【經典】管家部PA 培訓手冊

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1、培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：PA易耗品管理制度 起草時間： 起草人： 目的：嚴格落實酒店成本控制方案 培訓人：PA主管 1、 PA早班領按PA當月所需清潔用量將易低耗用品領回倉庫，并分類擺放整齊。 2、 服務員根據工作所需，并在領班督促下從倉庫領取各類易耗品并做好詳細零用登記。 3、 當班未完成或中途停止使用的易耗品須立即退倉，不要留在工作崗位上。 4、 使用完的清潔劑的盛裝容器，須退倉做好記錄。 5、 撮箕、掃把等如有破損需經領班確認后，以舊換新報損。 6、 早班領班將每日易耗品領用作詳細的登記，制作成表格每日交主管簽署認可后予以存檔，并每周一

2、做好的上周的消耗量報表交主管審核。 7、 當易耗品的種類和數量不夠一周用量時，倉管員須將下周所需用品數量領用表交主管審核，并請示經理批示后，持領料單領取所需物品。 8、 早班領每月29日統(tǒng)計當月易耗品的用量及庫存量，并需做報表交主管存檔。 9、 各班所需物品皆分班、分柜、分類予以存放，任何人不得私自開啟和挪用。 10物品儲存柜鑰匙一片由早班領班持有，另一片鑰匙存在總柜內，便于主管或早班領班隨時查閱物品儲存柜和倉庫。 11、貴重物品和藥劑統(tǒng)一由早班領取主管管理，早班領班根據每班每日申請數量，分裝簡易瓶內，并注明指定班次存放于指定柜內。 12、各班領班必須將當日的清潔區(qū)域及面積在交班上

3、有詳細登記，便于主管檢查班次面積所需之數量是否與實用量的標準相符。 13、各班服務員領用物品時，領班必須嚴格按照規(guī)定程序發(fā)放，并強調所領用數量應與清潔面積相符，以及督導服務員將領用數量詳細登記在記錄本上。 14、各班次務必在下班前將當日所發(fā)放物品和尚需增添物品數量列單，并注明日期和簽字后存放柜內。 15、早班領班下班前，務必檢查各班物品柜，并根據各班所列單據上的數量，結合登記卡的 領用數量及時將其配齊。（各班所留單據收存于總柜內，便于日后核查） 16、早班領班根據PA一級倉庫，物品所存數量，下物品申領單，交主管審核后至一級倉庫 將所缺物品予以補充。 17、各班物品柜鑰匙不得隨意交

4、于他人自行領用物品，如領班休息時，則將柜鑰匙交于替領班保管。 18、除主管和早班領班外，其他人員不得領用總柜鑰匙。 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：地毯除漬程序 起草時間： 起草人： 目的： 培訓人：PA主管 一、 污漬的分類 A、 固體污漬 B、水溶性污漬 C、油溶性污漬 二、 污漬的判別 1、 聽：聽取周圍人員的介紹，初步推斷污漬的形成。 2、 看：通過視覺觀察污漬的顏色、外觀，推測污漬的種類。 3、 聞：利用嗅覺反應，確定污漬的氣味，判定污漬的種類。 4、 摸：通過觸覺判定污漬的形成，確定除漬方式。 三

5、、 除漬 1、 準備好清潔劑，水瓢、牙刷、抹布、吸水機、刀片。 2、 確定污漬，準確的使用清潔劑，將污漬處用水濕透。 3、 用噴壺將清潔劑從外至里噴在污漬上，（藥液稀釋比例視污漬情況或清潔劑性質而定） 4、 用牙刷從外至里刷洗污漬。 5、 用抹布（吸水機）吸去污漬。 6、 重復第三項工作至到污漬完全清洗干凈。 7、 用清水將污漬的地方清洗一遍。 8、 清理工具并清點，然后歸倉和登記。 四、 常見污漬清除 1、 血跡：徹底吸干，用沾上冷水的海綿擦拭，吸干水分后，用海綿沾上清潔劑，（除漬清潔劑），擦拭，再吸干溶液最后用海綿沾清水擦拭，吸干水分重復進行，至到徹底清除干凈為止。

6、2、 黃油：將落到地毯的黃油刮干凈，用海綿沾干洗溶液，（或化油劑）擦拭，有必要時可重復進行。 3、 蠟燭：將落在地毯上的蠟斑刮去，鋪上吸水性強的紙或抹布，用熨斗或熱水反復熨燙幾次即可過清水。 4、 口香糖： 方法一：用除膠劑噴灑使其軟化，逐漸清除。 方法二：用干噴在其表面，使其硬化，敲碎清除。 5、 口紅徹底刮去口紅，用肥皂水或通用清潔劑反復擦洗，過清水吸干。 6、 鐵銹：用抹布沾除銹劑反復擦拭，吸干水分，最后過清水清洗。 7、 茶水：茶漬剛形成，可用清水不斷清洗吸干，茶漬已成老垢無法清潔徹底時，請叫領班或主管。 8、 蛋糕漬：徹底刮去剩余的蛋糕漬，用除漬劑反復擦拭，過清水吸干

7、。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：PA工作范圍及特點 起草時間： 起草人： 目的： 使員工徹底了解自己工作性質 培訓人：PA主管 培訓手冊 A、PA工作范圍 1、PA的英文全稱為Public Area中文意識為公共區(qū)域、簡稱為PA。 2、公共區(qū)域：凡酒店公眾共享的活動區(qū)域通稱為公共區(qū)域。 3、PA工作范圍：凡酒店公眾共享的活動區(qū)域、包括設施設備的清潔、維護保養(yǎng)、維修等，廚房和客房的日常清潔衛(wèi)生除外皆PA工作范圍。 B、PA管轄公共衛(wèi)生范圍 1、室外：外墻、花壇、車坪及其他附屬設施設備。 2、室內：洗手間、KTV、大

8、堂、員工通道、更衣室、辦公室、會議室、餐廳、演藝廳、地下室、車庫、棋牌中心、消防通道、清吧、泳池、健身房等。 C、PA工作特點 1、公共區(qū)域涉及范圍相當廣，清潔衛(wèi)生的憂劣對酒店影響非常大，要求也相當高。 2、公共區(qū)域因客流量非常大，客人活動也頻繁，PA之工作也相當繁瑣、雜碎，因此而不易控制，靈活性較強。 3、公共區(qū)域的清潔工作勞動艱苦、工作需靈活性安排時間、同時員工也因勞動艱苦而導致人員流動頻繁。 4、有較強的獨立性。工作較分散，需工作人員有較強的獨立性、工作人員要具備有較高的自覺性。工作強度大，雖各自有定額和分工，但員工之間應時刻具備互助合作和幫助工作的合作精神。 5、有較強的隨

9、機性、主動和靈活，并需要員工在工作當中不斷總結的積累經驗。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：PA設備的工作原理 起草時間： 起草人： 目的：全面了解設備性能，使于熟練操作 培訓人：PA主管 1、直立式吸塵器：功率1000瓦 工作原理：電機驅動風葉，抽走桶內的空氣形成真空而產生吸引。 2、桶式吸塵器：功率850瓦 工作原理：由電機驅動風葉抽走桶內空氣形成真空而產生吸力，單馬達，并帶有調速開關。 3、吸塵和吸水兩用機：功率1000瓦 工作原理：有保護裝制和過濾網，此機有電機帶動轉軸，

10、把桶內空氣抽走形成真空而產生吸力，雙馬達，并帶有調速開關。 4、單速擦地機：功率1000瓦 工作原理：皮帶轉動、由電機帶動張緊輪所調出張力，使皮帶牢牢緊靠在電機輪上，從而使輪盤轉動，轉數為每分鐘250轉。 5、干洗地毯機：功率1000瓦 工作原理：有皮帶和齒輪轉動，各種高泡地毯水經過打泡箱，輸送空氣至于主管道，經打泡箱內到銅頭時分散成泡沫。 6、三和一抽洗地毯機：功率1500挖/臺，共有2臺，水泵功率1000瓦，共1臺 工作原理：由2臺吸水電機，一臺洗滌刷電機和一臺小型高壓水泵組成。（水泵是最先進的橫隔式噴射水泵） 7、雙速拋光機：功率1000瓦 工作原理：由齒輪轉轉動，轉速1

11、000—1200轉/分鐘。 8、高壓水槍：功率1580瓦 工作原理：由電機帶動曲軸活塞，做反復運動而產生壓力。 9、結晶機：功率1500瓦 工作原理：齒輪轉動，由電機帶動刷盤齒輪，轉速175轉/分鐘。 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：清潔劑的名稱、種類、用途、使用方法 起草時間： 起草人： 目的：知曉化學藥劑的性質，正確安全使用 培訓人：PA主管 培訓手冊 1、高泡地毯清潔劑：中性（PH6—7）配比：1：15：30 用途：用于洗地毯，此清潔劑可以產生豐富泡沫與地毯灰塵形成晶體留在地毯表面可以和地

12、毯除漬同時使用。 2、低泡地毯清潔劑：堿性（PH值6—7）配比：1：30 用途：抽洗地毯用，此清潔劑能溶解，尚有一部分污水會滲到地毯底部污漬，因此需與抽洗 機配合效果更佳。 3、全能清潔劑：（堿性PH大于等于7—8）配比1：30 用途：清潔地面。如：麻石、墻壁、大理石，不能用于清洗地毯，容易產生黑色污垢。 4、玻璃清潔劑：堿性（PH大于等于7—8）配比1：25：40 用途：用于清潔玻璃，增強玻璃的光澤度和除污。 5、地毯除漬劑：堿性（PH大于等于7—8）配比1：20 用途：此清潔劑對地毯起到清潔作用，但難于清洗積聚的嚴重污漬，只能清除洗地毯上易清除的小塊污漬。 6、化油

13、劑：強堿性（PH大于等于10—11）配比1：20 用途：清潔地面和地毯上的油漬。 7、防臭劑（化味劑）：原液 用途：清除地面、地毯上嘔吐物和WC的臭氣，可與化油劑配合使用。 8、84`消毒液：酸性 配比：1：200：500 用途：腐蝕性特強，一般用于瓷器消毒。 9、家具蠟：微酸（PH小于等于5-7）原液 用途：用在皮革沙發(fā)、石材、木板上使用時把家具蠟噴在疊好的平板布上，然后對所需清潔保養(yǎng)的家具上由外向里作圓形互疊的方式擦拭。 10、洗手露：中性（PH小于等于6-7）原液 用途：洗手專用。 11、空氣清新劑：中性（PH小于等于6-7）原液 用途：凈化空氣。是水和鮮花提煉出

14、來的香精復配物，能消除空氣的異味，使空氣清爽。 12、靜電除塵液：酸性（PH小于等于6-7）原液 用途：在大堂推塵用。由于此液在塵推的推動下會產生靜電，從而起到沾附沙粒的作用，但不能即噴即用。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：清潔劑的名稱、種類、用途使用方法 起草時間： 起草人： 目的：知曉化學藥劑的性質，正確安全使用 培訓人：PA主管 13、沙發(fā)清潔劑：中性（PH小于等于6-7）配比：1：30 用途：清潔布質沙發(fā)用。 14、K2酸性（PH小于等與1-2）原液 用途：清潔大理石專用，主要功能是提取石材毛孔中

15、的污漬于表面。 15、K3微酸（PH小于等于4-6）原液 用途：清潔大理石專用，主要功能是隔絕石材與空氣的接觸。 16、翻新漿 酸性（PH小于等于1-2）原液 用途：大理石翻新專用。 17、除膠劑 中性（PH小于等于6-7）原液 用途：清除香口膠用。 18、潔廁劑 酸性（PH小于等于1-2）配比1：100 用途：清潔瓷器物件，主要對陳垢有特殊的功效。 19、不銹剛油 中性（PH6-7）原液 用途：清潔不銹鋼制品用，不能入口，主要作用是增加鋼制品的亮度。 20、防霉殺菌劑 堿性（PH7-8）配比：1-4 用途：能有效地殺滅或仰制地毯等織物中霉菌和蟲的生長繁殖。 21、

16、化泡劑 微酸 （PH5-7）原液 用途：吸水機吸水時，用于消泡，來提高效率和保護設備以免損壞。 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：辦公室清潔程序 起草時間： 起草人： 目的：規(guī)范清潔步驟、提高工作質量 培訓人：PA主管 一、準備工具 吸塵器、工作車、大小垃圾袋、抹布數塊、空氣新鮮劑、水瓢、噴壺、家私蠟、清潔籃、 全能和酸性清潔劑、玻璃工具一套、刀片、易耗用品、人字梯、辦公室鑰匙、“84”消毒液。 二、工作流程 將工具及物品運至清潔區(qū)域，將工作車先放至辦公室門口后（但

17、需注意留有一人進出方便的空隙）伸手敲門三下（一長兩短），同時通報“服務員，請問可以進來嗎？”在確定有人或無人回應，則推門或開鎖進入，并將工作車堵住門。 2、打開窗戶通氣并打開空調開關，將溫度調至25`C左右。 3、利用人字梯對辦公室內天花板邊角、筒燈、空調孔、風孔進行清潔。 4、高空區(qū)域清潔后再對玻璃窗戶進行刮洗，并注意清潔窗戶鋁制品邊框的污物。 5、重點清潔WC，具體清潔程序按《WC清潔程序》執(zhí)行。 6、整理辦公桌上相關文件、書籍等物，并清理煙灰缸和垃圾桶內垃圾。 7、對各種家私進行抹塵和一蠟保養(yǎng)。 8、清洗茶杯和水壺，并將水壺內盛滿水和開水將辦公室桌上茶杯倒?jié)M。 9、打開吸

18、塵器對辦公室地毯進行仔細吸塵（吸塵的具體程序請見《地毯吸塵程序》。 10、吸塵完畢再對室內噴灑空氣新鮮劑，凈化室內空氣，并配置易耗用品。 11、關窗，收好清潔工具并對室內各區(qū)清潔質量檢查一遍，最后關燈、關門。 12、收好工具設備等進行全面清潔后予以歸倉。 三、注意事項 1、辦公室內的物品移動后則需原樣歸位。 2、不得翻閱辦公桌上任何文件，并不得對外泄露酒店經營決策和重大改革措施等商業(yè)機密。 3、除垃圾桶內外垃圾外，辦公室內任何物品皆不得私自處理，包括報刊需征求人暈高確認或授權之后方可扔掉。 4、開水壺和水杯必須每日一洗，并時刻注意將開水壺上滿水并煮沸備用。 培訓手冊

19、 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：地毯抽洗清潔程序 起草時間： 起草人： 目的：了解正確工作方法，提高工作質量 培訓人：PA主管 一 、準備工作 1、按計劃清洗表確定需清洗的區(qū)域及清潔方法。 2、抽洗機、吸塵器、吹風機、插電板、廢床單、抹布、噴壺、水桶、水瓢、低泡清潔劑。 二、工作程序 1、將設備及工具運至工作場地。 2、將家具移開，先進行吸塵。 3、檢查工作區(qū)域是否有污漬和煙洞，如有需進行清除處理。 4、將抽洗機接好喉管，高壓水管及粑頭。 5、將低泡清潔劑按比例（1：10或1：20）用溫水稀

20、釋后，倒入抽洗機的凈水箱內，并將消泡劑倒入少許至污水箱內，最后將設備推至清潔區(qū)域最里端，插上電源。 6、從清潔區(qū)域遠角的右上端開始清洗。 7、先開噴水開關，大約2秒鐘后再開擺刷開關，最后打開吸水開關，并將耙頭向后緩緩，以直線拉行的方式進行清洗。 8、抽洗時行與行之間要互疊三分之一，避免遺漏，如有未盡之處，則需予以重點處理或重新抽洗一便。 9、抽洗完后，如該區(qū)域屬公共區(qū)域則應鋪上廢床單，以免來往的行人踩臟地毯清洗部分，如屬行人少的區(qū)域則應擺放吹風機，加快風干速度促使清潔區(qū)域盡快投入使用。 10、清洗完畢后，應先關耙頭開關，再關噴水開關、吸水開關、主機，最后撥掉電源，取下軟管和耙頭。

21、11、清潔設備內外，清洗7個噴嘴和滾刷上的絨毛沙粒。 12、收回工具按規(guī)定擺放至指定地點。 三、注意事項 1、嚴禁水質不好的水進入水箱內。 2嚴禁高溫水進入凈水箱內。 3、嚴禁污水箱積水太多，導致前二大車輪負重過大。 4、污水箱有污水殘留。 5清洗時耙頭拖動務必與前一次互疊三分之一以免遺漏。 6、隨時注意污水箱內水位情況，水滿時應立即停機清倒污水。 7、使用時電源線和水管需背在肩上。 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：地毯干洗清潔程序 起草時間： 起草人： 目的：了解正確工作方法，提高工作質量 培訓人：PA主管 一

22、、準備工具 1、準備工具：干泡機、干泡地毯水、除漬劑、地毯毛梳、手刷、水桶、水瓢、抹布、單面刀片、除香口膠劑、吸塵器。 2、對所領工具設備進行詳細檢查，查看是否正常無損或遺漏，如有必要，則插哂納感電源，檢查電機是否有噪音，最后將所有設備、工具進行詳細登記。 3、利用員工電梯將所需工具、設備運至清潔地點。 二、吸塵 1、將清潔區(qū)域的所有障礙物予以移開，以便于清潔工作順利進行。 2、把吸塵器運至清潔區(qū)最里端，接好喉管、拔頭、檢查吸塵器桶內是否已安裝塵袋和過濾網，插上電源。 3、打開電源開關，左手握著耙頭桿頭，右手握在桿端的1/3處，腰微彎，從清潔區(qū)域最里端以后退式開始吸塵。 4、吸

23、塵完畢，應拔掉吸塵器電源，將電線繞在吸塵器身上，并卸下喉管耙頭，收歸于僻靜處，以防阻止他人行走。 三、除漬、煙洞清潔 1、檢查清潔區(qū)域餓地毯是否有污漬，如有則通過摸、聞、看，等方式確定污漬種類。 2、根據污漬種類，選頂相應的除漬劑，按比例1：15的比例稀釋后，再用手刷沾上少許，由外向里將藥劑涂滿污漬表面。 3、稍等片刻等藥劑與污漬發(fā)生反應后，用手刷，上外向里對污漬進行輕刷，并逐步清除污漬上的黑色泡沫，避免污漬向四周擴大。 4、如發(fā)現地毯有煙洞，應辨別損壞程度，黃色煙洞應用單面刀片將損壞地毯毛刮掉，如煙洞呈黑色，則應將此部分踢掉，并用相同顏色地毯進行徹底修補。 四、地毯清洗 1、將

24、機器推至清潔區(qū)域最里端，放倒機器，裝上刷盤，將機器扶正。 2、用40攝氏度溫水按1：30的比例稀釋清潔劑，并將稀釋好的清潔劑倒入電子打泡箱內。 3、插上 電源后，打開扣作桿的調節(jié)開關，根據身高，將操作桿調節(jié)到適合的位置。 4、打開電源開關，呈橫向左右擺動設備，從最里端以后退式開始清洗。 5、清洗時設備擺動幅度不能太大，且下行與上行必須互疊1/3，以免出現遺漏現象。 6、地毯清洗完畢后，收好設備和工具，并予以清潔后集中放于一處，以免出現遺失。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：地毯干洗清潔程序 起草時間： 起草人： 目的：了解正確工作方法，提高

25、工作質量 培訓人：PA主管 五、梳立地毯 1、清潔清洗地毯時因地毯刷轉動而形成的成堆的絨毛。 2、利用地毯毛刷，從清潔區(qū)域的最里端以后退式將地毯毛作逆向梳理，從而避免因地毯清洗頻繁，殘留化學藥劑過多而導致地毯板結的現象發(fā)生。 3、地毯毛的梳理工作務必仔細，謹防遺漏。 4、將清潔區(qū)域移動的家具，物品全部歸位。 六、檢查 1、查看地毯污漬、煙洞、絨毛、家具是否歸位，反之則需予以補充和跟進。 2、將所帶設備、工具運回倉庫，并做好領用登記和設備運作狀況記錄。 3、登記地毯清洗日期和區(qū)域以及清洗數量。 七、工作標準 1、地毯無污漬、無明顯煙洞。 2、清潔區(qū)域地毯毛皆呈逆立狀態(tài)。

26、 3、無漏洗、漏梳想象。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：大理石晶面處理程序 起草時間： 起草人： 目的： 培訓人：PA主管 一、準備工具 結晶機、晶面機、鋼絲棉、針座、加重鐵塊、K2、K3、抹布、告示牌、吸水機、紅色百潔墊、圍欄、水桶水瓢。 二、工作程序 1、用圍欄將工作區(qū)域圈圍起來，并立上“工作進行中”告示牌。 2、洗凈地面并吸干，必要時可利用吹風機加快風干速度和用抹布干墻角邊的積水，待其干透后開始做石材晶面處理。 3、將機器推至工作場地，放到機

27、器工作針座，把鋼絲棉放在針座的下方扶正機器，加工加重鐵塊，調節(jié)操縱桿至適當高度，連接電源線，并將電源線放在左肩上。 4、灑少許K2至一平方米石材上，啟動機器，在下行與上行互疊三分之一的原則下往返左右擺動設備，至到磨干為止。 5、約1—2分鐘后，再灑K3少許，重復第4小點的操作程序及方法。 6、約30—40秒后再灑少許的K2至石材表面，在下行與上行互疊三分之一的原則下往返左右擺動設備，至到磨干K2為止。 7、如果擦磨過程中機器阻力過大則需清理鋼絲棉。清理出來的雜物和垃圾需及時清除以免帶入其他區(qū)域而導致第二次污染。 8、重復第四項直到將工作場地所有石材全部完成。 9、最后用清理鋼絲棉干

28、凈的一面，再除去加重鐵，將晶面處理的石材四周邊未做晶面的石材進行拋光。 10、洗凈設備和工具，并收回工作間。 三、注意事項 1、K2、K3是快干型清潔劑、濺滴到地面上要馬上磨勻磨干，否則難以清除。 2、整個過程要隨時注意石材表面的光澤度，若有磨黑現象則需重做。 3、每次處理石材面積不宜過大，以一平方米為準。 4、晶面處理完畢后務必要檢查晶面區(qū)域的四周是否留有鋼印絲，如有則需予以清潔處理。 5、如需晶面處理區(qū)域在靠墻邊，則需將設備處于與墻壁平行狀態(tài)工作以免撞壞石材。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：玻璃清潔程

29、序 起草時間： 起草人： 目的：了解正確工作方法，提高工作質量 培訓人：PA主管 一、工具 玻璃茅頭、刮子、伸縮桿、玻璃鏟刀、水桶、玻璃清潔劑、茅頭架、平板抹布、絨毛抹布、廢床單 二、程序 1、用伸縮桿配合玻璃鏟刀，輕鏟玻璃面的膠印和污垢。 2、將玻璃清潔劑根據玻璃臟污的程度予以適當的比例稀釋。 3、用茅頭沾上清潔劑，并涂滿玻璃表面。 4、用玻璃刮子從玻璃最左端開始、從上而下、平行刮起，上行與下行互疊三分之一。 5、刮洗玻璃時，刮子不能脫離玻璃表面，也不能停頓在玻璃中間必須每個動作連貫進行。 6、最后用干抹布抹過刮子的接口，在呈玻璃45度角進行側面檢查，如有水跡則用平

30、板抹布予以抹干。 7、如有未干凈之處則需局部或全面重新做一次。 三、注意事項 1、玻璃清潔劑不能用污水或臟水稀釋。 2、玻璃邊緣有不平或是有缺口時，應放緩刮洗速度避免損壞玻璃刮條。 3、刮洗玻璃須在下角放廢床單，防流水滑倒客人或弄污其他區(qū)域衛(wèi)生。 4、收回工具及床單予以清潔，并歸倉予以登記。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：大堂的清潔程序 起草時間： 起草人： 目的：正確了解工作方法，提高工作素質 培訓人：PA主管 一、準備工具 抹布、拖把、省銅水、推塵、火鉗、

31、手套、水瓢、掃把、通用清潔劑、告示牌、鐵鏟 二、工作程序 1、對家具、標牌、欄桿、臺燈進行循環(huán)抹灰，確保干凈無浮塵。 2、即使傾倒并清潔立式煙筒內垃圾桶的表面污物，確保煙盅內煙頭不超過3個。 3、勤換客用煙缸，換時將干凈的煙缸蓋在臟的上面一并撤下。然后換上干凈的煙缸。 4、茶幾下、地面上有雜物及時撿起并予以擦凈，并隨時注意客人是否有物品遺留。有則及時交給客人或大堂副理處理。 5、對扶梯、電梯進行循環(huán)清潔，保持干凈整潔。 6、對地面用推塵進行循環(huán)的推塵，時刻維護和保持地面清潔，確保地面無塵埃、雜物、無腳印、水滴、黑點等現象。 7、推塵時應按規(guī)定路線，每到終點時應抖清依附在推塵上的

32、灰塵，并吸塵器清潔推塵表面灰塵和沙粒，然后周而復始地進行。 8、客人進入頻繁和容易臟污的部分區(qū)域要重點清潔并增加推塵次數。 9、操作中根據實際情況適當避開客人聚集區(qū)域，待客人撤離后再予以清潔，遇見客人應微笑主動打招呼問好。 10、遇到雨天或下雪天，應在大堂進出口放置防水毯墊，并立上“小心地滑”的告示牌和增加清潔頻率，以防客人滑倒。 11、及時將玻璃門[窗和轉們上的浮灰指印和污漬進行清除，保持門庭玻璃無手印。 三、提示 1、公共衛(wèi)生服務員工作質量標準做好大堂各區(qū)域部位的清潔工作，清潔工作早中班在不影響各區(qū)營業(yè)的前提下進行，晚班要根據每天所制訂的清潔計劃進行工作，確保早中班餓后勤工作無

33、礙。 2、上崗之前必須要整理還自己的儀容儀表。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：花崗石打磨程序 起草時間： 起草人： 目的：了解正確工作方法，提高工作質量 培訓人：PA主管 一、準備工作 結晶機、吸水機、告示牌、推水刮、水桶、蝶片300#、500#、1000#、1800#、2000#、3000#、針座、百潔布、蝶片座、抹布 二、工作程序 1、將工作區(qū)域隔開，在入口初放置告示牌“清潔正在進行中，小心地滑”。 2、把300#蝶片機安裝在蝶片機座上，安裝完畢后放至針座下粘緊貼正。 3、放倒機器，將

34、蝶片座，連同針座同時安裝在結晶機底盤下，扶正機器把操作桿和至自己合適的位置，水箱放入清水。 4、打開電源開關，對花崗石直行打磨（打磨將要進行時，提前15秒鐘打開放水開關，操作過程中一邊打磨一邊放水）。 5、第一遍打磨完畢后，拔掉電源插頭，放倒機器，將碟片昨機下，換下500#碟片后在打磨區(qū)域內進行第二遍打磨。 6、二遍打磨均完畢后，再進行第三遍打磨，直到各種碟片打磨完畢，最后將針座拔掉電源和針座取下，把機器放至僻靜處，利用吸水機將地面白壯液體吸干，并對地面進行清潔。 7、利用吹風機，風干打磨區(qū)域石材內存之水分。 8、對機器進行徹底性的清潔，并收回倉庫作好登記。 三、注意事項 1、打

35、磨時，機器不能在同一個地方停留2秒鐘。 2、在蝶片座安裝蝶片時，不能把每塊蝶片全部沾合在座子上，必須保留五分之一以免工作完畢后，或更換蝶片時將蝶片損壞。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：花崗石晶硬程序 起草時間： 起草人： 目的：了解正確工作方法，提高工作質量 培訓人：PA主管 一、準備工作 結晶機、撮箕、掃帚、吹風機、晶硬粉（GPC—1）、保養(yǎng)劑（GPC—2）、推水刮、加重鐵、塵推、針座、鋼絲墊、抹布、紅色百潔墊、告示牌、吸水機 二、工作程序 1、將工作區(qū)域隔開，入口處放置告示

36、牌“清潔進行中”“小心地滑”。 2、將操作桿放至自己合適的位置，水箱內放入清水，利用結晶機針座、紅色百潔墊將所需要做晶硬處理的花崗石清潔干凈，并將地面的污水、泥沙用吸水機吸干，為了加快地面風干速度，必要時可放置吹風機。 3、將晶硬粉（GPC—1）和保養(yǎng)劑（GPC—2）、混合涂于地面，比例視地面磨損程度（一般1：1的比例），用鋼絲墊、晶面機磨干（直到磨出黑色的粉沫為止）如效果不佳則重做一次。 4、將結晶機放至下一塊需要晶硬處理花崗石上，用塵推將上一塊花崗石黑色粉末推到一個邊角，用吸塵器將其吸掉。 5、檢查鋼絲墊是否已積滿過多的混合物，必要時進行清理鋼絲墊中的污物，否則會影響晶硬的效果。

37、 6、然后用干凈的一面鋼絲墊，加上小量保養(yǎng)劑（GPC—2）重新做一遍保養(yǎng)直到花崗石表面光澤照人為止。 三、注意事項 1、每次晶硬處理最好不得超過2平方米。 2、做完花崗石晶硬處理以后，一定要對所做的區(qū)域進行全面性的清洗。 3、日常保養(yǎng)以推塵保持地面的清潔為主，使花崗石表面不被砂粒、灰塵磨損和污染。 4、定期保養(yǎng)只需用（GPC—2）進行保養(yǎng)。 5、如隔更長的時間就得重復工作程序第三項。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：地面推塵程序 起草時間： 起草人： 目的：了解正確工作方法，提高工作質量

38、培訓人：PA主管 一、準備工具 1、掃把、撮箕、推塵架、推塵罩、抹布、吸塵器、靜電除塵液、噴壺 2、將推塵罩噴上靜電除塵液，并且放在垃圾袋中密封 二、工作程序 1、將準備好的塵推罩裝好在塵推架上，準備推塵。 2、一只手持塵推桿的頂端，另一只手拿抹布并握在離桿端1/4處，竿頭高度放在第二至第三粒紐扣之間，開始向前推塵。 3、推塵時后行與前行需互疊1/3。 4、推塵轉彎時的角度是180度，并且塵推不要離地面。 5、工作區(qū)域推塵過程中發(fā)現地面有污漬則用抹布先擦干凈再推塵。 6、推塵時若遇到客人則應繞過客人或等客人走過后進行推塵工作。 7、公共區(qū)域推塵完成后，將塵推推至角落，再用

39、撮箕掃把把垃圾清掃干凈，若塵推太臟則需將塵推上的灰塵吸干凈。 8、視塵推罩臟污程度而定，如太臟則需更換換塵推罩，并將臟的塵推罩送洗，以備明天或下一班使用。 三、注意事項 1、塵推推塵時不能沾水。 2、推塵時，塵推只能前行，不能反復推拉塵推。 3、推塵時，后行與前行需互疊1/3。 4、推塵轉彎時，塵推不能離地。 四、工作質量 隨時保持地面無雜物、無塵土、無腳印。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：WC清潔程序 起草時間： 起草人： 目的：了解正確工作方法，提高工作質量 培訓人：PA主管

40、 一、準備工作 卷紙、擦手紙、面盆刷、馬桶刷、大垃圾袋、小垃圾袋、火鉗、吸水機、手套、玻璃工具、拖把、手提式清潔籃、抹布、洗手液、“84”消毒液、通用清潔劑、潔廁劑、告示牌、水桶、百潔布、不銹鋼油 二、工作程序 1、將告示牌“工作進行中”立于衛(wèi)生間門口，告止客人暫停使用。 2、清掃大塊垃圾、更換衛(wèi)生間垃圾袋、清潔煙灰缸。 3、取下空調格，清洗擦干后放回原位，并將衛(wèi)生間頂部天花板的蜘蛛網及灰塵擦抹干凈。 4、戴好手套將通用清潔劑按比例1：20的比例稀釋好，放入水桶。 5、用抹布蘸稀釋清潔劑由哂納感至下擦洗隔板、墻面，并用清水清洗，再用干凈的抹布擦凈。 6、關閉馬桶水箱入水閥門同

41、時將水全部放掉，打開水箱放入適量清潔劑用馬桶刷進行擦洗，最后打開馬桶放水開關，用清水把箱內擦洗后的污水沖洗干凈。 7、將清潔劑（如用潔廁劑則需經領班許可）倒在馬桶或百潔布上對馬桶進行擦洗，用清水沖洗后抹干，在用稀釋的消毒液水進行消毒殺菌。 8、將清潔劑倒在馬桶刷或百潔布上對恭桶內外進行擦洗，用清水沖洗并用抹布抹干，水銹、水跡須使用潔廁劑清洗。（經領班確認同意方可使用） 9、刮洗洗手臺鏡子，并用干抹布抹干鏡燈、鏡面，給不銹鋼器上油、拋光。 10、將通用清潔劑噴在面盆內，用面盆刷清洗干凈并再過清水洗，最后抹干凈臺面。 11、用拖把從里向外擦洗地面，并用吸水機吸干地面污水，抹干地面及邊角。

42、 12、整理好馬桶毛墊與馬桶蓋的位置，上好卷紙、擦手紙、裝好洗手液。 三、注意事項 1、清潔衛(wèi)生間必須遵循從里至外、從上至下、從簡至繁、先濕后干的順序。 2、抹馬桶、恭桶、手盆的抹布必須分開使用。 3、執(zhí)行清潔程序時要輕拿請放，不要損壞物品及裝飾。 四、工作質量 1、無水珠、無污漬、無發(fā)、發(fā)絲、無雜物、灰塵、無臭味；不銹鋼設備光亮。 2、各設備完好無損，發(fā)現設備損壞要及時報告和報修，時刻保持空氣清新。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：鋼制品清潔程序 起草時間： 起草人： 目的：正確了解工作方法，提高工作質量

43、 培訓人：PA主管 一、準備工具 不銹鋼保養(yǎng)劑、數塊干凈平板布、噴壺 二、工作程序 1、用抹布清除不銹上的表面的灰塵的污物，如不銹鋼上光亮太厚，則要清除不銹鋼上油污。 2、將不銹鋼保養(yǎng)劑原液裝入噴壺內。 3、把干凈的平板布折疊巴掌大小，將少許保養(yǎng)劑噴至抹布上。 4、順著金屬制品的紋路以直線上下往返的方式將抹布上的保養(yǎng)劑涂滿金屬制品的表面。 5、將所折疊巴掌大小的平板布臟的一面反過來，用干凈的一面同樣順著金屬制品的紋路以直線上下往返的方式，作拋光程序，切上行與下行互疊三分之一。 6、工作完畢后，再呈45度角仔細查一遍，查看是否有遺漏現象。視情況重做一遍或局部再重復涂護養(yǎng)劑和拋

44、光程序。 三、注意事項 1、護養(yǎng)劑必須是用原液（若稀釋，就沒有光亮的效果）。 2、使用的抹布必須是平板布（若用絨毛抹布就可能留有絨毛在不銹鋼上）。 3、不得使用帶酸性藥劑清潔金屬表面的污垢（若如此，會腐蝕不銹鋼制品）。 4、不銹鋼保養(yǎng)劑不要濺入眼內，若濺入則用大量水沖洗或者去醫(yī)務室醫(yī)治。 四、工作標準 隨時保持不銹鋼光亮，無污漬、無指紋、塵土、無明顯護養(yǎng)劑和絨毛殘留。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：家具清潔上蠟程序 起草時間： 起草人： 目的：正確了解工作方法，提高工

45、作質量 培訓人：PA主管 一、準備工具 家私蠟、平板抹布、毛絨抹布、通用清潔劑、水桶、噴壺 二、工作程序 1、用通用清潔劑按1：20的比例稀釋放入桶內。 2、用抹布蘸上稀釋后的清潔劑從上至下擦洗家具的表面，并用清水清洗，再用干凈的抹布擦干。 3、將家私蠟裝入噴壺內，再噴在折好的抹布上，由外向內在家具表面進行反復涂擦。 4、最后用干凈的平板抹布對家具的表面進行拋光，不能留下指印。 三、注意事項 1、家私蠟不要噴灑在地面上以免滑到客人。 2、家具上有浮塵不能上蠟。 四、工作質量 上蠟的家具無指紋、刮跡，光亮如新，色彩照人。 培訓手冊

46、 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：地毯吸塵程序 起草時間： 起草人： 目的：正確了解工作方法，提高工作質量 培訓人：PA主管 一、準備工具 掃把、撮箕、吸塵器 二、工作程序 1、先將工作區(qū)域內的簡單家具移開。 2、用掃把撮箕將大垃圾清掃干凈。 3、將吸塵器耙頭調至地毯吸塵檔位。 4、插好插頭，接通電源，打開吸塵器，從工作區(qū)域遠角開始，以后退的方法上下推動吸塵器耙頭。 5、墻角邊，吸塵器耙頭無法到達的地方，則拔下耙頭用鋼管或扁咀吸塵。 6、吸塵完畢后拔掉電源并繞上設備上。 7、清潔設備內外包括

47、電源線和塵袋過濾網。 8、進行歸倉登記，并擺放至7F倉庫指定點和位置。 三、注意事項 1、不用電源線及喉管拖拉吸塵器。 2、不能用腳踢吸塵器或插頭。 3、吸塵器不能吸尖銳及大塊物體。 4、吸塵器不能吸水 四、工作質量 隨時保持地毯上無沙粒、紙屑等雜物。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目： 云石翻新程序 起草時間： 起草人： 目的：正確了解工作方法，提高工作質量 培訓人：PA主管 一、準備工具 石材晶面處理機（晶面機、結晶機）、針座、紅色百潔墊、加重鐵塊、水桶水瓢、吸水

48、機、拖把、榨水機、抹布、告示牌、翻新漿、圍欄、玻璃刮條 二、工作程序 1、用圍欄將工作區(qū)域圍好，并立上“工作進行中”的告示牌。 2、將機器推至工作場地，放倒機器，裝好針座并將百潔墊裝在針座的下方，扶正機器。 3、在晶面機上放好二塊加重鐵塊，把晶面機水箱中注滿清水，放好電源線并接通電源，調節(jié)操縱桿至適當高度。 4、取一勺翻新漿，放在約一平方米的石材地面上，調整機器使百潔墊壓住翻新漿。 5、背著電源線，啟動機器，讓百潔墊在原處轉動經約二秒左右，打勻翻新漿。 6、反復擺動機器使翻新漿與地面充分磨擦，每平方米約磨5—8分鐘，至到石材光澤度出來，必要時可用玻璃刮條凈局部檢查效果，如石材光澤

49、度尚未出，則屬翻新漿與石材中的碳酸銹未發(fā)生反應，應繼續(xù)打磨。 7、用拖把把地面的翻新漿，拖干凈，并在榨水機內清洗拖把（反復兩次）。 8、啟動機器，放水箱內凈水，清洗做過鏡面的石材地面，用吸水機吸凈污水。 9、將機器移至 下一個工作點，重復第四項操作，直到所有區(qū)域局部完成石材鏡面處理，清洗工作區(qū)域地面。 10、洗凈機器收回工作間。 三、注意事項 1、翻新漿有腐蝕性不能沾到地毯及裝飾上或濺到其他區(qū)域后則完成后立即清洗，否則干后難以徹底清除。 2、注清水入水箱時，不要把水濺到電機上，以免燒壞電機。 3、翻新漿為酸性藥劑不能用吸水機直接吸，需先用拖把清除大半后，再用擦機放水清洗予以稀釋

50、，最后才可用吸水機吸干凈。 四、工作質量‘ 1、石材表面光亮如新，油光明亮。 2、地面不能留有翻新漿印痕。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：PA清潔設備的種類、用途 起草時間： 起草人： 目的：使員工全面了解各種清潔設備 培訓人：PA主管 一、設備的種類 1、地毯清洗機 A、分為高泡地毯干泡機和地毯抽洗機及干粉地毯機3種。 B、工作用途：專業(yè)用于地毯表面、中上層和底部的污物和泥沙之用，在地毯清洗專業(yè)中俗稱干洗和濕洗兩種。 2、吸塵器 A、分為立式、桶式、臥式、肩背式、扶手電梯吸塵器5種。 B、工作

51、用途：主要用于清洗地毯、墻紙、墻角邊、電梯等處表面的灰塵和泥沙之用，屬日常保潔范圍內。 3、擦地機 A、分為單速和雙速、全自動洗地機3種。 B、工作用途：主要用于清洗地面、地毯和石材結晶處理等用。 4、吹風機 A、分為無檔變速或3檔變速共2種。 B、工作用途：用于風干或加快風干速度對部分地毯、地面清洗后的快干速度。 5、拋光機 A、工作用途：清潔石材地面污物，使其煥發(fā)其原有本色。 6、高壓水槍 A工作用途：清洗地面的部分墻壁上不易清潔到的污物之用。 7、沙發(fā)機 A、工作用途：清洗沙發(fā)之用，優(yōu)點是清洗的沙發(fā)含水量極少，很短時間即可干透。 8、晶面機 A工作用途：主要用

52、于石材晶面或翻新處理等工作。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：如何提高員工自身素質 起草時間： 起草人： 目的：提高員工酒店素質和服務質量 培訓人：PA主管 員工素質的涵義：是提高員工在專業(yè)知識，技能，品德，精神，知識，見識，才能，修養(yǎng)，意志和身體等方面的綜合表現，而這些往往受個人酒店專業(yè)知識的影響。 一、如何提高自身素質 一個有良好專業(yè)素質的員工，不是先天就完全具備的，是通過自己在酒店中實踐，通過不斷培養(yǎng)、請教及學習積累而逐步形成的。 良好的酒店環(huán)境對人的專業(yè)素質起著良好的影響，反之員工的

53、良好專業(yè)素質也有影響，制造著良好的酒店外部環(huán)境。良好的外部環(huán)境只是外部因素，外部因素對人的良好素質的形成還靠員工自身，人的內在因素才是決定因素，任何環(huán)境條件下，相對而言，員工中均有先進，中間和落后三個層次，三種表面。一個能自覺得接受良好外部環(huán)境影響的人，他必然會對那些先進和優(yōu)秀的有益的東西自覺進行吸取，對自己人格，專業(yè)素質進行良好的自我塑造。 1、專業(yè)知識 專業(yè)知識包含二層意識，即管理人員和員工所具備的業(yè)務知識。 （1）管理人員的專業(yè)基礎知識包括酒店的知識，管理基本原理原則方法規(guī)章制度，操作規(guī)程，營銷學，外事活動的禮儀，統(tǒng)計學會計學等知識。 （2）員工的專業(yè)知識包括本酒店的知識，規(guī)章制

54、度，本崗位的操作規(guī)程，接待服務活動中的禮節(jié)禮貌，儀容儀表，商業(yè)知識以及與本職責有關的知識。 如想提高自身素質，要想達到以上所述的要求和標準，則必須創(chuàng)造個人專業(yè)知識結構的建造。 A、“博”是基礎 博將的是多、豐富，是淵博，是指一個人知識儲存量大。 一個人從剛開始進入酒店，接受酒店人力資源部的培訓，直到分配到部門所學的酒店專業(yè)知 識就存在著博，這也是最基本的“博”。到部門在部門培訓到知識范圍內也是基礎的“博”， 分班班組的要想此項工作取得成就，就要根據自己的工種職業(yè)，確定奮斗目標，并利用自己 寶貴時間和精力進行學習多點知識，為自己的專業(yè)知識的“博”打下基礎，因為酒店本身就 是一個小

55、社會，沒有廣博古通和豐富專業(yè)知識，要想達到自己奮斗目標是不可能的。 B、“精”是支柱 “精”是在“博”的基礎上進行提煉結果，正如煉鋼一樣，將礦渣運來經過篩選，放進煉鐵 爐，經過熔化冶煉去掉無用的雜質提煉出鐵，將鐵再經爐火煉成鋼，鋼是鐵的精華部分，提 煉出的這種鋼，你想構建什么都用得上了。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：如何提高員工自身素質 起草時間： 起草人： 目的：提高員工酒店素質和服務質量 培訓人：PA主管 專業(yè)知識也是一樣，在“博”的基礎上，根據自己的需要，對于知識的積累要有明確的目標，明晰的指向性，

56、只有做到知識的積累才回發(fā)揮有效的作用。就象積累的光能一樣，只要打開開關，知識之光就會放射出來，就能照亮你前進的路程，使你駕駛的工作之車迅速安全的駕到目的地，由此可見，精深于博的專業(yè)知識是博的基礎，而精則是專業(yè)知識的支柱，這兩者不可分離，是提高自身專業(yè)知識的重要條件。 C、活化是根本 所謂的活化就是將工作中做獲的知識進行科學的，有機的，合理的進行組織，消化驗證運用和發(fā)展。前面講了三個方面的知識來源，首先就酒店人事部培訓知識來講，這些知識既具有基礎知識的作用，又代表著酒店知識的普遍意義，盡管酒店在不斷發(fā)展，管理也不斷的進化，培訓的知識相對于有它的局限性和次后性，因此必須根據自己目標和需要

57、靈活掌握和運用，加上實踐積累的知識，進行總結提高，使它概念化，理論化，然后更系統(tǒng)、更靈活的運用于實踐中，再次是對事物客觀的感性和認知知識，這種知識跟實踐知識一樣也是書本上學不到的，是比培訓實踐更難獲得知識，但它是在培訓知識、實踐知識基礎上而更活于它們的知識，這就是為什么有的人學歷高而能力差，而有的人學歷低卻能力強的原因。 D、調節(jié)是關鍵 所有員工不可能僅從事某一崗位，職位而終生，因為酒店在進步變化，部門工作在進步，變化以及需要等原因，員工有可能要改變自己的工作崗位，故應不斷獲取新的知識，更新知識，調整知識結構，以適應發(fā)展的客觀世界，以保持一種理想的動態(tài)和發(fā)展狀態(tài)。所謂調節(jié)有主動預測和

58、適應反饋兩種。 主動預測通過科學的預測，可以早發(fā)現在未來的工作中急需具備的新知識，從而盡快地積累這方面的知識。 E、適應反饋 是指通過及時反饋，可以察覺在目前的工作活動中，哪些知識不夠完善，哪些有待補充，從而及時采取補救措施。 總之，根據社會和酒店不斷發(fā)展和變化，緊緊地圍繞著自己選定的發(fā)展目標，通過靈活的求知動態(tài)的調節(jié)，不斷的充實和積累新的知識，有意識有目的地調整自己的知識結構，逐步達到提高自身專業(yè)素質的目標。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：如何提高員工自身素質 起草時間： 起草人： 目的：提

59、高員工酒店素質和服務質量 培訓人：PA主管 2、身體素質 身體是從事經濟活動和政治社會活動的物質基礎、是知識道德的載體，是人成才的重要條件。 身體素質：包括體力和腦力兩方面的素質。 1.1生理健康素質 是紙身體的發(fā)育狀況和身體健康狀況，體格和體魄及其對艱苦環(huán)境的忍受程度。 目前四星級以上的酒店主要接待任務是接待入境賓客，包括外賓，港、澳、臺華僑，可說國家窗口行業(yè)，門面行業(yè)。因此酒店挑選和錄用員工方面，所強調的身體素質要求都是比較高的，除身體健康，體格強壯，沒有傳染病外，還有身材五官方面比其他行業(yè)要求都要高。 雖然酒店沒有什么超強的體力勞動，也不會有艱辛的環(huán)境，但酒店是一種連續(xù)性

60、和強的工作，如餐廳、前廳員工要連續(xù)幾小時的站立服務，客房員工每班要做十幾間房的衛(wèi)生和整理工作等，沒有強壯的體魄和耐力，是不能夠適應這種工作狀況和服務活動的，因此酒店員工除要求身體健康之外，還必須具備強壯的體魄和體格。 1.2、心理健康素質 聯(lián)合國衛(wèi)生組織科學的為人的健康定義：不但沒有軀體的缺陷和疾病還要有完整的生理，心理狀態(tài)和社會適應能力，這說明生理和心理健康是保證人具有健康的物質支柱和精神支柱，這兩者是密切聯(lián)系，缺一不可。 關于心理健康素質的標準目前無一致看法，不過經專家們研究和通過大量研究成果表明主要表現以下幾方面： A、智力正常。智力是一個人對客觀世界或說外部環(huán)境的認識反映能力。

61、能夠比較客觀正確看待社會，能夠在錯綜復雜的情況下辨明是非，在困難和壓力的環(huán)境中沉著冷靜的泰然處之， 在遭受挫折和險阻的情況下充滿自信，在很平常的情況下運用敏感的嗅覺發(fā)現規(guī)律性的東西等等，總之智力正常的人適應能里強。 B、情緒鎮(zhèn)靜 反映人中樞神經系統(tǒng)的活動處于相對平衡狀態(tài)，說明人的心理活動平衡，任何情況下，人都表現出與生理發(fā)育階段相應的情緒，不焦慮氣餒，對自己充滿自信，熱愛生活，將消極因素變積極因素，變被動為主動，只要能堅持下去，挫折和失敗就可以轉化為成功。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：如何提高員工自身素質

62、 起草時間： 起草人： 目的：提高員工酒店素質和服務質量 培訓人：PA主管 C、行為協(xié)調 是指一個人的思想、言論和行為是統(tǒng)一的，行為協(xié)調的人，思維言論行為一定是邏輯性強，辦事有條理，前后一致，善始善終，有明確的工作目標。 D、工作專注 對待工作事業(yè)一定是全心全意，工作起來一定是專心一意的，因為他們懂得工作是創(chuàng)造成果的重要途徑，是人實現自我價值的重要表現，只有通過自己勞動所獲的成果才是幸福的。才能使自己精神感覺充實，因此，工作專注是健康心理的表現，也是事業(yè)的責任心的表現。 二、如何提高工作技巧 所謂的工作技巧：只要是體現在工作形式和方法方面，也就是依據不同的工作對象，采取不同

63、的工作形式進行的服務活動。技巧是建立在技術的基礎上的，只有具備了熟練的技術，才會產生發(fā)展為技巧，“熟能生巧”就是這個道理。 既然我們已知曉工作技巧的涵義，但又如何來提高呢？除了要具備前節(jié)，我們所談到的如何提高專業(yè)知識外，還需要一定的存在專業(yè)技術基礎和以下四種方法。 1、確定法：也就是確定問題的存在和原因，問題存在的原因是解決和處理問題的基礎，確定問題的原因，是提高自我工作技巧的臺階和實施有效的解決方法的目標。 2、調查法：就是通過對具體對象進行探索的方法。 對以往工作所遇到過的類似性，或具有代表性的問題在自己的腦海記憶中進行搜索，或向他人調查了解求答等，將一些有價值的東西和方法集中起來

64、，然后進行下步工作。 3、綜合法：就是將通過搜索和本身記憶中及在他人處了解和答案來的分析有價值的方法予以歸納綜合，使有系統(tǒng)，有邏輯的方法逐步集中針對問題。 4、提煉法：即將歸納綜合起來的有系統(tǒng)、邏輯的資料再次進行驗證，將最能發(fā)揮作用而副 面作用可能最小的方法提煉出來，并予以初步實施。 只有通過不斷驗證、實驗，才能使問題從根本上得以解決，也才能真正以自己的勤奮努力而 獲取的知識迅速奠下提升自我工作技巧的臺階和橋梁。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：云石晶面處理原理 起草時間： 起草人： 目的：

65、培訓人：PA主管 一、準備工具 晶面機、鋼絲墊、針座、K2、K3、抹布、告示牌、吸水機、紅色百潔墊、圍攔、水桶水瓢。 二、工作程序 1、用圍攔將工作區(qū)域圈圍起來，并立上“工作進行中”告示牌。 2、清洗地面并吸干，必要時可利用吹風機加快風干速度和用抹布抹干墻角邊的積水，待其干透后開始做石材晶面處理。 3、將機器推至工作場地，放倒機器上針座，把鋼絲棉墊放在針座的下方扶正機器，加上加重鐵塊，調節(jié)操縱桿至適當高度，連接電源線，并將電源線放在左肩上。 4、灑少許K2至一平方米石材上，啟動機器，在下行與上行互疊三分之一的原則下往返左右擺動設備，至到磨干為止。 5、約1-2分鐘后，再灑K3少

66、許，重復第4小點的操作程序及方法。 6、約30-40秒后再灑少許的K2至石材表面，在下行與上行互疊三分之一的原則下往返左右擺動設備，至到磨干K2為止。 7、如果擦磨過程中機器阻力過大則需清理鋼絲墊。清理出來的雜物和垃圾需及時清除一面帶入其他區(qū)域而導致第二次污染。 8、重復第四直到將工作場地所有石材全部做完。 9最后用清理鋼絲棉干凈的一面，再除去加重鐵，將晶面處理的石材四周邊未做晶面的石材進行拋光。 10、清潔設備和工具，并收回工作間。 三、注意事項 1、K2、K3是快干型清潔劑、濺滴到地面上要馬上磨勻磨干，否則難以清除。 2、整個過程要隨時注意石材表面的光澤度，若有磨黑現象則需要重做。 3、每次處理石材面積不益過大，以一平方米為準。 4、晶面處理完畢后務必要檢查晶面區(qū)域是否留有鋼絲印，如有則需予以清潔處理。 5、如需晶面處理區(qū)域在靠墻邊，則需將設備處于與墻壁平行狀態(tài)工作以免撞壞石材。 培訓手冊 部門：管家部PA 編碼 課時： 綱目：地面清掃程序 起草時間： 起草人： 目的：規(guī)范工作程序提高工作質量和技巧