售后服務方案

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1、4.4.1. 售后服務方案描述及相關承諾 1. 總述 1.1 項目名稱 XXXXX網絡設備項目。 1.2 項目背景描述 隨著互聯(lián)網應用的快速增長，以及下一代互聯(lián)網的加速推進，短信、網游、語音以及視頻寬帶業(yè)務的日益火爆，電子商務的再度興起，IDC市場迅速升溫，IDC業(yè)務收入迅速增長，IDC業(yè)務的客戶群也迅速增大。為了搶占潛在客戶資源，大力推廣IDC業(yè)務，這樣就需要建設一個側重中、高端客戶，兼顧低端客戶需求的IDC機房系統(tǒng)。 1.3 服務期限及范圍 為XXX核心網絡設備（含2臺防火墻，2臺交換機，2臺路由器），其檢修和維護。我公司將按質按量完成XXX核心網絡設備維護修理維護服務。

2、 1.4 實施目標 為XXX核心網絡設備提供優(yōu)質的維護修理服務，并對2臺防火墻，2臺交換機，2臺路由器統(tǒng)提供卓越的技術支持與運行維護服務。保證2臺防火墻，2臺交換機，2臺路由器運行穩(wěn)定。 1) 我方通過嚴格的修理維護服務，保證相關本次所涉及的相關軟硬件的高效穩(wěn)定運行。 2) 我方具備應急處理能力并制定了完善的應急預案，減少計劃內和計劃外的停機時間，最終能夠保障電力業(yè)務核心系統(tǒng)每周7天24小時不間斷穩(wěn)定運行。 3) 我方定期對現有軟硬件平臺系統(tǒng)運轉狀況進行巡檢、跟蹤和分析，科學地預測和掌握軟硬件平臺系統(tǒng)的性能狀態(tài)，提出科學合理的擴容和升級建議。 4) 我方在維護中熟悉各主機上承載應用

3、系統(tǒng)，結合IT系統(tǒng)和業(yè)務應用的具體實際情況，查漏補缺，提出整改建議，配合應用廠商不斷優(yōu)化系統(tǒng)整體性能，提高系統(tǒng)運行整體效率。 1.5 術語定義 1) 業(yè)主方：xxxxx團有限公司。 2) 故障級別定義如下： l P1級故障：重大故障，系統(tǒng)癱瘓，無法運行，業(yè)務丟失。 l P2級故障：系統(tǒng)部分設備故障，影響和限制了部分業(yè)務運營。 l P3級故障：一般性技術故障，發(fā)現系統(tǒng)和設備的技術問題，但系統(tǒng)和業(yè)務仍可正常運行。 l P4級故障：在系統(tǒng)功能配置、運維管理方面需要信息或支援，對用戶的業(yè)務幾乎無影響。 2. 總體實施方案 2.1 服務流程 xxx有限公司將根據XXX核心網絡

4、設備（含2臺防火墻，2臺交換機，2臺路由器）服務內容制定了相關的服務流程，以下流程適用于本項目的含防火墻，交換機，路由器流程。 2.1.1 高級故障診斷及檢修流程 1) 針對系統(tǒng)、設備發(fā)生的一級、二級故障進行響應，分別在規(guī)定時間內進行維修、恢復服務。其中緊急重大故障要求15分鐘內到達現場處理。 2) 我方提供服務相當于原廠技術服務水平。并提供電話或現場技術咨詢和技術支持服務。 l 服務流程圖 l 服務流程說明 序號 步驟名稱 責任人 說明 1 服務臺響應 服務臺 服務臺人員接受來自用戶上報的故障以及各類服務請求。在驗證用戶基本信息后，服務臺人員在服務管理平臺上

5、登記一條故障信息并進行跟蹤和處理，并創(chuàng)建故障事件單。 服務臺人員判斷故障是否重大事件，如重大事件將立刻通知現場支持人員到現場。如不是重大故障，將根據故障級別及故障類型，安排工程師進行故障處理 如果是一條重復事件，則新建該事件記錄后，更新原有事件為“主事件”，并建立重復事件與原有事件的關聯(lián)關系。 如果是一條復發(fā)事件，則創(chuàng)建一個新的事件單，復制原始事件單的內容，并說明這是復發(fā)的事件。 2 故障現場相應 現場支持人員 根據服務臺所描述的基本故障情況，現場支持人員將在15分鐘內到達故障現場，為用戶處理故障 3 遠程調查與診斷 服務臺支持人員 服務臺人員根據事件分類表確認

6、事件的分類，根據事件的影響度和緊急度，為事件分配優(yōu)先級。 分析故障原因，在知識庫中查詢是否有解決方案，制定初步的故障處理方案。 如故障是由于設備硬件引起或遠程無法處理時，將通知現場維護人員，到現場處理處理故障。 進行調查診斷，嘗試解決，必要時聯(lián)系第三方供應商協(xié)助處理。 4 現場調查診斷 現場支持人員 現場支持人員在現場判斷故障情況，根據故障的具體情況，制定解決方案。 判斷故障是否需要更換部件，如需更換備件，我方將聯(lián)系倉管調出設備配件，并負責設備的安裝和卸載。 5 更換設備或部件 現場支持人員 更換完設備后再對故障進行檢測，如故障未被處理，將繼續(xù)對故障進行分析

7、，徹底解決故障問題。 6 解決與恢復 服務臺、現場支持人員 按照制定好的解決方案對故障進行處理。 判斷實施解決方案是否可行，并制定變更方法。 實施成功后，詳細記錄解決方案或變通方法。 7 事件關閉 服務臺支持人員 將故障處理情況提交至知識管理。 關閉事件。并對故障記錄進行歸檔，再制定用戶回訪計劃。 8 用戶回訪 服務臺支持人員 向用戶確認故障是否已得到解決。 確認用戶是否報告其他問題。 用戶反饋故障處理情況，并對本次服務進行評價。 2.1.2 設備調優(yōu)流程 1) 針對長期出現資源瓶頸的設備進行分析，提出解決方案或優(yōu)化方案。 2)

8、對系統(tǒng)進行定期評估，給出評估優(yōu)化方案。 l 服務流程 l 服務流程說明 序號 步驟名稱 責任人 說明 1 設備性能檢測 服務器、存儲支持工程師 利用有效的工具對設備進行檢測。 對設備進行健康檢查，標記存在資源瓶頸的設備。 2 統(tǒng)計資源瓶頸的設備數量 服務器、存儲支持工程師 根據標記的資源設備進行設備統(tǒng)計 對資源瓶頸的設備進行故障原因分析，判斷資源瓶頸的問題是由何種原因所引起。 分派問題到各個專業(yè)工程師設計解決方案。 3 硬件問題分析 服務器、存儲支持工程師 分析設備硬件上的資源瓶頸問題，列出引起此故障的原因 4 系統(tǒng)問題分析

9、操作系統(tǒng)支持工程師 分析操作系統(tǒng)上的資源瓶頸問題，列出引起此故障的原因 5 平臺問題分析 應用平臺支持工程師 分析應用平臺上的資源瓶頸問題，列出引起此故障的原因 6 數據庫問題分析 數據庫支持工程師 分析數據庫上的資源瓶頸問題，列出引起此故障的原因 7 設計服務器、存儲解決方案 服務器、存儲支持工程師 對列出服務器、存儲硬件問題逐條給出處理意見與優(yōu)化方案。 8 設計系統(tǒng)解決方案 操作系統(tǒng)支持工程師 對列出操作系統(tǒng)問題逐條給出處理意見與優(yōu)化方案。 9 設計平臺解決方案 應用平臺支持工程師 對列出應用平臺問題逐條給出處理意見與優(yōu)化方案。 10

10、 設計數據庫解決方案 數據庫支持工程師 對列出數據庫問題逐條給出處理意見與優(yōu)化方案。 11 整合方案 我方項目負責人 整合各技術支持工程師給出的解決方案。 對解決方案的內容進行審核，確保處理意見的安全和有效。 制定實施計劃，并將方案提交給業(yè)務部門。 12 業(yè)務部門審批 設備負責人 業(yè)務部門負責人對整合的方案進行審批。 按實施計劃通知每個人設備負責人。 13 優(yōu)化實施 各技術支持工程師 工程師按照最終的實施計劃和方案對設備進行調優(yōu)工作。 2.1.3 備件保修和更換流程 1) 當設備出現故障時，我方應及時進行檢查、維修或更換故障部件。 2

11、) 如果硬件設備故障，保證在2小時內提供不低于故障設備規(guī)格型號檔次的備用設備替代使用，直至故障設備修復為止，以最大限度保證業(yè)務系統(tǒng)不間斷地正常運行。 3) 若需要更換部件，其更換的部件必須是原廠的部件，與原有部件具備同等的質量和性能。 l 服務流程圖 l 服務流程說明 序號 步驟名稱 責任人 說明 1 故障設備檢查 現場支持人員 現場檢查，判斷故障引起的原因和故障位置 判斷故障是否能現場處理，例如通過配置等方法解決故障，即現場處理。 2 現場維修 現場支持人員 對故障進行處理，通過技術手段等解決故障問題。 3 提供備件 現場支持人員

12、故障由于設備的硬件引起，難以現場立刻處理，我方提供同等設備型號和功能的配件給用戶使用。 4 現場安裝與卸載 設備維修人員 現場卸載故障的設備。 安裝我方提供的備件設備。 5 故障設備維修 設備維修人員 判斷設備是否已經過保。并制定維修計劃。 設備未過保，通知設備的提供商對故障設備進行修復。 設備已過保，我方提供或采購相應的備件和部件，對設備進行維修。 6 設備提供廠商維修 設備提供廠商 設備提供廠商對故障設備進行修復 7 提供所需的備件或部件進行維修 設備維修人員 我方安排專業(yè)對技術人員更換或維修故障設備。 將拆卸的故障部件進行封存，交還

13、給設備提供商。 8 故障設備復查 現場支持人員 設備維修成功后，我方現場支持人員到現場對修復好的設備進行復位。 檢查設備的運行情況，如設備還存在故障問題，我方將繼續(xù)對故障進行處理與解決。 2.1.4 特保服務流程 1) 按照公司要求，對于特殊時期必須保障設備運行的，我方根據要求駐場值守和服務，完成特殊時期保障任務。 2) 需預計每年安排約有2個月的特保時間。 l 服務流程圖 l 服務流程說明 序號 步驟名稱 責任人 說明 1 制定特殊時期值班計劃 現場支持人員 現場值班人員制定值班服務計劃 值班計劃包含人員的聯(lián)系方式與相關設備系統(tǒng)的負責人的

14、聯(lián)系方式 2 業(yè)務部門審批 設備負責人 業(yè)務部審批值班服務計劃 如服務計劃未能滿足用戶的需求，將退回現場值班的人員重新設定值班計劃。 3 值班 現場支持人員 按計劃是時間地點到現場進行值班工作。 記錄值班所需的相關表格 遇上重大事件及時通知設備負責人員 4 提交設備巡檢報告 設備維修人員 匯報設備出現的安全隱患。 提交當天的值班記錄和相關資料。 2.1.5 系統(tǒng)補丁通知及推薦流程 1) 預防式補丁服務：我方在已知服務器、存儲軟、硬件缺陷可能導致潛在問題的情況下，將通過配置管理或巡檢等方式對用戶服務器進行增補軟件分析并提出版本升級建議，并

15、由用戶進行相關業(yè)務、客戶影響分析后確認進行。 2) 響應式補丁服務：當設備出現故障后，我方對故障進行分析并確認是軟件缺陷所導致的故障，我方將提供針對該軟件缺陷的軟件補丁程序，并由用戶進行相關業(yè)務、客戶影響分析后確認進行。 l 服務流程圖 l 服務流程說明 序號 步驟名稱 責任人 說明 1 制定補丁通知及推薦計劃 現場支持人員 制定補丁通知及推薦計劃。 判斷是否有由于補丁問題造成的故障。如沒有由于補丁造成的故障，將實行與預防式補丁服務，如由于補丁發(fā)生故障，將實施響應式補丁服務。 2 預防式補丁服務 服務臺支持人員 預防方式的補丁服務以預防、排查隱患為主，

16、對現有設備的安全、性能隱患制定補丁更新計劃。 3 響應式補丁服務 現場支持人員 對用戶所發(fā)現的故障進行處理，并且向用戶提供可處理此故障的補丁程序 4 設備故障數據統(tǒng)計與分析 服務臺支持人員 在預防式補丁服務中，對以往出現故障的設備進行統(tǒng)計，總結普遍的故障現象 5 配置管理與巡檢常發(fā)故障設備 現場支持人員 在預防式補丁服務中，通過配置管理與巡檢的方式，檢查系統(tǒng)運行情況，定位常發(fā)故障設備的位置，查明故障發(fā)生的原因，制定相關補丁的更新計劃。 6 增補軟件分析 各技術支持工程師 結合故障數據統(tǒng)計結果與巡檢所發(fā)現的故障情況，對增補軟件進行評估與分析。得出適合增補的

17、軟件列表。 7 制定版本升級建議 各技術支持工程師 根據分析結果制定版本升級建議與實施計劃 8 業(yè)務部門審批 設備負責人 業(yè)務部門對實施計劃的內容進行審核，如發(fā)現補丁版本升級不符合要求，將返回重新制定補丁升級計劃。 9 處理和分析故障 現場支持人員 在響應式補丁服務中，對故障進行的處理，在發(fā)現可以通過更新補丁來消除隱患時，我方將制定補丁更新計劃，尋找相關的軟件補丁。 10 提供軟件補丁程序 各技術支持工程師 對尋找相關的軟件補丁進行測試，通過測試后，我方將測試報告與軟件補丁程序提交給用戶。 11 補丁更新實施 現場支持人員 經過審批通過后，我方

18、安裝實施計劃的方案與內容，對相關設備進行補丁更新工作。 2.1.6 季度巡檢流程 1) 每季度提供一次健康巡檢，對設備硬件、系統(tǒng)運行狀況進行檢查，排除隱含錯誤或安全隱患，并提交健康巡檢報告。 2) 巡檢的具體時間由雙方協(xié)商確定。 l 服務流程 l 服務流程說明 序號 步驟名稱 責任人 說明 1 制定季度健康巡檢計劃 現場支持人員 根據要求制定監(jiān)控巡檢計劃與方案，內容包括巡檢方式、操作步驟等。 2 業(yè)務部門審批 現場支持人員 業(yè)務部審批巡檢計劃 如服務巡檢計劃未能滿足用戶的需求，將退回重新設定巡檢計劃。 3 提供健康巡檢報告 現場支持人

19、員 實施設備的健康巡檢。 記錄巡檢中發(fā)現的設備問題 提交健康巡檢報告，匯報設備存在的安全隱患。 4 排除隱含錯誤 與安全隱患 設備維修人員 對報告中存在安全隱患進行處理。 問題處理后將對系統(tǒng)進行再次檢測，檢查問題處理情況。 2.1.7 培訓服務流程 1) 我方定期進行運行維護技術培訓，并定期與業(yè)主方技術人員進行技術交流。 l 服務流程 l 服務流程說明 序號 步驟名稱 責任人 說明 1 咨詢業(yè)務部門 需求 咨詢受理人員 詢問用戶的培訓需要。了解用戶對培訓的要求。 判斷用戶是否對新或難度高的技術開展技術交流。 收集業(yè)務部門提

20、出的培訓要求。按培訓要求的內容、等級進行分類，組織相關人員開展培訓準備工作。 2 制定培訓計劃 與培訓內容 咨詢受理人員 根據培訓內容、培訓的深度制定培訓計劃，并提交業(yè)務部門進行審批工作。 3 業(yè)務部門審批 設備負責人 業(yè)務部門對培訓內容進行審核工作，對培訓內容存在異議或不滿意的地方，將返回修改培訓計劃或培訓方案。 4 安排培訓議程 與材料 各技術支持工程師 相關技術人員對培訓方案的內容準備培訓資料，并安排培訓所需場地與準備相關的設備或軟件。 2.1.8 系統(tǒng)規(guī)劃（非建設項目）流程 1) 根據硬件、應用軟件環(huán)境完成數據庫的初步規(guī)劃、安裝配置工作。 l

21、 服務流程 l 服務流程說明 序號 步驟名稱 責任人 說明 1 硬件、應用環(huán)境分析 現場支持人員 對運行環(huán)境進行硬件、軟件的運行分析，檢查運行環(huán)境是否符運行要求。 記錄硬件、應用環(huán)境的基礎參數。 2 制定實施方案 技術支持工程師 根據運行環(huán)境評估與硬件、應用環(huán)境的基礎參數，制定實施方案和初步規(guī)劃。 提交業(yè)務部門對方案進行審批 3 業(yè)務部門審批 設備負責人 業(yè)務部門審批實施方案。 如實施方案和規(guī)劃未能滿足用戶的需求，將退回修改實施方案。 4 實施安裝配置 技術支持工程師 根據實施方案到現場進行安裝、配置工作。 2.1.9 備

22、份恢復測試流程 1) 根據業(yè)務重要性及數據安全等級要求，定期對備份數據進行恢復測試，保障備份數據完整、有效、可用。 l 服務流程 l 服務流程說明 序號 步驟名稱 責任人 說明 1 數據時效性檢查 技術支持工程師 技術支持工程師檢查備份數據，病句業(yè)務重要性及安全級別，判斷數據的有效期，如數據已過保存期，我方將對系統(tǒng)業(yè)務數據進行備份 2 備份系統(tǒng)業(yè)務數據 現場支持人員 對系統(tǒng)的數據進行全備份，以保證數據的完整。 3 數據恢復測試 技術支持工程師 對備份的數據進行恢復測試，并對相關功能進行操作，檢查數據的準確性。 如備份數據存在異常，我方將到現場

23、排除故障原因，分析系統(tǒng)故障還是備份失誤導致，如不是備份失誤，我方將通知相關業(yè)務部門進行故障處理。 4 備份版本控制 技術支持工程師 備份數據測試成功后，我方對備份數據盡可能保存最近5個版本的存檔。 對備份數據進行版本控制，按系統(tǒng)、安全級別、重要性、備份時間對備份數據進行存檔。 2.1.10 專家現場技術支持流程 1) 包括數據庫緊急救援服務。 2) 如出現故障，導致數據庫不能正常工作，服務方須盡快安排資深工程師到現場先回復應用，并保證持續(xù)跟進直到問題完全解決。 3) 如果不能解決問題，服務方需自行請專家或其他高級技術人員對系統(tǒng)情況進行分析，直至解決問題。 4) 服務

24、方在接到現場系統(tǒng)維護請求后1小時內響應，對宕機或緊急恢復等嚴重問題，要求立即響應并在15分鐘內到達現場。 l 服務流程 l 服務流程說明 序號 步驟名稱 責任人 說明 1 現場情況調查 技術支持工程師 進行緊急救援服務，安排資深工程師到現場進行調查響應。盡快提出故障處理方案。 2 故障應急處理 現場支持人員 我方根據故障的級別、安全性對故障采取應急的處理情況。 由于設備硬件造成的故障，我方立即啟動熱備件。及時恢復系統(tǒng)的正常運行。 由于軟件或設置造成的故障，我方對設置進行初始化操作，保證系統(tǒng)的正常運行 3 啟動熱備件 技術支持工程師 根據

25、提前準備好的設備熱備件，我方對設備進行更換和切換操作?；謴驮O備的運行。 4 故障設備修復 設備維修人員 在現場對故障設備進行一般的修復處理，如不能處理，我方將故障設備提取回維修中心進行維修。 5 更換備件 現場支持人員 故障設備修復成功后，我方把完成修復的設備安裝回原位置。并把正式服務切換回正式環(huán)境。 6 恢復初始化設置 技術支持工程師 對數據庫的運行環(huán)境進行初始化配置操作?；謴拖到y(tǒng)的運行環(huán)境。 7 日志文件檢查 技術支持工程師 檢查數據庫的日志，找出數據庫中存在的故障問題。 8 軟件配置修復 技術支持工程師 根據存在的故障問題對數據庫的配置進

26、行修改和故障處理。 9 修復檢查 現場支持人員 故障修復后對故障進行檢查，排查存在的安全隱患。 2.1.11 技術支持服務流程 1) 提供電話或現場技術咨詢和技術支持服務。 l 服務流程 l 服務流程說明 序號 步驟名稱 責任人 說明 1 服務臺響應咨詢 技術支持工程師 服務臺響應用戶的咨詢請求，對用戶做出快速的請求響應。 了解用戶的需要，提供有效的技術支持與咨詢服務。 2 現場技術支持 現場支持人員 我方派出工程師到現場對用戶的疑問進行解答。 為用戶現場處理用戶的故障問題。 3 用戶回訪 技術支持工程師 現場技術

27、支持完成后，我方電話回訪用戶對服務的滿意度，并咨詢是否需要更還現場支持服務或變更服務 4 電話技術支持 設備維修人員 如用戶需要電話直接支持，我方將采用電話的方式立即響應用戶的請求，并盡可能完成用戶的需求和遠程處理用戶的故障。 2.2 服務管理 2.2.1 實施規(guī)范管理 我方按照業(yè)主方的管理制度、修理維護規(guī)范、操作指導等相關規(guī)則制度開展修理維護服務。 為保障修理維護服務規(guī)范化的順利執(zhí)行，同時修理維護服務各個環(huán)節(jié)清晰可追述，我方任何操作必須嚴格按照業(yè)主方相關流程進行操作，盡量減少對業(yè)主方正常業(yè)務的干擾，每步操作須有明確的成果反饋記錄，禁止任何不按流程處理的任何操作，一經發(fā)現將嚴

28、肅處理。 2.2.2 人員工作規(guī)范 我方對運維人員進行明確分工及職責定義，避免運維人員無序混亂工作，職責分工需符合運行單位運維工作要求。 2.2.3 項目風險與責任 我方謹慎和用心履行合同責任，并對其員工的過失承擔責任。由于我方實施人員服務不及時（沒有按照合同約定時間規(guī)定）或服務操作不當，造成大量在線數據遭受不可恢復性損失，我方應負責恢復數據，并承擔所有費用。由于我方原因服務不到位，我方應向業(yè)主方作出書面解釋，并提出整改措施。造成損失的，我方承擔全部責任。 2.2.4 人員穩(wěn)定性 鑒于信息系統(tǒng)及設備重要性以及安全保密性，我方保證服務期內修理維護團隊人員穩(wěn)定，避免人員流動對業(yè)主方業(yè)務

29、系統(tǒng)及設備造成安全隱患，特殊情況下人員變動需經業(yè)主方同意后方可變動，禁止未經業(yè)主方同意人員直接變動。 2.2.5 人員質量控制 我方所派出的服務人員，應能熟練勝任相關維護工作。業(yè)主方擁有向所提供的實施人員進行面試的權力。如我方人員業(yè)務能力如不符要求，業(yè)主方有權要求我方更換人員。服務人員資質要求如下： a) 大學專科或以上學歷，有3年以上類似產品維護經驗。 b) 具有相應產品認證證書。 2.2.6 項目進度控制 我方技術服務團隊每周向業(yè)主方項目管理部門提交維護工作周報，并抄送我方項目管理部門。為了更好的讓業(yè)主方了解項目的進度和目前的情況，我方將向業(yè)主方進行以下工作： l 每月提交工

30、作月報，維護工作月報的內容必須包括以下內容：主要的已完成工作內容、未完成工作內容、故障處理報告、維護建議及工作計劃安排。 l 技術服務團隊每月度對相關工作進行總結提煉，提交運行維護工作月報。 l 技術服務團隊每季度對相關工作進行總結提煉，提交運行維護工作季報。 l 技術服務團隊每年對全年工作進行總結，并對下一年度工作進行規(guī)劃，提交運行維護工作年報，協(xié)助系統(tǒng)管理員完成系統(tǒng)年度維護總結。 除上述文檔整理工作外，我方承擔業(yè)主方相關維護文檔的修編配合工作。 2.2.7 項目安全控制 提供現場服務時，我方將確保其現場人員遵守業(yè)主方有關安全規(guī)定，前提是我方收到業(yè)主方提供的有關安全規(guī)定。我方有為

31、業(yè)主方保密的義務，未經業(yè)主方許可，我方服務人員不得對業(yè)主方的業(yè)務經營數據進行增刪、修改、復制、傳送、記錄；我方不得向任何第三方泄露業(yè)主方業(yè)務數據內容或在公開場合引用業(yè)主方數據。 2.2.8 質量控制 為保障服務質量及服務適應性，在服務期內，我方需根據服務內容發(fā)生的變化進行適應性的改進，并在修理維護過程中根據業(yè)主方的要求進行服務改進。 2.2.9 項目質量保證 服務質量要達到可衡量必須制定嚴格的服務SLA，我方在服務期開始時須與業(yè)主方協(xié)商制定切實可行的服務SLA，并嚴格遵守SLA進行修理維護服務。其服務標準如下： 一、緊急情況 當服務器宕機，數據庫無法讀寫等一級緊急事件時，我方在1小

32、時內響應，2小時內協(xié)助解決該情況。并在因外部原因無法立即解決時（例如服務器所在機房受到黑客攻擊，服務器硬盤讀寫失敗等事件），向客戶報告情況并提供具體解決的時間。并提供一套完善的應急解決方案，幫助客戶及時解決突發(fā)事件，最大程度的挽救因服務無法使用導致的損失。 二、重要情況 系統(tǒng)服務上線過程后，有時會出現在驗收過程中沒有察覺的bug，這個時候，我方積極協(xié)助客戶解決該bug，具體的響應時間根據bug造成的影響程度而定。根據SLA服務標準，bug的等級亦可進行進一步的劃分并制定相應的解決方案。這里不予以贅述。 三、標準情況 在系統(tǒng)部署階段，因工作人員協(xié)作環(huán)節(jié)的不一致性，有可能出故障問題和兼容性

33、問題。以及由于臨時需求的變更和新增，都會對系統(tǒng)服務產生新的維護需求。我方按照需求的難易性和工作量制定相應的響應標準，保證客戶滿意度。 四、次要情況 包括服務的小調整，如數據庫、中間件的配置更替等，通常在24小時內響應，雙方商議的時間內進行解決即可。我方以SLA服務體系為出發(fā)點，為IT服務提供完善、標準、科學的解決方案，盡可能不影響客戶滿意度。 2.2.10 制定全年的支持服務計劃 我方客戶經理應主動地和業(yè)主方共同協(xié)商、制定全年的支持服務計劃。服務計劃包括以下主要內容： a) 業(yè)務/IT系統(tǒng)概況，業(yè)務系統(tǒng)對服務的需求 b) 服務合同的工作內容，設備清單和響應服務級別 c) 我方的工

34、作團隊和職責 d) 支持服務的流程 e) 運維服務活動的計劃，包括：增值服務實施、服務總結報告、回顧會議、巡檢、技術交流等 f) 服務計劃雙方的確認 2.2.11 項目總結會議 我方客戶經理至少每季度會安排與業(yè)主方一起召開系統(tǒng)運行和服務情況定期總結回顧會議，內容包括但不限于： a) 總結前一段時間服務實施的情況 b) 回顧升級問題/重要問題的處理過程 c) 聽取運行單位對服務的反饋意見和服務需求 d) 同業(yè)主方運維經理們討論服務改進措施 e) 討論、修訂服務計劃。 2.3 維護內容 我方將根據xxx有限公司服務器、存儲設備、虛擬化服務器、A認證系統(tǒng)服務內容簡要的介紹

35、常見故障所采用的維護解決辦法，在實際的應用中，我方會根據實際情況進行相應的修改與優(yōu)化。 2.3.1 服務器故障診斷 計算機故障類型以及故障的診斷手段有很多，對于服務器（IBM服務器為例）故障采取以下2種診斷方式： 2.3.1.1 硬件故障診斷 診斷并排除由硬件引起的故障，先從外觀上檢查硬件情況，檢查設備故障燈是否有亮。各種設備上都有故障指示燈，通常為橙色并有~標記。對于高端服務器，應檢查UEPO開關上的系統(tǒng)故障指示燈是否亮，檢查部件故障燈，如I/O drawer、PCI卡，硬盤等。 所有安裝的部件（如CPU book）所對應的綠色LED應長亮。任何故障指示燈（橙色）都應不亮，設備發(fā)

36、生故障時通常伴有出錯代碼，必須把所有故障代碼記錄下來。除此以外還應注意有否其他異常情況（如硬盤、風扇異常的聲音、電纜破損、系統(tǒng)出風是否順暢、氣流是否因為異物遮擋而影響散熱效果等）。 檢查服務器網卡狀態(tài)、IP地址是否正常。網卡的設置應與交換機端口的設置匹配。檢查網卡通信是否正常，如是否丟包，速度是否正常等。并且檢查路由表是否正常、/etc/hosts文件或DNS設置是否正常等。 2.3.1.2 軟件故障診斷 診斷并排除由軟件（操作系統(tǒng)和應用軟件等）引起的故障可以先查看系統(tǒng)日志相關軟件報錯的記錄，同時登錄軟件檢查當前應用使用狀態(tài)、軟件應用進程等進行多方面的診斷。 2.3.2 檢測服務器

37、、存儲設備運行情況 對于一個系統(tǒng)而言資源總是有一定限度的，而任務總是要消耗系統(tǒng)資源的。關鍵是要找出哪些資源不能滿足應用程序運行的需求。這里存在一個性能瓶頸的問題。不同的應用程序可能會有不同的資源要求，可能會產生不同的瓶頸。系統(tǒng)資源中的CPU、內存、磁盤或是網絡都有可能成為瓶頸。系統(tǒng)性能調優(yōu)需要找出這些資源成為瓶頸的原因，是資源的不足，是系統(tǒng)設置不合理，還是應用程序的問題。 查找性能瓶頸的順序非常重要，正確的順序是：CPU > 內存 > I/O > 網絡，如下圖所示： CPU 瓶頸= 否 是 采取對策 內存瓶頸 否 是 采取對策 I/O瓶頸 否 采取對策 是 采取

38、對策 網絡瓶頸 是 否 繼續(xù)測試 采取對策 2.3.2.1 查看CPU瓶頸 通過查看當前服務器CPU使用情況判斷CPU的使用情況，一般情況下CPU使用率不應該長期超過80%，如出現CPU使用率長期處于甚至超過80%的情況，則初步可判斷CPU資源不足，出現瓶頸。 2.3.2.2 檢測內存問題 部分廠商服務器在內存使用上模式默認最大化使用，因此內存的使用率不能作為是否存在內存瓶頸的依據。如果達到內存瓶頸，此時檢查系統(tǒng)內存交換區(qū)的使用，會發(fā)現使用率較高。 由于有大量的內存頁面寫入內存交換區(qū)，這會導致wa（I/O等待）值上升，但此時并非I/O

39、瓶頸引起。 當內存交換區(qū)使用率超過70%時需要增加交換區(qū)的大小。但增加內存交換區(qū)的大小并不會提高系統(tǒng)的性能。相反，內存交換區(qū)使用越多，系統(tǒng)性能下降越多。當內存不足時，正確的方法是增加物理內存的數量或優(yōu)化應用程序。 2.3.2.3 查看系統(tǒng)的I/O情況 磁盤的數據流量很大程度上與應用程序的I/O方式相關。某些應用程序的I/O SIZE可能非常低，而且產生大量的隨機讀寫操作，從而使硬盤的讀寫效率大大降低，導致CPU的I/O等待增加。 有時I/O問題是I/O帶寬不足引起的。當所有連接在一塊I/O卡上的硬盤的流量總和達到I/O卡帶寬的70%以上時，應考慮增加更多的I/O卡。 數據的分布也

40、是很重要的因素。通常把數據分布到更多的硬盤上更有利于提高I/O性能。 2.3.2.4 查看網絡的情況： 對于網絡問題可以通過檢查服務器端口情況、網線速率、端口模式，甚至通過服務器與服務器、服務器與測試設備之間進行鏈路測試、傳輸速率測試檢測服務器網絡上的問題，必要時需要網絡工程師檢查交換機層面的健康情況加以分析判斷。 如果都沒有發(fā)現系統(tǒng)有資源上的瓶頸，則很可能是應用程序的問題，需要應用程序開發(fā)商進行進一步的分析。 2.3.3 服務器備件檢修 服務器備件保修主要以更換設備為主，并對造成備件故障的原因作出分析，最后通過分析的故障結果。對所有故障進行排查，不能單單只是更換備件這么簡單，服務器

41、備件一旦發(fā)生故障不一定是其本身問題，極大情況下是外部環(huán)境所造成。因此，服務器備件檢修需要考慮其使用環(huán)境，從根本上解決故障問題，防止其它備件的損壞。 2.3.3.1 服務器備件硬件故障維修 對于一般的設備硬件的故障，我方采用以下方式采取維修處理: 序號 故障類型 維修方式 操作方式 1 內存條損壞 直接更換 現場更換 2 主板元器件損壞 直接更換 現場更換 3 陣列損壞 先進行數據恢復，再更換硬盤 數據恢復需離開現場。 備件現場更換 4 電源損壞 直接更換 現場更換 5 指示燈損壞 先檢測健康狀態(tài)，再更換指示燈 現場更換 6 CPU風扇損

42、壞 直接更換 現場更換 7 數據線損壞 直接更換 現場更換 8 CPU損壞 直接更換 現場更換 9 光驅損壞 直接更換 現場更換 10 電源線損壞 直接更換 現場更換 11 相關數據接口損壞 直接更換主板 現場更換 2.3.3.2 服務器軟件故障維修 對于服務器的軟件方面故障，我方采用以下方式采取維修處理: 序號 故障類型 維修方式 操作方式 1 系統(tǒng)崩潰 重裝操作系統(tǒng) 現場操作 2 中木馬病毒 安裝殺毒軟件殺毒 遠程操作 3 驅動不匹配 安裝正確的驅動 遠程操作 4 軟件不兼容 安裝兼容軟件 遠程操作

43、2.3.3.3 服務器備件修復與后續(xù)保養(yǎng) 如以下因素導致備件的故障，我方在處理完備件的維修后，再對備件周邊的環(huán)境進行保養(yǎng)處理工作。具體可參考以下幾個方面： l 服務器備件受潮短路。 備件受潮濕因素導致的故障，我方對服務器周邊的環(huán)境進行除濕處理。主要以空調除濕或吸濕海綿為主。 l 服務器備件受過熱短路。 備件受過熱短路因素導致的故障，我方對服務器周邊的環(huán)境進行降溫處理。主要以空調降溫或更換服務器散熱風扇。 l 服務器備件積塵導致短路。 備件積塵短路因素導致的故障，我方對服務器周邊的環(huán)境進行除塵處理。主要以吸塵機或毛刷工具為主。 l 服務器備件是否電源電壓不穩(wěn)定造成短路。 備件電

44、源電壓不穩(wěn)短路因素導致的故障，我方對服務器周邊的環(huán)境進行電壓檢測，看是否有漏電的情況，并更換電源。 2.3.4 特保服務 我方按照公司要求，對于特殊時期必須保障設備運行，并根據業(yè)主方要求駐場值守和服務，完成特殊時期保障任務。并且每年安排約有2個月的特保時間。 2.3.4.1 特保服務常規(guī)服務內容 l 我方值班人員要認真檢查設備的運行情況，包括電源、服務器指示燈及一切隱患。確保服務器設備的一切安全。 l 做好安全監(jiān)控工作。預防各種事故和事件的發(fā)生。 l 檢查軟件的日志文件是否完整。 l 檢查設備的電壓及溫度。 l 值班人員做好值班記錄，并記載重要事情。 l 有重大問題及時向上級

45、設備管理人員報告。 2.3.4.2 特保服務工作責任 l 我方值班人員值班期間，不能脫崗，認真值班。全天24小時確保有人在值班監(jiān)控設備的運行。 l 做好交接班等有關工作。 l 值班人員要做好安全防范工作，遇設備周圍環(huán)境的變化，應及時做出相應處理； l 保證值班人員人員及相關技術工程師的電話暢通。 l 堅守值班崗位，不擅離職守。時刻提高警惕，做好值班期間的工作。 l 值班嚴格按照操作手冊執(zhí)行，不違反值班制度和操作章程。 l 值班人員在特殊假日放假值班期間為設備運行及安全工作的第一責任人。 2.3.4.3 特保服務保證 l 值班人員提高自覺性與主動性，確保設備安全、穩(wěn)定運行。

46、 l 在值班期間堅守工作崗位，不得無故讓他人替崗，嚴禁飲酒。 l 值班期間保證電話暢通，遇到重大事情，必須報告上級領導并做好臨時處理措施，積極處置。 l 認真做好值班記錄，對設備異常及安全防火情況等，必須認真檢查。 l 值班員工在值班時間內，堅守崗位，不遲到、早退和缺崗。 2.3.5 系統(tǒng)補丁通知及推薦 我方將對以下補丁采取相關的補丁更新通知與補丁更新操作的服務。并對需更新的補丁進行測試工作。以下系統(tǒng)補丁服務的相關內容。 2.3.5.1 補丁收集與整理 我方對以下補丁通過不同的途徑進行補丁資源的收集，補丁的出處要求是官方的補丁，如補丁不是官方提供，將對非官方補丁進行測試。 序號

47、 故障類型 收集方式 收集途徑 1 服務器硬件BIOS補丁 服務器廠商提供 由官方通知 2 存儲設備補丁 服務器廠商提供 由官方通知 3 Windows操作系統(tǒng)補丁 微軟官方網站 微軟最新公告 4 Linux操作系統(tǒng) 官網或論壇 論壇公告 5 Aix操作系統(tǒng)補丁 IBM官方網站 IBM官方網站公告 6 Unix操作系統(tǒng)補丁 官網或論壇 論壇公告 7 Oracle軟件補丁 官網或論壇 論壇公告 8 Weblogic軟件補丁 官方網站 官網公告 9 Tomcat軟件補丁 官網或論壇 現場更換 10 其他軟件補丁 官

48、網或論壇 現場更換 11 … … … 2.3.5.2 補丁更新測試 補丁更新之前,有必要對其進行完整的測試,確保其適合于當前運轉的設備或系統(tǒng),否則有可能帶來不必要的麻煩。但是對補丁進行測試是一項繁瑣的工作,我方使用測試技巧和腳本,快速有效地測試補丁。 為針對如此多的產品以及不同版本的補丁，我方使用一套自動化補丁測試過程，建立一套完整的系統(tǒng)環(huán)境，模擬設備或系統(tǒng)的運行狀態(tài)，確保補丁更新測試的可行性。 2.3.5.3 補丁更新操作 在部署補丁之前,我方確保已進行補丁測試,以確保它們不會破壞系統(tǒng)現有的功能。在補丁測試前對系統(tǒng)或相關資源進行備份處理，確保補丁更新萬無一失，并且我方有專

49、業(yè)的專家支持，在補丁更新出現故障時，保證能快速有效進行系統(tǒng)恢復。 2.3.6 月度巡檢 為了更好地落實現巡檢工作，我方制定了月度巡檢工作，并對月度檢查做出書面報告。進一步保障了設備正常運行和預防了設備發(fā)生故障事故的風險。同時，通過月度巡檢能盡早的發(fā)現安全隱患。具體措施如下： 2.3.6.1 月度巡檢檢查 月度巡檢檢查主要包括設備周邊環(huán)境、周邊設備、通訊及網絡設備、服務器設備的檢查，其檢查內容如下： l 設備周邊環(huán)境檢查 檢查設備周邊的溫度是否正常、痕跡是否存在異常、有否異響、溫度是否正常、清潔是否符合要求、是否存在異味等。 l 設備周邊設備檢查 檢查UPS電源是否正常、空調是否

50、正常、電池組是否存在異常、消防是否符合標準和要求等。 l 通訊及網絡設備檢查 防火墻及流量控制方面，網絡通訊狀態(tài)是否正常、網絡流量是否過多等。而網絡口檢查主要包括數據指示燈有否異常、網絡通訊狀態(tài)是否正常、端口及網線狀態(tài)是否正常等。 l 服務器設備的檢查 服務器硬件故障燈是否正常、如發(fā)生故障將記錄詳細的故障現象與解決方法，補丁是否已經更新、防病毒軟件的病毒庫是否已經升級、文件系統(tǒng)是否出現錯誤，日志文件的設置及運行是否正常，磁盤卷組是否存在失效狀態(tài)。 2.3.6.2 巡檢數據整理 經過季度巡檢后，我方將把巡檢的記錄進行同一的整理，把巡檢中發(fā)現的故障或異常情況進行統(tǒng)計與分析，形成季度巡檢

51、記錄。并將總體的巡檢記錄提交給設備管理員或業(yè)務部門。 2.3.6.3 提供健康巡檢報告 通過對季度巡檢發(fā)現的故障數據進行分析，結合目前業(yè)主方已用的資源與工具，提供完整的健康巡檢報告與可行的故障解決方案。解決方案內容需要業(yè)主方進行審核。并對存在的問題我方能提供專業(yè)技術支持解答。 2.3.7 培訓服務 為了保證設備能在運行中良好工作和人員的運維水平，提供有針對性專業(yè)技能培訓。使其能夠熟練掌握存儲設備的維護工作，并能及時有效的解決常見的大部分故障。經培訓后能熟練掌握硬件維護工作，并能及時排除大部分的故障。 工程技術人員經培訓后，除能熟練管理硬件，排除硬件故障外，還應具備能閱讀硬件清單，分析

52、硬件故障等工作。 2.3.7.1 制定培訓服務事項 制定培訓服務包括以下事項： l 培訓的課程安排建議：包括人數、時間、課程、入學要求等； l 培訓所需要的教材，課件； l 講師資料； l 培訓場地（由xxx有限公司和xxx有限公司共同商議再定）。 l 選擇培訓方式，集中培訓或現場培訓。 2.3.7.2 培訓事項準備工作 我方將提供教材、教師、場地，由xxx有限公司參加的培訓，如教材較多將選擇投影設備或電子資料為主，培訓場地將會按照用戶的實際情況準備，一般集中在xxx有限公司技術人員所在場地或授權培訓中心中進行。 2.3.7.3 開展培訓課程 我方將利用可使用資源為其維護

53、技術人員提供專業(yè)的培訓課程，其培訓課程內容主要以下幾個方面： IBM存儲知識培訓 l IBM存儲知識培訓 培訓周期為1天，培訓對象面向存儲產品操作維護/技術支持人員，培訓人數控制在10人，學員具體要求：了解計算機硬件基礎知識、熟練使用Linux操作系統(tǒng)、具備網絡通信基礎知識。如完成培訓課程可達到了解IBM存儲產品的基礎知識、了解存儲的幾種架構以及相關協(xié)議的目的 l IBM一體機交換機知識培訓 交換機知識培訓主要以交換機產品與工作原理介紹、交換機產品日常維護技術介紹為主，培訓周期為1天，培訓對象面向存儲產品操作維護/技術支持人員，培訓人數控制在10人，學員具體要求：了解計算機硬件基礎知

54、識、熟練使用Windows操作系統(tǒng)、具備網絡通信基礎知識。如完成培訓課程可達到了解交換機產品的基礎知識、了解交換機產品線概況及產品功能、掌握交換機產品日常維護技術的目的。 數據庫知識培訓 l Oracle數據庫知識培訓 培訓周期為2-3天，培訓對象面向Oracle數據庫操作維護/技術支持人員，培訓人數控制在10人，學員具體要求：了解計算機硬件基礎知識、熟練使用Windows操作系統(tǒng)、Linux操作系統(tǒng)、具備網絡通信基礎知識。如完成培訓課程可達到了解Oracle數據庫產品的基礎知識、掌握Oracle數據庫產品日常維護的目的。 虛擬化知識培訓 l HC3虛擬化知識培訓 培訓周期為2-3

55、天，培訓對象面向虛擬機操作維護/技術支持人員，培訓人數控制在10人，學員具體要求：了解計算機硬件基礎知識、熟練使用Windows操作系統(tǒng)、Linux操作系統(tǒng)、具備網絡通信基礎知識。如完成培訓課程可達到了解虛擬化產品的基礎知識、掌握H3C虛擬化產品日常維護的目的。 2.3.8 數據庫故障診斷及檢修 以Oracle數據庫物理結構故障為例，首先要判斷問題的起因，如果是硬件故障則首先要解決硬件問題。在無硬件問題的前提下按照下面的處理方發(fā)來進一步處理。 2.3.8.1 數據庫故障檢查 數據庫出現故障，基本上是由于文件損壞所導致，可以通過安裝以下分析方法檢查文件損壞的情況： l 檢查控制文件損

56、壞情況 l 檢查損壞的單個控制文件 l 檢測所有的控制文件 l 檢測重做日志文件損壞情況 l 確定損壞的重做日志的位置及其狀態(tài) 2.3.8.2 數據庫文件損壞檢修 數據庫文件損壞后，可通過基本的配置將其修復，可以通過以下方法檢修以下位置的錯誤，具體方法如下： 序號 檢查方法 檢測步驟 1 打開數據庫并且用適當的方法進行數據庫全備份 進行數據庫全備份 2 部分數據文件損壞 若損壞的數據文件屬于非system表空間，則數據庫仍然可以處于打開狀態(tài)可以進行操作，只是損壞的數據文件不能訪問。這時在數據庫打開狀態(tài)下可以單獨對損壞的數據文件進行恢復。若是system表空間的數據

57、文件損壞則數據庫系統(tǒng)會異常終止。這時數據庫只能以Mount方式打開，然后再對數據文件進行恢復?？梢酝ㄟ^查看數據庫日志文件來判斷當前損壞的數據文件到底是否屬于system表空間。 3 非system表空間的數據文件損壞 (1) 確定損壞的文件名字： (2) 將損壞的數據文件處于offline狀態(tài)： (3) 從相應的備份結果集中恢復關于這個數據文件的最近的備份。對于沒有采用帶庫備份的點可以直接從磁帶上恢復；對于用帶庫備份的點用相應的rman腳本來恢復。 (4) 恢復數據文件： (5) 使數據庫文件online： 用適當的方法進行數據庫全備份。 4 system表空

58、間的數據文件損壞 (1) 以mount方式啟動數據庫 (2) 從相應的備份結果集中恢復關于這個數據文件的最近的備份。對于沒有采用帶庫備份的點可以直接從磁帶上恢復；對于用帶庫備份的點用相應的rman腳本來恢復。 (3) 恢復system表空間： (4) 打開數據庫： (5) 用適當的方法進行數據庫全備份。 5 表空間損壞 若非system表空間已經損壞，則數據庫仍然可以處于打開狀態(tài)可以進行操作，只是損壞的表空間不能訪問。這樣在數據庫打開狀態(tài)下可以單獨對損壞的表空間進行恢復。若是system表空間損壞則數據庫系統(tǒng)會異常終止。這時數據庫只能以Mount方式打開，然后再對表空

59、間進行恢復?？梢酝ㄟ^查看數據庫日志文件來判斷當前損壞的表空間是否是system表空間. 6 非system表空間損壞 (1) 將損壞的表空間處于offline狀態(tài)： (2) 從相應的備份結果集中恢復關于這個表空間最近的備份。對于沒有采用帶庫備份的點可以直接從磁帶上恢復；對于用帶庫備份的點用相應的rman腳本來恢復。 (3) 恢復表空間： (4) 使表空間online： (5) 用適當的方法進行數據庫全備份. 7 system表空間損壞 (1) 以mount方式啟動數據庫 (2) 從相應的備份結果集中恢復system表空間最近的備份。對于沒有采用帶庫備份的點可以

60、直接從磁帶上恢復；對于用帶庫備份的點用相應的rman腳本來恢復。 (3) 恢復system表空間： (4) 打開數據庫： (5) 用適當的方法進行數據庫全備份。 8 整個數據庫的所有文件損壞 整個數據庫所有文件的損壞一般是在共享磁盤陣列發(fā)生無法恢復的災難時才發(fā)生，這種情況下只能對數據庫進行恢復。若數據庫的歸檔目錄也已經丟失，則數據庫不可能做完全恢復，會有用戶數據的丟失。 2.3.9 系統(tǒng)部署規(guī)劃 我方根據硬件、應用軟件環(huán)境完成數據庫的初步規(guī)劃、安裝配置工作。具體的規(guī)劃要求按實際情況制定，以下是系統(tǒng)規(guī)劃的相關內容： 2.3.9.1 制定數據庫、中間件的部署規(guī)劃 根據

61、硬件、應用軟件環(huán)境，制定數據庫、中間件的安裝部署規(guī)劃。數據庫與中間件的資源消耗離不開硬件設備，硬件性能的高低與數據庫、中間件性能高低是一致的，因此，首先要調查服務器的硬件、應用軟件運行環(huán)境與性能。評價服務器的性能好壞，再根據系統(tǒng)運行的需求，制定數據庫、中間件的安裝部署規(guī)劃。 2.3.9.2 制定數據庫、中間件的安裝部署方案 制定數據庫、中間件的安裝部署方案，安排項目開發(fā)計劃。在調查分析硬件設備性能的基礎上，提出數據庫、中間件的總體結構方案，根據之前的部署規(guī)劃，確定數據庫、中間件安裝部署次序及時間安排。 2.3.9.3 合理分配硬件資源 在數據庫、中間件的安裝部署完成后，需進行優(yōu)化配置，

62、根據系統(tǒng)的實際使用需求，對數據庫配置及中間件的配置進行調優(yōu)設置，力求用最少的資源實現最大的效果，做好系統(tǒng)的搭建工作。 2.3.10 備份恢復測試 備份與恢復是系統(tǒng)管理一項不可缺少的工作。備份工作的目的是為了盡可能快速和方便地恢復單個文件或整個文件系統(tǒng)及相關數據,備份對于文件和數據的安全恢復是非常重要的。我方將提供良好的備份服務，將對于以后的系統(tǒng)遇到意外緊急故障能否安全恢復運行起著非常關鍵的作用。 2.3.10.1 數據備份 數據備份的是系統(tǒng)安全的重要保證，我方將對數據分成兩類，一類是應用系統(tǒng)中的數據，另一類是數據庫存放的數據，我方將在每次的備份工作時，對這兩種數據進行備份和整理。 l

63、 系統(tǒng)數據備份 對系統(tǒng)數據備份，其實就是實現系統(tǒng)和應用程序的備份。此處指的是中間件、應用平臺或業(yè)務系統(tǒng)的程序等。做好系統(tǒng)數據備份，能保證系統(tǒng)的運行環(huán)境等完整。 l 數據庫數據備份 數據庫數據會由于用戶的數據變動更加頻繁一些，幾乎不可能精確到每分鐘的備份。因此，數據庫數據備份我方將采取定時的方式對數據庫的數據進行備份。 做好數據備份，合理的進行系統(tǒng)數據與數據庫數據的備份，當出現任何問題如誤刪除某些文件或者存儲設備發(fā)生故障時，就可以進行系統(tǒng)恢復操作。 2.3.10.2 數據恢復及測試 在遇到系統(tǒng)異?；驍祿G失的情況，我方將利用備份的系統(tǒng)數據及數據庫數據進行數據恢復工作。數據恢復的前，我

64、方嚴格進行數據的恢復測試，盡可能地對系統(tǒng)進行完整地還原。 l 系統(tǒng)數據恢復 我方將最近的一個系統(tǒng)數據備份版本進行恢復，在系統(tǒng)恢復后，對系統(tǒng)的一般功能進行測試，驗證其系統(tǒng)功能或應用服務功能是否正常，如系統(tǒng)數據恢復不正常，將采用第二個備份進行恢復，力求把系統(tǒng)恢復成正常狀態(tài)。 l 數據庫數據恢復 我方將最近的一個系統(tǒng)數據備份版本進行恢復，其數據恢復可完成以下修復，其中包括系統(tǒng)崩潰只剩下數據文件的情況下的恢復,甚至沒有system表空間而只有數據表空間的情況下的恢復。 Oracle碎片重組數據恢復,如文件被刪除或者文件部分被覆蓋。數據庫數據被恢復后，我方將力求將丟失的數據進行比對分析，測試數據

65、庫數據的完整性，盡力恢復系統(tǒng)的業(yè)務數據。 3. 項目管理 3.1 服務組織結構 xxx有限公司的IT服務團隊，在IT運維服務領域，由資深的技術工程師組成，通過咨詢專家、值班人員和投訴處理人員等有效配置，實現對客戶IT運維服務需求的全面支持。 通過統(tǒng)一有效的服務臺管理，現場派駐支持人員，后臺核心技術支持小組等有效配置，實現對客戶IT運維服務需求的全面支持。 3.2 人員職責 項目負責人： 負責項目團隊的整體管理及各項資源協(xié)調，定期與客戶溝通了解并反饋運維工作情況，統(tǒng)籌運維團隊工作； l 與客戶保持溝通，了解并滿足客戶的合理需求； l 領導運維工作相關員

66、工，領導整個運維工作的開展； l 定期向客戶提交運維相關報告； l 重大故障及時跟進處理情況，定期通知客戶最新的處理詳情。 服務臺小組： l 負責對客戶提出的重要咨詢內容提供解答及解決方案； l 負責遠程支持現場工程師、熱線電話支持工程師工作的開展； l 必要時將客戶咨詢服務升級到核心技術工程師處理；、 l 接受并記錄客戶投訴及意見，進行深入了解并將信息反饋公司管理層； 現場服務小組： l 駐點客戶現場，處理需求及故障； l 負責對客戶設備進行性能評估、性能調整、設備巡檢等工作； l 負責各系統(tǒng)的日常監(jiān)控，基本故障處理，無法解決時將故障升級到核心技術工程師； l 設備需要更換備品備件時，跟蹤處理并記錄備品備件更換記錄。 l 必要時將問題升級到核心技術小組工程師處理； l 對客戶技術問題進行解答，及對客戶提供咨詢服務