銀行大堂經(jīng)理之感悟

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1、我是大關(guān)支行的大堂經(jīng)理，我的工作平凡卻也很鍛煉人。每天早上8點(diǎn)我來(lái)到支行，用半個(gè)小時(shí)的時(shí)間做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，整理宣傳冊(cè)，開叫號(hào)機(jī)，電視屏，回單箱，柜員機(jī)，把大堂打理得有聲有色，井然有序，給客戶創(chuàng)造了一個(gè)賓至如歸的服務(wù)軟環(huán)境。銀行大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)大廳的一張臉，大堂經(jīng)理的精神風(fēng)貌和形象氣質(zhì)不僅表現(xiàn)其個(gè)人的特征和魅力，更代表的是銀行的一種形象。 我們大關(guān)支行背靠董家新村小區(qū)，西臨塘河新村，東接明真宮社區(qū)，每天進(jìn)出銀行的客戶很多，作為一家零售支行，我們的工作繁瑣且不容有錯(cuò)。一天下午，一位40多歲的女客戶氣沖沖地來(lái)到營(yíng)業(yè)廳要投訴。我立即微笑著迎上去，并遞上一杯水讓其緩緩氣，耐心聽其傾訴。原來(lái)，客戶把

2、存單日期看錯(cuò)，結(jié)果5萬(wàn)元的定期存款提前一天支取了，而柜員由于工作繁忙也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)和給予提示。就這樣，因一天之差只能按活期息率結(jié)算利息?？蛻舻膿p失顯而易見(jiàn)，心情自然也不用說(shuō)。詳細(xì)了解情況后，我一面對(duì)客戶進(jìn)行安撫，一面思考著解決問(wèn)題的辦法。當(dāng)我得知該客戶這筆存款是三年前因?yàn)橄朐诒拘匈?gòu)買國(guó)債，沒(méi)買到才存的，另外還有不少存款存在本行時(shí)我想，這件事還是有解決問(wèn)題的辦法。首先向該客戶誠(chéng)懇致歉，之后向客戶推薦我行的人民幣理財(cái)產(chǎn)品，提高資金收益率等優(yōu)勢(shì)，以最大限度彌補(bǔ)損失?？蛻袈犃私榻B后，承認(rèn)自己也有過(guò)失，并接受了我的建議，開立了理財(cái)賬戶，陸續(xù)購(gòu)買了我行理財(cái)產(chǎn)品，現(xiàn)在，這位客戶已成了我們大關(guān)支行的忠實(shí)客戶。

3、在柜面上，客戶有時(shí)會(huì)說(shuō)“你態(tài)度不好，要投訴你?！逼鋵?shí)起因可能是我們用語(yǔ)不當(dāng)。在這個(gè)時(shí)候我們盡量多一些微笑、多一些耐心、一些理解、一些歉意，而不要不過(guò)分強(qiáng)調(diào)制度規(guī)定、客戶的過(guò)失等，用全面、嫻熟的專業(yè)知識(shí)，曉之以理，動(dòng)之以情，溫暖客戶的心，就什么矛盾都能化解。 某天上午，客戶張某急需20萬(wàn)元現(xiàn)金，事前未預(yù)約大額現(xiàn)金取款?？蛻粢豢床唤o取款，沒(méi)等解釋就破口大罵：“你們什么銀行？只給存不給取，我今天急著用錢，你們坐在里面，開著空調(diào)還挺快活的，我們大熱天的跑來(lái)到這里你們能體會(huì)到嗎？”看到客戶滿臉的汗，想到這么熱的天，讓他再跑一趟也確實(shí)不容易，于是我及時(shí)上前，一面穩(wěn)定客戶情緒，一面詢問(wèn)客戶，是否愿

4、意使用本票，客戶不理解本票是什么，問(wèn)我本票是什么？于是我向客戶解釋了本票業(yè)務(wù)，我對(duì)客戶說(shuō)，用本票很方便，而且您拿著這么多現(xiàn)金跑來(lái)跑去也很不安全，客戶在理解之后表示愿意采納我的建議。我進(jìn)一步詢問(wèn)“方不方便問(wèn)您一下，你拿這么多錢是去辦什么事?。楷F(xiàn)在外面詐騙案件很多，謹(jǐn)防受騙上當(dāng)?。　笨蛻粽f(shuō)：“我是想去買XX行的理財(cái)產(chǎn)品的。”我聽客戶這么說(shuō)，順便向客戶介紹了一下我們銀行的理財(cái)產(chǎn)品，并打印相應(yīng)的說(shuō)明書，客戶在咨詢之后，表示本票也不用開了，今天20萬(wàn)就在我們銀行購(gòu)買我們的理財(cái)產(chǎn)品，“早知道這樣，今天我就不用這么急了?！笨蛻粜χf(shuō)。 我們支行在老小區(qū)邊上，我真心把走進(jìn)我們銀行的客戶當(dāng)成鄰里，事實(shí)上很多客戶也親切的稱我們?yōu)猷従樱谔鞖夥浅岬臅r(shí)候甚至還會(huì)有家住附近的客戶想到送我們幾杯自制的綠豆湯，這讓我很感動(dòng)，雖然我的崗位很平凡很普通，我的事跡更談不上驚天動(dòng)地，但我希望用我細(xì)致的服務(wù)打動(dòng)客戶，用我真誠(chéng)的微笑吸引客戶，用全面專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)贏得客戶，讓他們成為我們杭州銀行的忠實(shí)客戶，我相信追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)止境，銀行服務(wù)工作沒(méi)有最好，只有更好。