售后服務售后服務計劃

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1、 （售后服務）售后服務計劃 20XX年XX月 多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以落地機行的卓越管理方案，值得您下載擁有 杉木售后服務計劃 歡迎加入XXXX大家庭,我們竭誠為您提供的服務不僅是應用軟件的開發(fā)、網(wǎng) 站建設、智能化大樓布線、系統(tǒng)集成、企業(yè)管理軟件等項目,仍包括維護、維修升

2、級換代、新品更新及華為培訓咨詢等壹系列售后服務。 我們致力于為客戶提供專業(yè)的解決方案和技術服務，優(yōu)質的服務是我們的根 本,讓用戶滿意，直到用戶滿意為止是我們的宗旨，無論工程大小，我們均將為用 戶提供最及時、最可靠的、實實于于的服務，我們向所有用戶提供以下承諾： 壹、服務方式： 1、網(wǎng)站支持：XXXX空間電子科技XX公司（以下簡稱XXXX）有專業(yè)的技術 支持及服務網(wǎng)站XXXX.COM.CN，用戶能夠從網(wǎng)站及時獲得產品支持及 服務。 2、電話支持：提供專業(yè)的5X8小時咨詢和技術支持熱線，電話為：XXXXX、 XXXX、XXXX,提供7x24小時技術支持熱線手機服務：XXXXX。

3、 3、短信支持：貴方能夠手機短信形式直接通知XXXX關聯(lián)人員，要求服務。 4、傳真支持：貴方能夠傳真形式，向XXXX反應設備故障現(xiàn)象或網(wǎng)絡故障， 要求服務。XXXX專用自動傳真號碼：0371-5356877XXXX會派專人處理。 5 、E-MAIL支持：提供專門的電子信箱XX@XXXXX，用于技術咨 詢和回復，收到郵件后于48小時內給予響應，72小時內給予答復。 6 、現(xiàn)場響應：如果問題不能通過電話或E-MAIL解決，XXXX會根據(jù)具體故 障情況派出工程師到現(xiàn)場為用戶解決問題。且于承諾鄭州市4小時內到達現(xiàn) 場，外地地市12小時內到達現(xiàn)場，外地縣（市）24小時內到達現(xiàn)場。 7、客

4、戶回訪：XXXX有客戶服務部負責客戶服務工作，監(jiān)督、管理所有客戶服務關聯(lián)工作?？蛻舴杖藛T會不定期走訪用戶，獲取服務信息，以促進客戶服務水平。 、維修單位： 2.1、 所有設備的維修第壹責任人均為XXXX空間電子科技XX公司，由XXXX向有關設備廠商指定維修點協(xié)商維修事宜。 2.2、 XXXX指派維護人員負責貴單位維護、維修工作，分別是XXX、XXX、XXX等服務部的全體員工。 2.3、 地點：XXX 、服務的具體說明： 3.1、 軟件開發(fā)首先,對于應用軟件開發(fā)的項目，我們采取壹包到底的全方位服務方針.無論您碰到什么人為的或非人為的疑難雜癥，我們均會及時上門為您排憂解難。其次，由于

5、當今計算機發(fā)展的日新月異，軟件產品的升級換代是必不可少的。我們會及時更新我們?yōu)槟_發(fā)的軟件項目，使它更快，更高效地為您服務，同時也能跟上世界潮流。最后，當我們把軟件產品交付時，理所當然地會為您培訓出壹批能熟練掌握此軟件的人才，且且不間斷地為您提供咨詢和指導。 3.2、 系統(tǒng)集成此項目為您提供的售后月艮務主要是設備維護，這也是用戶最關心的問題.我們的設備維護不但做到及時上門維修，仍為用戶提供操作使用和保養(yǎng)維護方面的指導。同時對新舊設備的更新提供服務。為您提供全面的培訓? 將使您更好地使用本公司為您提供的產品 3.3、 網(wǎng)絡工程我們承諾為用戶提供規(guī)范的工程文檔和良好的售后維護，且?guī)椭? 用戶

6、培訓網(wǎng)絡管理員 3.4、 企業(yè)管理軟件顧問咨詢專家將結合金算盤軟件的功能和企業(yè)的自身特點 和您探討企業(yè)的發(fā)展和管理，為您提供詳盡的咨詢講解和符合企業(yè)發(fā)展思想 的解決方案，為提升企業(yè)的管理水平 四、具體的服務人員及時間列表 4.1、 分級警報處理： 根據(jù)故障現(xiàn)象判斷故障的性質和嚴重程度且向用戶發(fā)布分級警報，最高級別為 紅色，依次為橙色、黃色、藍色、綠色。根據(jù)不同的警報級別分級處理。 廳P 警報類 型 響應等 級 故障分類 支持力量 出現(xiàn)場時 問 1 紅色 最高級 涉及全網(wǎng)的 故障 公司系統(tǒng)集成經(jīng)理、技術經(jīng)理、主要技術人員、主要施工人員 2個小時 2

7、 橙色 高級 涉及部分網(wǎng) 絡資源的故 障 公司技術經(jīng)理、主要技術人 員、主要施工人員 3個小時 3 黃色 中等 故障范圍無 法確定 公司技術經(jīng)理、主要技術人 員、主要施工人員 3—4小時 4 藍色 壹股 涉及少數(shù)用 戶的故障類 型 主要技術人員、主要施工人 員 5小時 5 綠色 正常 涉及個別用 戶的故障類 型 主要技術人員、主要施工人 員 6小時 于接受服務請求后，由XXX公司技術經(jīng)理根據(jù)需要組成服務小組，2個小時內響 應，4個小時到達現(xiàn)場。到達現(xiàn)場后，工程師會高效投入確定故障、分析故障且 解決故障的工作，且于

8、4小時內通知用戶故障診斷的結果，且提供處理辦法。 4.2、 技術培訓： ? 適當?shù)呐嘤柺潜ＷC設備正常使用和發(fā)揮最大效能的最有效的方式，于眾多項目的實施過程中，XXX公司積累了豐富的培訓經(jīng)驗，且針對用戶的不同需求安排大量的集中培訓、單獨培訓、現(xiàn)場培訓、廠家培訓，成效顯著。 ? 集中培訓主要面對系統(tǒng)的使用者、現(xiàn)場指導培訓主要面對設備管理人員、單獨交流培訓主要面對高級設備管理人員、廠家技術培訓主要面對管理人員。 ? 現(xiàn)場培訓由XXX公司組織、編寫課件，貴單位方予以相應配合（場地、人員召集），由XXX公司工程師負責實施。 ? 交流培訓由貴單位組織，由XXX公司編寫課件且指派高級工程師負責實施

9、。 廠家培訓由XXX公司承辦的華為培訓中心進行培訓，貴單位方指派人員參和 我們的宗旨：“用戶的成功就是我們的成功” 五、項目服務和管理 XXX公司將于合同簽訂后立即和用戶的技術管理人員壹起組成項目管理組， 就具體實施步驟制訂出詳細的實施計劃，包括：任務、人員、完成時間、資源要 求、保證措施等要求。計劃制訂后，項目管理組將負責監(jiān)督計劃的執(zhí)行，且協(xié)調 計劃執(zhí)行過程中遇到的所有問題。 組織機構 我公司對重點客戶重點項目均成立項目小組，這樣做能夠集中精力，針對具 體客戶進行初始方案審訂、確認、合同執(zhí)行、售后安裝和服務等。確保對用戶的 技術支持和服務，使得用戶和項目小組成員合作關系

10、很緊密。 1、項目管理小組 為保證貴單位計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)建設的正常進行且保證工程質量，成立項目領 導小組，負責整個項目的組織協(xié)調工作，解決建設工程中所遇到的重大問題。 組長：建議由貴單位指定技術負責人擔任 副組長：XXXX系統(tǒng)集成部經(jīng)理：董金嶺 成員：建議由使用單位部分網(wǎng)絡管理人員，XXXX工程師組成 2、項目實施小組 為確保貴單位計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)工程順利完成，XXX公司選派資深工程技術人 員及項目管理人員組成項目實施小組負責貴單位項目建設，項目實施小組成員各 負其責，相互協(xié)調。 組長：XXXX技術服務部經(jīng)理支國俊 副組長：XXXX系統(tǒng)集成部經(jīng)理董金嶺 成員：XXXX工程

11、師XXX、XX、XX、XX,另外再邀請使用方若干人員參加 3、驗收小組 為確保網(wǎng)絡工程質量，由貴單位和XXX公司人員共同組成測試和驗收小組。 組長：建議由貴單位指定技術負責人擔任 副組長：XXXX系統(tǒng)集成部經(jīng)理XXX 成員：由貴單位的計算機管理人員和XXXX工程師組成 4、客戶服務小組 為確保更好的完成項目實施，確保工程質量，XXXX內部成立專門的部門負 責客戶服務工作。 組長：XXXX客戶關懷部經(jīng)理XXX 成員：XXXX系統(tǒng)集成部經(jīng)理XXX、售后服務部工程師。 過程管理 1、設備采購 XXX公司于硬件的訂購中保證按合同的要求、技術條件、型號和配置采購設 備，保證提

12、供的硬件符合合同規(guī)定的要求。且確保設備運輸?shù)拳h(huán)節(jié)的安全、準時。 2、安裝準備 XXX公司將于合同簽訂后三天內，向用戶提交有關安裝場地環(huán)境要求的文 件。于到貨前三天內，XXX公司將派工程師和用戶有關人員就設備到貨前如何安 裝設備進行討論，包括機房設施、網(wǎng)絡拓撲結構、設備安裝位置等。討論后，我 們將和貴單位的工程師壹起檢查安裝條件，以保證系統(tǒng)安裝條件符合要求的標 準、保證下壹步工作的順利進行。 3、安裝和調試 合同訂購系統(tǒng)到達安裝現(xiàn)場后,XXX公司將派技術人員和貴單位工程師壹起 開箱檢查。檢查的內容包括：包裝外觀、設備類型、型號、數(shù)量、說明書以及隨 機而來的有關技術文件，若有不

13、符，XXX公司將負責聯(lián)系供貨商增補或調換。 XXX公司負責所有的軟硬件系統(tǒng)的安裝和調試，于安裝和試運轉期間出現(xiàn)的 技術問題，XXX公司負責解釋且加以解決。安裝結果必須滿足雙方簽訂的合同要 求。 4、測試和驗收 測試的基本要求 XXX公司制訂了網(wǎng)絡產品驗收內控標準，從以下幾個方面對網(wǎng)絡系統(tǒng)集成項 目進行驗收測試： 連通性測試：用于測試網(wǎng)絡設備和整個網(wǎng)絡系統(tǒng)連通性。 性能測試：用于測試網(wǎng)絡系統(tǒng)的各種實際響應指標，如：速度、網(wǎng)絡流量等。 堅固性測試：用于測試網(wǎng)絡設備于各種惡劣條件下的運行能力 可靠性：用于測試網(wǎng)絡系統(tǒng)運行的可靠程度。 項目進度管理 項目進度分為：網(wǎng)絡系統(tǒng)設備

14、產品到貨進度，工程實施進度。 1、產品到貨進度 我公司保證于合同簽訂之日起20日之內提供系統(tǒng)所需的產品。 2、工程實施進度 根據(jù)工程項目分解、貴單位對工程的要求以及項目實施人員分工安排，使用 關鍵路徑法確定工程進度計劃，且將每項工作明確到指定的參和人員，各負其責， 分工協(xié)作，確保工程按期高質量完成。 項目實施人員分倆隊同時進行設備的安裝、調試工作。 項目實施進度計劃表 廳P 工程內容 1 設備簽約 2 設備購置 3 安裝前準備

15、 4 安裝調試 5 培訓 6 瞼收 1、我公司質量保證措施 (1)多年來XXX公司壹貫注重質量第壹，制定有關執(zhí)行技術服務的準則、管理制度和控制措施，保證為工程項目提供的硬件、軟件等有關服務的質量達到合同規(guī)定的要求。 (2) XXX公司保證從事本項目的技術服務人員具有壹定的資格和技能。 (3) XXX公司于硬件的訂購中和用戶明確采購要求、技術條件、型號和配置和質量保證要求，保證提供的硬件符合規(guī)定的要求。

16、 (4) XXX公司嚴格履行合同規(guī)定的技術服務任務，未經(jīng)用戶許可，不得轉包或分包。 (5) XXX公司于工程項目中建立了設備和系統(tǒng)的驗收準則，且對項目實施過程中的到貨驗收、安裝和調試的工作情況編寫足夠的記錄，以提供質量的客觀證據(jù) (6) XXX公司承諾按合同規(guī)定提供良好的售后服務，包括硬件維修、軟件維護和升級、備件供應和技術支持，以保證系統(tǒng)的運行。 （7）XXX公司于項目實施過程中不定期地邀請用戶進入安裝場所，查閱文 件和記錄，進行檢查和監(jiān)督。當用戶發(fā)現(xiàn)需要采取某此措施才能確保合同要求時， 我公司將于合同范圍內按要求實施。 2、XXX公司質量管理體系 為有力控制綜合信息系統(tǒng)建設項

17、目的全過程，保證項目完成的高質量，必須 建立壹套嚴密，高度協(xié)調的全方位的管理體系。 1） 思想保證體系 * 增強質量意識，樹立“質量第壹”的觀點，確保貴單位網(wǎng)絡的建設質量。 * 重實用，樹立壹切為用戶服務的觀點。 2） 組織保證體系 工程質量是各項管理的綜合反映，也是管理水平的具體體現(xiàn)，必須健全組織， 分工負責，形成壹個有明確任務，職責，權限、互相協(xié)調的互相促進的有機整體。 * 建立質量管理小組 * 建立嚴格的質量保證制度，技術管理制度，技術責任制。 * 明確項目中各項任務，責任人，做到各盡其職，各負其責。 3）工作保證體系 項目準備階段的質量控制 * 選用高素質的技術人員 * 嚴格產品、材料質量 項目建設階段的質量控制 * 加強工序管理，對分項工程進行質量控制，如軟件分析，設計等。 *加強質量檢查，明確提出質量控制點，經(jīng)質量檢測合格后才能進入下壹工序。 使質量控制制度化，程序化。 驗收階段的質量控制 * 搞好成品保護 * 嚴格驗收測試 * 做好總結，加以改進 如果貴單位仍有其它特殊的服務要求，我們將盡可能滿足貴單位要求！ 投標人代表簽字：投標單位蓋章： 職務：日期：