗎？b)Please Continue.請繼續(xù)。請繼續(xù)。Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀w Thank The Other Party&Express Your Best Wish And Hang Up Gently After Him/Her Especially When The Other Party Is A Guest Or Superior.感謝對方，在對方之后放
23、下電話感謝對方，在對方之后放下電話尤尤其是其是當(dāng)對方是付費(fèi)客人或級別比你高的人，如當(dāng)對方是付費(fèi)客人或級別比你高的人，如果是客人或級別比你高的人，在放下電話果是客人或級別比你高的人，在放下電話之前還應(yīng)該祝對方愉快。之前還應(yīng)該祝對方愉快。Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀w Thanks For Your Call/For(What the Other Party Has Done Or Will Do For You)謝謝您的電話謝謝您的電話/謝謝您謝謝您(對方為你所作對方為你所作的或?qū)⒁龅氖拢┑幕驅(qū)⒁龅氖拢﹚ Have A Nice Day/Have A Nice Evening/Good Night/Enjoy Your Stay With Us/Enjoy Your Meal 祝您有愉快的一天祝您有愉快的一天/祝您有一個愉快的夜晚祝您有一個愉快的夜晚/晚安晚安/祝您在我們酒店下榻愉快祝您在我們酒店下榻愉快/請盡情享請盡情享用用 這一餐（祝您好胃口）這一餐（祝您好胃口）Telephone Etiquette 電話禮儀電話禮儀Ending Call 結(jié)束電話結(jié)束電話
電話禮儀的詳細(xì)講解
