物業(yè)管理服務方案 .doc

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1、目 錄 第一部分 企業(yè)商務文件 …………………………………………………… 03 一、公司簡介…………………………………………………………………04 二、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照………………………………………………………05 三、稅務登記證………………………………………………………………06 四、組織代碼證 …………………………………………………………… 07 五、物業(yè)管理資質證書 …………………………………………………… 08 六、中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位 ………………………………………… 09 七、東莞市物業(yè)管理協(xié)會會員單位 ……………………………………… 10 八、東莞市湖

2、南衡陽商會單位 ………………………………………… 11 九、干部培訓 ……………………………………………………………… 12 十、保安形象 ……………………………………………………………… 13 十一、管理規(guī)范 …………………………………………………………… 14 十二、部分項目 …………………………………………………………… 15 第二部分 物業(yè)管理服務方案 ………………………………………………15 第一章 管理方式和管理目標………………………………………………16 第二章 管理架構……………………………………………………………19 第三章 安全管理………………

3、……………………………………………21 第四章 工程管理……………………………………………………………30 第五章 清潔管理……………………………………………………………37 第六章 綠化管理……………………………………………………………42 第七章 服務管理……………………………………………………………45 第八章 社區(qū)文化建設………………………………………………………49 第九章 管理制度……………………………………………………………50 第三部分 結束語 ……………………………………………………………70 第十章 結束語………………………………………………

4、………… 71 第一部分 [ 企業(yè)商務文件 ] 一、公司簡介 ****物業(yè)管理有限公司是一家以發(fā)展物業(yè)管理為主的具有獨立法人資格的公司。國家三級物業(yè)管理資質、屬于中國物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會員單位，**市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會員單位。 ****物業(yè)管理有限公司非常重視公司信譽。公司的目標是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望。從市場中汲取企業(yè)生存與發(fā)展的元素，從國內外先進物管企業(yè)中提取高品質理念，以積極進取的姿態(tài)

5、，創(chuàng)造企業(yè)價值，并回饋社會。 倡導“以人為本”的親情管理模式，寄客戶為我們生存和發(fā)展基礎。爭取“零缺陷、無微瑕”服務，把高品位、高檔次、高質量的服務建立在高素質的人才基礎之上。向社會展示企業(yè)風采，傳播企業(yè)特色，竭誠盡力為每一位客戶提供卓越服務。 我們的標準：軍事化管理+五星級服務 我們的使命：為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、和諧、滿意的生活環(huán)境。 我們的愿景：成為國際一流的物業(yè)服務公司 物業(yè)，全心全意為客戶服務! 二、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照 三、稅務登記證 四、組織代碼證 五、物業(yè)管理資質證書 六、中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位

6、 七、**市物業(yè)管理協(xié)會會員單位 八、**市湖南**商會單位 九、干部培訓 十、保安形象 11、 規(guī)范管理 12、 部分項目 第二部分 [ 物業(yè)管理服務方案 ] 第一章 管理方式和管理目標 第二章 管理架構 第三章 安全管理 第四章 工程管理 第五章 清潔管理 第六章 綠化管理 第七章 服務管理 第八章 社區(qū)文化建設 第九章 管理制度 第一章 管理方式和管理目標 一、管理方式 委托管理模式：將物

7、業(yè)服務全權委托給我公司管理，既由我公司成立項目管理處，承擔所有的管理職責。這種合作方式的最大優(yōu)點在于客戶可以將全部精力放在監(jiān)督工作上；對于我公司來說也能最大程度發(fā)揮我們的品牌管理效應。 二、管理期限 三年以上 三、管理原則 1、社會效益高于經濟效益的原則。 如公司能提供物業(yè)服務，對擴公司品牌的知名度有深遠影響。因此，公司目的不在謀經濟利益，更追求社會效益。這種社會效益，擴大我公司的社會影響度，堅持社會效益的原則，參與管理： （1）、以優(yōu)質服務為中心，以高效管理為目標； （2）、不做偷工減料的行為； （3）、不搞管理短期行為； （4）、公司利潤低，微利服務。 2、推行品牌質

8、量的原則 公司在管理實踐中，廣泛吸納了境外先進的管理經驗和技術，結合自身實踐經驗的積累，逐漸形成了一套高品質，高標準，并可成功運用到委托管理的物業(yè)項目中。 （1）、推行我們的服務方針。 （2）、移植我們的管理程序和規(guī)范。 （3）、運用我們的資源庫（人才、理論、經驗、社會關系）。 3、致力于服務的原則 公司認為，最能體現(xiàn)管理水平差異的是服務。因為物業(yè)管理的本質是服 務，管理也是體現(xiàn)服務。公司如管理**物業(yè)，將把“溫馨服務、親情管理”作為服務主題，不僅要通過精心的管理保證小區(qū)內安全、舒適、美觀、便利的居住環(huán)境，還要讓小區(qū)用戶感受到專業(yè)管理熱情溫馨的服務，比如：快截維修、代繳費用、社區(qū)

9、活動、物品搬運、免費咨詢、非長住業(yè)主房屋代管等等。 四、管理目標 1、總體目標 （1）、一年內規(guī)范運作； （2）、兩年達到區(qū)級示范物業(yè)標準； （3）、三年內達到市級示范物業(yè)小區(qū)標準。 2、具體管理目標： （1）、房屋的完好率100%； （2）、房屋維修及時率100%； （3）、維修質量合格率100%； （4）、設備保養(yǎng)率100%； （5）、設備完好率98%以上，大型及重要機電設備100%； （6）、用戶滿意率90%以上； （7）、零修急修及時率100%，有維修回訪記錄； （8）、清潔保潔率98%以上； （9）、綠化完好率98%以上； （10）、管理范圍照明完好率

10、98%以上； 以上各項是依照我公司其他項目達到的標準制定的，全部標準皆達到或高于“物業(yè)示范小區(qū)標準及評分細則”。 第二章 管理架構 1、設立管理處，實行經理負責制 由公司設管理處，并派一名有經驗的管理處經理，代表我公司實施具體的日常管理與服務。管理處主任根據公司的授權，指揮、組織、安排管理事物，協(xié)調關系，對突發(fā)事件采取緊急措施，對不稱職的管理人員有權辭退。 2、管理處架構及人員配備 項目經理 管理部 工程部 客服部 保安部 綠化、清潔部 管理處經理任職資

11、格： （1）、具有大學?？埔陨蠈W歷，具有五年以上的物業(yè)管理工作經驗。 （2）、思想進步，作風正派，敬業(yè)精神強。 （3）、具有較強的口頭和文字表達能力，具有很強的組織能力，協(xié)調能力、改革創(chuàng)新能力，能獨當一面的負責物業(yè)管理工作。 （4）、年齡在26—40歲之間。 管理處各職能部門分工如下： 工程維修部：負責對設施設備的運行管理，維修保養(yǎng)和故障維修，對外工程進行監(jiān)督。 保安部：負責做好“防火、防盜、防破壞、防爆”的四防工作，維護小區(qū)的治安消防安全。 保潔部：負責對設施設備、公共場所進行清潔保養(yǎng)，營造整潔舒適的居住和商務環(huán)境。 綠化部：負責對園林景觀、室內盆載進行保養(yǎng)、剪修及維護管理

12、。 客服部：負責管理處的人事、財務、行政等內部管理和對外聯(lián)系工作。 3、客戶為監(jiān)督機構 公司建議，客戶為監(jiān)督機構，代表業(yè)主行使對我公司管理處的監(jiān)督權，定期與管理處一起召開管理會議商討管理工作中存在的問題及提出改進要求。同時，對管理工作中遇到的困難，如物業(yè)的工程質量問題等，業(yè)主的代表機構應提供幫助、協(xié)調。 4、建立高級顧問機構 為確保體現(xiàn)我公司品牌水平，我公司擬建立支援管理處的高級顧問小組，由我公司管理服務、工程管理、財務管理等方面專家組成，定期檢查小區(qū)的管理，監(jiān)督小區(qū)管理處工作，有針對性地對管理處員工進行培訓，不斷提高小區(qū)管理水平。總之，顧問小組的目的是將我公司豐富的管理資源有針對性

13、地輸入到小區(qū)的管理之中，體現(xiàn)我公司的整體管理優(yōu)勢。 第三章 安全管理 一、整體設想 1、安全管理包括公共安全和消防安全。由于為公務人員宿舍居住區(qū)、花園多，勢必增加安全管理制度，但我公司能充分理解安全管理的重要性。既是說，如果出現(xiàn)了安全事故，不但會造成較大的經濟損失，而且會在業(yè)主引起很大反響，這就是特殊所在。 因此，我公司高度重視的安全管理，把安全工作提升到管理工作的重點地位來對待。 2、我公司有把握通過一整套行之有效的管理措施，確保**物業(yè)在管理期內： 無因管理失職出現(xiàn)重大案件 無因管理失職出現(xiàn)大小火災事故 無因管理失職出現(xiàn)惡意破壞事件

14、3、**物業(yè)安全管理組織架構圖 項目名稱 保安部 公共安全 消防 車場 4、我公司將選擇品行端正、具有較強服務意識的保安員負責**物業(yè)安全工作，基本條件是： （1）、轉業(yè)軍人或有兩年以上物業(yè)管理經驗； （2）、形象較好； （3）、無任何違法犯罪記錄（派出所證明）； （4）、有公安機關頒發(fā)的保安上崗證 以上保安員可以從東莞市內招聘。我公司將選擇具有一定工作經驗、責任心強的保安主管，負責對保安員的管理和培訓。 二、軍事化的內部管理 安全管理歷來是物業(yè)管理的重頭戲，也是業(yè)主關注的焦點問題，物業(yè)的安全保衛(wèi)能力

15、將直接影響到物業(yè)價值和管理公司品牌聲譽。而要做到安全管理無隱患、無事故，沒有過硬的軍事素質和隊伍作風是不行的。我司對物業(yè)的安全部門的內部管理歷來以嚴謹、周密、軍事化為原則，致力于打造威武之師、物業(yè)的子弟兵隊伍。經不斷摸索和實踐，我司已形成了一整套已成型的軍事化管理制度，并可以移植到**物業(yè)管理中去。 1、著裝：戴帽時，帽檐前緣與眉同高，以帽徽與鼻梁同在一直線為準，武裝帶扎緊于三、四顆衣扣之間。 2、行為規(guī)范：做到舉止文明、精神振奮、用語規(guī)范，固定崗保安員跨力值勤，敬禮姿勢標準，巡邏崗保安員反應靈敏、業(yè)務嫻熟。 3、軍事化訓練 （1）、隊列訓練：訓練隊員的軍事素質、服從性、團隊意識和體能

16、。 主要內容：立正、稍息、跨立、停止間轉法、敬禮、步伐行進與立定（三大步伐）、蹲下與起立、整齊報數。 （2）、拳術訓練：訓練隊員的防衛(wèi)能力。 主要內容：武術基礎、擒敵拳、擒敵基本套路。 （3）、車輛指揮手勢：訓練隊員指揮交通的能力 主要內容：直行手勢、左大轉彎手勢、左小轉彎手勢、左轉彎輔助、右轉彎手勢、停止信號、停止輔助信號、示意車輛靠邊停放、示意車輛慢行、前車避讓后車。 4、宿舍參照部隊營房管理。 三、治安管理 **物業(yè)治安管理分為高層居住區(qū)管理、多層區(qū)管理。 1、出入口的安全管理： （1）、居住區(qū)出入口實行全封閉式管理，出入人員車輛需憑業(yè)主證或登記進入。 （2）、對大

17、件物品或貨物搬入要做登記并進行安全檢查。 （3）、運出大件物品或批量貨物要憑業(yè)主或用戶開出的物品放行條，保安人員核對搬出物品與放行條上是否一致。 2、勞務人員的管理： 有可能因各種需要有一些社會勞務人員如裝修工、送貨員、送餐員、推銷員等進入小區(qū)，有的勞務人員可能順手牽羊。因此，嚴格控制這類勞務人員進入**物業(yè)是確保安全的重要內容。我公司認為： （1）、對勞務人員（除施工人員外）原則上不準進入**物業(yè)，送餐、送貨進入小區(qū)要憑臨時出入證或身份證。 （2）、禁止推銷人員進入**物業(yè)，尤其防止名為辦事、實為推銷的人員混入**物業(yè)。 （3）、對施工人員辦理出入證，出入證要貼上相片，并對**物

18、業(yè)內的施工人員進行動態(tài)監(jiān)控。 3、清場管理： 根據小區(qū)情況，我公司可確定晚上某一些時間對裝修場地進行清場，由保安員逐片地毯式的清場。 （1）、杜絕裝修人員在小區(qū)內過夜。 （2）、檢查房間是否鎖好。 （3）、清場后實施有無存放易燃易爆的物品。 （4）、清場后實施巡邏。 4、外圍的管理 外圍管理應重點做好： （1）、防止盲流人員在小區(qū)周邊安營扎寨。 （2）、防止有人從外圍進入**物業(yè)破壞（放置易然易爆品等）。 （3）、防止有人破壞小區(qū)周圍的設施設備、裝飾品、綠化、廣告宣傳物等。 四、消防管理 我公司認為，消防管理是各項管理中的重中之重。我公司對**物業(yè)的消防工作重點放在消

19、防預防上，通過多種舉措使**物業(yè)不存在消防隱患。 1、建立落實兩個系統(tǒng)的消防層級責任制。 一是建立管理單位的消防責任制，從管理處經理—部門負責人—員工，按職責范圍建立消防責任制，使管理處每個員工對消防工作都有責任。 二是建立業(yè)戶內部消防責任制，具體層級責任范圍接管后確定。 2、建立日常巡檢制度 每日保安員例巡**物業(yè)的一個重要內容是認真查看**物業(yè)內有沒有火情隱患，消防設施是否完好。 3、裝修審批 內如有裝修工程，須經管理處審批，以保證裝修符合消防規(guī)范要求，尤其是燒焊工程要嚴格控制，采取足夠消防措施才可進行。 裝修裝飾須上報管理處，由管理處檢查是否有違規(guī)接線、裝飾材料是

20、否符合安全要求等消防隱患。 4、消防警報監(jiān)視 監(jiān)控室24小時當值，密切注意消防警報；一旦發(fā)生消防報警，即刻趕往報警地點，即使是誤報，也要當真。 5、消防檢查 管理處每月組織一次消防大檢查，檢查**物業(yè)的消防設備設施是否完好。每半年組織一次用戶室內消防安全檢查。長假節(jié)日前（五一、國慶、春節(jié)|組織消防檢查。通過檢查，對可能構成消防隱患的蛛絲馬跡的問題予以清除。 6、消防演習 管理處擬在每年11月份（秋東季節(jié)）組織消防演習。其目的： （1）、檢閱管理處遇到火警時的應變能力。 （2）、增強**物業(yè)每一個工作人員對火警的敏感性及指導如何逃生。 8、消防宣傳 管理處將開辟消防宣傳欄，以

21、及請消防局人員來**物業(yè)作消防教育報告，目的是強化每個人的消防意識。尤其在業(yè)主、用戶或商戶入住前，發(fā)消防宣傳冊，以強化業(yè)主的消防意識。 9、消防設施的維護保養(yǎng) 消防設施的完好是**物業(yè)消防安全的有力保障，尤其是**物業(yè)消防自動報警及消防自控系統(tǒng)要時刻保持在工作狀況。為保證這一系列的良好運作，我公司建議：可將消防自動報警系統(tǒng)的維護保養(yǎng)由專業(yè)消防公司來承擔，特別是消防報警的干式系統(tǒng)，涉及到產品的密碼一般只能由廠家維保。 五、緊急事故的處理 再完善的管理不排除出現(xiàn)突發(fā)的緊急事故。緊急事故一般有兩種情況：一是人為造成的，二是自然造成的。**物業(yè)內可能出現(xiàn)的突發(fā)事件有： （1）、噴淋爆裂、泄水

22、 （2）、電梯困人 （3）、煤氣泄漏 （4）、爆炸 （5）、水浸（暴雨排水不暢） （6）、不明物體（懷疑爆炸物） （7）、尋畔滋事等治安糾紛等等。 對**物業(yè)內可能出現(xiàn)的上述突發(fā)事件，我公司有整套處理辦法，并向所有員工進行培訓，防患于未然。 六、停車的管理 我公司將停車管理列入保安工作，是因為： 停車影響到車流的暢通 停車影響到**物業(yè)外觀形象 停車影響到車主的財產安全 因此，加強停車的管理，確保紅外線內交通順暢是物業(yè)管理的份內之責。我公司會致力于： 1、所有居民和商戶的機動車輛需要在指定停車場停放，以便提高車場的利用率。 2、臨時送貨車輛應在送貨后馬上離開小區(qū)，

23、以免影響車流暢通。 3、做好車輛檢查登記工作。車輛進入車場停泊，管理員在司機離開前，須繞車輛仔細檢查一圈，檢查車燈、車輪、車身、車標志是否完好。如有問題，應填寫檢查表，叫司機簽名確認：如司機不愿簽名，管理員應通知主管到場見證，并做好詳細記錄，以便劃分車輛損壞賠償責任。 4、做好車輛的安全防范工作。 （1）、引導車輛泊位時，管理員應站在車的左側或右側，不能站在車的正面，以防倒車是被撞。 (2)、管理員指揮泊位時的手勢要讓司機能夠看到，一般要與反光鏡持平，不能過高或過低；泊放的位置應在停車位正中，不可跨位停放，以免影響相鄰車輛的正常出入及造成車輛相互碰撞。 （3）、司機離開時，管理員應提

24、醒其帶走貴重物品，關鎖好門窗，以防車輛及財務被盜。 （4）、司機離開時，檢查車門窗是否關嚴。車內有貴重物品時，管理員應立即報告上級前來處理，不得私自進入車內檢查或觸動車內物品。上級主管檢查后，能關鎖好門窗的，替其關鎖；關鎖不了的，定鏡監(jiān)控錄象。如發(fā)現(xiàn)有巨額現(xiàn)金的提包，管理員及上級主管、車場收費員等一起清點，列出清單，在場人員簽名確認后，由上級主管保存。車主簽領時，要認真核對其駕駛證、行駛證、復印身份證，與車主簽名的領條一起存檔。 （5）、停車場內應配置足夠的滅火器材，以應付初期火警。此外，車場內應配備一些裝有干沙的桶，用于處理漏油車輛；并在顯眼處掛放禁止吸煙的標志牌，以防火災事

25、故發(fā)生。 （6）、負責車場的管理員定期進行軍事化訓練，對管理員的手勢、舉止統(tǒng)一標準，并總結出一套行之有效、簡單易懂的手勢，體現(xiàn)我管理員過硬的素質及會場標準化的管理。 我公司對智能停車場的管理有一套制度，根據**物業(yè)的實際情況移植到車場管理中。 七、保安工作標準 1、保證全天24小時監(jiān)控主要出入口、電梯、通道，確保治安安全。 2、當車場出、入車道阻塞時，3分鐘內到達現(xiàn)場，采取措施，設法在10分鐘內恢復正常通車。 3、車輛安全檢查時，10分鐘內完成提醒客人鎖好門窗，帶走貴重物品及登記工作。 4、出現(xiàn)煙感警鈴報警的情況，3分鐘內到達報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）。

26、 5、出現(xiàn)火警電話報警時，3分鐘內到達火警現(xiàn)場組織撲救和疏散。 6、出現(xiàn)用戶被搶或生命財產受到威脅時，5分鐘內到達現(xiàn)場。組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報案，協(xié)助用戶將傷員送到醫(yī)院搶救。 7、出現(xiàn)用戶報失竊的情況，5分鐘內趕到現(xiàn)場，組織人員布控堵截，現(xiàn)場調查處理，協(xié)助用戶報警。 8、接到用戶求救援助的電話，5分鐘內到達現(xiàn)場處理或協(xié)助用戶報警（視情而定）。 9、客戶有關于治安消防的問題咨詢，當面答復用戶的疑問。 10、接報有可疑人員活動，5分鐘內趕到現(xiàn)場處理。 第四章 工程

27、管理 一、整體設想 工程管理是物業(yè)管理的重要組成部分，關系到**物業(yè)的整體形象，對**物業(yè)安全便利的居住環(huán)境起著舉足輕重的作用，搞好工程管理是**物業(yè)優(yōu)質服務的保證。 1、設備管理對**物業(yè)的意義 （1）、良好的設備管理能夠延長設備的使用壽命，充分發(fā)揮設備的使用價值。 （2）、良好的設備管理能夠保證設備的安全運行，保證**物業(yè)設備安全無事故。 （3）、良好的設備管理能夠給客戶提供優(yōu)質的服務，提高**物業(yè)的社會形象。 2、工程管理的目標 工程管理的目標為：三個確保，五個完好，一個正常 三個確保：保證供電設備正常運行，確保供電不中斷； 保證供汽設備正常運行，確保天然

28、汽正常； 保證供水設備正常運行，確保供水正常供給； 五個完好：保證**物業(yè)電梯設施完好； 保證**物業(yè)消防設施完好； 保證**物業(yè)監(jiān)控設施完好； 保證**物業(yè)通訊設施完好； 保證供水排污設施完好 一個正常：及時有效排除**物業(yè)用戶的設備故障，保證設備正常。 3、設備管理的組織架構 工程部的組織架構根據**物業(yè)的性質、特點來確定。既要保證設備的正常運作，又要盡量節(jié)省人員，提供高效優(yōu)質的服務。 （1）工程部的組織架夠： 工程主管 運行主管 維修主管

29、 領 班 領 班 技 工 技 工 （2）、工程部主管任職資格。工程部主管負責工程管理： A、具有大專以上學歷； B、具有助理工程師以上的技術職稱； C、有三年以上工程管理的工作經驗。 二、日常運行管理 1、建立設備運行管理制度 （1）、根據工作特點，制定各種設施設備的運行制度。 電 梯： 07：00——22：00；居住區(qū)一部電梯24小時運行 公共照明： 07：00——22：30 22：30——07：00（只設事故照明） 射 燈： 根據需要確定 風

30、 機： 08：00——22：30 生活水泵： 自動控制 污水處理設備：根據需要確定 （2）、設備的開啟和關閉： 電 梯：運行班負責啟閉，維修班負責檢查，負責維修 公共照明：保安部負責啟閉、負責檢查，維修班負責維修 射 燈：運行班負責啟閉，維修班負責檢查，負責維修 風 機：運行班負責啟閉，維修班負責檢查，負責維修 生活水泵：維修班負責檢查，負責維修 污水處理設備：維修班負責啟閉，負責檢查，負責維修 2、設備房的管理及巡檢 建立一系列設備房的管理制度，建立**物業(yè)各項設備巡檢制度，確保設備運行安全。 常用的制度：工程部機房管理規(guī)定； 工程部機房衛(wèi)生管

31、理規(guī)定； 工程部交接班管理規(guī)定； 工程部機房防火規(guī)定； 工程部機房衛(wèi)生管理規(guī)定； 工程部巡檢規(guī)定。 3、設備運行人員的管理 根據政府部門的要求，有關工種員工都應具有上崗證，實行持證上崗。沒有上崗證的員工，不得進行操作。 （1）、運行主管負責高、低壓設備機組的運行管理。 （2）、運行領班具體負責高、低壓設備的運行；負責機組的運行。 （3）、運行工負責高、低壓設備的運行；負責機組的運行。 三、維修與保養(yǎng)管理 1、維修人員的管理 根據政府部門的要求，有關工種員工都應具有上崗證，實行持證上崗。有上崗證的員工，不得進行操作。 （1）、維修主管負責電氣設備、空調設備、給排水設備、

32、弱電設備、污水處理設備、供暖設備和其他設備的維修管理。 （2）、維修領班具體負責電氣設備、空調設備、給排水設備、弱電設備、污水處理設備、供暖設備和其他設備的維修管理。 （3）、維修工負責設備的維修。 2、維修工作的范圍 公共區(qū)域： 電梯的維修 空氣處理機和風機盤管的維修 公共照明設施和電氣設施的維修 各種風機的維修 各種水泵的維修 污水處理設備的維修 給排水設備的維修 監(jiān)控設備的維修 綜合布線設備的維修 廣播系統(tǒng)的維修 電話總機的維修 消防設備的維修 其他設備的維修 室內（有償）： 照明設施的維修 電氣及其他插座的維修 空調設備的維修 天花的維修

33、 其他維修（例如桌子、門、鎖等的維修） 3、維修承諾 （1）、住戶報停電和漏水等緊急事件保證10分鐘內到達現(xiàn)場處理。 （2）、住戶一般維修在接到通知后10分鐘內到達現(xiàn)場處理，遇到特殊情況，不能及時到達現(xiàn)場，用電話通知用戶，另約上門維修時間。 （3）、沒有特殊情況，維修當天內完成。 （4）、住戶區(qū)域影響**物業(yè)形象的維修沒有特殊情況，當天完成。 （5）、公共區(qū)域的一般維修三天內完成。 4、維修單處理程序 （1）、設立維修電話 維修電話日班設在工程部維修班，中、夜班及節(jié)假日設在工程部運行班。24小時值班，隨時準備為用戶服務。 （2）、設立電腦程序管理維修單 建立電腦維修單管

34、理程序。 日班當維修人員接到維修要求后，馬上將信息輸入電腦，打印出維修單，維修人員持維修單，前往用戶室內進行維修；中、夜班及節(jié)假日采取先維修后補單的方法。 （3）、維修工作驗收及統(tǒng)計規(guī)定 室內維修部分由用戶驗收。維修單上有專門的欄目，請用戶對維修工作的及時率、服務態(tài)度、服務技術提出意見，以便維修人員在今后的工作中加以改進。 四、房屋主體的維修保養(yǎng) 1、對**物業(yè)的主體梁，柱等結構每年進行一次檢查。 2、對**物業(yè)的伸縮逢、防水層每年進行一次檢查。 3、對**物業(yè)的門窗每季度進行一次檢查、維修。 4、對**物業(yè)的屋面的金屬樓梯、廣告支架、燈柱和霹雷網每年進行一次處銹和油漆翻新。

35、 5、對**物業(yè)周圍的地面及墻身每年進行一次檢查、維修。 五、主要設備保養(yǎng)管理 由于某些主要設備的維修保養(yǎng)技術要求難度較高，專業(yè)性較強，需要外判給設備特約維修保養(yǎng)服務商。為確保設備保養(yǎng)質量達到規(guī)定要求，又能從成本費用方面達到最優(yōu)的控制，最大限度的減少業(yè)權單位費用支出，我公司擬采取如下管理措施： 1、做好設備日常的維修養(yǎng)護工作，提高自我保養(yǎng)能力，盡量減少外判費用發(fā)生。 2、對主要設備（如消防、電梯、空調等）外判合約保養(yǎng)商的選擇，先由工程部對多家（一般3家以上）承判商的符合條件進行篩選，然后將個承判商的規(guī)模、資質、信譽、報價和專業(yè)能力等指標一一比較，最后由開發(fā)商和工程主管決定承判商。 3

36、、指定工程技術人員，對承判商提供設備保養(yǎng)服務進行質量監(jiān)督，并及時向業(yè)權單位主管部門呈報質量監(jiān)督報告。 4、年終、工程部及時給業(yè)權單位主管部門呈報一份關于承判商提供設備保養(yǎng)服務的全面評估報告。 第五章 清潔管理 一、整體設想 清潔及保潔狀況直接影響到外在形象。因此，實行專業(yè)化的物業(yè)管理必須將清潔保潔提升到較高的水平。 二、清潔標準 （一）、外圍 1、外圍地面打掃 每日三次 2、外圍地面高壓機沖洗

37、 每周一次 3、低位（1.80米以下）外玻璃、墻身摸凈 每日一次 4、指示牌摸凈 每日一次 5、低位（1.80米以下）外玻璃、墻身清洗 每周一次 6、圍欄抹塵 每周一次 7、首層外玻璃、墻身及光棚清洗 每月一次 8、指示牌及不銹鋼電動門上保護油 每月一次 清潔標準：地面無垃

38、圾、無雜物、無積水、無明顯污漬、無明顯膠漬、外玻璃（低位部分）無積塵、無污痕；不銹鋼大門干潔美觀。 （二）、樓宇大堂 1、地面拖抹 每日二次 2、地面推塵 每日三次 3、地面拋光 每日一次 4、低位內玻璃及墻身摸塵 每日一次 5、大堂服務臺椅抹凈

39、 每日二次 6、大堂指示牌、宣傳架抹凈 每日一次 7、大堂垃圾茼、果皮箱清理及表面清潔 每日二次 8、玻璃門、把手抹塵、清潔 每日多次 9、低位（1.80米以下）內玻璃清潔 每周一次 10、門頭清潔 每周一次 11、電器開關、地腳線清潔 每周多次 12、大堂裝

40、飾物上保護油 每周一次 13、大堂內玻璃、墻身清洗 每月一次 14、大堂天花、風口、燈具（大型燈飾除外） 每月一次 15、大堂地面除舊蠟、打新蠟 每月一次 清潔標準：地面無雜物、無積塵；蠟面均勻、光亮；墻身、內玻璃及營業(yè)柜臺無塵漬、無手印；垃圾茼、果皮箱表面干凈、美觀。 （三）、走廊 1、地面拖抹 每日二次 2、指示牌抹凈

41、 每日一次 3、內玻璃抹塵、抹手印 每日一次 4、走廊內門、窗、把手清潔 每日一次 5、地腳線、門頭、窗臺清潔 每周一次 6、電器開關、消防設備、應急設備表面摸塵 每周一次 7、天花、風口、照明燈具摸塵清潔 每月一次 8、墻身吸塵、抹塵

42、 每月一次 9、機洗地面 每季一次 10、保潔 巡回多次 清潔標準：地面無污漬、無雜物；內玻璃無塵漬、無手??；門、窗、把手等無污痕、無積塵；天花、風口、燈具表面無積塵、無不潔懸掛物。 （四）、電梯 1、電梯廂地面清潔（或地毯吸塵） 每日二次 2、電梯廂壁及鍵盤抹凈 每日二次 3、電梯廳清潔

43、 每日一次 4、電梯門大理石墻身摸凈 每日一次 5、電梯口垃圾筒、果皮箱清理及清面清潔 每日二次 6、電梯門槽清潔 每周一次 7、電梯門及廂壁等不銹鋼上保護油 每周一次 8、電梯廂頂抹塵清潔 每周一次 清潔標準：電梯廂內無雜物、無污漬；廂壁、扶手、鍵盤、門壁表面光潔、美觀；門槽無積垢、無雜物。

44、 （五）、停車場 1、地面打掃 每日二次 2、指示牌、標志牌抹凈 每日一次 3、巡回保潔 每日多次 4、隔水溝、防盜門等清潔 每周一次 5、照明燈具、管道表面抹塵 每季一次 6、地面沖洗

45、 每月一次 7、地面污垢、膠漬等清理 巡回進行 清理標準：地面無垃圾、無雜物；基本無油污、無膠漬；燈具、管道表面無嚴重積塵、無蛛網。 （六）、功能房（如管理用房、設備房等） 1、地面打掃 每周一次 2、臺、椅抹塵 每周一次 3、地面機洗 每季一次 （七）、辦公室 1、地面拖抹（或地毯吸

46、塵） 每日一次 2、臺、椅抹凈 每日一次 3、內玻璃抹凈 每日一次 4、門、窗清潔 每日一次 5、文件柜表面清潔 每周一次 6、辦公設備表面清潔 每周一次 7、機洗地面（或地毯

47、清洗） 每兩月一次 8、天花、風口、照明燈具清潔 每兩月一次 9、辦公室廢紙籮筐清理 每日一次 清潔標準：地面無污漬、門、窗、內玻璃等無污痕、無積塵；其他部位無不潔懸掛物。 （八）、天臺、露臺 1、天臺、露臺打掃 每日一次 2、排水口清理 每日一次 3、女兒墻（內側）抹凈

48、 每周一次 4、地面沖洗 每月一次 清潔標準：天臺、露臺無垃圾、無雜物、無青苔；排水口不堵塞。 （九）殺蟲、滅鼠 1、垃圾房清潔 每日一次 2、垃圾房消毒 每周一次 3、殺蟲 每周一次 4、滅鼠

49、 每周一次 清潔標準：按國家相關標準執(zhí)行 鑒于**物業(yè)的實際情況，我公司對清潔員工有嚴格的條件要求，不僅要求身體好、有經驗、懂技術，更重要的是員工應有較強的服務意識，要態(tài)度熱情、吃苦耐勞、耐心細致、品行端正、拾金不昧。 第六章 綠化管理 一、整體設想 綠化管理可分兩部分，一是室外綠化，包括草坪、綠地的布置、養(yǎng)護，觀賞性植物的擺放和養(yǎng)護，閭里、花球造型和養(yǎng)護；二是在主要區(qū)域適當的地方擺放一些綠色植物可起到點綴美化的作用，尤其節(jié)日期間，在主要出入口或大

50、堂擺放鮮花植物，能鮮明地烘托氣氛。 二、綠化的范圍及內容 1、外圍及平臺的綠化 主要以草坪和喬灌植物為主。 2、大堂盆栽植物 品種有：鐵樹、發(fā)財樹、輔以小盆栽綠蘿、臺黃、寧波玉、紫牡丹、芍藥；夏、秋季擺放雞冠花、鳳尾球、百日紅、變葉木、紫蘇。 花卉品種可根據季節(jié)更換，一般每月更換一次。 3、在大堂及各樓層電梯廳擺放兩盆常青植物 品種有：巴西鐵、發(fā)財樹、綠蘿、藍寶石、綠寶石、金公主、散尾葵、鵝掌紫、變葉木、綠巨人、斑馬、綠帝王、紅帝王、棕竹、蘇鐵、等各種陰生（陽生）植物。 以上品種每月更換一次。 4、重大節(jié)日的綠化 每逢元旦、春節(jié)、五一、國慶等國家法定節(jié)日，擬在小區(qū)主

51、要出口和業(yè)主活動場所進行節(jié)日綠化和美化，以布置植物、花和燈飾為主。 三、綠化養(yǎng)護標準。 1、每天淋水、松土、修剪、除雜草、殺蟲防病、保持綠化帶常青及衛(wèi)生。 2、保持綠籬、盆栽、草坪、樹木等綠化植物達到葉色光潤、無蟲、無病、無枯枝敗葉、無雜物、無塵；花球造型優(yōu)美花色均一，觀賞面正對客人。 3、保持花木正常生長，水量、肥料施用適度，花色均一。 4、春、夏季每一個月對草坪全面修剪一次，秋冬季根據實際情況修剪；保證春、夏季草坪不長于15厘米，冬春不長于10厘米；草坪雜草每平方米不得多于5棵高度超過8厘米；草坪修剪后施肥一次，以氮肥為主，結合磷、鉀等有機肥，保證草坪全年常綠。 5、提倡生

52、化物防治，人工防治，使用農藥不傷害健康；試藥時，須在晴朗無風天氣一次性完成；使用小型噴霧器或手動噴霧器噴灑，避免藥液擴散． 6、室內植物，視其生長情況而更換，不同季節(jié)更換不同品種。要求更換及時；整潔鮮艷，葉面光潤、觀賞面正對客人；無黃葉、無折斷、無雜物、無蟲蛀、無塵、無枯枝敗葉；花盆面無污跡，地面無積水。 四、綠化監(jiān)管 管理處在巡樓時，專門檢查綠化狀況，包括： 1、以《綠化檢查標準》為準則，檢查室內及廣場范圍的綠化養(yǎng)護狀況，凡發(fā)現(xiàn)與《綠化標準》不相符的，迅速整改或更換。 2、監(jiān)督花農進行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性綠化養(yǎng)護的工作情況，并記錄于《綠化工作每日安排表》內。

53、3、檢查**物業(yè)范圍植物的擺設和造型，要求高低整齊，觀賞面正對客人視線。 4、檢查話槽、盆栽植物有無黃葉、折斷、殘留枝葉等現(xiàn)象，保證植物生長勢態(tài)良好。 5、檢查驗收盆栽植物，所有送至盆栽植物必須整齊、鮮艷、無黃葉、無積塵、無蟲口，株型健康，驗收結果記錄于《盆栽植物更換驗收記錄表》內。 6、管理處每月對小區(qū)綠化養(yǎng)護情況進行綜合評估，并將評估結果記錄于《綠化養(yǎng)護月檢評估表》，交給主管部門，作為對綠化評定的依據。 第七章 服務管理 服務是物業(yè)管理的生命線，我公司一直做好服務作為物業(yè)管理的最高原則。我公司管理的強項

54、也在服務，這已得到物業(yè)管理同行的廣泛認同，凡我公司管理的項目，用戶滿意率普遍很高。我公司管理物業(yè)，不僅是為用戶提供安全、舒適、美觀的商住環(huán)境，更要為用戶提供別處難以得到的五星級服務。 一、服務宗旨：文明、禮貌、優(yōu)質、高效 文明——具備文明人的基本素質，既有社會公德和職業(yè)道德，有理想抱負，有文化修養(yǎng)，有現(xiàn)代意識。 禮貌——儀容端莊、儀表大方、語言規(guī)范、談吐文雅、舉止斯文、熱情主動、笑臉相迎、親切問候、耐心作答。 優(yōu)質——嚴謹的管理，盡善盡美的服務，塑造出優(yōu)質的管理品牌。 高效——精干的管理隊伍，簡明的工作程序，快捷的辦事效率。 二、服務效果 服務態(tài)度——熱情。員工以發(fā)自內心的真誠微

55、笑為用戶提供熱情服務，做到文明禮貌，語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方等。 服務設備——完好。加強**物業(yè)建筑主體、空調、通訊、電力、消防等設備設施的監(jiān)管，使之始終處于完好狀態(tài)，避免發(fā)生由管理引起的設備故障。 服務技能——嫻熟。通過規(guī)范的管理不僅使員工具有良好的服務意識，更重要的是使員工具有扎實過硬的業(yè)務素質，如工程維修人員具備過硬的設備管理及維修技術，保安人員具備過硬的治安消防本領，財務人員具有豐富的財務管理知識等。 服務項目——齊全。除了確保**物業(yè)設備運行正常這一基本任務外，還要為**物業(yè)用戶提供各種優(yōu)質的服務，使他們享受到無微不至的關懷和熱情周到的服務。 服務

56、方式——靈活。除了規(guī)范管理，依法管理外，還應設身處地為**物業(yè)用戶著想，努力為其提供各種靈活的服務方式，在辦事手續(xù)、服務時間、服務范圍等方面提供方便。 服務程序——規(guī)范。各種設備操作程序，各種服務一項接一項，一環(huán)扣一環(huán)，符合規(guī)范要求，體現(xiàn)出管理公司的服務品質。 服務收費——合理。節(jié)約能耗、合理開支、勤儉持家，通過規(guī)范的管理和優(yōu)質的服務達到為開發(fā)商減輕**物業(yè)運行的經濟負擔。 服務制度——健全。建立并在實踐中完善一整套清晰有序，易于操作的服務制度，從而使管理服務工作由人治到法治，由自發(fā)的分散管理轉為自覺系統(tǒng)的綜合管理。 服務效率——快速。不斷提高員工素質，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短

57、辦事時間，提高服務效率，從而使用戶享受方便快捷的服務。 三、服務內容 針對**物業(yè)的特點，我公司將提供如下服務： （一）免費服務。包括保安服務、裝修代辦、送信報、征訂報刊、迎賓指南、雨傘和工具借用、代鎖（封）門服務、電召的士、信報服務； （二）有償服務 1、有償服務項目開設的原因： 日常生活類的優(yōu)先開設； 消費周期短的優(yōu)先開設； 易損易耗的優(yōu)先開設； 優(yōu)勢特色項目優(yōu)先開設； 中介服務項目優(yōu)先開設。 2、我司可提供的有償服務包括： 24小時停車服務； 工程維修服務； 電器維修服務； 家電購置咨詢服務； 送餐服務； 日常用品送貨服務； 房間打掃服務； 鐘點工服

58、務； 醫(yī)療預約服務； 干洗服務； 電話叫醒服務； 代辦“水、電、煤氣費”銀行繳費業(yè)務； 代訂機票、火車票； 代購植物花卉； 酒店預約服務； 郵政代辦服務； 家居布局設計； 私家會所服務； 會所服務； 美容美發(fā)服務； 打字、復印、傳真、翻譯、代理商務名片印刷、文件裝訂等商務服務； 鑰匙保管服務； 等等。 我公司還將根據**物業(yè)的配套服務設施，配合設計服務項目，以滿足用戶多方面需要。 第八章 社區(qū)文化建設 我公司將通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動來加強社區(qū)文化建設，主要活動的內容有： 1

59、、體育活動。組織乒乓球、羽毛球、籃球、足球、保齡球、象棋、橋牌、拔河、游泳、健美操等比賽。 2、文娛活動。組織跳交誼舞、唱卡拉ok、舉辦聯(lián)歡會、聯(lián)誼會、游藝活動等。 3、專題講座。組織開展如美容化妝、股票、房地產投資、法律、經濟、管理、時事政治、旅游等方面專題講座。 4、培訓班。舉辦英語、綠化、烹調等培訓班，對業(yè)主進行文化、技能的培訓，使用戶掌握更豐富更全面的技術。 小區(qū)文化活動需要一定的資金支持，資金來源一是由管理處每年從管理經費中劃撥；二是等到用戶單位和個人贊助品；三是由參加者繳納一定費用。另外，我公司可以組織由用戶和管理處員工共同參加的活動，達到既增進感情交流又節(jié)約費用的雙重目的

60、。 第九章 管理制度 我公司在長期實踐中總結出一整套規(guī)范、系統(tǒng)的管理制度與服務程序，很多內容深具獨創(chuàng)性和先進性，對提高管理水平和服務質量有較強的指導意義。我公司欲將這套較規(guī)范的制度應用與**物業(yè)的工作中，使其在短期內達到較高的管理水平?，F(xiàn)將我們準備的管理制度和操作規(guī)程目錄陳列如下： 一、管理制度 項目管理條例 企業(yè)識別系統(tǒng) 工程方面： 機房管理規(guī)定 機房防火規(guī)定 機房衛(wèi)生管理規(guī)定 工程檔案管理規(guī)定 維修檔案管理規(guī)定 空調機房管理制度 空調系統(tǒng)運行管理制度 風機房管理規(guī)定 制冷系統(tǒng)管理規(guī)程 空調設備管理制度 電房值班制度 交接

61、班制度 設備巡查制度 日常維護制度 定期試切換制度 運行分析制度 設備缺陷管理制度 電房倒閘操作制度 故障急救操作規(guī)程 配電房管理制度 發(fā)電機房安全運行管理制度 電氣設備維修管理制度 水泵定期保養(yǎng)規(guī)程 給排水設備維修管理制度 電梯操作規(guī)程 電梯機房管理制度 電梯維修保養(yǎng)管理規(guī)程 電梯運行管理規(guī)程 電梯操作管理規(guī)程 供配電管理規(guī)程 供配電設備維修保養(yǎng)規(guī)程 供電人員安全操作規(guī)程 電氣維修規(guī)程 運行記錄管理制度 安全用電管理制度 臨時用電管理制度 弱電設備管理規(guī)定 弱電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 能源計算系統(tǒng)管理規(guī)定 電腦網絡管理規(guī)定 程控交換機管理規(guī)

62、定 綜合布線系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 直線電話系統(tǒng)運行管理規(guī)定 保安監(jiān)視系統(tǒng)運行管理規(guī)定 工程維修單管理規(guī)定 工程部入室維修管理規(guī)定 保安方面： 24小時安全保衛(wèi)管理制度 消防獎懲制度 臨時動火焊割作業(yè)安全管理制度 裝修施工場地消防安全規(guī)定 消防工作制度 定期消防安全檢查制度 消防教育培訓制度 滅火器管理規(guī)定 消防中心工作守則 消防演習方案 滅火作戰(zhàn)計劃 消防報警信號處理程序 初期火警處理程序 火災緊急處理方案 保安部獎懲制度 保安員巡更制度 出入管理制度 警棍佩帶及使用規(guī)定 保安器械管理規(guī)定 對講機使用規(guī)定 保安部用匙管理制度 停車場管理制度

63、 停車場收費管理規(guī)定 月租卡、時租卡管理規(guī)定 車場突發(fā)實踐應變措施 摩托車、自行車停放規(guī)定 宿舍管理規(guī)定 人事方面： 員工職位說明書 員工考核制度 員工獎懲制度 員工休假制度 員工加班制度 培訓制度 醫(yī)療制度 倉庫管理制度 員工調更、打卡管理規(guī)定 員工調崗工資管理規(guī)定 員工入職規(guī)定 員工入職工資管理規(guī)定 員工制服管理規(guī)定 員工守則 倉庫防火安全規(guī)定 財務方面： 經濟合同管理規(guī)定 會計檔案管理規(guī)定 會計電算化管理制度 財務公開監(jiān)督制度 財務預算管理規(guī)定 財務收支年度決算編報規(guī)定 維修基金管理制度 管理費收繳管理 管理費支出管理規(guī)定 各

64、種按金、保證金管理規(guī)定 有償服務收費管理規(guī)定 停車場財務管理 倉庫材料電算化管理規(guī)定 借款規(guī)定 行政人事方面： 招聘審批流程圖 員工入職流程圖 員工轉正流程圖 員工獎勵流程圖 員工處罰流程圖 員工加班申請流程圖 員工休假審批流程圖 勞動合同期滿續(xù)訂流程圖 員工離職流程圖 醫(yī)藥費報銷流程圖 員工工傷處理流程圖 物料申購審批流程圖 突發(fā)事件急購物品流程圖 倉庫領料流程圖 員工領用服裝流程圖 物品報廢流程圖 員工出勤考核流程圖 日常工作考核流程圖 員工年終（中）考核流程圖 員工培訓程序流程圖 財務： 固定資產報廢流程圖 有償工程維修款結

65、算流程圖 收款帳務處理流程圖 裝修保證金收退工作流程圖 出納收款流程圖 日常收費流程圖 日常費用報銷流程圖 付款帳務處理流程圖 出納付款工作流程圖 員工工資計發(fā)流程圖 工程方面： 巡視檢查流程圖 影響正常動作的檢修與施工流程圖 設備故障處理流程圖 工程單作業(yè)流程圖 增、改噴淋工作流程圖 低壓室巡視流程圖 高壓室巡查維修流程圖 水表房巡查流程圖 天面壓力罐巡查流程圖 污水設施巡查流程圖 公共部分設施維修流程圖 污水設施巡查流程圖 公共部分設施維修流程圖 涼水塔巡查流程圖 冷凍泵、冷卻泵巡查流程圖 冷水機組巡查流程圖 冷水機組啟停流程圖 電梯機

66、房巡查流程圖 變壓室巡查流程圖 水泵房巡查流程圖 防火安全檢查流程圖 設備保養(yǎng)商工作監(jiān)督流程圖 盤管風機維修保養(yǎng)流程圖 樓層總水掣維修流程圖 用戶單元跳閘處理流程圖 用戶單元盤管風機不制冷處理流程圖 減壓閥常見故障處理流程圖 濕式報警閥常見故障處理流程圖 強電系統(tǒng)工作流程圖 開通直線電話工作流程圖 進入用戶單元工作流程圖 用戶室內通訊設備故障處理流程圖 重大技術改造項目執(zhí)行流程圖 圖紙資料整理歸檔流程圖 采購材料、工具流程圖 感應潔具維修工作流程圖 設備保養(yǎng)流程圖 設備責任人巡查流程圖 電話故障處理流程圖 工程維修監(jiān)督流程圖 轉換電源操作流程圖 管理服務方面： 用戶投訴處理工作程序 回訪用戶規(guī)程 服務質量調查工作程序 送配餐管理制度 清潔衛(wèi)生管理工作程序 清潔質量標準 清潔監(jiān)督巡查規(guī)程 用戶室內清潔程序 外墻清潔工作規(guī)程 公共區(qū)域清潔作業(yè)規(guī)程 共用設施管理工作程序 綠化管理工作程序 綠化檢查標準 消毒殺蟲工作規(guī)程 客服務方面： 辦理用戶搬入的工作程序 辦理用戶電話開通、遷移或對調的程序 辦理電話分機