《《汽車售后服務管理》試題》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《《汽車售后服務管理》試題（4頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。
1、《汽車售后服務流程》復習題
一、 名詞解釋 20
1、 5S管理：
2、 4S:
3、 首保:
4、 售后服務：
5、 流程圖:
二、 填空題 20
1、 汽車售后服務流程---接待前的準備包括：個人 、 、
現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生。
2、 汽車售后服務流程---交車服務流程：1、通知服務顧問準備交車2、服務顧問內部交車3、 通知顧客，約定交車4、 5、制作結算單6、向顧客說明有關注意事項
7、 8服務顧問陪同顧客結帳9、 。
3、 首保后的定期保養(yǎng)，其材料和工時費用由 _ 承擔。
4、 汽車售后服服務顧問與車間主管交接----服務顧問將車輛開至待修區(qū)（等待維
2、
修）， 、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。
5、 迎接顧客：（1） ，并引導顧客停車。（2）使用標準問候語言。（3） 恰當稱呼顧客。（4）注意接待順序。
6、 預約的好處有減少客戶 ，更好的為用戶提供全面的服務，提高用戶滿意度、
均化每日工作量，避免特約店內人員和設備過度疲勞，合理安排 ，提高工作效
率，確保特約店服務收益。
7、 自我介紹內容包括三個內容： _ 、— 和職務，要訓練有素， 一氣呵成。
8名片使用的講究，一般放在專用名片包里，或放在西裝 ，不
能亂放。
9、 維修業(yè)務接待過程中要求做到快速的 _ ，避免用戶等待，及時提供專業(yè)周
到
3、的服務，贏得用戶的安心和信賴。
10、 三件套的使用是_ 座椅套和腳墊紙。
三、單項選擇題 40
1?不屬于汽車售后服務質量檢查的項目是（ ）
A. 自檢 B.互檢 C質檢 D.抽檢
2. 不屬于目前我國汽車維修制度的是（ ）
A. 定期檢測B.強制維護 C.視情修理 D.定期拆裝
3. 汽車售后服務流程----不是接待前的準備工作是（ ）
A、 服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。
B、 準備好必要的表單、工具、材料。
C、 環(huán)境維護及清潔現(xiàn)場。
D、 確認顧客的來意。
4. 電話回訪一般在（ ）回訪。
A. 當天內 B.3天內 C. 一周內 D. 一個月內
4、5. 機動車必須投保的險種是（ ）
A. 車損險 B.第三者責 C.交強險 D.車上人員責任險
6. 現(xiàn)代汽車服務的界定標志是（ ）
A. 滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意 B.汽車服務系統(tǒng)的整合 C.信息技術D.可持續(xù)發(fā)展
7. 接待問診 診斷過程中哪個不對（ ）
A、必須記錄用戶對故障描述的原話
B、問診、診斷時間較長時，車輛需移動到問診工位
C、 和用戶一起確認故障現(xiàn)象，服務顧問無法找出故障原因時，維修技師可在問診工位給予
協(xié)助
D、 疑難故障原因只能由維修技師向用戶說明
8. 汽車維修報價過程中可以使用（ ）
A.定期保養(yǎng)宣傳單、B、定期保養(yǎng)檢查單、 C、估價單、D
5、、結算單
9. 企業(yè)從以生產者為重心轉向以消費者為重心，從而結束以產定銷的局面的轉變開始于 （）
A.產品觀念B.銷售觀念 C.市場營銷觀念D.社會營銷觀念
10. 對于汽車工業(yè)企業(yè)來說汽車主要消費目標客戶是（ ）為主。
A.集體消費用戶 B.私營個體家庭消費用戶 C.產業(yè)用戶D.政府用戶
四、多項選擇題 10
1. 在維修接待問診/診斷過程中服務顧問要（ ）
A、 進一步確認用戶車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，以便深入探討故障原因
B、 提供專業(yè)的技術服務，贏得用戶的信賴
C、 注冊登記的車輛
D 、加強檢測力度
2. 交車流程中服務顧問電話通知顧客車已經修好并約定交車，
6、服務顧問應該做到 （ ）。
A、 檢查完車輛后，要立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。
B、 與顧客約定交車時間。
C、 大修車、事故車等不要在高峰時間交車
D、 告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪
3. 按作業(yè)范圍的深度，我國汽車維護一般可分為（
A.汽車大修B.汽車小修 C.日常維護 D.一級維護 E.二級維護
4. 在維修接待過程中服務顧問要（ ）
A、 業(yè)務接待主動、熱情向用戶問好
B、 確認用戶來店目的，請用戶下車
C、 接待過程中主動進行自我介紹
D 、提醒用戶車上是否有貴重物品、當用戶面為車輛套上三件套
5. 交車流程中服務顧問陪同顧客看車需要做（ ）
A、 查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明
B、 向顧客展示更換下來的舊件。
C、 說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
D、 提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。
五、問答題 30
1、 服務顧問的主要工作內容是什么 ?
2、 如何提高客戶滿意度？
3、 汽車售后維修費用是如何產生的？
4、 電話接聽技巧和電話接聽禮儀要求？
《汽車售后服務管理》試題
