物業(yè)管理-全程委托物業(yè)管理方案

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1、前前言言一、服務承諾一、服務承諾一站式服務一站式服務： 業(yè)主只需要向管理處客戶服務中心提出要求或撥打一個 24 小時熱線電話，即可解決社區(qū)內物業(yè)管理服務中的一切問題。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會到專業(yè)物業(yè)管理服務。安全預案制安全預案制：我方將優(yōu)先解決業(yè)主居住的安全管理問題，針對治安消防重點、難點和高層物業(yè)的安全特點，在實際管理開始之前就預先設立安全防范應急預案制度，對可能出現的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。不均衡管理不均衡管理：我公司各項服務工作均會依照工作的輕重緩急和業(yè)主生活、工作規(guī)律進行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側重地安排工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更

2、加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。零干擾服務零干擾服務：我方將認真解決因自身的工作給業(yè)主造成的二次干擾的問題，努力將二次干擾降至最低，給業(yè)主們一個寧靜、悠閑的生活環(huán)境。保本微利保本微利：我方承諾將按照保本微利原則管理“橋南片區(qū) C2 安置房”項目的物業(yè)，管理節(jié)余將用于對業(yè)主的服務之中。時效工作制時效工作制： 對業(yè)主的服務工作一律實行時效工作制。 即本公司承諾:所有對外的服務工作，均將在向業(yè)主公開承諾的時間內完成或有處理結果?；卦L工作制回訪工作制： 我方將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程對開展的服務工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施均會在事先通報給

3、業(yè)主。公開服務制公開服務制：所有服務工作均向業(yè)主公開，管理處禁止員工向客戶索取任何額外酬勞。首問責任制首問責任制：管理人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時均將負責將問題解決完畢方可獲得公司認可。二、合作方案主要條款二、合作方案主要條款本公司鄭重承諾將按本公司鄭重承諾將按“一站式一站式”物業(yè)管理服務標準為本項目提供物業(yè)管理和服物業(yè)管理服務標準為本項目提供物業(yè)管理和服務務, ,同時按保本微利的原則進行管理。同時按保本微利的原則進行管理。本公司按照本公司按照物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例和和物業(yè)管理委托合同物業(yè)管理委托合同的相關要求對本項目實的相關要求對本項目實施一體化物業(yè)管理，自負盈虧，并承擔該項目的管理風

4、險。施一體化物業(yè)管理，自負盈虧，并承擔該項目的管理風險。本公司鄭重承諾將注重社會效益本公司鄭重承諾將注重社會效益，努力使小區(qū)成為晉江市安置房物業(yè)管理的樣努力使小區(qū)成為晉江市安置房物業(yè)管理的樣板項目板項目。通過本公司優(yōu)質的物業(yè)管理水平展示本項目的物業(yè)管理形象通過本公司優(yōu)質的物業(yè)管理水平展示本項目的物業(yè)管理形象，創(chuàng)建社創(chuàng)建社會效益，經濟效益與環(huán)境效益相統(tǒng)一的和諧社區(qū)。會效益，經濟效益與環(huán)境效益相統(tǒng)一的和諧社區(qū)。積極配合地產公司積極配合地產公司，參與房地產的可行性論證參與房地產的可行性論證、施工施工、物業(yè)安置等各環(huán)節(jié)物業(yè)安置等各環(huán)節(jié)，樹樹立和維護工程指揮部的形象立和維護工程指揮部的形象， 提高業(yè)主的

5、滿意度提高業(yè)主的滿意度， 和工程指揮部共創(chuàng)優(yōu)質品牌和工程指揮部共創(chuàng)優(yōu)質品牌。本公司鄭重承諾對于物業(yè)管理范圍之內大型設備本公司鄭重承諾對于物業(yè)管理范圍之內大型設備，我方將對電梯我方將對電梯、供配電等系供配電等系統(tǒng)進行設備投保統(tǒng)進行設備投保，將該風險轉嫁給保險公司將該風險轉嫁給保險公司，費用支出不再要求工程指揮部支費用支出不再要求工程指揮部支付。付。貴方須按國家規(guī)定提供能夠直接投入使用的物業(yè)管理用房給物業(yè)管理公司無貴方須按國家規(guī)定提供能夠直接投入使用的物業(yè)管理用房給物業(yè)管理公司無償使用。償使用。前期開辦費用共計前期開辦費用共計 38.938.9 萬元，由貴方于交房前萬元，由貴方于交房前 2 2 個

6、月分兩次撥付給我公司，個月分兩次撥付給我公司，用于物業(yè)公司進駐購置必備的工具、物料。用于物業(yè)公司進駐購置必備的工具、物料。物業(yè)管理費按住宅物業(yè)管理費按住宅 0.90.9 元元/ /平方米平方米/ /月月，商業(yè)商業(yè)/ /商鋪商鋪/ /幼兒園按幼兒園按 1 1 元元/ /平方米平方米/ /月的月的標準交納。標準交納。電梯運行電費由使用人按用電量每月進行分攤收取。電梯運行電費由使用人按用電量每月進行分攤收取。停車費按政府規(guī)定的政府指導價收取。停車費按政府規(guī)定的政府指導價收取。第一章第一章 企業(yè)簡介及管理優(yōu)勢企業(yè)簡介及管理優(yōu)勢一一企業(yè)簡介企業(yè)簡介深圳市銀典物業(yè)管理服務有限責任公司成立于 2001 年

7、7 月，是具有國家一級物業(yè)管理資質、自主經營、獨立核算的民營企業(yè)。公司下轄兩家培訓機構、十二個子公司，在職管理人員達 1000 多人，其中具有高中級以上職稱的管理人員、工程技術人員 60 余人，部門經理、管理員 100%取得了建設部頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書。到目前為止物業(yè)管理面積接近 600 萬平方米，接管項目包括高檔住宅小區(qū)、寫字樓、大型商住小區(qū)、別墅、商業(yè)大廈等。公司注重物業(yè)管理理論的研究，先后編寫了物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程 、 物業(yè)管理實操精典 、 物業(yè)綠化管理 、 物業(yè)消防管理 、 物業(yè)清潔管理 、 物業(yè)機電設備管理等物業(yè)理論專著，其中物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程是目前唯一獲得中國物業(yè)管理協會推薦的

8、物業(yè)管理指導用書。公司注重物業(yè)服務技能的培訓， 下屬培訓機構已成功舉辦了數十期物業(yè)管理從業(yè)人員上崗培訓和物業(yè)管理實務操作培訓，先后為全國各地培訓學員達 8000余人次，深受舉辦單位及廣大學員的好評。公司還不斷地進行管理技術的輸出，自 2001 年以來先后為全國多家企業(yè)進行了物業(yè)管理顧問工作，顧問的范圍有企業(yè)物業(yè)管理標準化管理模式的導入、ISO9001：2000 質量管理體系及 ISO14000 環(huán)境管理體系的導入并協助認證，協助被顧問企業(yè)進行達標創(chuàng)優(yōu)、 物業(yè)代管等多角度全方位的物業(yè)管理顧問服務工作。經過六年多的努力，銀典物業(yè)已經成為享譽國內物業(yè)管理界、具有良好社會聲譽、品牌效應和綜合實力的大型

9、專業(yè)化物業(yè)管理服務公司。二二管理優(yōu)勢管理優(yōu)勢 理論及實戰(zhàn)優(yōu)勢理論及實戰(zhàn)優(yōu)勢本公司的物業(yè)管理操作代表著當今物業(yè)管理最先進的操作手法， 依據自己的實際工作成果編著的物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程是目前唯一獲得中國物業(yè)管理協會推薦的物業(yè)管理指導用書，該書在全國影響深遠，工作標準和操作手法已經被數千家物業(yè)管理公司不同程度地借鑒，代表著當前物業(yè)管理的操作水平，是本公司實際操作水平的最佳體現。另外本公司的物業(yè)管理系列專著均被譽為物業(yè)管理的經典之作，享有很高的社會聲譽。 品牌優(yōu)勢品牌優(yōu)勢公司是具有國家一級資質的物業(yè)管理公司， 專業(yè)化水準和社會美譽享譽全國同行業(yè)； 本公司所到之處，均能實現銀典物業(yè)的品牌效應。 規(guī)模優(yōu)勢

10、規(guī)模優(yōu)勢本公司有物業(yè)管理面積近 600 萬平方米，對管理各類物業(yè)均有豐富的管理經驗。公司在全國各地管理的物業(yè)均有較高的社會影響力， 有利于展現本項目的品牌優(yōu)勢。同時， 我公司已于 2004 年通過政府公開招投標一舉奪得福州市政府開發(fā)的經濟適用住房金山生活區(qū)二、三、四期（建筑面積 100 萬平方米）的物業(yè)管理權，管理政府開發(fā)的類似大型樓盤具有非常豐富的經驗。也可以與福建省其他兩個分公司在資金、人才、技術、管理上形成合力，對該項目形成最強有力的支持！ 成本優(yōu)勢成本優(yōu)勢本公司在進行物業(yè)管理活動中的各專業(yè)人員的勞動技能均明顯高于一般物業(yè)管理公司， 因而本公司在物業(yè)管理時的單位面積成本較之一般物業(yè)管理公

11、司大為降低，本公司有能力在較低的收費標準下創(chuàng)造出良好的業(yè)績，達到合作方與物業(yè)管理公司“雙贏”的目標。 服務優(yōu)勢服務優(yōu)勢本公司服務操作手法在全國行業(yè)獨特先進， 許多理念和手法均為國內首創(chuàng)， 如 “唱諾制” 、 “時效制” 、 “安全預案制”等，這些先進的服務方法能夠滿足本項目的不同物業(yè)管理需求，得到廣大同行及客戶的普遍認可。 全面豐富的設備管理經驗全面豐富的設備管理經驗銀典物業(yè)公司擁有各類工程技術管理人員 160 余名， 對各類物業(yè)基本設施有電梯、供配電、給排水設備、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直到停車場自動管理系統(tǒng)等均有完善的技術保障和豐富的管理經驗，可以按高層樓宇的設計、實用需求，安排最經濟

12、而實用的設備管理方案，確保各項系統(tǒng)運行正常，維修及時。 銀典物業(yè)公司對機電設備運行管理和設備改造工程感受深刻，對高層樓宇的設備經濟運行和水電供應系統(tǒng)節(jié)能降耗亦有得力措施，有充分把握管理好所接管的各類機電設備。 人才優(yōu)勢人才優(yōu)勢深圳市銀典物業(yè)管理服務公司管理人員年富力強、管理經驗豐富，平均年齡 26周歲，?？埔陨蠈W歷占 70%以上，本項目將派駐最強有力的管理團隊擔綱管理。 業(yè)務優(yōu)勢業(yè)務優(yōu)勢銀典物業(yè)公司管轄的物業(yè)類型全面，在管理的各項物業(yè)中，既有高層寫字樓、超大型住宅小區(qū)、又有綜合性商業(yè)大廈和多層多功能樓宇，因而可以針對本項目的特點，有側重地安排和實施物業(yè)管理方案，在較短的時間內使物業(yè)管理形象得到

13、全面的提升，并使管理成本得到有效控制，設備運行狀況良好。 體制優(yōu)勢體制優(yōu)勢本公司屬高度專業(yè)化的大型民營企業(yè)，體制新，效益好，誠信可靠，自我提高及創(chuàng)新完善能力在國內行業(yè)界首屈一指。 發(fā)揮優(yōu)勢、資源共享發(fā)揮優(yōu)勢、資源共享銀典物業(yè)可以整合總公司、福建分公司、泉州分公司的所有資源和優(yōu)勢，形成對本項目物業(yè)管理的強有力的支持并實現共享：銀典物業(yè)除了選派優(yōu)秀員工進駐“橋南片區(qū) C2 安置房”項目物業(yè)管理機構外，公司各個專業(yè)部門以及分公司還可以根據本項目物業(yè)管理的需要隨時赴本項目的物業(yè)管理機構，幫助找出管理和服務的盲點并提供充足的技術和資源支持。 如果本公司有幸管理“橋南片區(qū) C2 安置房”項目，本公司在員工

14、儲備、規(guī)模效益上有明顯的優(yōu)勢，單位成本較低，有利于用較低的管理成本在短時間內達到較高的服務水平。第二章第二章物業(yè)管理模式及初步設想物業(yè)管理模式及初步設想一、物業(yè)管理目標定位一、物業(yè)管理目標定位（一）項目概況（一）項目概況“橋南片區(qū) C2 安置房”項目占地面積 120311 平方米，總建筑面積 437931.91平方米，其中住宅總建筑面積為 334993.78 平方米、配套商業(yè) 30062.72 平方米、地下停車場 55234.65 平方米、公建面積 5978.99 平方米（其中會所面積 2252.9平方米、幼兒園面積 3445.95 平方米、祀堂面積 280.14 平方米） 。容積率 3.09

15、，綠化率 39%，共 2626 戶，項目坐落于福建省晉江市規(guī)劃中的行政中心區(qū)域。（二）主流客戶定位（二）主流客戶定位從本項目檔次來看，絕大部分業(yè)主為：拆遷安置戶、投資置業(yè)者。（三）物業(yè)管理目標定位（三）物業(yè)管理目標定位通過對本項目的實地查勘、考察并結合本項目的特征和針對諸多層面的管理要求，我們確立了“橋南片區(qū) C2 安置房”項目物業(yè)管理的目標定位。結合物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)性特點及本項目的管理要求， 對本項目實施物業(yè)管理的作用進行初步的定位，包括三方面的內容：一是:為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境及活動空間，倡導全新生活理念；二是:為業(yè)主生活提供全方位、多元化、實效性的服務；三是:保持物業(yè)的保值和增值。下

16、面分別進行具體論述。1 1、為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境及活動空間，倡導全新生活理念；、為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境及活動空間，倡導全新生活理念；營造安全、優(yōu)美、舒適、潔凈的生活環(huán)境和活動空間是物業(yè)管理最基本的功能， 本項目物業(yè)服務也不例外。本項目的特點決定了物業(yè)服務在環(huán)境營造上必須以高標準、高質量的要求進行和實施，在不斷引進社會專業(yè)標準的同時，還要針對本項目的實際情況，提出特定的標準和要求。首先，在清潔衛(wèi)生方面，要確立專業(yè)操作、保持整潔、服務業(yè)主的目標。在具體操作當中，一方面要全面引入物業(yè)管理行業(yè)具體操作模式及質量標準，并嚴格參照標準進行規(guī)范化、程序化地實施；另一方面針對本項目物業(yè)的特點及業(yè)主活動的

17、要求進行點對點地操作，利用崗位安排、提高標準、特別突擊等方式來應對高層物業(yè)使用頻率較高、臨時性要求較大等問題。在進行高層樓宇清潔衛(wèi)生服務工作中， 全面提倡量化和細節(jié)管理， 促使各項環(huán)節(jié)都能夠進行數字化的表示，取得了較好的成效。其次， 在公共秩序維護方面， 要確立安全第一、 規(guī)范操作、 責權統(tǒng)一的目標。安全及消防工作應該是本項目物業(yè)服務工作中的重中之重， 本項目物業(yè)管理單位必須通過嚴謹、科學、規(guī)范的管理，充分利用各種安全防護技術，確保公共秩序處于有序、安全、健康的狀態(tài)。另外，需要強調說明的是，本項目物業(yè)的安全管理是一個聯動的體系，它不僅僅物業(yè)管理單位的職責，而是一種共同的義務。因而一定要做到職責

18、清晰、責任分明，物業(yè)管理單位主要履行公共秩序維護的義務及進行所托物業(yè)的消防安全管理（包括全面負責重點物資和部位的保全） 。本項目的產權人與物業(yè)管理企業(yè)必須明確在安全管理上的契約關系， 從而形成攜手共管、協調有序、堅實牢固的整體。再次，對于本小區(qū)的業(yè)主來講，以前住的是農民房，可以養(yǎng)家禽、種菜；而今住進了樓房，以前的很多習俗都要隨著環(huán)境的變化而發(fā)生變化，鄰里關系、生活習慣等勢必發(fā)生了重大改變，這些改變對于業(yè)主來說一開始可能不太適應，需要物業(yè)管理公司的宣傳、溝通、疏導，我公司擬通過開展形式多樣的社區(qū)文化活動來引導和規(guī)范業(yè)主的行為，移風易俗，與當地政府有關部門一起營造和諧、文明、健康向上的生活氛圍（詳

19、見第七章社區(qū)文化建設章節(jié)） 。2 2、為業(yè)主生活提供全方位、多元化、實效性的服務、為業(yè)主生活提供全方位、多元化、實效性的服務物業(yè)服務與生活、居住環(huán)境的營造實現有機、和諧、自然的統(tǒng)一，先進的物業(yè)管理理念與現代行政辦公、管理理論實現完美結合。此功能延伸了物業(yè)管理服務的概念，讓本項目物業(yè)服務在管理廣度和深度上進行了嘗試性的擴展，同時也極好地詮釋了本項目實施物業(yè)管理的終極目的為本項目在業(yè)主服務和物業(yè)管理上最大限度地減輕負擔。管理上的服務本項目物業(yè)管理單位不僅是一個服務部門， 有的時候是作為本項目的一個管理部門出現。在這個過程當中，物業(yè)管理單位既承擔了為廣大業(yè)主提供物業(yè)管理的責任，也扮演了效果極佳的服務

20、供應商的角色。業(yè)主服務保障實行物業(yè)管理后，物業(yè)管理單位將主動承擔業(yè)主服務保障職責，在具體操作中，根據業(yè)主居住及生活的需要，不斷優(yōu)化物業(yè)服務的模式，不斷擴展服務活動的項目和內容，以達到生活有序、業(yè)主方便的目的。具體的內容可以涉及：個性化服務提供、休息場所的管理、訪客的接待和居住環(huán)境維護等等。提供多元化、全方位的服務對社區(qū)內業(yè)主提供多元化、 全方位的服務其目的是讓廣大業(yè)主感受到物業(yè)管理給他們生活帶來的便利，讓大家在和諧、文明、方便的生活空間里更好地完成自己的工作。主要應該做三方面的工作：一是為業(yè)主居住和生活上提供力所能及的便利。在對業(yè)主服務上，我們通過分析業(yè)主從進入本項目到離開本項目這段時間的所有

21、環(huán)節(jié)，然后在每個環(huán)節(jié)上設置相應的、有效的服務項目，比如提供流動購物車方便運送物品、布置好內部活動場所設施等等，讓業(yè)主在本項目所處的每分鐘都能感受到優(yōu)質的服務。對業(yè)主服務方面，我們也可提供專門供業(yè)主臨時小歇的地方、代購生活用品、為業(yè)主準備雨傘等等，業(yè)主在生活的同時，也能夠享受溫馨的、人文化的服務。二是根據業(yè)主的需求適時開展各種特色活動及宣傳教育活動。這不僅能加強和疏通與廣大業(yè)主、轄區(qū)居民的關系、有利于和諧社會的共建和發(fā)揚，也有利于群眾、街道辦、業(yè)主、物業(yè)管理單位間的互動，增進彼此之間的理解，而且通過活動的開展，能夠提升本項目物業(yè)管理服務的知名度和品牌。 三是通過加強物業(yè)隊伍的素質建設，把每一個員

22、工培養(yǎng)成技術職業(yè)人和服務者，通過辛勤勞作，創(chuàng)設出優(yōu)美、和諧的生活環(huán)境，與廣大業(yè)主共同營造良好的居住環(huán)境。3 3、確保物業(yè)的有效保值和增值、確保物業(yè)的有效保值和增值此功能是最容易被忽視的，但卻是最重要的功能，這是保持物業(yè)持續(xù)利用的關鍵環(huán)節(jié)。鑒于本項目屬高層住宅，樓宇及智能化配置均較高，因而本項目物業(yè)為了實現其保值和增值，必須利用科學的手段、規(guī)范的操作、嚴格的標準進行系統(tǒng)的養(yǎng)護。（1） 房屋及公共設備、設施的管理和維護本項目交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災害因素的相互交叉影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價值也會逐步降低。為了延緩這個過程，就需要經常對樓宇進行維護、保養(yǎng)和

23、修繕，以保持本項目原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達到保值、增值的目的。房屋及公共設備、設施的維護首先要確立專業(yè)、規(guī)范、節(jié)約的管理目標，以保障物業(yè)得到科學、有效的維護。具體應該做到，小修要及時，以免造成大修，中、大修要合理計劃、規(guī)范實施，既要考慮成本，又要考慮成效。這就需要嚴格參照物業(yè)管理行業(yè)的維護標準，根據實際情況有的放矢地組織實施。在日常管理中， 完善各項操作規(guī)程， 不斷提升維護人員的技術含量， 做好巡檢、 記錄和反饋。通過專業(yè)化的操作和運行， 保障房屋及配套設備設施隨時處于良好、 可利用狀態(tài)。（2） 物業(yè)管理專家診斷銀典物業(yè)將從介入管理始，全程充當和發(fā)揮物業(yè)專家角色，從

24、實際使用功能及管理角度為街道辦提供設備、設施的合理化意見和建議，全面完善和改良相關設備設施的功能，以降低管理成本，增加管理效率。二、物業(yè)管理總體模式與針對性配套措施二、物業(yè)管理總體模式與針對性配套措施（一）物業(yè)管理總體模式（一）物業(yè)管理總體模式1 1、在總體管理方式上擬采取、在總體管理方式上擬采取“標準化標準化”管理模式管理模式物業(yè)管理工作特別突出的難點有兩點：一是工作的穩(wěn)定性差。物業(yè)管理工作不是不能做好，而是難以長期保持，員工難以長期穩(wěn)定、持之以恒地工作。這主要是由于物業(yè)管理工作的特點是工作重復性高，單調、乏味，在實際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動工作。 物業(yè)管理公司的各項規(guī)章制度在執(zhí)

25、行過程中總是“雷聲大、雨點小” ，建立制度時轟轟烈烈，事隔不久就形同虛設，工作狀態(tài)的不穩(wěn)定是當前物業(yè)管理公司內部管理中最令人頭痛的管理難點； 二是工作的“一次成功率”低。物業(yè)管理行業(yè)是一個“100-1=0”的服務行業(yè)，一項工作如果不能一次性做好，就會使長期積累起來的本項目滿意率瞬間大幅度降低，甚至前功盡棄。物業(yè)管理公司必須特別關注員工工作的“一次成功率” ，將其作為控制自己整體質量標準，降低管理風險的大事來抓。另外，物業(yè)管理這類服務工作的時間性也非常重要，作為優(yōu)質服務的標準之一，物業(yè)管理公司是否能以盡可能短的時間向本項目提供服務是一個管理公司內部管理是否成熟、規(guī)范、高效的重要標志，也是本項目衡

26、量物業(yè)管理水準的標尺。以上這些均構成了當前制約物業(yè)管理水平，需要物業(yè)管理公司急待解決的重要課題。正因如此，1999 年本公司采取了全方位的標準化管理模式。其基本原理是將預期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準， 編制成全體員工必須嚴格遵守、不許隨意改動的標準作業(yè)規(guī)程，把它作為企業(yè)內部的根本大法。通俗的講就是把人員當作“機器”管（通過對比不難發(fā)現，機器工作的失誤率是最低的） 。物業(yè)管理的重復性工作在標準化管理中得到了最佳體現，其好處是由于標準化操作和標準化管理， 大大降低了工作的失誤， 提高了一次成功率，降低了管理成本， 保持了工作質量的穩(wěn)定性和時效性。 變企業(yè) “人治” 為

27、“法制” 。本公司目前已基本做到了每一句話、每一個動作都是標準的，大大提高了服務水平。 現在我公司的標準作業(yè)規(guī)程已達到 350 多個，已基本保證了所有員工工作均有標準作業(yè)規(guī)程作指導、作考核和作標尺。2 2、在對外服務上采用、在對外服務上采用“2424 小時不間斷服務小時不間斷服務”管理模式管理模式“管理無盲點， 服務無盲區(qū)” 是本公司對本項目管理的基本原則和基本理念。依據這種管理思路， 本公司 2001 年開始在所管各類物業(yè)均全方位采用了 24 小時不間斷服務。其基本管理原理為：在所管本項目設立服務熱線電話，24 小時專人值班，接待客戶咨詢、投訴。所有的項目內的求助、報修、投訴、咨詢等均只需撥

28、打一個公示的熱線電話， 即可在本項目管理處向招標人公開承諾的時間內得到關注和處理。在內部管理上，本項目設立的管理機構對所有日常性、計劃內的對外服務工作的編排和指揮進行統(tǒng)一調動和安排， 并定期安排統(tǒng)一的質量和滿意度回訪服務。這樣做的優(yōu)點在于大大提高了服務效率，縮短了服務時間，因而大大提高了產權人對物業(yè)管理工作的滿意率。3 3、 “安全預案安全預案” 、 “記憶記憶+ +規(guī)范規(guī)范”與與“人防人防、物防物防、技防技防”三結合的安全管理模式三結合的安全管理模式由于本項目為具有高層次群體居住及社交功能的場所，安全管理要求高，人員進出流量大，加之安全問題是本項目永遠最關心的問題，故本公司擬采取安全預案制管

29、理。其原理是：公司先詳細了解本項目的安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，然后依據硬件設施的先天條件制訂有針對性的安全管理預案， 預案分成預防性預案和應急性預案兩類， 管理原理為：將預案作為員工訓練的依據，長期訓練使之成為員工的習慣性動作和習慣性做法后， 將大大提高安全管理的實際水平。 在本項目對人員、 物品管理方面，本公司將采用獨具特色的“記憶+規(guī)范”法，其管理原理為：對人員、物品進出進行分類控制；對本項目內部工作人員采用記憶法，對于內部訪客采取登記有效證件監(jiān)控出入，從而確保本項目內無閑雜人員。在區(qū)域巡邏上采用多種方式，如“交叉式巡邏法” 、 “循環(huán)式巡邏法” 、 “往返式巡邏法”

30、等，結合安全技防措施，實行“物防、人防、技防”三結合的立體安全防范管理。4 4、在服務方式上，采取本公司的特色服務與個性化服務模式、在服務方式上，采取本公司的特色服務與個性化服務模式經過多年對物業(yè)管理規(guī)律特點的細心研討總結， 本公司首創(chuàng)了許多享譽全國物業(yè)管理界的特色服務制度：(1)“時效工作制”本公司經過多年實踐總結出一套獨有的時效工作制度。 其基本原理是對本項目業(yè)主關心的服務工作都按照本項目的工作特點和規(guī)律編排出完成工作的基本時間要求。員工在提供服務時必須按規(guī)定的時間完成方為有效工作，否則就是無效勞動。將各工作時效公示給客戶監(jiān)督，對于無效工作均依照本項目的投訴管理標準作業(yè)規(guī)程進行處理，對責任

31、人和責任部門實施處罰。這樣才能讓客戶對我們的服務效率和服務質量感到滿意。比如：維修工作維修工必須在接單后 25分鐘內趕到現場；急修必須在 15 分鐘內趕到現場；客戶投訴必須在當日內處理完畢；回訪工作必須一周內進行等等。(2)“不均衡管理制”這項制度是本公司獨有的使用效果最顯著的特色制度。 其基本原理是依據本項目的工作特點和工作規(guī)律來編排工作。員工不是按部就班的上班，而是根據以上規(guī)律不均衡上班，從而達到“靜音管理” 、 “無人化管理”和“零干擾服務” 。比如： 清潔人員采用 “分段式” 工作， 減少在客戶活動時進行清潔帶來的尷尬等，讓客戶真正感到體貼入微的服務。(3)“唱諾制”“唱”是指用動聽的

32、語言進行管理和服務工作，讓客戶心情舒坦，避免產生不必要的認識分歧和提高服務技巧； “諾”是指服務工作要“一諾千金” ，答應客戶的事情必須按承諾完成。(4)“三米微笑制”為本項目提供管理和維護服務時，應主動向客戶展示周到的微笑，不能等到客戶到了面前也不理會，服務工作最忌諱的是漠視客戶，提供服務必須是主動式服務。雖然是點點滴滴的服務，但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對客戶時應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （更多內容詳見員工服務標準作業(yè)規(guī)程

33、 ）(5)“首問責任制”是指面對客戶的問題， 第一個接觸客戶的工作人員應負責將問題向公司進行反饋， 不能以任何理由進行推諉， “踢皮球” 。 嚴禁說 “這事不歸我管” 、 “不清楚” 、“你應該去那個部門解決”等等。對于客戶的問題必須有答復，不能久拖不決。(6)在環(huán)境管理上， 擬依照 ISO14000 國際環(huán)境質量體系和國家綠色社區(qū)環(huán)保標準，從項目管理初期即注重對環(huán)境質量的控制，創(chuàng)建社區(qū)。隨著社會的發(fā)展， “綠色”是一個新興的、動態(tài)的發(fā)展方向，成為人類運用科技手段尋求與自然和諧共存，達到可持續(xù)發(fā)展的理想模式。本公司依照ISO14000 國際環(huán)境質量體系和國家綠色環(huán)保相關標準，嚴格控制大氣質量、

34、水質、噪音、粉塵、汽車尾氣和光污染。注重使用綠色環(huán)保材料，有效降低能耗，垃圾無公害處理，努力創(chuàng)造本項目“清、凈、靜，低能耗”的公共活動環(huán)境，以自然生態(tài)與人文環(huán)境相結合，努力實現“水質清、空氣凈、環(huán)保高”的完美統(tǒng)一。( (二二) )管理特點及針對性配套措施管理特點及針對性配套措施、安全管理難度大、要求高。安全管理難度大、要求高。“橋南片區(qū) C2 安置房”社區(qū)的業(yè)主群對小區(qū)的安全管理要求高，加之項目處于南沿線交通干線位置上，安全管理難度大，必須做到萬無一失。【針對性管理措施【針對性管理措施】 ：針對“橋南片區(qū) C2 安置房”社區(qū)物業(yè)管理的安全特點，我們將采取以下針對性管理措施：（）安全預案制安全預

35、案制是本公司 1999 年首創(chuàng)的安全管理預防和應急制度。其基本管理思路是： 首先在物業(yè)接管時將小區(qū)的重點安全防范部位和硬件設施的安全弱點挑出來， 在假設發(fā)生預想中的安全事件的前提下整改完善物業(yè)硬件設施的不足， 然后依據整改后的設施條件制訂好預防性管理方案和一旦發(fā)生安全事件時的應急處理方案（危機控制方案） ，把它作為員工訓練的基本內容，讓員工熟練地掌握并運用自如，從而大大地提高安全管理的水平。（）構建人防、技防、物防三結合的安全防范體系預防為主，充分發(fā)揮人防、技防、物防三重防范體系，如：IC 智能刷卡系統(tǒng)、紅外線周界防范、可視對講、監(jiān)控攝像、家居安防應急報警等，與護管員24 小時無間斷巡邏相結合

36、，構建小區(qū)立體防范體系。（）實行全封閉式管理對進出小區(qū)的人員實行分類管理，采用本公司獨有的“分類記憶+規(guī)范法” ，嚴格控制閑雜人員和非業(yè)主出入小區(qū)。（）軍事化管理護管員隊伍對入職的護管員實行必要的擔保、 調查制度， 留存護管員的指紋， 集中住宿，統(tǒng)一培訓、作息和業(yè)余生活，流動管理、軍事化管理，確保護管隊伍自身的純潔與忠誠。（）與業(yè)主共建安全防范體系通過調動和提高業(yè)主的安全防范意識， 適時組建物業(yè)管理公司和業(yè)主對外來可疑人員的共同監(jiān)控體系，確保社區(qū)治安防范的萬無一失。（）針對性加強二次裝修期間的消防管理二次裝修期間對施工單位的動火施工進行嚴格的監(jiān)管， 使用本公司的 “唱諾制”對申請裝修的業(yè)主進行

37、消防安全宣講教育，簽定消防安全責任書 ，施工期間進行每日標準化巡查，記錄每戶業(yè)主裝修施工的施工日志 。、 “農民變市民農民變市民” ，生活習慣的不適應給物業(yè)管理和經營難度加大。，生活習慣的不適應給物業(yè)管理和經營難度加大。由于安置戶之前的身份是農民,各家獨門獨院,自己管自己,根本沒有物業(yè)管理的概念,現在住進了社區(qū),生活環(huán)境發(fā)生了改變,自身的權利與義務也發(fā)生了前所未有的改變,很大程度上影響到物業(yè)管理的管理和經營難度?！踞槍π怨芾泶胧?：針對上述管理特點，本公司將注重以下針對措施的實施：（）注重服務的內容及深度為了體現社區(qū)物業(yè)管理服務的先進性與全面性,徹底讓業(yè)主認識到物業(yè)管理服務給他們帶來的生活便

38、利和居住條件的改善,在服務方式方法上我公司將采用本公司享譽全國的服務方法，如“唱諾制” 、 “時效制” 、 “不均衡管理制” 、 “三米微笑制” 、 “零干擾服務”;在服務深度上,我公司將努力提高服務范圍,除了開展常規(guī)的住戶接待、投訴服務、 安全服務、 維修服務、保潔服務、綠化美化服務外，還提供各種形式多樣的有償和無償服務項目，如：代訂報紙雜志、代送牛奶、照看病人、免費打氣、免費維修等服務，解決業(yè)主生活中的各項問題，方便業(yè)主居住，有效地提高各類業(yè)主的滿意度，全面推行“不均衡管理” 、 “個性化服務” ，根據業(yè)主的生活規(guī)律和特點編排物業(yè)管理的服務時間、 服務規(guī)范， 努力在小區(qū)創(chuàng)造出一個安寧、和諧

39、、相互尊重、舒適高雅的生活環(huán)境。（）注重社區(qū)文化在管理服務中，一開始即將倡導“和睦友善” 、 “平等睦鄰” 、 “親和生活” 、“互助互愛”作為社區(qū)現代化生活的道德準則，通過舉辦各類茶話會、聯誼會、小區(qū)好人好事公示欄等方式建立小區(qū)業(yè)主友善的鄰里關系， 形成互幫互愛的 “大家庭”生活。（）加大物業(yè)管理的宣傳力度，與業(yè)主建立良好的互動溝通改變業(yè)主的生活習慣， 不能僅僅靠物業(yè)管理單位埋頭苦干， 還要及時的與業(yè)主建立良好的溝通，努力培養(yǎng)業(yè)主生活習慣的改變。首先，要通過社區(qū)宣傳欄開辟物業(yè)管理專欄， 用圖文并茂的形式將物業(yè)管理方面的法律法規(guī)進行有效的宣傳，讓業(yè)主逐步懂得什么是物業(yè)管理、業(yè)主與權利與義務、如

40、何召開業(yè)主大會、如何監(jiān)督物業(yè)管理的工作、產權的性質、公共部位與業(yè)主的關系等法律法規(guī)常識。其次， 要從正面宣傳怎么處理新鄰里關系、 怎樣遵守社區(qū)公約、 如何愛護公共環(huán)境，讓業(yè)主能夠切身感受到自己在社區(qū)中所發(fā)揮的重要作用。 再次， 要讓業(yè)主逐步明白社區(qū)是全體業(yè)主的， 全體業(yè)主除了享有各自的權利以外， 更重要的也要遵守相關義務，否則自己的權利也有被別人侵占的危險，只有大家都認真履行了義務，才能更好的享受到權利。從情、理、法的全方位角度逐步讓“農民”真正過渡到“市民” ！3 3、集中大面積交房，考驗物業(yè)管理的真正實力和技能。、集中大面積交房，考驗物業(yè)管理的真正實力和技能?！皹蚰掀瑓^(qū) C2 安置房”社區(qū)

41、面積大，交房時間集中、規(guī)模大，工程遺留問題多、維修集中，這些是物業(yè)公司要非常重視的問題，也是考驗物業(yè)公司真正實力和技能的重要工作，一旦處理不好，容易引發(fā)群體事件。沒有經過非常嚴格培訓和強大的接待能力的公司是不可能處理好的， 而我公司在這方面有著多年豐富的經驗， 成功接待過多次大規(guī)模的入伙接待工作， 有著非常完善的工作流程和一流的員工隊伍！【針對性管理措施針對性管理措施】 ：針對以上管理特點，本公司將采取以下針對措施（）注重接管驗收，控制施工質量細節(jié)眾所周知， 房屋建筑工程的施工質量即使通過了政府竣工驗收， 或多或少的都會遺留一些工程質量問題， 針對工程質量遺留問題， 我公司會通過嚴格的接管驗收

42、工作，采用“拉網式”驗收法組織員工進行驗收，爭取在業(yè)主入伙前，把所有的工程遺留問題全部找出來并組織施工單位進行整改完畢。 徹底消除業(yè)主看到自己的房屋有瑕疵、 存在質量問題留下的陰影， 樹立良好的 “政府優(yōu)質工程形象” ，努力減少房屋質量方面的投訴（詳見接管驗收標準作業(yè)規(guī)程） 。（）制訂科學的售后維修流程，組織完善的維修隊伍針對“橋南片區(qū) C2 安置房”集中交房、維修量大的特點，我公司會在交房前組織物業(yè)相關部門成立維修小組，并協調施工單位，積極參與，在地產公司的協調下，組建強大的工程維修隊伍，并制訂維修計劃、維修流程和維修承諾，一般的維修要求在一周內維修完畢， 其他維修要求在半個月內維修完畢。

43、通過信息化辦公平臺，及時傳遞維修信息，并建立維修回訪機制，最終達到維修工程件件有落實，業(yè)主滿意的效果。（）控制好入伙現場氣氛，嚴把裝修關業(yè)主交房工作是一項重大工作， 也是樓盤和物業(yè)第一次正式與業(yè)主見面， 我公司經過多年的經驗總結， 有一整套完善的入伙接待流程及裝修管理流程。 我們會采用“一站式”交房流程為業(yè)主提供交房服務，交房的全部手續(xù)在一個地點辦理完畢，并全程陪同業(yè)主驗收房屋，順利完成房屋交接。裝修管理水平的高低是直接評價物業(yè)管理水平高低的重要指標， 也是業(yè)主容易與物業(yè)公司產生矛盾的焦點， 作為業(yè)主都希望按照自己的想法去裝修房屋， 但涉及到樓宇外觀、房屋承重結構及使用功能的裝修，業(yè)主往往只考

44、慮自身利益，不考慮公共利益，作為物業(yè)管理單位發(fā)現以上問題，必須及時予以制止。我公司擬采取“唱諾制”狠抓違章裝修問題。一是在業(yè)主交房時均會告之業(yè)主裝修有關法律法規(guī)及注意事項，發(fā)放相關裝修資料、制作宣傳展板宣傳建設部住宅室內裝飾裝修管理辦法 。二是在業(yè)主正式辦理裝修手續(xù)時，與業(yè)主簽定相關的裝修管理公約 、 裝修承諾書 ，與業(yè)主明確哪些裝修不能做，讓業(yè)主心中有數。三是嚴把裝修人員、材料關，對于無證裝修及違章裝修材料一律不得進場，把可能造成違章事實的問題全部擋在小區(qū)外， 特別是裝修期間的安全問題， 我們會重點抓好裝修期間的治安安全、 消防安全及樓宇裝修安全。 四是指定專人進行裝修巡查管理工作，及時發(fā)現

45、、解決業(yè)主裝修過程中遇到的問題，把違章裝修的苗頭控制在實施之前，減少類似的矛盾發(fā)生。五是嚴格執(zhí)行違章處理機制，制訂違章處理預案，及時制止違章現象。六是建立裝修驗收機制，對驗收不合格的裝修工程，物業(yè)公司會提醒業(yè)主與裝修交涉，必要時物業(yè)公司出面協調解決。最后，針對業(yè)主裝修材料，我們會引進合格的裝修材料經銷商，組織業(yè)主以“團購”形式購買裝修材料， 一方面為節(jié)約業(yè)主的裝修時間與費用， 另一方面杜絕違章材料的使用。（）強化地下管網、工程設備檔案的建立與完善由于“橋南片區(qū) C2 安置房”均為高層建筑，地下管網復雜，工程設備多，施工工序多、時間長，難免會對原有設計圖紙進行設計變更，但如果現場管理不到位會遺漏

46、掉很多變更資料， 這將會給后期的管理與維護工作帶來很大不便， 所以，加強對地下管網的施工跟進，及時了解掌握現場情況，并收集相關圖紙和資料， 建立完整的地下管網系統(tǒng)記錄和工程設備安裝運行調試記錄， 把變更后的管網實際走向、控制閥門的安裝位置全部標識清晰，確保后期管理不會脫節(jié)。、設備管理要求專業(yè)化程度高。、設備管理要求專業(yè)化程度高。“橋南片區(qū) C2 安置房”物業(yè)的設備智能化程度高，因此設備的管理是物業(yè)管理實質好的首要標準， 設備管理的優(yōu)劣直接影響到業(yè)主生活的水準， 物業(yè)管理的運行成本，物業(yè)的升值保值。【針對性管理措施針對性管理措施】 ：針對設備設施管理特點，本公司將采取以下針對措施（） “定人定機

47、制”該項制度是本公司設備管理的一大特色，其原理是對設備管理實行 AB 崗，所有的設備、 機房均有明確的責任人， 將員工的收入與設備管理的好壞直接聯系起來，責任明確。該制度為本公司首創(chuàng)，在全國享有盛譽。（） “設備功能的二次開發(fā)”本公司注重設備管理中設備功能的二次開發(fā)， 如經濟運行程序、 極限運行程序的開發(fā)，均屬國內首創(chuàng)，其結果是設備管理成本遠較其他物業(yè)管理公司低，設備運行狀態(tài)平穩(wěn)。另外，在設備運行的初期，本公司特別注重設備的“磨合期”運行，通過“磨合期”的增減負荷法，使設備磨合良好、狀態(tài)優(yōu)良，大大延長了設備的使用壽命。 本公司對設備管理的理念是 “設備是養(yǎng)出來的， 不是修出來的” 。( (三三

48、) ) 物業(yè)管理收費設想物業(yè)管理收費設想1 1、實施、實施“一卡通一卡通”繳費系統(tǒng)繳費系統(tǒng)根據安置房業(yè)主文化素質不高、繳費意識淡漠的管理特點，我公司擬引進深圳先進的費用收繳模式，即在交房前組織供水、供電、供氣、有線電視、銀行等部門進行溝通，為每位業(yè)主辦理一個統(tǒng)一的銀行存折，相關費用由相關服務單位每月以通知單的形式通知業(yè)主，業(yè)主根據自己情況，每月在指定的銀行存入一定金額的現金， 相關單位每月通過銀行劃帳的形式實施收費業(yè)務。 這樣做的好處是，一方面解決了業(yè)主的繳費要跑許多部門的煩惱，節(jié)省業(yè)主的大量往返奔波、繳費排隊的時間，另一方面也提高了相關部門的費用收繳效率和工作效率，同時也為銀行增加了儲戶和現

49、金流量，達到了多方互惠的目的。2 2、政府補貼安置房款的使用途徑建議、政府補貼安置房款的使用途徑建議本項目由于拆遷安置需要， 政府給予每戶拆遷安置家庭給予政府補貼 2 萬元，如何最大程度的發(fā)揮該筆費用的使用功能， 讓業(yè)主普遍感覺到政府的關懷和倡導和諧的安居生活氛圍，我公司認為“細水長流”的方式最能夠發(fā)揮該筆費用的使用功效！2 萬元的安置補償費用是政府的一項優(yōu)惠措施，如果一次性的發(fā)放給安置戶，由于費用不高，業(yè)主也不會太在意節(jié)約這筆費用，很可能會在很短時間內花完這筆費用， 但業(yè)主卻忽略了居家生活的必要開支等重大問題， 會給自己家庭留下一個很重的包袱， 這些問題業(yè)主考慮不到， 但作為小區(qū)的管理與服務

50、者及政府主管部門必須要慎重考慮！業(yè)主一旦沒有了生活收入，就會拖欠相應的費用，會給小區(qū)物業(yè)管理及政府職能部門的工作帶來被動局面， 也會影響小區(qū)的安定團結、和諧生活及物業(yè)管理服務品質。所以，我公司建議將此筆費用折算成每家每戶的物業(yè)管理費，根據每戶的面積，以給每家每戶送物業(yè)管理費的形式，告之業(yè)主多長時間內的管理費由政府補貼， 業(yè)主無須交納。 這種方式由于是業(yè)主看的見并且是長期的實惠， 相信能夠增加業(yè)主的滿意度， 最重要的是給本小區(qū)送來了幾年的安定團結， 最終達到了政府使用這筆款項的目的， 充分發(fā)揮了 “小錢辦大事”的效能！下表是我公司根據政府補貼金額進行的物業(yè)管理費補貼簡單測算， 僅供貴單位參考：說

51、明：1、測算數據：共計 2626 套房屋，按三分之一為安置戶推算，共 875 戶，每戶補貼 2 萬元，合計政府補貼款約為 1750 萬元（此費用是推算數據，可能與實際有出入）2、補貼依據：住宅平均每月補貼 0.9 元/平方米，前三年給予全額補貼，第四年開始政府按 50%補貼，業(yè)主承擔 50%，第五年按 20%，業(yè)主承擔 80%，第六年開始不在給予補貼，用五年時間完成補貼過渡。年份應交管理費政府補貼業(yè)主承擔每戶業(yè)主每月承擔備注第一年472.9 萬元472.9 萬元00政府全額補貼第二年472.9 萬元472.9 萬元00政府全額補貼第三年472.9 萬元472.9 萬元00政府全額補貼第四年47

52、2.9 萬元236.5 萬元236.5 萬元45 元政府補貼 50%第五年472.9 萬元94.6 萬元378.4 萬元72 元政府補貼 20%合計2365 萬元1750 萬元614.9 萬元第三章第三章擬訂的物業(yè)管理服務內容擬訂的物業(yè)管理服務內容一、物業(yè)管理服務內容一、物業(yè)管理服務內容（一）（一） 綜合管理綜合管理1設立專業(yè)物業(yè)管理機構，實行綜合一體化管理。2設立固定的辦公場所，管理人員佩帶明顯標識牌，持證上崗。3實行“一站式”服務，設立 24 接待中心，24 小時服務熱線電話。4協助組建業(yè)主委員會并配合其運作，簽定標準的物業(yè)管理合同，管理單位責、權、利關系明確。5制訂各類管理人員的崗位責任

53、制、內部管理運作及考核制度、制訂管理公約、業(yè)主手冊和社區(qū)公眾管理規(guī)章制度及完善的管理工作流程。6檔案資料齊全，管理完善，分類合理，方便檢索。7 配置計算機系統(tǒng)及軟件并能有效運用。（二）（二） 房屋管理及維修養(yǎng)護房屋管理及維修養(yǎng)護1房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻。空調架、外墻無銹跡，無安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患或破損，外墻裝飾無破損或污跡。2 實行“唱諾制”服務，建立裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛等。3房屋本體公用設施整潔，公用樓梯、天臺、通道等無堆放雜物及違章占用等。4無擅自改變房屋用途，住宅入口處和主要路口公共地方有引路標識圖。5堅持房屋修繕

54、制度、值班制度和報修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。6制訂年度房屋養(yǎng)護計劃并抓好落實。7房屋完好率達到 100%以上。維修合格率達到 100%。（三）保安消防及車輛管理（三）保安消防及車輛管理1保安和車輛實行一體化管理，建立專業(yè)化保安隊伍，巡邏及管理制度落實，實行準軍事化管理和訓練，護管人員有統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)情況，認真負責，文明值勤，言行規(guī)范。2消防設施設備完好無損。3可能危及業(yè)主安全處設立明顯標識和防范措施。4本年度無因管理公司責任造成重大刑事案件和重大火災事故。5停車場管理制度落實，設立專職人員，車輛進出設卡，車輛進出有登記，本年度無因管理公司責任造成車輛損壞和丟失。6社區(qū)內機動車輛行駛

55、停泊有序，制度落實，無違章行駛及停泊。7非機動車輛管理制度落實，管理有序，停放整齊。8社區(qū)主要路口、通道 24 小時防衛(wèi)值勤，業(yè)主、來訪人員進出管理有序。設立24 小時安全防范巡視。9 建立應急救助預案，實行救助，設立 24 小時求助電話。10建立消防防范組織，開展消防知識宣傳。11保證消防通道暢通，消防疏散標志醒目、完好、齊全。（四）環(huán)境管理（四）環(huán)境管理1 清潔衛(wèi)生實行一體化管理，有專業(yè)的清潔清潔隊伍，管理制度落實。按不同的清潔標準進行清潔與清潔。2環(huán)衛(wèi)設備齊全完好，有垃圾收集設施、中轉設施等，垃圾日產日清。3整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設施隨時保持清潔，定期進行衛(wèi)生消殺。4管道暢通，確保區(qū)內公用雨水、

56、污水管道通暢，定期清掏化糞池。5加強二次供水管理，保證水質符合衛(wèi)生防疫要求。（五）公用配套設施、設備、場所管理（五）公用配套設施、設備、場所管理1 按規(guī)劃標準管理公用配套設施、設備和場地，運營正常，公用設施、設備、場地完好率達到 98%以上。2 道路暢通無損壞、路面平坦整潔、排水暢通。3供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管線及設施完好無損，運行正常；二次供水箱加蓋加鎖，環(huán)境整潔，無二次污染及隱患。4公用排污、排雨水管線設施完好無損。5停車場、棚、房及其他公共場地等完好無損。6路燈完好率達到 98%以上。7做好設施設備維修與安全措施。（六）工作人員管理（六）工作人員管理1人員培訓有

57、計劃、有考核、有記錄、制度落實到位。2有各類人員言行具體規(guī)范， （詳見管理處員工服務標準作業(yè)規(guī)程 ） 。3各類人員符合資質證書規(guī)定標準。4有各類人員業(yè)績和工作量化考核制度，考核記錄完善（詳見員工績效考評標準作業(yè)規(guī)程 ） 。5各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責任制、考核標準、服務意識和態(tài)度好、敬業(yè)精神強。（七）空置房管理（七）空置房管理1保證空置房各項設施設備完好無損。2積極開展空置房室內外的衛(wèi)生清潔。3配合業(yè)主需要，提供各種方便。二、物業(yè)管理服務工作標準二、物業(yè)管理服務工作標準（一）公共服務標準（一）公共服務標準1、服務方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。2、著裝標準：上班時間必須穿全套工作

58、服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處。鞋襪穿戴整齊清潔， 鞋帶系好， 不允許穿鞋不穿襪， 女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走。女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。男女員工均不允許戴有色眼鏡。3、須發(fā)標準：女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。男員工后發(fā)根不超過衣領（其中：護管員頭發(fā)不得長于 20mm） ，不蓋耳，不留胡須。所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。

59、所有員工不允許剃光頭。4、個人衛(wèi)生標準：指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油。經常洗澡防汗臭，勤換衣服。上班前嚴禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。5、禮儀態(tài)度標準：對業(yè)主服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。謙虛接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。6、行走標準：兩人成行，三人成列。盡量靠路右側行走。與上司或業(yè)主相遇時，應主動點頭示意。走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍。禁止與業(yè)主搶道穿行。在特殊情況下，應向業(yè)主示意后方

60、可越行。手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。7、坐姿標準：就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。禁止前俯后仰，搖腿蹺腳。禁止雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。禁止趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。禁止晃動桌椅，發(fā)出聲音。8、工作場所行為標準：不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑。上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。在業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠。到業(yè)主處

61、進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。9、服務語言標準：問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財。告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語： 請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？請求語：

62、請你協助我們、請您好嗎？商量語：你看這樣好不好？解釋語：很抱歉，這種情況。10、對來訪人員接待標準：主動說： “您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？” 。 “請您出示證件” （護管專用） 。確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？” 。當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說： “對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)主的安全，請理解！ ” （護管專用） 。當來訪人員忘記帶證件必須進入區(qū)域時，應說： “先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協助處理。當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說： “對

63、不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作。 ”當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。當來訪人員出示證件時，應說： “謝謝您的合作，歡迎光臨” 。如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎？” 。當來訪人員離開時，應說： “歡迎您再來，再見！ ” 。11、對業(yè)主提供服務時行為標準：應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。應聚精會神、注意傾聽、給人以尊重感。應坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。應神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。應沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以

64、鎮(zhèn)定感。對業(yè)主要一視同仁。當值時有業(yè)主有事相求時，應立即放下手中工作，招呼業(yè)主。業(yè)主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動。應盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。與業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。如因工作原因導致業(yè)主等待，應說： “對不起，讓您久等了” 。態(tài)度和藹，語言親切，聲調自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確。需要業(yè)主協助工作時，應說： “對不起，打擾您了” 。事后應對業(yè)主幫助或協助表示感謝。對于業(yè)主的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。對于業(yè)主質詢

65、無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與業(yè)主爭吵。見業(yè)主搬出大宗物品時，應先主動打招呼： “您好！ ”然后再履行手續(xù)。當業(yè)主搬運物品有困難時要主動幫忙，業(yè)主表示謝意用“不用謝”回答。當遇到熟悉的業(yè)主回來時，應說： “先生/小姐，您回來了” 。當熟悉的業(yè)主經過崗位時，應說： “你好，先生/小姐” 。當業(yè)主有事咨詢時，應熱情接待，并說： “有什么可以幫到您” 。當遇到業(yè)主施以恩惠時，應說： “謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請理解” 。當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說： “不好意思，我們可能是誤會了” 。當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說： “噢，對不起，我不是那個意思” 。當對方挑釁時，應說： “請尊敬我們的工

66、作，先生/小姐” 。當遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經過時，應主動上前攙扶。對熟悉的業(yè)主應稱呼其姓氏，如先生、小姐。與業(yè)主對話時宜保持 1 米左右的距離，應使用禮貌用語。當業(yè)主提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。12、接聽電話標準：鈴響三聲以內，必須接聽電話。拿起電話，清晰報道： “您好，XX 物業(yè)” 。認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應說“請稍等” 。通話完畢，應說： “謝謝，再見！ ” 。對方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力擲聽筒。接電話聽不懂對方語言時，應說： “對不起，請您用普通話好嗎？”中途若遇急事需暫時中斷，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切。13、撥打電話標準：電話接通后，應首先向對方致以問候，如： “您好” ，并作自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時，應說： “謝謝、再見” 。接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切。14、進行工作操作時標準：進行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。