SOP基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材課件

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1、,,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),,,*,,,,,,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),,,*,,,,,,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),,,*,,,,,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),,,*,,,,,,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),,,*,,,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),SOP,基

2、礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),SOP基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),關(guān)于,SOP,的經(jīng)典案例,什么是,SOP,？,為什么要進(jìn)行,SOP?,什么是最好的,SOP?,SOP,同制度，規(guī)范和手冊(cè)的關(guān)系？,SOP,與流程的關(guān)系？,討論：如何做到確實(shí)落實(shí),SOP,？,天下難事必做于易，天下大事必做于細(xì),提綱,關(guān)于SOP的經(jīng)典案例天下難事必做于易，天下大事必做于細(xì)提綱,廈門航空，其實(shí)夏航發(fā)生了一件事情，自從那個(gè)事情以后，反而越做越好了。廈門航空的飛機(jī)，有一次起飛，當(dāng)然這是以前的事，現(xiàn)在不會(huì)犯這個(gè)毛病了。,,飛機(jī)起飛的第一件事是什么？你們都坐過飛機(jī)的，收輪子?。〗Y(jié)果那個(gè)輪收不起來了，那個(gè)開飛機(jī)他罵媽的，又下去了，你猜測(cè)發(fā)生了什么事？這個(gè)插銷沒

3、有拔，結(jié)果卡啦一拔！又飛起了，他又說媽的。,,這兩個(gè)媽的，,600,磅航空汽油全部燒掉。 最重要的還不是汽油問題，你跟客戶怎么交代？飛機(jī)剛說起了就會(huì)飛下來？人家都嚇?biāo)溃恢鍪裁词?？你能廣播嗎？你敢廣播嗎？各位旅客，不要驚慌，不要驚慌！我們現(xiàn)在下去只是插銷忘了拔。你敢這樣廣播嗎？痛苦??！很多乘客嚇一跳，以為恐怖分子擺了炸彈。,,結(jié)果他們老總發(fā)脾氣，混帳東西，出這種事情！我們廈門航空還要不要干了。結(jié)果他寫了一張,A4,紙，如何不忘記拔插銷，心血來潮，寫了張,A4,紙，寫下了幾個(gè)步驟。從今以后廈門航空就沒有忘掉拔任何一個(gè)插銷。,,從今后廈門航空，拔插銷以后，那個(gè)人要后退,15,步，手舉起來，那個(gè)開

4、飛機(jī)的定會(huì)看到，他的手就會(huì)這樣，表示我看到了。那個(gè)拔插銷的手就會(huì)放下，那個(gè)手一放下，拖飛機(jī)的就開始拖了。所以從今以后就沒有忘記任何一個(gè)插銷。這種觀念，叫做,SOP,，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序,。,關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例,(1),廈門航空，其實(shí)夏航發(fā)生了一件事情，自從那個(gè)事情以后，反而越做,我是余世維，在泰國(guó)東方飯店住過，那個(gè)飯店就是五顆星的五星級(jí)，你就注意，他有些細(xì)節(jié)是我們一般人做不到的，這就是我們認(rèn)為他的最困難的地方。,,第一個(gè)，我早上一起床，門一打開，這個(gè)走廊盡頭有個(gè)漂亮的泰國(guó)小姐。一看我那個(gè)門打開，走過來，就說，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很難。 我馬上就問他，你怎么知道我姓余？先生，

5、昨天晚上你們睡覺的時(shí)候，我們要記住每個(gè)房間客人的名字。棒！,,后來我從四樓，坐電梯下去，到了電梯門口一開，有一個(gè)泰國(guó)小姐站在那邊，早上好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有電話下來，說你下來的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的時(shí)候送來了一個(gè)點(diǎn)心。我就問她，這中間紅的是什么？他們的小姐看了一眼，后退一步說，那是什么。那旁邊那個(gè)黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步說，那是什么。他為什么后退一步？他的口水會(huì)碰到我的菜。,,但是你到上海叫個(gè)菜試試看，你問她這是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！這就是五顆星與四顆星最大的區(qū)別。 你想想看，五顆星是這樣子好拿的嗎？多的那顆心差的就在這節(jié)骨眼上

6、，就是這種細(xì)節(jié)，所以他跟別人不一樣。他就有這個(gè)本事在見到你的時(shí)候，叫出你的姓。 別的酒店就是做不到，這個(gè)就是他跟人家的區(qū)別。你認(rèn)為這種東西真的很難嗎？這就是細(xì)節(jié)，所以,SOP,就是細(xì)節(jié)，規(guī)范那些小小的地方。,關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例,(2),我是余世維，在泰國(guó)東方飯店住過，那個(gè)飯店就是五顆星的五星級(jí)，,清朝紫禁城里面是一點(diǎn)聲音都沒有的。因?yàn)橥耆珣{,SOP,作業(yè)，雖然他們并沒有這個(gè)名字。,,慈禧太后吃完飯的時(shí)候，如果太監(jiān)走過來說：老佛爺，你用完了嗎？啪一個(gè)耳光就打上去，你還用問嗎？,SOP,！對(duì)嗎？,,西太后筷子，如果是直的擺，表示還要繼續(xù)吃，如果橫得往前推，表示吃完了，就這么一個(gè)記號(hào)。 大太監(jiān)

7、一看就出去，把左手拿起來，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完飯要上水的，水上去，一個(gè)銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱完口，大太監(jiān)又出去了，上荷，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。 太后中午喝什么茶，問都不用問，統(tǒng)統(tǒng)按,SOP,，他的茶蓋如果是虛掩著的表示還要繼續(xù)喝。掀起來，斜靠在旁邊，表示喝晚了。大太監(jiān)一看又出去了，上煙！太后吃完了要抽水煙袋的，上煙的要從她右邊繞過去，跪在煙點(diǎn)的方向，給她擦火。,,這一切都是靜悄悄的，沒有任何聲音。這批人紫禁城統(tǒng)統(tǒng)有,SOP,的，什么事情統(tǒng)統(tǒng)有一個(gè)默契，你說還需要講話嗎？,,關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例,(3),清朝紫禁城里面是一點(diǎn)聲音都沒有的。

8、因?yàn)橥耆珣{SOP作業(yè)，雖然,一,.,父親的字條,我的父親是一位基層教育工作者，不懂電腦但要使用教育軟件，于是有了下面的字條：,1,、將軟盤插入軟驅(qū),;,2,、雙擊“我的電腦”，打開,A,盤,;,3,、點(diǎn)擊“編輯”,->“,全部選定”，右鍵，點(diǎn)“復(fù)制”,;,4,、點(diǎn)“向上”，雙擊“,C:”,進(jìn)入；右鍵，點(diǎn)“新建”,->,文件夾，雙擊進(jìn)入,;,5,、右鍵，點(diǎn)“粘貼”，雙擊,TJwq.exe;,6,、取出軟盤,.,,二,.,保安的白條,某小區(qū)“嚴(yán)格”管理出入車輛，每臺(tái)車進(jìn)入的時(shí)候保安都會(huì)開一張“白條”，開出的時(shí)候進(jìn)行核對(duì)。為了避免車輛隨意闖入，還在門口立了一根鐵桿，一般情況下，保安都是先拔開鐵桿，將

9、“白條”送給車主，然后車主直接開車駛?cè)搿＿@一日換了個(gè)新保安,……,關(guān)于SOP的,兩個(gè)小故事,一. 父親的字條關(guān)于SOP的兩個(gè)小故事,SOP (Standard Operation Procedure),是以文件的形式描述作業(yè)過程中的操作步驟及應(yīng)該注意的事項(xiàng)。,SOP,是一個(gè),標(biāo)準(zhǔn),作業(yè)管理,/,操作流程，也是一種管理模式。,SOP,是一種過程管理而不是結(jié)果管理，通過對(duì)過程的標(biāo)準(zhǔn)化操作，減少和預(yù)防差錯(cuò)和不良后果的發(fā)生。,SOP,不是萬能的，不是解決和預(yù)防所有問題的發(fā)生。本身,SOP,就是一個(gè)不斷優(yōu)化的過程，是一個(gè),PDCA,的過程。,不是為了,SOP,而,SOP,，而是為了工作和管理的標(biāo)準(zhǔn)化，本

10、身也是企業(yè)管理知識(shí)的積累總結(jié)和顯性化。,,SOP,＝文件,+,細(xì)節(jié)量化,+,細(xì)節(jié)堅(jiān)持,,什,什么是,SOP,（又稱作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書）,？,SOP (Standard Operation Proced,企業(yè)隱形知識(shí)顯性化，起到對(duì)企業(yè)知識(shí)的積累和提煉的作用，是我們能夠站立在前人的肩膀前進(jìn)。,利用,SOP,在最短的時(shí)間里培養(yǎng)新員工達(dá)到熟練工的技能。,本身的,SOP,建設(shè)是一個(gè)不斷優(yōu)化的過程，可促使我們不斷改革和進(jìn)步。,保障我們的作業(yè)穩(wěn)定健康的發(fā)展，而不會(huì)因某個(gè)人的原因,(,離職，休假等,),而導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷或出現(xiàn)差錯(cuò)。,能讓個(gè)人在,SOP,的推動(dòng)力下形成一種原動(dòng)力，最后不斷的推進(jìn)，讓他在原動(dòng)力下做到這

11、樣的標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)而強(qiáng)化執(zhí)行力。,為什么為什么要進(jìn)行,SOP?,企業(yè)隱形知識(shí)顯性化，起到對(duì)企業(yè)知識(shí)的積累和提煉的作用，是我們,SOP,的要素：,5W1H,（,why ,who, when, where, what, how,）,企業(yè)目前人力，財(cái)力，物力等資源允許的范圍內(nèi)可以做到的；,企業(yè)任何層面的人員都能看懂的，且每個(gè)人的理解都是相同的；,任何人根據(jù),SOP,的描述去作可以實(shí)現(xiàn),SOP,的目標(biāo)要求；,效率最高和成本最低的；,可以根據(jù)作業(yè)發(fā)展需要，容易改變的，隨時(shí)改變，而非難以改變。,什么是最好的SOP?,SOP的要素：5W1H（why ,who, when, wh,規(guī),章,制,度,標(biāo),準(zhǔn),規(guī),范,

12、操,作,手,冊(cè),表,格,單,據(jù),,SOP同制度，規(guī)范和手冊(cè)的關(guān)系,SOP,卓越執(zhí)行,SOP,是大廈，是一個(gè)體系， 不僅僅是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。而是相互聯(lián)系，相互銜接，相互支撐的一個(gè)整體,.,規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，操作手冊(cè)，表格單據(jù)是柱子，是支撐,SOP,大廈的。,執(zhí)行是保障,SOP,不斷優(yōu)化和得以發(fā)揮作用的基石，離開了對(duì),SOP,的卓越執(zhí)行，再好的,SOP,就成了空中樓閣，就沒有存在的必要了。,規(guī)標(biāo)操表SOP同制度，規(guī)范和手冊(cè)的關(guān)系SOP卓越執(zhí)行SOP是,一系列的,結(jié)果,進(jìn)行串聯(lián)；,告訴我們要做什么；,提綱挈領(lǐng)，適合描述全局的流轉(zhuǎn)；,指引方向，但不指導(dǎo)具體操作。,一系列的,過程,串聯(lián)；,告

13、訴我們?nèi)绾我徊讲皆趺醋觯?詳細(xì)描述每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，每個(gè)人的理解是相同的；,每個(gè),關(guān)鍵動(dòng)作,都是標(biāo)準(zhǔn)的，保證達(dá)到期望的結(jié)果。,,,,,,,流程,SOP,SOP同,流程的,關(guān)系,一系列的結(jié)果進(jìn)行串聯(lián)；一系列的過程串聯(lián)；流程SOPSOP同流,*,SOP,的使用目的：,,1.,一次就把事情做對(duì)；,2.,防止質(zhì)量事故和投訴產(chǎn)生從源頭開始抓起；,3.,規(guī)范每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)；,4.,有了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，工作有了參照議事評(píng)鑒依據(jù)，便于工作考核。,*,SOP,能使我們更自信！,,*標(biāo)準(zhǔn)是一種誓約，是一種質(zhì)量要求，使優(yōu)秀的人引發(fā)自尊！,*SOP的使用目的：*SOP能使我們更自信！,只有操作員才有,SOP,，拉線很難進(jìn)

14、行,SOP,管理。,SOP,會(huì)阻礙工作的靈活性，導(dǎo)致工作效率降低。,一些創(chuàng)新性的工作,(,比如設(shè)計(jì)，創(chuàng)作,),不能用,SOP,。,有了,SOP,就是進(jìn)入了,SOP,管理模式。,SOP,是主管們的事情，員工只要執(zhí)行就行了。,SOP,是工程部門的事情，生產(chǎn)部只要執(zhí)行就行了。,SOP,和流程是一回事，有了,SOP,就能管好一切。,討論：如何做到紫光數(shù)碼最好的,SOP?,對(duì)SOP的一些錯(cuò)誤理解,只有操作員才有SOP，拉線很難進(jìn)行SOP管理。討論：如何做到,1,、細(xì)節(jié)的量化與細(xì)節(jié)的堅(jiān)持就是用心，這就是落實(shí),SOP,的條件！,,2,、細(xì)節(jié)決定成??！,,,1、細(xì)節(jié)的量化與細(xì)節(jié)的堅(jiān)持就是用心，這就是落實(shí)SOP的條件！,討論：如何做到確實(shí)落實(shí),SOP,？,,引語：我們的原因很多，如我們沒有真正的標(biāo)準(zhǔn)，即使有，也沒得到細(xì)化與徹底執(zhí)行。,討論：如何做到確實(shí)落實(shí)SOP？引語：我們的原因很多，如我,知識(shí)回顧,Knowledge Review,知識(shí)回顧Knowledge Review,謝 謝！,放映結(jié)束,感謝各位的批評(píng)指導(dǎo)！,讓我們共同進(jìn)步,謝 謝！ 放映結(jié)束 讓我們共同進(jìn)步,