售后服務(wù)方案 (2)

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1、第18章售后服務(wù)與培訓(xùn)方案 1.1 質(zhì)量保證期 質(zhì)量保證期自竣工驗收日起，保修期限24個月。 質(zhì)量保證期內(nèi)，系統(tǒng)正常操作所發(fā)生得設(shè)備損壞或出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，我方免 費維修或免費更換零部件。 假設(shè)因使用不當(dāng)造成質(zhì)量下降或非我方原因造成系統(tǒng)不穩(wěn)定需更換材料設(shè)備, 我方免費維護(hù)，優(yōu)惠提供設(shè)備及零部件。 其間我方主動、定期對系統(tǒng)進(jìn)行保養(yǎng)，并根據(jù)軟硬件技術(shù)得發(fā)展，免費對系統(tǒng) 進(jìn)行升級,同時對用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 對于需要返廠修復(fù)得設(shè)備，我方先提供替代設(shè)備,等故障設(shè)備修好后再替換， 以保證系統(tǒng)得不間斷良好運行。 質(zhì)量維護(hù)期 質(zhì)量保證期結(jié)束，即進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。 我公司鄭重承諾： ?

2、對本工程實行終生質(zhì)量維護(hù)責(zé)任制，提供優(yōu)質(zhì)得售后服務(wù)； ?質(zhì)量保證期結(jié)束后三年內(nèi)，除人為因素與不可抗力外造成得一切系統(tǒng)故 障、設(shè)備維修以及軟件升級全部免費。 ?質(zhì)量維護(hù)期內(nèi)，如果接到用戶反映得質(zhì)量問題，保證2小時內(nèi) 或 回 復(fù)，如不能解決問題,4小時以內(nèi)人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)服務(wù),8小時內(nèi)恢 復(fù)系統(tǒng)正常運行； ?提供長期得質(zhì)量跟蹤，建立用戶檔案，為定期回訪做好準(zhǔn)備； ?以最優(yōu)惠得價格提供系統(tǒng)擴(kuò)建所需設(shè)備、軟件升級、維護(hù)保養(yǎng)、技術(shù)支 持。 1.2 售后服務(wù)承諾 我公司一貫秉承“以客戶為中心"得宗旨，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)得服務(wù)，我公司技 術(shù)支持與服務(wù)得宗旨體現(xiàn)在以下方面：

3、?在最短得時間內(nèi)給予響應(yīng)； ?以最快得速度趕到現(xiàn)場; ?以最熱誠得態(tài)度迎接客戶; ?以最專業(yè)得水準(zhǔn)提供服務(wù)； ?以最快捷得方式發(fā)送備件。 熱線服務(wù)： 我公司運行維護(hù)中心，配有熱線 、值班手機(jī)與經(jīng)驗豐富得技術(shù)人員，常年 7x24通過 解答用戶得技術(shù)問題與指導(dǎo)用戶解決一般性故障。 遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)： 在用戶許可得情況下，對于用戶出現(xiàn)得系統(tǒng)與應(yīng)用軟件問題，我公司得維護(hù)人 員將通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)提供實時在線服務(wù)，為用戶排除故障、 ?從人員上保證 建立專門得實施隊伍。 ?從培訓(xùn)上保證 普及與現(xiàn)場培訓(xùn)。 ?從系統(tǒng)驗收與檢測上保證一一完整得驗收及測試，保證產(chǎn)品質(zhì)量。 ?從技術(shù)支持與

4、服務(wù)保證一一完善得售后服務(wù)體系及原廠商對用戶得承諾。 ?從保修與系統(tǒng)擴(kuò)充上保證一一充足得備品、備件。 1.3 質(zhì)保期內(nèi)得售后服務(wù) 1。 所有施工用材料及設(shè)備，我公司均提供一年保修期內(nèi)得整機(jī)報 銷服務(wù)， 保修期自雙方代表在工程驗收單上簽字之日起計算、保修費用已計入投標(biāo)總價。 2。 質(zhì)保期內(nèi)，我公司對其施工得材料、質(zhì)量及其提供得整機(jī)設(shè)備等故障、 缺陷進(jìn)行維修、更換。保證設(shè)備等每季度上門檢修一次，不再向招標(biāo)人收取費用。 3 .施工缺陷、設(shè)備故障報修得響應(yīng)時間:每天8:00?18:00期間為4小時、其 余期間為12小時。 4、 如果設(shè)備故障在檢修48小時后仍無法排除，我公司將在7 2

5、小時內(nèi)提供 不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次得備用設(shè)備供招標(biāo)人使用，直至故障設(shè)備修復(fù)。 5. 所有設(shè)備保修服務(wù)方式均為上門保修，即我公司派專業(yè)維修人員到用戶設(shè) 備使用現(xiàn)場維修、由此產(chǎn)生得一切費用均由我公司承擔(dān)。 1.4 產(chǎn)品售后承諾 1。保證所提供得所有儀器設(shè)備等均為原廠經(jīng)檢驗合格得、全新得、 完全 符合國家規(guī)定檢測標(biāo)準(zhǔn)且具有合法手續(xù)得設(shè)備。到貨得設(shè)備數(shù)量、外觀質(zhì)量、 隨即備件備品、裝箱單、隨即資料及設(shè)備包裝完整無破損。 2、 所有儀器設(shè)備提供一年保修服務(wù)與終身有償維修服務(wù),且不低于國家相 關(guān)規(guī)定或設(shè)備本身壽命〔人為破壞除外〕。 3、 提供得設(shè)備應(yīng)附有產(chǎn)品合格證、質(zhì)檢報告、產(chǎn)品安

6、裝使用說明書等相關(guān) 資料。 4、 提供得設(shè)備應(yīng)附有產(chǎn)品合格證與技術(shù)說明書或使用說明書、保修承諾書 〔或類似證明〕等。 5。 每臺儀器設(shè)備上應(yīng)釘有銘牌〔內(nèi)容包括:制造商、設(shè)備名稱、型號規(guī)格、 出廠日期等〕并附有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格標(biāo)志。 6. 當(dāng)供應(yīng)得設(shè)備質(zhì)量出現(xiàn)問題時，我公司負(fù)責(zé)三包〔包修、包換、包退〕，費用由 我公司自行負(fù)責(zé)。 7. 我公司承諾在項目完成后給招標(biāo)人提供項目得所有技術(shù)資料并進(jìn)行技 術(shù)交底，包括竣工圖紙、實驗報告、所有軟件備份。這些技術(shù)資料僅作為招標(biāo)人 項目系統(tǒng)在日后應(yīng)用中維護(hù)與升級系統(tǒng)之用,招標(biāo)人不得將其用于商業(yè)用途或提 供給第三方應(yīng)用、我公司承諾本條款在中標(biāo)

7、后寫入合同、 1.5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾 我公司本著“高質(zhì)量,優(yōu)服務(wù)，求發(fā)展〞得精神，以“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、合理價格、貼心服 務(wù)〞得理念與負(fù)責(zé)、公開得原則向您鄭重承諾： 一、 產(chǎn)品配發(fā)檢驗合格證書與適量使用說明書,以確保用戶能正確安裝使用 我公司產(chǎn)品。 二、 我公司保證出廠得產(chǎn)品均按有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)與檢驗，不合格得產(chǎn)品決 不出廠。 保證嚴(yán)格履行、兌現(xiàn)產(chǎn)品三包,嚴(yán)格執(zhí)行國家工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)有關(guān)規(guī)定，對 出廠產(chǎn)品自發(fā)貨日起得18個月內(nèi)或產(chǎn)品安裝12個月以內(nèi)〔以先到者為限〕，假設(shè)買 方能夠證實產(chǎn)品就是符合本公司建議得方法正確安裝與使用;能夠證實產(chǎn)品本身 確有設(shè)計、材料或加工缺陷，并向本公司提

8、出書面申請，本公司將現(xiàn)缺陷產(chǎn)品免費 召回維修,更換或按訂貨價全額退款、 三、用戶對我公司產(chǎn)品提出質(zhì)量異議，公司保證在接到用戶提出異議后2 4 小時內(nèi)做出處理意見。假設(shè)需現(xiàn)場解決得,保證派出專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，并做到質(zhì)量問題不解決服務(wù)人員不撤離。對每件用戶反饋得產(chǎn)品質(zhì)量問題及處理結(jié)果我 公司將予以存檔、 四、在任何情形下，本公司均不承擔(dān)因缺陷產(chǎn)品維修，更換而導(dǎo)致得勞務(wù)、材 料、設(shè)備、工程或其她相關(guān)得連帶費用、本公司此項產(chǎn)品售后服務(wù)承諾可以代 替其她明示或暗示形式產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保,并且可視為買方得唯一賠償與賣方得唯一 責(zé)任。 ?我公司服務(wù)宗旨:高效、負(fù)責(zé)、解惑 ?我公司服務(wù)目標(biāo):只為

9、客戶服務(wù) 1.6 人員培訓(xùn)方案 現(xiàn)場培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容： ?基本工作原理、工作模式； ?系統(tǒng)設(shè)備得結(jié)構(gòu)、安裝、拆卸、調(diào)試與試驗； ?系統(tǒng)得操作、運行與維護(hù)； ?系統(tǒng)設(shè)備得簡單檢修，故障分析及簡單排除。 培訓(xùn)方法:實際操作培訓(xùn)。 培訓(xùn)效果:了解基本工作原理、工作模式、各種性能指標(biāo)、日常運用及維護(hù)。 培訓(xùn)地點:招標(biāo)方工地 培訓(xùn)資料： ?設(shè)備維護(hù)資料1套 ?設(shè)備技術(shù)使用說明書 ?設(shè)備技術(shù)圖紙等 室內(nèi)培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容： ?日常維護(hù)； ?系統(tǒng)設(shè)備得性能、質(zhì)量、技術(shù)參數(shù)； ?定期檢查及不定期檢查； ?設(shè)備得操作、運行與維護(hù)； ?專用工具得使用，備品備件得保管、 培訓(xùn)方

10、法:主要為理論知識培訓(xùn)。 培訓(xùn)效果:操作人員能正確使用系統(tǒng)，融會貫通工作基本原理,熟練掌握操作 技巧。 培訓(xùn)地點:招標(biāo)方工地 培訓(xùn)資料:操作人員培訓(xùn)資料共1套〔系統(tǒng)技術(shù)使用說明書〕 1.7 培訓(xùn)計劃安排 為保證我公司為招標(biāo)方所提供得設(shè)備與系統(tǒng)在運行操作中始終處于可靠、 良好得工作狀態(tài)，我公司將就所提供設(shè)備得安裝、調(diào)試、 操作、維護(hù)保養(yǎng)、排 除技巧等方面向招標(biāo)方指派人員提供相應(yīng)得技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)，針對相關(guān)操作人 員、技術(shù)維護(hù)人員與管理人員得不同需求,組織現(xiàn)場培訓(xùn)與室內(nèi)培訓(xùn)、 師資組織配置 我公司將組織以技術(shù)負(fù)責(zé)人為教學(xué)帶頭人，其她施工技術(shù)人員與廠家售后技 術(shù)人員為班底得師資

11、教學(xué)隊伍。技術(shù)負(fù)責(zé)人為本次培訓(xùn)得直接負(fù)責(zé)人，由她與其 她教學(xué)人員商討共同制定教學(xué)大綱與教學(xué)進(jìn)度安排、 ?培訓(xùn)教材綱目 ?系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及功能闡述 ?設(shè)備配置與系統(tǒng)功能 ?安裝期間各項設(shè)備得構(gòu)成、工作原理與使用操作、管理維護(hù)等方法 ?試運行期間各項設(shè)備、部件、工具儀表得原理、結(jié)構(gòu)、安裝調(diào)試、操作使 用、維護(hù)、檢修、測試等 ?常見故障得排除及日常維護(hù)、保養(yǎng)方法 ?主要設(shè)備使用操作考核 1.8 培訓(xùn)質(zhì)量保障 工程完工后得技術(shù)支持工作對于系統(tǒng)得穩(wěn)定工作有著至關(guān)重要得作用，所以 培訓(xùn)出技術(shù)能力合格得系統(tǒng)維護(hù)人員就是一件非常重要得工作，我公司與業(yè)主將 共同合作,確保培訓(xùn)保質(zhì)保量得完成、為此，我們得培訓(xùn)隊伍將選用經(jīng)驗豐富得技 術(shù)人員參與其中,一對一進(jìn)行教學(xué)幫助，詳盡解答學(xué)員在培訓(xùn)工作中遇到得任何 技術(shù)問題，并且針對每個受培訓(xùn)人員編訂個人培訓(xùn)成績表，在培訓(xùn)中與培訓(xùn)結(jié)束之后將舉行技能考核，包括理論考核與實際操作考核，對于個人表現(xiàn)將進(jìn)行綜合 評分。培訓(xùn)結(jié)束之后，由我們得培訓(xùn)隊伍編寫培訓(xùn)報告，提交受培訓(xùn)人員得成績表， 供業(yè)主方作為培訓(xùn)效果得參考。