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1、星巴克文化分析報(bào)告
企業(yè)簡(jiǎn)介
星巴克(starbucks)是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱,1971年成立,為全球最大的咖啡連鎖店,其總部坐落美國(guó)華盛頓州西雅圖市。除咖啡外,星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。___年美國(guó)拍攝了與星巴克同名的電影。
企業(yè)名稱由來(lái)
“星巴克(starbucks)”這個(gè)名字來(lái)自美國(guó)作家麥爾維爾的小說(shuō)《白鯨》中一位處事極其冷靜,極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾的讀者并不算多,主要是受過(guò)良好教育、有較高文化品位的人士,沒有一定文化教養(yǎng)的人是不可能讀過(guò)《白鯨》這部書,知
2、道starbucks這個(gè)人的。
星巴克咖啡的名稱暗含其對(duì)顧客的定位--它不是普通的大眾,而是有一定社會(huì)地位、有較高收入、有一定生活情調(diào)的人群
企業(yè)標(biāo)志
星巴克的綠色徽標(biāo)是一個(gè)貌似美人魚的雙尾海神形象。二十年前星巴克創(chuàng)建這個(gè)徽標(biāo)時(shí),只有一家咖啡店。如今,優(yōu)美的“綠色美人魚”,竟然與麥當(dāng)勞的“m”一道成了美國(guó)文化的象征。
企業(yè)環(huán)境
嗅覺、視覺、聽覺、觸覺和味覺共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調(diào)。重烘焙極品咖啡豆是星巴克味道的來(lái)源,加上“四禁”政策(禁煙、禁環(huán)境設(shè)計(jì)。星巴克以咖啡制作的四大階段衍生出以綠色系為主的“栽種”;以深紅和暗褐系為主的“烘焙”;以藍(lán)色為水、褐色為咖啡的“濾泡”;以淺黃
3、、白和綠色系詮釋咖啡的“香氣”。四種店面設(shè)計(jì)風(fēng)格,依照店面的位置,再結(jié)合天然的環(huán)保材質(zhì),燈飾和飾品速配成因地制宜的門店,創(chuàng)造新鮮感。隨著季節(jié)的不同,星巴克還會(huì)設(shè)計(jì)新的海報(bào)和旗標(biāo)裝飾店面。燈、墻壁、桌子的顏色從綠色到深淺不一的咖啡色,都盡量模仿咖啡的色調(diào)。包裝和杯子的設(shè)計(jì)也彼此協(xié)調(diào)來(lái)營(yíng)造假日歡樂(lè)的、多彩的情調(diào)。
長(zhǎng)期以來(lái),公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù),營(yíng)造獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”,讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。
這樣的理念,會(huì)給人溫馨的感覺,讓疲勞了一天的人們能在這里釋放工作的壓力,家庭的煩勞,這樣更加人性化。這種強(qiáng)調(diào)以人為本的理
4、念,讓我們?cè)谶@里品嘗的不僅是一杯咖啡,更是享受一份心情,而這也有利于它自身企業(yè)文化的發(fā)展
行為文化與制度文化
1、員工激勵(lì)制度。創(chuàng)新激勵(lì)、報(bào)酬激勵(lì)、鼓勵(lì)授權(quán)。
2、員工招聘方面。星巴克在選員工時(shí),重視人的本質(zhì)。
3、員工培訓(xùn)。核心訓(xùn)練是培訓(xùn)員工具備為顧客服務(wù)的理論和技巧。
4、薪酬福利制度:薪資鎖定在業(yè)界前25%
5、星巴克員工的教育。星巴克的每一個(gè)工作伙伴在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程,就是不斷實(shí)現(xiàn)“onecupattime”這種一次務(wù)實(shí)的做一個(gè)選擇的積極態(tài)度,正是展現(xiàn)“個(gè)人責(zé)任變世界”的方法。
企業(yè)在以實(shí)現(xiàn)利益最大化為目標(biāo)的同時(shí)應(yīng)自覺承擔(dān)一系列的社會(huì)責(zé)任,要明白回饋社會(huì)也是企業(yè)活動(dòng)中重要的一個(gè)
5、組成部分。在得到自身發(fā)展的同時(shí)推動(dòng)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展,這
也有利于得到社會(huì)的認(rèn)同,從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展,也是對(duì)自身企業(yè)文化的宣傳與弘揚(yáng)。
星巴克的品牌傳播
星巴克的品牌傳播并不是簡(jiǎn)單的模仿傳統(tǒng)意義上的鋪天蓋地的廣告和巨額促銷,而是獨(dú)辟蹊徑,采用了一種卓爾不群的傳播策略——口碑營(yíng)銷,以消費(fèi)者口頭傳播的方式來(lái)推動(dòng)星巴克目標(biāo)顧客群的成長(zhǎng)。這樣更利于彰顯其獨(dú)一無(wú)二的企業(yè)文化,從而吸引大量顧客,也以此贏得廣大消費(fèi)者的信任。決勝于其軟實(shí)力,這樣使自身的競(jìng)爭(zhēng)力更加持久頑強(qiáng)。
企業(yè)精神文化
星巴克人認(rèn)為。他們的產(chǎn)品不單是咖啡,而且是咖啡店的體驗(yàn)文化,咖啡只是一種載體。而正是通過(guò)咖啡這種載體,星巴克把
6、一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客??Х鹊南M(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi),文化的溝通需要的就是咖啡店所營(yíng)造的環(huán)境文化能夠感染顧客,并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。
另外,星巴克更擅長(zhǎng)咖啡之外的“體驗(yàn)”。如氣氛管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂(lè)等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣歡樂(lè)一樣,星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西。
“以顧客為本”。“認(rèn)真對(duì)待每一位顧客,一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡。”這句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念,貫穿了星巴克快速崛起的秘訣。注重“oneatatime”(當(dāng)下體驗(yàn))的觀念,強(qiáng)調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂(lè)中,用心經(jīng)營(yíng)“當(dāng)下”這一次的生活體驗(yàn)。
星巴克的價(jià)值觀
7、
成功的重要因素是它視“關(guān)系”為關(guān)鍵資產(chǎn),特別是與員工的關(guān)系。在激發(fā)星巴克的意大利之行中,舒爾茨就已經(jīng)了解到“咖啡大師傅(baristas)在為顧客創(chuàng)造舒適、穩(wěn)定和輕松的環(huán)境中的關(guān)鍵角色,那些站在咖啡店吧臺(tái)后面、直接與每一位顧客交流的星巴克咖啡吧臺(tái)師傅決定了咖啡店的氛圍。這種認(rèn)識(shí)使得舒爾茨在公司倡導(dǎo)這樣的價(jià)值觀,通過(guò)提升、報(bào)酬和建立意見反饋機(jī)制培養(yǎng)員工的信任感和對(duì)公司的信心。對(duì)一家公司來(lái)說(shuō),首要任務(wù)是建立和維護(hù)公司相互信任、相互尊敬與員工間的關(guān)系。
企業(yè)使命
___年,公司主管和50多名各部門員工代表,花了三個(gè)月時(shí)間,就星巴克的理念和價(jià)值觀進(jìn)行評(píng)論和評(píng)估,并擬出“使命宣言”。星巴克的目的是
8、透過(guò)全體職員的智慧,將公司的任務(wù)凝聚成簡(jiǎn)單扼要的綱領(lǐng),作為未來(lái)決策的指南。在六條綱領(lǐng)中,我們可以看出,星巴克把員工放在第一位,利潤(rùn)放在最后。這實(shí)際上是星巴克品牌的精髓,是其立命之本。
六項(xiàng)關(guān)鍵決策
1、提供完善的工作環(huán)境,創(chuàng)造相互尊重、相互信任的工作氛圍。
2、將多元化作為公司的基本要素。
3、在咖啡產(chǎn)品的購(gòu)入、烘焙及保鮮運(yùn)輸過(guò)程中,保持最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
4、永遠(yuǎn)以熱情的服務(wù)使顧客滿意。
5、對(duì)我們的社區(qū)和人居環(huán)境做出積極貢獻(xiàn)。
6、明確利潤(rùn)增長(zhǎng)是公司未來(lái)成功的要義所在。
星巴克成功經(jīng)驗(yàn)
1、產(chǎn)品文化的多元化
2、經(jīng)營(yíng)理念的獨(dú)到性,親和性
3、明確的品牌定位
4、重視自身社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)
5、在品牌的傳播方面采用口碑營(yíng)銷方式
6、重視溝通的力量
7、良好的員工關(guān)系,專業(yè)的員工培訓(xùn)
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