某飯店用餐預(yù)訂操作程序和實(shí)施規(guī)則

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1、 用餐預(yù)訂操作程序和實(shí)施規(guī)則 操作者：預(yù)訂員（服務(wù)員） 準(zhǔn)備~問(wèn)候~介紹~接受~重復(fù)~致謝~通知 1．準(zhǔn)備： ??? ①準(zhǔn)備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。 ??? ②事先掌握基本菜知識(shí)： ??????? a.熟悉餐廳提供菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)和特色菜肴。 ??????? b.了解各種菜肴原料的產(chǎn)地。 ??????? c.了解菜肴的基本烹飪方法。 ??????? d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。 ??????? e.掌握桌前服務(wù)的菜肴制作技巧。 ??? ③事先掌握基本的飲料和酒品知識(shí)： ??????? a.熟悉酒水單上提供的各種酒水的名稱(chēng)和產(chǎn)地。 ???????

2、b.了解日常提供的各色雞尾酒的名稱(chēng)、基本配料和配制方法。 ??????? c.了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。 ??????? d.熟悉酒單上的各種酒類(lèi)的庫(kù)存情況。 ??????? e.了解客人常點(diǎn)的葡萄酒的特點(diǎn)和口味。 ??????? f.了解各種葡萄酒的基本配制方法和服務(wù)方法。 ??????? g.熟悉甜食酒車(chē)上的各種甜食酒的名稱(chēng)、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及服務(wù)方法。 ??????? h.熟悉餐廳提供的各種酒水的價(jià)格。 2．問(wèn)候： ??? ①以規(guī)范的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，如是電話(huà)預(yù)訂，則應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)拿起電話(huà)。 ??? ②無(wú)論客人到酒店來(lái)訂餐，還是電話(huà)預(yù)訂，服

3、務(wù)員都應(yīng)微笑服務(wù)和以很親切的聲音向客人介紹情況，回答客??? 人提出的問(wèn)題。 3．介紹： ??? ①主支熱情地向客人介紹酒店特色，如：菜系、價(jià)格、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目等。 ??? ②仔細(xì)聆聽(tīng)客人提出的問(wèn)題，根據(jù)客人提問(wèn)進(jìn)行介紹，當(dāng)好客人的參謀，但千萬(wàn)不要說(shuō)：“不行”、“沒(méi)有”、??? “我不知道”等。如當(dāng)時(shí)即刻回答確有困難，應(yīng)馬上向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話(huà)及姓名，同時(shí)告知客人，10分鐘后再給其答復(fù)。 ??? ③如客人到酒店來(lái)訂餐，除了口頭介紹外，還要提供實(shí)際情況的介紹，如：提供菜單和陪同客人實(shí)地考察。 4．接受： ??? ①必須問(wèn)清和寫(xiě)清客人的姓名、房號(hào)或單位、

4、預(yù)訂日期和時(shí)間、宴請(qǐng)人數(shù)、聯(lián)系電話(huà)、菜肴等。 ??? ②在客人訂餐時(shí)應(yīng)給予其充足的考慮時(shí)間，嚴(yán)禁催促客人。 ??? ③不論是中文還是外文的預(yù)訂單，書(shū)寫(xiě)都必須要規(guī)范、清楚。 ??? ④要詢(xún)問(wèn)客人對(duì)就餐有什么特殊要求。 ??? ⑤如是宴會(huì)預(yù)訂，要向客人提供宴會(huì)活動(dòng)布置的平面圖、菜單、預(yù)算單等。 ??? ⑥向預(yù)訂客人收取10%的預(yù)訂金，并委婉地向客人說(shuō)明此款僅作為取消預(yù)訂時(shí)補(bǔ)償酒店損失之用。 5．重復(fù)： ??? 在征詢(xún)客人無(wú)其他要求后，用禮貌熱情的語(yǔ)氣將預(yù)訂情況向客人重復(fù)一遍，以獲得客人的確認(rèn)。 6．致謝： ??? 應(yīng)禮貌地向客人致謝，并將客人送至電梯口。 7．通知： ??? ①通知餐廳領(lǐng)班做好餐前準(zhǔn)備。 ??? ②將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長(zhǎng)。 ??? ③如客人不是當(dāng)市預(yù)訂，剛應(yīng)規(guī)范開(kāi)出預(yù)訂單發(fā)至相關(guān)部門(mén)。 ??? ④如不是當(dāng)市預(yù)訂的宴會(huì)，則在宴會(huì)前還應(yīng)主動(dòng)與客人再次聯(lián)系，以便作進(jìn)一步確認(rèn)。