物業(yè)管理之公眾管理與住戶違章處理

《物業(yè)管理之公眾管理與住戶違章處理》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《物業(yè)管理之公眾管理與住戶違章處理（5頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、第十一章 公眾管理與住戶違章處理 一、公眾管理難的原因 1) 業(yè)主不是自己企業(yè)的員工，因而不能采取管理員工的方法管理業(yè)主。 2) 物業(yè)管理公司不是政府，不能采取政府的行政手段進(jìn)行管理，只能采取企業(yè)作為民事合同一方的角色進(jìn)行管理。 3) 業(yè)主的多元化，世界觀的不同造成業(yè)主的需求不同。公眾行為的差異性，使物業(yè)管理公司的公眾管理眾口難調(diào)。特別是在當(dāng)前中國城市化進(jìn)程高速發(fā)展的社會(huì)大變革時(shí)期，人們的生活雖然明顯開始富裕起來，但社會(huì)公眾意識(shí)、公眾道德水平卻跟不上時(shí)代，一部分人的極端個(gè)人利已主義仍然存在。對這部分人行為的有效調(diào)整是物業(yè)管理的一個(gè)突出難點(diǎn)。 4) 物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)文件嚴(yán)重滯后，掛

2、一漏萬，造成物業(yè)管理這一新生事物在實(shí)操中經(jīng)常“無法可依”，非常困難。 5) 業(yè)主對物業(yè)管理不理解和理解不足，在從住房公有制向住房私有化轉(zhuǎn)化的進(jìn)程中，始終不理解“住房是消費(fèi)”這一基本理念，因而在接受物業(yè)管理帶來的諸多益處時(shí)，卻不愿付出相應(yīng)的管理費(fèi)，支持物業(yè)管理工作。 二、物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理的基本思路 1. 有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理 1) 有理含有兩方面的內(nèi)容。 a) 合法。進(jìn)行公眾管理時(shí)首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求。 b) 合理。找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí)，進(jìn)行公眾管理要講“合理”。所謂“合理”，就是要合乎常理，符合人的一般行

3、為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣。這一原則非常重要，學(xué)會(huì)“說理”是當(dāng)前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個(gè)至關(guān)重要的話題。萬事抬不過一個(gè)“理”字，只要物業(yè)管理公司堅(jiān)持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。 2) 在即不能講法，又難以講理時(shí)，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事?！坝欣焙幸韵聝蓪右馑?。 a) 對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利。 b) 對物業(yè)管理公司自身管理有利。 3) 有分寸、適度，是進(jìn)行公眾管理時(shí)極為重要的工作方法。在實(shí)操中有以下幾個(gè)具體的要求。 a) 就事論事的方法。 b) 矛盾解決完畢及時(shí)緩和關(guān)系的方法。 c) 給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心。

4、d) 盡量使用委婉、好聽的語言。 e) 不要以為業(yè)主是故意，只不過是“不小心”或“沒在意”。 2. 利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理 利用業(yè)主自律進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實(shí)踐效果最好的一種公眾管理方法。許多在法津上一時(shí)辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主自律的方法來解決，就顯得較為輕松?！稑I(yè)主公約》、《小區(qū)/大廈管理公約》是最常見的業(yè)主自律方式。 3. 利用“業(yè)主委員會(huì)”進(jìn)行公眾管理。 有人認(rèn)為：“業(yè)主委員會(huì)”在許多物業(yè)管理公司眼中都只是挑物業(yè)管理公司毛病的角色，又怎能配合物業(yè)管理公司進(jìn)行

5、公眾管理呢？其實(shí)不然。只要理順了和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系，善于“利用”業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)在許多問題上就愿意配合物業(yè)管理公司的工作。一旦理順了同業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系，業(yè)主委員將成為物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理時(shí)的又一張王牌。 4. 利用社區(qū)文化進(jìn)行公眾管理。 當(dāng)前，公眾管理難的一個(gè)重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作理解不夠，對物業(yè)管理公司的工作了解不多，因此如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個(gè)方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響逐步感化業(yè)主。爭取業(yè)主是公眾管理的重要手段。

6、 三、業(yè)主違章處理的原則 1) 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。 2） 慎用處罰的原則。 3） 合法的原則。 4） 就事論事的原則。 5） 力爭取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則。 6） 實(shí)施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)住戶認(rèn)可的原則。 7） 批評(píng)規(guī)觀從重、處罰從輕的原則。 8） 處理盡量不傷和氣和事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。 四、業(yè)主常見的違章現(xiàn)象 1. 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象。 1) 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顔色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局。 2) 對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建。

7、3） 擅自拆除與改造供電、供水、供氣、通信、排水、排污、消防等公用設(shè)施。 4） 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌，破壞房屋整體外觀。 5） 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。 6） 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。 2. 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象。 1) 塞消防通道。 2) 損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施。 3） 超負(fù)荷使用電器，亂拉、亂接電線造成火災(zāi)隱患。 4） 在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物。 5） 營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材。 6） 其他違反消防管理規(guī)定的行為。 3. 違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)

8、生管理規(guī)定的現(xiàn)象。 1） 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便。 2） 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備。 3） 在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫。 4） 高空拋物、倒污水。 5） 使用高音喇叭制造超量噪音。 6） 踐踏草坪，攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品。 7） 隨意放養(yǎng)寵物。 8） 其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。 4. 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象。 1） 違章停車。 2） 違反規(guī)定存放或排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品。 3） 聚眾賭博、打架斗毆。 4） 其他違反治安管理的行為。 5. 其他現(xiàn)象 1） 無特殊原因，拒交有關(guān)管

9、理服務(wù)費(fèi)用的行為。 2） 采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。 違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威協(xié)的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。 五、違章的處理方法 1. 違章處理的一般方式和順序 1） 即時(shí)勸導(dǎo)、教育，適用于一般違章事件。 2） 限期整改：適用于違反本章第四條第二款中的有關(guān)款項(xiàng)，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。 3） 賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本章第四條第二款中有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。 4） 停水停電：適用于無理嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用，多次溝通無效的違章事件。 5） 通報(bào)

10、批評(píng)：適用于不接受違章處理意見的住戶。 6） 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償以及嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。 2. 對拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用違章行為的處理方式 1） 勸說、督促、溝通。 2） 發(fā)催繳函。 3） 加收滯納金。 4） 發(fā)律師函。 5） 通過業(yè)主委員會(huì)公告。 6） 停水、停電（如業(yè)主公約有約定可以停水、停電）。 7） 停止服務(wù)。 8） 申請仲裁或提起訴訟。 3. 對違章裝修的處理。 對違章裝修的處理方式按《裝修管理》一講中的要求執(zhí)行。 4. 對業(yè)主不配合維修的處理。 對業(yè)主毫無道理地不

11、配合房屋本體部位和房屋毗連部位維修的處理，迫不得已可采?。? 1） 發(fā)律師函。 2） 在小區(qū)/大廈內(nèi)通過業(yè)主委員會(huì)公告。 3） 按已簽訂的《業(yè)主公約》給予停水、停電處理。 4） 強(qiáng)制維修。 5） 提起訴訟。 六、違章處理程序 1） 管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到公共事務(wù)部處理。 2） 公共事務(wù)部管理員接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄處理表》上登記，然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理： a) 屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處經(jīng)理處理； b) 屬一般違規(guī)事件的報(bào)公共事務(wù)部主管處理，由公共

12、事務(wù)部主管親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。 3） 管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“扣除違約金”的處理意見，并將處理決定填入《住戶違章事件記錄處理表》中。 4） 對于住戶漠視管理處給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決，必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后，予以通報(bào)批評(píng)。 5） 對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償以及嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的，可采取停掉住戶水、電的處罰辦法，具體實(shí)施時(shí)要求： a) 《業(yè)主公約》有相關(guān)約定； b) 提前三天通知住戶； c) 停

13、水、停電前5分鐘再次登門告知； d) 問題解決后及時(shí)恢復(fù)水、電供給； e) 決定需由管理處經(jīng)理作出； f) 必要時(shí)由公司作出決定對違章業(yè)主提請仲裁或提起司法訴訟。 6） 對于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“停水停電”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，公共事務(wù)部應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。 7） 違章處理意見經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效，由公共事務(wù)部執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由公共事務(wù)部每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。 8） 對違規(guī)住戶的處罰工作，只能由公司分管副總經(jīng)理、管理處經(jīng)理或公共事務(wù)部主管依據(jù)本規(guī)程處理。其他員工

14、只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。 七、當(dāng)前公眾管理的難點(diǎn)、熱點(diǎn)。 1） 物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主的關(guān)系。 2） 物業(yè)管理公司與業(yè)主之間是否存在財(cái)產(chǎn)、人身的保管、保險(xiǎn)關(guān)系。 3） 公共部和配套設(shè)施的產(chǎn)權(quán)界定和使用。 4） 房屋天面的使用權(quán)以及管理、維修責(zé)任界定。 5） 停車場的產(chǎn)權(quán)及使用。 6） 管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)規(guī)則。 （以上評(píng)述詳見本書《物業(yè)管理糾紛理論》與《物業(yè)管理經(jīng)典案例分析》部分） 八、附錄 · 《住戶違章處理表》 · 《管理費(fèi)用催繳通知單》 住戶違章處理表 違章人 住址 違間時(shí)間 違章事實(shí)記錄：

15、 簽名： 處理依據(jù)及辦法： 公共事務(wù)部主管： 審批意見： 管理處經(jīng)理： 跟進(jìn)結(jié)果： 管理員簽名： 管理費(fèi)用催繳通知單 尊敬的 棟 單元 房間業(yè)主：

16、 閣下公寓/別墅/商鋪的管理費(fèi)僅繳至 年 月 日，物業(yè)管理公司至今未收到貴公寓/別墅/商鋪 年 月 日到 年 月 日的管理費(fèi)。 本公司現(xiàn)特致函通知，敬請閣下盡快將款項(xiàng)存至銀行辦理托收或直接帶現(xiàn)金到物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部交納。如閣下逾期未能如數(shù)交納，我公司將自 年 月 日起按每日1‰計(jì)收滯納金。請嚴(yán)格按照《物業(yè)管理委托合同》及《業(yè)主公約》有關(guān)條款，履行應(yīng)盡的義務(wù)。 致 禮！ 物業(yè)管理有限公司 年 月 日 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 回 執(zhí) 本住宅業(yè)主已于 年 月 日收到物業(yè)管理有限公司送來的《管理費(fèi)用催繳單》。 簽 收 人： 簽收日期：