《酒店管理概論》PPT課件.pptx

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1、YOURLOGOSITE HERE酒店管理概論主講：孫海燕 YOURLOGOSITE HERE酒店管理概論第一章 現(xiàn)代酒店概述 第一章 現(xiàn)代酒店概述 一、現(xiàn)代酒店含義現(xiàn)代酒店是指以建筑物及必要的設(shè)備設(shè)施為憑借，通過(guò)為賓客提供食宿和其他各種綜合性服務(wù)以獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的的服務(wù)企業(yè)。特點(diǎn)：1、酒店是由建筑物及配備好的設(shè)備、設(shè)施組成的服務(wù)接待場(chǎng)所，為賓客提供住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等各種綜合性服務(wù)2、酒店的經(jīng)營(yíng)必須經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)的批準(zhǔn)3、酒店是服務(wù)性企業(yè)，以盈利為目的，在獲取經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，應(yīng)兼顧社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益 第一章 現(xiàn)代酒店概述 二、酒店的地位1、酒店屬于接待服務(wù)業(yè)（定性）2、酒店業(yè)

2、是旅游業(yè)的支柱行業(yè)3、充滿活力的朝陽(yáng)行業(yè)社會(huì)餐飲和住宿已經(jīng)隨同休閑和旅游的興起成為當(dāng)代中國(guó)城鄉(xiāng)居民生活的不可分割的組成部分，成為人民生活質(zhì)量提升的重要標(biāo)志。酒店餐飲和住宿各新業(yè)態(tài)層出不窮、濱彩紛呈，成為人們生活中一道道美麗的風(fēng)景線4、永恒的事業(yè)酒店業(yè)的核心在餐旅，即飲食和住宿，這都是與人類生活息息相關(guān) 、朝夕不離的。酒店中的康樂(lè)又與人們的身體健康和娛樂(lè)休閑密切相連。隨著現(xiàn)代社會(huì)帶動(dòng)人們生活質(zhì)量的不斷提高，一個(gè)休閑時(shí)代正向人們走來(lái)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店也成為人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要部分，從而成了一項(xiàng)永恒的事業(yè)。 第一章 現(xiàn)代酒店概述 三、酒店的作用1、提供服務(wù)2、豐富市場(chǎng)酒店為接待服務(wù)市場(chǎng)

3、提供各種層次與類型的服務(wù)，極大地方便了顧客。3、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)多個(gè)行業(yè)4、增加就業(yè)每增加一間客房可帶動(dòng)相關(guān)七個(gè)行業(yè)的就業(yè)5、取得效益 出租率在60%以上，一般大酒店運(yùn)營(yíng)正常在15-18年左右可收回投資。為國(guó)家創(chuàng)匯，彌補(bǔ)貿(mào)易逆差。6、社交中心 第一章 現(xiàn)代酒店概述四、酒店的特點(diǎn)（一）酒店企業(yè)的服務(wù)性1、無(wú)形性2、不可儲(chǔ)存性一間當(dāng)天未能出租的客房，這天的銷售收入就會(huì)永遠(yuǎn)失去3、差異性同一家酒店提供的同一產(chǎn)品不可避免地存在著質(zhì)量、水平的差異4、同步性只有當(dāng)客人開(kāi)始消費(fèi)，服務(wù)產(chǎn)品才能生產(chǎn)提供出來(lái)，因 此提供服務(wù)的過(guò)程與服務(wù)的結(jié)果同樣重要 第一章 現(xiàn)代酒店概述 四、酒店的特點(diǎn)（二）酒店產(chǎn)品的享受性、情感性

4、、文化性1、享受性酒店產(chǎn)品不僅要滿足客人的物質(zhì)需要、更主要的是滿足其精神、心理上的享受性需求。2、情感性酒店除了提供服務(wù)設(shè)施外，還涉及到服務(wù)人員與賓客之間的情感互動(dòng)，而情感的滿足通常是客人對(duì)酒店服務(wù)的基本要求。3、文化性是享受性的高層次發(fā)展，也就是我們通常說(shuō)的”酒店氛圍“。是酒店與賓客的一種情感共鳴。 第一章 現(xiàn)代酒店概述 五、酒店的類型（一）根據(jù)酒店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類1、商務(wù)型酒店(Commercial hotels)2、休閑度假型酒店(Resort hotels)改良型度假酒店3、會(huì)議型酒店(Convention hotels)會(huì)議顧客消費(fèi)水平高，人數(shù)多，因此成為眾多酒店追逐的目標(biāo)4、長(zhǎng)住

5、型酒店(Resident hotels)與酒店簽訂租房協(xié)議或合同，配備常用家庭設(shè)備，有較濃的家庭氣氛5、汽車酒店(Motor hotels或Motels)公路旁，快捷酒店6、BB家庭式酒店(Bed and Breakfast hotels) 第一章 現(xiàn)代酒店概述 五、酒店的類型（二）根據(jù)酒店計(jì)價(jià)方式分類1、歐式計(jì)價(jià)酒店客房?jī)r(jià)格=房租2、美式計(jì)價(jià)酒店（地處偏僻的度假酒店）客房?jī)r(jià)格=房租+一日三餐3、修正美式計(jì)價(jià)酒店客房?jī)r(jià)格=房租+早餐+一頓正餐4、歐陸式計(jì)價(jià)酒店（一般不設(shè)餐廳）簡(jiǎn)單早餐客房?jī)r(jià)格=房租+西式早餐（咖啡+面包+果汁）5、百慕大計(jì)價(jià)酒店 復(fù)雜早餐客房?jī)r(jià)格=房租+美式早餐（麥片、谷物粥類

6、、雞蛋類、 肉食類） 第一章 現(xiàn)代酒店概述五、酒店的類型（三）根據(jù)酒店設(shè)施規(guī)模分類1、大型酒店客房數(shù)600間以上2、中型酒店客房數(shù)300-600間3、小型酒店客房數(shù)300間以下 第一章 現(xiàn)代酒店概述 六、酒店的等級(jí)（一）酒店的分級(jí)方法1、星級(jí)制。級(jí)別用號(hào)表示。我國(guó)1988年首次頒布實(shí)施中華人民共和國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志我國(guó)酒店業(yè)同國(guó)際接軌。2003年重新修訂頒布了旅游酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定增加了一個(gè)新等級(jí)白金五星級(jí)，打破了星級(jí)終身制，每5年重新評(píng)定一次。2、字母表示方法。許多國(guó)家將酒店的等級(jí)用英文字母表示，即A,B,C,D,E五級(jí)。A為最高級(jí)，E為最低級(jí)。3、數(shù)字表示法。用數(shù)字表示酒店的等

7、級(jí)一般采用最高級(jí)用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1，2，3，4。 第一章 現(xiàn)代酒店概述六、酒店的等級(jí)（二）酒店分級(jí)的目的1、保護(hù)客人的利益。2、便于行業(yè)的管理和監(jiān)督。3、有利于促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。4、有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感和自豪感。 第一章 現(xiàn)代酒店概述 七、酒店發(fā)展歷史（一）世界酒店業(yè)的興起與發(fā)展1、客棧時(shí)期古代商隊(duì)出現(xiàn)對(duì)客棧提出了要求（英國(guó)）2、大酒店時(shí)期（豪華酒店時(shí)期）1829年 波士頓 特里蒙特酒店 Tremont 是世界上第一座現(xiàn)代化酒店。是酒店歷史的里程碑。開(kāi)創(chuàng)現(xiàn)代酒店先河19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國(guó)出現(xiàn)了一些豪華酒店 紐約 廣場(chǎng)酒店；愷撒里茲（Caeser Ritz,18

8、50-1919）開(kāi)辦的酒店，是當(dāng)時(shí)豪華酒店的代表。Ritzy一詞也由此而來(lái)，意非常豪華?！鳖櫩涂偸菍?duì)的“ 第一章 現(xiàn)代酒店概述 七、酒店發(fā)展歷史（一）世界酒店業(yè)的興起與發(fā)展3、商業(yè)酒店時(shí)期20世紀(jì)20年代，酒店業(yè)得到了迅速發(fā)展。美國(guó) 斯塔特勒 ”酒店管理之父“4、新型酒店時(shí)期新型酒店時(shí)期指本世紀(jì)50年代以后的時(shí)期。隨旅游活動(dòng)的發(fā)展，航空、高速公路的日益普及，使人類進(jìn)入了大眾旅游時(shí)代。一些有實(shí)力的酒店公司，以簽訂管理合同、受讓特許經(jīng)營(yíng)權(quán)等形式，進(jìn)行國(guó)內(nèi)甚至跨國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)，逐漸形成了一大批使用統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一管理方式的聯(lián)號(hào)公司。如希爾頓國(guó)際酒店公司、喜來(lái)登酒店公司、凱悅國(guó)家酒店公司、假日酒

9、店集團(tuán)等。 第一章 現(xiàn)代酒店概述 七、酒店發(fā)展歷史（二）我國(guó)酒店業(yè)的興起與發(fā)展1、古代客棧時(shí)期1）官辦驛站、迎賓館驛站：始于商朝中期（驛傳制度）止于大清郵政迎賓館：接待外國(guó)使者或外民族代表2）民辦食宿設(shè)施隋唐經(jīng)濟(jì)發(fā)展 明清科舉制度發(fā)展2、近代酒店管理階段（19世紀(jì)末到1949年）這一時(shí)期酒店的三種類型：外國(guó)人在中國(guó)建立的酒店；中國(guó)的工商業(yè)者建立的酒店； 中國(guó)旅行社在各城市建立的酒店和旅舍。 第一章 現(xiàn)代酒店概述 七、酒店發(fā)展歷史（二）我國(guó)酒店業(yè)的興起與發(fā)展3、行政事業(yè)單位管理階段(1949到1978年)這一時(shí)期我國(guó)建設(shè)了一批高級(jí)酒店賓館，主要接待外國(guó)專家和友好人士。4、現(xiàn)代酒店企業(yè)管理階段這一

10、時(shí)期我國(guó)的酒店由行政事業(yè)單位管理走向企業(yè)管理；由經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理；推行星極評(píng)定制度，進(jìn)入國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段；建立酒店管理公司，酒店走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化；管理的法制化趨勢(shì)。是我國(guó)酒店逐步實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化和現(xiàn)代 化的一個(gè)新階段。 第一章 現(xiàn)代酒店概述 八、酒店業(yè)的現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)（一）中國(guó)酒店業(yè)的現(xiàn)狀1、酒店規(guī)模急劇擴(kuò)大、呈現(xiàn)全方位發(fā)展態(tài)勢(shì)2007年全國(guó)星級(jí)酒店數(shù)量為14000家，是1978年的100倍。很多酒店的建設(shè)并非出于市場(chǎng)需要，而是因?yàn)楦鞯貥?gòu)筑外向型經(jīng)濟(jì)窗口所需2、酒店類型齊全、以中小酒店為主，星級(jí)酒店占有重要地位3、酒店業(yè)管理水準(zhǔn)不低，但發(fā)展不平衡香港東方文化酒店管理公司管理的泰國(guó)曼

11、谷東方大酒店連續(xù)數(shù)年獲得世界酒店排行榜第一名4、酒店業(yè)總體運(yùn)行良好，星級(jí)管理成為一種潮流 酒店行業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代、競(jìng)爭(zhēng)激烈、管理成熟5、產(chǎn)業(yè)隊(duì)伍初步形成，人才荒難題亟待破解缺乏基層管理者和業(yè)務(wù)骨干 第一章 現(xiàn)代酒店概述 八、酒店業(yè)的現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)（二）集團(tuán)化酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)1、酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)人才優(yōu)勢(shì) 財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)2、酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)管理的幾種形式直接經(jīng)營(yíng)：由酒店集團(tuán)直接投資建造酒店或購(gòu)買、兼并酒店，由酒店集團(tuán)直接經(jīng)營(yíng)管理的形式。這是酒店集團(tuán)早期擴(kuò)張的主要模式。有利于保證酒店產(chǎn)品的同質(zhì)性和穩(wěn)定性。酒店集團(tuán)一般都會(huì)擁有若干全資酒店并直接經(jīng)營(yíng)，往往以此作為總部酒店或稱

12、旗艦店。租賃經(jīng)營(yíng)：酒店集團(tuán)從酒店所有者手中租賃其酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，酒店集團(tuán)向酒店所有者支付一定的租金取得經(jīng)營(yíng)權(quán) 第一章 現(xiàn)代酒店概述八、酒店業(yè)的現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)（二）集團(tuán)化酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)委托管理：酒店產(chǎn)權(quán)的所有者聘請(qǐng)酒店集團(tuán)的管理公司來(lái)經(jīng)營(yíng)管理酒店。特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓：酒店集團(tuán)向其他酒店出售、轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)。實(shí)際上既是酒店的投資者又是經(jīng)營(yíng)者，在所有權(quán)和財(cái)政上保持獨(dú)立，對(duì)使用酒店集團(tuán)所擁有的具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱、注冊(cè)商標(biāo)、成熟定型技術(shù)、客源開(kāi)發(fā)等無(wú)形資產(chǎn)的特許權(quán)擁有者，繳納特許費(fèi)用和廣告費(fèi)等推銷其他費(fèi)用作為回報(bào)。例如肯德基、楊國(guó)福 第一章 現(xiàn)代酒店概述 八、酒店業(yè)的現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)（三）我國(guó)酒店

13、業(yè)的未來(lái)發(fā)展1、深化管理理念1）對(duì)消費(fèi)者的尊重和人文關(guān)懷2）管理組織結(jié)構(gòu)小型化、扁平化3）學(xué)習(xí)型組織4）”員工第一“，堅(jiān)持以人為本的管理2、品牌化經(jīng)營(yíng)3、酒店智能化程度不斷提高4、市場(chǎng)高度的細(xì)分化與多元化營(yíng)銷策略5、創(chuàng)建綠色酒店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)與綠色管理 6、注重企業(yè)文化建設(shè) YOURLOGOSITE HERE酒店管理概論第二章 現(xiàn)代酒店管理基礎(chǔ)理論 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論一、酒店管理的幾個(gè)經(jīng)典概念1、泰勒的科學(xué)管理理論泰勒的科學(xué)管理的根本目的是謀求最高效率，要達(dá)到最高的工作效率的重要手段是用科學(xué)化的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法代替舊的經(jīng)驗(yàn)管理。為此泰勒提出了一些基本的管理制度： 第二章 酒店管理的基

14、礎(chǔ)理論 一、酒店管理的幾個(gè)經(jīng)典概念1、泰勒的科學(xué)管理理論1）作業(yè)方法和作業(yè)工具的標(biāo)準(zhǔn)化合理的日工作量在于合理的單件工作時(shí)間，合理的單件工作時(shí)間以標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法為基礎(chǔ)。2）確定合理的日工作量工作定額：研究工人工作時(shí)動(dòng)作的合理性，去掉多余動(dòng)作，改善必要?jiǎng)幼?，并?guī)定完成每一單位操作的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，制定出勞動(dòng)時(shí)間定額3）對(duì)工人進(jìn)行科學(xué)選擇，培訓(xùn)和晉升選擇合適的工人安排在合適的工作崗位上 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論 一、酒店管理的幾個(gè)經(jīng)典概念1、泰勒的科學(xué)管理理論4）實(shí)行具有激勵(lì)性的計(jì)件工資報(bào)酬制度工資支付的對(duì)象是崗位而不是職位，是實(shí)際的工作成果而不是工作類別5）管理和勞動(dòng)分離計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開(kāi)，分工使

15、職責(zé)明確，有利于提高工作效率。6）組織上的例外原則企業(yè)制定了計(jì)劃、規(guī)章制度后，管理人員盡量少用自己的主觀意志去干擾正常的生產(chǎn)秩序。高級(jí)管理人員把處理一般日常事物的權(quán)利授予下級(jí)管理人員，高級(jí)管理人員只須面對(duì)“例外”事項(xiàng)實(shí)施決策權(quán)和監(jiān)督權(quán) 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論一、酒店管理的幾個(gè)經(jīng)典概念1、泰勒的科學(xué)管理理論泰勒的貢獻(xiàn)：1、管理要走向科學(xué)2、勞資雙方的精神革命雇主和雇員的利益是一致的。對(duì)于雇主而言，追求的不僅是利潤(rùn)，更重要的是事業(yè)的發(fā)展。而正是這一事業(yè)使雇主和雇員相聯(lián)系在一起，事業(yè)的發(fā)展不僅給雇員帶來(lái)豐厚的工資，而且更意味著充分發(fā)揮其個(gè)人潛質(zhì)，滿足自我實(shí)現(xiàn)的需要。只有雇主和雇員雙方互相協(xié)作，才

16、會(huì)達(dá)到較高的績(jī)效水平，這種合作觀念是非常重要的。 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論一、酒店管理的幾個(gè)經(jīng)典概念2、法約爾的組織管理理論管理就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制職能。他認(rèn)為管理者的基本角色是控制者和整合者，利用組織的所有規(guī)章、結(jié)構(gòu)和傳統(tǒng)，并將其結(jié)合再一起共同工作。 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論 一、酒店管理的幾個(gè)經(jīng)典概念2、法約爾(1)管理的14條原則：法約爾根據(jù)自己在大企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，提出了組織經(jīng)營(yíng)的14條原則，這些原則是： 勞動(dòng)分工。實(shí)行勞動(dòng)的專門(mén)化，可提高雇員的效率，從而增加產(chǎn)出。 權(quán)責(zé)相當(dāng)。管理者必須擁有權(quán)力以發(fā)布命令，但權(quán)力必須與責(zé)任相當(dāng)。 紀(jì)律嚴(yán)明。雇員必須服從和尊重組織規(guī)定，

17、領(lǐng)導(dǎo)一身作則、管理者和雇員對(duì)規(guī)章有明確理解和公平的獎(jiǎng)懲對(duì)于保證紀(jì)律的有效性非常重要的。 統(tǒng)一指揮。一個(gè)下屬人員只應(yīng)接受一個(gè)上級(jí)的命令，并向這個(gè)上級(jí)匯報(bào)自己的工作。 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。從事同種工作的任何部門(mén)應(yīng)該由同一個(gè)管理者按一個(gè)統(tǒng)一的計(jì)劃來(lái)加以領(lǐng)導(dǎo) 個(gè)人利益服從整體利益。個(gè)人和小集體的利益不能超越組織整體的利益。 報(bào)酬。必須給工作和服務(wù)以公平合理的報(bào)酬。 集權(quán)。集權(quán)的程度應(yīng)該適合于該企業(yè)的實(shí)際情況和所屬環(huán)境。 等級(jí)層次。表現(xiàn)為從最高權(quán)力機(jī)構(gòu)直至低層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)系列，上下層次之間和橫向部門(mén)之間應(yīng)保持靈敏的信息溝通。 秩序。企業(yè)成員和物品都應(yīng)各得其位、各得其用。 公平。管理者應(yīng)該友善和公正地對(duì)待下屬。

18、人員穩(wěn)定。減少不必要的流動(dòng)，以保證所屬人員能很好地完成工作。 主動(dòng)性。鼓勵(lì)員工發(fā)表建議和增加執(zhí)行任務(wù)的自覺(jué)性和積極性。 團(tuán)結(jié)精神。任何分裂對(duì)企業(yè)都是非常有害的，所以要注意協(xié)作、協(xié)調(diào)、溝通、配合，甚 至包括必要的妥協(xié)。 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論(2)為管理工作規(guī)定基本職能 法約爾把企業(yè)所從事的一切活動(dòng)分為六類，即技術(shù)活動(dòng)、商業(yè)活動(dòng)、財(cái)務(wù)活動(dòng)、安全活動(dòng)、會(huì)計(jì)活動(dòng)及管理活動(dòng)。他集中分析了第六類活動(dòng)，井提出了管理的五項(xiàng)職能： 計(jì)劃職能。就是設(shè)計(jì)行動(dòng)方案；使企業(yè)達(dá)到目標(biāo)。 組織職能。就是合理安排人力、物力去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 指揮職能。即指揮下級(jí)的行動(dòng)。 協(xié)調(diào)職能。即使組織內(nèi)的資源與活動(dòng)能夠相互配合。 控制職

19、能。就是保證實(shí)際工作與計(jì)劃擬定的標(biāo)準(zhǔn)相一致。此外，法約爾還提出了對(duì)管理者的素質(zhì)和知識(shí)的要求，即管理者必須具備必要的身體素質(zhì)、智力素質(zhì)、道德素質(zhì)、文化知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論一、酒店管理的幾個(gè)經(jīng)典概念3、梅奧的人際關(guān)系理論霍桑實(shí)驗(yàn)美國(guó)西部電器公司在霍桑的一個(gè)工廠內(nèi)進(jìn)行的實(shí)驗(yàn) 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論 一、酒店管理的幾個(gè)經(jīng)典概念霍桑實(shí)驗(yàn)共分四階段：一、照明實(shí)驗(yàn)。時(shí)間從1924年11月至1927年4月。 當(dāng)時(shí)關(guān)于生產(chǎn)效率的理論占統(tǒng)治地位的是勞動(dòng)醫(yī)學(xué)的觀點(diǎn)，認(rèn)為影響工人生產(chǎn)效率的是疲勞和單調(diào)感等，于是當(dāng)時(shí)的實(shí)驗(yàn)假設(shè)便是“提高照明度有助于減少疲勞，使生產(chǎn)效率提高”?？墒墙?jīng)過(guò)兩

20、年多實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，照明度的改變對(duì)生產(chǎn)效率并無(wú)影響。具體結(jié)果是：當(dāng)實(shí)驗(yàn)組照明度增大時(shí)，實(shí)驗(yàn)組和控制組都增產(chǎn)；當(dāng)實(shí)驗(yàn)組照明度減弱時(shí)，兩組依然都增產(chǎn)，甚至實(shí)驗(yàn)組的照明度減至0.06燭光時(shí)，其產(chǎn)量亦無(wú)明顯下降；直至照明減至如月光一般、實(shí)在看不清時(shí)，產(chǎn)量才急劇降下來(lái)。研究人員面對(duì)此結(jié)果感到茫然，失去了信心。從1927年起，以梅奧教授為首的一批哈佛大學(xué)心理學(xué)工作者將實(shí)驗(yàn)工作接管下來(lái)，繼續(xù)進(jìn)行二、福利實(shí)驗(yàn)。時(shí)間是從1927年4月至1929年6月。 實(shí)驗(yàn)?zāi)康目偟膩?lái)說(shuō)是查明福利待遇的變換與生產(chǎn)效率的關(guān)系。但經(jīng)過(guò)兩年多的實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，不管福利待遇如何改變（包括工資支付辦法的改變、優(yōu)惠措施的增減、休息時(shí)間的增減等），都不影

21、響產(chǎn)量的持續(xù)上升，甚至工 人自己對(duì)生產(chǎn)效率提高的原因也說(shuō)不清楚。 后經(jīng)進(jìn)一步的分析發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致生產(chǎn)效率上升的主要原因如下：1、參加實(shí)驗(yàn)的光榮感。實(shí)驗(yàn)開(kāi)始時(shí)6名參加實(shí)驗(yàn)的女工曾被召進(jìn)部長(zhǎng)辦公室談話，她們認(rèn)為這是莫大的榮譽(yù)。這說(shuō)明被重視的自豪感對(duì)人的積極性有明顯的促進(jìn)作用。2、成員間良好的相互關(guān)系。 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論三、訪談實(shí)驗(yàn)。研究者在工廠中開(kāi)始了訪談?dòng)?jì)劃。此計(jì)劃的最初想法是要工人就管理當(dāng)局的規(guī)劃和政策、工頭的態(tài)度和工作條件等問(wèn)題作出回答，但這種規(guī)定好的訪談?dòng)?jì)劃在進(jìn)行過(guò)程中卻大出意料之外，得到意想不到的效果。工人想就工作提綱以外的事情進(jìn)行交談，工人認(rèn)為重要的事情并不是公司或調(diào)查者認(rèn)為意義

22、重大的那些事。訪談?wù)吡私獾竭@一點(diǎn)，及時(shí)把訪談?dòng)?jì)劃改為事先不規(guī)定內(nèi)容，每次訪談的平均時(shí)間從三十分鐘延長(zhǎng)到1-1.5個(gè)小時(shí)，多聽(tīng)少說(shuō)，詳細(xì)記錄工人的不滿和意見(jiàn)。訪談?dòng)?jì)劃持續(xù)了兩年多。工人的產(chǎn)量大幅提高。工人們長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)工廠的各項(xiàng)管理制度和方法存在許多不滿，無(wú)處發(fā)泄，訪談?dòng)?jì)劃的實(shí)行恰恰為他們提供了發(fā)泄機(jī)會(huì)。發(fā)泄過(guò)后心情舒暢，士氣提高，使產(chǎn)量得到提高 。 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論四、群體實(shí)驗(yàn)。梅奧等人在這個(gè)試驗(yàn)中是選擇14名男工人在單獨(dú)的房間里從事繞線、焊接和檢驗(yàn)工作。對(duì)這個(gè)班組實(shí)行特殊的工人計(jì)件工資制度。實(shí)驗(yàn)者原來(lái)設(shè)想，實(shí)行這套獎(jiǎng)勵(lì)辦法會(huì)使工人更加努力工作，以便得到更多的報(bào)酬。但觀察的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)

23、量只保持在中等水平上，每個(gè)工人的日產(chǎn)量平均都差不多，而且工人并不如實(shí)地報(bào)告產(chǎn)量。深入的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個(gè)班組為了維護(hù)他們?nèi)后w的利益，自發(fā)地形成了一些規(guī)范。他們約定，誰(shuí)也不能干的太多，突出自己；誰(shuí)也不能干的太少，影響全組的產(chǎn)量，并且約法三章，不準(zhǔn)向管理當(dāng)局告密，如有人違反這些規(guī)定，輕則挖苦謾罵，重則拳打腳踢。進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工人們之所以維持中等水平的產(chǎn)量，是擔(dān)心產(chǎn)量提高，管理當(dāng)局會(huì)改變現(xiàn)行獎(jiǎng)勵(lì)制度，或裁減人員，使部分工人失業(yè)，或者會(huì)使干得慢的伙伴受到懲罰。這一試驗(yàn)表明，為了維護(hù)班組內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，可以放棄物質(zhì)利益的引誘。由此提出“非正式群體”的概念，認(rèn)為在正式的組織中存在著自發(fā)形成的非正式群體，這種群體

24、有自己的特殊的行為規(guī)范，對(duì)人的行為起著調(diào)節(jié)和控制作用。同時(shí)，加強(qiáng)了內(nèi)部的協(xié)作關(guān)系。 五、態(tài)度實(shí)驗(yàn) 對(duì)兩萬(wàn)多人次進(jìn)行態(tài)度調(diào)查，規(guī)定實(shí)驗(yàn)者必須耐心傾聽(tīng)工人的意見(jiàn)、牢騷，并作詳細(xì)記錄，不作反駁和訓(xùn)斥，而且對(duì)工人的情況要深表同情。結(jié)果產(chǎn)量大幅度提高。因?yàn)檎勗拑?nèi)容緩解了工人與管理者之間的矛盾沖突， 形成了良好的人際關(guān)系。從而得出人際關(guān)系比人為的措施更能有力的結(jié)論。 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論霍桑試驗(yàn)的結(jié)論主要有：1、工人是社會(huì)人，不是經(jīng)濟(jì)人，即工人除了物質(zhì)需要外，還有社會(huì)心理方面的需求，因此不能忽視社會(huì)和心理因素對(duì)工人工作積極性的影響，否定了當(dāng)時(shí)科學(xué)管理學(xué)派認(rèn)為金錢(qián)是刺激工人積極性的唯一動(dòng)力的說(shuō)法2、企

25、業(yè)中存在非正式的組織。企業(yè)成員在共同工作的過(guò)程中，相互間必然產(chǎn)生共同的感情、態(tài)度和傾向、形成共同的行為準(zhǔn)則和慣例，非正式組織獨(dú)特的感情、規(guī)范和傾向，左右著成員的行為。非正式組織不僅存在而且與正式組織相互依存，對(duì)生產(chǎn)率有重大影響3、生產(chǎn)率主要取決于工人的工作態(tài)度以及他和周圍人的關(guān)系。梅奧認(rèn)為提高生產(chǎn)率的主要途徑是提高工人的滿足度，即工人對(duì)社會(huì)因素、人際關(guān)系的滿足程度。如果滿足度高，工作的積極性、主動(dòng)性和協(xié)作精神就高，生產(chǎn)率就高 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論一、酒店管理的幾個(gè)經(jīng)典概念4、馬斯洛的需求層次理論需求是人類內(nèi)在的、天生的、下意識(shí)存在的而且是按先后順序發(fā)展，滿足了的需求不再是激勵(lì)因素，管理者

26、應(yīng)根據(jù)人的不同需求去調(diào)動(dòng)他們的工作熱情 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論一、酒店管理的幾個(gè)經(jīng)典概念4、赫茨伯格雙因素理論保健因素：使人們能維持現(xiàn)狀工作方面的因素。人際關(guān)系、工資、福利等。激勵(lì)因素：是指那些能帶來(lái)積極態(tài)度、滿意和激勵(lì)作用的因素。成就、賞識(shí)、挑戰(zhàn)性工作等。 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論二、酒店管理的含義酒店管理：管理機(jī)構(gòu)和管理者再認(rèn)識(shí)客觀對(duì)象的前提下，執(zhí)行決策、組織、指揮、溝通、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，形成最大接待能力，完成業(yè)務(wù)過(guò)程，保證酒店三重效益的活動(dòng)的總稱。三重效益：社會(huì)效益，通過(guò)經(jīng)營(yíng)給企業(yè)帶來(lái)的知名度和美譽(yù)度，它為企業(yè)贏得客源，并增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；經(jīng)濟(jì)效益

27、，通過(guò)經(jīng)營(yíng)給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)收入；環(huán)境效益，企業(yè)因采用各種節(jié)能環(huán)保而給自己帶來(lái)的效益，同時(shí)也使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的能力，也是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的具體體現(xiàn) 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論二、酒店管理的含義（一）對(duì)酒店管理概念的說(shuō)明1、酒店管理是一個(gè)變化發(fā)展的過(guò)程2、酒店管理是一個(gè)邊緣性的概念3、酒店管理的個(gè)性化特征4、酒店管理要有中國(guó)特色5、酒店管理包括經(jīng)營(yíng)和管理6、酒店管理是一個(gè)完整的過(guò)程7、酒店管理中的大小事 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論 三、酒店管理的五大要素第一要素：管理的主體管理者和管理機(jī)構(gòu)酒店運(yùn)行是按照管理主體的決策意志和其職能的作用而進(jìn)行的。因此，在酒店管理中，管理主體起著主導(dǎo)作用；管理主體是

28、具體的人，他們的品行、才智和行為決定了酒店的品質(zhì)和水準(zhǔn)，決定了酒店的內(nèi)涵和形象；管理主體是酒店中的決定因素。1、酒店管理者經(jīng)過(guò)資格認(rèn)定，并再實(shí)踐中證明是能夠勝任其職的從業(yè)人員2、管理主體的合理結(jié)構(gòu)酒店的結(jié)構(gòu)應(yīng)該是高水準(zhǔn)的、高效率的、精干的、富有活力的、科學(xué)的3、管理主體的權(quán)威性 組織權(quán)威、個(gè)人權(quán)威4、管理主體的地位管理主體在酒店的地位決定了他們必須對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)，必須以自己的全部努力來(lái)爭(zhēng)取酒店的最大成功 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論三、酒店管理的五大要素第二要素：酒店管理的客體管理客體是指酒店管理的對(duì)象和內(nèi)容，是構(gòu)成酒店的各種要素以及他們的組合方式和運(yùn)行規(guī)律。管理就是要使主體和客體趨于平衡

29、和一致。1、管理客體的要素生產(chǎn)要素：人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等組合要素：文化、人脈、環(huán)境、安全等2、生產(chǎn)要素的組合和協(xié)調(diào)各生產(chǎn)要素根據(jù)規(guī)律有機(jī)組合，并協(xié)調(diào)運(yùn)動(dòng)起來(lái)，才能成為實(shí)際意義上的生產(chǎn)要素 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論3、管理客體的運(yùn)動(dòng)客體的運(yùn)動(dòng)過(guò)程，既是酒店業(yè)務(wù)的進(jìn)行過(guò)程，也是酒店接待賓客和酒店產(chǎn)品生產(chǎn)-消費(fèi)的過(guò)程。這是難度最大、最重要的管理，把握這一過(guò)程不僅需要理論知識(shí)，也需要管理者的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)4、管理客體中，人是最重要的要素1）人能駕馭客體中的其他要素2）人具有能動(dòng)性3）對(duì)客體的管理，是把對(duì)人的管理放在主要位置4）從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn) 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論 三、酒店管理的五大要素第三要素：

30、酒店管理目標(biāo)1、經(jīng)濟(jì)效益是酒店最根本的效益，是酒店綜合效益的主干2、社會(huì)效益酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)給社會(huì)提供的功能和產(chǎn)生的影響，社會(huì)對(duì)酒店的接受程度和社會(huì)對(duì)酒店的反響3、酒店員工的人生效益員工在酒店工作期間為酒店創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，他們所能夠得到的回報(bào)的價(jià)值總和。員工現(xiàn)有工作環(huán)境、員工的精神價(jià)值、員工的成長(zhǎng)和發(fā)展 、員工的報(bào)酬、員工的生活條件、員工的學(xué)習(xí)條件 第二章 酒店管理的基礎(chǔ)理論三、酒店管理的五大要素第四要素：酒店的管理職能決策和計(jì)劃職能、組織職能、指揮職能、協(xié)調(diào)職能控制職能、溝通職能、領(lǐng)導(dǎo)職能第五要素：酒店管理的社會(huì)背景1、酒店外部的社會(huì)背景要素國(guó)家的大政方針、區(qū)域社會(huì)環(huán)境、行業(yè)、市場(chǎng)情況、酒店面

31、對(duì)的現(xiàn)實(shí)等2、投資者的目標(biāo)經(jīng)濟(jì)效益、集團(tuán)形象、為了找到資金出路、建立窗口等 YOURLOGOSITE HERE酒店管理概論第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度一、酒店組織結(jié)構(gòu)與創(chuàng)新（一）酒店組織的內(nèi)涵1、組織概念組織是對(duì)完成特定使命的人們的系統(tǒng)性安排。組織是一個(gè)系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)，是一群人為了達(dá)到一個(gè)共同的目標(biāo)，通過(guò)人為的分工、協(xié)作和職能的分化，運(yùn)用不同層次的權(quán)力和職責(zé)，充分利用這一群人的人力資源和智力資源的團(tuán)體。組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的工具 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 一、酒店組織結(jié)構(gòu)與創(chuàng)新（一）酒店組織內(nèi)涵2、酒店組織概念組織是指為實(shí)現(xiàn)一定的職能，達(dá)到共同的目

32、標(biāo)而有計(jì)劃、有組織建立起來(lái)的一種社會(huì)機(jī)構(gòu)。根據(jù)組織目標(biāo)和活動(dòng)內(nèi)容：經(jīng)濟(jì)組織、非經(jīng)濟(jì)組織酒店屬于經(jīng)濟(jì)組織，它是由管理人員、服務(wù)人員和其他各種技術(shù)人員所組成的有機(jī)整體。這些人員之間有著相互的聯(lián)系，通過(guò)運(yùn)用各種管理方法和操作技術(shù)、技能把投入酒店中的資金、物資、信息等轉(zhuǎn)化為可供出售的產(chǎn)品，獲取效益，以達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo) 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 一、酒店組織結(jié)構(gòu)與創(chuàng)新（二）酒店組織管理組織管理是指酒店對(duì)實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)的各種組織要素和人們?cè)诮?jīng)濟(jì)活動(dòng)中的相互關(guān)系進(jìn)行組合、配置的活動(dòng)。分類：職能組織、業(yè)務(wù)組織、行政組織具體內(nèi)容：1、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置提出目標(biāo)和任務(wù)，設(shè)置職位或工作崗位2、崗位責(zé)任制的制定

33、制定各級(jí)、各類人員的權(quán)利和責(zé)任范圍3、作用規(guī)程的制定 一系列的管理制度和規(guī)章制度 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度二、酒店的部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置及功能1、業(yè)務(wù)部門(mén)前廳部客房部餐飲部康樂(lè)部商場(chǎng)部工程部 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度二、酒店的部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置及功能2、職能部門(mén)總經(jīng)理辦公室人力資源部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)營(yíng)銷部安全保衛(wèi)部 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度三、酒店組織結(jié)構(gòu)的類型1、直線制總經(jīng)理商品部餐飲部客房部前廳部 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度特點(diǎn)：從最高管理層到基層，自上而下建立垂直領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，不專門(mén)設(shè)立職能機(jī)構(gòu)。優(yōu)點(diǎn)：指揮統(tǒng)一，責(zé)任明確，信息溝通迅速，工作效率高。缺點(diǎn)：要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者是

34、全能型人物，適用于小型酒店。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 三、酒店組織結(jié)構(gòu)的類型2、直線職能制總經(jīng)理總經(jīng)理助理職能部門(mén)主管業(yè)務(wù)部門(mén)主管職能部門(mén)主管 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度目前酒店采用最普遍的。特點(diǎn)：將經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和人員分為兩類，一類是直線指揮人員，擁有對(duì)下級(jí)指揮和命令的權(quán)力，對(duì)主管工作全面負(fù)責(zé)；另一類是參謀和助手，有對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)行指導(dǎo)、控制的權(quán)力，無(wú)權(quán)直接指揮。缺點(diǎn)：權(quán)力高度集中，下級(jí)缺乏必要的自主權(quán)，部門(mén)間溝通較少，協(xié)調(diào)較困難。難以培養(yǎng)提拔綜合性管理人才。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度三、酒店組織結(jié)構(gòu)的類型3、事業(yè)部制總公司領(lǐng)導(dǎo)職能部門(mén)職能部門(mén) 事業(yè)部A事業(yè)部B事業(yè)部C

35、職能部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)職能部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)職能部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)職能部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)職能部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)職能部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén) 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 20世紀(jì)美國(guó)通用公司首創(chuàng)，適用于大型酒店和集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的連鎖酒店組織形式。 基本特點(diǎn)：實(shí)行“政策制定和行政分開(kāi)”原則，最高管理層主要負(fù)責(zé)研究制定各項(xiàng)政策，制定總目標(biāo)和長(zhǎng)期計(jì)劃，并對(duì)事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)、人事、財(cái)務(wù)實(shí)行監(jiān)督，不管日常的具體行政事務(wù)；各事業(yè)部在既定的政策、目標(biāo)、計(jì)劃的指導(dǎo)下從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，根據(jù)需要建立自己的經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)。 優(yōu)點(diǎn)：有利于發(fā)揮各事業(yè)部的積極性和主動(dòng)性；有利于最高經(jīng)營(yíng)管理層擺脫日常事務(wù)；有利于將聯(lián)合化與專業(yè)化結(jié)合起來(lái)。 缺點(diǎn)：不利于各事業(yè)部橫向聯(lián)系，容

36、易產(chǎn)生本位主義；造成機(jī)構(gòu)重疊，經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用增加。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度四、酒店組織管理層次設(shè)計(jì) 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度董事長(zhǎng)總經(jīng)理副總經(jīng)理客房總監(jiān)總經(jīng)理助理餐飲總監(jiān)客房部經(jīng)理客房主管 客房服務(wù)員前廳部經(jīng)理前廳主管前廳員工餐飲部經(jīng)理餐飲部主管餐飲部員工行政總廚廚師主管廚員 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度四、酒店組織管理層次設(shè)計(jì)1、決策管理層該層包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理。主要負(fù)責(zé)制定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大問(wèn)題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外業(yè)務(wù)

37、聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度四、酒店組織管理層次設(shè)計(jì)2、職能管理層該層包括各部門(mén)總監(jiān)或部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理。主要職責(zé)是執(zhí)行最高領(lǐng)導(dǎo)層提出的目標(biāo)和重大決策，組織完成屬于本部門(mén)的任務(wù)。是酒店的中堅(jiān)和脊梁。他們負(fù)責(zé)把高級(jí)管理者的意愿、工作動(dòng)能和市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)這三股企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力有機(jī)的聯(lián)系在一起，是企業(yè)愿景、戰(zhàn)略決策、組織方案的有力執(zhí)行者和組織實(shí)現(xiàn)者。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度四、酒店組織管理層次設(shè)計(jì)3、基礎(chǔ)管理層主管和領(lǐng)班是人數(shù)較多的第一線管理人員，直接指揮員工的操作。身臨現(xiàn)場(chǎng)對(duì)酒店的各種資源，尤其是員工進(jìn)行管理，也稱“督導(dǎo)管理層”。在服務(wù)高峰時(shí)，主管和領(lǐng)

38、班要親自參加服務(wù)工作，其所具有的較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧是服務(wù)員的榜樣。主管和領(lǐng)班處于中高級(jí)管理人員和操作人員之間，是管理層與普通員工的中間環(huán)節(jié)。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度四、酒店組織管理層次設(shè)計(jì)4、服務(wù)操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，都是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。服務(wù)人員要根據(jù)崗位職責(zé)的規(guī)定，向主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度四、酒店組織管理層次設(shè)計(jì)5、組織結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢(shì)1）從豎式結(jié)構(gòu)向扁式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變最大幅度的削減中間層，由“高深”變“扁平?！庇欣诰?/p>

39、簡(jiǎn)人員，減少管理成本；授權(quán)給一線員工，增加客人滿意度；信息傳遞的準(zhǔn)確度提高。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度四、酒店組織管理層次設(shè)計(jì)5、組織結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢(shì)2）從金字塔結(jié)構(gòu)向葫蘆型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變由于企業(yè)組織中計(jì)算機(jī)的廣泛使用，管理信息系統(tǒng)大量建立，企業(yè)又回復(fù)到集權(quán)制。即高管直接命令基層管理人員，甚至作業(yè)層的服務(wù)人員和操作員工。優(yōu)點(diǎn)：提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接與顧客聯(lián)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，減少酒店廣告費(fèi)用。對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求提高，要求員工一專多能。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 五、酒店組織設(shè)計(jì)的任務(wù)與程序（一）酒店組織設(shè)計(jì)的任務(wù)1、組織圖又稱組織樹(shù)，用圖形的方式表示酒店組織內(nèi)的

40、職權(quán)關(guān)系和主要職能。其垂直狀態(tài)顯示權(quán)力與責(zé)任的關(guān)聯(lián)關(guān)系，水平狀態(tài)顯示分工與部門(mén)化的分組現(xiàn)象。2、職務(wù)說(shuō)明書(shū)對(duì)每個(gè)崗位的工作內(nèi)容、工作職責(zé)等進(jìn)行全面的分析、描述和記錄。通過(guò)職務(wù)分析，可以明確每個(gè)職務(wù)在酒店中所處的層次，以及該職務(wù)與其他職務(wù)之間的關(guān)系，使得每個(gè)任職者的權(quán)利與責(zé)任分明。3、員工手冊(cè)是酒店的“基本法”，規(guī)定了酒店每一個(gè)員工所擁有的權(quán)利和義務(wù)，應(yīng)該遵守的紀(jì)律和規(guī)章制度，以及可以享受的待遇。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度樓層服務(wù)員職務(wù)說(shuō)明書(shū) 直屬上級(jí)：樓層領(lǐng)班1.崗位職責(zé)1.1按照酒店制度和操作規(guī)程工作；1.2正確使用清潔設(shè)備和清潔劑；1.3把需要維修的事項(xiàng)或其它不正常的狀況報(bào)給服務(wù)

41、中心；1.4協(xié)助培訓(xùn)新服務(wù)員；1.5堅(jiān)持交接班制度，清潔垃圾，補(bǔ)充清潔物品，清點(diǎn)工具，下班時(shí)將清潔工具、用品放回指定地點(diǎn)，交接工作柜鑰匙。2.任職條件2.1性別：不限； 2.2年齡：18-40；2.3學(xué)歷：初中文化程度；2.4工作經(jīng)歷：有一年以上客房工作經(jīng)驗(yàn)；2.5語(yǔ)言能力；有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力；2.6體質(zhì)要求；身體健康；2.7素質(zhì)要求：為人誠(chéng)實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)自覺(jué)性。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 五、酒店組織設(shè)計(jì)的任務(wù)與程序（三）酒店組織設(shè)計(jì)的原則1、精簡(jiǎn)有效原則2、統(tǒng)一指揮原則同一目的的活動(dòng)群體，只應(yīng)當(dāng)有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和一個(gè)計(jì)劃，這對(duì)統(tǒng)一

42、各個(gè)成員的行動(dòng)、協(xié)調(diào)力量和集中優(yōu)勢(shì)是不可缺少的條件。等級(jí)鏈：是組織系統(tǒng)中處理上下級(jí)關(guān)系的一種基本法則。是酒店組織中從上到下形成的各級(jí)管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成了一個(gè)鏈條結(jié)構(gòu)。由等級(jí)鏈原則引發(fā)產(chǎn)生以下的組織管理原則：1）權(quán)責(zé)對(duì)等原則2）服從命令原則3）命令統(tǒng)一原則不管要通過(guò)多少層次，都應(yīng)該是發(fā)布命令著向直屬下級(jí)層次發(fā)布指令，一級(jí)扣一級(jí)，逐級(jí)進(jìn)行而不能越級(jí)。越級(jí)指揮，架空 了中間環(huán)節(jié)，這樣將會(huì)使等級(jí)鏈發(fā)生斷裂，組織會(huì)發(fā)生混亂，會(huì)使受命者無(wú)所適從，非直屬上司不可以越級(jí)指揮，但可以監(jiān)督檢查 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度五、酒店組織設(shè)計(jì)的任務(wù)與程序（三）酒店組織設(shè)計(jì)的原

43、則3、管理幅度適度原則高層3-6人；中層6-8人；基層小于12人4、有效控制原則建立各種規(guī)章制度，明確各部門(mén)和崗位的責(zé)任和權(quán)限5、彈性原則保持組織的靈活性、切忌教條化和絕對(duì)化 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度六、酒店組織制度管理（一）酒店組織制度的功能規(guī)范員工的工作行為和意識(shí)保障酒店組織的正常運(yùn)行保證酒店服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量推動(dòng)酒店的不斷發(fā)展 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 六、酒店組織制度管理（二）酒店主要管理制度1、基本制度1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制在酒店中建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，作為酒店法人代表的總經(jīng)理在酒店中處于中心地位，全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營(yíng)管理，確定酒店的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方針和管理手段，

44、并對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)成果負(fù)有全面責(zé)任。2）職工民主管理制其基本形式是酒店職工代表大會(huì)，大會(huì)具有管理、監(jiān)督和審議的權(quán)力。3）員工手冊(cè)是酒店的“基本法”。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 六、酒店組織制度管理（二）酒店主要管理制度2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是包括責(zé)任制、考核制和獎(jiǎng)懲制的“三位一體”經(jīng)營(yíng)管理制度。對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制酒店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（1）、集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制1）酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制2）業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 指標(biāo)法3）職能部門(mén)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 職責(zé)法4）班組經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 （2）、崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 六、酒店組織制度管理（二）酒店主要管理制度3、工作制度1）崗位責(zé)任制是酒店具體

45、制定各工作崗位及人員的職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限等的責(zé)任制度。是酒店搞好基層管理的基本功，一般在酒店正式運(yùn)轉(zhuǎn)之前制定。2）服務(wù)規(guī)程確定服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和程序。要以每次服務(wù)工作的特定內(nèi)容和過(guò)程為對(duì)象，具體規(guī)定該項(xiàng)服務(wù)工作的環(huán)節(jié)、順序、具體內(nèi)容的細(xì)節(jié)，還要明確規(guī)定該項(xiàng)服務(wù)與前、后另一項(xiàng)相關(guān)服務(wù)的銜接規(guī)定要求。 例：客房整理程序：敲門(mén)進(jìn)房、拉開(kāi)窗簾、打開(kāi)窗戶、倒煙缸、刷茶杯、面盆、痰盂、撤床單、枕巾、被罩（不得將撤下的物品放到地上）、做床、擦家具表面、撣灰塵、檢查設(shè)備、吸塵、巡視房間清掃有無(wú)遺漏、鎖門(mén)、登記進(jìn)出時(shí)間 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度六、酒店組織制度管理（三）制度建設(shè)注意事項(xiàng)1、制度是

46、為目標(biāo)和任務(wù)服務(wù)的，制度應(yīng)帶來(lái)效率的提高。2、制度建設(shè)要堅(jiān)持適用、實(shí)用、夠用的原則。3、可執(zhí)行性。4、執(zhí)行的嚴(yán)格性。沒(méi)有監(jiān)督就沒(méi)有執(zhí)行力；（破窗理論）要有有效的監(jiān)督方式；處理好監(jiān)督的結(jié)果。（燙火爐原則） 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度 破窗理論美國(guó)斯坦福大學(xué)心理學(xué)家詹巴斗曾做過(guò)這樣一項(xiàng)試驗(yàn)：他找來(lái)兩輛一模一樣的汽車，一輛停在比較雜亂的街區(qū)，一輛停在中產(chǎn)階級(jí)社區(qū)。他把停在雜亂街區(qū)的那一輛的車牌摘掉，頂棚打開(kāi)，結(jié)果一天之內(nèi)就被人偷走了。而擺在中產(chǎn)階級(jí)社區(qū)的那一輛過(guò)了一個(gè)星期也安然無(wú)恙。后來(lái)，詹巴斗用錘子把這輛車的玻璃敲了個(gè)大洞，結(jié)果，僅僅過(guò)了幾個(gè)小時(shí)，它就不見(jiàn)了。 后來(lái)，政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)

47、家凱琳依托這項(xiàng)試驗(yàn)，提出了一個(gè)破窗理論。這一理論認(rèn)為：如果有人打壞了一個(gè)建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又未得到及時(shí)維修，別人就可能受到暗示性的縱容去打爛更多的窗戶玻璃。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無(wú)序的感覺(jué)。那么在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會(huì)滋生、蔓延。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度破窗理論必須及時(shí)修好第一個(gè)被打碎的窗戶玻璃。我們中國(guó)有句成語(yǔ)叫防微杜漸，說(shuō)的正是這個(gè)道理。 同樣，在日本，有一種叫紅牌作戰(zhàn)的質(zhì)量管理活動(dòng)，其主旨也和破窗理論相通。比如，日本的企業(yè)將有油污、不清潔的設(shè)備貼上具有警示意義的紅牌，將藏污納垢的辦公室和車間死角也貼上紅牌，以促其迅速改觀，從而使工作場(chǎng)所清潔整

48、齊，營(yíng)造出一個(gè)舒爽有序的工作氛圍。在這樣一種積極暗示下，久而久之，人人都遵守規(guī)則，認(rèn)真工作。 第三章 現(xiàn)代酒店組織管理與規(guī)章制度燙火爐原則有言在先不碰不燙一碰就燙誰(shuí)碰燙誰(shuí) YOURLOGOSITE HERE酒店管理概論第四章 現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 一、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需求的程度。酒店服務(wù)質(zhì)量設(shè)備設(shè)施質(zhì)量 技術(shù)性質(zhì)量（有形產(chǎn)品質(zhì)量）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量功能性質(zhì)量（無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量）勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 一、現(xiàn)代酒店服

49、務(wù)質(zhì)量管理概述（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)多元化一個(gè)具有高服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)代酒店不僅要有硬件措施（現(xiàn)代化客房、餐廳及各種服務(wù)措施），還要有懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營(yíng)的各級(jí)管理人員和服務(wù)技術(shù)好、水平高的服務(wù)人員，以及靈活方便的服務(wù)項(xiàng)目。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：有形設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)形產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)無(wú)形評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：1）滿足顧客需要的一套服務(wù)規(guī)程2）酒店“回頭客”比率開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的5倍左右。 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理一、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)2、酒店服務(wù)質(zhì)量是多方面、多層次的勞動(dòng)服務(wù)相綜合的結(jié)果（團(tuán)隊(duì)合作）3、酒店服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)水平與技術(shù)水平相統(tǒng)一的結(jié)果服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)技術(shù)

50、+服務(wù)精神+服務(wù)態(tài)度培養(yǎng)員工全心全意為顧客服務(wù)的精神，樹(shù)立“賓客第一”的思想。 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 一、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述（三）酒店服務(wù)質(zhì)量衡量的標(biāo)準(zhǔn)1、可靠性要求酒店在提供服務(wù)的過(guò)程中不折不扣，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，使差錯(cuò)最小2、反應(yīng)性酒店為客人提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)的快慢程度人能承受的最長(zhǎng)等待是時(shí)間是5分鐘，排隊(duì)人數(shù)是5人3、保證性酒店員工所具有的知識(shí)、禮貌禮節(jié)、以及表達(dá)出自信與可信的能力。4、移情性設(shè)身處地地為酒店客人著想并對(duì)他們給予充分關(guān)注 love式服務(wù) 5、有形性酒店通過(guò)一些 有效的途徑有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和氣氛等傳遞服務(wù)質(zhì)量形式。 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理

51、一、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述（四）酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法1、全面質(zhì)量管理方法酒店的全面質(zhì)量管理是從酒店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把酒店作為一個(gè)整體，從酒店服務(wù)的全方位、全過(guò)程、全人員、全方法、全效益入手，以提供最優(yōu)服務(wù)為目的，以質(zhì)量為管理對(duì)象，采用一整套質(zhì)量管理體系、技術(shù)和方法而進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)。以管理為核心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方收益而使組織達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 一、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述（四）酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法1、全面質(zhì)量管理方法1）酒店全方位質(zhì)量管理酒店內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)及外部有關(guān)行業(yè)，為顧客

52、提供的各個(gè)方面服務(wù)的質(zhì)量管理。2）酒店全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)預(yù)備階段、服務(wù)階段、服務(wù)后階段3）酒店服務(wù)全員質(zhì)量管理部門(mén)不同、崗位不同，所要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不同4）酒店服務(wù)全方法質(zhì)量管理5）酒店服務(wù)全效益質(zhì)量管理 經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益 質(zhì)量問(wèn)題問(wèn)題數(shù)量比率/%菜肴質(zhì)量130 65服務(wù)態(tài)度36 18外語(yǔ)水平20 10娛樂(lè)設(shè)施8 4其他6 3合計(jì)200 100第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 一、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述（四）酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法2、質(zhì)量分析法1）ABC分析法ABC分析法也稱ABC管理法或重點(diǎn)法，運(yùn)用ABC份分析法，可以找出酒店存在的主要質(zhì)量問(wèn)題。ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次

53、要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，在物資倉(cāng)儲(chǔ)中也經(jīng)常實(shí)用。 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理一、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述（四）酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法3、PDCA循環(huán)法PDCA循環(huán)法是一種質(zhì)量控制循環(huán)方法。在酒店質(zhì)量管理與控制中，對(duì)酒店的質(zhì)量管理活動(dòng)按照計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、和處理（Act）4個(gè)階段來(lái)開(kāi)展，即按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理4個(gè)階段組成的循環(huán)來(lái)進(jìn)行。1)PDCA循環(huán)法的步驟 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理一、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述（四）酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法3、PDCA循環(huán)法2）PDCA循環(huán)法的關(guān)鍵問(wèn)題1、必須按順序進(jìn)行2、必須在酒店各

54、個(gè)部門(mén)、各個(gè)層次同時(shí)進(jìn)行3、不是簡(jiǎn)單的循環(huán)，而是每一次都要有更新的目標(biāo)，每經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，酒店的質(zhì)量水平就有了新的提高 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 一、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述（四）酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法4、零缺點(diǎn)管理法以“零缺點(diǎn)”為管理目標(biāo)，以每個(gè)員工都是主角為宗旨，充分挖掘人的內(nèi)在潛力，將缺點(diǎn)和差錯(cuò)減少到最低限度，確保服務(wù)質(zhì)量。在酒店中采用這種管理方法，可以促使酒店服務(wù)管理達(dá)到最佳。1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度。自查、互查、專查、抽查、暗查，預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)2）每個(gè)人第一次就把事情做對(duì)（DIRFT）。不允許有“良好”“差不多”出現(xiàn)，不寬容自己的過(guò)錯(cuò)，做到100%。3）開(kāi)展零缺點(diǎn)競(jìng)賽。 第四章

55、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標(biāo)1、CS的基本含義CS（Customer Satisfaction）即顧客滿意。是指酒店為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，整個(gè)酒店共同來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及酒店文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。橫向?qū)用嫔?）視聽(tīng)滿意2)行為滿意5）服務(wù)滿意1）酒店的理念滿意4）產(chǎn)品滿意縱向?qū)用嫔?）物質(zhì)滿意層次2）精神滿意層次3）社會(huì)滿意層次 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標(biāo)2、建立顧客滿意的人性化管理體系1）確立以顧客為中心的價(jià)值體系2）進(jìn)行以人

56、為本的服務(wù)設(shè)置在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，掌握顧客的需求，以顧客滿意為目標(biāo)，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，并利用各種有效信息，全方位設(shè)置可以滿足目標(biāo)市場(chǎng)顧客需求的服務(wù)，從顧客滿意中獲取效益市場(chǎng)定位 信息利用 期望約束3）注重顧客服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量控制產(chǎn)品+服務(wù)質(zhì)量=酒店管理水平服務(wù)系統(tǒng)彈性提高到最高的可能程度。4）完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng) 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標(biāo)3、顧客滿意度測(cè)評(píng)模型顧客滿意度測(cè)評(píng)模型包含六個(gè)變量：1）顧客期望顧客期望即反映顧客在購(gòu)買決策過(guò)程的前期對(duì)酒店產(chǎn)品或服務(wù)形成的一種期望值。2）顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客在購(gòu)買和消費(fèi)酒店產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中

57、對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受和認(rèn)知。其判斷來(lái)自于實(shí)際經(jīng)歷的一個(gè)客觀體驗(yàn)過(guò)程，其判斷依據(jù)就是顧客在經(jīng)歷前對(duì)需求的期望3）顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，對(duì)所支付的費(fèi)用和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。顧客感知的價(jià)值核心是價(jià)格 4）顧客滿意度5）顧客抱怨6）顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買和熱情的向他人推薦 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標(biāo)4、顧客意見(jiàn)信息的收集顧客意見(jiàn)信息的收集工作是酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作的起點(diǎn)和終點(diǎn)，也是顧客滿意經(jīng)營(yíng)的重要內(nèi)容。其職能表現(xiàn)在：第一，科學(xué)、全面、客觀了解顧客的需求與期望，以使飯店能夠據(jù)此制定切合顧客需求的服務(wù)政策、服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

58、第二，衡量服務(wù)的具體執(zhí)行情況是否令顧客滿意，以使飯店根據(jù)衡量工作獲得的具體信息作出相應(yīng)的反應(yīng)。顧客意見(jiàn)信息主要包括：顧客需求信息、顧客滿意度信息 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標(biāo)4、顧客意見(jiàn)信息的收集1）外部信息來(lái)源（1）顧客意見(jiàn)調(diào)查表被飯店廣泛使用的一種獲得信息的方法，多數(shù)置于房間內(nèi)或大堂優(yōu)點(diǎn)：信息的提供由顧客自愿進(jìn)行，打擾小收集范圍廣泛，幾乎所有顧客皆可容易獲得沒(méi)有人監(jiān)視，客觀性強(qiáng)列明整個(gè)飯店主要服務(wù)項(xiàng)目，信息量大缺點(diǎn)：方式太普遍，客人不當(dāng)回事多是選擇題，獲取信息深度不夠 服務(wù)投訴都是過(guò)去時(shí)只有當(dāng)客人特別不滿或特別滿意時(shí)才填寫(xiě) 第四章 現(xiàn)代

59、酒店服務(wù)質(zhì)量管理二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標(biāo)4、顧客意見(jiàn)信息的收集1）外部信息來(lái)源（2）電話拜訪調(diào)查自由度大、隨意性強(qiáng)優(yōu)點(diǎn)：能談到比較深的問(wèn)題效率高，節(jié)省調(diào)查費(fèi)用缺點(diǎn)：對(duì)客人打擾比較大，客人不耐放回答準(zhǔn)確性受調(diào)查者的主觀愿望與素質(zhì)影響比較大職能憑聲音溝通，有時(shí)會(huì)誤會(huì)對(duì)方意思 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標(biāo)4、顧客意見(jiàn)信息的收集1）外部信息來(lái)源（3）現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)又稱突擊訪問(wèn)，其做法是抓住與顧客會(huì)面的短暫機(jī)會(huì)盡可能多地獲取顧客的意見(jiàn)、看法。優(yōu)點(diǎn)：發(fā)生在服務(wù)與消費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)，反映細(xì)節(jié)問(wèn)題顧客感到受尊重、維持顧客忠誠(chéng)的一個(gè)重要做法給顧

60、客傳遞信息：飯店是重視顧客與顧客意見(jiàn)的缺點(diǎn)：收集到的信息不易保存，很可能隨著訪問(wèn)人員的遺忘而消失掌握不好溝通方法，容易使氣氛尷尬 由于時(shí)間、地點(diǎn)限制，往往不能全面、深刻地調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)要求訪問(wèn)人員的素質(zhì)較高，有時(shí)甚至是總經(jīng)理，對(duì)于平時(shí)工作繁忙的管理層來(lái)說(shuō)，造成了一種體力和心理上的壓力，有時(shí)甚至受到管理人員的刻意回避 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標(biāo)4、顧客意見(jiàn)信息的收集1）外部信息來(lái)源（3）神秘顧客（第三方）優(yōu)點(diǎn)：專業(yè)人員的專業(yè)眼光保證調(diào)查的真實(shí)性有完整的經(jīng)歷報(bào)告缺點(diǎn)：調(diào)查費(fèi)用高過(guò)分強(qiáng)調(diào)專業(yè)眼光而忽視飯店具體情況 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理二、追

61、求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標(biāo)4、顧客意見(jiàn)信息的收集2）內(nèi)部信息來(lái)源（1）員工意見(jiàn)反饋總經(jīng)理信箱 法定反饋 案例提供優(yōu)點(diǎn)：?jiǎn)T工處于一線，能夠發(fā)現(xiàn)管理者發(fā)現(xiàn)不了的問(wèn)題；意見(jiàn)反饋也是一個(gè)自我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)（2）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理人員親臨現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、管理人員深入服務(wù)一線專業(yè)資料參考 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標(biāo)5、服務(wù)補(bǔ)救管理飯店在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即作出的補(bǔ)救性措施，其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立顧客的滿意與忠誠(chéng)。1）服務(wù)補(bǔ)救的意義（1）服務(wù)補(bǔ)救是顧客滿意評(píng)價(jià)體系的重點(diǎn)服務(wù)失敗會(huì)引起顧客的消極情緒和反

62、映，如果問(wèn)題不能得到有效的解決，可能導(dǎo)致顧客的離開(kāi)，因此服務(wù)補(bǔ)救工作極大地影響了顧客的滿意度。顧客滿意度是一種心理活動(dòng)，取決于三個(gè)方面：一是顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量，二是顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，三是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。 （2）服務(wù)補(bǔ)救是心的管理哲學(xué)顧客不滿服務(wù)補(bǔ)救顧客滿意顧客忠誠(chéng)企業(yè)利潤(rùn)（3）服務(wù)補(bǔ)救是飯店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提高管理水平的基礎(chǔ)工作 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標(biāo)5、服務(wù)補(bǔ)救管理2）飯店顧客抱怨的分析（1）顧客抱怨的原因分析顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量和顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量的差異（2）顧客抱怨的行為反應(yīng)分析一類表示沉默；二類采取行動(dòng)（向飯店投訴、向家庭朋友抱怨

63、、向第三方抱怨） 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 二、追求卓越與管理（一）顧客滿意是企業(yè)追求的第一目標(biāo)5、服務(wù)補(bǔ)救管理3）飯店實(shí)施有效服務(wù)補(bǔ)救的建議（1）制定服務(wù)補(bǔ)救方針，增強(qiáng)“顧客滿意”的意識(shí)（2）建立讓顧客發(fā)出不滿的渠道（3）授權(quán)員工，確立服務(wù)補(bǔ)救安全邊界安全邊界，即授權(quán)的范圍、賠償金額范圍授權(quán)的同時(shí)要對(duì)他們的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任（4）道歉和爭(zhēng)取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)（5）緊急行動(dòng)解決問(wèn)題是服務(wù)補(bǔ)救的核心（6）提供補(bǔ)償使顧客滿意時(shí)服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵道歉不能補(bǔ)償由于服務(wù)失誤而付出的時(shí)間或心理代價(jià) （7）總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 第四章 現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 二、追求卓越與管理（二）員工滿意是企業(yè)追求的重要目標(biāo)員工滿意是指員

64、工感覺(jué)到工作本身額可以滿足或者有助于自己的工作價(jià)值觀需要，而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺(jué)程度。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家赫斯凱特教授認(rèn)為：企業(yè)的活力和利潤(rùn)來(lái)源于滿意和忠誠(chéng)的顧客，滿意和忠誠(chéng)的顧客來(lái)源于滿意和忠誠(chéng)的員工。1、預(yù)防和監(jiān)控手段2、廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)和激發(fā)員工參與的一種個(gè)管理方式（三）“兩個(gè)滿意”是企業(yè)追求的更高目標(biāo)“兩個(gè)滿意”互相關(guān)聯(lián) YOURLOGOSITE HERE酒店管理概論第五章 現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理 第五章 現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理一、現(xiàn)代酒店?duì)I銷概述（一）現(xiàn)代酒店?duì)I銷的含義酒店?duì)I銷是指通過(guò)研究酒店市場(chǎng)供求變化，以滿足消費(fèi)者需求為中心，為顧客提供并開(kāi)發(fā)適銷對(duì)路的酒店產(chǎn)品，使顧客滿意，使酒店獲得最大社會(huì)效益和經(jīng)

65、濟(jì)效益的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的總和。顧客導(dǎo)向、管理導(dǎo)向、信息導(dǎo)向、戰(zhàn)略導(dǎo)向 第五章 現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理 顧客導(dǎo)向飯店的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都必須以顧客需求作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿。通過(guò)滿足顧客的需求而獲取利潤(rùn)，使其有別于生產(chǎn)導(dǎo)向和推銷導(dǎo)向，這種顧客導(dǎo)向正是20世紀(jì)50年代后興起的具有革命性意義的全新經(jīng)營(yíng)觀念 管理導(dǎo)向飯店市場(chǎng)營(yíng)銷歸根到底是對(duì)動(dòng)態(tài)環(huán)境的一種創(chuàng)造性適應(yīng)過(guò)程，即憑借一切可利用的資源，通過(guò)產(chǎn)品、渠道、價(jià)格和促銷等實(shí)現(xiàn)對(duì)環(huán)境的適應(yīng)。由此，對(duì)飯店市場(chǎng)營(yíng)銷適應(yīng)過(guò)程的綜合管理正日益受到飯店企業(yè)的重視 信息導(dǎo)向飯店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)是圍繞顧客需求而展開(kāi)的，這就必須借助于信息的傳導(dǎo)在營(yíng)銷活動(dòng)之前須對(duì)復(fù)雜多樣的顧客需求作深入細(xì)致的

66、調(diào)查，以求及時(shí)洞悉飯店顧客群體最新的需求偏好信息?！爸褐?、百戰(zhàn)不殆”。 戰(zhàn)略導(dǎo)向在企業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，戰(zhàn)略是指有關(guān)企業(yè)全局性或決定性的謀劃，是企業(yè)為生存和發(fā)展而制定的企業(yè)目標(biāo)與達(dá)成此目標(biāo)所采取的各項(xiàng)政策的有機(jī)綜合體.營(yíng)銷的成功則依賴于正確有力的戰(zhàn)略指揮。 第五章 現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理 一、現(xiàn)代酒店?duì)I銷概述（二）現(xiàn)代酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的導(dǎo)入與發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷最初產(chǎn)生于西方發(fā)達(dá)國(guó)家的制造業(yè)。隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，便慢慢地從制造業(yè)導(dǎo)入到服務(wù)業(yè)。服務(wù)也市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展大致經(jīng)歷下面幾個(gè)時(shí)期：1、生產(chǎn)導(dǎo)向時(shí)期酒店所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都圍繞生產(chǎn)而進(jìn)行，強(qiáng)調(diào)酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)，而無(wú)暇顧及顧客的需要，這是一種典型的傳統(tǒng)生產(chǎn)營(yíng)銷觀念。酒店擴(kuò)建、增加接待能力 以量取勝2、產(chǎn)品導(dǎo)向時(shí)期由強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)，轉(zhuǎn)而關(guān)注產(chǎn)品。它認(rèn)為只要產(chǎn)品好，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，又有特色，產(chǎn)品就一定可以售出，而無(wú)須考慮推銷活動(dòng)。以質(zhì)取勝3、銷售導(dǎo)向時(shí)期“以產(chǎn)定銷”4、市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向時(shí)期 世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展，使得旅游業(yè)、酒店業(yè)也得到飛速發(fā)展。各種酒店如雨后春筍，破土而出。顧客地位發(fā)生變化“以銷定產(chǎn)、適銷對(duì)路、產(chǎn)銷結(jié)合”5、社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)期強(qiáng)調(diào)酒店向市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和勞務(wù)，不僅要滿足消費(fèi)者的個(gè)別