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1、 李大志 海納百川,取則行遠(yuǎn)禮儀的概念禮儀的概念個人形象個人形象餐飲禮儀餐飲禮儀個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)電話禮儀電話禮儀辦公禮儀辦公禮儀謀面禮儀謀面禮儀其它常見禮儀其它常見禮儀-展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；的合作基礎(chǔ)；-滿足對方的心理期待，使其感覺良滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。效率。良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀
2、又能體現(xiàn)一個人的個人修素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。-有責(zé)任感有責(zé)任感敢于承擔(dān)責(zé)任；敢于承擔(dān)責(zé)任；-善于溝通善于溝通樹立強(qiáng)烈的溝通意識，掌握樹立強(qiáng)烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；有效的溝通方法；-以信為本以信為本實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)，實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說；說到就得做到，做不到的就不說；-客戶意識客戶意識要有強(qiáng)烈的客戶意識和主動為要有強(qiáng)烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；-創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生不拘泥習(xí)
3、慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；新思路；-堅持原則堅持原則不唯上，不唯權(quán)；不唯上，不唯權(quán)；-開放的頭腦開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；納新思想，樂于接受別人的評價與批評；-團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；-適應(yīng)適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；適應(yīng)公司文化，工作方式；-勤奮勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)；努力工作，不斷學(xué)習(xí)；-有序有序利落、有條不紊；利落、有條不紊；-高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。-敬業(yè)敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；-主動主動主動承擔(dān)工作；主動承擔(dān)工作；自我診斷自我診斷相互診
4、斷相互診斷集體診斷集體診斷-應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；不應(yīng)有頭皮屑等；-男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；朵，鬢角不要過長；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。不要長過眉頭，擋住眼睛。-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣口味應(yīng)保
5、持清新，牙縫不要有食物殘渣。-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；露在外面；-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。要用例如黑色等怪異顏色化妝。-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。鮮艷的指甲油。-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。怪異的
6、香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。-商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。-正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；裝、襯衣并打領(lǐng)帶；-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應(yīng)解扣，站起后以扣前兩個扣子，坐下
7、時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；應(yīng)隨手將扣系上；-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出的袖子長出1 1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；太舊、起泡或起球的襯衣；
8、-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。襯衣。-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。太舊。-褲子不得有褶，要有褲線，
9、不要褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。太短，應(yīng)蓋住鞋面。-男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。要干凈，跟不要太高。-應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。襪子，尤其是不能穿白襪子。-女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。除外。-女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務(wù)場合不要穿著無袖的不要脫掉，商
10、務(wù)場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。低、過于怪異或露臍。-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。穿吊腳褲或三五褲。-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟
11、鞋會使女士缺少女人味。無跟鞋會使女士缺少女人味。-必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。子。長筒襪不能有破損。-女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。個化妝包。商務(wù)活動中較為隨意的服裝。商務(wù)活動中較為隨意
12、的服裝。-一般在星期五和周末；一般在星期五和周末；-但如果有正式活動或見客戶，還要穿正但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。式的服裝。-可不著西裝上衣；可不著西裝上衣；-可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個扣子應(yīng)解可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個扣子應(yīng)解開；開；-可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T T恤衫，不要透明或恤衫，不要透明或上面有字；上面有字；-可穿非運(yùn)動類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)可穿非運(yùn)動類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動鞋和布鞋；動鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。最好不穿牛仔褲。您如何看待您的工作證（胸卡）？您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？工作證是
13、表明自己工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志，身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事佩戴應(yīng)鄭重其事女性員工使用香水，以淡香型、微香型的香水為宜，如植物型香水；男性員工使用不宜用香味濃烈的香水。J“三三色色原則原則”全套裝束顏色不超過三種。J“三一三一定律定律”皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致。J“三大三大禁忌禁忌”A.穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶。B.西裝上的標(biāo)簽必須拆除。C穿深色西裝不可配白色襪子。香水香水L“三三色色原則原則”L“三一定律三一定律”L“三大禁忌三大禁忌”雜亂雜亂鮮艷鮮艷透視透視短短小小緊緊 身身暴露暴露六、行政人員的職業(yè)形象警語六、行政人員的職業(yè)形象六、行政人員的職業(yè)形象問題：你知道哪些屬
14、于行政場合嗎？六、行政人員的職業(yè)形象三大基本原則六、行政人員的職業(yè)形象六、行政人員的職業(yè)形象問題：女士著裙裝，哪五不準(zhǔn)呢？六、行政人員的職業(yè)形象問題：戴兩件或兩種以上首飾時，如何體現(xiàn)教養(yǎng)與服飾品位？六、行政人員的職業(yè)形象問題：女性化妝最需要注意的是什么？-與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；笑，肯定處微微點(diǎn)頭；-保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距離；的距離；-說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次（每次3535秒），其余時候應(yīng)將視線保秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位持
15、在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；流；-語速適中；語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；引導(dǎo)他人的目光；-站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。極的印象。-視線游移或面無表情；視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；精神
16、萎靡不振；-語速過快；語速過快；-手勢過于夸張；手勢過于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；-走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動。坐姿懶散、翹腳或抖動。站站 姿姿坐坐 姿姿蹲蹲 姿姿3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮行行 禮禮微微 笑笑接電話接電話開頭語開頭語需要轉(zhuǎn)接電話需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電感謝對方來電/結(jié)束結(jié)束/等對方先掛機(jī)等對方先掛機(jī)熱情應(yīng)答熱情應(yīng)答請對方留言請對方留言留言流程留言流程問對方是否愿意問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)
17、接電話感謝對方等待感謝對方等待對方接受轉(zhuǎn)機(jī)對方接受轉(zhuǎn)機(jī)對方不愿意等候?qū)Ψ讲辉敢獾群蛘垖Ψ搅粞哉垖Ψ搅粞哉垖Ψ搅粞哉垖Ψ搅粞詫懴铝粞詫懴铝粞詸z驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司；同事、客戶間以先生、小姐等相稱。工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。正確使用公司的物品和正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率設(shè)備，提高工作效率-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約
18、水電；禁止在辦公家具和公共喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。-不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會談不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。及室內(nèi)總閘。-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面
19、碼放整齊。面碼放整齊。-當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺面的物品歸位，鎖用機(jī)器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。好貴重物品和重要文件。打斷會議不要敲門，進(jìn)入會議室將寫好的字條交打斷會議不要敲門，進(jìn)入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；給有關(guān)人員；當(dāng)來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說當(dāng)來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說“您好，我能您好，我能幫您做些什么嗎？幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲辦公時間不大聲笑談，交流問
20、題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開；當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚
21、；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機(jī)不通，如遇到住處變動，手機(jī)不通，E-mailE-mail無無法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。聯(lián)系方式。問問 候候介介 紹紹交換名片交換名片-熱情大方，注視對方眼睛。熱情大方，注視對方眼睛。-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手
22、干脆、軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。大方。-由職務(wù)低的人（或熟悉對方的人）來主持由職務(wù)低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應(yīng)從被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；-作為第三方介紹另兩個人相互認(rèn)識應(yīng)將職作為第三方介紹另兩個人相互認(rèn)識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。給女士。-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。不要現(xiàn)
23、從包、名片夾里取。-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。面向上。-拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對方，以名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識對方；快認(rèn)識對方；-如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。-如同時收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊如同時收到多張名片，應(yīng)將
24、名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。沖著自己。-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。兜里（提包里）。準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待告辭告辭預(yù)約預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、尋呼機(jī)號碼等，以及詳細(xì)地址。尋呼機(jī)號碼等，以及詳細(xì)地址。-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。于取用的地方。-當(dāng)客人到達(dá)時，接待人員應(yīng)立即停下手上的工當(dāng)客人到達(dá)時，接待人員應(yīng)立即停下手
25、上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。-主動與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，主動與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。用詞準(zhǔn)確。-客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。-一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時給客人蓄滿。一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時給客人蓄滿。引見引見 辦公室工作人員引見、介紹退出退出 介紹完畢退出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。介紹介紹 將職位低、年紀(jì)將職位低、年紀(jì)輕的介紹給職位高、年紀(jì)大輕的介紹
26、給職位高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。序介紹。引導(dǎo)引導(dǎo) 要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人 忌忌悶頭行走悶頭行走扣門聲大扣門聲大手指指劃手指指劃熱情熱情聯(lián)系拜訪聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)準(zhǔn) 備備赴赴 約約結(jié)束拜訪結(jié)束拜訪-約定時間、地點(diǎn)，告知對方到訪人員的約定時間、地點(diǎn)，告知對方到訪人員的姓名和身份。姓名和身份。-提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方。通知對方。-出行前再次檢查所需名片、備件工具、出行前再次
27、檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。品。-準(zhǔn)時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣準(zhǔn)時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；整理；-離開前，留下相關(guān)資料或名片。離開前，留下相關(guān)資料或名片。-重要約會應(yīng)提前重要約會應(yīng)提前5 5分鐘到達(dá)。分鐘到達(dá)。-致謝；致謝；五、公務(wù)接待的技巧 相對式 桌子主人隨從客人隨從正 門問題：你把客戶安排坐在哪里呢？動態(tài)的右 并列式隨從隨從正 門靜態(tài)的右客人主人“面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上”五、公務(wù)接待的技巧 談判桌75312466421357正 門
28、 客方 主方 橫桌式 談判桌6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6問題：客方坐在哪里呢？靜態(tài)的右正 門動態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上”五、公務(wù)接待的技巧簽字桌5 4 3 2 11 2 3 4 5客方簽字人主方簽字人正 門問題：客方第一隨員應(yīng)安排在哪里呢？靜態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上”國旗的懸掛（客方）（主方）-1.butter plate and knife奶油碟子和奶油刀。2.dessert spoon甜點(diǎn)匙。3.glass飲料杯。4.salad plate沙拉盤。5.napkin餐巾。6.main course fork主菜叉子。7.salad fork沙拉
29、叉子。8.main plate主菜盤。9.main course knife主菜刀子。10.soup spoon湯匙。11.cup,saucer,and teaspoon茶(咖啡)杯、碟和茶匙。重要會議（特別是會見客戶時）應(yīng)關(guān)閉重要會議（特別是會見客戶時）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、手機(jī)、BPBP機(jī)或改為震動方式；機(jī)或改為震動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；不表示出來；不要借用客戶的手機(jī)打電話。不要借用客戶的手機(jī)打電話
30、。乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；應(yīng)讓出通道；先上的人員應(yīng)主動按住按鈕，以防電梯先上的人員應(yīng)主動按住按鈕，以防電梯門夾人；門夾人；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；乘坐滾梯時應(yīng)站在滾梯的右邊。乘坐滾梯時應(yīng)站在滾梯的右邊。進(jìn)入電梯后應(yīng)自覺面對電梯門靠邊站立；進(jìn)入電梯后應(yīng)自覺面對電梯門靠邊站立；關(guān)門時應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時如關(guān)門時應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對方能夠?qū)㈤T扶住時才松手，以免門等對方能夠?qū)㈤T扶住時才松手，以免門自動回關(guān)，傷到他人；自動回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時，應(yīng)加快如果你前面有人為你撐開門時，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝；腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。天下大事必成于細(xì)天下大事必成于細(xì)天下難事必成于毅天下難事必成于毅
銷售人員的禮儀風(fēng)范專題講義
