國家開放大學電大?？啤段飿I(yè)管理實務（2）》問答題題庫及答案（試卷號：2226）

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1、國家開放大學電大?？啤段飿I(yè)管理實務（2）》問答題題庫及答案（試卷號：2226） 國家開放大學電大?？啤段飿I(yè)管理實務(2)》問答題題庫及答案（試卷號：2226） 盜傳必究 問答題 1．商務物業(yè)管理有何特點？ 答：商務物業(yè)管理的特點是由商務物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務物業(yè)管理的特點體現在以下幾個方面： (1)商務物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。商務物業(yè)是以商品的形式存在的，反映其價值的市場價格常常會出現較大的波動。其中，物業(yè)管理作為追加人類勞動的數量與質量，決定了物業(yè)的價值發(fā)生了變化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動才能提高物業(yè)的價值。 (2)商務物業(yè)管理具有緊迫的時間性。由于商

2、務物業(yè)的價值是不能儲存的，如果當天不能實現經營，就失去了這一天的商業(yè)價值。 (3)商務物業(yè)管理是綜合性的管理。商務物業(yè)管理內容相當的廣泛，既有房屋出租、商業(yè)服務，又有辦公、娛樂等活動，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理服務，同時還代表產權人和租戶與政府有關部門、公共事業(yè)部門、社會團體等組織就相關問題進行協商等。 (4)商務物業(yè)管理必須實施現代化、專業(yè)化的管理。這是由商務物業(yè)須不斷更新其設備設施、保持其先進性的特點決定的。 (5)商務物業(yè)管理具有極大的社會效益。商務物業(yè)的投資主體呈日益多元化，維護投資者的利益就成為社會問題。商務物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對社會的安定、人民生活水平的提高

3、、城市的美化等起著不可估量的作用。 2．物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應注意的事項有哪些？ 答：(1)物業(yè)服務企業(yè)應選派素質好、業(yè)務精、對工作認真負責的管理人員及技術人員參加驗收工作。 (2)物業(yè)服務企業(yè)既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權益。 (3)承接查驗中若發(fā)現問題，應明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補強、整修，直到完全合格。 (4)落實物業(yè)的保修事宜。根據建筑工程保修的有關規(guī)定，由開發(fā)商負責保修，向物業(yè)服務企業(yè)交付保修保證金，或由物業(yè)服務企業(yè)負責保修，開發(fā)商一次性撥付保修費用。 (5)開

4、發(fā)商應向物業(yè)服務企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產權資料和技術資料。 (6)物業(yè)服務企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經營管理權以及政府賦予的有關權利。 (7)承接查驗符合要求后，物業(yè)服務企業(yè)應簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。 當物業(yè)服務企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與接管工作即完成。 3.酒店物業(yè)經營管理的模式有哪些? 答：目前，我國及國外酒店物業(yè)的經營管理，主要有業(yè)主自己經營管理、租賃經營管理、委托經營管理和聯號經營等幾種主要模式。 (1)業(yè)主自己經營管理的模式。采取這種經營管理模式是由業(yè)主公司自己投資興建酒店物業(yè)，然后自行組織酒店企業(yè)進行經營管理，不依賴經營管理公

5、司。目前有相當一部分酒店(特別是中、低擋酒店)采用這種經營管理模式，其主要優(yōu)點是：如果經營得好，可以創(chuàng)造最大的經濟效益，業(yè)主不必向經營公司支付酬金。但是如果業(yè)主缺乏酒店管理方面的經驗，不了解市場，又缺乏各種專業(yè)人才，加上經營管理不善，有時經濟效益不但不能增加，反而會減少，而風險則由業(yè)主全部承擔。 (2)租賃經營管理模式。采取這種經營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權責與權限，租給經營公司進行管理。采用這一經營模式，實現了所有權與經營權的分離，權責清晰，比自建自管進了一步。在這種模式下，業(yè)主放棄了經營權排除了經營風險，換取了由租賃合同明確規(guī)定的有限的租金收入

6、；而承租公司有獨家經營權，經營得好，除了按租賃合同規(guī)定向業(yè)主交納租金后，可以獲取更多的收益，但同樣要承擔更大的經營風險。因為如果經營不善，不但租金要按合同規(guī)定支付，虧損額也全部由承租經營者自己負責，所以經營公司除非有十分把握，一般不希望采用這種經營管理方式，尤其是高檔酒店更少采用這一模式。 (3)委托經營管理模式。實行這種管理模式是由酒店業(yè)主采用委托經營管理的方式，將酒店經營管理權有限度地委托給受托方，由受托方進行酒店的日常經營管理工作。在這種經營管理模式下，業(yè)主須按委托合同約定的數額支付經營管理方面酬金，而酒店的經營權益全部歸業(yè)主所有，經營風險也全部由業(yè)主自己承擔。采取這種經營管理模式，其

7、優(yōu)點是業(yè)主不用擔心酒店的收益被經營管理者拿走，營業(yè)收入和營業(yè)毛利潤都歸業(yè)主，因此，業(yè)主會千方百計支持經營方的工作，鼓勵其多收、超收。同樣道理，經營管理方，因酬金是按營業(yè)收入一定比例計提的，他也會努力創(chuàng)收，還因為他不用承擔經營風險，經營管理起來就比較靈活，不需要或只需要少量資金投資，不用計提折舊，不必支付物業(yè)的維修保養(yǎng)費，就能增加自己管理的酒店數量，增加酬金的收入。 (4)聯號經營。所謂聯號經營，就是聯號公司授予成員酒店在某特定的地點、特定的期限內按照規(guī)定的方式經營業(yè)務的權利。與管理合同不同，聯號既不是租賃經營管理，也不是委托經營管理，聯號公司只是提供成員就地權益品牌、各種標準和要求、營銷網絡

8、、采購網絡及質量控制服務。 4．成本費用控制的程序有哪些？ 答：在物業(yè)服務企業(yè)，成本費用的控制一般由五個步驟組成： (1)標準。成本費用的控制標準或目標，是對各項費用支出和資消耗規(guī)定的數量界限，是進行成本費用控制和考證的直接依據。現實中，常用控制標準有成本費用預算（包括責任預算）和消耗定額等。 (2)執(zhí)行標準?？刂茦藴实穆鋵崳婕斑\用相應的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對成本費用的形成過程進行具體的監(jiān)督，即審核各項費用的開支和各項資的消耗，實施各種節(jié)約措施，保證控制目標的實現。 (3)分析^p 差異。差異是指實際耗費與既定標準之間的差額，分為有利差異（節(jié)約）和不利差異

9、（超支）兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個方面，分析^p 的目的是為了總結導致有利差異的經驗，發(fā)現造成不利差異的根。 (4)糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關部門和人員提出降低成本費用的新措施，并予以貫徹落實。 (5)考核獎罰?？己艘欢〞r期內成本費用目標的執(zhí)行情況，并依據考核評價的結果，給予相應的獎勵或處罰，以充分調動有關部門和人員積極性。 5．居住物業(yè)的特點。 答：居住物業(yè)的特點與物業(yè)的特點在某種程度上是重合的。這里所謂的居住物業(yè)特指住宅小區(qū)物業(yè)，因而有它的個性；又由于特指小區(qū)，因而更注重物業(yè)的整體性。 (1)規(guī)劃布局的統一性。 (2)住宅結構的整體性。

10、 (3)使用功能多樣性。 (4)產權歸屬多元性。 (5)物業(yè)小區(qū)的現代社會性。 (6)物業(yè)的經濟性。 6．商務物業(yè)的特點。 答：商務物業(yè)的特點有： (1)商務物業(yè)具有商業(yè)特性。 (2)商務物業(yè)具有價值不能儲存的特點。 (3)商務物業(yè)具有不斷保持設施先進的特點。 (4)商務物業(yè)具有綜合性的特點。 7．會員制會所產生和發(fā)展的原因。 答：會員制會所產生和發(fā)展的原因是： (1)有可以享受的理想的環(huán)境和設施； (2)為有同樣經歷、同樣社會地位以及同樣興趣的人聚在一起，交流經驗，分享信息提供機會； (3)現代商務活動大量消費開支的存在； (4)會員可結識志趣相投的人，結識社會

11、和本行業(yè)的知名人士或社會名流； (5)成為某些高級會所的成員能提高自己的聲望，獲得一種榮譽感；會所的氣氛從容、不喧鬧，服務熱情周到，可以使會員輕松地用餐、娛樂、健身、修養(yǎng)和度假。 8．與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點開發(fā)區(qū)別在哪里? 答：與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點開發(fā)區(qū)別在于：對特種物業(yè)的管理，具有一般的共性即都是以“物”為媒，以“人”為本的管理服務。其管理專項如物業(yè)的維護、環(huán)境保護、保安、車輛管理等是類同的，然而在具體實施時，還必須著重分析^p 它們的不同特點和區(qū)別，以便于進行有效的管理服務。這些區(qū)別主要體現在以下幾個方面： (1)服務對象上。 (2)服務需求上。

12、(3)管理要求上。 (4)經費來上。 (5)管理方式上 9．推行物業(yè)分類管理有什么意義? 答：現代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構建的要求與作用的結果。物業(yè)管理企業(yè)在實施】對物業(yè)的管理過程中必須考慮這些特點，多樣性，復雜性，動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進行具體化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經營的角度講有一個物業(yè)管理市場細分的問題。從物業(yè)服務的角度有一個服務專門化和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導的問題。 (1)有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。 (2)有利于根據不同物業(yè)的不同特點細分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務的空間。 (3)有

13、利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學分工，促進物業(yè)管理企業(yè)服務的專門化和社會對物業(yè)服務質量監(jiān)督的機制的建立。 10.有效處理投訴的工作要點和原則是什么？ 答：工作性質決定了物業(yè)管理公司必須接受業(yè)主的投訴，對投訴持什么態(tài)度，反映了物業(yè)公司的服務意識。顧客肯上門來投訴對企業(yè)而言實在是一個難得的糾正錯誤的好機會，是恢復信譽和塑造企業(yè)形象的好機會。因此，對待顧客的投訴，_定要非常重視，應當把投訴當作是顧客送給我們的禮物，以下是有效處理投訴的要點和原則： (1)真心誠意地幫助顧客解決問題。 (2)細心聆聽，不反駁，對過激言論保持冷靜。 (3)清楚記錄。 (4)監(jiān)督相關部門立即處理。 (

14、5)滿足顧客合理要求，及時回復處理結果。 (6)做好回訪，并將投訴整理分析^p 。 (7)在處理投訴的過程中，應遵循公司的原則辦理。 11.建筑設備自動化系統的基本功能有哪些？ 答：可歸納如下： (1)自動監(jiān)視并控制各種機電設備的啟、停、顯示或打印當前轉狀。如冷水機組正在運行，冷卻水泵出現故障，備用泵已經自動投入等。 (2)自動檢測、顯示、打印各種設備的運行參數及其變化趨勢或歷史數據。如溫度、濕度、壓差、流量、電壓、電流、用電量等等，當參數超過正常范圍時，自動實現越限報警。 (3)根據外界條件、環(huán)境因素、負載變化情況自動調節(jié)各種設備始終運行于最佳狀態(tài)；如空調設備可根據

15、氣候變化、室內人員多少自動調節(jié)，自動優(yōu)化到既節(jié)約能又感覺舒適的最佳狀態(tài)。 (4)檢測并及時處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測到停電、煤氣泄漏等偶然事件時，可按預先編制的程序迅速進行處理，避免事態(tài)擴大。 (5)實現對大樓內各種機電設備的統一管理、協調控制。例如火災發(fā)生時，不僅僅是消防系統立即自動啟動、投人工作，而且整個大樓內相連有關系統都將自動轉換方式，協同工作，整個建筑設備自動化系統將自動實現一體化的協調運轉，以使火災損失減到最小。 (6)能管理。自動進行對水、電、燃氣等計量與收費，實現能管理自動化。自動提供最佳能控制方案，如白天使用燃氣，夜晚使用電能，以錯開用電高峰，達到合理、經濟地使用能

16、。自動監(jiān)測、控制設備用電量以實現節(jié)能，如下班后及節(jié)假日室內無人時，自動關閉空調及照明等。 (7)設備管理。包括設備檔案管理（設備配置及參數檔案）、設備運行報表和設備維修管理等。 12．物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？ 答：物業(yè)檔案最重要是內容是物業(yè)管理專門檔案，它包括兩個部分：一部分是物業(yè)本身的檔案，包括開發(fā)建設成果的記錄和物業(yè)公司接管后對物業(yè)進行維修養(yǎng)護和更新改造情況記錄；另一部分是物業(yè)業(yè)主和住用人的檔案，包括業(yè)主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯絡電話或地址、租金、管理費繳交情況等。物業(yè)檔案的作用主要體現在這兩部分檔案上 (1)物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護、

17、更新所必不可少的重要依據。 (2)物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開展管理服務的前提和基礎。通過這部分檔 案，物業(yè)管理公司可以全面了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針對性的服務和開展適當的經營活動。 (3)物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實地記錄著某時某刻有何人進出過該幢大樓，當有必要查詢當時該幢大樓檔案室的出人情況時，安全錄像檔案就是最有力的憑證。 13．現代物業(yè)的分類管理趨向如何？ 答：現代社會物業(yè)的多樣性、復雜性和動態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的要求，決定了物業(yè)管理工作的分類管理、細化管理的必然趨向，但從理論上

18、講物業(yè)管理的分類管理要求是由物業(yè)管理激烈的內部市場競爭、行業(yè)的社會分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會化趨勢決定的。具體是： (1)物業(yè)市場細分化。 (2)物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。 (3)物業(yè)服務單一化、個性化。 (4)管理的社會化。 14．商務物業(yè)管理有何特點？ 答：商務物業(yè)管理的特點是由商務物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務物業(yè)管理的特點體現在以下幾個方面： (1)商務物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動； (2)商務物業(yè)管理具有緊迫的時間性； (3)商務物業(yè)管理是綜合性的管理； (4)商務物業(yè)管理必須實施現代化、專業(yè)化的管理； (5)商務物業(yè)管理具有極大的社會效益。 15．

19、物業(yè)管理采用的幾種常用控制方法有哪些？ 答：(1)監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對管理的各個崗位、各個環(huán)節(jié)進行質量監(jiān)督與檢查，并針對監(jiān)督檢查發(fā)現的問題及時采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務公司最大量采用的一種監(jiān)控方法。 (2)匯報控制法。而匯報控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報本身對于匯報者就是一種控制，你必須掌握情況，必須對匯報的真實性負責，并對存在的問題提出解決措施。 (3)統計分析^p 法。統計分析^p 法就是利用數學統計的方法，分析^p 管理質量變動情況，尋找存在問題，提出解決問題的措施，使管理質量控制在合理的水平上。 (4)競爭激勵法。市場

20、是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才能真正實現對管理質量的控制。 (5)信息監(jiān)控法。信息技術控制是利用現代計算機網絡技術對管理質量要素進行控制的一種方法。智能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設備的運行情況，各種會議、報告、請示、批復都可以在網上進行。 (6)總結提高法。如果從月度總結、年度總結的形式主義圈子跳出來，仔細思考總結的本意、目的、以及應該達到的結果。運用總結這種形式，其實是管理質量控制中非常重要的一種手段。 16．能消耗的經濟核算工作包括哪幾個方面？ 答：能消耗的經濟核算工作有以下幾個方面： 首先是制定能耗用量計劃和做好

21、計量工作。(1)設備在運行過程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮空氣、煤氣、燃料油等各類能。設備管理部門每年要求預先按月編制各類能的消耗量及能費用計劃，做出1—12個月每個月的各類能的耗用計劃及能費用的支出計劃。 (2)各類能的使用要有正確可靠的計量儀表。 其次采用切實有效的節(jié)能技術措施。(1)在選用設備時，注意設備的技術參數要同工藝要求匹配，優(yōu)先采用先進的電子控制技術，實施自動調節(jié)，使設備在運行過程中一直處于最佳運行狀況和最佳運行負荷之中。(2)在節(jié)約用水方面，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。(3)在節(jié)約用電方面優(yōu)先選用節(jié)能型電機，在供配電設施上應有提高功率因素的措施。 同時，防止管道

22、、閥門及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現問題及時修理和調換。對使用熱和冷的管道和設備應加強保溫絕熱工作減少散熱損失。 17．國外物業(yè)分類管理的產生與發(fā)展的動因。 答：(1)社會分工是物業(yè)分類管理的前提條件。 (2)專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動因。 (3)市場需要是物業(yè)分類管理的客觀條件。 (4)科學的公司治理結構是物業(yè)分類管理的微觀基礎。 (5)物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保障。 (6)現代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應用推動了物業(yè)管理企業(yè)的科學化、精細化的物業(yè)分類管理。 18．居住物業(yè)管理的特性。 答：隨著住房制度改革，住房商品化進程的加快及小區(qū)建

23、設、管理發(fā)展的日益完善，居住物業(yè)管理越來越體現以下一些特性： (1)唯一性。 (2)綜合性。 (3)專業(yè)性。 (4)經營性與中介性。 (5)服務性。 19．寫字樓物業(yè)管理的服務要求。 答：(1)消防安全和治安保衛(wèi)是物業(yè)管理的首要工作。 (2)電梯安全運行、水電暖氣供應等要充分保證。 (3)日常的清掃、保潔及專業(yè)的清潔工作，為租戶提供良好的辦公環(huán)境。 (4)做好應付突發(fā)事件的準備。 20．影響工業(yè)物業(yè)租售市場的因素。 答：(1)選址因素的分析^p 。 (2)交通分析^p 。 (3)工業(yè)物業(yè)的規(guī)模結構需求分析^p 。 (4)對物流的新要求。 (5)

24、多戶租賃的需求。 (6)工業(yè)園區(qū)的需求。 (7)地區(qū)性合作的需求。 21．居住物業(yè)管理的主要內容有那些? 答：居住物業(yè)管理的內容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側重點，但居住物業(yè)管理的基本內容都是相似的，一般來說，居住物業(yè)的日常管理內容主要是以下幾個方面： (1)房屋管理。 (2)違章建筑的管理。 (3)環(huán)境衛(wèi)生的維護管理。 (4)綠化管理。 (5)公共秩序維護與治安管理。 (6)公用市政設施的維護管理。 (7)車輛交通管理。 (8)消防管理。 (9)物業(yè)租賃管理。 (10)收費管理。 (11)提供各種服務。 (12)居住關系的管理。 22．服務質量控制程序如何?

25、答：質量控制程序如下： (1)編制服務質量手冊。 (2)合理地記錄質量的項目和內容。 (3)建立首問責任制。 (4)完善內部監(jiān)控體系。 23．防火與滅火的基本方法、措施有哪些? 答：消防工作通常是指防火與滅火兩個方面。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據的。 (1)防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個條件結合在一起為目的。 其基本方法是：控制可燃物。隔絕助燃物。消除著火。 (2)滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經結合在一起的燃燒三個條件中的一個或兩個條件為依據的。滅火基本方法有：隔離法。冷卻法。窒息法?；瘜W抑制法 24．業(yè)主拒交管理費主要原因是

26、什么?如何應對? 答：分析^p 業(yè)主拒交管理費有主要原因如下： (1)人們思想觀念未能轉變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對物業(yè)管理這種有償服務方式不理解，產生抵觸情緒； (2)物業(yè)管理公司服務質量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務質量不滿意； (3)物業(yè)管理法規(guī)不健全，對有關物業(yè)管理收費標準、有關收費細節(jié)未能明確規(guī)定，易引起爭議； (4)部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。 面對上述拒交管理費情形，管理處一是要加強物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同； 二是加強物業(yè)管理法規(guī)的建設，特別是要制定物業(yè)管理收費的實施細則，減少物業(yè)管理收費爭議； 三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務質量，使業(yè)主樂意交費，接受服務；四是提高物業(yè)質量和其它服務質量，消除業(yè)主對物業(yè)質量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的自覺性和警覺性。 第 18 頁 共 18 頁