《售后服務(wù)管理制度》復(fù)習(xí)過(guò)程

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1、 《售后服務(wù)管理制 度》 《售后服務(wù)管理制度》 序 言 以客戶為中心，貫徹客戶第一理念，建立客戶服務(wù)管理規(guī)劃、建立客戶信息庫(kù)、加強(qiáng)客戶資信控制、維護(hù)客戶良好關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)客戶服務(wù)等工作流程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、方法、細(xì)節(jié)、制度、表單。售后服務(wù)肩負(fù)著企業(yè)形象建設(shè)的重任。影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象形成的主要因素有：產(chǎn)品使用性能及廠商的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)窗口部門(mén)的工作質(zhì)量及外觀形象、企業(yè)的實(shí)力及企業(yè)的社會(huì)口

2、碑，因此企業(yè)建設(shè)主要有：售后服務(wù)企業(yè)外觀形象建設(shè)、公共關(guān)系、提高以質(zhì)量保修，核心的全部售后服務(wù)內(nèi)容的工作質(zhì)量等。 目 的 售后體系的建設(shè)要確定企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)，以較低的費(fèi)用獲得讓顧客滿意的效果和保障，減少和杜絕索賠，減化過(guò)程環(huán)節(jié)，縮短維修時(shí)間，提高工作效益。售后服務(wù)體系內(nèi)容不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品維修、退換和保養(yǎng)等，它還涉及信息反饋、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)等多項(xiàng)內(nèi)容。售后體系建設(shè)對(duì)前臺(tái)反應(yīng)的質(zhì)量問(wèn)題能夠及時(shí)解決、處理，對(duì)返修的機(jī)器及時(shí)做出判定、分析、處理、在短時(shí)間內(nèi)給出返修結(jié)果。 目 錄

3、 一、 售后服務(wù)的工作流程 二、 售后服務(wù)的人員編制 三、 售后服務(wù)人員的工作職責(zé) 四、 售后服務(wù)管理制度 五、 顧客抱怨和投訴處理服務(wù) 八、 質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品費(fèi)用承擔(dān) 九、 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及鑒定方法 一、售后服務(wù)工作流程 返修機(jī)器檢查拆 包、登記并與客戶 通知售后維修人員進(jìn) 將維修好的機(jī)器按要 測(cè)試Ｏ 登記相關(guān) 回訪客戶

4、 二、售后服務(wù)人員編制 售后服務(wù)部 客服專(zhuān)員 維修人員 客服專(zhuān)員： 3 人 維修人員： 1 人 三、售后服務(wù)人員工作職責(zé) (一) 客服專(zhuān)員 1. 接聽(tīng)客戶來(lái)電，詳細(xì)了解客戶反饋問(wèn)題，并做好記錄。 2. 通過(guò)電話解答一般性或操作方面的問(wèn)題，需維修的產(chǎn)品要告知客戶售后維修地址、電話、聯(lián)系人。 3. 收到客戶寄來(lái)的維修產(chǎn)品，先開(kāi)包驗(yàn)貨，檢查產(chǎn)品外觀是否完好，如有損壞需及時(shí)電話通知到客戶，確認(rèn)損壞原因。 4. 將客戶姓名、電話、地址、

5、產(chǎn)品型號(hào)及產(chǎn)品相關(guān)信息登記在售后維修記錄表和售后系統(tǒng)中，保障售后系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、清晰、及數(shù)據(jù)的保密性。 5. 要與各客戶溝通落實(shí)寄貨方式和運(yùn)輸方式，以最低成本達(dá)到最終目的。 6. 測(cè)試產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的故障后送往維修部，將維修產(chǎn)品放置維修部待修區(qū)域。 7. 測(cè)試人員前往待測(cè)試區(qū)域取回維修好的產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試，確保產(chǎn)品故障消除，產(chǎn)品功能正常。 8. 測(cè)試好的產(chǎn)品，包裝好以快遞的形式寄回客戶，若有需要，可以電話通知客戶產(chǎn)品已寄出，告知客戶快遞單號(hào)以備查詢。 9. 定期回訪客戶，了解機(jī)器狀態(tài)及客戶需求。 (二) 維修 1. 對(duì)客戶退回的產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，按

6、各區(qū)域劃分已維修和未維修產(chǎn)品，保障整月退貨的數(shù)據(jù)清晰、準(zhǔn)確。 2. 維修部按先進(jìn)先出的原則，在三天內(nèi)將產(chǎn)品維修完畢，修好的產(chǎn)品放置待試區(qū)域。若三天內(nèi)不能修復(fù)的產(chǎn)品，只要外觀完好，可以申請(qǐng)更換同型號(hào)新產(chǎn)品。 3. 保外產(chǎn)品、由維修部確認(rèn)故障和費(fèi)用；售后專(zhuān)員聯(lián)系客戶，為客戶報(bào)價(jià)。若客戶同意維修，請(qǐng)先付費(fèi)再維修；不愿維修的，將產(chǎn)品寄還給客戶。 4. 每月將配件的質(zhì)量問(wèn)題、數(shù)據(jù)報(bào)上級(jí)審批后進(jìn)行對(duì)當(dāng)月的報(bào)費(fèi)品處理。 5. 每月總結(jié)當(dāng)月存在質(zhì)量問(wèn)題的報(bào)表及各供應(yīng)商的評(píng)估，并根據(jù)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題需采取哪些預(yù)防措施，提供至品質(zhì)部。 6. 按時(shí)完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的任務(wù)。

7、 7. 在工作中如有出現(xiàn)異?，F(xiàn)象應(yīng)及時(shí)反饋、上報(bào)。 四、售后服務(wù)管理制度 ( 一 ) 售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1. 售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。 2. 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。 3. 售后服務(wù)部的電話不能無(wú)人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽(tīng)。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。 4.

8、 售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。節(jié)假日也不例外。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，接電話先問(wèn)好“您好，瑞致達(dá)售后，有什么可以幫您？（必須將錄音軟件打開(kāi)） 5. 售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。 6. 若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出通報(bào)或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。 7. 顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公

9、司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。 8. 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。 9. 錄入的信息一定要準(zhǔn)確、完整，不允許因個(gè)人原因，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，對(duì)日后的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)造成影響。 10. 售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必須及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。 ( 二) 接受客戶意見(jiàn)與建議 1. 客戶提出意見(jiàn)與建議 客服應(yīng)表現(xiàn)出積極接受并感謝的態(tài)度 “您好！感謝 您對(duì)瑞致達(dá)的關(guān)注與支持，我們會(huì)認(rèn)

10、真聽(tīng)取您的意見(jiàn)和建議，并安排相應(yīng)的人 員跟進(jìn) 再次感謝您 2. 客戶提出意見(jiàn)后、應(yīng)及時(shí)記錄在案，并對(duì)客戶表示感謝 “您的建議很重要 我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，謝謝您的支持 “或者”非常感謝您給我們提出這個(gè) 建議。謝謝您的支持，再見(jiàn)。 ( 三) 特殊情況處理技巧 1. 電話受理時(shí)如遇客戶沒(méi)有話音，可禮貌的提示客戶電話已經(jīng)接通、經(jīng)提示仍然沒(méi)有話音，可能是客戶能夠聽(tīng)得到我方的聲音、而我方聽(tīng)不到客戶的聲音， 可以禮貌的建議客戶換部電話或者過(guò)段時(shí)間再來(lái)咨詢 2. 電話受理時(shí)如遇客戶聽(tīng)不到我方的聲音 而我方能聽(tīng)到

11、客戶的聲音，可禮貌 的向客戶說(shuō)明情況并提出解決方法結(jié)束通話后，應(yīng)立刻記錄并主動(dòng)回復(fù)客戶， 并再次向客戶解釋清楚剛才的情況 。 3. 遇到電話雜音太大無(wú)法正常聽(tīng)清時(shí)，客服可以向客戶如實(shí)反映情況，并建議 客戶換部電話進(jìn)行咨詢，經(jīng)獲準(zhǔn)后應(yīng)向客戶致謝。 4. 遇到客戶咨詢時(shí)語(yǔ)速過(guò)快或者過(guò)慢時(shí)、客服的語(yǔ)速不需要完全，跟隨客戶的 語(yǔ)速進(jìn)行調(diào)整，可以進(jìn)行微調(diào)后與客戶進(jìn)行溝通。 5. 電話受理如遇客戶使用免提導(dǎo)致聲音過(guò)小，可禮貌的提示客戶電話話音過(guò)小是否可以將話筒拿走，待客戶調(diào)整后客服應(yīng)向客戶致謝。 6. 客戶咨詢或者投訴

12、時(shí)敘述不清，較為繁瑣、客服應(yīng)善解人意。用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶描述所要咨詢的問(wèn)題 。 8. 對(duì)于尚未開(kāi)通的業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)向客戶致歉 9. 如遇客戶向客服致謝時(shí)，必須回答“不客氣 這是我們應(yīng)該做的 ” 10. 如遇客戶向客服致歉時(shí)，必須回答 “沒(méi)關(guān)系 X 先生 / 小姐 您不必介意。” ( 四) 服務(wù)禁忌 客服電話工作禁忌包含但不限于以下內(nèi)容 1. 講話時(shí)輕易打斷客戶說(shuō)話 2. 與客戶溝通過(guò)程不說(shuō)普通話 3. 在客戶掛機(jī)前掛機(jī) 4. 在同客戶溝通過(guò)程中與同事交談 5. 通話過(guò)

13、程中出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間冷場(chǎng)5 秒以上 6. 精神萎靡 態(tài)度懶散 7. 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 8. 責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)問(wèn)或謾罵客戶 9. 與客戶閑談或者開(kāi)玩笑 ( 八) 服務(wù)態(tài)度 1. 多使用敬語(yǔ) “您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) ” 2. 在服務(wù)的過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方，不能無(wú)故打斷客戶說(shuō)話。 3. 在與客戶溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ) 4. 不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、質(zhì)問(wèn)、嘲諷、詰問(wèn)等不良現(xiàn)象。 遇到客戶詢問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí) 不能不懂裝懂 不得推諉、搪塞客戶。

14、 5. 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)——要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6. 在向客戶解釋完畢后，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新。 7. 在與客戶溝通過(guò)程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問(wèn)客戶同一問(wèn)題。 8. 要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題。 ( 九) 處理技巧 1. 快速、準(zhǔn)確判斷需求 迅速弄清客戶意圖 簡(jiǎn)明扼要?dú)w納復(fù)述客戶反映的 信息內(nèi)容。 2. 控制交談的主動(dòng)性 在與客戶溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信 息。

15、 3. 專(zhuān)業(yè)熟練度 在與客戶溝通過(guò)程中專(zhuān)業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問(wèn)題。 4. 通俗易懂性 在解釋過(guò)程中要深入淺出，使客戶很好的理解。 5. 回答針對(duì)性 要針對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問(wèn)。 五、顧客抱怨和投訴處理服務(wù) 1. 在接聽(tīng)投訴電話或接待投訴客戶時(shí)，需認(rèn)真傾聽(tīng)，了解消費(fèi)者的心聲，讓消費(fèi)者感覺(jué)到自己被重視。 2. 在處理投訴時(shí)，要理智地解決問(wèn)題，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以免矛盾激化。 3. 對(duì)待投訴的消費(fèi)者，要有禮貌，注意語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)及音量，態(tài)度要誠(chéng)懇。 4. 在了解清楚情況后，需

16、向消費(fèi)者說(shuō)明投訴處理需要的過(guò)程及配合時(shí)間，向消費(fèi)者承諾投訴處理的時(shí)限、預(yù)期結(jié)果。向消費(fèi)者承諾的服務(wù)要真實(shí)、可行、明確，已承諾的就必須要兌現(xiàn)。 六、售后服務(wù)培訓(xùn)及考核的管理制度 (一) 培訓(xùn)：定期對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技巧、服務(wù)理念、檢測(cè)維修技術(shù)等。 (二) 定期考核：定期對(duì)售后服務(wù)人員在技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度等 各方面進(jìn)行考核，做到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。 1. 考核內(nèi)容和方式 2. 考核時(shí)間：每月 1 日 31 日。 3. 考核工資標(biāo)準(zhǔn)：將員工每月應(yīng)發(fā)工資總額的 10％作為績(jī)效考核工資，根據(jù)當(dāng)月工作績(jī)效考核結(jié)果，確定績(jī)效工資發(fā)放比例和具體金額。 4. 考核內(nèi)容：?jiǎn)T工本人當(dāng)月工作完成情況及綜合表現(xiàn)。