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1、
2011 年認證人員繼續(xù)教育選修課程
《質(zhì)量管理 顧客滿意》培訓大綱
1. 總則
本大綱依據(jù)國家認證認可監(jiān)督管理委員會（ CNCA）《關(guān)于開展 2011 年度認證人員繼續(xù)教育的通知》 、中國認證認可協(xié)會（ CCAA）各領(lǐng)域管理體系審核員注
冊準則及相關(guān)文件的要求以及質(zhì)量管理領(lǐng)域的法律法規(guī)和 GB/T19010）《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》標準、 GB/T19012《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》標準、GB/T19013）《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南》
2、標準、 ISO10004（GB/T19014）《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》標準等顧客滿意系列標準文獻編制。旨在加強結(jié)合 ISO9001（GB/T19001）《質(zhì)量管理體系要求》標準的正確使用的能力， 規(guī)范繼續(xù)教育培訓的內(nèi)容和實施過程， 切實貫徹落實 CNCA和 CCAA對認證人員繼續(xù)教育的相關(guān)要求，全面提高認證人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。
2. 培訓要求
2.1 培訓對象
2010 年 12 月 31 日前取得 CCAA注冊資格的所有領(lǐng)域的管理體系審核員和高級審核員。
2.2 培訓方式
原則上采用面授。
2.3 培訓時間
3、
全部內(nèi)容應(yīng)在為期 8 學時的培訓過程中完成。培訓內(nèi)容和時間分配如下
培訓內(nèi)容
概述
術(shù)語和
指導
框架
過程（策劃和設(shè)計、
系列標
課堂
定義
原則
實施、保持和改進）
準整合
測試
時間（學時）
1.0
0.5
1.0
1.0
3.0
1.0
0.5
2.4 培訓教
4、材
使用經(jīng) CCAA確認的培訓教學資料，培訓機構(gòu)應(yīng)確保每位學員獲得一套紙質(zhì)的教學資料。
2.5 培訓班規(guī)模和教師
每期培訓班人數(shù)不得多于 100 人，培訓機構(gòu)應(yīng)指派一名以上經(jīng) CCAA確認，具備能力的教師授課。
2.6 學員評價和記錄
學員評價由出勤和課堂測試 （閉卷）兩部分組成， 培訓機構(gòu)應(yīng)確保所有學員到達培訓現(xiàn)場并參加培訓，任何學員不得缺席或減少培訓時間。缺席總學時的
10%視為本期培訓無效。在每期培訓班結(jié)束前，對學員進行半小時的課堂測試。
課堂測試試卷包括單項選擇題 15 題（每題 4 分），判斷題 10 題（每題 4 分），
5、滿分為 100 分，合格分數(shù)為 70 分。培訓機構(gòu)負責閱卷，并根據(jù)測驗結(jié)果，對每位學員作出通過與否的評價。
評價結(jié)果及培訓的相關(guān)記錄應(yīng)填寫在 “ CCAA認-證人員繼續(xù)教育培訓記錄表”上，并要求學員在相應(yīng)欄目簽字。 “ CCAA認-證人員繼續(xù)教育培訓記錄表” 應(yīng)提交CCAA備案。培訓機構(gòu)應(yīng)保存相關(guān)培訓記錄。
2.7 培訓證書
培訓機構(gòu)應(yīng)為培訓合格人員人發(fā)放 CCAA統(tǒng)一格式的培訓證書。
2.8 補考
經(jīng)評價不合格的學員可以參加 1 次補考，補考不合格者可以重新學習或選修其他課程。
3. 培訓內(nèi)容
3.1 ISO10001-1
6、0004 質(zhì)量管理 顧客滿意系列標準概述
質(zhì)量管理 顧客滿意系列標準總則與范圍分述
與 ISO9000族標準的關(guān)系
a. ISO10001 組織行為規(guī)范指南與 ISO9000族標準的關(guān)系
b. ISO10002 組織投訴處理指南與 ISO9000族標準的關(guān)系
c. ISO10003 組織外部爭議解決指南與 ISO9000族標準的關(guān)系
d. ISO10004 監(jiān)視和測量指南與 ISO9000族標準的關(guān)系
3.2 術(shù)語和定義
顧客滿意行為規(guī)范、投訴者、投訴、顧客、顧客滿意、組織、顧客服務(wù)、相關(guān)方、目的、方針（策略）
7、 、過程、協(xié)會、爭議、爭議解決者。
3.3 指導原則
ISO10001組織行為規(guī)范指導原則
ISO10002組織投訴處理指導原則
ISO10003組織外部爭議解決指導原則
監(jiān)視和測量 顧客滿意內(nèi)涵
3.4 框架
ISO10001組織行為規(guī)范的規(guī)范框架
ISO10002組織投訴處理框架
ISO10003組織外部爭議解決框架
ISO10004顧客滿意監(jiān)視和測量框架
3.5 過程
3.5.1
ISO10001組織行為規(guī)范的策劃、設(shè)計和開發(fā)、實施、保持和改進
3.5.2
ISO10002 組織投訴處理的策劃和設(shè)計、投訴處理過程的運行、保持和改
進
3.5.3
ISO10003組織外部爭議解決的策劃、設(shè)計和開發(fā)、實施、保持和改進
3.5.4
ISO10004 監(jiān)視和測量的策劃、顧客滿意監(jiān)視和測量活動、監(jiān)視和測量過
程的保持和改進
3.6 案例研討——顧客滿意系列標準的整合
《質(zhì)量管理顧客滿意》培訓大綱
