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1、民航乘務員基礎禮儀民航乘務員基礎禮儀主講人：燕秭竹主講人：燕秭竹民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹題外話題外話1：關于本課程的考試和題型：關于本課程的考試和題型v1、平時成績占總成績的、平時成績占總成績的30%。 平時成績由課堂提問打分（平時成績由課堂提問打分（20分）和筆分）和筆記（記（10分）組成。分）組成。v2、期末考試成績占總成績的、期末考試成績占總成績的70%。 期末考試題型：填空題、判斷題、單項期末考試題型：填空題、判斷題、單項選擇題、多項選擇題、簡答題。選擇題、多項選擇題、簡答題。民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹題外話題外話2：關于本課程的課件和筆記：關于本課程的課件和筆記 課件中除課
2、本知識外，還有大量增補知識，課件中除課本知識外，還有大量增補知識，屬于考試范圍，但課本中沒有，故：屬于考試范圍，但課本中沒有，故： 1、課件中紅色楷體內(nèi)容均為考試內(nèi)、課件中紅色楷體內(nèi)容均為考試內(nèi)容，必須記筆記。容，必須記筆記。 2、課件中非紅色楷體的內(nèi)容盡量記、課件中非紅色楷體的內(nèi)容盡量記筆記，如果跟不上課件播放速度，請有選筆記，如果跟不上課件播放速度，請有選擇地做筆記。擇地做筆記。民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹第一章第一章 禮儀禮儀民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹u禮儀的淵源禮儀的淵源u空中乘務員為何要學習禮儀空中乘務員為何要學習禮儀民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹中國禮儀的淵源中國禮儀的淵源
3、崇敬伏羲、神農(nóng)；崇敬伏羲、神農(nóng)； 崇敬炎黃二帝、堯舜；崇敬炎黃二帝、堯舜； 由對龍的崇敬擴展到對君王的崇敬；由對龍的崇敬擴展到對君王的崇敬； 表達敬畏、祭祀的活動日益紛繁并逐表達敬畏、祭祀的活動日益紛繁并逐步形成種種固定模式；步形成種種固定模式； 形成禮儀規(guī)范。形成禮儀規(guī)范。例：萬歷皇帝步行祈雨。例：萬歷皇帝步行祈雨。民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹西方禮儀的淵源西方禮儀的淵源 西方禮儀主要是在社交活動中形成的西方禮儀主要是在社交活動中形成的規(guī)范行為：規(guī)范行為：紳士風度淑女典范騎士精神民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹禮儀的涵義禮儀的涵義【名詞解釋】【名詞解釋】 禮儀是指一定社會結構中，在國際交禮儀
4、是指一定社會結構中，在國際交往、社會交往和人際交往中，表示尊往、社會交往和人際交往中，表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行為、敬、善意、友好的方式、程序、行為、規(guī)范和慣用形式，以及實施交往行為規(guī)范和慣用形式，以及實施交往行為過程中體現(xiàn)于語言、儀表、儀態(tài)、氣過程中體現(xiàn)于語言、儀表、儀態(tài)、氣質(zhì)、風度等的外在表象。質(zhì)、風度等的外在表象。民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹 禮儀專家柏徳芮（禮儀專家柏徳芮（Letita Baldrige）女）女士：士：“禮儀的定義是很廣泛的?？偟膩矶Y儀的定義是很廣泛的?？偟膩碚f，就是和周圍的人保持友善關系。說，就是和周圍的人保持友善關系?！?“待人好，當然是很有禮貌的表現(xiàn)，
5、待人好，當然是很有禮貌的表現(xiàn)，但更重要的，我們要多替別人著想。但更重要的，我們要多替別人著想?！?禮貌：是向他人表示敬意的統(tǒng)稱。禮貌：是向他人表示敬意的統(tǒng)稱。 禮節(jié)：是向別人表示敬意的一種形式。禮節(jié)：是向別人表示敬意的一種形式。民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹基本的禮儀原則基本的禮儀原則【簡答題】【簡答題】 一是敬人的原則一是敬人的原則 二是自律的原則二是自律的原則 克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非。自我檢點，自我約束，不能
6、妄自尊大，口是心非。 三是適度的原則三是適度的原則 適度得體，掌握分寸。適度得體，掌握分寸。 四是真誠的原則四是真誠的原則 誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。一。 民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹cabin attendant客艙守護者客艙守護者民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹小小 結結1 1、什么是禮儀？、什么是禮儀？2 2、基本的禮儀原則有哪些？、基本的禮儀原則有哪些？3 3、cabin attendantcabin attendant翻譯成中文時，翻譯成中文時，意思是什么？意思是什么？4 4、什么是禮貌和禮節(jié)？、什么是禮貌和禮節(jié)？ 儀表儀表 服飾
7、服飾 待人接物待人接物 談吐談吐表情表情 舉止舉止 溝通溝通語言語言口頭口頭書面書面非語言非語言聲音語氣聲音語氣 肢體語言肢體語言 身體動作身體動作 7%（你說的什么）（你說的什么）38%（你怎么說）（你怎么說）55%55%（肢體語言）（肢體語言）民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹音色音色抑揚頓挫抑揚頓挫民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹 親密空間（約小于親密空間（約小于0.45米）：只有感情親米）：只有感情親密的人才被允許進入密的人才被允許進入 親人、情侶親人、情侶 個人空間（約個人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，只：親切友好，只有相當親近的人才能進入有相當親近的人才能進入 親人、熟人親人
8、、熟人 社交空間（約社交空間（約1.2m-3.6m）正式社交、外交正式社交、外交 近社交空間（約近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人 公開空間公開空間（大于（大于3.6m）演講演講民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹FABFAB原則原則【簡答題，要求舉例】【簡答題，要求舉例】 在表達觀點的時候，有一個非常重要的在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是原則，就是FABFAB原則。原則。F F就是就是FeatureFeature，即屬性；即屬性；A A就是就是AdvantageAdvantage優(yōu)勢；優(yōu)勢；B B就是就是BenefitBenefit利益。利益。 FeatureA
9、dvantageBenefit民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹坐飛機的禮儀坐飛機的禮儀【多選題】【多選題】l飛機起飛前系好安全帶。飛機起飛前系好安全帶。l去廁所之類的事情，要盡可能在飛機起、去廁所之類的事情，要盡可能在飛機起、降之前完畢。降之前完畢。 l在把座位放倒之前，要先向后座的乘客在把座位放倒之前，要先向后座的乘客打聲招呼打聲招呼 。l不應與人大聲聊天不應與人大聲聊天 ，以免影響他人。，以免影響他人。l用餐時要將座椅復原，吃東西時要輕一用餐時要將座椅復原，吃東西時要輕一點兒點兒 。民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹坐公共汽車、地鐵、滾梯（坐公共汽車、地鐵、滾梯（escalator）的禮儀的禮儀
10、【多選題】【多選題】l車上遇到熟人只要點頭示意，打個招呼車上遇到熟人只要點頭示意，打個招呼即可，不要擠過去交談，更不要遠距離即可，不要擠過去交談，更不要遠距離大聲交談。大聲交談。l主動給抱小孩者、老弱病殘孕讓座，下主動給抱小孩者、老弱病殘孕讓座，下車時要按次序下，注意扶老攜幼。車時要按次序下，注意扶老攜幼。 l乘自動扶梯一般的規(guī)矩是右側站立，空乘自動扶梯一般的規(guī)矩是右側站立，空出左側以供緊急上下。女士穿短裙時，出左側以供緊急上下。女士穿短裙時，可借用手袋或公文包按著裙腳?？山栌檬执蚬陌粗鼓_。 l把廢棄物放入垃圾箱內(nèi)。把廢棄物放入垃圾箱內(nèi)。 民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹民航乘務員基礎禮
11、儀教程-燕秭竹乘電梯（乘電梯（elevator）的禮儀的禮儀【多選題】【多選題】l在客人（上司）之前進入電梯，按住在客人（上司）之前進入電梯，按住“開開”的按鈕，再請客人進入。的按鈕，再請客人進入。l電梯內(nèi)有人時，無論上下都應客人（上電梯內(nèi)有人時，無論上下都應客人（上司）優(yōu)先。司）優(yōu)先。l先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。人乘電梯。l電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。l電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯站立。電梯站立。民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹入住賓館的禮儀入住賓館的禮儀【多選題】【
12、多選題】l不要隨地吐痰，不要在墻上亂畫，不要不要隨地吐痰，不要在墻上亂畫，不要弄臟家具的表層，用完衛(wèi)生間后要清理弄臟家具的表層，用完衛(wèi)生間后要清理干凈。干凈。 l無論辦理手續(xù)，還是結賬，如果有人在無論辦理手續(xù)，還是結賬，如果有人在你前面，要按順序排隊等候，不能插隊你前面，要按順序排隊等候，不能插隊或采取任性無理的態(tài)度?；虿扇∪涡詿o理的態(tài)度。l不允許穿睡衣或浴衣在走廊或大廳里轉不允許穿睡衣或浴衣在走廊或大廳里轉來轉去。來轉去。民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹l沐浴后將自己落在浴缸里的頭發(fā)拾起沐浴后將自己落在浴缸里的頭發(fā)拾起來。來。l不要在大廳高聲說話和吵鬧。關門時不要在大廳高聲說話和吵鬧。關門時要
13、輕，不能在過道里亂跑。要輕，不能在過道里亂跑。l早上遇到任何人都說聲早上遇到任何人都說聲“早上好早上好”。l在美國或歐洲，對為你服務的行李搬在美國或歐洲，對為你服務的行李搬運工、旅行團的導游、司機和賓館門運工、旅行團的導游、司機和賓館門口為你叫出租車的服務生以及客房衛(wèi)口為你叫出租車的服務生以及客房衛(wèi)生清潔員，你都應該付給一定的小費。生清潔員，你都應該付給一定的小費。民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹握手、擁抱與吻禮握手、擁抱與吻禮握手禮：握手禮：u握手三要素握手三要素【多選題】【多選題】1.1.握姿正確，動作穩(wěn)重大方，態(tài)度親切、握姿正確，動作穩(wěn)重大方，態(tài)度親切、友好、熱情。友好、熱情。2.2.時間
14、適度，初次見面握時間適度，初次見面握3 3秒左右。秒左右。3.3.力度適中，避免粗魯或敷衍。力度適中，避免粗魯或敷衍。民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹u握手握手“十一忌十一忌”【多選題】【多選題】一忌不講先后順序，搶先出手；一忌不講先后順序，搶先出手；二忌目光游移，漫不經(jīng)心；二忌目光游移，漫不經(jīng)心；三忌不摘手套、墨鏡，自視高傲；三忌不摘手套、墨鏡，自視高傲；四忌掌心向下，目中無人；四忌掌心向下，目中無人；五忌用力不當，魯莽或敷衍了事；五忌用力不當，魯莽或敷衍了事；六忌左右相握，有悖習俗；六忌左右相握，有悖習俗；民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹七忌交叉握手，形成七忌交叉握手，形成“十十”字，有兇字，
15、有兇兆之嫌；兆之嫌；八忌握手時間過長，讓人無所適從；八忌握手時間過長，讓人無所適從；九忌濫用九忌濫用“雙握式雙握式”，令人尷尬；，令人尷尬；十忌十忌“死魚死魚”式握手，輕慢冷漠；式握手，輕慢冷漠；十一忌掌心出汗、骯臟或冰冷時握手。十一忌掌心出汗、骯臟或冰冷時握手。民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹握手時須注意伸手的先后順序握手時須注意伸手的先后順序【多選題】【多選題】l男女之間，女方先伸手。如果男性是女男女之間，女方先伸手。如果男性是女性的上級或長輩，可以先伸手。性的上級或長輩，可以先伸手。 l賓主之間，主人應先向客人伸手，以示賓主之間，主人應先向客人伸手，以示歡迎。離別時，應由客人先伸手，表示歡
16、迎。離別時，應由客人先伸手，表示再見。此時，主人若先伸手就等于催促再見。此時，主人若先伸手就等于催促客人離開，這是不禮貌的?？腿穗x開，這是不禮貌的。l長幼之間，年幼者要等年長者先伸手；長幼之間，年幼者要等年長者先伸手；上級和下級之間，下級要等上級先伸手；上級和下級之間，下級要等上級先伸手；平輩相見先伸手者為有禮、主動。平輩相見先伸手者為有禮、主動。民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹擁抱禮：擁抱禮：季莫申科季莫申科 與烏克蘭與烏克蘭總統(tǒng)尤先總統(tǒng)尤先科在見面科在見面時親切擁時親切擁抱抱 民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹08奧運閉幕式：澳大利亞女籃美女中鋒奧運閉幕式：澳大利亞女籃美女中鋒勞倫勞倫杰克遜主動擁抱姚明杰克遜主動擁抱姚明民航乘務員基礎禮儀教程-燕秭竹吻手禮吻手禮
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