《《汽車(chē)售后服務(wù)管理》實(shí)訓(xùn)手冊(cè)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《汽車(chē)售后服務(wù)管理》實(shí)訓(xùn)手冊(cè)（13頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、一、汽車(chē)售后服務(wù)人員的禮儀有那些？有哪些要求？
1、 站姿：抬頭挺胸、視目前方、肩平、雙手自然下垂、收腹、雙腳并攏直立、腳尖分開(kāi)V字型、身體中心放到兩腳中間。
2、 坐姿：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子2/3，后背要輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開(kāi)）身體稍向前傾。
2、
二、電話禮儀的要求和注意事項(xiàng)：
1. 左手持話筒、右手拿筆 2. 電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話 3. 報(bào)出公司或部門(mén)名稱 4. 確定來(lái)電者身份姓氏 5. 聽(tīng)清來(lái)電目的 6. 注意聲音和表情 7. 保持正確姿態(tài) 8. 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 9. 最后道謝。
三、汽車(chē)售后服務(wù)流程表：
制單
問(wèn)診
預(yù)約
接待
維護(hù)修理
招攬用戶
質(zhì)量檢查
交車(chē)結(jié)算
建立檔案
跟蹤回訪
四、汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)5S管理
3、內(nèi)容：
1、 整理： 要與不要，有留有棄
2、 整頓： 科學(xué)布局，取用快捷
3、 清掃： 清掃垃圾，美化環(huán)境
4、 清潔： 潔凈環(huán)境，慣竊到底
5、 素養(yǎng)： 形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣
4、
五、名詞解釋：
4S店：整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件供應(yīng)(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)四位一體汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式
首保：新車(chē)銷(xiāo)售后，第一次到四S店保養(yǎng)，通常為3000公里/3個(gè)月內(nèi)保養(yǎng) 免費(fèi)
5S管理：整
5、理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)
交強(qiáng)險(xiǎn)： 機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)
六、填空題
1、汽車(chē)售后服務(wù)流程---接待前的準(zhǔn)備包括：個(gè)人儀容、儀表、 表單、工具、材料、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生。
2、汽車(chē)售后服務(wù)流程---交車(chē)服務(wù)流程：1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)3、通知顧客，約定交車(chē)4、 陪同顧客驗(yàn)車(chē) 5、制作結(jié)
6、算單6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)7、 解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用 8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳9、 服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客 。
3、首保后的定期保養(yǎng)，其材料和工時(shí)費(fèi)用由 顧客 承擔(dān)。
4、汽車(chē)售后服服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接----服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)（等待維修）， 車(chē)鑰匙 、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》交給車(chē)間主管。
5、迎接顧客：（1） 主動(dòng)迎接客戶 ，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。
6、預(yù)約的好處有減少客戶 等待時(shí)間 ，更好的為用戶提供全面的服務(wù)，提高用戶滿意度、均化每日工作量，避免特約店內(nèi)人員和設(shè)備過(guò)度疲勞，合理安排 工作時(shí)間 ，提高工
7、作效率，確保特約店服務(wù)收益。
7、自我介紹內(nèi)容包括三個(gè)內(nèi)容： 公司名稱 、 職務(wù) 和姓名,要訓(xùn)練有素，一氣呵成。
8、名片使用的講究，一般放在專用名片包里，或放在西裝 上內(nèi)口袋 ，不能亂放。
9、維修業(yè)務(wù)接待過(guò)程中要求做到快速的 主動(dòng)接待 ，避免用戶等待，及時(shí)提供專業(yè)周到的服務(wù)，贏得用戶的安心和信賴。
10、五件套的使用是 方向盤(pán)套、座椅套和腳墊紙、換擋桿套、手剎套。
七、簡(jiǎn)答題：
1、 服務(wù)顧問(wèn)的主要工作內(nèi)容是什么？
答：1.保持與客戶聯(lián)系
2.對(duì)維修車(chē)輛問(wèn)診并作出記錄
3.負(fù)責(zé)建立、完善顧客車(chē)輛檔案并即使更新
4.通過(guò)服務(wù)向顧客展示公司的實(shí)力和信譽(yù)
5.處理顧客的抱怨
6.向顧客推薦護(hù)理品或其他產(chǎn)品，增加公司營(yíng)業(yè)產(chǎn)值
2、 如何提升顧客滿意度的方法？
答：收集和分析顧客滿意度信息、分析顧客流失原因，分析企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)因素對(duì)顧客滿意度影響，聘請(qǐng)專業(yè)咨詢公司測(cè)評(píng)顧客滿意度，調(diào)查問(wèn)卷和電話咨詢，建立起顧客滿意服務(wù)的機(jī)制、改進(jìn)問(wèn)題、找準(zhǔn)方法、提升顧客滿意度。
3、簡(jiǎn)述汽車(chē)售后維修費(fèi)用是如何產(chǎn)生的？
答：1.費(fèi)用：維修項(xiàng)目
2.項(xiàng)目：配件和工時(shí)費(fèi)
3.配件：成本和銷(xiāo)售價(jià)
4.工時(shí)費(fèi)：技術(shù)人員、設(shè)備、儀器
5.輔料、耗料
《汽車(chē)售后服務(wù)管理》實(shí)訓(xùn)手冊(cè)
