《質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)》PPT課件

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1、質(zhì) 量 管 理 基 礎(chǔ) 知 識(shí)2014年 3月 2 按 照 IS0 9000:2005 質(zhì) 量 管 理 體 系： 基 礎(chǔ) 和 術(shù) 語(yǔ) 中 的 定 義 ：質(zhì) 量 是 一 組 固 有 特 性 滿 足 “ 要 求” 的 程 度 。那 什 么 是固 有 特 性 呢 ？ 是 誰(shuí) 的要 求 呢 ？ 3 戴 明 ： 質(zhì) 量 是 一 種 以 最 經(jīng) 濟(jì) 的 手 段 ，制 造 出 市 場(chǎng) 上 最 有 用 的 產(chǎn) 品 。石 川 馨 ： 質(zhì) 量 是 一 種 能 令 消 費(fèi) 者 或 使用 者 滿 足 ， 并 且 樂(lè) 意 購(gòu) 買(mǎi) 的 特 質(zhì) 。 克 勞 斯 比 ： 質(zhì) 量 就 是 符 合 要 求 的 標(biāo) 準(zhǔn) 。 費(fèi) 根

2、 堡 姆 ： 質(zhì) 量 不 是 最 好 的 ， 它 只 是在 某 些 消 費(fèi) 條 件 下 的 最 好 。 這 條 件 指的 是 產(chǎn) 品 價(jià) 格 ， 以 及 實(shí) 際 用 途 。 朱 蘭 ： 質(zhì) 量 是 一 種 合 用 性 者 ， 而 所 謂的 合 用 性 是 指 使 產(chǎn) 品 在 使 用 期間 能 滿 足 使 用 者 的 需 要 。 4 我 們 整 天 與 質(zhì) 量 打 交 道 ， 但 談 到 什 么 是 質(zhì) 量 ,這個(gè) 看 視 簡(jiǎn) 單 而 又 非 常 難 的 問(wèn) 題 ， 不 同 的 人 有 不 同 的 看法 。 先 請(qǐng) 大 家 看 幾 個(gè) 問(wèn) 題 ： 1.我 們 進(jìn) 行 消 費(fèi) （ 汽 車(chē) ， 旅

3、游 ， 教 育 培 訓(xùn) 等 ） 的 時(shí) 候首 先 考 慮 的 是 什 么 ？質(zhì) 量 ， 成 本 ， 交 期 ， 服 務(wù) ， 安 全 2.談 談 選 擇 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 有 那 些 ， 既 產(chǎn) 品 好 壞 的標(biāo) 準(zhǔn) ？ 性 能 優(yōu) 越 ， 美 觀 ， 使 用 方 便 ， 服 務(wù) 周 到 ， 售后 服 務(wù) 好 ， 用 起 來(lái) 放 心 5 質(zhì) 量 案 例 三 鹿 奶 粉 事 件三 鹿 的 質(zhì) 量 觀 ：不 抓 質(zhì) 量 今 天 有飯 吃 ， 抓 了 質(zhì) 量明 天 有 飯 吃 6 案 例 思 考質(zhì) 量 對(duì) 企 業(yè) 意 味 著 什 么 ？企 業(yè) 沒(méi) 有 了 質(zhì) 量 你 還 有 什 么 ？質(zhì)

4、 量 是 企 業(yè) 的 根 本 ？質(zhì) 量 =企 業(yè) 生 命質(zhì) 量 =顧 客 生 命 7 質(zhì) 量 案 例 8 看 過(guò) 海 爾 的 短 片 案 例 ， 不 知 道 各 位 對(duì)質(zhì) 量 和 質(zhì) 量 意 識(shí) 有 怎 樣 的 看 法 ？可 以 得 到 以 下 的 結(jié) 論 ：1、 質(zhì) 量 無(wú) 小 事 ；2、 質(zhì) 量 意 識(shí) 是 可 以 變 化 的 ；3、 提 高 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 總 是 有 方 法 的 ；案 例 思 考海 爾 的 質(zhì) 量 觀 ： 有 缺 陷 的 產(chǎn) 品 就 是 廢 品 ！ 9 一 個(gè) 產(chǎn) 品 的 好 壞 ， 決 定 于 生 產(chǎn) 者 的 質(zhì) 量 意 識(shí) 和 工 作態(tài) 度 。 意 識(shí) 上 、 思

5、想 上 不 去 重 視 ， 行 動(dòng) 上 就 不 可 能做 好 。一 個(gè) 操 作 者 ， 質(zhì) 量 意 識(shí) 差 ， 工 作 不 認(rèn) 真 ， 態(tài) 度 不 端正 ， 缺 乏 責(zé) 任 心 ， 這 必 然 導(dǎo) 致 在 工 作 中 會(huì) 馬 馬 虎 虎 ，漫 不 經(jīng) 心 ， 不 按 規(guī) 定 操 作 ， 他 制 造 出 來(lái) 的 產(chǎn) 品 ， 絕對(duì) 不 是 好 產(chǎn) 品 ；另 一 個(gè) 操 作 者 ， 質(zhì) 量 意 識(shí) 高 ， 工 作 認(rèn) 真 負(fù) 責(zé) ， 積 極進(jìn) 取 ， 要 求 嚴(yán) 格 ， 遇 質(zhì) 量 問(wèn) 題 “ 三 不 放 過(guò) ” ， 在 工作 崗 位 上 遵 循 “ 三 不 ” 作 戰(zhàn) ， 他 制 造 出 來(lái) 的

6、產(chǎn) 品 ，一 定 是 好 產(chǎn) 品 。 10 在 品 質(zhì) 問(wèn) 題 上 我 們 沒(méi) 有 折 扣 可 打 ， 不符 合 標(biāo) 準(zhǔn) 就 是 不 符 合 標(biāo) 準(zhǔn) ， 沒(méi) 有 任 何 討 價(jià)還 價(jià) 的 余 地 。 你 對(duì) 品 質(zhì) 上 打 折 扣 ， 客 戶 也會(huì) 對(duì) 你 打 折 扣 的 ！ 我 們 決 不 向 不 符 合 要 求的 情 形 妥 協(xié) ， 我 們 要 極 力 預(yù) 防 錯(cuò) 誤 的 發(fā) 生， 而 我 們 的 顧 客 也 就 不 會(huì) 得 到 不 符 合 要 求的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 了 ， 這 就 是 “ 零 缺 陷 ” 。二 次 世 界 大 戰(zhàn) 中 期 ，美 國(guó) 空 軍 和 降 落 傘 制造 商 之

7、 間 的 真 實(shí) 故事 11 1、 在 主 觀 上 追 求 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 更 好 或 工 作 質(zhì) 量 更 好 ；2、 嚴(yán) 守 工 作 程 序 ；3、 時(shí) 刻 關(guān) 注 工 作 成 果 ；4、 下 道 工 序 是 上 道 工 序 的 客 戶5、 生 產(chǎn) 自 己 和 顧 客 都 滿 意 的 產(chǎn) 品 ；6、 誰(shuí) 生 產(chǎn) 不 合 格 的 產(chǎn) 品 ， 誰(shuí) 就 是 不 合 格 的 員 工 ；7、 質(zhì) 量 改 進(jìn) 是 個(gè) 沒(méi) 有 終 點(diǎn) 的 連 續(xù) 性 活 動(dòng) ， 停 止 就 意 味 著 開(kāi) 始 倒 退 ；8、 對(duì) 顧 客 、 對(duì) 公 司 負(fù) 責(zé) 的 工 作 態(tài) 度 ；9、 12 質(zhì) 量 是 什 么 ？ 質(zhì)

8、 量 關(guān) 我什 么 事 ？質(zhì) 量 怎 么來(lái) 的 ？為 什 么 QC天天 找 我 麻 煩 ？ 我 們 到 底 應(yīng) 該怎 么 做 啊 ？ 為 什 么 呢 ？ 13 【 蝴 蝶 效 應(yīng) 】 ： 小 問(wèn) 題 不 解 決 造 成 大 問(wèn) 題 此 效 應(yīng) 說(shuō) 明 ， 事 物 發(fā) 展 的 結(jié) 果 ， 對(duì) 初 始 條 件 具 有 極為 敏 感 的 依 賴(lài) 性 ， 初 始 條 件 十 分 微 小 的 變 化 經(jīng) 過(guò) 不 斷放 大 ， 對(duì) 其 未 來(lái) 狀 態(tài) 會(huì) 造 成 極 其 巨 大 的 差 異 。 質(zhì) 量 關(guān) 我 什 么 事 ？ 14 一個(gè)小小螺絲釘對(duì)品質(zhì)的作用？ 15 如 果 這 個(gè) 螺 栓 恰 恰 是 1

9、6 如 果 這 個(gè) 螺 栓 恰 恰 是整 臺(tái) 發(fā) 動(dòng)機(jī) 報(bào) 廢 ！ 17 如 果 這 個(gè) 螺 栓 恰 恰 是制動(dòng)能力降低，剎車(chē)失靈！ 18 不 好 的 質(zhì) 量 理 念1. 品 質(zhì) 是 件 奢 侈 的 事 情 (其 實(shí) ， 真 正 費(fèi) 錢(qián) 的 正 是 不 符 合 要求 的 事 ， 而 如 果 第 一 次 就 把 事 情 做 對(duì) ， 那 些 浪 費(fèi) 在 補(bǔ)救 工 作 上 的 時(shí) 間 、 金 錢(qián) 和 精 力 就 可 以 避 免 )2. 品 質(zhì) 好 一 定 要 投 入 很 多 的 錢(qián)3. 品 質(zhì) 是 檢 查 出 來(lái) 的 ， 不 是 設(shè) 計(jì) 出 的 ， 生 產(chǎn) 出 來(lái) 的 ， 預(yù)防 出 來(lái) 的4. 品

10、質(zhì) 是 品 質(zhì) 部 的 事 與 我 們 無(wú) 關(guān) （ 品 質(zhì) 改 善 人 人 有 責(zé) ）5. 品 質(zhì) 是 由 管 理 人 員 來(lái) 控 制 的 與 我 們 一 線 作 業(yè) 員 工 無(wú) 關(guān)6. 品 質(zhì) 是 很 抽 象 的 東 西 ， 需 要 很 高 深 的 知 識(shí) 才 能 掌 握7. 99%意 味 著 一 個(gè) 公 司 的 質(zhì) 量 水 平 已 經(jīng) 很 高 了 ， 100%是 不可 能 完 全 達(dá) 到 的 。 19 不 好 的 質(zhì) 量 理 念8. 品 質(zhì) 是 一 種 時(shí) 髦 ， 象 一 陣 風(fēng) 一 樣 ， 吹 一 陣 就 過(guò) 去 了9. 設(shè) 法 把 每 件 事 情 都 做 對(duì) 是 不 切 合 實(shí) 際 的

11、 ， 不 可 能 的10.品 質(zhì) 不 會(huì) 增 加 產(chǎn) 量11.產(chǎn) 量 第 一 ， 質(zhì) 量 第 二12.發(fā) 生 這 樣 的 事 情 是 很 正 常 的13.差 不 多 就 行 的 等 等 以 上 說(shuō) 法 無(wú) 疑 是 對(duì) 品 質(zhì) 的 誤 解 ， 如 果 以 此 來(lái) 對(duì) 待 品 質(zhì) ，則 品 質(zhì) 怎 能 做 好 呢 ？破 除 舊 的 觀 念 ！ ！ ！ 20 洗 馬 桶 的 啟 示 ： 日 本 郵 政 大 臣 “ 野 田 圣 子 ”的 感 人 故 事 把 簡(jiǎn) 單 的 事 情 做 好 就 是 不 簡(jiǎn) 單 ； 把 平 凡 的 事 情 做 好就 是 不 平 凡 ！ 海 爾 總 裁 張 瑞 敏 每 個(gè) 人

12、的 人 生 其 實(shí) 就 是 一 個(gè) 不 斷 選 擇 的 過(guò) 程 。 你 可 以 選 擇 努力 還 是 懈 怠 ； 坐 公 交 還 是 乘 地 鐵 ， 堅(jiān) 持 還 是 放 棄 。 在 人 生 的 道 路上 行 走 的 時(shí) 候 都 會(huì) 遇 到 艱 難 險(xiǎn) 阻 ， 是 沖 上 去 ， 將 困 難 打 敗 ， 義 無(wú) 反 顧 。 還 是 回 過(guò) 頭 再 找 一 條 路 ？ ？ ？ 認(rèn) 真 的 做 事 態(tài) 度態(tài) 度 決 定 高 度 21 轉(zhuǎn) 變 觀 念 轉(zhuǎn) 變 態(tài) 度想 法 改 變 意 識(shí) 就 改 變意 識(shí) 改 變 行 為 就 改 變行 為 改 變 習(xí) 慣 就 改 變習(xí) 慣 改 變 人 格 就 改 變?nèi)?/p>

13、 格 改 變 命 運(yùn) 就 改 變 22 質(zhì) 量 管 理 質(zhì) 量 管 理 的 目 的就是絕對(duì)不將輸送給您的顧客（包括您的后序）。 23 質(zhì) 量 如 何 實(shí) 現(xiàn)1.“ 三 不 ” 作 戰(zhàn)不 接 收 不 良 品不 制 造 不 良 品不 流 出 不 良 品 24 u通 過(guò) 檢 查 防 止 不 良 流 出檢查本來(lái)就是必不可少的，質(zhì)量只要用檢查就可以保證！ 25 品質(zhì)要在制造過(guò)程植入 26 質(zhì) 量 如 何 實(shí) 現(xiàn)2.三 不 放 過(guò) 原 因 不 明 不 放 過(guò)責(zé) 任 不 清 不 放 過(guò)措 施 不 落 實(shí) 不 放 過(guò) 27 質(zhì) 量 如 何 實(shí) 現(xiàn) 3.三 級(jí) 控 制管 理 控 制執(zhí) 行 控 制稽 核 控 制

14、品 管 員班 組 長(zhǎng)操 作 工 28 1.海 爾 生 產(chǎn) 線 的 十 個(gè) 重 點(diǎn) 工 作 程 序 都 有 質(zhì) 量 控 制臺(tái) ， 一 百 五 十 五 個(gè) 質(zhì) 量 控 制 點(diǎn) 都 有 質(zhì) 量 跟 蹤 單 。2.產(chǎn) 品 從 第 一 道 工 序 到 出 廠 都 建 立 了 詳 細(xì) 的 質(zhì) 量檔 案 。3.產(chǎn) 品 到 了 用 戶 家 里 ， 如 果 出 了 問(wèn) 題 ， 哪 怕 是 一根 門(mén) 封 條 ， 也 可 以 憑 著 出 廠 紀(jì) 錄 找 到 責(zé) 任 人和 原 因 。思 考 ： 我 們 生 產(chǎn) 的 產(chǎn) 品 也 是 經(jīng) 過(guò) 各 工 序 員 工 層 層的 自 檢 、 互 檢 以 及 專(zhuān) 職 檢 驗(yàn) 人 員

15、 多 道 專(zhuān) 職 檢 驗(yàn) ，但 是 我 們 的 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 怎 樣 呢 ？環(huán) 環(huán) 相 扣 的 質(zhì) 量 管 理 29 質(zhì) 量 意 識(shí) 的 建 立質(zhì) 量 與 我 們 每 個(gè) 人 都 息 息 相 關(guān) ，認(rèn) 識(shí) 質(zhì) 量 就 要 求 我 們 努 力 做 到 ： 1、 工 作 零 缺 陷 2、 第 一 次 就 把 事 情 做 對(duì) 3、 每 個(gè) 人 應(yīng) 非 常 清 楚 的 知 道 自 己 的 工 作要 求 ， 并 且 使 自 己 所 做 的 每 一 件 事 情 都 符合 要 求 ， 就 是 對(duì) 質(zhì) 量 做 出 的 貢 獻(xiàn) ， 公 司 會(huì)因 此 感 謝 你 的 ！ 30 企 業(yè) 把 自 己 逼 向 絕 路

16、 的 最 大 問(wèn) 題 不 在 于 為 正 確 的 問(wèn)題 給 出 了 錯(cuò) 誤 的 答 案 ， 而 在 于 努 力 把 錯(cuò) 誤 的 事 情 做 正確 ， 結(jié) 果 就 把 時(shí) 間 浪 費(fèi) 在 與 正 確 到 底 偏 離 了 多 遠(yuǎn) 的 計(jì)算 上 ， 而 不 是 切 合 實(shí) 際 地 去 做 正 確 的 事 ， 從 而 導(dǎo) 致 企業(yè) 每 年 至 少 把 25%的 營(yíng) 業(yè) 收 入 白 白 地 花 在 了 做 錯(cuò) 事 情和 重 做 上 面 。 質(zhì) 量 是 免 費(fèi) 的 。 雖 然 它 并 不 是 贈(zèng) 品 ， 可 是 它 的 確 是不 花 錢(qián) 的 。 要 花 錢(qián) 的 是 “ 非 質(zhì) 量 ” 的 東 西 ， 也

17、就 是 那些 一 開(kāi) 始 沒(méi) 把 工 作 做 對(duì) ， 而 必 須 采 取 的 所 有 補(bǔ) 救 措 施。 31 俗 話 說(shuō) :（ 未 雨 綢 繆 ） 預(yù) 防 重 于 治 療 ， 能 防 患于 未 然 之 前 ， 更 勝 于 治 亂 于 已 成 之 后 ， 縱 觀 許 多 企 業(yè)， 他 們 往 往 忽 視 了 預(yù) 防 的 重 要 性 ， 他 們 不 愿 意 化 費(fèi) 少許 的 錢(qián) 去 提 前 預(yù) 防 不 良 的 發(fā) 生 ， 而 在 市 場(chǎng) 告 急 大 批 返工 ， 產(chǎn) 品 大 批 退 回 的 時(shí) 候 花 費(fèi) 超 過(guò) 預(yù) 防 成 本 十 倍 甚 至更 多 的 成 本 去 圍 堵 那 個(gè) 漏 洞 ！ 事

18、 后 控 制 不 如 事 中 控 制 ， 事 中 控 制 不 如 事 前 控 制 ，可 惜 大 多 數(shù) 的 事 業(yè) 經(jīng) 營(yíng) 者 均 未 能 體 會(huì) 到 這 一 點(diǎn) ， 等 到錯(cuò) 誤 的 決 策 造 成 了 重 大 的 損 失 才 尋 求 彌 補(bǔ) 。 而 往 往 是即 使 請(qǐng) 來(lái) 了 名 氣 很 大 的 “ 空 降 兵 ” ， 結(jié) 果 于 事 無(wú) 補(bǔ) 。預(yù) 防 大 于 治 療 質(zhì) 量 重 在 預(yù) 防 32 1:10:100原 則問(wèn) 題 馬 上 解 決 ， 其 成 本 為 1倍問(wèn) 題 流 到 下 一 個(gè) 環(huán) 節(jié) ， 其 成 本 為 10倍產(chǎn) 品 提 交 客 戶 ， 其 成 本 將 高 達(dá) 100倍

19、 以 上 33 質(zhì) 量 非 你 所 思 大 部 分 從 事 管 理 工 作 的 人 所 經(jīng) 常 抱 有 的 5個(gè)錯(cuò) 誤 觀 念 ： 第 一 個(gè) 錯(cuò) 誤 觀 念 ： 認(rèn) 為 質(zhì) 量 意 味 著 好 、 奢 侈 、 光 亮， 或 者 份 量 。 第 二 個(gè) 錯(cuò) 誤 觀 念 ： 認(rèn) 為 質(zhì) 量 是 無(wú) 形 的 ， 因 此 也 是 無(wú)法 衡 量 的 。 第 三 個(gè) 錯(cuò) 誤 觀 念 ： 是 認(rèn) 為 有 一 種 經(jīng) 濟(jì) 質(zhì) 量 的 存 在 。 第 四 個(gè) 錯(cuò) 誤 觀 念 ： 便 是 認(rèn) 為 質(zhì) 量 的 一 切 問(wèn) 題 都 是 由工 人 ， 特 別 是 那 些 制 造 工 廠 的 工 人 所 引 起 的 。

20、 第 五 個(gè) 錯(cuò) 誤 觀 念 ： 是 認(rèn) 為 質(zhì) 量 問(wèn) 題 的 根 源 在 于 質(zhì) 量部 門(mén) 。 34 了 解 責(zé) 任改 進(jìn) 本 身 ， 絕 對(duì) 不 是 真 正 的 困 難 所 在 ，大 家 一 旦 認(rèn) 識(shí) 到 自 己 的 處 境 并 且 在 這 方面 達(dá) 成 共 識(shí) ， 那 么 要 改 進(jìn) 就 絕 對(duì) 不 是 件困 難 的 事 情 。態(tài) 度 才 真 正 是 問(wèn) 題 之 所 在 。沒(méi) 有 哪 一 個(gè) 人 會(huì) 認(rèn) 為 “ 最 大 的 問(wèn) 題 ” 是由 他 本 人 造 成 的 ； 我 們 在 尋 找 問(wèn) 題 原 因的 時(shí) 候 應(yīng) 首 先 要 檢 討 自 己 。 35 零 缺 陷 簡(jiǎn) 單 案 例

21、1%不 良 的 質(zhì) 量 水 準(zhǔn) 代 表 什 麼意 義 ？ 99% 還 是 不 夠 好 某 個(gè) 醫(yī) 院 的 治 愈 率 是 99%，意 味 著 有 1%的 病 人 得 不到 治 愈 而 死 亡 ， 如 果 該醫(yī) 院 每 天 接 收 300個(gè) 病 人 ，每 天 就 會(huì) 有 3個(gè) 人 得 不 到治 愈 而 死 亡 ， 每 月 就 會(huì)有 90人 、 每 年 就 會(huì) 有12*90=1080， 對(duì) 嗎 ？ 99%的 合 格 率 高 嗎 ？ 醫(yī) 療 事 故 率 1%的 話 又 怎樣 ？ 36 1.企 業(yè) 不 缺 乏 各 種 規(guī) 章 制 度 、 流 程 、 標(biāo) 準(zhǔn) ， 缺 乏 的 是 對(duì)規(guī) 章 制 度 不 折

22、 不 扣 的 執(zhí) 行 。 如 果 沒(méi) 有 不 折 不 扣 的 執(zhí) 行 ，那 么 即 使 質(zhì) 量 體 系 再 完 善 ， 質(zhì) 量 控 制 方 法 再 先 進(jìn) ， 設(shè) 備再 先 進(jìn) ， 也 不 可 能 達(dá) 到 好 的 質(zhì) 量 。2.豐 田 社 長(zhǎng) 認(rèn) 為 “ 其 公 司 最 為 艱 巨 的 工 作 不 是 汽 車(chē) 的 研發(fā) 和 技 術(shù) 創(chuàng) 新 ， 而 是 生 產(chǎn) 流 程 中 一 根 繩 索 的 擺 放 ， 要 不高 不 矮 ， 不 偏 不 歪 ， 而 且 要 確 保 每 位 技 術(shù) 工 友 操 作 繩 索時(shí) 都 要 無(wú) 任 何 偏 差 ” 。3.聯(lián) 想 公 司 的 干 部 會(huì) 議 制 度 ， 誰(shuí)

23、遲 到 誰(shuí) 受 罰 ， 柳 傳 志 違反 制 度 后 帶 頭 執(zhí) 行 規(guī) 定 。質(zhì) 量 就 是 按 照 客 戶 要 求 不 折 不 扣 的 執(zhí) 行 ！ 37 作 為 實(shí) 踐 哲 學(xué) 的 質(zhì) 量 四 項(xiàng) 基 本 原 則 1、 質(zhì) 量 =符 合 要 求 (完 全 了 解 你 的 任 務(wù) 的 全部 要 求 ,零 缺 陷 就 是 按 要 求 做 事 ) 2、 系 統(tǒng) =預(yù) 防 (質(zhì) 量 系 統(tǒng) 是 預(yù) 防 的 ， 而 不 是事 后 檢 驗(yàn) , 在 你 的 全 部 工 作 場(chǎng) 所 采 取 預(yù) 防 活動(dòng) ) 3、 工 作 準(zhǔn) 則 =零 缺 陷 （ 從 來(lái) 不 認(rèn) 為 錯(cuò) 誤 是不 可 避 免 的 ， 尤 其 是 微 不 足 道 的 錯(cuò) 誤 ； 我們 的 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 是 零 缺 陷 ， 而 不 是 “ 差 不 多 就好 ” ） 4、 衡 量 =不 符 合 要 求 的 代 價(jià) 38 第 一 次 就 把 事 情 做 對(duì) ！做 正 確 的 事 正 確 的 做 事