物業(yè)管理前期介入方案[共54頁]

《物業(yè)管理前期介入方案[共54頁]》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《物業(yè)管理前期介入方案[共54頁]（55頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、 前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案 前 期 物 業(yè) 管 理 方 案 二〇一二年二月十七日 目 錄 第一部分 前期介入服務(wù)的四個階段 3 一、物業(yè)顧問組建階段 3 二、建設(shè)施工階段 4 三、竣工驗收階段 5 四、物業(yè)銷售階段 6 第二部分 物業(yè)管理模式及服務(wù)目標(biāo) 7 一、 服務(wù)管理模式的設(shè)想 7 二、 服務(wù)管理目標(biāo)－－構(gòu)建“陽光社區(qū)” 11 第三部分 項目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置 13 一、 組織機(jī)

2、構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備情況 13 二、各部門主要工作職責(zé) 14 三、 物資裝備需求情況 17 四、前期介入工作計劃 17 五、日常管理期工作計劃 18 第四部分 物業(yè)前期管理開支計劃預(yù)算 20 1.行政辦公用品計劃表 20 2.維修工具計劃表 20 3.護(hù)衛(wèi)、消防裝備計劃表 21 4.環(huán)境綠化裝備計劃表 21 5.前期介入日常費用開銷預(yù)算表 22 第五部分 前期物業(yè)管理工作的開展 23 一、前期物業(yè)工作重點 23 二、前期管理流程及工作計劃 25 三、前期管理總要求 26 四、物業(yè)接管驗收的前期管理 27 五、接管驗收程序及注意事項 31 六、設(shè)備設(shè)施試運行

3、 32 七、全面清潔開荒 32 八、樣板房的服務(wù)接待工作 36 九、會所及康樂服務(wù)建議 52 第一部分 前期介入服務(wù)的四個階段 ****住宅小區(qū)的前期介入物業(yè)管理，是指物業(yè)正式進(jìn)駐前的物業(yè)管理，其主要目的是：及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備的遺留問題，為日后物業(yè)的順利運作打好基礎(chǔ)，進(jìn)行溝通渠道、管理架構(gòu)和相關(guān)資源準(zhǔn)備，確保業(yè)主順利進(jìn)駐以及正式進(jìn)駐后的良好管理效果。****公司針對****住宅小區(qū)的前期物業(yè)管理特點及項目進(jìn)度安排，擬在****物業(yè)管理平臺的支持下，從客戶關(guān)系、制度管理、技術(shù)資料管理三個環(huán)節(jié)入手，制定出完善、高效、科學(xué)的作業(yè)規(guī)程和工作計劃，以

4、保障****住宅小區(qū)物業(yè)的正常、有序運轉(zhuǎn)，協(xié)助集團(tuán)使之物業(yè)建立良好之窗口形象。 要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用，將根據(jù)物業(yè)施工進(jìn)度的實際情況，對“****”制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。 一、物業(yè)顧問組建階段 對于物業(yè)管理前期介入，物業(yè)公司將依托集團(tuán)公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項目前期顧問團(tuán)”。根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議。前期介入人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計方案的變更討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計方

5、案是否合理，力求使小區(qū)的設(shè)計方便日后的物業(yè)管理工作。 1. 小區(qū)人車分流的設(shè)計；人員、車輛進(jìn)出智能化“一卡通”系統(tǒng)； 2. 電梯聯(lián)動監(jiān)控和消控中心的設(shè)置五方通話，刷卡上下梯系統(tǒng)； 3. 會所功能設(shè)計； 4. 公共照明開關(guān)設(shè)置位置及開閉形式； 5. 家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留； 6. 信報箱的設(shè)立，公共告示欄的配置； 7. 直飲水系統(tǒng)功能配置； 8. 公共洗手間的設(shè)置； 9. 小區(qū)垃圾房的設(shè)置； 10. 物業(yè)管理用房的位置設(shè)計； 11. 附屬工程配置設(shè)施建設(shè)的設(shè)計參與。 二、建設(shè)施工階段 建設(shè)過程中，物業(yè)前期介入人員及物業(yè)顧問每日到現(xiàn)場了解工程進(jìn)度、

6、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。 1. 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議； 2. 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力； 3. 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見； 4. 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見； 5. 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見； 6. 幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對材質(zhì)造成損傷； 7. 對施工現(xiàn)場出入的車輛實施安全監(jiān)察與環(huán)境清潔措施管理。 8. 提前熟悉房屋中的各種

7、設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；并配合對各施工現(xiàn)場的水電核抄數(shù)據(jù)與施工單位正常使用的管理。 9. 檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程例會和建筑負(fù)責(zé)人定期碰面會等）； 10. 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議； 11. 配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量； 12. 提出遺漏工程項目的建議； 13. 對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。 三、竣工驗收階段

8、 物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。 1. 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案； 2. 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程； 3. 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收； 4. 制訂物業(yè)分戶驗收流程并執(zhí)行； 5. 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。 四、物業(yè)銷售階段 良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于開發(fā)單位樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況，協(xié)助

9、開發(fā)部的物業(yè)銷售和宣傳推廣。 1. 制定合理的物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備； 2. 會所的服務(wù)與管理； 3. 小區(qū)門崗、售樓處及樣板房的保安、保潔規(guī)范等服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象； 4. 設(shè)置物業(yè)專業(yè)人員在售樓現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問； 5. 對物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作； 6. 負(fù)責(zé)有關(guān)售樓宣傳、構(gòu)建小區(qū)未來的居所環(huán)境，物業(yè)服務(wù)、配套設(shè)施的宣傳與推廣。 7. 擬在****推行科學(xué)、實用的“禮賓助理服務(wù)” ，從而擴(kuò)大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細(xì)致，反應(yīng)更為快捷。 第二部分 物業(yè)管理模式及服務(wù)目標(biāo) 一、 服務(wù)管理模式的設(shè)想 ****是集團(tuán)

10、公司第一個整體開發(fā)的優(yōu)良項目，集公司技術(shù)和資金的優(yōu)勢，大手筆打造的高檔純住宅小區(qū)，真正實現(xiàn)以房地產(chǎn)帶動建筑業(yè)發(fā)展的思路。為此，作為物業(yè)前期介入，也是物業(yè)行業(yè)經(jīng)過多年探索的成功經(jīng)驗，作為開發(fā)的一個后勤部門開展工作，在全國一二線城市采用這種模式非常成功，為達(dá)康公司樹立品牌，創(chuàng)品牌打造精品小區(qū)奠定扎實的基礎(chǔ)。為達(dá)康公司大盈利，大發(fā)展提供強(qiáng)有力的后勤保障，促進(jìn)了樓盤更好的銷售，并在同等樓盤的銷售價格上，有著一定的提價優(yōu)勢。物業(yè)公司歷經(jīng)多年的市場運作，由于利潤薄弱，沒有完全發(fā)揮應(yīng)有的更加功效，因此，我公司作為集團(tuán)的下屬企業(yè)，一定以集團(tuán)公司大局為重，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)管理模式，結(jié)合自己實際情況，摸著石頭過河。

11、眾觀中國地產(chǎn)業(yè)多數(shù)的房地產(chǎn)商，如萬科、保利等全國著名房地產(chǎn)品牌企業(yè)，均以其產(chǎn)品開發(fā)的建筑質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)取勝，從而在全國各地創(chuàng)造出一個又一個的精品樓盤，在房屋銷售價格上也比一般非品牌樓盤高出10%，企業(yè)從中獲取豐厚的利潤回報。近年已有恒大華府、碧桂園兩大品牌進(jìn)駐郴州地產(chǎn)市場，現(xiàn)正開發(fā)掛牌銷售的樓盤，其地理位置與周邊配套條件并無優(yōu)勢，然而開發(fā)企業(yè)成熟而大氣的前期運作模式，除大膽的在樓盤景觀建設(shè)投入外，更是大手筆投資把前期物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)得淋漓盡致，其品牌的效應(yīng)與優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)的發(fā)揮，使其樓盤的銷售價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)地突破郴州本地的新高，從開盤以來空前好的銷售量來看，也得到了郴州客戶的認(rèn)可。 現(xiàn)本市物業(yè)企

12、業(yè)均采用包干制經(jīng)營，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)。但郴州市屬于物業(yè)管理起步較晚的地區(qū)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)還在摸索發(fā)展的幼稚期，在市場競價激烈的條件下，多數(shù)物業(yè)企業(yè)采取盡量減少人員開支，來降低經(jīng)營成本，獲取企業(yè)利潤的最大化，然而造成從業(yè)人員工資福利待遇低，員工招聘困難，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)質(zhì)量普遍不高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主甚至與開發(fā)商之間之間矛盾重重的惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致兩敗俱傷。根據(jù)我公司在著名地產(chǎn)商恒大集團(tuán)和碧桂園進(jìn)駐郴州后考察的經(jīng)驗，安居公司擬在****住宅小區(qū)前期物業(yè)管理模式上打破本地物業(yè)管理行業(yè)慣例的包干制，而實行酬金制經(jīng)營模式與服務(wù)管理，即前期物業(yè)管理階段的服務(wù)管理所有開支成

13、本，由物業(yè)方在履行物業(yè)服務(wù)活動開展的過程中，按預(yù)算申報的方式向開發(fā)建設(shè)方提出申請，經(jīng)審核后按計劃資金撥付物業(yè)管理費用的方式。既易于讓物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)得到有效的保障，從而提高開發(fā)本項目的銷售，又適合物業(yè)企業(yè)在行業(yè)的立足和平穩(wěn)度過行業(yè)的幼稚期，避免物業(yè)企業(yè)因承接的物業(yè)項目開發(fā)周期長，入住率低，因物業(yè)成本等問題，導(dǎo)致各種惡性循環(huán)的矛盾產(chǎn)生。 根據(jù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的要求與項目的特點相結(jié)合,****物業(yè)通過對項目的情況分析及對項目周邊情況的了解,結(jié)合對項目的定位,我們認(rèn)為****住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)一定要把“安全、舒適、快捷、健康”放在首位。 ****住宅小區(qū)物業(yè)管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八個字

14、展開。 安全是指讓業(yè)主在小區(qū)里生活得安全放心； 舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨； 快捷是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便的與各地進(jìn)行聯(lián)系，交換信息，這就要求我們打造一個高端品位的智能化小區(qū)； 健康是指良好的環(huán)境促進(jìn)人的身心健康，同時豐富多彩，形式各樣的社區(qū)文化活動引領(lǐng)業(yè)主健康的生活工作習(xí)慣。 為此，項目的物業(yè)管理與服務(wù)要按照以下要求展開： 1、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點 　　****住宅小區(qū)技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗辦事。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有

15、高素質(zhì)的員工隊伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求。只有這樣，才能達(dá)到好的管理效果。 2、加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案 　　小區(qū)住宅管理最重要的就是安全管理。而****住宅小區(qū)物業(yè)管理的安全保衛(wèi)工作極其重要，必須加強(qiáng)治安防范，建立和健全各種值班制度，堅持外來人員出入檢查登記制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅持安全管理下班交接檢查制度，堅持24小時值班巡邏，力求做到萬無一失。同時，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主情況，增加溝通了解，做到時時心中有數(shù)，確保業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。 3、加強(qiáng)消防管理，做好防火工作 　　由于****住宅小區(qū)功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻

16、繁、裝修量大（特別是入伙初期，將面臨大批量的裝修管理），所以火災(zāi)隱患因素多。因此，****住宅小區(qū)物業(yè)管理防火要求高，應(yīng)特別加強(qiáng)對消防工作的管理。做好對業(yè)主、對各施工單位用火、用電的宣傳教育及監(jiān)督管理工作，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本 知識，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患。 4、重視清潔管理 　　環(huán)境衛(wèi)生好壞是小區(qū)管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。我們將在自身環(huán)境管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為小區(qū)提供專業(yè)的清潔服務(wù)工作。為此要制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電

17、梯、過道隨臟隨清，廣場走道無雜物、灰塵，門窗干凈明亮。 5、強(qiáng)化設(shè)備管理及設(shè)施的維修保養(yǎng) 　　設(shè)備、設(shè)施的正常運行是小區(qū)是否正常運作的核心。應(yīng)重視對****住宅小區(qū)水電設(shè)施(包括高低壓變電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設(shè)施)的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試。要有健全的檢查維修制度，要對公用設(shè)備、公共場所，如大廳、走道 、電梯間等定期檢查、維修維護(hù)。對業(yè)主的設(shè)備報修要及時處理，并定期檢查。要做到電梯運轉(zhuǎn)率不低于98％，消防設(shè)備完好率達(dá)到100％。 6、設(shè)立前臺客戶中心，完善配套服務(wù) 　　管理就是服務(wù)。為方便客人，

18、滿足客人需要，****住宅小區(qū)應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立客服中心。 幫助業(yè)主、租戶辦理各種手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話投訴，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等；提供其他可能的委托服務(wù)，如代送快件等（小區(qū)多種經(jīng)營有償服務(wù)范疇）。　　 7、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作 　　小區(qū)管理處應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務(wù)工作的意見與要求，認(rèn)真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要謹(jǐn)慎對待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，還要不斷改進(jìn)各項管理，使各項工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水平。 二、 服務(wù)

19、管理目標(biāo)－－構(gòu)建“陽光社區(qū)” ****住宅小區(qū)作為高尚物業(yè)居所，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望,共同營建高品質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。 我們提出構(gòu)建“陽光社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由“物化”管理上升到“文化”管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“陽光社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人員與小區(qū)成員以及小區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共

20、享性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是： 1、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化： 在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項和漏項。在小區(qū)內(nèi)，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心小區(qū)公益事業(yè)的業(yè)主組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。并且，通過實施“年度管理報告制度”，定期如實向客戶報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作

21、情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 2、推廣“平等互動”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。 3、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與小區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終

22、目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情冷漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。 我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把****住宅小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。 4、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的

23、園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動。并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。 第三部分 項目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置 一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備情況 結(jié)合對****住宅小區(qū)的管理設(shè)想，我們認(rèn)為，完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的組織架構(gòu)，是物業(yè)公司保證管理成效的前提，是為業(yè)主提供及時、完善物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。在****住宅區(qū)項目上，從提高工作效率的角度出發(fā)，建議盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié)，特設(shè)置以下的管理架構(gòu)（見組織架構(gòu)圖設(shè)置表） 物業(yè)服

24、務(wù)中心人員的配備及組織架構(gòu)圖設(shè)置表 客 戶 部 26人 主 任1人 禮賓管家部10人 收費員 1人 前臺接待員1人 綠化組 4人 保潔組 10人 ****物業(yè)客服中心　項目經(jīng)理1人 秩序維護(hù)部 24人 ****公司 隊長1人 工程部 3人 行政部 2人 主任1人 主任 秩序班長 3人 維修組 2人 行政人事1人 培訓(xùn)專員1人 運行組 1人 秩序員 20人 根據(jù)以上客服中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備56人。 備注：本方案只是對項目的管理崗位進(jìn)行預(yù)設(shè)置，而各崗位的具體人員編制則要根據(jù)小區(qū)入伙情況及各崗位的工作范圍進(jìn)

25、行配置增減。所有人員工資、福利、服裝、工作餐等費用由開發(fā)單位承擔(dān)。 二、各部門主要工作職責(zé) 1）物業(yè)公司總部： 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)****的管理情況及實際成效，控制費用開支，合理調(diào)配人力、物力；定期與相關(guān)主管部門溝通匯報，并根據(jù)其相關(guān)意見調(diào)整****的管理計劃。 2）服務(wù)中心項目經(jīng)理： A執(zhí)行公司決議，負(fù)責(zé)****日常工作的整體計劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進(jìn)落實； B對項目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營成本進(jìn)行目標(biāo)控制； C參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對項目每日的管理情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查及督導(dǎo)落實整改； D每月對小區(qū)的管理實效進(jìn)行綜合評審考核，并對存在問題組織及時、有效的專項整

26、改，保障高質(zhì)量的物業(yè)管理及服務(wù)。 3）客戶服務(wù)部： A面向業(yè)主現(xiàn)場接受咨詢、意見、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作，突發(fā)性事件處理及報告； B定期組織進(jìn)行業(yè)主意見調(diào)查，回訪統(tǒng)計分析工作，及時掌握業(yè)主綜合評價等數(shù)據(jù)； C根據(jù)業(yè)主的實際需求，協(xié)調(diào)其他各部門，及時為其提供各類專項有償服務(wù)； D根據(jù)交樓的計劃安排樓宇前期介入、接管驗收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作； E定期落實社區(qū)文化活動的擬定及組織工作； F二次裝修的申報、監(jiān)督、管理工作； G接受業(yè)主的零星報修工作，并及時反饋工程人員，安排工程人員及時上門進(jìn)行維修服務(wù)； H按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；

27、 I負(fù)責(zé)****項目的清潔、綠化、消殺工作的檢查、考核、工作質(zhì)量的監(jiān)督管理等； J禮賓部的規(guī)范操作（電瓶車對小區(qū)內(nèi)業(yè)主接送、樣板房管家）　 K為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行“禮賓助理”服務(wù)。 L前臺接待的規(guī)范管理工作 ；負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，接收客戶電話之服務(wù)要求、投訴等，向各部門轉(zhuǎn)達(dá)住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作，保證住戶需求在24小時內(nèi)獲得反饋?！爸怼睂蛻籼岢龅姆?wù)要求進(jìn)行全程監(jiān)控，務(wù)求按時確保服務(wù)質(zhì)量；定

28、期拜訪客戶，聽取服務(wù)質(zhì)量反饋意見。 M對****項目各類型物業(yè)進(jìn)行管理費收繳、代收代支費用的收繳等； N進(jìn)行管理中心的成本控制、資金計劃和管理。 行政部： A主要負(fù)責(zé)客服中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運作、B會議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購和保管等工作； C負(fù)責(zé)客服中心人員招聘、培訓(xùn)的組織； D負(fù)責(zé)客服中心人員的考核、薪酬管理等； E負(fù)責(zé)客服中心內(nèi)部管理制度的制度及實施監(jiān)督等。 三、 物資裝備需求情況 為創(chuàng)造一個良好的生活與工作環(huán)境，請按物業(yè)建設(shè)規(guī)劃的要求配置物業(yè)管理用房物業(yè)管理用房包括： 1. 管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房； 2. 保安、保潔、工程

29、維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫； 物業(yè)管理用房的配置要求： 1. [管理處辦公用房] 劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域。 2. [工程維修作業(yè)工作室] 需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫。 3. [保安、保潔人員休息、更衣室] 放置更衣箱、凳子、保潔工具等。 以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜?？偟脑瓌t是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高物業(yè)人員工作效率。 四、前期介入工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 成立****前期介入工作組 工程管理介入 時間項目進(jìn)展確定 售樓

30、處保安、清潔服務(wù) 客戶檔案建立 物業(yè)資料歸類收集 2 成立住宅區(qū)物業(yè)管理處 協(xié)商確定管理處辦公場所； 項目入伙前2個月 二次裝修管理處辦公場所； 辦理管理處有關(guān)運作手續(xù)； 人員配置、培訓(xùn)； 管理處辦公設(shè)備配置。 3 前期介入 收集各類工程資料； 入駐前二個月 熟悉、掌握各類設(shè)施和系統(tǒng) 4 導(dǎo)入****物業(yè)管理模式 導(dǎo)入ISO9001； 導(dǎo)入****物業(yè)各項規(guī)章制度； 導(dǎo)入****物業(yè)管理理念。 5 物業(yè)接管準(zhǔn)備 物業(yè)驗收（軟、硬件）； 入駐前一個月內(nèi) 資料移交； 問題備忘。 6 首次業(yè)主 意見調(diào)查 收集小區(qū)

31、合理化建議分析調(diào)查結(jié)果， 入駐前一個月內(nèi) 上門調(diào)查和回訪； 提出改進(jìn)方案。 五、日常管理期工作計劃 管理策劃 內(nèi)容描述 備注 體系完善 完善日常管理流程，修訂會務(wù)運營管理辦法； 完善各類壁掛文件，VI系統(tǒng)，物業(yè)招租配合程序； 建立完善的分包方工作績效考評體系； 展開管理委員會的籌備工作。 定期內(nèi)部評審ISO9001（2012版）質(zhì)量管理體系 服務(wù)持續(xù) 改進(jìn) 定期對員工進(jìn)行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)； 定期上門回訪及開展客戶意見調(diào)查； 全面開展促進(jìn)****銷售的住宅小區(qū)的文化活動（一年不少于2次）； 開展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)

32、辦事指南； 會所策劃 營運 定期開展客戶消費意向調(diào)查，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項目及內(nèi)容 加強(qiáng)對分包項目的監(jiān)管 管理達(dá)標(biāo) 兩年內(nèi)達(dá)到區(qū)、市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)， 三年內(nèi)達(dá)到省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 第四部分 物業(yè)前期管理開支立項預(yù)算 1.行政辦公用品立項表 名 稱 數(shù) 量 單價（均價） 合 計 備 注 辦公桌椅 5 　 打印機(jī) 1 　 傳真機(jī) 1 　 會客桌椅 2 　 復(fù)印機(jī) 1 　 電腦設(shè)備 3

33、　 空調(diào)機(jī)（分體式、柜式） 2 　 飲水機(jī) 2 　 照相機(jī) 1 　 電話 1 　 檔案、資料柜 1 整體制作 員工服裝 56 　 各類標(biāo)識牌 1 　 鞋套機(jī) 4 根據(jù)樣板房數(shù)量 傘架 2 電瓶看房車 3 小區(qū)宣傳欄 1 　 員工餐廳用具 各類辦公用品 1 　 小計 　 　 2.維修工具立項表 名 稱 數(shù) 量 單 價 合 計 備 注 75型室內(nèi)疏通機(jī)

34、 1 　 200型室外疏通機(jī) 1 　 8KVA型電焊機(jī) 1 　 沖擊鉆 1 　 砂輪切割機(jī) 1 　 手電鉆 1 　 臺鉗 1 　 梯子 1 　 萬用表 1 　 搖表 1 　 潛水泵 1 　 電工工具 2 　 電流表 1 　 打磨機(jī) 1 　 水工工具 1 　 高層作業(yè)工具 1 　 其它工具材料備件 1 　 3.護(hù)衛(wèi)、消防裝備立項表 名 稱 數(shù)

35、 量 單 價 合 計 備 注 無線對講系統(tǒng) 12 　 消防工具 2 　 巡邏車 1 　 3米高鋁合金人字梯 2 　 床及床上用品 24 　 手電筒以及雨具 12 　 4.環(huán)境綠化裝備立項表 名 稱 數(shù) 量 單 價 合 計 備 注 洗地機(jī) 1 　 吸水吸塵機(jī) 1 　 打磨機(jī) 1 　 拋光機(jī) 1 　 剪草機(jī)、雨衣 1 　 小推車、膠水管 3 　 農(nóng)藥噴殺器 1

36、 　 鐵鍬、鋤頭 1 　 多功能清潔車 1 　 小計 備注：以上四項物資開辦籌備物質(zhì)立項表，由開發(fā)方出資采購。 5.前期介入日常費用開銷預(yù)算表 項 目 月預(yù)算額（元） 年預(yù)算額（元） 備注 1 工資費用 　 　 　 　 　 項目經(jīng)理 5000 1 60000 　 社保費未計 行政部 2500 2 60000 　 社保費未計 禮賓部（置業(yè)顧問） 1800 10 216000 　 社保費未計 前臺接待 1800 1 21600 　 社保費未計 物業(yè)收費 1800 1

37、 21600 　 社保費未計 維修 2400 3 86400 　 社保費未計 保潔 1200 10 144000 　 社保費未計 綠化 1600 4 76800 　 社保費未計 秩序維護(hù) 1800 24 518400 　 社保費未計 2 工作餐費 16800 56 201600 　 10元每人每日 4 辦公費用 500 56 6000 　 印刷、辦公用品等費用 5 交通費用 300 56 3600 　 　 6 接待費用 600 56 7200 　 　 7 飲水費 200 56

38、 2400 　 　 8 辦公室水電費 　 56 0 　 　 9 通訊費用 100 56 1200 　 寬帶網(wǎng)絡(luò)費 手機(jī)通訊費 100 5 6000 　 　 　 辦公室通訊費 300 56 3600 　 　 10 培訓(xùn)費 2000 56 112000 　 計劃物業(yè)人員考察培訓(xùn)費 12 員工人身意外險 100 56 5600 　 　 13 不可預(yù)見費用 500 56 6000 　 　 合計 　 1560000 　 　 備注：以上日常費用開銷預(yù)算合計：1560000元，由開發(fā)方出資。

39、 第五部分 前期物業(yè)管理工作的開展 一、前期物業(yè)工作重點 （一）建立****住宅小區(qū)項目管理部的溝通渠道。與同人置業(yè)良好的溝通是****住宅小區(qū)管理成功與否的關(guān)鍵，物業(yè)公司將建立公司、管理處、現(xiàn)場三個層次的溝通渠道。在項目進(jìn)駐的初始階段起，就建立24小時值班的客戶服務(wù)熱線，隨時接受業(yè)主咨詢和服務(wù)需求。 1、認(rèn)真聽取集團(tuán)或使用人對物業(yè)管理的要求、希望。 2、了解集團(tuán)或使用人對物業(yè)使用的有關(guān)安排、打算。 （二）全面了解物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施、設(shè)備安裝等情況，參與工程驗收，協(xié)助成品保護(hù)，進(jìn)行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、標(biāo)牌檢查，并按整改計劃督促整改。 （三）設(shè)計管

40、理模式擬定管理制度。根據(jù)前期管理過程中集團(tuán)的意見和要求，結(jié)合現(xiàn)場實際情況，對各項管理方案進(jìn)行調(diào)整，使之更加適合集團(tuán)的要求，經(jīng)過一段時間的運行磨合，最終固化為基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的****住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書。 1、擬定物業(yè)轄區(qū)的規(guī)章制度、裝修施工管理辦法、大門出入管理辦法、停車場管理辦法等。 2、設(shè)置物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理處，規(guī)定各類人員崗位責(zé)任制定等。 3、制定上崗人員的培訓(xùn)計劃，并實施計劃。 （四）辦理移交接管事宜，進(jìn)行工程及物業(yè)資料交接。 1、擬定移交接管辦法。 2、協(xié)助和辦理移交接管事項。 （五）建立良好的外部公共服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以利于今后工作

41、的開展。 1、消防、電梯等專業(yè)維保公司的評估、選定。 2、同街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通。 3、建立代辦服務(wù)項目網(wǎng)絡(luò)。 （六）工程、技術(shù)等檔案資料的建立與管理。經(jīng)整理后按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)的分類與歸檔，所有資料實行“雙檔”（電子檔案、文本檔案）管理，并對重要資料進(jìn)行備份以及規(guī)定相應(yīng)的保存時限。 （七）協(xié)助作好小區(qū)入伙前的準(zhǔn)備工作。物業(yè)公司在長期的物業(yè)管理實踐中積累了豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗，我們將在總結(jié)過去經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，協(xié)助作好****住宅業(yè)主入伙及相關(guān)手續(xù)的辦理工作。 （八）清潔開荒工作。****住宅小區(qū)入

42、伙前，施工管理方將負(fù)責(zé)進(jìn)行初次全面清潔工作，物業(yè)管理公司將給予全面配合，在進(jìn)行開荒過程中，特別注意外搶、石材地板、瓷磚地板、不銹鋼表面的清潔。注意不使用有腐蝕作用的清洗液，防止腐蝕后造成損失及后續(xù)管理的困難。 二、前期管理流程及工作計劃 （一）物業(yè)接管工作流程 簽定物業(yè)委托管理合同 籌備項目物業(yè)服務(wù)中心 組建物業(yè)接管驗收小組 進(jìn)行物業(yè)的接管驗收 對接管驗收的問題進(jìn)行整改 鑰匙移交 簽收移交清單 移交管理用房 物業(yè)管理處進(jìn)入物業(yè) 物業(yè)服務(wù)中心與相關(guān)部門協(xié)調(diào)關(guān)系，開通相關(guān)設(shè)施使

43、用 開始進(jìn)入正式管理 三、前期管理總要求 （一）進(jìn)行功能區(qū)、輔助工程的前期管理和設(shè)備調(diào)試，充分了解、熟悉物業(yè)情況，對影響今后使用功能的工程問題提出整改合理化建議，制定操作性強(qiáng)的物業(yè)管理方案。通過詳細(xì)查看各專業(yè)設(shè)備系統(tǒng)的設(shè)計技術(shù)參數(shù)，結(jié)合設(shè)備隨機(jī)技術(shù)文件，了解掌握各專業(yè)設(shè)備的技術(shù)性能參數(shù)、安裝基礎(chǔ)、標(biāo)高、位置和方向以及維修拆卸空間尺寸、動力電纜連接等技術(shù)問題。在符合設(shè)計規(guī)范、技術(shù)設(shè)計要求的前提下，應(yīng)使設(shè)備及系統(tǒng)的巡視操作便利、易于維修保養(yǎng)，設(shè)備系統(tǒng)容量容易調(diào)節(jié)匹配，系統(tǒng)管線布置和流程控制更趨于合理，各系統(tǒng)的功能、功能流量輸出應(yīng)便于計量管理，便于經(jīng)濟(jì)核算。****物業(yè)公司將就

44、這些問題提出改進(jìn)建議，提請設(shè)計單位和工程籌建處改進(jìn)。 （二）嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范要求進(jìn)行各項驗收，確保物業(yè)質(zhì)量。參加設(shè)備安裝工程的分部分項工程驗收、隱蔽工程的驗收和設(shè)備安裝工程的綜合驗收。熟悉樓宇各設(shè)備系統(tǒng)安全經(jīng)濟(jì)運行的狀態(tài)參數(shù)，掌握設(shè)備系統(tǒng)的調(diào)節(jié)控制方法、緊急情況的處理措施，提出設(shè)備系統(tǒng)運行管理方面的整改意見和建議。 （三）明確開發(fā)商、施工安裝單位、物業(yè)公司及專業(yè)公司各方的責(zé)、權(quán)、利的關(guān)系。 （四）接管****住宅小區(qū)物業(yè)管理后確保集團(tuán)或使用人各項工作的正常開展。 四、物業(yè)接管驗收的前期管理 按照物業(yè)接管驗收的程序和要求，依據(jù)國家制定的物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，做好接管驗收工作，做到全面、細(xì)致

45、而不漏項，為日后的物業(yè)管理打下堅實基礎(chǔ)。 （一）物業(yè)接管驗收 物業(yè)接管驗收分為現(xiàn)場驗收，資料交接及其它交接等三個方面。 1、驗收引用標(biāo)準(zhǔn)： GBJ7建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計規(guī)范 GBJ10鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范 GBJ11建筑抗震設(shè)計規(guī)范 GBJ14室外排水設(shè)計規(guī)范 GBJ16建筑設(shè)計防火規(guī)范 GBJ45高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范 GBJ206木結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)范 GBJ207屋面工程施工及驗收規(guī)范 GBJ232電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范 2、現(xiàn)場驗收主要項目 （1）主體建筑外觀、各構(gòu)件安裝和墻體飾面等符合建筑規(guī)范要求。 （2）各類屋面必須符合GBJ207中4.0.

46、6條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏。 （3）室內(nèi)裝飾裝修工程和消防工程必須符合有關(guān)規(guī)范要求。 （6）供配電系統(tǒng)：地區(qū)變電站及各變電所內(nèi)正常供配電設(shè)備、應(yīng)急供配電設(shè)備、柴油箱及油庫、各配電房的防鼠要求、各弱電檢查井內(nèi)管線及電箱、公共照明燈具等符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 （7）各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，相應(yīng)的防雷設(shè)備必須經(jīng)過專業(yè)部門的檢測，并持有檢測單位簽認(rèn)的合格證，接地阻值必須符合GBJ232的要求。 （8）電梯的啟動運行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲和震動聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。制動器、限速器及其它安全設(shè)備應(yīng)動作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程、試運轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整的圖紙

47、資料均應(yīng)符合要求。 （9）智能化系統(tǒng)：樓宇自動化（電力、保安、辦公自動化、網(wǎng)絡(luò)通訊等）應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)；消防設(shè)施必須符合GBJ16、GBJ45的要求，并且持有消防部門檢驗合格簽證。 （10）給排水系統(tǒng)：各供水、消防水泵及電機(jī)等，各水箱、給排水管網(wǎng)、接頭及閥門等，檢查井內(nèi)管接頭、水表、閥門等，消防供水管網(wǎng)、接頭、閥門、消火栓、人防工程及相應(yīng)供水系統(tǒng)，均要求符合GBJ14規(guī)定。 （11）裝飾工程：玻璃幕墻、框架、門和門框及附件、護(hù)欄及扶手、外墻飾面、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的外裝飾、各種標(biāo)記及區(qū)域圖標(biāo)、公共洗手間、燈具及其它小電器設(shè)施、各設(shè)備及管理用房、信報箱等。地面、地腳線、內(nèi)墻飾面、防火卷簾、護(hù)

48、墻板、天花各種裝飾等，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 （12）大堂的設(shè)備設(shè)施及裝修工程符合規(guī)范要求 （13）通信、自動控制室、信息機(jī)房等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備房間屏蔽墻體符合規(guī)范要求 （14）附屬工程及其它，包括室外排水、溝道等設(shè)施符合GBJ14要求。 （15）。消防控制中心及消防控制室的設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 （二）資料交接 1、 產(chǎn)權(quán)資料： （1）立項報告； （2）批準(zhǔn)文件； （3）信息許可證； （4）用地批準(zhǔn)文件； （5）施工許可證； （6）紅線圖； （7）測量報告。 2、技術(shù)資料： （1）竣工圖（包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙） （2）地質(zhì)勘察報告

49、 （3）工程合同及開工、竣工報告 （4）工程預(yù)決算分項清單 （5）圖紙會審記錄 （6）工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） （7）隱蔽工程驗收記錄 （8）沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖 （9）竣工驗收證明書 （10）鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 （11）新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證明書 （12）設(shè)備（水、電、空調(diào)、電梯、消防、網(wǎng)絡(luò)、通訊）及衛(wèi)生潔具檢驗合格證書 （13）砂漿、混凝土試塊、試壓報告 （14）供水試壓報告 （15）機(jī)電設(shè)備訂購合同、設(shè)備開箱技術(shù)資料、試驗記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄等 （16）消防設(shè)備合格證書 3、驗收資料： （1）工程竣工驗

50、收證書 （2）消防工程驗收合格證書 （3）供用電協(xié)議書 （4）用電許可證 （5）用水審批表及供水合同書 （6）電梯使用合格證 （7）電話公司協(xié)議書 （8）信息驗收證書 五、接管驗收程序及注意事項 1、接管驗收程序： （1）物業(yè)公司將以書面報告提請開發(fā)商接管驗收； （2）開發(fā)商接報告后對驗收項目逐項進(jìn)行審核，認(rèn)為具備條件的在一周內(nèi)簽發(fā)驗收通知和約定驗收時間； （3）開發(fā)商與物業(yè)管理處會同工程建設(shè)單位共同對驗收項目進(jìn)行檢查驗收； （4）在驗收中若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，發(fā)出限期整改通知書； （5）經(jīng)檢查合格的項目，各方簽署驗收合格證，簽發(fā)接管文件。 2、注意事項： （1）接管

51、驗收前，物業(yè)管理處主動與開發(fā)商主管部門、施工管理方協(xié)商有關(guān)接管驗收事項交接雙方具體人員、具體時間、注意事項等），同時要求統(tǒng)一驗收標(biāo)準(zhǔn)，明確交接方的責(zé)、權(quán)、利。 （2）物業(yè)管理處將對物業(yè)的質(zhì)量進(jìn)行檢查，并清點設(shè)備設(shè)施數(shù)量以及物品種類、圖紙資料及要求的參數(shù)，驗收報告須交接雙方認(rèn)可簽字后才能有效。 （3）物業(yè)管理處對存在的問題記錄在案，并書面報告給發(fā)展商相關(guān)部門，無法整改的需保留記錄，共同協(xié)商后處理。 （4）注意工程剩余材料、設(shè)備系統(tǒng)的隨機(jī)備品、備件、專用工具、儀器儀表的驗收與管理。 六、設(shè)備設(shè)施試運行 設(shè)備設(shè)施在驗收合格后，物業(yè)服務(wù)中心對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行試運行，物業(yè)服務(wù)中心的工程技術(shù)人員將在

52、設(shè)備安裝調(diào)試單位配合下直接操作設(shè)備，并請設(shè)備調(diào)試單位對相關(guān)操作人員進(jìn)行設(shè)備正式運行前的培訓(xùn)，以確保設(shè)備能正常運行。 七、全面清潔開荒 （一）清潔開荒工作的范圍 物業(yè)方可根據(jù)的甲方要求和實際情況，進(jìn)行全面的清潔開荒工作，主要包括：各樓層的通道、廣場、室內(nèi)地面（大理石、花崗石晶面處理、地磚清洗、木地板打蠟等）、墻壁（不包括外墻）、天花板、燈具、電梯、樓梯等室內(nèi)外相關(guān)設(shè)施、設(shè)備；地下室、燈具、樓梯等相關(guān)設(shè)施、設(shè)備；室外地面所有設(shè)施等。 （一） 清潔開荒工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 項目 主要物料及設(shè)備 工作程序 標(biāo)準(zhǔn) 大理石地面 洗地機(jī)、吸水機(jī)、晶面處理機(jī)、晶面處理劑、地板清潔劑 1先掃

53、去垃圾雜物；2用洗地機(jī)及地板清潔劑徹底清洗，并用吸水機(jī)吸去污水；3再用地拖反復(fù)拖凈地面；4最后用機(jī)器進(jìn)行晶面處理； 光亮照人、明潔如新 瓷磚地面 洗地機(jī)、吸水機(jī)、潔瓷靈、地拖 1掃除地面垃圾雜物；2用刀鏟鏟除頑固、堅硬污物；3用洗地機(jī)及藥水徹底清洗，吸去污水；4用地拖反復(fù)拖凈。 干凈、無水泥、油漆等污點 天花板/龍骨 塵掃、毛巾、鋁梯、 1用塵掃來回清掃，除去灰塵及蜘網(wǎng)；2部分地方借助鋁梯清潔。 無明顯灰塵 燈盤 毛巾、鋁梯、清潔劑 1借助鋁梯，用毛巾及清潔劑擦抹表面污垢；2用干毛巾拋光表面 無污塵、污漬 玻璃（含邊框） 玻璃刮刀、玻璃清潔劑、吸塵機(jī) 1先用

54、吸塵機(jī)吸走邊框泥沙；2在玻璃表面涂上藥劑，用玻璃刮刀刮去污跡。（對于表面的膠點及水泥點采用特殊工藝處理） 光潔明亮無污漬、手印、水泥點、膠點；無劃傷內(nèi)膜 電梯轎廂 毛巾、百潔布、不銹鋼油、吸塵機(jī)、鋁梯 1用吸塵機(jī)吸去門軌槽里的泥沙；2清潔天花、按鈕；3用毛巾及鋼油擦抹廂壁。 廂門光潔明亮，無手印；門軌槽里無泥沙。 電梯廳墻面 玻璃刮刀、刀片 1先用刀片刮去頑固污漬；2涂上清潔劑，用刮刀刮去污液。 光潔、無污漬，紙擦30CM無明顯灰塵 消防樓梯 刀片、鋼絲球，地拖 1掃除地面垃圾雜物；2用刀鏟鏟除頑固、堅硬污物；3用洗地機(jī)及藥水徹底清洗，吸去污水；4用地拖反復(fù)拖凈。5、扶

55、手潔凈； 干凈、無水泥、油漆等污點 洗手間 毛巾、刀片、鋁梯、清潔劑、毛刷、消毒綠水 從上到下，對洗手間各部分進(jìn)行全面清潔。 地面無灰塵水漬；墻面紙擦30CM無明顯灰塵 注：重點、難點部位的清潔方案 1、玻璃 （1）當(dāng)玻璃上有膠點及水泥點時，用一般的清潔方法已經(jīng)無法清潔，只能用特殊工藝方法清潔； （2）對于膠點，可以噴灑少許化膠劑，待藥水充分反應(yīng)后，用濕毛巾擦去即可； （3）對于水泥點，準(zhǔn)備一定濃度的酸性溶液，用噴壺噴灑在上面，稍等片刻，用刀片小心地輕輕地刮去。 （4）最后，再使用玻璃刮刀、玻璃清潔劑全面清洗一遍。 2、地面大理石 花崗石、云石屬于價格昂貴的，精美

56、華貴的裝飾材料，但是隨著時間推移，會受到侵蝕和磨損，如果不加以保護(hù)，很快就會失去原有的光澤和亮度，大大縮短其使用壽命。因此，我司對地面進(jìn)行專項養(yǎng)護(hù)。針對聯(lián)美品格住宅小區(qū)地面材質(zhì)情況，我司對大理石、花崗石地面采取晶面處理的方式，此種方式可以長時間保證地面的光潔度，觀感較好，顯得高檔、華貴，并且不容易出現(xiàn)污水浸漬現(xiàn)象。 （三）清潔檢查標(biāo)準(zhǔn) 保潔內(nèi)容 保潔標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 門 玻璃門 無塵、無污物、無明顯手印 目 視 防盜門 無塵、無污物 防火門 無明顯污跡呈本色 天臺門 無塵、無污物 大門、圍欄 無明顯污跡、油跡 卷閘門 無蜘蛛網(wǎng)、無明顯污跡、油跡 窗

57、 大堂玻璃 清洗后無明顯污跡 目 視 樓道玻璃 清洗后無明顯污跡 房間玻璃 清洗后無明顯污跡 地 面 大理石地面 無明顯腳印、污跡，一米之內(nèi)有明顯輪廓 目 視 瓷磚地面 無明顯污跡、腳印 膠質(zhì)地面 無明顯灰塵 紙巾擦拭50cm 大理石、水磨石地面 無灰塵、污漬、膠跡 目 視 水泥地面 無雜物、明顯油跡、污跡 辦公場所打蠟 光亮無明顯蠟印 廣場磚地面 無雜物、明顯油跡、污跡及泥渣、沙石 墻面 外墻清洗 清洗后無明顯污跡 大理石貼瓷墻面 無灰塵、污漬、膠跡 紙巾擦拭50cm 涂料墻面 無明顯污跡、腳印、油漆痕跡 目

58、 視 水泥墻面 無蛛網(wǎng)、明顯油跡、呈本色 標(biāo)識牌 無明顯污跡、灰塵 消防樓梯 無雜物、污跡和明顯灰塵 樓梯扶手 基本不被污染，無塵 紙巾擦拭50cm 天花 無蜘蛛網(wǎng)、明顯灰塵、污跡 目 視 空置房、架空層 無污跡、蜘蛛網(wǎng) 管道 2米以下無明顯灰塵、呈本色 通風(fēng)窗 側(cè)視無明顯灰塵、呈本色 天臺 無明顯污跡 垃圾桶（箱） 外表無污跡、油跡 目 視 煙灰盅 標(biāo)志圖案清晰 滅火器、消防栓 無明顯灰塵、污跡 八、樣板房的服務(wù)接待工作 為了完善服務(wù)中心的整個流程，體現(xiàn)出服務(wù)中心的現(xiàn)代化管理及人性化的服務(wù)。確保整個樓盤的銷售服務(wù)

59、水平達(dá)到星級服務(wù)要求，協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細(xì)心。 一、服務(wù)接待要求： （一）、VIP客人一級接待： 　　 1、VIP客人一級接待指由集團(tuán)公司總裁、副總裁、總監(jiān)、總裁助理帶領(lǐng)，并致電重點接待的客人、參觀團(tuán)隊或新聞媒介； 　　 2、項目物業(yè)負(fù)責(zé)人及所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 　　 3、沿樓盤入口處增設(shè)4-8名警衛(wèi)隊禮賓（根據(jù)現(xiàn)場配備的警衛(wèi)隊員人數(shù)來定）敬禮迎接，離開時在路口列隊行舉手禮歡送。（二）、VIP（二）客人二級接待： 　　1、VIP客人二級接待指由集團(tuán)

60、公司領(lǐng)導(dǎo)、下屬各公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊或新聞媒介； 　 2、項目物業(yè)負(fù)責(zé)人及在場的所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 　　3、在售樓部入口處設(shè)2名警衛(wèi)隊禮兵敬禮迎接； 　　4、準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人）； 　　 　　5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 　　6、別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要配備1名警衛(wèi)隊員負(fù)責(zé)現(xiàn)場接待跟進(jìn)工作。 ?。ㄈ⒁话憧腿私哟? 　　1、一般客人指自行到售樓部來看樓的客人；

61、 　　2、由樣板房接待員按“服務(wù)流程要求”接待客人。 　　二、服務(wù)流程要求： 　　1、樣板房接待員迎接客人： 　　1）當(dāng)客人行至離樣板房崗位3米處,微笑站立迎接客人：“您好,歡迎光臨XX樣板房”。 　　2）待客人進(jìn)入樣板房休息區(qū)域,提醒客人：“您好！請您穿上鞋套,”依次將鞋套雙手遞給客人。 　　3）如果客人較多，須依次提醒客人：“請稍等，請您穿上鞋套?！辈㈦S最后一位客人進(jìn)入樣板房。 　　4）如果有售樓員陪同進(jìn)入，接待員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時給予照顧和看護(hù)。 　　5）如果沒有售樓員陪同，接待員須主動與客人交流。 　　2、講解樣板間： 　　外觀、周邊、戶型

62、結(jié)構(gòu)、朝向、面積---門廳---客廳---主臥---主衛(wèi)---次臥---次衛(wèi)---餐廳---廚房---陽臺等一一進(jìn)行介紹、講解。 　　3、客戶回顧樣板間： 　　如無須講解時，接待員：“您慢慢參觀，有需要可隨時告知我們?！被氐介T口。 　　4、離開： 　“謝謝光臨！歡迎下次再來!”禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。 　　5、接待員的言行舉止： 　　1）說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主； 　　2）用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答； 　　3）注意觀察客戶的每一個眼神，思考他所想要了解的情況； 　　4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動；

63、 　　5）引領(lǐng)客戶時距離適當(dāng)，言語、手勢大方得體。 （四）禮賓服務(wù)工作規(guī) 1、分別于住宅大堂設(shè)“禮賓助理”，24小時接受咨詢和服務(wù) 2、為更好地宣傳置業(yè)管家服務(wù)，方便業(yè)主與助理取得聯(lián)系，將特定專職“置業(yè)管家”的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。 3、每位置業(yè)管家必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭房號、成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。 4、“置業(yè)管家”定期向業(yè)主通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài)；社區(qū)生活諸如：天

64、氣預(yù)報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。 5、“置業(yè)管家”傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。 6、“置業(yè)管家”出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎金或辭退； 7、對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者； 8、自己無法解決的投訴及時向上級匯報者； 9、有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。 10、電瓶車的使用與優(yōu)質(zhì)服務(wù) 11、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過2天； 12

65、、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限： A關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過30分鐘。 B關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費，回復(fù)業(yè)主。 C關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實無法落實，不超過30分鐘回復(fù)對方。 D關(guān)于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過2個工作日。 工作質(zhì)量要求： 1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)客服中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限； 2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每

66、月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。 三《樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)》 ?。ㄒ唬?、樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)： 　　1、大廳： 　　a)地面光潔、無污漬雜物； 　 b)不銹鋼、玻璃光潔明亮，無手印、污??； 　　c)接待臺、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無灰塵、污印； 　 d)電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈； 　　2、樓梯：無灰塵、扶手光亮無污漬； 　　3、走廊：公共通道地面無雜物、無污漬、潔凈光亮； 　　4、廳：地面干凈、無雜物、無污漬； 　　5、房間：干凈、無塵、無雜物、無污漬； 　　6、廚房：潔具、廚具內(nèi)外干凈無塵、無污漬； 　　7、花園和陽臺：干凈、無沙粒、無垃圾； 　　8、洗手間： 　　a)洗手間空氣清新，無異味； 　　b)紙巾、洗手液補(bǔ)充及時； 　　c)坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛(wèi)生潔具表面要清潔、光亮，無水印、手印及污跡； 　　d)枧液機(jī)、干手機(jī)、噴香機(jī)、開關(guān)、插座等清潔無灰塵、污漬； 　　e)天花、空調(diào)口，抽風(fēng)口，燈管清潔干凈，無灰塵、無蛛網(wǎng)，無污跡； 　　f)隔板、瓷磚墻面，門、門鎖無灰塵污跡，無