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1、第五節(jié) 售后服務管理制度
一、售后服務管理辦法
（一）總則
第一條 本公司為增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。
第二條 本辦法包括總則、維護與保養(yǎng)作業(yè)程序、客戶意見調查等三章。
第三條 各部門服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。
第四條 服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第五條 本辦法呈請總經理核準公布后施行，修改時同。
（二）維護與保養(yǎng)作業(yè)程序
第六條 本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：
1．有費服務（Ａ）——凡為客
2、戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
2．合同服務（Ｂ）——凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
3．免費服務（Ｃ）——凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
4．一般行政工作（Ｄ）——凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
第七條 服務中心于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應立即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在
3、該客戶資料袋內將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主任派工。
第八條 技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交業(yè)務員在“叫修登記簿”上注銷，并將“服務憑證”歸檔。
第九條 收費服務費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。
第十條 凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施工修護。
4、
第十一條 每一份填妥的“修護卡”應掛于該商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。
第十二條 上項中所攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票，以便收費。
第十三條 凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應立即報請服務主任予以協助。
第十四條 技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務部門領導核閱存查。
第十五條 服務部門領導應逐
5、日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務日報表”。
第十六條 服務中心業(yè)務員應根據“叫修登記簿”核對服務憑證后，將當天未派修工作，于次日送請部門領導優(yōu)先派工。
第十七條 所有服務作業(yè)，市區(qū)采用6小時，郊區(qū)采用7小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內6小時或7小時。
第十八條 保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心應填具保養(yǎng)到期通知書寄給客戶，并派員前往爭取續(xù)約。
（三）客戶意見調查
第十九條 本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
第二十條 客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對
6、技術員的品評，除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
第二十一條 服務中心應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采取抽查方式。
第二十二條 對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應立事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
第二十三條 對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應立即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，將處理
7、結果，以書面或電話方式通知該客戶。
第二十四條 凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。
第二十五條 服務中心對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
二、客戶投訴管理辦法
第一條 目的
為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，特制定本辦法。
第二條 范圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條 適用時機
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡
8、稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。如未造成損失時業(yè)務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關改善。
第四條 處理程序
嚴格按照客戶投訴處理流程進行。
第五條 處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責：
1．業(yè)務部門：
（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
（2）了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2．質量管理部：
（1）客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促提報。
（3）客戶投訴質量的檢驗確認。
9、
3．總經理室生產管理組：
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。
（3）客戶投訴處理的聯系。
（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
（5）客戶投訴改善案的提出、辦理、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報及有關部門的追蹤改善。
4．制造部門：
（1）針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
（2）提報生產單位、機班別、生產人員及生產日期。
第六條 客戶投訴處理表編號原則
1．客戶投訴處理的編號原則：年度（××）月份（
10、××）流水編號（××）。
2．編號以年度月份為時間單位。
第七條 客戶反應調查及處理
1．業(yè)務部人員接到客戶反應產品異常時，應立即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”，連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退（換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時，應于“客戶要求” 欄注明：“客戶加工中未確定”。
2．客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效，業(yè)務人員應立即反應質量管理部人員（或制造部品保組），會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處
11、理，并于處理后向總經理報告。
3．為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后3日內提出報告呈總經理批示。
4．總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號，并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。
5．業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈
12、主管核閱后送回總經理室。
6．總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
7．判定責任歸屬，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額、個人懲處種類，呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8．經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯送會計科
13、存，第五聯總經理室存。
9．“客戶抱怨處理表”經核決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”，附原抱怨表一并呈報處理。
10．總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬，并對各客戶投訴項目的改善對策及處理結果進行檢查。
11．業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。
12．各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以簽呈專案呈報處理。
13．客戶投訴內容若涉及其他公
14、司、原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。
14．客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
第八條 客戶投訴案件處理期限
1．“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起，國內13天，國外17天內結案。
2．各部門客戶投訴處理作業(yè)流程及處理期限可根據以上規(guī)定自行制訂。
第九條 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1．客戶投訴責任人員處分：總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事部門提報“人事公布單”并公布。
2．客戶投訴績效獎金罰扣：
15、制造部門、業(yè)務部門及服務部的責任歸屬單位或個人，由總經理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”，呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計部門查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
第十條 成品退貨賬務處理
1．業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：
（1）折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式兩聯，呈經理、總經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計做賬。
（2）退貨處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據后呈經理核批后，除第一聯自存督促外，其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2
16、．會計部依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。
（1）實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率（即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率”，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉賬。
（2）成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙摮善穫}儲存，第三聯會計科存，第四聯業(yè)務部存。
（3）因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應
17、收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
（4）業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統一發(fā)票章。
③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部做賬。
（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：
①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原開立統
18、一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋統一發(fā)票章。
②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科做賬。
第十一條 處理時效逾期的反應
總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十二條 實施與修訂
本辦法呈總經理核準后實施，修改時亦同。
三、客戶投訴行政處罰細則
第一條 凡發(fā)生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以Ａ級售價損失的金額，依責任歸屬分
19、攤至個人或班組。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。
第二條 客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經理室每月10日前匯總結案，由制造部依發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門），則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。
第三條 處分標準（經判定后的個人責任負擔金額，從略）。
第四條 客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1．因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2．因財務錯誤遭客戶投訴者。
3．未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4．經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5．成品交運超
20、出應收范圍而未經客戶同意遭客戶投訴者。
6．擅自減少有關生產資料者。
7．業(yè)務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8．訂單誤記造成錯誤者。
9．交貨延遲者。
10．裝運錯誤者。
11．交貨單誤記交運錯誤者。
12．倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13．外觀標示不符規(guī)格者。
14．檢驗資料不符。
15．其他。
以上一經查證屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核批后會人事部門公布。
第五條 行政罰扣折算：
1．警告一次，罰扣400元以上。
2．小過一次，以每基數罰扣800元以上。
3．大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
第六條 以上處分原則，執(zhí)行時由總經理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈，會各責任部門，并呈總經理核批后會人事部門公布。
第5節(jié)售后服務管理制度
