中級經濟師考試人力資源預習講義(8)

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1、2011年中級經濟師考試人力資源預習講義(8) 　　第八章　績效管理 　　 　　 　　 　　第一節(jié)　績效管理概述 　　 　　一、績效管理概述 　　考點：績效、績效考核及績效管理相關概念;績效考核與績效管理的區(qū)別與聯(lián)系;績效管理在組織管理與人力資源管理中的作用;有效的績效管理的特征;績效管理有效實施的影響因素。 　　績效：是具有一定素質的員工在職位職責的要求下，實現的工作結果和在此過程中表現出的行為。 　　績效考核：是一套正式的、結構化的制度，用來衡量、評價、反饋并影響員工的工作特性、行為和結果。 　　績效管理：(1)是管理者與員工通過持續(xù)開放的溝通，就組織目標和目標實

2、現方式達成共識的過程，(2)也是促進員工做出有利于組織的行為、達成組織目標、取得卓越績效的管理實踐。 　　績效考核與績效管理的聯(lián)系： 　　(1)績效考核是績效管理的重要組成部分，績效考核的順利實施不僅取決于評價過程本身，更取決于與評價相關的整個績效管理過程。 　　(2)有效的績效考核是對績效管理的有力支撐，成功的績效管理也會推動績效考核的順利開展。 　　績效考核與績效管理的區(qū)別： 　　第一：績效管理是一個完整的管理過程，而績效考核只是績效管理中的一個環(huán)節(jié)。 　　第二：績效管理側重于信息的溝通和績效的提高，績效考核則側重于績效的識別、判斷和評估。 　　(一)績效管理的作用 　　1

3、.績效管理在組織管理中的作用 　　(1)有助于組織內部的溝通 　　(2)有助于管理者成本的節(jié)約 　　(3)有助于促進員工的自我發(fā)展 　　(4)有助于建立和諧的組織文化 　　(5)是實現組織戰(zhàn)略的重要手段 　　2.績效管理在人力資源管理中的作用 　　(1)為其他人力資源管理環(huán)節(jié)(薪酬發(fā)放、人員配置與甄選、人員開發(fā))的有效實施提供依據 　　(2)可以用來評估人員招聘、員工培訓等計劃的執(zhí)行效果 　　(二)有效的績效管理的特征★ 　　1.敏感性 　　2.可靠性 　　3.準確性 　　4.可接受性 　　5.實用性 　　一般地，滿足前三個特征即認為有效。 　　(三)績效管理有

4、效實施的影響因素 　　1.觀念(管理者) 　　2.高層領導支持 　　3.人力資源管理部門的盡職程度 　　4.各層員工對績效管理的態(tài)度 　　5.績效管理與組織戰(zhàn)略的相關性 　　6.績效目標的設定 　　7.績效指標的設置 　　8.績效系統(tǒng)的時效性 　　【例題1單選題】(2008年)有效的績效管理的特征不包括( )。 　　A.可靠性　　B.敏感性　　C.準確性　　D.移植性 　　[答案]D 　　【例題2多選題】(2008年)良好的績效管理在組織管理中的作用包括( )。 　　A.有助于建立和諧的組織文化 　　B.有助于提高員工的流動性 　　C.有助于促進員工的自我發(fā)展

5、　　D.有助于企業(yè)做好工作分析 　　E.有助于實現組織的戰(zhàn)略 　　[答案]ACE 　　二、戰(zhàn)略性績效管理 　　考點：組織在不同競爭優(yōu)勢和不同競爭態(tài)勢下的績效管理策略。 　　(一)適用于取得競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略的績效管理 　　1.成本領先戰(zhàn)略 　　--成本領先戰(zhàn)略：組織在內部加強成本控制，在研發(fā)、生產、銷售、服務等領域內都力圖將成本降到最低，從而成為行業(yè)的成本領先者。 　　--績效管理：組織應當盡量本著節(jié)約人力物力財力的原則實施績效管理。 　　2.差異化戰(zhàn)略 　　--差異化戰(zhàn)略：組織通過提供與眾不同的產品和服務滿足客戶的特殊需求，形成競爭優(yōu)勢。這種戰(zhàn)略的核心是獨特的產品與服務，而不是

6、標準化。 　　--績效管理：組織在績效管理中應弱化員工工作的直接結果，而鼓勵員工多進行創(chuàng)新的活動。 　　(二)適用于不同競爭態(tài)勢戰(zhàn)略的績效管理 　　1.防御者戰(zhàn)略 　　組織會選擇一個狹窄、穩(wěn)定的細分市場作為產品和服務的輸出地。 　　2.探索者戰(zhàn)略 　　組織總是不斷開發(fā)新產品、挖掘新市場，尋找更廣闊的市場機會。 　　3.跟隨者戰(zhàn)略 　　靠模仿生存，通過復制探索者戰(zhàn)略取得成功。 　　表：不同戰(zhàn)略下的績效管理 　　　　　競爭戰(zhàn)略 　　績效管理 　　績效考核方法 　　績效管理的溝通環(huán)節(jié) 　　績效考核結果的應用 　　取得競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略 　　成本領先戰(zhàn)略 　　選擇以結果為導

7、向的、實施成本較低的評價方法（如目標管理法）； 周期不宜過短 　　------ 　　用于成本的改進和控制 　　差異化戰(zhàn)略 　　選擇以行為為導向的評價方法； 周期不宜過短 　　------ 　　用于員工的開發(fā)、培訓，使員工通過不斷地學習獲得先進的理念 不同競爭態(tài)勢戰(zhàn)略 　　防御者戰(zhàn)略 　　系統(tǒng)化的評價方法，多角度選擇考核指標（如：平衡計分卡法） 考核周期可以與獎金發(fā)放的周期一致 　　管理者的側重點應當是調動員工的潛能，發(fā)揮員工工作的積極性 　　 　　探索者戰(zhàn)略 　　以結果為導向的評價方法，強化員工新產品、新市場的開發(fā)成功率 　　管理者的重點是將組織目標融入員工的

8、個人發(fā)展目標，使組織和員工的利益趨向一致 　　更多地應用于薪酬分配，刺激員工最大限度地發(fā)揮潛能 　　跟隨者戰(zhàn)略 　　可以考慮選擇標桿超越法，通過樹立標桿組織來確定績效指標和衡量標準，在考核主體的選擇上也要盡量多元化 　　管理者可采用與標桿組織作對照的方式與員工分析績效現狀，并加以改進 　　更多地用于員工績效的改進和與標桿組織的對比，為下一績效考核周期新目標的設定奠定基礎 　　第二節(jié)　績效計劃與績效監(jiān)控 　　 　　一、績效計劃 　　考點：績效計劃的基本概念;績效計劃目標的種類;績效計劃的內容;績效計劃的制定原則;績效計劃的制定步驟。 　　(一)績效計劃的概念★ 　　績效

9、計劃：是一個確定組織對員工的績效期望并得到員工認可的過程。 　　績效計劃是績效管理的第一個環(huán)節(jié)，是績效管理過程的起點。 　　(二)績效計劃目標的種類 　　分為兩類： 　　 　　(三)績效計劃的內容 　　1.員工在該績效周期內的工作目標以及各工作目標的權重; 　　2.完成目標的結果; 　　3.結果的衡量方式和判別標準; 　　4.員工工作結果信息的獲取方式; 　　5.員工在完成工作中的權限范圍; 　　6.員工完成工作需要利用的資源; 　　7.員工在達到目標的過程中可能遇到的困難和障礙以及管理者能夠提供的幫助和支持; 　　8.管理者與員工進行溝通的方式。 　　 　　 (

10、四)績效計劃的制定原則 　　1.價值驅動原則 　　2.戰(zhàn)略相關性原則 　　3.系統(tǒng)化原則 　　4.職位特色原則 　　5.突出重點原則 　　6.可測量性原則 　　7.全員參與原則 　　(五)績效計劃的制訂步驟 　　1.準備階段 　　搜集各種所需信息：(1)組織近幾年的績效管理資料;(2)工作分析的相關資料;(3)組織最新的戰(zhàn)略管理資料。 　　2.溝通階段 　　管理者與員工通過反復溝通就績效計劃的內容達成一致的過程。 　　【例題1單選題】(2007年)管理者與員工在年初通過溝通，就本年度工作目標和衡量標準工作結果的考核方式等問題達成一致并形成契約的過程被稱為()。 　　

11、A.績效計劃　　B.績效監(jiān)控　　C.績效反饋　　D.目標管理 　　[答案]A 　　【例題2單選題】(2008年)在績效計劃制定的準備階段，不需要搜集的信息包括( )。 　　A.組織和員工近期的績效考核結果 　　B.部門和職位的職責 　　C.組織的社會責任 　　D.組織的目標和發(fā)展戰(zhàn)略 　　[答案]C 　　二、績效監(jiān)控與輔導 　　考點：績效監(jiān)控的概念;績效監(jiān)控中管理者的任務;績效輔導內容及實施步驟;績效計劃的調整。 　　(一)績效監(jiān)控★ 　　績效監(jiān)控：是在績效考核期間內管理者為了掌握下屬的工作績效情況而進行的一系列活動。 　　在績效監(jiān)控階段，管理者要完成兩項任務： 　　

12、(1)準確記錄并定期匯總員工工作中的關鍵事件，為日后的績效考核奠定事實基礎; 　　(2)就績效執(zhí)行情況與員工進行必要的溝通和交流。 　　(二)績效輔導★ 　　績效輔導：在掌握了下屬工作績效的前提下，為提高員工績效水平和自我效能感而進行的一系列活動。 　　1.績效輔導的內容 　　(1)探討績效現狀 　　(2)尋找改進績效的方法 　　2. 績效輔導的步驟 　　(1)收集資料 　　(2)定好基調 　　(3)達成一致 　　(4)探索可能 　　(5)制定計劃 　　(6)給予信心 　　(三)績效計劃的調整 　　員工向主管人員提出申請—→人力資源部門審定—→高層批準 　　【例

13、題1單選題】(2006年)小張是車工班班長，他的工作職責之一是，按天記錄班內人員各自加工零件的數量，然后將結果公布在公示板上并與員工交流。小張的這項職責被稱為( )。 　　A.績效變革　　　　　　　　 B.績效監(jiān)控 　　C.績效評價　　　　　　　　 D.績效計劃 　　[答案]B 　　【例題2單選題】(2007年)在績效實施的過程中，管理者與下屬討論工作中的問題，并對其進行幫助，確保下屬完成工作目標的活動是( )。 　　A.績效計劃　　B.績效監(jiān)控　　 C.績效輔導　　D.績效反饋 　　[答案]C 　　第三節(jié)　績效考核 　　 　　 　　一、績效考核的方法★★ 　　考點：績效

14、考核的方法。 　　(一)系統(tǒng)的績效考核方法 　　1.目標管理法 　　2.平衡計分卡法 　　從組織的戰(zhàn)略目標出發(fā)，從四個角度關注組織的績效，即財務角度、客戶角度、內部流程角度和學習發(fā)展角度。 　　 　　3.關鍵績效指標法 　　核心工作是建立起用于描述組織關鍵成功要素的關鍵績效指標體系。 　　4.標桿超越法(既可以作為績效考核方法，又可以作為組織績效改進的工具) 　　核心是選擇同行業(yè)內的一流企業(yè)作為本企業(yè)比較、學習借鑒的榜樣。 　　可以為組織提供明確的超越目標，有利于激發(fā)組織的斗志。 　　(二)非系統(tǒng)的績效考核方法 　　1.排序法 　　2.配對比較法：員工間兩兩比較，據比

15、較結果排績效名次。 　　3.強制分布法 　　4.關鍵事件法：評價者在績效周期內，將發(fā)生在員工身上的關鍵事件都記錄下來，作為績效考核的事實依據。 　　5.不良事故評價法：預先設計不良事故的清單，再對員工進行績效考核。 　　6.行為錨定法：將每項工作的特定行為用一張等級表進行反映，該等級表將每項工作劃分為各種行為級別，評價時只需將員工的行為對號入座即可。 　　 　　(三)各種績效考核方法的比較 　　績效考核方法 　　優(yōu)點 　　缺點 　　排序法、配對比較法、強制分布法（三者共同點：對員工整體績效水平比較） 　　成本低廉、評價尺度統(tǒng)一 　　不能顯示員工在某個具體領域的績效問題、

16、無法應用于績效反饋面談 　　關鍵事件法 　　成本低 　　可執(zhí)行性不高：關鍵事件記錄不全且無法統(tǒng)一；員工間不具備可比性 　　不良事故評估法 　　幫助企業(yè)避免員工工作失誤 　　不能提供豐富的績效反饋信息 　　行為錨定法 　　執(zhí)行性好，評價誤差低，適合于績效反饋面談 　　設計成本高、設計周期長 　　目標管理法、關鍵績效指標法、平衡計分卡（三者共同點：提供一種組織績效的系統(tǒng)化解決方案，對組織戰(zhàn)略發(fā)展支持程度高） 　　為員工績效提供綜合和具體的評價 　　設計成本高，耗費大量人力物力 　　標桿超越法 　　有利于激發(fā)組織斗志 　　易使企業(yè)陷入模仿標桿的漩渦中失去自身特色，如果標

17、桿選取出現偏差，還可能導致決策失誤 　　【例題1單選題】(2006年)企業(yè)在設計績效目標時，按照財務、客戶、內部流程和學習與成長四個方面將企業(yè)的使命和戰(zhàn)略加以細化，這種方法被稱為()。 　　A.關鍵績效指標法　　B.平衡記分卡法 　　C.關鍵事件法　　　　D.因素比較法 　　[答案]B 　　【例題2單選題】(2007年)既可以作為績效考核方法，又可以作為組織績效改進工具的是( )。 　　A.強制分布法　　B.ISO質量管理體系　　C.行為錨定法　　D.標桿超越法 　　[答案]D 　　【例題3單選題】(2008年)關于績效考核方法的陳述，正確的是( )。 　　A.排序法、強

18、制分布法可以應用于績效反饋面談 　　B.關鍵事件法可執(zhí)行性較高 　　C.行為錨定法不適用于績效反饋面談 　　D.標桿超越法可以為組織提供明確的超越目標，有利于激發(fā)組織的斗志 　　[答案]D 　　二、績效評價中容易出現的問題及應對方法★★ 　　考點：績效評估中容易出現的一些問題;其應對方法。 　　(一)暈輪效應 　　--因對被評價者的某一特質的強烈的清晰的感知，而掩蓋了該人其它方面的品質。 　　--應對方法：克服暈輪效應的核心，是消除主管的偏見。 　　(二)趨中傾向 　　--員工的考核分數集中在某一固定范圍的變動中，評價結果無好壞的差異。 　　--應對方法：(1)主管要密

19、切地與員工接觸、徹底與評價標準對比，全面準確了解被評價者的工作情況;(2)采取強制分配法、排序法等方法。 　　(三)過寬或過嚴傾向 　　--過分嚴厲或過分寬大地評定員工的傾向。 　　--應對方法：(1)選擇適當的方法，建立評價者的信心或舉行角色互換培訓;(2)或者采取強制分配法消除評價誤差。 　　(四)年資或職位傾向 　　--主管傾向于給與那些服務年資較久、擔任職務較高的被評價者較高的分數。 　　--應對方法：通過各種方式使評價者建立“對事不對人”的觀念，引導評價者針對工作完成情況、工作職責進行評價。 　　(五)盲點效應 　　--主管難于發(fā)現員工身上存在的與主管自身相似的缺點和

20、不足。 　　--應對方法：將更多類型的考核主體納入考核，化解主管評價結果對員工績效的完全決定作用。 　　(六)刻板印象 　　--個人對他人的看法，往往受到他人所屬群體的影響。 　　--應對方法：注意從員工的工作行為出發(fā)，而不是員工的個人特征出發(fā)進行考核。 　　(七)首因效應 　　--據第一印象去判斷一個人。 　　--應對方法：多角度考核。 　　(八)近因效應 　　--最近的或最終的印象往往是最強烈的，可以沖淡之前產生的各項因素。 　　--應對方法：考核前，先由員工進行自我總結。 　　【例題1單選題】(2008年)在績效考核過程中，考核者可能會根據最初的印象去判斷一個人的績

21、效，這種現象是( )。 　　A.刻板印象　　B.盲點效應　　C.近因效應　　D.首因效應 　　[答案]D 　　【例題2案例分析題】(2008年)張某是某公司的生產總監(jiān)，他平時總是盡力幫助員工。他的一個下屬由于家人生病經常缺勤，年底考核時，張某想幫助他，于是在其評估表格的每一項上都填寫了優(yōu)秀，因此這個員工得到了豐厚的年終獎金。而對于其他的員工，張某都給予了較好的評價，即使是對于工作態(tài)度較差的員工，也沒有記錄具體原因。 　　(1)關于張某在績效考核中做法的評價，正確的是()。 　　A.張某的做法無可厚非，他比較好地平衡了大家的貢獻 　　B.張某的主觀意識影響了考核結果的公正性 　　C

22、.此考核結果可以增加員工對張某的認同感，有利于張某形成良好的人際關系 　　D.這種直接領導作為唯一評估者的方法，極易受個人主觀因素的影響 　　[答案]BD 　　(2)該公司如果要進一步改進績效考核，可以選擇的方法有()。 　　A.評價中心法　　　　B.360度績效評估法 　　C.關鍵績效指標法　　D.角色扮演法 　　[答案]BC 　　[解析]選項A和D是人員甄選方法。 　　(3)張某在績效考核中的這種做法產生了()。 　　A.近因效應　　B.首因效應　　C.趨中效應　　D.過寬效應 　　[答案]CD 　　三、考核者的培訓 　　考點：考核者培訓應注意的要點。 　　考核者

23、培訓應當讓每一個考核者了解績效考核的理論和技術，也要向考核者提出：以前考核中存在的問題以及合理地解決方案。管理者要對培訓的方式加以選擇，以增強培訓計劃的有效性。在培訓和考核結束后，管理者還應對培訓的效果加以評價。 　　第四節(jié)　績效反饋與結果應用 　　 　　一、績效反饋面談 　　考點：績效反饋面談的目的及作用;績效反饋面談的操作流程;績效反饋面談內容;績效面談中評估者容易進入的誤區(qū);績效面談的技巧。 　　(一)績效反饋面談的目的及作用 　　1.通常情況下，績效反饋面談需要達到以下幾個目的： 　　(1)向員工反饋績效考核結果。 　　(2)向員工傳遞組織遠景目標。 　　(3)弄清員

24、工績效不合格的原因。 　　(4)為下一個績效周期工作的展開做好準備。 　　2.績效反饋面談的作用 　　(1)它為評價者與被評價者提供了溝通的平臺，使考核公開化。 　　(2)它能使員工客觀地了解自己工作中的不足，有利于改善績效。 　　(3)績效反饋可以通過主管人員和員工的真誠溝通，消除組織目標與個人目標之間的沖突，增強組織的競爭力。 　　(二)績效反饋面談的操作流程 　　1.面談準備階段 　　(1)全面收集資料 　　(2)準備面談提綱 　　(3)選擇合適的時間和地點 　　2.面談的實施階段 　　(1)分析績效差距的癥結所在 　　(2)協(xié)商解決辦法 　　(3)績效反饋面

25、談的原則與技巧 　　--建立彼此之間的信任 　　--開誠布公、坦承溝通 　　--避免對立與沖突 　　--關注未來而不是過去 　　--該結束時立即結束 　　3.面談的評價階段 　　(三)績效反饋面談的內容及注意事項 　　1.績效反饋面談的內容 　　(1)就績效現狀達成一致。 　　(2)探討績效中可改進之處，并確定行動計劃。 　　(3)商討來年的工作目標。 　　2.績效反饋面談的注意事項 　　(1)主管人員對員工應采取贊揚與建設性批評相結合的方式。 　　(2)重點放在解決問題上。 　　(3)鼓勵員工積極參與到反饋過程中。 　　(四)面談中評價者的誤區(qū) 　　1.不適

26、當發(fā)問 　　2.理解不足 　　3.期待預期結果 　　4.自我中心和感情化的態(tài)度 　　5.以對方為中心及同情的態(tài)度 　　(五)績效面談的技巧 　　1.時間場所的選擇 　　2.認真傾聽 　　3.鼓勵員工多說話 　　4.以積極的方式結束對話 　　二、績效改進 　　考點：績效改進的相關概念;績效改進的基本程序。 　　(一)績效改進的概念 　　指通過找出組織或員工工作績效中的差距，制定并實施有針對性的改進計劃來提高員工績效水平的過程。 　　 　　(二)績效改進的程序 　　1.績效診斷與分析(基本環(huán)節(jié)) 　　2.組建績效改進部門 　　3.選擇績效改進方法 　　(1)卓

27、越績效標準 　　--關注：組織的管理理念 　　--通過描述卓越企業(yè)的管理信念和行為，改進組織的整體效率和能力 　　--通過卓越績效標準，組織可以分析出自身與卓越組織的差別，探索組織的最佳運作方法，提高組織的績效水平。 　　(2)六西格瑪管理 　　--關注：組織業(yè)務流程的誤差率 　　--核心理念：在企業(yè)整個業(yè)務流程的所有環(huán)節(jié)上，都運用科學的方法提高效率、減少失誤率，使整個流程達到最佳狀態(tài)，從而滿足客戶的要求。 　　--通過六西格瑪管理，組織可以科學地提升業(yè)務流程的工作效率和工作質量。 　　(3)ISO質量管理體系 　　--關注組織產品或服務的生產過程 　　(4)標桿超越 　

28、　--關注點：可以靈活多變 　　--組織可以將優(yōu)秀企業(yè)的某一管理“片斷”作為標桿，也可以將優(yōu)秀企業(yè)整體作為標桿。 　　4.績效改進實施管理 　　5.績效改進效果評價 　　【例題單選題】(2008年)績效改進的方法不包括( )。 　　A.六西格瑪管理　　B.IS0質量管理體系　　C.強制分布法　　D.卓越績效標準 　　[答案]C 　　三、績效考核結果的應用 　　考點：績效考核結果分析的方法;績效考核結果在招聘、人員調配、獎金分配、培訓開發(fā)及員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃中的應用。 　　 　　第五節(jié)　特殊群體的績效考核 　　 　　一、團隊績效考核 　　考點：團隊績效考核的相關概念、

29、流程、考核指標確定方法;知識型團隊及跨部門的團隊績效考核方法。 　　(一)團隊績效考核的流程 　　(二)團隊績效考核指標確定的方法 　　1.利用　客戶關系圖來確定團隊績效考核的指標 　　2.利用　組織績效指標確定團隊績效指標 　　3.利用　績效金字塔來確定團隊績效考核指標 　　4.利用　工作流程圖來確定團隊績效考核指標 　　(三)知識型團隊的績效考核 　　需要綜合以下四個角度的指標進行：效益型指標，效率型指標，遞延型指標，風險型指標。 　　(四)跨部門的團隊績效考核 　　關鍵是做好標準化工作。 　　二、國際人力資源的績效考核 　　考點：國際人力資源績效考核的基本概念、面

30、臨的挑戰(zhàn)及主要特點。 　　1.國際人力資源的考核面臨兩大挑戰(zhàn)： 　　第一，各個國家的文化背景和工作環(huán)境的巨大差異加大了績效考核的難度; 　　第二，異地管理增大了績效考核的困難。 　　2.國際人力資源的績效考核具有以下特點 　　第一，從目標看，國際人力資源的績效考核不但關注業(yè)績，而且突出戰(zhàn)略方向，強調企業(yè)的長遠發(fā)展。 　　第二，從目的看，國際人力資源的績效考核除了為員工薪酬調整和晉升提供依據外，還加入了新的因素。 　　第三，從側重點看，國際人力資源更傾向于基于結果的績效考核而不是基于員工特征的績效考核。 　　第四，從操作過程看，國際人力資源的績效考核具體實施步驟與傳統(tǒng)的績效考核基本相同，只是在績效的評價與反饋的過程中，比傳統(tǒng)的考核更加注重管理者和員工的溝通。