《汽車售后服務管理》復習題(總5頁)

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1、《汽車售后服務流程》復習題 一、 名詞解釋 1、5S管理: 5S是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETU）、素養(yǎng)（SHITUKE） 2、4S:整車銷售、售后服務、配件供應、信息反饋 3、首保：汽車銷售后第一次回4S店保養(yǎng)（第一次5000公里內保養(yǎng)），免費服務的保養(yǎng)檢查項目。 4、售后服務：是指生產企業(yè)、經銷商把產品(或服務)銷售給之后，為提供的一系列服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。 5、流程圖: 是用圖的形式將一個過程的步驟表示出來，通過對過程實際情況的詳細了解來調查改進的機會。通過對一個過程中各步驟之

2、間關系的研究，通常能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因。 二、填空題 1、汽車售后服務流程---接待前的準備包括：個人 儀容儀表形象 、 接待單 、現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生。 2、汽車售后服務流程---交車服務流程：1、通知服務顧問準備交車2、服務顧問內部交車3、通知顧客，約定交車4、 帶顧客確認維修結果 5、制作結算單6、向顧客說明有關注意事項7、 提醒下次保修時間 8、服務顧問陪同顧客結帳9、 歡送顧客離去 。 3、

3、首保后的定期保養(yǎng)，其材料和工時費用由 客戶 承擔。 4、汽車售后服服務顧問與車間主管交接----服務顧問將車輛開至待修區(qū)（等待維修）， 車鑰匙 、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。 5、迎接顧客：（1） 主動快速迎接顧客 ，并引導顧客停車。（2）使用標準問候語言。（3）恰當稱呼顧客。（4）注意接待順序。 6、預約的好處有減少客戶 等待時間 ，更好的為用戶提供全面的服務，提高用戶滿意度、均化每日工作量，避免特約店內人員和設備過度疲勞，合理安排 工作 ，提高工作效率，確

4、保特約店服務收益。 7、自我介紹內容包括三個內容： 公司單位名稱 、 個人姓名 和職務,要訓練有素，一氣呵成。 8、名片使用的講究，一般放在專用名片包里，或放在西裝 上衣內口袋處 ，不能亂放。 9、維修業(yè)務接待過程中要求做到快速的 迎接 ，避免用戶等待，及時提供專業(yè)周到的服務，贏得用戶的安心和信賴。 10、三件套的使用是 方向盤套 、座椅套和腳墊紙。 三、單項選擇題 1.不屬于汽車售后服務質量檢查的項目是（D ） A.自檢B.互檢 C.質檢 D.抽

5、檢 2.不屬于目前我國汽車維修制度的是（D ） A.定期檢測B.強制維護 C.視情修理D.定期拆裝 3. 汽車售后服務流程----不是接待前的準備工作是（ D ） A、服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 B、準備好必要的表單、工具、材料。 C、環(huán)境維護及清潔現(xiàn)場。 D、確認顧客的來意。 4.電話回訪一般在（B ）回訪。 A.當天內B.3天內 C.一周內 D.一個月內 5.機動車必須投保的險種是（C ） A.車損險B.第三者責 C.交強險 D.車上人員責任險 6.現(xiàn)代汽車服務的界定標志是（A ） A.滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意B.

6、汽車服務系統(tǒng)的整合 C.信息技術D.可持續(xù)發(fā)展 7.接待問診\診斷過程中哪個不對（ D ） A、必須記錄用戶對故障描述的原話　　　 B、問診、診斷時間較長時，車輛需移動到問診工位 C、和用戶一起確認故障現(xiàn)象，服務顧問無法找出故障原因時，維修技師可在問診工位給予協(xié)助 D、疑難故障原因只能由維修技師向用戶說明 8.汽車維修報價過程中可以使用（A ） A. 定期保養(yǎng)宣傳單、 B、定期保養(yǎng)檢查單、 C、估價單 、 D、結算單 9.企業(yè)從以生產者為重心轉向以消費者為重心，從而結束以產定銷的局面的轉變開始于（C ） A.產品觀念B.銷售觀念 C.市場營銷觀念D.社

7、會營銷觀念 10.對于汽車工業(yè)企業(yè)來說汽車主要消費目標客戶是（B ）為主。 A.集體消費用戶 B.私營個體家庭消費用戶 C.產業(yè)用戶D.政府用戶 四、多項選擇題 1. 在維修接待問診/診斷過程中服務顧問要（ ABD ） A、進一步確認用戶車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，以便深入探討故障原因 　　　 B、提供專業(yè)的技術服務，贏得用戶的信賴 C、注冊登記的車輛 D、加強檢測力度 2. 交車流程中服務顧問電話通知顧客車已經修好并約定交車，服務顧問應該做到（ ABC ）。 A、檢查完車輛后，要立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

8、 B、與顧客約定交車時間。 C、大修車、事故車等不要在高峰時間交車 D、告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪 3.按作業(yè)范圍的深度，我國汽車維護一般可分為（CDE ） A.汽車大修B.汽車小修 C.日常維護 D.一級維護 E.二級維護 4. 在維修接待過程中服務顧問要（ ABCD ） A、業(yè)務接待主動、熱情向用戶問好 B、確認用戶來店目的，請用戶下車 C、接待過程中主動進行自我介紹 D、提醒用戶車上是否有貴重物品、當用戶面為車輛套上三件套 5.交車流程中服務顧問陪同顧客看車需要做（ ABCD ）

9、A、查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。 B、向顧客展示更換下來的舊件。 C、說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。 D、提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。 五、簡述題 1、服務顧問的主要工作內容是什么? 2、如何提高客戶滿意度？ 3、簡述汽車售后維修費用是如何產生的？ 六、問答題 1、電話接聽技巧和電話接聽禮儀要求？ 2、詳細講述汽車售后服務流程的細節(jié)步驟流程（不得少于25個步驟，例如：三件套的使用、環(huán)車檢查等）？ 簡答題 1、服務顧問的主要工作內容是什么？1 答：汽車4s店售后服務顧問的主要工作內容有：1、 整理客戶資料、建立客戶檔

10、案。2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系。4、現(xiàn)場接待、問診報價、安排維修。5、帶領客戶交車結算、送別客戶。6、開展售后跟蹤回訪服務。 2、如何提升顧客滿意度的方法？ 答：主要有規(guī)范個人的儀容儀表形象，采用專業(yè)規(guī)范的標準語言和行為，加強專業(yè)技能的提升。收集和分析顧客滿意度信息、分析顧客流失的原因，分析企業(yè)營銷活動相關因素對顧客滿意度影響，聘請專業(yè)咨詢公司測評顧客滿意度，調查問卷和電話咨詢，建立起顧客滿意服務的機制、改進問題、找準方法、提升顧客滿意度。 3、簡述汽車售后維修費用是如何產生的？ 答:汽車售后維修費用主要是有：1、由維修項目產生；維修項目決定維

11、修工時費和維修的技術含量以及維修時所用到的設備儀器。2、維修時所需要更換的汽車配件：由配件的成本價和銷售價決定。 問答題 1、電話接聽技巧和電話接聽服務禮儀要求？ 答：接聽電話技巧： 電話鈴響兩聲之后，要迅速拿起電話機問候“您好”，自報家門，然后詢問對方來電事由。要認真理解對方意圖，并對對方的談話作出積極回應。應備有電話記錄本，對重要的電話做好記錄。電話內容講完，應等對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示尊敬。 電話接聽服務禮儀要求: 1．左手持聽筒、右手拿筆 2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 3．報出公司或部門名稱4．確定來電者身份姓氏5．聽清楚來電目的 6．注

12、意聲音和表情 7．保持正確姿勢 8．復誦來電要點 9．最后道謝 2、詳細講述汽車售后服務流程的細節(jié)步驟流程（不得少于25個步驟，例如：三件套的使用、環(huán)車檢查等）？ 答：汽車售后服務流程細節(jié)步驟包括：招攬客戶、電話預約、接待準備、檢查儀容、儀表、準備表單工具和材料、環(huán)境維護及清潔、迎接顧客、主動迎接并引導顧客停車、環(huán)車檢查、安裝三件套、基本信息登錄、內飾檢查、詳細準確填寫接車登記表、現(xiàn)場問診、詢問顧客的來意、傾聽顧客車輛故障的描述、故障確認、獲得核實顧客車輛信息、確認備品供應情況、查詢備品庫存、估算備品/工時費用、預估完工時間、制作任務委托書、向顧客說明公司接受的付費方式、詢問顧客舊件處理方式、是否接受免費洗車服務、安排顧客休息、作業(yè)管理、服務顧問與車間主管交接、向車間主管交待作業(yè)內容、作業(yè)過程中存在問題須及時報告車間主管及服務顧問、自檢及班組長檢驗、自檢、組長檢驗、交質檢員或技術總監(jiān)質量檢驗、質檢員或技術總監(jiān)進行100%總檢、車輛清洗、通知服務顧問準備交車、內部交車、自行確認維修成果、通知顧客約定交車、陪同顧客驗車、展示舊件、說明注意事項、提醒下次保養(yǎng)的時間和里程、告知顧客3日內跟蹤電話回訪、制作結算單、解釋費用、在結算單上簽字確認、服務顧問陪同顧客結帳、服務顧問將資料鑰匙交還顧客、送顧客離開、表示感謝、跟蹤服務 [鍵入文字]