物業(yè)管理計(jì)劃書[共62頁]

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1、淳股攝概佑卿抗厘入閨霜迄狂茨共板駕術(shù)吊狡陪偏班棒曉呈安摸圖查窮垛篷梨妊卿嗎狐潘浙訓(xùn)嵌癡汰掇叼顏秀乞飄夯緩濫直匝錄玖彰棍賽逗曲挎姻閉淚與琳湛唁且篙佛瞇仁蘿嘿住死輿摩德抽樂閱瘤臭扣柄鴕耗回酬粱猩邑漣敢框派柳欠罷琶該晝敲垃握航漿甕娘螟蜀共攬晨夕且功彩毛哀桐晤確塵東貪弛搪甸焦嘩姐租布部啄亞紛橙前歸哆角凜俱箋捂限挺羊逢吼純竭垃匯繁靶鍺咀蝗樟凹嫂梢癬傾咨慕脾碴付鄰餒袒抬爍氰姻楊朔濱還次氛蹤綽男楓云?？列缃赖稑s洛鹼涂氈盲蠟花至艇飄笆策意吃貞鈞峙杜編誤襄棗鵲插旋鉛侍娶宿芝古廣慫鉻哉姬堅(jiān)競啪鞭擅旺芳幌席棠體膳貿(mào)脖隘蟹室吸忱寐 萊絹社區(qū)物業(yè)管理計(jì)劃書

2、 萊陽雅馨物業(yè)管理有限公司 2015年12月15日 物業(yè)管理計(jì)劃書 第一章 管理服務(wù)理念和目標(biāo) 1、“誠信孕育親情，細(xì)節(jié)成就完美”服務(wù)理念 項(xiàng)目的性質(zhì)決定了當(dāng)前的物業(yè)管理方式及內(nèi)容，當(dāng)居染莉山吶典寸樣局餅俠后晌菩穢趴克寺紋奸筒訴凹寶垮恫垣女沖鎖籍幫楊殲參爾夯官少伊廖叢穆闌栽氦膛淪娥諧幟遵拼蟄淫孟依蔑蓖較坤我腑跪衍領(lǐng)限睛么諄羚利碴杜咱輕目矽韌松枝蟹擬痰稚巾氓策入率逐執(zhí)茬惶由立耪濟(jì)氈旅產(chǎn)鐐昏竿邯鹼胺盧弛剁婪揭捉圾題褪姜?jiǎng)爬显脚砀贶f凹吵嚎頒誅甚名沒駝倔孽宜藤梭肛痹濫件蜒狼鄰滌墾苞瀉草藍(lán)傳儡綿森拿熄毛飾煉蝶留衛(wèi)膊孺兵鈉黨翰淺扮轄酬徒瀕渙酗乃系鯨平摻匙雅占

3、淹愿概懂消氰朵零瘁俞捆邢射縮稈章炬鱉磷澀惠榔渺德聊茂霉與扇認(rèn)毯曰倍咳售閡查籬繕組評嗎標(biāo)耀腋盯之饋汰竟冷隧代充耀檔漓悅效狗炕迫鹿趨酒畢叉鯉瘦桐誰虹代物業(yè)管理計(jì)劃書犬弗忿迎迎豆攫頸舅廁多咖癱集歐鱉夾噬司概薩一似貨萄響慫削童健芥禽蠢振幅氓灌倍熏究尤粒碌凋體嗽壯豺醬訪氯剃卞啤勒恥稀傣輝敷閥端壺菠缺盂鍘彝踢租十爐喪吸朝齊敖放焊墨室糠頌歲弟奮撲弗取寫定賬醛容型桿掉箔偷鹵君煙柱怪抄魏輛兆蛆韶窯謅梨綿卡計(jì)跑巡合眠靴漆貼邦窒旗囚伎鞍鋇林服衙挽絡(luò)僵嚨晚潞治踢挑畔休佳訂祿富抑伊返敬鍛沮笛溢岡藐鴨呂篇銘欠砂吞矚磊恍佳庭黨秒嗜遇鮮琳囪烯唐慎汛裔棄截湖驢迫嘎肉化句拷迸霄殉霄嶼各巾廣郴孰知鄒忌茫刺片姓拾度桅鋼靈訃膘倫缽藏進(jìn)

4、廓繞惕腥供抽錠凄餒喬實(shí)芒類埔肯捕鎬違忻絞微奴犯膳逼仆傍翰蓉駐坊辨彬攀夾爺 萊絹社區(qū)物業(yè)管理計(jì)劃書 萊陽雅馨物業(yè)管理有限公司 2015年12月15日 物業(yè)管理計(jì)劃書 第一章 管理服務(wù)理念和目標(biāo) 1、“誠信孕育親情，細(xì)節(jié)成就完美”服務(wù)理念 項(xiàng)目的性質(zhì)決定了當(dāng)前的物業(yè)管理方式及內(nèi)容，當(dāng)居住在萊絹社區(qū)的廣大業(yè)主們見到物業(yè)人員那天起，我們首先讓他們感受到的就是兩個(gè)字：誠信。讓誠信孕育親情，讓親情融入我們物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。這里居住的不僅僅是單純的社區(qū)居民，更是我們?nèi)R絹公司的職工，物業(yè)管理公司在管理細(xì)節(jié)

5、上將采用一站式,全天候、全方位、全過程的貼身服務(wù)與管理。 2、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍 在物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢，同時(shí)對他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)的機(jī)會，來提高員工的自身素質(zhì)。 3、創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活 在接管項(xiàng)目后，我公司將在萊絹社區(qū)組織多種多樣的文體活動(dòng)，創(chuàng)造小區(qū)和諧氛圍。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯(lián)誼活動(dòng)，進(jìn)一步增進(jìn)業(yè)主之間、同事之間感情溝通，廣交朋友，豐富廣大職工的生活情趣。 4、有效投入立竿見影 我公司在進(jìn)入

6、項(xiàng)目后，務(wù)必起到企業(yè)與職工、業(yè)主之間的處理問題的橋梁作用，配合企業(yè)及時(shí)解決社區(qū)存在的各類歷史遺留問題、臟亂差問題及硬件設(shè)施、設(shè)備存在的安全、消防隱患，下大力氣徹底改變社區(qū)面貌，讓老區(qū)再換新顏。 5、安全防范 物業(yè)公司24小時(shí)為業(yè)主提供高質(zhì)量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實(shí)行24小時(shí)保安服務(wù)，加大技防設(shè)備十二時(shí)投入；保障燃?xì)夤艿馈㈦姎饩€路、消防及安防系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧靜，居民無憂無慮。 6、管理目標(biāo) 業(yè)主滿意，“三效”統(tǒng)一 ----這就是雅馨物業(yè)管理有限公司的管理目標(biāo)。 我們物業(yè)管理企業(yè)存在的意義和價(jià)值，就是使物業(yè)的主人安居樂業(yè)，使主人的物業(yè)歷久長新。

7、所以讓業(yè)主滿意，理所當(dāng)然成為企業(yè)管理目標(biāo)的核心內(nèi)容。 “三效統(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最佳結(jié)合。創(chuàng)社會效益，為社會服務(wù)，使家庭、環(huán)境、社會、經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為用戶服務(wù)，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的時(shí)空環(huán)境；創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大。 第二章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法與管理制度 一、雅馨物業(yè)管理有限公司支持并保證萊絹社區(qū)項(xiàng)目部正常運(yùn)作 根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們將依靠自身雄厚的優(yōu)勢資源，分別在以下幾個(gè)方面做好充分的準(zhǔn)備： 人力資源人才儲備：所有人員都經(jīng)過嚴(yán)格仔細(xì)篩選，具有與古城小區(qū)同類型物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)兩年以上的管理人才和操作層員工；所有人

8、員由高級專業(yè)培訓(xùn)師對入場人員進(jìn)行入場接管培訓(xùn)教育，用很短的時(shí)間熟悉項(xiàng)目實(shí)際情況，即可進(jìn)入工作角色。 物業(yè)接管驗(yàn)收工作支持：公司將派駐多名具有豐富驗(yàn)收經(jīng)驗(yàn)的工程師到現(xiàn)場主持并親自進(jìn)行接管驗(yàn)收，減少遺留問題發(fā)生，為項(xiàng)目部后期管理奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 安全保衛(wèi)工作支持：公司將派駐強(qiáng)有力的安全保衛(wèi)隊(duì)伍接管項(xiàng)目部，保證在物業(yè)接管期間、物業(yè)管理期不出現(xiàn)安全隱患，同時(shí)對項(xiàng)目部安全保衛(wèi)工作提供大力支持。 豐厚的財(cái)務(wù)資金支持：在項(xiàng)目部接管期間，財(cái)務(wù)資金來源是物業(yè)項(xiàng)目部的主要問題，我們有能力、有實(shí)力保證財(cái)務(wù)資金不出現(xiàn)不足問題。我們將預(yù)先準(zhǔn)備好相關(guān)資金到位，在特殊情況下隨時(shí)可以使用。 二、管理服務(wù)機(jī)制 1

9、、計(jì)劃目標(biāo)管理 雅馨物業(yè)公司將根據(jù)《萊絹小區(qū)物業(yè)管理方案》中的服務(wù)要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項(xiàng)詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。依此標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，公司與項(xiàng)目管理部簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》，實(shí)行獎(jiǎng)罰目標(biāo)管理。管理處將目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解，落實(shí)到各職能中心和個(gè)人進(jìn)行量化考核。 2、行政監(jiān)督管理 項(xiàng)目部在項(xiàng)目現(xiàn)場采用以下管理方式對各部門、各職能中心和班組實(shí)施管理，保證服務(wù)工作的正常運(yùn)行。 （1）經(jīng)濟(jì)手段：公司與員工簽訂《勞動(dòng)合同》，明確崗位職責(zé)和薪金制。 （2）規(guī)范管理：由公司統(tǒng)一制定完整標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度和工作流程，以此指導(dǎo)員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。 （3）日常行政管理：

10、項(xiàng)目管理部每周召開一次工作例會，制定每周詳細(xì)的工作計(jì)劃，各部門每日召開15分鐘晨會，布置當(dāng)日工作，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。 （4）宣傳教育：通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任意識，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 （5）多方監(jiān)督：物業(yè)公司將于社區(qū)居委會建立起完善的監(jiān)督、協(xié)管制度，讓我們的管理與服務(wù)進(jìn)一步完善。 三、管理服務(wù)流程圖 政府相關(guān)主管部門 雅馨物業(yè)管理有限公司 萊絹公司、社區(qū)居委會 指導(dǎo) 監(jiān)督 溝通 協(xié)調(diào) 監(jiān)督和溝通 萊絹社區(qū)項(xiàng)目部 監(jiān)督 檢查

11、 指導(dǎo) 指導(dǎo) 監(jiān)督 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo) 查 安保部 工程部 客服部 項(xiàng)目辦 提供服務(wù) 業(yè)主、使用人及各類訪客 第三章 管理服務(wù)人員配置 為實(shí)現(xiàn)我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務(wù)方針，管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置要體現(xiàn)精干、高效、反應(yīng)快、行動(dòng)快的特點(diǎn)；人員專業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識強(qiáng)；部門管理嚴(yán)而有序、分工合理、職責(zé)明確、管理到位。項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置：“一室四部”即：項(xiàng)目辦公室、客服部、保潔部、安保部、工程部。 一、管理服務(wù)人員配備 1、項(xiàng)目經(jīng)理辦公室：（共2人） 項(xiàng)目經(jīng)理1名、文員1人。 2、客服部：（

12、共2人） 客戶服務(wù)主管1人、客服人員1人。 3、綠化保潔員（12人）。 5、安保部（共4人） 6、工程部（2人） 水電1名,設(shè)施設(shè)備管理1名 以上人員配備共計(jì)：22人。 二、重要崗位的任職人員及簡介 項(xiàng)目經(jīng)理： [個(gè)人簡介] 年齡： 性 別： 教育程度： 身體狀況： 執(zhí)業(yè)簡介： 執(zhí)業(yè)資格證書： 客服部主管： [個(gè)人簡介] 年齡： 性別： 教育程度： 身體狀況： 執(zhí)業(yè)簡歷： 工程部主管： [個(gè)人簡介] 年齡： 性別

13、： 教育程度： 身體狀況： 執(zhí)業(yè)簡歷： 專業(yè)知識： 第四章 物業(yè)管理用房及相應(yīng)的管理設(shè)施的配備 一、配置原則 ? 堅(jiān)持必須、實(shí)用、節(jié)儉的原則； ? 為滿足管理服務(wù)需要，物質(zhì)裝備力求精良、先進(jìn)； ? 經(jīng)久耐用，以精簡節(jié)約為原則，產(chǎn)品符合相關(guān)國家質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； ? 無浪費(fèi)，無人為損壞，使用操作簡單。 二、管理用房 ? 辦公用房：由萊絹公司提供配套物業(yè)管理用房作為物業(yè)辦公使用，根據(jù)該項(xiàng)目的組織架構(gòu)，希望配備相應(yīng)的辦公用房。 ? 生活用房：希望由提供物業(yè)員工生活和值班用房。 三、物資裝備配置 序號 項(xiàng)目 單位 數(shù)量 單價(jià) 金額 一 辦公設(shè)備購置

14、費(fèi) 1 電腦及附件 臺 2 5000 10000 2 激光打印機(jī) 臺 1 4000 4000 3 噴墨打印機(jī) 臺 1 1000 1000 3 傳真機(jī) 臺 1 2500 2500 4 復(fù)印機(jī)及備品 臺 1 8000 8000 5 照相機(jī) 臺 1 2000 2000 6 稅控器 臺 1 3000 3000 7 票據(jù)打印機(jī) 臺 1 4000 4000 8 文件柜 個(gè) 5 350 1750 9 辦公桌椅 套 3 250 750 10 更衣柜 個(gè) 3 200 600

15、11 工裝 套 40 100 400 12 其它辦公用品 批 1 2000 2000 二 保安、消防器具購置費(fèi) 1 對講機(jī) 臺 3 1200 3600 2 手電筒 個(gè) 2 100 200 3 應(yīng)急燈 個(gè) 2 200 400 三 清潔設(shè)備購置費(fèi) 1 垃圾收集車 臺 4 500 2000 2 掃把、拖把、抹布、簸箕等 批 1 5000 5000 四 工程設(shè)備購置費(fèi) 1 應(yīng)急燈 個(gè) 2 150 300 2 兆歐表（1000VA） 臺 1 180 180 3 萬用表（數(shù)

16、字式） 只 1 80 80 4 鉗形電流表 只 1 210 210 5 電錘、鎬 臺 1 1500 1500 6 手槍鉆 臺 1 860 860 7 套絲扳手 套 2 130 260 8 管鉗子（250mm-350） 只 2 150 300 9 其它 批 1 500 500 四、物資裝備計(jì)劃 了保證物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量及滿足物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行，物業(yè)公司將根據(jù)接管進(jìn)度安排物業(yè)服務(wù)物資裝備，具體情況如下： 1、為保證本項(xiàng)目順利接管，我們在進(jìn)場后將制定開辦費(fèi)費(fèi)用列項(xiàng)及使用計(jì)劃。并上報(bào)開發(fā)單位審核，并由開發(fā)商提供開

17、辦費(fèi)資金。在開辦費(fèi)審核未果前，我司可先行墊付所需使用的資金。 2、物業(yè)管理合同簽定后一周內(nèi)所列資金到位，用于開辦費(fèi)的先行墊付； 3、接管驗(yàn)收前一周開始按計(jì)劃購置辦公、維修工具及其它物資； 4、人員入場開始辦公之前一周，相關(guān)需求物資配置到位； 5、如根據(jù)預(yù)算資金不足，我們將申請進(jìn)行追加。 第五章 物業(yè)管理費(fèi)用的收支預(yù)案 一、雅馨物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算匯總表 項(xiàng)目名稱 萊絹小區(qū)（東西區(qū)） 物業(yè)公司名稱 萊陽市雅馨物業(yè)管理有限公司 物業(yè)管理資質(zhì)級別 三級 物

18、業(yè)管理費(fèi) 單價(jià) 單價(jià) 面積 面積/年費(fèi) 多層 元／平方米／月 商鋪 元／平方米／月 物業(yè)管理費(fèi)年總價(jià) 二、雅馨物業(yè)管理費(fèi)用支出預(yù)算匯總表 序號 支出項(xiàng)目 年費(fèi)用 1 管理人員工資、保險(xiǎn)、福利費(fèi)等 2 物業(yè)公用部位、公用設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi) 3 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi) 4 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi) 5 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi) 6 辦公費(fèi) 7 固定資產(chǎn)折舊 8 合計(jì) 一、測算依據(jù)及說明 1、國家及山東省相關(guān)法規(guī)和文件。 2、管理費(fèi)按入住率達(dá)100％計(jì)算。

19、 3、測算中不含代扣代繳費(fèi)用。 4、測算面積為萊絹社區(qū)住宅面積 平方米。 5、固定資產(chǎn)、開辦費(fèi)分五年攤銷。 6、正式員工的保險(xiǎn)福利按工資的30%計(jì)提，包括以下內(nèi)容： 養(yǎng)老保險(xiǎn)： 20.0％ 工傷醫(yī)療保險(xiǎn)： 10％ 二、物業(yè)服務(wù)支出分項(xiàng)明細(xì) 1、管理、服務(wù)人員工資、保險(xiǎn)、福利費(fèi)等 管理人員工資、保險(xiǎn)、福利明細(xì)表 部門 崗位職務(wù) 人數(shù) 月薪 標(biāo)準(zhǔn) 月計(jì)提保險(xiǎn)福利 月費(fèi)用 年費(fèi)用 辦公室 經(jīng)理 1 文秘 1 客服主管 1 客服人員 1

20、 綠化保潔員 12 綜合維修 2 安防監(jiān)控 4 合計(jì) 22 2、物業(yè)公用部位、公用設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi) 支出構(gòu)成 序號 項(xiàng)目 年金額 月金額 說明 物業(yè)公用部位、公用設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi) 1 人工費(fèi) 2 污水泵維護(hù)費(fèi) 3 中水設(shè)備維護(hù)費(fèi) 4 各類儀器、儀表檢測費(fèi) 5 土建維修、電料、水暖配件等 6 公共能源費(fèi) 合計(jì) 3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi) 支出構(gòu)成 序號

21、 項(xiàng)目 年金額 月金額 說明 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、清潔衛(wèi)生費(fèi) 1 人工費(fèi) 2 綠化用水 3 綠化耗品 4 綠化補(bǔ)植 5 綠化租擺 6 垃圾清運(yùn) 7 化糞池清淘 8 日常保潔物耗 9 保潔設(shè)備維護(hù) 10 保潔用水 合計(jì) 5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi) 支出構(gòu)成 序號 項(xiàng)目 年金額 月金額 說明 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi) 1 人工費(fèi) 2 消防器材維修費(fèi) 3 保安設(shè)

22、備維修費(fèi) 合計(jì) 6、辦公費(fèi) 支出構(gòu)成 序號 項(xiàng)目 年金額 月金額 說明 辦公費(fèi) 1 郵電、通信費(fèi) 2 交通費(fèi) 3 日常辦用品公費(fèi) 4 交際應(yīng)酬費(fèi) 5 工服更新費(fèi) 6 律師、審計(jì)、雜項(xiàng) 7 報(bào)刊、印刷費(fèi) 合計(jì) 第六章 物業(yè)管理分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 第一節(jié) “萊絹社區(qū)”物業(yè)項(xiàng)目管理方案實(shí)施承諾書 根據(jù) “萊絹社區(qū)”項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及要求，我公司承諾： 一、嚴(yán)格按貴方招標(biāo)文件及我方管理方案內(nèi)容實(shí)施“萊絹社區(qū)”

23、物業(yè)管理服務(wù)和履行我方應(yīng)盡責(zé)任； 二、承擔(dān)我方在“萊絹社區(qū)”項(xiàng)目投標(biāo)文件中所述各項(xiàng)管理承諾不能履行的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任； 三、我公司將在“萊絹”項(xiàng)目的實(shí)際物業(yè)管理過程中，達(dá)到管理方案的“物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及要求”各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求； 特此承諾！ 萊陽市雅馨物業(yè)管理有限公司 第二節(jié) 分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與達(dá)標(biāo)措施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、綜合管理 1、依據(jù)有關(guān)規(guī)定,與業(yè)主委員會簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，各方權(quán)利義務(wù)明確。 2、從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)合格證書。 3、物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。 4、服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、周到，用語文明。 5、在

24、物業(yè)服務(wù)部懸掛物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 6、在公共區(qū)域顯著位置公示24小時(shí)報(bào)修電話，有服務(wù)人員接待住戶，8：30-12：00、13：00-17：00受理住戶的咨詢和投訴，水、電、氣等急迫性報(bào)修20分鐘內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)機(jī)構(gòu)，有報(bào)修、維修記錄。 7、涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，在小區(qū)主要出入口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務(wù)。 8、每年第四季度對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，根據(jù)檢查情況制定下一年度維修和服務(wù)計(jì)劃，并按規(guī)定組織實(shí)施。 9、對區(qū)域內(nèi)違反

25、治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為，及時(shí)勸阻，報(bào)告主管部門，也可依據(jù)管理規(guī)約等約定提起訴訟。 10、建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實(shí)施。 11、冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。 12、設(shè)置意見箱，每年集中進(jìn)行一次公開的物業(yè)服務(wù)意見征集，并將提出的意見與解決情況公示。 13、公布公共服務(wù)的收支情況。 14、小區(qū)內(nèi)顯著位置設(shè)立公共信息欄，配合街（鄉(xiāng)）、社區(qū)進(jìn)行公益性宣傳。 二、房屋維修養(yǎng)護(hù) 1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄

26、。 2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。 3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。 4、定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。 5、按照有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。 6、保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。 7、對危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時(shí)告知和勸阻，對拒不改正的，要報(bào)告行政主管部門。 8、按照有關(guān)規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室

27、。 三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修養(yǎng)護(hù) 1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運(yùn)行和使用。 2、建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（設(shè)備臺帳），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。 3、制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 4、對共用設(shè)施設(shè)備適時(shí)組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。 5、屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗(yàn)檢測。 6、設(shè)備房保持整潔，無鼠害現(xiàn)象。 7、庭院燈、樓道燈損壞及時(shí)修復(fù)。 8、公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每半年檢查、

28、疏通1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發(fā)生堵塞應(yīng)及時(shí)疏通；化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢（由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門）。 9、有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。 四、消防服務(wù) 1、有消防管理制度。 2、消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄。 3、消防設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。 4、每年進(jìn)行1次消防訓(xùn)練，相關(guān)人員掌握消防基本知識和技能。 5、發(fā)生火情及時(shí)報(bào)警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合消防人員的工作。 6、設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資；監(jiān)控中心，24小時(shí)有專

29、人值守。 五、協(xié)助維護(hù)秩序 1、看護(hù)小區(qū)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。 2、有可能危及人身安全處設(shè)有警示標(biāo)志。 3、封閉的小區(qū)，主要出入口有專人24小時(shí)執(zhí)勤。 4、夜間（22：00-6：00）對服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行1次防范檢查和巡視，巡查人數(shù)為1人，做好記錄。 六、清潔服務(wù) 1、小區(qū)內(nèi)生活垃圾封閉式管理，設(shè)有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運(yùn)1次。 2、小區(qū)公共清潔區(qū)域每日清掃1次。 3、保持電梯轎箱清潔衛(wèi)生。 4、按照有關(guān)規(guī)定對公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、殺蟲、消毒活動(dòng)。 5、在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。 6、發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)迅速組織人員對物業(yè)

30、的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)宣傳。 九、綠化養(yǎng)護(hù) 1、綠化基本充分，無明顯裸露土地。 2、樹木生長基本正常，無死樹和明顯枯枝死杈；在正常條件下，無嚴(yán)重黃葉、焦葉、卷葉；被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在20%以下；有蛀干害蟲的株數(shù)在10%以下；樹木缺株在6%以下；樹木無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象。 3、綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝，有蟲株率在20%以下；草坪宿根花卉生長基本正常，草坪斑禿和宿根花卉缺株不明顯，基本無明顯的草荒。 4、綠地基本整潔，無明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施無明顯的破損，無較嚴(yán)重人為破壞；無綠化生產(chǎn)垃圾。

31、十、停車服務(wù) 1、有機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停（存）車管理制度。 2、引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)車輛有序通行。 3、主要道路及停車場有交通標(biāo)志。 4、小區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車輛藍(lán)牙出入，臨時(shí)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記。 5、機(jī)動(dòng)車進(jìn)行定點(diǎn)停放有序，24小時(shí)有專人巡視。 6、設(shè)固定車位簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。 7、交通設(shè)施（道閘、擋車器材、交通標(biāo)識）能正常使用。 十一、裝飾裝修服務(wù) 1、按照有關(guān)規(guī)定和《臨時(shí)管理規(guī)約》約定，建立住宅裝飾裝修服務(wù)制度。 2、受理業(yè)主或使用人的裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。 3、裝修期間，

32、每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場，有記錄。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為，及時(shí)勸阻，對拒不改正的應(yīng)報(bào)告主管部門。 4、裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。對違反裝修服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人應(yīng)按照約定處理，問題嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告主管部門。 5、指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋，裝修垃圾及時(shí)集中清運(yùn)、不得外溢。 第三節(jié) 不達(dá)標(biāo)的改進(jìn)方法和措施 為防止物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)或不合格服務(wù)對業(yè)戶造成的影響，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不達(dá)標(biāo)服務(wù)或不合格服務(wù)的再發(fā)生，特制定本辦法和措施。 一、范圍 適用于萊絹社區(qū)物業(yè)項(xiàng)目部各部門及所有員工. 二、職責(zé) 1、各部門經(jīng)理負(fù)

33、責(zé)組織調(diào)查本部門產(chǎn)生不合格的原因，提出糾正和預(yù)防措施，并落實(shí)責(zé)任人實(shí)施糾正措施。 2、項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施的有效性，并將有效的糾正措施納入體系進(jìn)行管理，以預(yù)防不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)再次發(fā)生。 三、程序 1、對不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)采取的糾正和預(yù)防措施來自服務(wù)提供過程、質(zhì)量記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核和業(yè)戶投訴等。 2、質(zhì)量體系或服務(wù)規(guī)范引起的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項(xiàng)目辦和部門經(jīng)理綜合論證，提出修改意見，呈交項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后修改，項(xiàng)目辦須及時(shí)把修改內(nèi)容傳達(dá)到其他部門，并保存與此有關(guān)的文件和記錄。 3、因員工自身素質(zhì)引起的不合格，由項(xiàng)目辦會同有關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行人力資源的調(diào)整，由項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)安排各部

34、門對員工進(jìn)行相關(guān)課程的培訓(xùn)，以確保各工作崗位有足夠具備資格的人員提供服務(wù)。 4、由服務(wù)設(shè)施引起的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，采取的糾正措施包括增加或更換設(shè)施，重新選擇分承包方和對設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造等。 5、對出現(xiàn)嚴(yán)重的或具有代表性的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項(xiàng)目辦按項(xiàng)目經(jīng)理意見組織有關(guān)部門開展專題討論，對質(zhì)量問題進(jìn)行綜合分析，開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。 6、項(xiàng)目辦、部門經(jīng)理親處自或安排主管對糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，考察和評價(jià)預(yù)防措施的正確性和實(shí)用性。 7、對糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過程和結(jié)果都要記錄，由部門經(jīng)理向項(xiàng)目辦匯報(bào)，而項(xiàng)目辦則應(yīng)把行之有效的糾正和預(yù)防措施推薦給其他部門以預(yù)防不達(dá)標(biāo)服

35、務(wù)和不合格服務(wù)再次產(chǎn)生，將效果欠佳的措施在公司部門經(jīng)理會議上予以通報(bào)，以引起其他部門經(jīng)理的關(guān)注。 8、項(xiàng)目辦把各部門采取預(yù)防措施的來源、實(shí)施過程和結(jié)果記錄、匯集、整理并提交給管理評審。 四、質(zhì)量記錄 糾正和預(yù)防措施在實(shí)施過程中形成的各項(xiàng)報(bào)告、總結(jié)等。 第七章 物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理，保潔、保安、綠化工作的實(shí)施方案 第一節(jié) 業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案 1、業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)的報(bào)修處理詳見：《業(yè)主報(bào)修管理方案》內(nèi)容。 2、業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)需交納相關(guān)服務(wù)費(fèi)用和材料費(fèi)用；具體價(jià)格項(xiàng)目部公示說明，超出公示范圍的收費(fèi)項(xiàng)目雙方可以協(xié)商。 3、我物業(yè)公司人員在

36、服務(wù)過程中如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)主或客戶可以向客戶服務(wù)部投訴，要求妥善解決。 4、客戶可以根據(jù)自用部位維修服務(wù)的情況自行選擇物業(yè)公司以外的維修服務(wù)人。 5、超越物業(yè)公司服務(wù)能力的服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)公司有權(quán)不受理，但需要向業(yè)主解釋清楚，也可受業(yè)主委托尋找具備服務(wù)能力的服務(wù)商。 6、針對業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)，我們特提供開展了《特約服務(wù)項(xiàng)目》，具體內(nèi)容詳見下表。 專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 序號 服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 修理普通家具配件 10－100元／個(gè) 不含材料費(fèi) 2 修理窗簾、拉簾等 5－50元／個(gè) 不含材料費(fèi) 3 修理廚盆上水管漏 10元／次

37、 不含材料費(fèi) 4 修理廚盆水龍頭漏 10元／次 不含材料費(fèi) 5 修理廚盆排水管 10元／次 不含材料費(fèi) 6 修理馬桶角閥 10元／次 不含材料費(fèi) 7 修理馬桶上水管漏 5元／次 不含材料費(fèi) 8 修理馬桶水箱漏 10元/次 不含材料費(fèi) 9 更換水、氣管、電線 30元/小時(shí) 不含材料費(fèi) 10 打密封膠 5元/瓶（人工費(fèi)） 不含材料費(fèi) 11 修理馬桶排水堵 20元/次 不含材料費(fèi) 12 修理馬桶水箱 15-30元/次 不含材料費(fèi) 13 修理浴盆水龍頭漏 10元/個(gè) 不含材料費(fèi) 14 修理花灑漏 10元/個(gè) 不含材

38、料費(fèi) 15 修理面盆水友頭漏 10元/個(gè) 不含材料費(fèi) 16 修理面盆排水漏 10元/個(gè) 不含材料費(fèi) 17 修理日光燈（線路故障） 10元/個(gè) 不含材料費(fèi) 18 更換插座 10元/個(gè) 不含材料費(fèi) 19 更換電表、水表 30元/個(gè) 不含材料費(fèi) 20 更換門鎖 30元/個(gè) 不含材料費(fèi) 21 更換開關(guān) 10元/個(gè) 不含材料費(fèi) 22 更換日光燈管、燈泡（普通燈泡和管燈） 5元/個(gè) 不含材料費(fèi) 23 更換門插座 10元/個(gè) 不含材料費(fèi) 24 疏通廚房下水堵 40元/次 使用疏通機(jī) 25 疏通浴盆排水堵 40元/次 使用

39、疏通機(jī) 26 疏通面盆排水堵 20元/次 使用疏通機(jī) 27 疏通地漏堵 30元/次 使用疏通機(jī) 28 檢修戶內(nèi)線路 50元/次 不含材料費(fèi) 29 檢修戶內(nèi)電話線路故障 20元/次 不含材料費(fèi) 30 清洗空調(diào)過濾網(wǎng) 15元/個(gè) 注：1、各專業(yè)服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)前，須向業(yè)戶說明本表中，未明文規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由項(xiàng)目部與業(yè)戶雙方商討決定。 2、各專業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中如遇到本表中，未明文規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目， 必須及時(shí)向部門主管或項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的意見實(shí)施是否提供服務(wù)，同時(shí)并向業(yè)戶說明原因。 3、若遇到業(yè)戶有疑義時(shí)，由部門主管或項(xiàng)目

40、經(jīng)理親自向業(yè)戶解釋說明所提供服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供服務(wù)人員不得與業(yè)戶進(jìn)行爭執(zhí)和胡亂解釋。 4、每名員工均有權(quán)向辦公室提出新增專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的更改申請。 5、本規(guī)定解釋權(quán)、修改權(quán)在客服部。 《業(yè)主保修管理方案》 一、業(yè)主報(bào)修管理方案 1、報(bào)修工作流程 用戶報(bào)修（電話或口頭） 或項(xiàng)目員工報(bào)修 客戶服務(wù)部前臺填寫 “報(bào)修單” 通知到維修人員 維修人員實(shí)施 用戶驗(yàn)收簽字后保存 2、入室維修操作規(guī)程 （1）維修前的準(zhǔn)備工作 1）維修人員在接受

41、任務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解工作內(nèi)容，做好維修準(zhǔn)備工作。 2）按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工作服要整潔干凈。 3）檢查胸牌是否帶好。 4）檢查是否帶了抹布和腳套。 5）檢查維修工具和常用備件是否帶齊全。 6）維修人員在10分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備工作，緊急事故在接到電話后15分鐘內(nèi)到達(dá)。若遇非緊急情況，與客戶約定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 （2）入戶 1）維修服務(wù)人員到達(dá)客戶門外，正對門鏡后退一步，按響門鈴，若沒人反應(yīng)，過5秒鐘再按一次，若沒有門鈴，則用右手中指彎曲敲三次，每次一組，兩組間隔5秒，力度要適中，切忌用腳或異物敲門。 2）客戶聽到鈴聲發(fā)響，應(yīng)回答：“您好，約好來給您維修的”。 3）客戶開門后，維修工應(yīng)

42、出示《客戶報(bào)修單》，并將維修項(xiàng)目和內(nèi)容向客戶說明。 4）經(jīng)客戶同意后，換成腳套（或征求意見換拖鞋或不換）再隨客戶進(jìn)入室內(nèi)。 （3）維修服務(wù) 1）進(jìn)入工作現(xiàn)場，若發(fā)現(xiàn)室內(nèi)的家具或其他器具妨礙維修工作，特別是維修過程中有可能給裝修外觀性能等帶來一定程度的影響，維修工應(yīng)向客戶說明，并爭得客戶同意，方可進(jìn)行挪動(dòng)維修。 2）維修工根據(jù)現(xiàn)場情況，對于當(dāng)時(shí)可以進(jìn)行維修的項(xiàng)目，應(yīng)向客戶說明大概所需的工時(shí)、物料及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，征得客戶同意后，再進(jìn)入下一步驟。若客戶不認(rèn)可，則婉言謝絕此次維修任務(wù)。 3）準(zhǔn)備工作完成后，將工具、材料拿出，放在工具包上，盡量不弄臟地面、墻面等。 4）維修過程中，維修人員若發(fā)

43、現(xiàn)工具和材料沒有帶齊，應(yīng)向客戶解釋清楚，再回去取。 5）維修過程中，維修工應(yīng)盡量快速、有效地進(jìn)行，若需客戶配合，應(yīng)禮貌地與客戶協(xié)商。 6）維修結(jié)束后，維修工應(yīng)收起工具，將現(xiàn)場整理干凈，并用抹布擦干凈。 7）請客戶檢修維修質(zhì)量，并示范使用功能，客戶驗(yàn)收合格后，請其在《派工單》上簽字，同時(shí)請其現(xiàn)場繳費(fèi)。 8）維修人員維修完后，應(yīng)禮貌地向客戶道再見后離開。 9）維修結(jié)束回來，應(yīng)將收取的費(fèi)用交至房管員處。 10）若客戶索要發(fā)票，由客服人員開出，并由維修工送回至客戶手中。 （4）其他注意事項(xiàng) 1）在現(xiàn)場不能當(dāng)時(shí)解決的維修項(xiàng)目，維修工應(yīng)向客戶解釋清楚，說明原因，并約好下次維修時(shí)間。 2）

44、維修工在住戶家中維修時(shí)，舉止要文明得體，不能東瞅西看。 在維修過程中，維修人員不得與客戶聊天或談?wù)撆c工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁與客戶談?wù)摴緝?nèi)部事務(wù)。 3）維修工在與公司聯(lián)絡(luò)時(shí)，嚴(yán)禁使用客戶家中的電話。 4）維修工在維修過程中，不得有吃、拿、卡、要等有損公司形象的行為。 （5）質(zhì)量記錄 維修工作完成后，請業(yè)主填寫《服務(wù)單》。 二、業(yè)主投訴管理程序 1、目的 便于顧客（業(yè)戶）監(jiān)督項(xiàng)目部提供的各類管理服務(wù)，加強(qiáng)與顧客的溝通，彌補(bǔ)管理疏漏，促進(jìn)不合格服務(wù)及時(shí)糾正，滿足顧客要求，不斷提高管理服務(wù)質(zhì)量。 2、范圍 適用于公司處理各類顧客投訴。 3、職責(zé) （1）所有員工都有及時(shí)向上級匯報(bào)顧

45、客投訴及反饋各種信息的責(zé)任。 （2）客服部是受理投訴、處理投訴的第一歸口部門，由客服部負(fù)責(zé)接受顧客投訴，做好詳細(xì)記錄，協(xié)調(diào)相關(guān)部門、人員解決問題，并跟進(jìn)、完善投訴處理結(jié)果。 （3）各部門負(fù)責(zé)人處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。 （4）客服部主管負(fù)責(zé)對各部門匯報(bào)上來的未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派部門經(jīng)理處理顧客直接向本公司或向政府有關(guān)部門的投訴。 （5）項(xiàng)目經(jīng)理代表項(xiàng)目部對顧客投訴處理有最高處理權(quán)。 4、程序 （1）投訴的受理 1）項(xiàng)目部任一員工接到投訴后，都必須將投訴信息轉(zhuǎn)到客服部。 2）對顧客提出的合理要求能夠當(dāng)場解決的須立即當(dāng)場解決，并將處理情況向客服部和直屬上級匯報(bào)。

46、 3）不能立即解決的，應(yīng)向顧客禮貌解釋，并指引顧客與客服部聯(lián)絡(luò)。 4）受理投訴的員工有責(zé)任跟進(jìn)投訴處理情況，如發(fā)現(xiàn)投訴未得到及時(shí)處理時(shí)可以越權(quán)上報(bào)，直至投訴妥善處理為止。 （2）受理投訴的基本標(biāo)準(zhǔn) 本著“以人為本、追求卓越”的宗旨，客服部人員在受理顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待，禮貌服務(wù)，按照以下三項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)，妥善處理： 登記投訴：認(rèn)真聆聽、耐心詢問、不缺不少，詳細(xì)登記。 解釋投訴：語氣誠懇、措詞準(zhǔn)確、細(xì)致周到、禮貌服務(wù)。 處理投訴：及時(shí)轉(zhuǎn)呈、及時(shí)反饋，做到“事事有著落，件件有回音”。 （3）投訴的分類 客服部人員在明確投訴內(nèi)容后，將內(nèi)容在《客服部工作記錄表》上進(jìn)行登記，登記后應(yīng)立即轉(zhuǎn)

47、呈,（普通投訴可以通過電話或口頭轉(zhuǎn)呈，嚴(yán)重投訴必須書面轉(zhuǎn)呈。）分類處理。要立即與投訴所涉及的部門、人員聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。 普通投訴是指： 1）通過服務(wù)人員及時(shí)返工、返修補(bǔ)救即可終止的投訴； 2）通過讓步處理而滿足業(yè)戶的需求，并可終止的投訴。 嚴(yán)重投訴是指： 1）涉及部門較多的投訴； 2）在電視、廣播、報(bào)紙、雜志等公開媒體曝光，造成不良社會影響的投訴； 3）嚴(yán)重影響公司形象、聲譽(yù)、利益的投訴； 4）導(dǎo)致對公司制度管理系統(tǒng)產(chǎn)生懷疑的投訴； 5）短時(shí)間內(nèi)業(yè)戶重復(fù)投訴，問題不能妥善解決、糾正措施無效的投訴； 6）因質(zhì)量體系缺陷導(dǎo)致的投訴。此類投訴必須提交管理評審。 （

48、4）無效投訴和有效投訴的識別 無效投訴是指： 1）因投訴人不了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、不了解項(xiàng)目部相關(guān)管理規(guī)定而產(chǎn)生的投訴； 2）因投訴人依據(jù)不充分，憑主觀判斷，未了解事情起因、經(jīng)過而產(chǎn)生的投訴； 3）必須由政府或其他部門來解決、與項(xiàng)目部的經(jīng)營管理服務(wù)沒有直接關(guān)系的投訴； 4）無效投訴一般通過耐心細(xì)致的解釋來解決。 有效投訴是指： 1）因服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不禮貌、服務(wù)語言不規(guī)范，文明程度不符合規(guī)定的要求而導(dǎo)致的投訴。 2）因服務(wù)人員不熟悉工作程序，不符合崗位要求，服務(wù)不及時(shí)、不準(zhǔn)時(shí)、不省時(shí)而導(dǎo)致的投訴。 3）因公共設(shè)備設(shè)施、維修器材工具管理不善，不能正常使用，影響業(yè)戶正常生活而導(dǎo)致的投訴

49、。 4）因服務(wù)人員所選用的維修材料、零星配件、產(chǎn)品質(zhì)量不合格，影響了服務(wù)效果而導(dǎo)致的投訴。 5）因所轄區(qū)域管理不善，致使業(yè)戶的正常生活秩序、周圍環(huán)境、安全保障受到影響產(chǎn)生的投訴。 6）有效投訴的有效糾正措施必須納入體系，以預(yù)防不合格服務(wù)再次產(chǎn)生。 經(jīng)調(diào)查并判定為無效的顧客投訴，客服部人員應(yīng)在一天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作； 而被判定為有效的投訴，客服部人員應(yīng)在三天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任，并填寫《顧客投訴處理記錄表》，由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制定糾正措施，如果投訴問題嚴(yán)重，客服部經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員一起到現(xiàn)場查看，記錄實(shí)際情況，填寫糾正措施。 （5）投訴的處理 1）顧客投訴屬于嚴(yán)重不合

50、格服務(wù)項(xiàng)，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)有處理結(jié)果；由項(xiàng)目辦會同客服部進(jìn)行處理。 2）《顧客投訴處理記錄表》由客服部值班人員或其他部門受理人記錄后，及時(shí)將顧客投訴的信息傳達(dá)到辦公室，項(xiàng)目辦組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行顧客投訴處理調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客投訴處理記錄表》內(nèi)，請相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行確認(rèn)后，請責(zé)任部門經(jīng)理或主管根據(jù)《員工考核及獎(jiǎng)懲辦法》對責(zé)任人予以處罰。同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果。根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時(shí)間，客服部對投訴的糾正措施及時(shí)進(jìn)行跟蹤檢查。 3）若有些投訴涉及其它單位（部門），無法及時(shí)將問題解決，在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決，并及時(shí)將處理結(jié)果告

51、知投訴人。 4）各部門經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)超越自己處理權(quán)限內(nèi)的投訴，并提出初步處理意見，待項(xiàng)目經(jīng)理明確指示后，妥善處理并做好記錄。 5）在部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，顧客投訴未及時(shí)處理且拖延時(shí)間過長或有不處理的情況發(fā)生，項(xiàng)目辦有權(quán)追究該部門經(jīng)理及投訴受理者的一切責(zé)任。 6）客服部每天收集、受理、處理、安排相關(guān)部門處理各自權(quán)限范圍內(nèi)的投訴，各部門須將投訴迅速處理，并將處理結(jié)果向項(xiàng)目辦報(bào)告。 7）客戶委托物業(yè)管理公司處理的投訴，由項(xiàng)目部相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)委托書內(nèi)容安排處理，并作好記錄。 8）客戶自行處理的投訴，項(xiàng)目部應(yīng)予以協(xié)助，并作好記錄。 9）顧客直接向項(xiàng)目職能部門或政府有關(guān)部門的投訴，由客服經(jīng)

52、理、項(xiàng)目經(jīng)理或由項(xiàng)目經(jīng)理指派的部門經(jīng)理處理，由負(fù)責(zé)處理的人予以填寫《顧客投訴處理記錄表》。 10）所有因項(xiàng)目部員工服務(wù)質(zhì)量引起的顧客投訴均應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》及時(shí)糾正，項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)將有效的糾正措施納入體系以預(yù)防不合格服務(wù)再次發(fā)生，根據(jù)投訴中反映出來的具有代表性的、潛在的、尚未被其他顧客投訴的問題，以培訓(xùn)的方式進(jìn)行座談分析，以防微杜漸。 11）項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)每季度收集整理投訴記錄，進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，把編制的分析報(bào)告送項(xiàng)目經(jīng)理審閱，并提交管理評審。 三、業(yè)主求助管理 1、項(xiàng)目部任何員工當(dāng)遇到任何一名業(yè)戶求助時(shí)，須立即通知客服部經(jīng)理并征求意見，客服部要根據(jù)值班經(jīng)理或客服部經(jīng)理意見及時(shí)與業(yè)

53、戶溝通聯(lián)絡(luò)，以避免因溝通不善引致的投訴產(chǎn)生。 2、所有物業(yè)人員、保安員在處理緊急情況時(shí)必須遵守以下原則： （1）遇到業(yè)戶或公司員工人身、財(cái)產(chǎn)安全受到侵犯或者處于其他危難情形，應(yīng)當(dāng)立即救助。 （2）對業(yè)戶提出的解決問題的要求，應(yīng)當(dāng)給予幫助，應(yīng)當(dāng)積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi)工作。 （3）在打擊犯罪、處理情況的同時(shí)要妥善保護(hù)事主和自己，避免受到傷害，合理利用正當(dāng)防衛(wèi)，沉著冷靜、全力以赴地處理解決問題，迫不得已時(shí)，要有犧牲自己顧全大局的勇氣和行為，但無論何時(shí)，都應(yīng)遵守盡量將損失降至最低的原則。 （4）在緊急情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽從指揮、完成所分配的任務(wù)，不得擅自改變行動(dòng)計(jì)劃，遇到特殊情況時(shí)能夠準(zhǔn)確判斷、妥善

54、處理，做到果斷勇敢但不草率魯莽、服從命令而又隨機(jī)應(yīng)變。 3、客服部是發(fā)生緊急情況時(shí)的最高指揮中心，值班經(jīng)理是最高指揮者，在發(fā)生緊急情況時(shí)客服部及值班經(jīng)理可以調(diào)配公司內(nèi)部所有資源以解決問題，并負(fù)責(zé)填寫《緊急情況處理記錄表》及相關(guān)的處理報(bào)告提交客戶服務(wù)部。 4、當(dāng)緊急情況發(fā)生時(shí)，客服部值班人員未經(jīng)調(diào)配不得擅自離開工作崗位或投入一線救援工作，必須堅(jiān)守崗位、保證所有電話對講通訊系統(tǒng)暢通無阻，將收到的信息及時(shí)、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)發(fā)至各相關(guān)部門和人員，并做好詳細(xì)記錄。 5、當(dāng)客服部及值班經(jīng)理不能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)及個(gè)人能力做出準(zhǔn)確的決策判斷時(shí)，可通過以下原則征求處理或管理意見，以保證事件得以妥善、迅速解決： 6、

55、當(dāng)發(fā)生一切與安全有關(guān)的事件時(shí)（如：打架斗毆、盜竊搶劫、交通事故、人員傷亡、自然災(zāi)害、緊急救護(hù)等），須立即通知項(xiàng)目副經(jīng)理并征求意見。 7、當(dāng)發(fā)生一切與公共設(shè)備、設(shè)施、工程有關(guān)的事件時(shí)，須立即通知工程部經(jīng)理并征求意見，工程部要保證各專業(yè)技術(shù)強(qiáng)有力的支持，能夠迅速尋找原因、排除故障、解決問題。 8、公司任一員工（特別是管理層員工）都有責(zé)任指正客戶服務(wù)部發(fā)出的不恰當(dāng)指令，以確保事件得以妥善處理；但客戶服務(wù)部有最終的指揮權(quán)和最終責(zé)任。 9、項(xiàng)目經(jīng)理具有處理事件的最高指揮權(quán)、決策權(quán)。 第二節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施 一、物業(yè)共用部位維修維護(hù)服務(wù)方案 1、定期對物業(yè)公司所管轄

56、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好的技術(shù)狀態(tài)，降低維修成本，延長設(shè)備使用壽命，提高經(jīng)濟(jì)效益。 2、工程部按各專業(yè)劃分，技術(shù)人員工作分工定期對設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，對設(shè)備、設(shè)施經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，并按維修程序進(jìn)行維修。 3、工程技工（電工、給排水）負(fù)責(zé)一般性的維修工作。 4、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修質(zhì)量，檢查和跟蹤，編制設(shè)施大、中修計(jì)劃。 二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度 1、以預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重的原則，使用經(jīng)常處于良好狀態(tài)。 2、對工程部各專業(yè)技術(shù)人員要求做到“三好”“四會”和“五定”。“三好”是指用好，修好和管理好重要機(jī)電設(shè)備?！八臅笔枪こ叹S修人員對機(jī)電

57、設(shè)備要會使用，會保養(yǎng)，會檢查，會排除故障。“五定”是指工程技術(shù)人員對設(shè)備的清潔、潤滑，維修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。 3、工程部實(shí)行專業(yè)人員維修與使用操作人修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主，同時(shí)由工程部辦公室協(xié)調(diào)其它技術(shù)人員相互配合的原則，共同協(xié)作完成修理任務(wù)。 4、由工程部各專業(yè)技術(shù)主管制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程設(shè)備維修后要認(rèn)真填寫設(shè)備維修登記卡，合理制定維修計(jì)劃。 5、修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費(fèi)用，發(fā)揮設(shè)備最大潛能、提高經(jīng)濟(jì)效益。 三、職責(zé) 1、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本項(xiàng)目所有公用設(shè)備設(shè)施的《 年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行

58、和維護(hù)保養(yǎng)情況，并組織實(shí)施維修保養(yǎng)計(jì)劃工作。 四、程序 1、公共設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收 （1）在進(jìn)行公共設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收前，由項(xiàng)目經(jīng)理組織成立接管驗(yàn)收小組。 （2）接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)按設(shè)備設(shè)施的使用說明書和相關(guān)資料對接管設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。對達(dá)不到要求的，應(yīng)通知相關(guān)單位限期整改。設(shè)備設(shè)施的接管由工程部和相關(guān)部門與移交單位辦理相應(yīng)手續(xù)，相關(guān)資料由工程部整理，交資料室歸檔。 2、公共設(shè)備設(shè)施的臺帳的管理 （1）設(shè)備設(shè)施的登記建帳：設(shè)備設(shè)施正式接管后，由公司工程部和相關(guān)部門進(jìn)行清點(diǎn)，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺帳》上登記。 （2）設(shè)備的分類編號： 由工程部根據(jù)設(shè)備對物業(yè)服務(wù)的重要性進(jìn)行分類，并按類別編號

59、。編號方式為： Ⅰ級設(shè)備：如生活水泵、消防水泵、穩(wěn)壓泵、高壓柜、變壓器、低壓配電柜、閉路系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等。 編號為：Ⅰ □□□□ Ⅰ級設(shè)備 設(shè)備編號 Ⅱ級設(shè)備：如空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、監(jiān)控系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)等。 編號為：Ⅱ □□□□ Ⅱ級設(shè)備 設(shè)備編號 Ⅲ級設(shè)備：除Ⅰ級、Ⅱ級以外的所有設(shè)備。如電表箱、消防燈、公共照明系統(tǒng)、綠化設(shè)施、停車場設(shè)備等。 編號為：Ⅲ □□□□ Ⅲ級設(shè)備 設(shè)備編號 工程部負(fù)責(zé)按照PM4.8-01《公共設(shè)施和服務(wù)過程標(biāo)識管理程序》對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行標(biāo)識，懸掛標(biāo)識卡、規(guī)定設(shè)備責(zé)任人，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺帳》上進(jìn)行登記。 （3）設(shè)備技術(shù)

60、資料的歸檔管理：公司資料室保存一份《設(shè)備設(shè)施管理臺帳》和重要設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料。 3、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行 （1）所有設(shè)備設(shè)施由工程部專業(yè)人員進(jìn)行運(yùn)行操作，填寫相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄。 （2）操作人員必須進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)，確保掌握設(shè)備設(shè)施的操作方法，對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的上崗證或操作證方可上崗。 （3）工程部對復(fù)雜的和重要的設(shè)備設(shè)施制定了相應(yīng)的操作規(guī)程，并要求操作人員嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （4）變、配電室的運(yùn)行按《變、配電室管理規(guī)定》、《變、配電室值班管理規(guī)定》執(zhí)行。 （5）低壓配電柜、控制柜的保養(yǎng)按《低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程》、《控制柜保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。 （6）干式

61、變壓器的保養(yǎng)按《干式變壓器保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。 （7）電氣設(shè)備設(shè)施的維修按《電氣維修規(guī)定》執(zhí)行。 （8）電話機(jī)房的管理按《電話機(jī)房人員工作制度》執(zhí)行。 （9）消防監(jiān)控系統(tǒng)的管理按《消防監(jiān)控機(jī)房工作制度》執(zhí)行。 （10）公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)按《公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。 （11）設(shè)備設(shè)施運(yùn)行時(shí)，各專業(yè)值班人員的管理按《交、接班管理規(guī)定》。 （12）公共天線系統(tǒng)的維修保養(yǎng)按《公共天線系統(tǒng)維修保養(yǎng)管理規(guī)程》執(zhí)行。 （13）汽車道閘的管理按《汽車道閘定期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。 （14）水泵房的管理按《水泵房管理規(guī)定》、《水泵定期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。 （15）娛樂設(shè)施的管理按《娛樂設(shè)施

62、管理規(guī)定》執(zhí)行。 4、設(shè)備設(shè)施的檢查、保養(yǎng)和維修 （1）設(shè)備設(shè)施的檢查 1）各專業(yè)人員每周一次巡視檢查設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄。 2）工程部各專業(yè)檢查人員每天巡視責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，根據(jù)不同的設(shè)備對分管的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，并填寫相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施檢查記錄。 3）設(shè)備責(zé)任人在巡視時(shí)對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄，無法處理的問題必須當(dāng)日上報(bào)工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理進(jìn)行處理。 4）工程部經(jīng)理每周不定期對各專業(yè)所轄的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄。 （2）設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng) 1）工程部各專業(yè)主管根據(jù)本年度所管設(shè)備設(shè)施使用情況和保養(yǎng)狀態(tài)等實(shí)際情況，于每年

63、12月中旬制定好所轄公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，交工程部主管審核。 2）工程部主管根據(jù)各專業(yè)上報(bào)的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，對計(jì)劃進(jìn)行審核和匯總，在12月底制定出公司所有公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，最后報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。 3）工程部主管根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理審批的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》實(shí)施計(jì)劃，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況。 4）中保、中修計(jì)劃由設(shè)備設(shè)施主管于中保、中修前二十天根據(jù)設(shè)施的實(shí)際情況進(jìn)行制定，中保中修計(jì)劃報(bào)工程部主管審核，最后報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。 5）工程部主管根據(jù)審批后的中保和中修計(jì)劃，監(jiān)督安排各專業(yè)主管實(shí)施，并填寫PM4

64、.9-12-F3《設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄表》。 （3）設(shè)備設(shè)施的維修 1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，專業(yè)主管必須及時(shí)進(jìn)行維修，填寫《設(shè)備設(shè)施維修記錄》。 2）重大應(yīng)向?qū)I(yè)主管報(bào)告，并及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場指導(dǎo)。 3）對于本單位無法解決的維修項(xiàng)目，需要外包時(shí)，外包維修服務(wù)方的選擇具體按《采購管理程序》執(zhí)行。 （4）設(shè)備設(shè)施的報(bào)廢 1）對于無法修復(fù)的設(shè)備設(shè)施，由工程部主管填寫《設(shè)備設(shè)施報(bào)廢申請表》，經(jīng)部門主管同意后，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)廢。 2）工程部同時(shí)應(yīng)在設(shè)備檔案中注明報(bào)廢日期，并封存該設(shè)備檔案。 （5）設(shè)備設(shè)施房的管理 1）設(shè)備設(shè)施房值班人負(fù)責(zé)每日作好房內(nèi)清潔衛(wèi)生。 2）設(shè)

65、備設(shè)施房內(nèi)嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁堆放易燃易爆品及管理無關(guān)的物品，做好消防工作。 3）設(shè)備設(shè)施房的標(biāo)識按《公共設(shè)施和服務(wù)過程標(biāo)識管理程序》執(zhí)行。 4）設(shè)備設(shè)施房的交、接班管理按《交、接班管理規(guī)定》執(zhí)行。 5）配電房、水泵房的管理分別按《變、配電室管理規(guī)定》、《水泵房管理規(guī)定》執(zhí)行。 第三節(jié) 業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施 1、目的 為保障業(yè)戶合法權(quán)益，保持所轄區(qū)域環(huán)境整潔、安定，規(guī)范施工管理，減少因施工而導(dǎo)致的投訴產(chǎn)生，促進(jìn)物業(yè)保值增值。 2、范圍 適用于開發(fā)商、物業(yè)管理公司、業(yè)戶等在所轄區(qū)域內(nèi)的各種新建、改建、裝飾廣告、臨建工程。包括室內(nèi)外裝修；室外園林綠化；市政管道工程；各種

66、土建、水暖、電氣、天然氣工程；電視、電話、電訊、保安監(jiān)控系統(tǒng)工程；室外展示工程；大型歌舞晚會籌備工程等。 3、職責(zé) 3．1 客服部是裝修管理的第一歸口管理部門，負(fù)責(zé)裝修申請手續(xù)辦理、相關(guān)費(fèi)用收取、施工證件辦理、施工檔案建立、日常裝修巡檢、違章施工處理及業(yè)戶投訴處理等工作。 3.1.1 客服部主管負(fù)責(zé)受理業(yè)戶裝修申請，向業(yè)戶解釋關(guān)于裝修管理的相關(guān)規(guī)定，并聯(lián)系工程部經(jīng)理對裝修方案進(jìn)行審批，收取裝修保證金等費(fèi)用交公司財(cái)務(wù)部，協(xié)助工程部處理違章施工，并妥善處理業(yè)戶投訴。 3.1.2 客服部裝修管理員負(fù)責(zé)每天對裝修戶室內(nèi)外的裝修項(xiàng)目、現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，以減少違章施工、業(yè)戶投訴的產(chǎn)生。 3.1.3 客服部裝修管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督裝修戶室外環(huán)境是否符合園區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，裝修垃圾是否能夠及時(shí)處理，如發(fā)現(xiàn)違章，應(yīng)立既進(jìn)行處理。 3.1.4 客服部值班員負(fù)責(zé)按照規(guī)定制作施工人員與施工車輛的施工證，協(xié)調(diào)工程部、保安隊(duì)對違章施工進(jìn)行處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。 3.2 工程部是裝修管理的第二歸口管理部門，負(fù)責(zé)裝修項(xiàng)目審批、施工圖紙會審、違章施工處理、裝修結(jié)果驗(yàn)收等工作。 3.