物業(yè)管理師制度與政策 第二章 物業(yè)管理服務(wù)

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1、第二章　物業(yè)管理服務(wù) 物業(yè)管理服務(wù)的特點共四點（掌握） (1)公共性和綜合性(2)廣泛性和差異性(3)即時性和無形性(4)持續(xù)性和長期性 二、物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容（掌握） (一)物業(yè)管理服務(wù)，包括以下兩方面的內(nèi)容： 1、對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理； 2、維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。 具體地說，物業(yè)管理服務(wù)主要包括以下內(nèi)容： (1)房屋共用部位的維修、養(yǎng)護與管理； (2)房屋共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護與管理； (3)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護與管理； (4)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務(wù)； (5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、

2、交通等協(xié)管事項服務(wù)； (6)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)； (7)物業(yè)檔案資料的管理； (8)專項維修資金的代管服務(wù)。 (二)物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù) （注意與物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的區(qū)別） 物業(yè)服務(wù)合同的標(biāo)的是物業(yè)管理企業(yè)提供的公共性物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)的對象是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主。 三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（熟悉） ?中國物業(yè)管理協(xié)會于2004年印發(fā)了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)(試行)》(以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》)，從物業(yè)管理服務(wù)的基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護管理等六個方面界定物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，制定了三個等級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！稑?biāo)準(zhǔn)》各級別的

3、主要區(qū)別如下： 項　目 一級 二級 三級 基本要求 設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。急修半小時內(nèi)。 公示16小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi)。 公示8小時服務(wù)電話。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場。 每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上。 每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75%以上。 每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率70%以上。 房屋管理 每日巡查1次小區(qū) 每3日巡查1次小區(qū) 每周巡查1次小區(qū) 每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場。 每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場。 至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場。 共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護 載人電梯24小時

4、正常運行。 載人電梯早6點至晚12點正常運行。 載人電梯早6點至晚12點運行。 路燈、樓道燈完好率不低于95%。 路燈、樓道燈完好率不低于90%。 協(xié)助維護公共秩序 小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。 小區(qū)主出入口24小時值勤。 小區(qū)24小時值勤。 對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次； 對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。 對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。 配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實施24小時監(jiān)控。 保潔服務(wù) 生活垃圾每日清運2次。 生活垃圾每天清運1次。 生活垃圾每天清運1次。 小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次； 小區(qū)道

5、路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次； 小區(qū)公共場所每日清掃1次； 電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次； 電梯廳、樓道每日清掃1次，半月拖洗1次； 電梯廳、樓道每日清掃1次； 一層共用大廳每日拖洗1次； 樓梯扶手每日擦洗1次； 樓梯扶手每周擦洗2次； 共用部位玻璃每周清潔1次； 共用部位玻璃每月清潔1次； 共用部位玻璃每季度清潔1次； 路燈、樓道燈每月清潔1次。 路燈、樓道燈每季度清潔1次。 路燈、樓道燈每半年清潔1次。 雨、污水井每月檢查1次； 雨、污水井每季度檢查1次； 雨、污水井每半年檢查1次； 化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次。 化

6、糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次。 化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次。 化養(yǎng)護管理 無雜草、雜物 定期清除綠地雜草、雜物。 定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。 適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。 定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。 適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。 ?物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在使用以上標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)當(dāng)注意以下問題： 《標(biāo)準(zhǔn)》適用于普通商品住房、經(jīng)濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標(biāo)準(zhǔn)。 (2)《標(biāo)準(zhǔn)》由高到低設(shè)定為一級、二級、三級三個服務(wù)等級。 選用《標(biāo)準(zhǔn)》時，應(yīng)充分考慮住宅小區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能及

7、業(yè)主(使用人)的居住消費能力等因素， 《條例》第四十一條對物業(yè)服務(wù)收費作出原則規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，在物業(yè)服務(wù)合同中約定”。 物業(yè)服務(wù)收費三原則：(1)合理原則、(2)公開原則、(3)收費與服務(wù)水平相適應(yīng)原則 2004年10月頒布《物業(yè)服務(wù)收費明碼標(biāo)價規(guī)定》明確物業(yè)服務(wù)收費屬于《價格法》調(diào)整范圍，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，依法向業(yè)主公示物業(yè)管理企業(yè)名稱、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、收費計價方式和收費標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)《價格法》和《條例》的基本精神，2003年11月，國家發(fā)展改革委員會和建設(shè)部聯(lián)合頒布了《物業(yè)服

8、務(wù)收費管理辦法》。 《價格法》規(guī)定了三種定價形式：1、政府定價、2、政府指導(dǎo)價、3、市場調(diào)節(jié)價。 《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》僅采取政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價對物業(yè)服務(wù)收費進行管理。 物業(yè)服務(wù)收費形式兩種：1．包干制收費形式、2．酬金制收費形式 1．包干制收費形式 《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》規(guī)定：“包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。” 實行包干制的，物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)的利潤。 2．酬金制收費形式 《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》規(guī)定：“酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者

9、約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式?！? 實行物業(yè)服務(wù)酬金的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。?酬金制也稱傭金制，這種物業(yè)服務(wù)收費方式在非住宅物業(yè)管理項目中較多采用。 根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》規(guī)定，實行物業(yè)服務(wù)費用酬金制的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)： (1)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況； (2)業(yè)主或者業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況提出質(zhì)詢時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)

10、及時答復(fù)； (3)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)配合業(yè)主大會按照物業(yè)服務(wù)合同約定聘請專業(yè)機構(gòu)對物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進行審計。 物業(yè)管理服務(wù)成本構(gòu)成（重點掌握） 包干制的物業(yè)服務(wù)成本或者酬金制的物業(yè)服務(wù)支出，—般包括以下9部分： (1)管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； (2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用； (3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； (4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； (5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； (6)辦公費用； (7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； (8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用； (9)經(jīng)業(yè)主同

11、意的其他費用。 物業(yè)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用等項從維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。 (四)物業(yè)服務(wù)費的繳納和督促 《條例》規(guī)定，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。已經(jīng)出售并交付給業(yè)主的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由業(yè)主繳納。 《條例》和《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》均明確規(guī)定：對于欠費業(yè)主，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。對拒不交費的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)依法追繳，但不得采取停水、停電等違法措施脅迫業(yè)主交費。依法追繳的方式，就是依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同關(guān)于解決爭議條款的約定，通過仲

12、裁或向人民法院起訴解決。 三、物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審 （一）物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審的定義（了解） 1、物業(yè)服務(wù)定價成本，是指價格主管部門核定的物業(yè)服務(wù)社會平均成本。 2、物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審，是指價格主管部門為制定或者調(diào)整實行政府指導(dǎo)價的物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，對相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)成本實施監(jiān)督和審核的行為。 （二）物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審的原則和依據(jù)（掌握） 物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審應(yīng)當(dāng)遵守以下四點原則：合法性原則、相關(guān)性原則、對應(yīng)性原則、合理性原則 2、物業(yè)服務(wù)定價成本的構(gòu)成（熟悉） 物業(yè)服務(wù)定價成本包括：人員費用、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備運行和維護費用、綠化養(yǎng)護費用、清潔費用、秩序維護費

13、用、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用、辦公費用、管理費分?jǐn)偂⒐潭ㄙY產(chǎn)折舊以及經(jīng)業(yè)主同意的其它費用組成。 固定資產(chǎn)折舊采用年限平均法。固定資產(chǎn)殘值率按3%—5%計算。 物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)具備以下主要內(nèi)容：（重點） 《條例》第三十五條規(guī)定：“業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進行約定?！? 物業(yè)服務(wù)合同除需明確以上八項內(nèi)容外，還應(yīng)包括當(dāng)事人雙方根據(jù)物業(yè)服務(wù)需要商定的其他條款，如約定合同生效的條件、解除合同的損失賠償、免責(zé)條

14、款約定、合同履行爭議的解決方式等等。 應(yīng)當(dāng)指出的是，房屋和設(shè)備設(shè)施的各種圖紙、技術(shù)資料、使用說明、檢修記錄檔案，以及與物業(yè)管理相關(guān)的業(yè)主情況資料，是進行物業(yè)管理與服務(wù)的基本條件。所以，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主應(yīng)就物業(yè)管理資料的移交內(nèi)容和程序規(guī)則在物業(yè)服務(wù)合同中約定明確。 前期物業(yè)服務(wù)合同的特征（重點熟悉）：(1)具有過渡性；(2)由建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)簽訂；(3)是要式合同。 前期物業(yè)服務(wù)合同的時效（重點熟悉） ：“前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限；但是，期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止?！? 前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容（重點熟悉） 建設(shè)部于

15、2004年9月制定并發(fā)布了《前期物業(yè)服務(wù)合同(示范文本)》，前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包括以下8個內(nèi)容： 1．合同當(dāng)事人與物業(yè)的基本情況 2．物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量 3．物業(yè)服務(wù)收費方式 4．物業(yè)經(jīng)營管理活動的內(nèi)容 5．物業(yè)的承接查驗 6．物業(yè)的使用與維護 7．專項維修資金 8．違約責(zé)任 三、物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)有兩點： (1)物業(yè)管理企業(yè)維護物業(yè)管理區(qū)域秩序的義務(wù)；(2)物業(yè)管理區(qū)域的安全防范協(xié)助義務(wù)。 物業(yè)管理企業(yè)在維護物業(yè)管理區(qū)域秩序時應(yīng)履行如下義務(wù)：(1)履行告知義務(wù)。(2)履行制止義務(wù)。(3)履行報告義務(wù) 1．物業(yè)管理企業(yè)在安全事故中的義務(wù)（重點熟悉） 在發(fā)生安全事故時，

16、要求物業(yè)管理企業(yè)履行三項義務(wù)： (1)發(fā)生安全事故時要立即采取應(yīng)急措施，避免擴大損失。 (2)及時向有關(guān)行政管理部門報告事故。 (3)協(xié)助做好救助工作。 2．物業(yè)保安人員的職責(zé) 物業(yè)保安人員的主要職責(zé)是維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，為業(yè)主提供良好的生活環(huán)境。 四、物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任 《條例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！? 《條例》對各主體在使用和維護物業(yè)行為進行了明確的規(guī)范，《條例》規(guī)定： 1、公共建筑和共用設(shè)施規(guī)劃用途不得擅自改變。 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路場地不得擅自占用與挖掘。當(dāng)事業(yè)主在征得業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)同意的情況下才可實施。 3、公用事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)依法履行相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護責(zé)任。 4、業(yè)主裝飾裝修房屋應(yīng)當(dāng)依法規(guī)范。 5、利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)規(guī)定。 利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)規(guī)定（了解） 《條例》關(guān)于利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營，主要作三方面的規(guī)定：1、辦理程序；2、事前否決權(quán)；3、所得收益的使用方向。 利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營需要征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意。 關(guān)于利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營所得經(jīng)營收益應(yīng)當(dāng)優(yōu)先用于補充住宅專項維修資金。