酒店 凱雅大酒店《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄

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凱雅大酒店《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄 第一章 酒店概況 第二章 酒店基本知識(shí) 第三章 酒店意識(shí) 第四章 服務(wù)心理 第五章 行為規(guī)范 第六章 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí) 第七章 電話接聽(tīng)與服務(wù) 第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定 第一章 酒店概況 ◆凱雅大酒店坐落于惠州市麥地南路，，距惠河、深汕高速公路僅15分鐘車程，距汽車站僅5分鐘路程，距火車站30多公里，80分鐘的車程即達(dá)深圳黃田機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢(shì)。 凱雅大酒店是由香港佳聯(lián)電訊工程有限公司與廣東省惠州市嘉駿混凝土有限公司合作成立的股份公司。酒店共投資八千萬(wàn)人民幣。它于2004年12月1日試營(yíng)業(yè)，2005年2月8日全面開(kāi)業(yè)，按照三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務(wù)酒店。酒店采用單體式建筑風(fēng)格，以*為造型擁有7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂(lè)中心。建筑面積達(dá)*平方米，建有各式精致舒適的豪華客房110間(套)，包含豪華的商務(wù)房及行政套房、。。。軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生日會(huì)，給過(guò)生日員工送上精美的禮品，每月一日在在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強(qiáng)愛(ài)國(guó)主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評(píng)選等活動(dòng)努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店。 ◆店標(biāo)含義： ◆所在地惠州市 惠州市簡(jiǎn)介：?惠州市位于廣東省東南部，珠江三角洲東北端，南臨南海大亞灣，毗鄰香港與深圳。介于東經(jīng)113°9′—115°5′，北緯22°3′—23°7′之間?，F(xiàn)轄惠城區(qū)、惠陽(yáng)市和惠東、博羅、龍門三縣，設(shè)有大亞灣經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)和仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)兩個(gè)國(guó)家級(jí)開(kāi)發(fā)區(qū)。面積11158平方公里，海岸線長(zhǎng)達(dá)223.6公里，總?cè)丝?72.95萬(wàn)人,其中市區(qū)人口35.78多萬(wàn)。? 惠州是粵東的一座歷史名城，有著獨(dú)特的地理位置和優(yōu)美的自然環(huán)境。該市屬亞熱帶季風(fēng)氣候。北回歸線從該市博羅縣的楊村和龍門縣的南昆山穿越。境內(nèi)北部多山地，中部、西部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺(tái)地。境內(nèi)雨量充沛，陽(yáng)光充足，氣候溫和，年平均降雨量1700毫米，年日照總數(shù)2000多小時(shí)，年平均氣溫22度，7月均溫28.3度，1月均溫13度。四季長(zhǎng)青，全年無(wú)霜期達(dá)350天左右。? 惠州市的自然地理?xiàng)l件得天獨(dú)厚，素有“粵東重鎮(zhèn)”、“嶺南名郡”之譽(yù)。市區(qū)及各縣人文景觀和自然景觀甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全?；葜菸骱L(fēng)景秀麗，古人有云：“中國(guó)西湖三十六，唯惠州足并杭州”。宋紹圣元年（公元1049年），中國(guó)大文豪蘇東坡謫居惠州，對(duì)惠州西湖高度贊揚(yáng)，并資助建設(shè)西湖，曾留下許多美麗的傳說(shuō)和感人的詩(shī)章。此后歷代不斷新建、修建名勝，西湖越來(lái)越絢麗多姿，形成“半城山色半城湖”的秀麗圖景。素有“嶺南第一山”之稱的博羅縣羅浮山，是道教、佛教圣地，吸引著眾多的中外旅游者；還有給人以回歸大自然之感的龍門縣南昆山，山青水秀的惠東縣九龍峰，更有大亞灣、巽寮灣、長(zhǎng)沙灣等天然優(yōu)良的海濱渡假村。? 惠州自對(duì)外開(kāi)放以來(lái)，旅游業(yè)發(fā)展迅速，現(xiàn)全市有二類旅行社13家，旅游涉外賓館酒店20多家，擁有2300多間標(biāo)準(zhǔn)客房和比較完善的配套設(shè)施。? 惠州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通惠州；惠州港是對(duì)外客貨運(yùn)的深水良港；距市區(qū)22公里的平潭機(jī)場(chǎng)，班機(jī)通往北京、杭州、無(wú)錫等旅游城市。目前惠州市的交通已是陸、海、空全方位運(yùn)行。南海石化的定點(diǎn)立項(xiàng)，有力地促進(jìn)惠州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也為旅游業(yè)展示廣闊的發(fā)展前景?；葜萑私艿仂`，物產(chǎn)豐富，氣候溫和宜人，四季適合旅游。著名的東江鹽火局雞、梅菜扣肉、東江釀豆腐等美味佳肴和惠州梅菜、羅浮山酥醪菜、百草油、龍門蜂蜜等土特產(chǎn)品，為游客口嘗地方風(fēng)味，異地購(gòu)物增添樂(lè)趣。 ◆惠州西湖旅游景點(diǎn)： 一、 惠州西湖 惠州西湖是廣東省第一批省級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)之一，歷史上曾與杭州西湖，穎州西湖齊名。宋朝詩(shī)人楊萬(wàn)里曾有詩(shī)曰：“三處西湖一色秋，錢塘穎水與羅浮”，說(shuō)的就是這三大西湖。有“海內(nèi)奇觀，稱西湖者三，惠州其一也”和“大中國(guó)西湖三十六，唯惠州足并杭州”的史載。當(dāng)然，這三個(gè)西湖的出名還有一個(gè)重要原因，就是它們都曾經(jīng)是宋大文學(xué)家蘇東坡被貶到過(guò)的地方?！皷|坡到處有西湖”，蘇東坡給西湖留下勝跡，而勝跡更因東坡而倍添風(fēng)采。 西湖原是橫槎、天螺、水簾、榜山等山川水入江沖刷出來(lái)的洼地。西枝江改道后的河床遂成為湖。其西面和南面群山環(huán)抱，北依東江。景區(qū)面積3.2平方公里，其中水面1.68平方公里。湖水深淺不一，一般在1.5米左右，個(gè)別水深3至4米。 ??? 西湖由五湖、六橋、七山、十六景組成。 · 五湖指：平湖、豐湖、南湖、菱湖、鱷湖； · 六橋指：拱北橋、西新橋、明勝橋、圓通橋、迎仙橋、煙霞橋； · 十六景指：玉塔微瀾、蘇堤玩月、象嶺云飛、榜嶺春霖、留丹點(diǎn)翠、花洲話雨、紅棉春醉、荔莆風(fēng)清、西新避暑、孤山蘇跡、花港觀魚、飛嶺覽勝、芳華秋艷、豐山浩氣、南苑綠絮、準(zhǔn)堤遠(yuǎn)眺。這些景點(diǎn)品題精趣、與現(xiàn)實(shí)較為接近，更為淅外人士和國(guó)內(nèi)游客所贊譽(yù)。 ??? 西湖景區(qū)自然布局甚佳，其特色是山川透邃，幽勝曲折，浮洲四起，青山似黛。古色古香的亭臺(tái)樓閣隱現(xiàn)于樹(shù)木蔥蘢之中，景城妙在天成，與杭州西湖相比，清朝雍正初年惠州知府吳騫有《詩(shī)西湖》詩(shī)云：“西湖西子比相當(dāng)，濃抹杭州惠淡妝，惠是苧蘿 里質(zhì)，杭教歌舞帽君王”。故有杭州西湖為“吳宮之西子”，惠州西湖享有“苧蘿村之西子”美譽(yù)。1993年12月，西湖風(fēng)景區(qū)成為全國(guó)評(píng)選的六個(gè)“環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)風(fēng)景名勝區(qū)”之一。 二、 博羅羅浮山 羅浮山坐落在廣東省惠州市的博羅縣境內(nèi)，山勢(shì)雄偉挺拔，風(fēng)光清靜幽香，氣候宜人，冬暖夏涼，是著名的避暑勝地，羅浮山水陸交通便利，道路四通八達(dá)，旅游設(shè)施齊全。已被列為“中國(guó)風(fēng)景名勝區(qū)”。 　　羅浮山形成始于中生代的白堊紀(jì)。它是由羅山和浮山合成。大約在8000萬(wàn)年前，這一帶的地殼發(fā)生斷層，巨大的花崗巖體受擠壓而隆起，再經(jīng)過(guò)幾千萬(wàn)年的風(fēng)雨侵蝕，才逐漸形成奇峰突兀的羅浮山。而《后漢書·郡縣志》載：“博羅有羅山，以浮山自會(huì)稽浮來(lái)傅之，故名羅浮”。因而民間有浮山泛海嫁羅山的傳說(shuō)。史學(xué)家司馬遷把羅浮山比作“粵岳”，所以羅浮山素有“嶺南第一山”之稱。這里的風(fēng)光美不勝收，山上洞天奇景18處，處處皆奇，石室幽巖72座，座座皆幽，更有飛瀑名泉點(diǎn)綴其間。羅浮山是我國(guó)道教十大名山之一，道教稱它為第七洞天，第三十四福地。早在東晉年間，也就是距今1700年前，道學(xué)家葛洪來(lái)到羅浮山，創(chuàng)建了白鶴、沖虛、黃龍和酥醪等四座道觀。全盛時(shí)期，羅浮山有9觀18寺22庵之多，故有“神仙洞府”之稱。 　　山水有清音，暫時(shí)逃離凡俗塵囂，到羅浮山融入自然、怡情山水，是我長(zhǎng)久以來(lái)的心愿。一早到達(dá)，漫步在會(huì)仙橋，腳下是白蓮湖水蕩漾的綠波，滿眼是繁葉古樹(shù)。不遠(yuǎn)處的沖虛古觀早已被香火繚繞，如仙境一般，上一炷晨香，移步偏殿的長(zhǎng)生井邊，小酌清茶，但飲入口的，又豈止是茶，更有道家的清風(fēng)彌漫身心。下午登獅子峰，為的不是征服山，而是親近水。登獅子峰雖步步山路，但總有溪水相伴左右，所以一點(diǎn)都不感覺(jué)累，在這里水與石，總有著奇妙的緣分。那到底是石生水勢(shì)，還是水潤(rùn)靈石呢？等大家來(lái)探個(gè)究竟吧！不知不覺(jué)一個(gè)小時(shí)過(guò)去了，我們已到了獅子峰的峰頂，在落日余暉的映照下，鳥(niǎo)瞰羅浮山遠(yuǎn)近的大小山峰，什么駱駝峰，仙女峰，還頗有些神似呢！ 　　羅浮山地理位置特殊，北回歸線剛好在此經(jīng)過(guò)，屬亞熱帶季風(fēng)氣候，雨量充沛，適宜多科植物生長(zhǎng)，尤其在峰巒峪地、洞溪山澗，生長(zhǎng)著上千種的草本藥物和各種佳果，造就了獨(dú)具一格的羅浮山特產(chǎn)。主要特產(chǎn)有：羅浮山百草油（由羅浮山的道士制作，飲譽(yù)國(guó)內(nèi)及港澳地區(qū)、東南亞）、甜茶（具有天然甜味，可煮成湯，生津止渴，清涼解熱，并有降低膽固醇的作用）、酥醪菜干（又叫仙人菜干，清甜可口，有清熱下火，潤(rùn)肺之功效，乃夏秋上乘之湯料）、涼果（羅浮山的四時(shí)佳果很出名，有“博羅黃皮”、“甘草檸檬”、“蛇膽陳皮”）、礦泉水（昔日叫神仙水，是一種含鋅的優(yōu)質(zhì)天然礦泉水）。 　　羅浮山百草藥在廣東省和全國(guó)藥物中占有重要地位，廣東過(guò)去有珠、香、花、藥四大市場(chǎng)，其中藥市就設(shè)在羅浮山?jīng)_虛古觀左側(cè)，稱洞天藥市。如今，羅浮山建起了制藥廠，“羅浮山風(fēng)濕藥膏”、“羅浮山百草油”等中外馳名。 三、龍門南昆山 南昆山位于龍門縣境內(nèi)，面積124平方公里，主峰天堂頂海拔1228米。 南昆山恰在北回歸線附近，故有“北回歸線上的綠洲”之稱。境內(nèi)峰巒疊嶂，林木茂盛，幽篁遍野。大自然的鬼斧神工，給南昆山遺留下奇松、怪石、平湖等36處神奇的景點(diǎn)。這里生長(zhǎng)著茂盛的亞熱帶和溫帶植物、高等植物達(dá)2500多種，陳櫟、桐、柯、竹、柏等植物外，尚有著名的活化石穗花杉，以及觀光木、格木、紅花荷、福建柏、桫欏等珍貴樹(shù)種，這里棲息著多種多樣的珍貴動(dòng)物，有蘇門羚、大靈貓、白熊、野豬、穿山甲等，還有大量鳥(niǎo)類，如白雕、錦雞、山鷹、毛雞、紅咀相思、辛氏美麗、貓頭鷹等。 ??? 南昆山于1984年經(jīng)省政府批準(zhǔn)，建立南昆山自然保護(hù)區(qū)，1993年國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)劃為國(guó)家森林公園。南昆山冬暖夏涼，即使酷暑，進(jìn)入南昆山，也覺(jué)涼風(fēng)習(xí)習(xí)，寒氣襲人，是天然的避暑勝地。 四、惠州湯泉 湯泉，位于廣東省惠州市西北部郊區(qū)的廣汕公路北側(cè)，隱身于三面環(huán)山的澤谷之中。千百年來(lái)，這不耀眼的數(shù)具泉眼，淡視塵俗，不聞人間的烽起煙滅，源源不斷，噴涌而出，把溫暖灑向人間，用泉露澤潤(rùn)大地。 900多年前，宋代大文豪蘇東坡在湯泉留下“溫泉水暖洗凝脂”、“一洗胸中云夢(mèng)”和“湯泉吐艷鏡光開(kāi)，白水飛虹帶雨來(lái)”的傳世佳名，時(shí)至今天，湯泉的這份神奇魅力不僅得到了保留，并延伸了新的內(nèi)涵和增添了時(shí)代的特征：廣汕公路邊聳起了高大的門樓；新建了沿湖迎賓大道；在瀑布的四周，湯泉同莊、龍泉居、飛虹樓、環(huán)翠宮等樓堂錯(cuò)落在山間，掩映在林中，遠(yuǎn)眺如一幅若隱若現(xiàn)的水黑山居圖。 五、惠陽(yáng)大亞灣 大亞灣地處惠州市東南，瀕臨南海，水域面積近500平方公里，有島嶼和巖礁近百個(gè)，屬典型的亞熱帶海洋性氣候，歷年平均氣溫21.8℃。 ??? 位于大亞灣西北隅的惠州（澳頭），三面環(huán)山，口門南海，如同一個(gè)大袋子的底部。水下地形平坦，常年風(fēng)平浪靜，回淤少，可供幾萬(wàn)噸船舶進(jìn)出和停泊，是天然避風(fēng)良港。因水陸交通方便，歷史已是一個(gè)通商口岸。1982年，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)它為對(duì)外開(kāi)放口岸，1992年批準(zhǔn)為對(duì)外籍船舶開(kāi)放。此外，還是廣東省一等漁港。灣內(nèi)泥沙底質(zhì)，浮游動(dòng)植物種類繁多，魚貝類資源豐富，盛產(chǎn)高級(jí)海產(chǎn)品，其中有飲譽(yù)港澳地區(qū)和東南亞各國(guó)的“水桂尤魚”、“三門龍蝦”。 ??? 大亞灣的島嶼和山嶺，大都奇形怪狀,不但饒有趣味，而且還有不少動(dòng)人的傳說(shuō)，如“黃魚涌獅子庵”：傳說(shuō)獅子眼望香港，只有拜過(guò)此庵的人，才能在香港“發(fā)達(dá)”。 ??? 大亞灣景點(diǎn)很多，主要有：大亞灣游樂(lè)場(chǎng)、清泉寺、辣甲島、巖前萬(wàn)年庵、螺嶺、小桂灣、鐵爐峰、老虎洲等。 ◆酒店各部門的主要職能如下： 1、 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（Executive Office） 總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來(lái)信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽(tīng)電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。 TEL：8889 2、 人力資源部(Human Resource Department) 人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開(kāi)的，通過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。TEL：8889、8555（員工食堂）。 3、 保安部(Security Department) 保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為1999，消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。 TEL：8222、8333（監(jiān)控室） 4、 管家部(Housekeeping Department) 管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。 TEL：8881 5、 采購(gòu)部(Purchasing Department) 采購(gòu)部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障 。TEL：8000 6、 工程部(Eegineering Department) 工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。 TEL：8885（報(bào)修電話） 7、 營(yíng)銷部（Sales & Maketing Department） 營(yíng)銷部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。TEL：8880、8882 8、 公關(guān)部(Public Relations Department) 公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。TEL:8880、8882 9、 客房部（HSK） 客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重中之中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ鳎苯佑绊懙骄频甑恼w聲譽(yù)及服務(wù)形象。TEL：8968、8999（辦公室） 10、前廳部(Front Office) 前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問(wèn)詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個(gè)分部門，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 TEL：8828、8838（問(wèn)訊、接待、預(yù)定），8978(行禮處)，8858、8958（商務(wù)中心），總機(jī)（0）。 11、 餐飲部(Food and Beverage Department) 酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，。TEL：8777 12、 康樂(lè)部(Recreation Department) 康樂(lè)部是滿足客人娛樂(lè)、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門，康樂(lè)部下轄泳池、夜總會(huì)、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂(lè)、健身項(xiàng)目。TEL：8111 13、 財(cái)務(wù)部(Accounting Department) 財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組 。 TEL：8883、8886 ◆酒店產(chǎn)品知識(shí)： 金港漁村（JINGANG RESTAURANT） 有容納100人就餐大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道的客家菜肴及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時(shí)，享受溫馨自然的舒適，更會(huì)流連忘返。 客房（GUEST ROOMS ） 酒店客房樓層為4－10層，豪華套房?jī)?nèi)設(shè)1.8m×2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈(zèng)送精美果盤，無(wú)不顯示出星級(jí)酒店的豪華與氣派。 房?jī)r(jià)表 房 型 價(jià) 格 標(biāo) 準(zhǔn) 房 580元+10%服務(wù)費(fèi) 高級(jí)套房 980元+10%服務(wù)費(fèi) 豪華套房 1680元+10%服務(wù)費(fèi) 總統(tǒng)套房 12800元+10%服務(wù)費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為*平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國(guó)際長(zhǎng)途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧等，并為客人提供24小時(shí)天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。 桑拿洗浴中心 桑拿中心營(yíng)業(yè)時(shí)間：中午12：00—晚2：00 以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級(jí)按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見(jiàn)長(zhǎng)； 消費(fèi)指南 洗?。? 推鹽： 刮痧： 保健按摩： 搓澡： 搓腳： 足療： 港式按摩： 推奶： 拔罐： 采耳： 泰式按摩： 日式按摩： 韓式按摩： 大歐式按摩： 歐式按摩： 貴妃式按摩： ◆酒店規(guī)章制度 ★員工日常管理制度： 1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。 2、上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管。 3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。 4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽(tīng)收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。 5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。 6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。 7、凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。 8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除。 ★員工證件丟失賠償規(guī)定 1、每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。 2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。 3、因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。 4、如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。 5、證件補(bǔ)價(jià)：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。 ★員工餐廳就餐規(guī)定 為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守： 1、開(kāi)餐時(shí)間為 早餐：6：30-8：00 中餐：11：00-13：00 晚餐： 16：30-18：30 夜宵：23：30-24：30 2、用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。 3、員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒(méi)有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。 4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。 5、外來(lái)人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。 6、自覺(jué)保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后。 7、自覺(jué)維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保持桌面的清潔，將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對(duì)故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。 8、愛(ài)護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書面警告一次。 9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。 10、外來(lái)的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。 11、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。 12、本守則自公布之日起生效。 ★宿舍管理制度 為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守： 1、自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。 2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。 3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。 4、愛(ài)護(hù)公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。 5、養(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。 6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿，外來(lái)人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來(lái)人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開(kāi)宿舍。 7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。 8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。 9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。 10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長(zhǎng)的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)。 11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭(zhēng)吵和打鬧。 12、員工遇到問(wèn)題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。 13、有如下行為者將受到處罰： 口頭警告： 1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。 2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。 3）在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物，不及時(shí)清洗，發(fā)出異味。 4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。 5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。 6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。 書面警告： 1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長(zhǎng)的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。 2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。 4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來(lái)人員在宿舍住宿。 最后警告： 1）偷竊公私財(cái)物。 2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。 3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。 4）受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。 第二章　酒店基本知識(shí) 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。 酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 ◆酒店發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。 第一時(shí)期：客棧時(shí)期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。 第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開(kāi)設(shè)位置有所變化。 第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期 在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開(kāi)始出現(xiàn)。 第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期 始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。 （二）酒店的分類和等級(jí)劃分 1、酒店的分類 （1）酒店的分類 ①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。 ③長(zhǎng)住性酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。 ④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。 ⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。 （2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型酒店，客房在300間以下； ②中型酒店，客房在300—600間之間； ③大型酒店，客房在600間以上。 2、酒店的等級(jí)劃分 世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分酒店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。 酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。 二、酒店產(chǎn)品的基本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性： （一）無(wú)形性 服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。 （二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。 （三）不可貯藏性 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。 （四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 （六）酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。 酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。 三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 （一）酒店的服務(wù)項(xiàng)目 酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來(lái)講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面： 1、接待服務(wù)項(xiàng)目 如停車、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 2、客房服務(wù)項(xiàng)目 客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。 3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。 4、娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 5、商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。 6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目 旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。 7、其他服務(wù)項(xiàng)目 如幼兒托管、寵物托管等。 （二）酒店的基本設(shè)施 酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無(wú)論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面： 1、前臺(tái)接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問(wèn)詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 2、客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 客房?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過(guò)總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。 3、餐飲接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 4、娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施 具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。 5、酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施 （1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。 （2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。 （3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂(lè)部、員工更衣室、員工通道等。 四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) （一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置 酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。 （二）酒店的管理層次和管理原則 1、酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見(jiàn)的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層次： （1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。 （2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。 （3）部門經(jīng)營(yíng)管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 （4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。 2、酒店的管理原則 酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。 ①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。 ②二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。 ③授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。 ④時(shí)間管理原則 酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢的觀念。 ⑤溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。 第三章 酒店意識(shí) 一、酒店意識(shí) 酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。 （一）服務(wù)意識(shí) 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。 E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。 R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。 C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。 服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面： 1、服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)： （1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。 （2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。 （4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 2、服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)： （1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。 （3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。 （4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。 （5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 （6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 （7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。 3、服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到： （1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。 （3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 （4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 （5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。 （6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。 4、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意： （1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 （3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 （4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。 （二）質(zhì)量意識(shí) 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 1、服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 2、服務(wù)質(zhì)量的特性 （1）功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。 （2）經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。 （3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。 （4）時(shí)間性 時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。 （5）舒適性 賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 （6）文明性 文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下八個(gè)方面： （1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。 （2）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。 （3）完善的服務(wù)項(xiàng)目 酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。 現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂(lè)等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。 （4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú)NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。 每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。 （5）嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。 （6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。 （7）快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。 （8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒(méi)有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。 綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。 （三）制度意識(shí) 沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。 酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。 （四）團(tuán)隊(duì)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？ 1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感 培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。只有熱愛(ài)才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。 2、樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。 3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。 4、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神 在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。 除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。 第四章 服務(wù)心理 研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人