售后服務(wù)方案

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1、4.4.1. 售后服務(wù)方案描述及相關(guān)承諾 1. 總述 1.1 項目名稱 XXXXX網(wǎng)絡(luò)設(shè)備項目。 1.2 項目背景描述 隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的快速增長，以及下一代互聯(lián)網(wǎng)的加速推進，短信、網(wǎng)游、語音以及視頻寬帶業(yè)務(wù)的日益火爆，電子商務(wù)的再度興起，IDC市場迅速升溫，IDC業(yè)務(wù)收入迅速增長，IDC業(yè)務(wù)的客戶群也迅速增大。為了搶占潛在客戶資源，大力推廣IDC業(yè)務(wù)，這樣就需要建設(shè)一個側(cè)重中、高端客戶，兼顧低端客戶需求的IDC機房系統(tǒng)。 1.3 服務(wù)期限及范圍 為XXX核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（含2臺防火墻，2臺交換機，2臺路由器），其檢修和維護。我公司將按質(zhì)按量完成XXX核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護修理維護服務(wù)。

2、 1.4 實施目標(biāo) 為XXX核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供優(yōu)質(zhì)的維護修理服務(wù)，并對2臺防火墻，2臺交換機，2臺路由器統(tǒng)提供卓越的技術(shù)支持與運行維護服務(wù)。保證2臺防火墻，2臺交換機，2臺路由器運行穩(wěn)定。 1) 我方通過嚴(yán)格的修理維護服務(wù)，保證相關(guān)本次所涉及的相關(guān)軟硬件的高效穩(wěn)定運行。 2) 我方具備應(yīng)急處理能力并制定了完善的應(yīng)急預(yù)案，減少計劃內(nèi)和計劃外的停機時間，最終能夠保障電力業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)每周7天24小時不間斷穩(wěn)定運行。 3) 我方定期對現(xiàn)有軟硬件平臺系統(tǒng)運轉(zhuǎn)狀況進行巡檢、跟蹤和分析，科學(xué)地預(yù)測和掌握軟硬件平臺系統(tǒng)的性能狀態(tài)，提出科學(xué)合理的擴容和升級建議。 4) 我方在維護中熟悉各主機上承載應(yīng)用

3、系統(tǒng)，結(jié)合IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)應(yīng)用的具體實際情況，查漏補缺，提出整改建議，配合應(yīng)用廠商不斷優(yōu)化系統(tǒng)整體性能，提高系統(tǒng)運行整體效率。 1.5 術(shù)語定義 1) 業(yè)主方：xxxxx團有限公司。 2) 故障級別定義如下： l P1級故障：重大故障，系統(tǒng)癱瘓，無法運行，業(yè)務(wù)丟失。 l P2級故障：系統(tǒng)部分設(shè)備故障，影響和限制了部分業(yè)務(wù)運營。 l P3級故障：一般性技術(shù)故障，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)問題，但系統(tǒng)和業(yè)務(wù)仍可正常運行。 l P4級故障：在系統(tǒng)功能配置、運維管理方面需要信息或支援，對用戶的業(yè)務(wù)幾乎無影響。 2. 總體實施方案 2.1 服務(wù)流程 xxx有限公司將根據(jù)XXX核心網(wǎng)絡(luò)

4、設(shè)備（含2臺防火墻，2臺交換機，2臺路由器）服務(wù)內(nèi)容制定了相關(guān)的服務(wù)流程，以下流程適用于本項目的含防火墻，交換機，路由器流程。 2.1.1 高級故障診斷及檢修流程 1) 針對系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生的一級、二級故障進行響應(yīng)，分別在規(guī)定時間內(nèi)進行維修、恢復(fù)服務(wù)。其中緊急重大故障要求15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理。 2) 我方提供服務(wù)相當(dāng)于原廠技術(shù)服務(wù)水平。并提供電話或現(xiàn)場技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)。 l 服務(wù)流程圖 l 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 服務(wù)臺響應(yīng) 服務(wù)臺 服務(wù)臺人員接受來自用戶上報的故障以及各類服務(wù)請求。在驗證用戶基本信息后，服務(wù)臺人員在服務(wù)管理平臺上

5、登記一條故障信息并進行跟蹤和處理，并創(chuàng)建故障事件單。 服務(wù)臺人員判斷故障是否重大事件，如重大事件將立刻通知現(xiàn)場支持人員到現(xiàn)場。如不是重大故障，將根據(jù)故障級別及故障類型，安排工程師進行故障處理 如果是一條重復(fù)事件，則新建該事件記錄后，更新原有事件為“主事件”，并建立重復(fù)事件與原有事件的關(guān)聯(lián)關(guān)系。 如果是一條復(fù)發(fā)事件，則創(chuàng)建一個新的事件單，復(fù)制原始事件單的內(nèi)容，并說明這是復(fù)發(fā)的事件。 2 故障現(xiàn)場相應(yīng) 現(xiàn)場支持人員 根據(jù)服務(wù)臺所描述的基本故障情況，現(xiàn)場支持人員將在15分鐘內(nèi)到達故障現(xiàn)場，為用戶處理故障 3 遠(yuǎn)程調(diào)查與診斷 服務(wù)臺支持人員 服務(wù)臺人員根據(jù)事件分類表確認(rèn)

6、事件的分類，根據(jù)事件的影響度和緊急度，為事件分配優(yōu)先級。 分析故障原因，在知識庫中查詢是否有解決方案，制定初步的故障處理方案。 如故障是由于設(shè)備硬件引起或遠(yuǎn)程無法處理時，將通知現(xiàn)場維護人員，到現(xiàn)場處理處理故障。 進行調(diào)查診斷，嘗試解決，必要時聯(lián)系第三方供應(yīng)商協(xié)助處理。 4 現(xiàn)場調(diào)查診斷 現(xiàn)場支持人員 現(xiàn)場支持人員在現(xiàn)場判斷故障情況，根據(jù)故障的具體情況，制定解決方案。 判斷故障是否需要更換部件，如需更換備件，我方將聯(lián)系倉管調(diào)出設(shè)備配件，并負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝和卸載。 5 更換設(shè)備或部件 現(xiàn)場支持人員 更換完設(shè)備后再對故障進行檢測，如故障未被處理，將繼續(xù)對故障進行分析

7、，徹底解決故障問題。 6 解決與恢復(fù) 服務(wù)臺、現(xiàn)場支持人員 按照制定好的解決方案對故障進行處理。 判斷實施解決方案是否可行，并制定變更方法。 實施成功后，詳細(xì)記錄解決方案或變通方法。 7 事件關(guān)閉 服務(wù)臺支持人員 將故障處理情況提交至知識管理。 關(guān)閉事件。并對故障記錄進行歸檔，再制定用戶回訪計劃。 8 用戶回訪 服務(wù)臺支持人員 向用戶確認(rèn)故障是否已得到解決。 確認(rèn)用戶是否報告其他問題。 用戶反饋故障處理情況，并對本次服務(wù)進行評價。 2.1.2 設(shè)備調(diào)優(yōu)流程 1) 針對長期出現(xiàn)資源瓶頸的設(shè)備進行分析，提出解決方案或優(yōu)化方案。 2)

8、對系統(tǒng)進行定期評估，給出評估優(yōu)化方案。 l 服務(wù)流程 l 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 設(shè)備性能檢測 服務(wù)器、存儲支持工程師 利用有效的工具對設(shè)備進行檢測。 對設(shè)備進行健康檢查，標(biāo)記存在資源瓶頸的設(shè)備。 2 統(tǒng)計資源瓶頸的設(shè)備數(shù)量 服務(wù)器、存儲支持工程師 根據(jù)標(biāo)記的資源設(shè)備進行設(shè)備統(tǒng)計 對資源瓶頸的設(shè)備進行故障原因分析，判斷資源瓶頸的問題是由何種原因所引起。 分派問題到各個專業(yè)工程師設(shè)計解決方案。 3 硬件問題分析 服務(wù)器、存儲支持工程師 分析設(shè)備硬件上的資源瓶頸問題，列出引起此故障的原因 4 系統(tǒng)問題分析

9、操作系統(tǒng)支持工程師 分析操作系統(tǒng)上的資源瓶頸問題，列出引起此故障的原因 5 平臺問題分析 應(yīng)用平臺支持工程師 分析應(yīng)用平臺上的資源瓶頸問題，列出引起此故障的原因 6 數(shù)據(jù)庫問題分析 數(shù)據(jù)庫支持工程師 分析數(shù)據(jù)庫上的資源瓶頸問題，列出引起此故障的原因 7 設(shè)計服務(wù)器、存儲解決方案 服務(wù)器、存儲支持工程師 對列出服務(wù)器、存儲硬件問題逐條給出處理意見與優(yōu)化方案。 8 設(shè)計系統(tǒng)解決方案 操作系統(tǒng)支持工程師 對列出操作系統(tǒng)問題逐條給出處理意見與優(yōu)化方案。 9 設(shè)計平臺解決方案 應(yīng)用平臺支持工程師 對列出應(yīng)用平臺問題逐條給出處理意見與優(yōu)化方案。 10

10、 設(shè)計數(shù)據(jù)庫解決方案 數(shù)據(jù)庫支持工程師 對列出數(shù)據(jù)庫問題逐條給出處理意見與優(yōu)化方案。 11 整合方案 我方項目負(fù)責(zé)人 整合各技術(shù)支持工程師給出的解決方案。 對解決方案的內(nèi)容進行審核，確保處理意見的安全和有效。 制定實施計劃，并將方案提交給業(yè)務(wù)部門。 12 業(yè)務(wù)部門審批 設(shè)備負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人對整合的方案進行審批。 按實施計劃通知每個人設(shè)備負(fù)責(zé)人。 13 優(yōu)化實施 各技術(shù)支持工程師 工程師按照最終的實施計劃和方案對設(shè)備進行調(diào)優(yōu)工作。 2.1.3 備件保修和更換流程 1) 當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，我方應(yīng)及時進行檢查、維修或更換故障部件。 2

11、) 如果硬件設(shè)備故障，保證在2小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備替代使用，直至故障設(shè)備修復(fù)為止，以最大限度保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)不間斷地正常運行。 3) 若需要更換部件，其更換的部件必須是原廠的部件，與原有部件具備同等的質(zhì)量和性能。 l 服務(wù)流程圖 l 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 故障設(shè)備檢查 現(xiàn)場支持人員 現(xiàn)場檢查，判斷故障引起的原因和故障位置 判斷故障是否能現(xiàn)場處理，例如通過配置等方法解決故障，即現(xiàn)場處理。 2 現(xiàn)場維修 現(xiàn)場支持人員 對故障進行處理，通過技術(shù)手段等解決故障問題。 3 提供備件 現(xiàn)場支持人員

12、故障由于設(shè)備的硬件引起，難以現(xiàn)場立刻處理，我方提供同等設(shè)備型號和功能的配件給用戶使用。 4 現(xiàn)場安裝與卸載 設(shè)備維修人員 現(xiàn)場卸載故障的設(shè)備。 安裝我方提供的備件設(shè)備。 5 故障設(shè)備維修 設(shè)備維修人員 判斷設(shè)備是否已經(jīng)過保。并制定維修計劃。 設(shè)備未過保，通知設(shè)備的提供商對故障設(shè)備進行修復(fù)。 設(shè)備已過保，我方提供或采購相應(yīng)的備件和部件，對設(shè)備進行維修。 6 設(shè)備提供廠商維修 設(shè)備提供廠商 設(shè)備提供廠商對故障設(shè)備進行修復(fù) 7 提供所需的備件或部件進行維修 設(shè)備維修人員 我方安排專業(yè)對技術(shù)人員更換或維修故障設(shè)備。 將拆卸的故障部件進行封存，交還

13、給設(shè)備提供商。 8 故障設(shè)備復(fù)查 現(xiàn)場支持人員 設(shè)備維修成功后，我方現(xiàn)場支持人員到現(xiàn)場對修復(fù)好的設(shè)備進行復(fù)位。 檢查設(shè)備的運行情況，如設(shè)備還存在故障問題，我方將繼續(xù)對故障進行處理與解決。 2.1.4 特保服務(wù)流程 1) 按照公司要求，對于特殊時期必須保障設(shè)備運行的，我方根據(jù)要求駐場值守和服務(wù)，完成特殊時期保障任務(wù)。 2) 需預(yù)計每年安排約有2個月的特保時間。 l 服務(wù)流程圖 l 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 制定特殊時期值班計劃 現(xiàn)場支持人員 現(xiàn)場值班人員制定值班服務(wù)計劃 值班計劃包含人員的聯(lián)系方式與相關(guān)設(shè)備系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人的

14、聯(lián)系方式 2 業(yè)務(wù)部門審批 設(shè)備負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)部審批值班服務(wù)計劃 如服務(wù)計劃未能滿足用戶的需求，將退回現(xiàn)場值班的人員重新設(shè)定值班計劃。 3 值班 現(xiàn)場支持人員 按計劃是時間地點到現(xiàn)場進行值班工作。 記錄值班所需的相關(guān)表格 遇上重大事件及時通知設(shè)備負(fù)責(zé)人員 4 提交設(shè)備巡檢報告 設(shè)備維修人員 匯報設(shè)備出現(xiàn)的安全隱患。 提交當(dāng)天的值班記錄和相關(guān)資料。 2.1.5 系統(tǒng)補丁通知及推薦流程 1) 預(yù)防式補丁服務(wù)：我方在已知服務(wù)器、存儲軟、硬件缺陷可能導(dǎo)致潛在問題的情況下，將通過配置管理或巡檢等方式對用戶服務(wù)器進行增補軟件分析并提出版本升級建議，并

15、由用戶進行相關(guān)業(yè)務(wù)、客戶影響分析后確認(rèn)進行。 2) 響應(yīng)式補丁服務(wù)：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，我方對故障進行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo)致的故障，我方將提供針對該軟件缺陷的軟件補丁程序，并由用戶進行相關(guān)業(yè)務(wù)、客戶影響分析后確認(rèn)進行。 l 服務(wù)流程圖 l 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 制定補丁通知及推薦計劃 現(xiàn)場支持人員 制定補丁通知及推薦計劃。 判斷是否有由于補丁問題造成的故障。如沒有由于補丁造成的故障，將實行與預(yù)防式補丁服務(wù)，如由于補丁發(fā)生故障，將實施響應(yīng)式補丁服務(wù)。 2 預(yù)防式補丁服務(wù) 服務(wù)臺支持人員 預(yù)防方式的補丁服務(wù)以預(yù)防、排查隱患為主，

16、對現(xiàn)有設(shè)備的安全、性能隱患制定補丁更新計劃。 3 響應(yīng)式補丁服務(wù) 現(xiàn)場支持人員 對用戶所發(fā)現(xiàn)的故障進行處理，并且向用戶提供可處理此故障的補丁程序 4 設(shè)備故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析 服務(wù)臺支持人員 在預(yù)防式補丁服務(wù)中，對以往出現(xiàn)故障的設(shè)備進行統(tǒng)計，總結(jié)普遍的故障現(xiàn)象 5 配置管理與巡檢常發(fā)故障設(shè)備 現(xiàn)場支持人員 在預(yù)防式補丁服務(wù)中，通過配置管理與巡檢的方式，檢查系統(tǒng)運行情況，定位常發(fā)故障設(shè)備的位置，查明故障發(fā)生的原因，制定相關(guān)補丁的更新計劃。 6 增補軟件分析 各技術(shù)支持工程師 結(jié)合故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果與巡檢所發(fā)現(xiàn)的故障情況，對增補軟件進行評估與分析。得出適合增補的

17、軟件列表。 7 制定版本升級建議 各技術(shù)支持工程師 根據(jù)分析結(jié)果制定版本升級建議與實施計劃 8 業(yè)務(wù)部門審批 設(shè)備負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)部門對實施計劃的內(nèi)容進行審核，如發(fā)現(xiàn)補丁版本升級不符合要求，將返回重新制定補丁升級計劃。 9 處理和分析故障 現(xiàn)場支持人員 在響應(yīng)式補丁服務(wù)中，對故障進行的處理，在發(fā)現(xiàn)可以通過更新補丁來消除隱患時，我方將制定補丁更新計劃，尋找相關(guān)的軟件補丁。 10 提供軟件補丁程序 各技術(shù)支持工程師 對尋找相關(guān)的軟件補丁進行測試，通過測試后，我方將測試報告與軟件補丁程序提交給用戶。 11 補丁更新實施 現(xiàn)場支持人員 經(jīng)過審批通過后，我方

18、安裝實施計劃的方案與內(nèi)容，對相關(guān)設(shè)備進行補丁更新工作。 2.1.6 季度巡檢流程 1) 每季度提供一次健康巡檢，對設(shè)備硬件、系統(tǒng)運行狀況進行檢查，排除隱含錯誤或安全隱患，并提交健康巡檢報告。 2) 巡檢的具體時間由雙方協(xié)商確定。 l 服務(wù)流程 l 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 制定季度健康巡檢計劃 現(xiàn)場支持人員 根據(jù)要求制定監(jiān)控巡檢計劃與方案，內(nèi)容包括巡檢方式、操作步驟等。 2 業(yè)務(wù)部門審批 現(xiàn)場支持人員 業(yè)務(wù)部審批巡檢計劃 如服務(wù)巡檢計劃未能滿足用戶的需求，將退回重新設(shè)定巡檢計劃。 3 提供健康巡檢報告 現(xiàn)場支持人

19、員 實施設(shè)備的健康巡檢。 記錄巡檢中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題 提交健康巡檢報告，匯報設(shè)備存在的安全隱患。 4 排除隱含錯誤 與安全隱患 設(shè)備維修人員 對報告中存在安全隱患進行處理。 問題處理后將對系統(tǒng)進行再次檢測，檢查問題處理情況。 2.1.7 培訓(xùn)服務(wù)流程 1) 我方定期進行運行維護技術(shù)培訓(xùn)，并定期與業(yè)主方技術(shù)人員進行技術(shù)交流。 l 服務(wù)流程 l 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 咨詢業(yè)務(wù)部門 需求 咨詢受理人員 詢問用戶的培訓(xùn)需要。了解用戶對培訓(xùn)的要求。 判斷用戶是否對新或難度高的技術(shù)開展技術(shù)交流。 收集業(yè)務(wù)部門提

20、出的培訓(xùn)要求。按培訓(xùn)要求的內(nèi)容、等級進行分類，組織相關(guān)人員開展培訓(xùn)準(zhǔn)備工作。 2 制定培訓(xùn)計劃 與培訓(xùn)內(nèi)容 咨詢受理人員 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)的深度制定培訓(xùn)計劃，并提交業(yè)務(wù)部門進行審批工作。 3 業(yè)務(wù)部門審批 設(shè)備負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)部門對培訓(xùn)內(nèi)容進行審核工作，對培訓(xùn)內(nèi)容存在異議或不滿意的地方，將返回修改培訓(xùn)計劃或培訓(xùn)方案。 4 安排培訓(xùn)議程 與材料 各技術(shù)支持工程師 相關(guān)技術(shù)人員對培訓(xùn)方案的內(nèi)容準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，并安排培訓(xùn)所需場地與準(zhǔn)備相關(guān)的設(shè)備或軟件。 2.1.8 系統(tǒng)規(guī)劃（非建設(shè)項目）流程 1) 根據(jù)硬件、應(yīng)用軟件環(huán)境完成數(shù)據(jù)庫的初步規(guī)劃、安裝配置工作。 l

21、 服務(wù)流程 l 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 硬件、應(yīng)用環(huán)境分析 現(xiàn)場支持人員 對運行環(huán)境進行硬件、軟件的運行分析，檢查運行環(huán)境是否符運行要求。 記錄硬件、應(yīng)用環(huán)境的基礎(chǔ)參數(shù)。 2 制定實施方案 技術(shù)支持工程師 根據(jù)運行環(huán)境評估與硬件、應(yīng)用環(huán)境的基礎(chǔ)參數(shù)，制定實施方案和初步規(guī)劃。 提交業(yè)務(wù)部門對方案進行審批 3 業(yè)務(wù)部門審批 設(shè)備負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)部門審批實施方案。 如實施方案和規(guī)劃未能滿足用戶的需求，將退回修改實施方案。 4 實施安裝配置 技術(shù)支持工程師 根據(jù)實施方案到現(xiàn)場進行安裝、配置工作。 2.1.9 備

22、份恢復(fù)測試流程 1) 根據(jù)業(yè)務(wù)重要性及數(shù)據(jù)安全等級要求，定期對備份數(shù)據(jù)進行恢復(fù)測試，保障備份數(shù)據(jù)完整、有效、可用。 l 服務(wù)流程 l 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 數(shù)據(jù)時效性檢查 技術(shù)支持工程師 技術(shù)支持工程師檢查備份數(shù)據(jù)，病句業(yè)務(wù)重要性及安全級別，判斷數(shù)據(jù)的有效期，如數(shù)據(jù)已過保存期，我方將對系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行備份 2 備份系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 現(xiàn)場支持人員 對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行全備份，以保證數(shù)據(jù)的完整。 3 數(shù)據(jù)恢復(fù)測試 技術(shù)支持工程師 對備份的數(shù)據(jù)進行恢復(fù)測試，并對相關(guān)功能進行操作，檢查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 如備份數(shù)據(jù)存在異常，我方將到現(xiàn)場

23、排除故障原因，分析系統(tǒng)故障還是備份失誤導(dǎo)致，如不是備份失誤，我方將通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行故障處理。 4 備份版本控制 技術(shù)支持工程師 備份數(shù)據(jù)測試成功后，我方對備份數(shù)據(jù)盡可能保存最近5個版本的存檔。 對備份數(shù)據(jù)進行版本控制，按系統(tǒng)、安全級別、重要性、備份時間對備份數(shù)據(jù)進行存檔。 2.1.10 專家現(xiàn)場技術(shù)支持流程 1) 包括數(shù)據(jù)庫緊急救援服務(wù)。 2) 如出現(xiàn)故障，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫不能正常工作，服務(wù)方須盡快安排資深工程師到現(xiàn)場先回復(fù)應(yīng)用，并保證持續(xù)跟進直到問題完全解決。 3) 如果不能解決問題，服務(wù)方需自行請專家或其他高級技術(shù)人員對系統(tǒng)情況進行分析，直至解決問題。 4) 服務(wù)

24、方在接到現(xiàn)場系統(tǒng)維護請求后1小時內(nèi)響應(yīng)，對宕機或緊急恢復(fù)等嚴(yán)重問題，要求立即響應(yīng)并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。 l 服務(wù)流程 l 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 現(xiàn)場情況調(diào)查 技術(shù)支持工程師 進行緊急救援服務(wù)，安排資深工程師到現(xiàn)場進行調(diào)查響應(yīng)。盡快提出故障處理方案。 2 故障應(yīng)急處理 現(xiàn)場支持人員 我方根據(jù)故障的級別、安全性對故障采取應(yīng)急的處理情況。 由于設(shè)備硬件造成的故障，我方立即啟動熱備件。及時恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。 由于軟件或設(shè)置造成的故障，我方對設(shè)置進行初始化操作，保證系統(tǒng)的正常運行 3 啟動熱備件 技術(shù)支持工程師 根據(jù)

25、提前準(zhǔn)備好的設(shè)備熱備件，我方對設(shè)備進行更換和切換操作?；謴?fù)設(shè)備的運行。 4 故障設(shè)備修復(fù) 設(shè)備維修人員 在現(xiàn)場對故障設(shè)備進行一般的修復(fù)處理，如不能處理，我方將故障設(shè)備提取回維修中心進行維修。 5 更換備件 現(xiàn)場支持人員 故障設(shè)備修復(fù)成功后，我方把完成修復(fù)的設(shè)備安裝回原位置。并把正式服務(wù)切換回正式環(huán)境。 6 恢復(fù)初始化設(shè)置 技術(shù)支持工程師 對數(shù)據(jù)庫的運行環(huán)境進行初始化配置操作。恢復(fù)系統(tǒng)的運行環(huán)境。 7 日志文件檢查 技術(shù)支持工程師 檢查數(shù)據(jù)庫的日志，找出數(shù)據(jù)庫中存在的故障問題。 8 軟件配置修復(fù) 技術(shù)支持工程師 根據(jù)存在的故障問題對數(shù)據(jù)庫的配置進

26、行修改和故障處理。 9 修復(fù)檢查 現(xiàn)場支持人員 故障修復(fù)后對故障進行檢查，排查存在的安全隱患。 2.1.11 技術(shù)支持服務(wù)流程 1) 提供電話或現(xiàn)場技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)。 l 服務(wù)流程 l 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 服務(wù)臺響應(yīng)咨詢 技術(shù)支持工程師 服務(wù)臺響應(yīng)用戶的咨詢請求，對用戶做出快速的請求響應(yīng)。 了解用戶的需要，提供有效的技術(shù)支持與咨詢服務(wù)。 2 現(xiàn)場技術(shù)支持 現(xiàn)場支持人員 我方派出工程師到現(xiàn)場對用戶的疑問進行解答。 為用戶現(xiàn)場處理用戶的故障問題。 3 用戶回訪 技術(shù)支持工程師 現(xiàn)場技術(shù)

27、支持完成后，我方電話回訪用戶對服務(wù)的滿意度，并咨詢是否需要更還現(xiàn)場支持服務(wù)或變更服務(wù) 4 電話技術(shù)支持 設(shè)備維修人員 如用戶需要電話直接支持，我方將采用電話的方式立即響應(yīng)用戶的請求，并盡可能完成用戶的需求和遠(yuǎn)程處理用戶的故障。 2.2 服務(wù)管理 2.2.1 實施規(guī)范管理 我方按照業(yè)主方的管理制度、修理維護規(guī)范、操作指導(dǎo)等相關(guān)規(guī)則制度開展修理維護服務(wù)。 為保障修理維護服務(wù)規(guī)范化的順利執(zhí)行，同時修理維護服務(wù)各個環(huán)節(jié)清晰可追述，我方任何操作必須嚴(yán)格按照業(yè)主方相關(guān)流程進行操作，盡量減少對業(yè)主方正常業(yè)務(wù)的干擾，每步操作須有明確的成果反饋記錄，禁止任何不按流程處理的任何操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)

28、肅處理。 2.2.2 人員工作規(guī)范 我方對運維人員進行明確分工及職責(zé)定義，避免運維人員無序混亂工作，職責(zé)分工需符合運行單位運維工作要求。 2.2.3 項目風(fēng)險與責(zé)任 我方謹(jǐn)慎和用心履行合同責(zé)任，并對其員工的過失承擔(dān)責(zé)任。由于我方實施人員服務(wù)不及時（沒有按照合同約定時間規(guī)定）或服務(wù)操作不當(dāng)，造成大量在線數(shù)據(jù)遭受不可恢復(fù)性損失，我方應(yīng)負(fù)責(zé)恢復(fù)數(shù)據(jù)，并承擔(dān)所有費用。由于我方原因服務(wù)不到位，我方應(yīng)向業(yè)主方作出書面解釋，并提出整改措施。造成損失的，我方承擔(dān)全部責(zé)任。 2.2.4 人員穩(wěn)定性 鑒于信息系統(tǒng)及設(shè)備重要性以及安全保密性，我方保證服務(wù)期內(nèi)修理維護團隊人員穩(wěn)定，避免人員流動對業(yè)主方業(yè)務(wù)

29、系統(tǒng)及設(shè)備造成安全隱患，特殊情況下人員變動需經(jīng)業(yè)主方同意后方可變動，禁止未經(jīng)業(yè)主方同意人員直接變動。 2.2.5 人員質(zhì)量控制 我方所派出的服務(wù)人員，應(yīng)能熟練勝任相關(guān)維護工作。業(yè)主方擁有向所提供的實施人員進行面試的權(quán)力。如我方人員業(yè)務(wù)能力如不符要求，業(yè)主方有權(quán)要求我方更換人員。服務(wù)人員資質(zhì)要求如下： a) 大學(xué)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷，有3年以上類似產(chǎn)品維護經(jīng)驗。 b) 具有相應(yīng)產(chǎn)品認(rèn)證證書。 2.2.6 項目進度控制 我方技術(shù)服務(wù)團隊每周向業(yè)主方項目管理部門提交維護工作周報，并抄送我方項目管理部門。為了更好的讓業(yè)主方了解項目的進度和目前的情況，我方將向業(yè)主方進行以下工作： l 每月提交工

30、作月報，維護工作月報的內(nèi)容必須包括以下內(nèi)容：主要的已完成工作內(nèi)容、未完成工作內(nèi)容、故障處理報告、維護建議及工作計劃安排。 l 技術(shù)服務(wù)團隊每月度對相關(guān)工作進行總結(jié)提煉，提交運行維護工作月報。 l 技術(shù)服務(wù)團隊每季度對相關(guān)工作進行總結(jié)提煉，提交運行維護工作季報。 l 技術(shù)服務(wù)團隊每年對全年工作進行總結(jié)，并對下一年度工作進行規(guī)劃，提交運行維護工作年報，協(xié)助系統(tǒng)管理員完成系統(tǒng)年度維護總結(jié)。 除上述文檔整理工作外，我方承擔(dān)業(yè)主方相關(guān)維護文檔的修編配合工作。 2.2.7 項目安全控制 提供現(xiàn)場服務(wù)時，我方將確保其現(xiàn)場人員遵守業(yè)主方有關(guān)安全規(guī)定，前提是我方收到業(yè)主方提供的有關(guān)安全規(guī)定。我方有為

31、業(yè)主方保密的義務(wù)，未經(jīng)業(yè)主方許可，我方服務(wù)人員不得對業(yè)主方的業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)進行增刪、修改、復(fù)制、傳送、記錄；我方不得向任何第三方泄露業(yè)主方業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容或在公開場合引用業(yè)主方數(shù)據(jù)。 2.2.8 質(zhì)量控制 為保障服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)適應(yīng)性，在服務(wù)期內(nèi)，我方需根據(jù)服務(wù)內(nèi)容發(fā)生的變化進行適應(yīng)性的改進，并在修理維護過程中根據(jù)業(yè)主方的要求進行服務(wù)改進。 2.2.9 項目質(zhì)量保證 服務(wù)質(zhì)量要達到可衡量必須制定嚴(yán)格的服務(wù)SLA，我方在服務(wù)期開始時須與業(yè)主方協(xié)商制定切實可行的服務(wù)SLA，并嚴(yán)格遵守SLA進行修理維護服務(wù)。其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下： 一、緊急情況 當(dāng)服務(wù)器宕機，數(shù)據(jù)庫無法讀寫等一級緊急事件時，我方在1小

32、時內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)協(xié)助解決該情況。并在因外部原因無法立即解決時（例如服務(wù)器所在機房受到黑客攻擊，服務(wù)器硬盤讀寫失敗等事件），向客戶報告情況并提供具體解決的時間。并提供一套完善的應(yīng)急解決方案，幫助客戶及時解決突發(fā)事件，最大程度的挽救因服務(wù)無法使用導(dǎo)致的損失。 二、重要情況 系統(tǒng)服務(wù)上線過程后，有時會出現(xiàn)在驗收過程中沒有察覺的bug，這個時候，我方積極協(xié)助客戶解決該bug，具體的響應(yīng)時間根據(jù)bug造成的影響程度而定。根據(jù)SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，bug的等級亦可進行進一步的劃分并制定相應(yīng)的解決方案。這里不予以贅述。 三、標(biāo)準(zhǔn)情況 在系統(tǒng)部署階段，因工作人員協(xié)作環(huán)節(jié)的不一致性，有可能出故障問題和兼容性

33、問題。以及由于臨時需求的變更和新增，都會對系統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)生新的維護需求。我方按照需求的難易性和工作量制定相應(yīng)的響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，保證客戶滿意度。 四、次要情況 包括服務(wù)的小調(diào)整，如數(shù)據(jù)庫、中間件的配置更替等，通常在24小時內(nèi)響應(yīng)，雙方商議的時間內(nèi)進行解決即可。我方以SLA服務(wù)體系為出發(fā)點，為IT服務(wù)提供完善、標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)的解決方案，盡可能不影響客戶滿意度。 2.2.10 制定全年的支持服務(wù)計劃 我方客戶經(jīng)理應(yīng)主動地和業(yè)主方共同協(xié)商、制定全年的支持服務(wù)計劃。服務(wù)計劃包括以下主要內(nèi)容： a) 業(yè)務(wù)/IT系統(tǒng)概況，業(yè)務(wù)系統(tǒng)對服務(wù)的需求 b) 服務(wù)合同的工作內(nèi)容，設(shè)備清單和響應(yīng)服務(wù)級別 c) 我方的工

34、作團隊和職責(zé) d) 支持服務(wù)的流程 e) 運維服務(wù)活動的計劃，包括：增值服務(wù)實施、服務(wù)總結(jié)報告、回顧會議、巡檢、技術(shù)交流等 f) 服務(wù)計劃雙方的確認(rèn) 2.2.11 項目總結(jié)會議 我方客戶經(jīng)理至少每季度會安排與業(yè)主方一起召開系統(tǒng)運行和服務(wù)情況定期總結(jié)回顧會議，內(nèi)容包括但不限于： a) 總結(jié)前一段時間服務(wù)實施的情況 b) 回顧升級問題/重要問題的處理過程 c) 聽取運行單位對服務(wù)的反饋意見和服務(wù)需求 d) 同業(yè)主方運維經(jīng)理們討論服務(wù)改進措施 e) 討論、修訂服務(wù)計劃。 2.3 維護內(nèi)容 我方將根據(jù)xxx有限公司服務(wù)器、存儲設(shè)備、虛擬化服務(wù)器、A認(rèn)證系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容簡要的介紹

35、常見故障所采用的維護解決辦法，在實際的應(yīng)用中，我方會根據(jù)實際情況進行相應(yīng)的修改與優(yōu)化。 2.3.1 服務(wù)器故障診斷 計算機故障類型以及故障的診斷手段有很多，對于服務(wù)器（IBM服務(wù)器為例）故障采取以下2種診斷方式： 2.3.1.1 硬件故障診斷 診斷并排除由硬件引起的故障，先從外觀上檢查硬件情況，檢查設(shè)備故障燈是否有亮。各種設(shè)備上都有故障指示燈，通常為橙色并有~標(biāo)記。對于高端服務(wù)器，應(yīng)檢查UEPO開關(guān)上的系統(tǒng)故障指示燈是否亮，檢查部件故障燈，如I/O drawer、PCI卡，硬盤等。 所有安裝的部件（如CPU book）所對應(yīng)的綠色LED應(yīng)長亮。任何故障指示燈（橙色）都應(yīng)不亮，設(shè)備發(fā)

36、生故障時通常伴有出錯代碼，必須把所有故障代碼記錄下來。除此以外還應(yīng)注意有否其他異常情況（如硬盤、風(fēng)扇異常的聲音、電纜破損、系統(tǒng)出風(fēng)是否順暢、氣流是否因為異物遮擋而影響散熱效果等）。 檢查服務(wù)器網(wǎng)卡狀態(tài)、IP地址是否正常。網(wǎng)卡的設(shè)置應(yīng)與交換機端口的設(shè)置匹配。檢查網(wǎng)卡通信是否正常，如是否丟包，速度是否正常等。并且檢查路由表是否正常、/etc/hosts文件或DNS設(shè)置是否正常等。 2.3.1.2 軟件故障診斷 診斷并排除由軟件（操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件等）引起的故障可以先查看系統(tǒng)日志相關(guān)軟件報錯的記錄，同時登錄軟件檢查當(dāng)前應(yīng)用使用狀態(tài)、軟件應(yīng)用進程等進行多方面的診斷。 2.3.2 檢測服務(wù)器

37、、存儲設(shè)備運行情況 對于一個系統(tǒng)而言資源總是有一定限度的，而任務(wù)總是要消耗系統(tǒng)資源的。關(guān)鍵是要找出哪些資源不能滿足應(yīng)用程序運行的需求。這里存在一個性能瓶頸的問題。不同的應(yīng)用程序可能會有不同的資源要求，可能會產(chǎn)生不同的瓶頸。系統(tǒng)資源中的CPU、內(nèi)存、磁盤或是網(wǎng)絡(luò)都有可能成為瓶頸。系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)需要找出這些資源成為瓶頸的原因，是資源的不足，是系統(tǒng)設(shè)置不合理，還是應(yīng)用程序的問題。 查找性能瓶頸的順序非常重要，正確的順序是：CPU > 內(nèi)存 > I/O > 網(wǎng)絡(luò)，如下圖所示： CPU 瓶頸= 否 是 采取對策 內(nèi)存瓶頸 否 是 采取對策 I/O瓶頸 否 采取對策 是 采取

38、對策 網(wǎng)絡(luò)瓶頸 是 否 繼續(xù)測試 采取對策 2.3.2.1 查看CPU瓶頸 通過查看當(dāng)前服務(wù)器CPU使用情況判斷CPU的使用情況，一般情況下CPU使用率不應(yīng)該長期超過80%，如出現(xiàn)CPU使用率長期處于甚至超過80%的情況，則初步可判斷CPU資源不足，出現(xiàn)瓶頸。 2.3.2.2 檢測內(nèi)存問題 部分廠商服務(wù)器在內(nèi)存使用上模式默認(rèn)最大化使用，因此內(nèi)存的使用率不能作為是否存在內(nèi)存瓶頸的依據(jù)。如果達到內(nèi)存瓶頸，此時檢查系統(tǒng)內(nèi)存交換區(qū)的使用，會發(fā)現(xiàn)使用率較高。 由于有大量的內(nèi)存頁面寫入內(nèi)存交換區(qū)，這會導(dǎo)致wa（I/O等待）值上升，但此時并非I/O

39、瓶頸引起。 當(dāng)內(nèi)存交換區(qū)使用率超過70%時需要增加交換區(qū)的大小。但增加內(nèi)存交換區(qū)的大小并不會提高系統(tǒng)的性能。相反，內(nèi)存交換區(qū)使用越多，系統(tǒng)性能下降越多。當(dāng)內(nèi)存不足時，正確的方法是增加物理內(nèi)存的數(shù)量或優(yōu)化應(yīng)用程序。 2.3.2.3 查看系統(tǒng)的I/O情況 磁盤的數(shù)據(jù)流量很大程度上與應(yīng)用程序的I/O方式相關(guān)。某些應(yīng)用程序的I/O SIZE可能非常低，而且產(chǎn)生大量的隨機讀寫操作，從而使硬盤的讀寫效率大大降低，導(dǎo)致CPU的I/O等待增加。 有時I/O問題是I/O帶寬不足引起的。當(dāng)所有連接在一塊I/O卡上的硬盤的流量總和達到I/O卡帶寬的70%以上時，應(yīng)考慮增加更多的I/O卡。 數(shù)據(jù)的分布也

40、是很重要的因素。通常把數(shù)據(jù)分布到更多的硬盤上更有利于提高I/O性能。 2.3.2.4 查看網(wǎng)絡(luò)的情況： 對于網(wǎng)絡(luò)問題可以通過檢查服務(wù)器端口情況、網(wǎng)線速率、端口模式，甚至通過服務(wù)器與服務(wù)器、服務(wù)器與測試設(shè)備之間進行鏈路測試、傳輸速率測試檢測服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)上的問題，必要時需要網(wǎng)絡(luò)工程師檢查交換機層面的健康情況加以分析判斷。 如果都沒有發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)有資源上的瓶頸，則很可能是應(yīng)用程序的問題，需要應(yīng)用程序開發(fā)商進行進一步的分析。 2.3.3 服務(wù)器備件檢修 服務(wù)器備件保修主要以更換設(shè)備為主，并對造成備件故障的原因作出分析，最后通過分析的故障結(jié)果。對所有故障進行排查，不能單單只是更換備件這么簡單，服務(wù)器

41、備件一旦發(fā)生故障不一定是其本身問題，極大情況下是外部環(huán)境所造成。因此，服務(wù)器備件檢修需要考慮其使用環(huán)境，從根本上解決故障問題，防止其它備件的損壞。 2.3.3.1 服務(wù)器備件硬件故障維修 對于一般的設(shè)備硬件的故障，我方采用以下方式采取維修處理: 序號 故障類型 維修方式 操作方式 1 內(nèi)存條損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 2 主板元器件損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 3 陣列損壞 先進行數(shù)據(jù)恢復(fù)，再更換硬盤 數(shù)據(jù)恢復(fù)需離開現(xiàn)場。 備件現(xiàn)場更換 4 電源損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 5 指示燈損壞 先檢測健康狀態(tài)，再更換指示燈 現(xiàn)場更換 6 CPU風(fēng)扇損

42、壞 直接更換 現(xiàn)場更換 7 數(shù)據(jù)線損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 8 CPU損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 9 光驅(qū)損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 10 電源線損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 11 相關(guān)數(shù)據(jù)接口損壞 直接更換主板 現(xiàn)場更換 2.3.3.2 服務(wù)器軟件故障維修 對于服務(wù)器的軟件方面故障，我方采用以下方式采取維修處理: 序號 故障類型 維修方式 操作方式 1 系統(tǒng)崩潰 重裝操作系統(tǒng) 現(xiàn)場操作 2 中木馬病毒 安裝殺毒軟件殺毒 遠(yuǎn)程操作 3 驅(qū)動不匹配 安裝正確的驅(qū)動 遠(yuǎn)程操作 4 軟件不兼容 安裝兼容軟件 遠(yuǎn)程操作

43、2.3.3.3 服務(wù)器備件修復(fù)與后續(xù)保養(yǎng) 如以下因素導(dǎo)致備件的故障，我方在處理完備件的維修后，再對備件周邊的環(huán)境進行保養(yǎng)處理工作。具體可參考以下幾個方面： l 服務(wù)器備件受潮短路。 備件受潮濕因素導(dǎo)致的故障，我方對服務(wù)器周邊的環(huán)境進行除濕處理。主要以空調(diào)除濕或吸濕海綿為主。 l 服務(wù)器備件受過熱短路。 備件受過熱短路因素導(dǎo)致的故障，我方對服務(wù)器周邊的環(huán)境進行降溫處理。主要以空調(diào)降溫或更換服務(wù)器散熱風(fēng)扇。 l 服務(wù)器備件積塵導(dǎo)致短路。 備件積塵短路因素導(dǎo)致的故障，我方對服務(wù)器周邊的環(huán)境進行除塵處理。主要以吸塵機或毛刷工具為主。 l 服務(wù)器備件是否電源電壓不穩(wěn)定造成短路。 備件電

44、源電壓不穩(wěn)短路因素導(dǎo)致的故障，我方對服務(wù)器周邊的環(huán)境進行電壓檢測，看是否有漏電的情況，并更換電源。 2.3.4 特保服務(wù) 我方按照公司要求，對于特殊時期必須保障設(shè)備運行，并根據(jù)業(yè)主方要求駐場值守和服務(wù)，完成特殊時期保障任務(wù)。并且每年安排約有2個月的特保時間。 2.3.4.1 特保服務(wù)常規(guī)服務(wù)內(nèi)容 l 我方值班人員要認(rèn)真檢查設(shè)備的運行情況，包括電源、服務(wù)器指示燈及一切隱患。確保服務(wù)器設(shè)備的一切安全。 l 做好安全監(jiān)控工作。預(yù)防各種事故和事件的發(fā)生。 l 檢查軟件的日志文件是否完整。 l 檢查設(shè)備的電壓及溫度。 l 值班人員做好值班記錄，并記載重要事情。 l 有重大問題及時向上級

45、設(shè)備管理人員報告。 2.3.4.2 特保服務(wù)工作責(zé)任 l 我方值班人員值班期間，不能脫崗，認(rèn)真值班。全天24小時確保有人在值班監(jiān)控設(shè)備的運行。 l 做好交接班等有關(guān)工作。 l 值班人員要做好安全防范工作，遇設(shè)備周圍環(huán)境的變化，應(yīng)及時做出相應(yīng)處理； l 保證值班人員人員及相關(guān)技術(shù)工程師的電話暢通。 l 堅守值班崗位，不擅離職守。時刻提高警惕，做好值班期間的工作。 l 值班嚴(yán)格按照操作手冊執(zhí)行，不違反值班制度和操作章程。 l 值班人員在特殊假日放假值班期間為設(shè)備運行及安全工作的第一責(zé)任人。 2.3.4.3 特保服務(wù)保證 l 值班人員提高自覺性與主動性，確保設(shè)備安全、穩(wěn)定運行。

46、 l 在值班期間堅守工作崗位，不得無故讓他人替崗，嚴(yán)禁飲酒。 l 值班期間保證電話暢通，遇到重大事情，必須報告上級領(lǐng)導(dǎo)并做好臨時處理措施，積極處置。 l 認(rèn)真做好值班記錄，對設(shè)備異常及安全防火情況等，必須認(rèn)真檢查。 l 值班員工在值班時間內(nèi)，堅守崗位，不遲到、早退和缺崗。 2.3.5 系統(tǒng)補丁通知及推薦 我方將對以下補丁采取相關(guān)的補丁更新通知與補丁更新操作的服務(wù)。并對需更新的補丁進行測試工作。以下系統(tǒng)補丁服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。 2.3.5.1 補丁收集與整理 我方對以下補丁通過不同的途徑進行補丁資源的收集，補丁的出處要求是官方的補丁，如補丁不是官方提供，將對非官方補丁進行測試。 序號

47、 故障類型 收集方式 收集途徑 1 服務(wù)器硬件BIOS補丁 服務(wù)器廠商提供 由官方通知 2 存儲設(shè)備補丁 服務(wù)器廠商提供 由官方通知 3 Windows操作系統(tǒng)補丁 微軟官方網(wǎng)站 微軟最新公告 4 Linux操作系統(tǒng) 官網(wǎng)或論壇 論壇公告 5 Aix操作系統(tǒng)補丁 IBM官方網(wǎng)站 IBM官方網(wǎng)站公告 6 Unix操作系統(tǒng)補丁 官網(wǎng)或論壇 論壇公告 7 Oracle軟件補丁 官網(wǎng)或論壇 論壇公告 8 Weblogic軟件補丁 官方網(wǎng)站 官網(wǎng)公告 9 Tomcat軟件補丁 官網(wǎng)或論壇 現(xiàn)場更換 10 其他軟件補丁 官

48、網(wǎng)或論壇 現(xiàn)場更換 11 … … … 2.3.5.2 補丁更新測試 補丁更新之前,有必要對其進行完整的測試,確保其適合于當(dāng)前運轉(zhuǎn)的設(shè)備或系統(tǒng),否則有可能帶來不必要的麻煩。但是對補丁進行測試是一項繁瑣的工作,我方使用測試技巧和腳本,快速有效地測試補丁。 為針對如此多的產(chǎn)品以及不同版本的補丁，我方使用一套自動化補丁測試過程，建立一套完整的系統(tǒng)環(huán)境，模擬設(shè)備或系統(tǒng)的運行狀態(tài)，確保補丁更新測試的可行性。 2.3.5.3 補丁更新操作 在部署補丁之前,我方確保已進行補丁測試,以確保它們不會破壞系統(tǒng)現(xiàn)有的功能。在補丁測試前對系統(tǒng)或相關(guān)資源進行備份處理，確保補丁更新萬無一失，并且我方有專

49、業(yè)的專家支持，在補丁更新出現(xiàn)故障時，保證能快速有效進行系統(tǒng)恢復(fù)。 2.3.6 月度巡檢 為了更好地落實現(xiàn)巡檢工作，我方制定了月度巡檢工作，并對月度檢查做出書面報告。進一步保障了設(shè)備正常運行和預(yù)防了設(shè)備發(fā)生故障事故的風(fēng)險。同時，通過月度巡檢能盡早的發(fā)現(xiàn)安全隱患。具體措施如下： 2.3.6.1 月度巡檢檢查 月度巡檢檢查主要包括設(shè)備周邊環(huán)境、周邊設(shè)備、通訊及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備的檢查，其檢查內(nèi)容如下： l 設(shè)備周邊環(huán)境檢查 檢查設(shè)備周邊的溫度是否正常、痕跡是否存在異常、有否異響、溫度是否正常、清潔是否符合要求、是否存在異味等。 l 設(shè)備周邊設(shè)備檢查 檢查UPS電源是否正常、空調(diào)是否

50、正常、電池組是否存在異常、消防是否符合標(biāo)準(zhǔn)和要求等。 l 通訊及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢查 防火墻及流量控制方面，網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)是否正常、網(wǎng)絡(luò)流量是否過多等。而網(wǎng)絡(luò)口檢查主要包括數(shù)據(jù)指示燈有否異常、網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)是否正常、端口及網(wǎng)線狀態(tài)是否正常等。 l 服務(wù)器設(shè)備的檢查 服務(wù)器硬件故障燈是否正常、如發(fā)生故障將記錄詳細(xì)的故障現(xiàn)象與解決方法，補丁是否已經(jīng)更新、防病毒軟件的病毒庫是否已經(jīng)升級、文件系統(tǒng)是否出現(xiàn)錯誤，日志文件的設(shè)置及運行是否正常，磁盤卷組是否存在失效狀態(tài)。 2.3.6.2 巡檢數(shù)據(jù)整理 經(jīng)過季度巡檢后，我方將把巡檢的記錄進行同一的整理，把巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障或異常情況進行統(tǒng)計與分析，形成季度巡檢

51、記錄。并將總體的巡檢記錄提交給設(shè)備管理員或業(yè)務(wù)部門。 2.3.6.3 提供健康巡檢報告 通過對季度巡檢發(fā)現(xiàn)的故障數(shù)據(jù)進行分析，結(jié)合目前業(yè)主方已用的資源與工具，提供完整的健康巡檢報告與可行的故障解決方案。解決方案內(nèi)容需要業(yè)主方進行審核。并對存在的問題我方能提供專業(yè)技術(shù)支持解答。 2.3.7 培訓(xùn)服務(wù) 為了保證設(shè)備能在運行中良好工作和人員的運維水平，提供有針對性專業(yè)技能培訓(xùn)。使其能夠熟練掌握存儲設(shè)備的維護工作，并能及時有效的解決常見的大部分故障。經(jīng)培訓(xùn)后能熟練掌握硬件維護工作，并能及時排除大部分的故障。 工程技術(shù)人員經(jīng)培訓(xùn)后，除能熟練管理硬件，排除硬件故障外，還應(yīng)具備能閱讀硬件清單，分析

52、硬件故障等工作。 2.3.7.1 制定培訓(xùn)服務(wù)事項 制定培訓(xùn)服務(wù)包括以下事項： l 培訓(xùn)的課程安排建議：包括人數(shù)、時間、課程、入學(xué)要求等； l 培訓(xùn)所需要的教材，課件； l 講師資料； l 培訓(xùn)場地（由xxx有限公司和xxx有限公司共同商議再定）。 l 選擇培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn)。 2.3.7.2 培訓(xùn)事項準(zhǔn)備工作 我方將提供教材、教師、場地，由xxx有限公司參加的培訓(xùn)，如教材較多將選擇投影設(shè)備或電子資料為主，培訓(xùn)場地將會按照用戶的實際情況準(zhǔn)備，一般集中在xxx有限公司技術(shù)人員所在場地或授權(quán)培訓(xùn)中心中進行。 2.3.7.3 開展培訓(xùn)課程 我方將利用可使用資源為其維護

53、技術(shù)人員提供專業(yè)的培訓(xùn)課程，其培訓(xùn)課程內(nèi)容主要以下幾個方面： IBM存儲知識培訓(xùn) l IBM存儲知識培訓(xùn) 培訓(xùn)周期為1天，培訓(xùn)對象面向存儲產(chǎn)品操作維護/技術(shù)支持人員，培訓(xùn)人數(shù)控制在10人，學(xué)員具體要求：了解計算機硬件基礎(chǔ)知識、熟練使用Linux操作系統(tǒng)、具備網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)知識。如完成培訓(xùn)課程可達到了解IBM存儲產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、了解存儲的幾種架構(gòu)以及相關(guān)協(xié)議的目的 l IBM一體機交換機知識培訓(xùn) 交換機知識培訓(xùn)主要以交換機產(chǎn)品與工作原理介紹、交換機產(chǎn)品日常維護技術(shù)介紹為主，培訓(xùn)周期為1天，培訓(xùn)對象面向存儲產(chǎn)品操作維護/技術(shù)支持人員，培訓(xùn)人數(shù)控制在10人，學(xué)員具體要求：了解計算機硬件基礎(chǔ)知

54、識、熟練使用Windows操作系統(tǒng)、具備網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)知識。如完成培訓(xùn)課程可達到了解交換機產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、了解交換機產(chǎn)品線概況及產(chǎn)品功能、掌握交換機產(chǎn)品日常維護技術(shù)的目的。 數(shù)據(jù)庫知識培訓(xùn) l Oracle數(shù)據(jù)庫知識培訓(xùn) 培訓(xùn)周期為2-3天，培訓(xùn)對象面向Oracle數(shù)據(jù)庫操作維護/技術(shù)支持人員，培訓(xùn)人數(shù)控制在10人，學(xué)員具體要求：了解計算機硬件基礎(chǔ)知識、熟練使用Windows操作系統(tǒng)、Linux操作系統(tǒng)、具備網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)知識。如完成培訓(xùn)課程可達到了解Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、掌握Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品日常維護的目的。 虛擬化知識培訓(xùn) l HC3虛擬化知識培訓(xùn) 培訓(xùn)周期為2-3

55、天，培訓(xùn)對象面向虛擬機操作維護/技術(shù)支持人員，培訓(xùn)人數(shù)控制在10人，學(xué)員具體要求：了解計算機硬件基礎(chǔ)知識、熟練使用Windows操作系統(tǒng)、Linux操作系統(tǒng)、具備網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)知識。如完成培訓(xùn)課程可達到了解虛擬化產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、掌握H3C虛擬化產(chǎn)品日常維護的目的。 2.3.8 數(shù)據(jù)庫故障診斷及檢修 以O(shè)racle數(shù)據(jù)庫物理結(jié)構(gòu)故障為例，首先要判斷問題的起因，如果是硬件故障則首先要解決硬件問題。在無硬件問題的前提下按照下面的處理方發(fā)來進一步處理。 2.3.8.1 數(shù)據(jù)庫故障檢查 數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障，基本上是由于文件損壞所導(dǎo)致，可以通過安裝以下分析方法檢查文件損壞的情況： l 檢查控制文件損

56、壞情況 l 檢查損壞的單個控制文件 l 檢測所有的控制文件 l 檢測重做日志文件損壞情況 l 確定損壞的重做日志的位置及其狀態(tài) 2.3.8.2 數(shù)據(jù)庫文件損壞檢修 數(shù)據(jù)庫文件損壞后，可通過基本的配置將其修復(fù)，可以通過以下方法檢修以下位置的錯誤，具體方法如下： 序號 檢查方法 檢測步驟 1 打開數(shù)據(jù)庫并且用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM行數(shù)據(jù)庫全備份 進行數(shù)據(jù)庫全備份 2 部分?jǐn)?shù)據(jù)文件損壞 若損壞的數(shù)據(jù)文件屬于非system表空間，則數(shù)據(jù)庫仍然可以處于打開狀態(tài)可以進行操作，只是損壞的數(shù)據(jù)文件不能訪問。這時在數(shù)據(jù)庫打開狀態(tài)下可以單獨對損壞的數(shù)據(jù)文件進行恢復(fù)。若是system表空間的數(shù)據(jù)

57、文件損壞則數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)會異常終止。這時數(shù)據(jù)庫只能以Mount方式打開，然后再對數(shù)據(jù)文件進行恢復(fù)?？梢酝ㄟ^查看數(shù)據(jù)庫日志文件來判斷當(dāng)前損壞的數(shù)據(jù)文件到底是否屬于system表空間。 3 非system表空間的數(shù)據(jù)文件損壞 (1) 確定損壞的文件名字： (2) 將損壞的數(shù)據(jù)文件處于offline狀態(tài)： (3) 從相應(yīng)的備份結(jié)果集中恢復(fù)關(guān)于這個數(shù)據(jù)文件的最近的備份。對于沒有采用帶庫備份的點可以直接從磁帶上恢復(fù)；對于用帶庫備份的點用相應(yīng)的rman腳本來恢復(fù)。 (4) 恢復(fù)數(shù)據(jù)文件： (5) 使數(shù)據(jù)庫文件online： 用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM行數(shù)據(jù)庫全備份。 4 system表空

58、間的數(shù)據(jù)文件損壞 (1) 以mount方式啟動數(shù)據(jù)庫 (2) 從相應(yīng)的備份結(jié)果集中恢復(fù)關(guān)于這個數(shù)據(jù)文件的最近的備份。對于沒有采用帶庫備份的點可以直接從磁帶上恢復(fù)；對于用帶庫備份的點用相應(yīng)的rman腳本來恢復(fù)。 (3) 恢復(fù)system表空間： (4) 打開數(shù)據(jù)庫： (5) 用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM行數(shù)據(jù)庫全備份。 5 表空間損壞 若非system表空間已經(jīng)損壞，則數(shù)據(jù)庫仍然可以處于打開狀態(tài)可以進行操作，只是損壞的表空間不能訪問。這樣在數(shù)據(jù)庫打開狀態(tài)下可以單獨對損壞的表空間進行恢復(fù)。若是system表空間損壞則數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)會異常終止。這時數(shù)據(jù)庫只能以Mount方式打開，然后再對表空

59、間進行恢復(fù)?？梢酝ㄟ^查看數(shù)據(jù)庫日志文件來判斷當(dāng)前損壞的表空間是否是system表空間. 6 非system表空間損壞 (1) 將損壞的表空間處于offline狀態(tài)： (2) 從相應(yīng)的備份結(jié)果集中恢復(fù)關(guān)于這個表空間最近的備份。對于沒有采用帶庫備份的點可以直接從磁帶上恢復(fù)；對于用帶庫備份的點用相應(yīng)的rman腳本來恢復(fù)。 (3) 恢復(fù)表空間： (4) 使表空間online： (5) 用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM行數(shù)據(jù)庫全備份. 7 system表空間損壞 (1) 以mount方式啟動數(shù)據(jù)庫 (2) 從相應(yīng)的備份結(jié)果集中恢復(fù)system表空間最近的備份。對于沒有采用帶庫備份的點可以

60、直接從磁帶上恢復(fù)；對于用帶庫備份的點用相應(yīng)的rman腳本來恢復(fù)。 (3) 恢復(fù)system表空間： (4) 打開數(shù)據(jù)庫： (5) 用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM行數(shù)據(jù)庫全備份。 8 整個數(shù)據(jù)庫的所有文件損壞 整個數(shù)據(jù)庫所有文件的損壞一般是在共享磁盤陣列發(fā)生無法恢復(fù)的災(zāi)難時才發(fā)生，這種情況下只能對數(shù)據(jù)庫進行恢復(fù)。若數(shù)據(jù)庫的歸檔目錄也已經(jīng)丟失，則數(shù)據(jù)庫不可能做完全恢復(fù)，會有用戶數(shù)據(jù)的丟失。 2.3.9 系統(tǒng)部署規(guī)劃 我方根據(jù)硬件、應(yīng)用軟件環(huán)境完成數(shù)據(jù)庫的初步規(guī)劃、安裝配置工作。具體的規(guī)劃要求按實際情況制定，以下是系統(tǒng)規(guī)劃的相關(guān)內(nèi)容： 2.3.9.1 制定數(shù)據(jù)庫、中間件的部署規(guī)劃 根據(jù)

61、硬件、應(yīng)用軟件環(huán)境，制定數(shù)據(jù)庫、中間件的安裝部署規(guī)劃。數(shù)據(jù)庫與中間件的資源消耗離不開硬件設(shè)備，硬件性能的高低與數(shù)據(jù)庫、中間件性能高低是一致的，因此，首先要調(diào)查服務(wù)器的硬件、應(yīng)用軟件運行環(huán)境與性能。評價服務(wù)器的性能好壞，再根據(jù)系統(tǒng)運行的需求，制定數(shù)據(jù)庫、中間件的安裝部署規(guī)劃。 2.3.9.2 制定數(shù)據(jù)庫、中間件的安裝部署方案 制定數(shù)據(jù)庫、中間件的安裝部署方案，安排項目開發(fā)計劃。在調(diào)查分析硬件設(shè)備性能的基礎(chǔ)上，提出數(shù)據(jù)庫、中間件的總體結(jié)構(gòu)方案，根據(jù)之前的部署規(guī)劃，確定數(shù)據(jù)庫、中間件安裝部署次序及時間安排。 2.3.9.3 合理分配硬件資源 在數(shù)據(jù)庫、中間件的安裝部署完成后，需進行優(yōu)化配置，

62、根據(jù)系統(tǒng)的實際使用需求，對數(shù)據(jù)庫配置及中間件的配置進行調(diào)優(yōu)設(shè)置，力求用最少的資源實現(xiàn)最大的效果，做好系統(tǒng)的搭建工作。 2.3.10 備份恢復(fù)測試 備份與恢復(fù)是系統(tǒng)管理一項不可缺少的工作。備份工作的目的是為了盡可能快速和方便地恢復(fù)單個文件或整個文件系統(tǒng)及相關(guān)數(shù)據(jù),備份對于文件和數(shù)據(jù)的安全恢復(fù)是非常重要的。我方將提供良好的備份服務(wù)，將對于以后的系統(tǒng)遇到意外緊急故障能否安全恢復(fù)運行起著非常關(guān)鍵的作用。 2.3.10.1 數(shù)據(jù)備份 數(shù)據(jù)備份的是系統(tǒng)安全的重要保證，我方將對數(shù)據(jù)分成兩類，一類是應(yīng)用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，另一類是數(shù)據(jù)庫存放的數(shù)據(jù)，我方將在每次的備份工作時，對這兩種數(shù)據(jù)進行備份和整理。 l

63、 系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份 對系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，其實就是實現(xiàn)系統(tǒng)和應(yīng)用程序的備份。此處指的是中間件、應(yīng)用平臺或業(yè)務(wù)系統(tǒng)的程序等。做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，能保證系統(tǒng)的運行環(huán)境等完整。 l 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)備份 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)會由于用戶的數(shù)據(jù)變動更加頻繁一些，幾乎不可能精確到每分鐘的備份。因此，數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)備份我方將采取定時的方式對數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進行備份。 做好數(shù)據(jù)備份，合理的進行系統(tǒng)數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的備份，當(dāng)出現(xiàn)任何問題如誤刪除某些文件或者存儲設(shè)備發(fā)生故障時，就可以進行系統(tǒng)恢復(fù)操作。 2.3.10.2 數(shù)據(jù)恢復(fù)及測試 在遇到系統(tǒng)異常或數(shù)據(jù)丟失的情況，我方將利用備份的系統(tǒng)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)恢復(fù)工作。數(shù)據(jù)恢復(fù)的前，我

64、方嚴(yán)格進行數(shù)據(jù)的恢復(fù)測試，盡可能地對系統(tǒng)進行完整地還原。 l 系統(tǒng)數(shù)據(jù)恢復(fù) 我方將最近的一個系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份版本進行恢復(fù)，在系統(tǒng)恢復(fù)后，對系統(tǒng)的一般功能進行測試，驗證其系統(tǒng)功能或應(yīng)用服務(wù)功能是否正常，如系統(tǒng)數(shù)據(jù)恢復(fù)不正常，將采用第二個備份進行恢復(fù)，力求把系統(tǒng)恢復(fù)成正常狀態(tài)。 l 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)恢復(fù) 我方將最近的一個系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份版本進行恢復(fù)，其數(shù)據(jù)恢復(fù)可完成以下修復(fù)，其中包括系統(tǒng)崩潰只剩下數(shù)據(jù)文件的情況下的恢復(fù),甚至沒有system表空間而只有數(shù)據(jù)表空間的情況下的恢復(fù)。 Oracle碎片重組數(shù)據(jù)恢復(fù),如文件被刪除或者文件部分被覆蓋。數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)被恢復(fù)后，我方將力求將丟失的數(shù)據(jù)進行比對分析，測試數(shù)據(jù)

65、庫數(shù)據(jù)的完整性，盡力恢復(fù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 3. 項目管理 3.1 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) xxx有限公司的IT服務(wù)團隊，在IT運維服務(wù)領(lǐng)域，由資深的技術(shù)工程師組成，通過咨詢專家、值班人員和投訴處理人員等有效配置，實現(xiàn)對客戶IT運維服務(wù)需求的全面支持。 通過統(tǒng)一有效的服務(wù)臺管理，現(xiàn)場派駐支持人員，后臺核心技術(shù)支持小組等有效配置，實現(xiàn)對客戶IT運維服務(wù)需求的全面支持。 3.2 人員職責(zé) 項目負(fù)責(zé)人： 負(fù)責(zé)項目團隊的整體管理及各項資源協(xié)調(diào)，定期與客戶溝通了解并反饋運維工作情況，統(tǒng)籌運維團隊工作； l 與客戶保持溝通，了解并滿足客戶的合理需求； l 領(lǐng)導(dǎo)運維工作相關(guān)員

66、工，領(lǐng)導(dǎo)整個運維工作的開展； l 定期向客戶提交運維相關(guān)報告； l 重大故障及時跟進處理情況，定期通知客戶最新的處理詳情。 服務(wù)臺小組： l 負(fù)責(zé)對客戶提出的重要咨詢內(nèi)容提供解答及解決方案； l 負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程支持現(xiàn)場工程師、熱線電話支持工程師工作的開展； l 必要時將客戶咨詢服務(wù)升級到核心技術(shù)工程師處理；、 l 接受并記錄客戶投訴及意見，進行深入了解并將信息反饋公司管理層； 現(xiàn)場服務(wù)小組： l 駐點客戶現(xiàn)場，處理需求及故障； l 負(fù)責(zé)對客戶設(shè)備進行性能評估、性能調(diào)整、設(shè)備巡檢等工作； l 負(fù)責(zé)各系統(tǒng)的日常監(jiān)控，基本故障處理，無法解決時將故障升級到核心技術(shù)工程師； l 設(shè)備需要更換備品備件時，跟蹤處理并記錄備品備件更換記錄。 l 必要時將問題升級到核心技術(shù)小組工程師處理； l 對客戶技術(shù)問題進行解答，及對客戶提供咨詢服務(wù)