《客戶服務(wù)管理》PPT課件.ppt

客戶服務(wù)管理,講座大綱,現(xiàn)代客戶服務(wù)理念 怎樣做好客戶服務(wù)工作 客戶服務(wù)技巧,現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，越來越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。,客戶是什么？,外部客戶 消費(fèi)者 經(jīng)銷商 內(nèi)部客戶：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。,客戶就是需要服務(wù)的對(duì)象 。,客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？,客戶就是上帝？,客戶是最重要的,選擇目標(biāo)市場(chǎng) 分級(jí)對(duì)待,服務(wù)是什么？,服務(wù)是無形 的。 服務(wù)是無法儲(chǔ)存 的。 服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大。 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性。,服務(wù)是指不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。,為什么要做好客戶服務(wù)工作？,首先：客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。,其次：在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。,做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處？,首先，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；,其次，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；,第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；,最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響,劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響,服務(wù)的四個(gè)層次,服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)和難忘服務(wù)。 所謂基本服務(wù)，例如顧客在超市里購買了一百元的商品，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這時(shí)候顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足，這就是基本的服務(wù)。 所謂滿意服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務(wù)人員對(duì)顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿意的服務(wù)。 所謂超值服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。 所謂難忘服務(wù)是客戶根本就沒有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù)。 服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。,現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念,“4P”轉(zhuǎn)變?yōu)椤?C”,怎樣做好客戶服務(wù)工作,品格素質(zhì)要求：,忍耐與寬容 謙虛 擁有博愛之心 勇于承擔(dān)責(zé)任 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感,客服人員基本素質(zhì),客服人員基本素質(zhì)：,“處變不驚”的應(yīng)變力 挫折打擊的承受能力 情緒的自我控制力 積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài) 語言表達(dá)能力 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 熟練的專業(yè)技能 優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧 思維的敏捷，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力 具有良好的人際關(guān)系溝通能力 具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧 良好的傾聽能力,客服人員綜合素質(zhì)要求：,“客戶至上”的服務(wù)觀念； 獨(dú)立的工作處理能力； 各種問題的分析解決能力。,“五步一法”服務(wù)體系,第一步：認(rèn)識(shí)客戶 第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶 第五步：感動(dòng)客戶 “一法”則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,1時(shí)限,向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么? 這個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間? 整個(gè)過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率?,2流程,如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生? 關(guān)于以上問題的可測(cè)指標(biāo)有哪些?,3適應(yīng)性,服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來的? 為使客戶服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施? 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時(shí)調(diào)整? 顧客認(rèn)為其便利程度如何?,4預(yù)見性,對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測(cè)的? 如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù)? 當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確時(shí)，你是如何知道的? 表明你的服務(wù)提供準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的指標(biāo)是什么?,5信息溝通,如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通? 當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了? 能反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?,6顧客反饋,如何了解顧客的想法? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福? 關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測(cè)的指標(biāo)有哪些? 你如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常?,7組織和監(jiān)管,有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣組織需要監(jiān)管。 在服務(wù)工作中，誰在做什么工作?你和服務(wù)人員是如何組織的? 你理想中的組織框架是什么樣的?應(yīng)該如何監(jiān)管? 能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見或可測(cè)量的跡象是什么?,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)個(gè)人層面的 七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,1儀表,顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 視覺是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。 當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么? 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何? 服務(wù)人員應(yīng)該營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象? 符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么?,2態(tài)度,我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測(cè)。從這個(gè)意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的。 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語言是什么樣的? 你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語言?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語氣和語調(diào)? 當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道?有哪些觀測(cè)指標(biāo)?,3關(guān)注,關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么?,4得體,得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運(yùn)用。 某些語言會(huì)把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的?應(yīng)該怎樣稱呼顧客?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少?,5指導(dǎo),客戶服務(wù)人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議? 為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源? 服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？,6銷售技巧,無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視? 你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容? 有效銷售的可觀測(cè)或可衡量的指標(biāo)是什么? 你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么?,7.禮貌地解決問題,應(yīng)該如何處理顧客不滿? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜? 如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客? 顧客總是對(duì)的么?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度? 應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問題？,客戶服務(wù)技巧,設(shè)計(jì)服務(wù) 語言表達(dá),服務(wù)方式,當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí),當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮貌地招呼。不漠視他的出現(xiàn)。 在接聽電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。 如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)赴約。 事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。 每日工作之前先檢查自己一下。 聽話要真切。 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機(jī)會(huì)。,盡可能滿足顧客特別的要求。 這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 這樣做會(huì)帶來更多的生意。 這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。 專業(yè)精神的標(biāo)志,當(dāng)顧客有特殊需求時(shí),當(dāng)顧客拿不定主意時(shí),要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。 對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 給顧客的建議要說明理由。 不要給顧客有太多的選擇。 用明確地建議來化解你的疑惑,當(dāng)顧客購買之后,給顧客的要超過自己原先所承諾的。 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 打一通不涉及銷售的問候電話。 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 多走一里路，人群就不多,當(dāng)顧客拒絕購買之時(shí),以謙虛有禮的態(tài)度相待。 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。,當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí),保持冷靜 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。 用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。 當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。 竭盡全力解決顧客的問題。 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” 不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。” 爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助,準(zhǔn)時(shí) 言而有信 承諾要留有余地 做些分外的服務(wù) 給予顧客選擇的機(jī)會(huì) 學(xué)會(huì)向顧客那樣思考 把顧客看做工作中最重要的部分 把同事看做顧客 工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化,十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣,在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言.什么是負(fù)面語言 比如說,我不能,我不會(huì),我不愿意,我不可以等,這些都叫負(fù)面語言.,語言表達(dá),1.在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不能“ 當(dāng)你說“我不能“的時(shí)候,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在“為什么不能“,“憑什么不能“上. 正確方法:“看看我們能夠幫你做什么“,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以. 2.在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不會(huì)做“ 你說“我不會(huì)做“,客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移. 正確方法:“我們能為你做的是“ 3.在客戶服務(wù)的語言中,沒有“這不是我應(yīng)該做的“ 客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋. 正確方法:“我很愿意為你做“.,4.在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我想我做不了“ 當(dāng)你說“不“時(shí),與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們 5.在客戶服務(wù)的語言中,沒有“但是“ 你受過這樣的贊美嗎 “你穿的這件衣服真好看!但是“,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了“但是“,就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定. 正確方法:只要不說“但是“,說什么都行! 在客戶服務(wù)的語言中,有一個(gè)“因?yàn)椤?要讓客戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時(shí),要告訴他原因.,第53頁,儀容儀表 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)姿態(tài),服務(wù)禮儀,54,儀容儀表,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)姿態(tài),服務(wù)禮儀,給顧客良好的第一印象來自于專業(yè)的儀容儀表風(fēng)范！,頭發(fā),女性： 長(zhǎng)發(fā):應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)扎在后腦中間位置成馬尾狀或梳成發(fā)髻，短發(fā):干凈整齊。 男性： 頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)長(zhǎng)度不可過衣領(lǐng)，不允許剃光頭,發(fā)色,可挑染或染色，不可做金黃色或多種發(fā)色的夸張染發(fā)，需保持80%原色（黑色）.,臉,保持臉部清潔 男性員工 胡須須刮干凈 鼻孔干凈，無外露鼻毛 女性員工 化淡妝 口紅顏色應(yīng)接近唇色,胸卡,佩帶工卡且保持正面朝前 工卡保持清潔，字跡清晰，配有近期免冠彩照 不得使用日歷、長(zhǎng)尾夾等物品遮蓋工卡 不可佩戴任何外露式項(xiàng)鏈,胸前不可掛手機(jī),手,表面時(shí)刻保持干凈清潔 指甲干凈且修理整齊，女性指甲長(zhǎng)度不可超過指尖0.5公分,男性指甲長(zhǎng)度不可超過指尖 女性可使用透明淺色指甲油 不允許佩帶任何飾品,鞋子,鞋面干凈無污漬、塵土 不穿高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露腳趾或腳跟的鞋子,工服,員工需按照公司規(guī)定穿著工服 工服干凈整齊 將全部扣子扣齊,上衣,穿著有領(lǐng)、帶袖上衣， 不穿無領(lǐng)、低領(lǐng)上衣 需將上衣扎入褲腰,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)禮儀,儀容儀表,服務(wù)姿態(tài),服務(wù)態(tài)度,禮貌用語,言談舉止,您好 上午： Good morning. 下午： Good afternoon. 晚上： Good evening,歡迎光臨 Welcome to CR Vanguard.,請(qǐng) Please,謝謝您 Thank you.,商店禮貌用語,我可以為您服務(wù)嗎？ May I help you?,對(duì)不起 Sorry !,請(qǐng)您稍等一下 Please wait a moment !,請(qǐng)您重復(fù)一遍 Pardon !,商店禮貌用語,打擾您了 Excuse me.,我請(qǐng)我的經(jīng)理為您處理 I will get my manager for you.,再見 Bye bye,歡迎下次光臨 Welcome back again!.,商店禮貌用語,根據(jù)不同年齡段的顧客、不同時(shí)間段使用具體的不同稱謂，以增加親切感； 如：在接待年輕顧客時(shí)應(yīng)稱呼顧客*先生/*女士，若為老年顧客應(yīng)尊稱顧客老伯/阿姨，增加親切感 如：先生/女士，早上好”； “先生/女士，中午好”；“先生/女士，晚上好”；或者“您好”。 無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。,商店禮貌用語,商店禮貌用語前臺(tái)部客服崗,您好 歡迎光臨 對(duì)不起 請(qǐng)您稍等一下 我請(qǐng)我的經(jīng)理為您處理 商品共計(jì)*元 退您*元 歡迎下次光臨,商店禮貌用語前臺(tái)部收銀崗,您好 歡迎光臨 您是否有結(jié)過帳的商品 請(qǐng)問您是刷卡，還是付現(xiàn) 對(duì)不起 請(qǐng)您稍等一下 我請(qǐng)我的經(jīng)理為您處理 現(xiàn)金：商品總計(jì)*元，收您*元，找您*元 刷卡：麻煩您輸密碼，請(qǐng)您在此簽名 請(qǐng)收好小票并核對(duì)商品 歡迎下次光臨,商店禮貌用語商品部,您好 歡迎光臨 請(qǐng) 謝謝您 我可以為您服務(wù)嗎 對(duì)不起 請(qǐng)您稍等一下 請(qǐng)您重復(fù)一遍 打擾您了 我請(qǐng)我的經(jīng)理為您處理 再見 歡迎下次光臨,商店禮貌用語收貨部,您好 請(qǐng)您稍等一下 請(qǐng)您重復(fù)一遍 謝謝您 對(duì)不起 我請(qǐng)我的經(jīng)理為您處理 再見,商店禮貌用語禁用語,不知道 不可能 我也不清楚 你有什么證據(jù)嗎 這沒什么大不了的 這是你自己的問題 有常識(shí)的人都知道. 太好笑了 ,永遠(yuǎn)不和顧客說“不”,言談舉止,贏得顧客滿意,目視,微笑,用語,態(tài)度,速度,效果,儀容儀表,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)姿態(tài),服務(wù)禮儀,79,女性腳跟并攏，腳尖呈45度自然分開 男性雙腳自然打開與肩同寬 收下顎，腰背挺直，收小腹 雙手自然下垂，或交疊于前或背后 目視前方，面帶微笑,站 姿,80,坐 姿,輕緩入座 保持上身自然挺直 雙手輕松放置于膝上或扶手上 隨時(shí)注意坐姿端正,走 姿,背挺直 收下顎 雙手自然下垂擺動(dòng) 眼神注視前方 面帶微笑問候客人,指引方向,注視顧客 五指并攏，手朝指引方向伸出 手肘上揚(yáng)與身體呈45度 手臂微彎，手掌朝前 面帶微笑說：請(qǐng)您往,傳遞物品,注視顧客 雙手遞物 方便顧客拿取 尖銳一端朝向自己 確定對(duì)方收到物品后說：謝謝！,招呼同事,請(qǐng)稱呼名字（同事）或職稱 （上級(jí)） 語氣輕緩 有事請(qǐng)人幫忙時(shí)： 麻煩您 請(qǐng)您,回顧,展現(xiàn)專業(yè)的個(gè)人儀容 以溫和的眼神跟顧客打招呼 親切地問候顧客 以優(yōu)雅的儀態(tài)服務(wù)顧客 有禮貌的回答客人的問題 讓顧客感受到友善、熱忱和滿意,第86頁,投訴的定義及引發(fā)投訴的原因 顧客投訴的全員接待要求 處理顧客投訴的原則及公司相關(guān)規(guī)定,客戶投訴,客戶投訴,投訴是指顧客認(rèn)為其正當(dāng)權(quán)益受到某種程度的侵害，在享有其權(quán)利的條件下，向商店要求某種形式補(bǔ)償?shù)恼?dāng)行為。 投訴的內(nèi)容主要包括商品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、顧客受傷投訴。 投訴的形式主要包括現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、信函投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴。,引發(fā)顧客投訴的原因,店內(nèi)員工或管理人員的服務(wù)問題； 商品的包裝或內(nèi)在質(zhì)量問題； 商品標(biāo)價(jià)與實(shí)際結(jié)算價(jià)格不符； 商品價(jià)簽不明誤導(dǎo)顧客消費(fèi)； 促銷商品在促銷期內(nèi)贈(zèng)品數(shù)量不充足； 物業(yè)管理問題； 店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施不足； 對(duì)店內(nèi)的各項(xiàng)制度不能理解或接受； 顧客商品知識(shí)不足； 由于賣方造成的責(zé)任問題； 其它,不滿的顧客想要什么？,得到認(rèn)真的對(duì)待。 “絕對(duì)不可能的” 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。 得到尊重。 恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。 立即采取行動(dòng)。 賠償或補(bǔ)償。 讓某人得到懲罰。 消除問題不讓它再次發(fā)生。 讓別人聽取自己的意見。,平息顧客不滿的技能,保持平靜、不去打岔。 專心于顧客所關(guān)心的事情。 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。 減少文書工作和電話的干擾。 體態(tài)專注、面部表情合適。 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。 耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 適當(dāng)做些記錄。 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。 知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。 語調(diào)自信而殷勤。 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。,服務(wù)的禁言,你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會(huì) 我們從沒我們不可能 你弄錯(cuò)了 以前從來沒有人抱怨過這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。 我們可不負(fù)責(zé)。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。,解決顧客問題的六大步驟（一）,開場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。 應(yīng)該做的： 稱呼對(duì)方的姓名 誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客 接受抱怨 體諒對(duì)方的口氣 用平靜肯定的聲音,不應(yīng)該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生” 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤,解決顧客問題的六大步驟（二）,提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。 應(yīng)該做的： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 留給對(duì)方足夠的時(shí)間說明他們的情況。 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。,不應(yīng)該做的： 一連串的提問 表情僵硬 聲音冷漠、機(jī)械 推卸責(zé)任,解決顧客問題的六大步驟（三）,聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 應(yīng)該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 簡(jiǎn)要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。 對(duì)顧客抱怨的問題表示能夠理解。,不應(yīng)該做的： 說“是的，但是.” 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。,解決顧客問題的六大步驟（四）,提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 應(yīng)該做的： 首先提出一個(gè)方案。 說明這個(gè)計(jì)劃的好處。 注意建議的口吻。,不應(yīng)該做的： 引用先例。 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 要求顧客從你的角度看問題。,解決顧客問題的六大步驟（五）,達(dá)成一致 應(yīng)該做的： 計(jì)劃好交涉的步驟。 從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。,不應(yīng)該做的： 立即就給出最大的讓步。 暗示顧客的要求是沒有道理的。 承諾你做不到的好處。 給予顧客與之無關(guān)的好處。,解決顧客問題的六大步驟（六）,最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應(yīng)該做的： 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 告知下一步會(huì)怎樣。 如果還有任何疑問的話，歡迎他們?cè)賮碚夷恪?告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。,不應(yīng)該做的： 想當(dāng)然 。 急于結(jié)束。,總 結(jié),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本功 優(yōu)質(zhì)服務(wù) = 標(biāo)準(zhǔn)化 + 個(gè)性化 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)反映整體服務(wù)水平和特色； 個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。,你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。 你不能左右天氣，但你可以改變心情。 你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。 你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。,總結(jié),我們的工作方向 面對(duì)自己責(zé)任心 面對(duì)顧客細(xì)致的服務(wù) 面對(duì)公司忠誠(chéng),歡迎指導(dǎo) 謝謝大家,