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1、甘肅賽亞市場營銷部 銷售顧問二手車置換推進(jìn)話述 甘肅賽亞市場營銷部 推進(jìn)步驟： 一、需求探詢 二、降低客戶心理預(yù)期 三、引薦評估師 四、談判共戰(zhàn) 甘肅賽亞市場營銷部 一、需求探詢 甘肅賽亞市場營銷部 1、銷售顧問在接觸客戶時(shí)，如何第一時(shí)間 了解到客戶是否有置換意向？ 甘肅賽亞市場營銷部 新車銷售顧問在第一時(shí)間接待過程，通 常會(huì)詢問客戶希望購買的車輛的情況， 而沒有問到客戶目前擁有車輛的情況， 所以要了解客戶是否有置換意向， 甘肅賽亞市場營銷部 應(yīng)該從以下方面來開展： 首先詢問 “ 您現(xiàn)在開什么車？ ” 如果沒有， 可以直接介紹新車，如果有，則繼續(xù)詢問； 假如是可以認(rèn)證的車： “ 您的車正好是屬
2、于 我們認(rèn)證車的范圍，公司對置換認(rèn)證有特別 優(yōu)惠，所以我們的收購價(jià)格可以高于市場的 價(jià)格，您如果現(xiàn)在置換是非常劃算的。 ” 假如是不可以認(rèn)證的車： “ 我們最近正好推 出了一項(xiàng)置換回購專案，公司對此期間置換 的車輛有特別優(yōu)惠，收購的價(jià)格都可以高于 市場價(jià)，您要是選擇現(xiàn)在置換，是非常合算 的。 ” 甘肅賽亞市場營銷部 2、當(dāng)銷售顧問發(fā)現(xiàn)客戶沒有置換意識時(shí)， 如何向客戶灌輸置換的理念？ 甘肅賽亞市場營銷部 首先尋找話題，引起興趣。比如： “ 您知道最新用車的習(xí)慣 嗎？很多人一部車不再用好多年了，而是兩三年就換新車?yán)玻?知道為什么嗎？ ” 當(dāng)客戶好奇時(shí)，就開始導(dǎo)入理念。 “ 汽車在使用兩到三年后，
3、車輛基本都過了質(zhì)保期，汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶、輪胎、剎車盤 等都需要更換，這需要一大筆費(fèi)用， 另外就是油耗也會(huì)增加， 繼續(xù)使用成本會(huì)加大，因此很多人有了換車的念頭，從經(jīng)濟(jì) 上來講，這個(gè)時(shí)機(jī)換車是比較劃算的。 ” 喜新厭舊： “ 現(xiàn)代人消費(fèi)的觀念已經(jīng)和以前完全不同了， 新 車型不斷推出，人的審美觀也在不斷改變，開過兩三年的車， 車款已經(jīng)過時(shí)了，不符合當(dāng)下流行時(shí)尚，因此很多人也會(huì)選 擇換車 ，來跟上流行的腳步。 ” 甘肅賽亞市場營銷部 3、新車銷售顧問應(yīng)該如何探詢客戶對其 舊車價(jià)格的心理預(yù)期？ 甘肅賽亞市場營銷部 答：當(dāng)客戶明確表示想要置換時(shí)，新車銷售顧問應(yīng) 該詢問客戶心理預(yù)期，比如： (1)“ 您有在
4、外面問過價(jià)格嗎？ ” (2)“ 您車子打算賣多少錢？ ” 甘肅賽亞市場營銷部 4、如果客戶不愿意說出其舊車心理預(yù)期， 有什么方式可以測試到客戶的反應(yīng)？ 甘肅賽亞市場營銷部 答：我們可以通過以下問話的方式來測試客戶的真 實(shí)反應(yīng)： (1)“ 我不是評估師啦，價(jià)格我也不太懂，但是，上次我們 評估師收了一臺車，和您的車差不多，好象車況還好一 些，大概是 5萬塊 ” (2)“ 價(jià)格我是不太清楚，但是，我聽說我們二手車賣場昨 天剛賣了一部和您車差不多的，公里數(shù)好象還低一點(diǎn)， 大概賣了 5萬 2” 通常面對這種發(fā)問時(shí)，客戶會(huì)講出他們實(shí)際的想法， 這樣，我們就可以探詢到客戶的價(jià)格心理預(yù)期。 甘肅賽亞市場營銷部
5、 5、在置換客戶來電接待中，如何技巧地 留取客戶的聯(lián)系方式？ 甘肅賽亞市場營銷部 答：在置換客戶來電接待中，很多客戶不 是很愿意留下聯(lián)系方式，面對這種情況， 我們就可以采取一些技巧性的方式，留取 客戶信息，比如： 甘肅賽亞市場營銷部 (1)“ 對不起，評估師外出看車了，您能不能留個(gè)電話， 等他回來后馬上給您回電？ ” (2)“ 我們正好有一個(gè)客戶想買您這樣的車，我聯(lián)系一 下，看可不可以給您一個(gè)比較高的價(jià)格，您看我怎 么和您聯(lián)系呢？ ” (3)“ 我們電話有點(diǎn)小問題，您可不可以把電話給我， 我馬上給您回過去？ ” (4)“ 您好，我們最近正好有個(gè)活動(dòng)，您可以留個(gè)電話， 我們到時(shí)候好通知您。 ”
6、(5)“ 您可不可以告訴我您的車牌號，我好查詢一下您 車輛的違章記錄？ ” 然后通過 DMS系統(tǒng)或者保險(xiǎn)公 司等系統(tǒng)查詢客戶聯(lián)系信息； 甘肅賽亞市場營銷部 二、降低客戶心理預(yù)期 甘肅賽亞市場營銷部 1、新車銷售顧問在引薦評估師前，應(yīng)該如 何先期降低客戶心理預(yù)期？ 甘肅賽亞市場營銷部 答：在引薦評估師前，適當(dāng)降低客戶心理預(yù)期，可以提高成交 的勝算，我們可以通過以下幾種方式，來降低客戶心理預(yù)期： (1)解釋 【 新車重置價(jià)格 】 ： “ 您新車買的時(shí)候，價(jià)格還蠻高 的，可是 現(xiàn)在，新車降價(jià)比較厲害，所以現(xiàn)在您這款車 價(jià)格已經(jīng)便宜很多了，這還不包括讓利 ，去掉讓利后， 價(jià)格就非常便宜了 ” (2)車
7、市淡旺季 【 時(shí)不我予 】 ： “ 您要是上個(gè)月來，價(jià)格也許 能高一點(diǎn)，因?yàn)檫@個(gè)月是淡季，所以呢，價(jià)格可能低一 些了，不過你放心，我會(huì)盡量給你爭取高一些的 。 ” (3)【 我們就是最高價(jià) 】 ： “ 我們 誠新二手車本來就是不以贏 利為目的的，主要是促進(jìn)新車銷售，所以我們報(bào)的價(jià)格 通常是高于市場價(jià)的 ，上次，我們有個(gè)客戶也是不相信， 后來跑去市場問，結(jié)果黃牛報(bào)的價(jià)格比我們還低兩千。 ” 甘肅賽亞市場營銷部 2、當(dāng)客戶心理預(yù)期大大高于實(shí)際價(jià)格時(shí)， 新車銷售顧問應(yīng)該如何應(yīng)對？ 甘肅賽亞市場營銷部 答：面對這種情況的時(shí)候，我們可以選擇以退為進(jìn)的 方式來應(yīng)對： 建議客戶暫時(shí)不要賣： “ 如果真是這個(gè)
8、價(jià)格，我就建議您暫 時(shí)不要賣，因?yàn)?外面沒有人可以出到這個(gè)價(jià)格的 ，對您來 說不劃算 ” 了解真實(shí)意圖： “ 您怎么會(huì)想要賣那么高呢？ ”“ 您這個(gè) 價(jià)格是依據(jù)什么來的呢？ ” 再根據(jù)客戶真實(shí)的想法來提出解決方法： “ 外面黃牛一般是 高報(bào)低收 ”“ 網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格一般不是真是賣價(jià)，因?yàn)槭?續(xù)費(fèi)和車況都沒有說定，是虛的。 ”“ 一車一況，一車一 價(jià)，別人的車和你的車未必一樣，所以也沒有太大的可比 性。 ” 轉(zhuǎn)移話題，繼續(xù)跟進(jìn)： “ 評估師和我關(guān)系不錯(cuò)的，要不我和 他說說，看盡量給您評高點(diǎn)，您看可以吧？ ” 甘肅賽亞市場營銷部 3、誠新品牌和市場黃牛相比，有何優(yōu)勢？ 甘肅賽亞市場營銷部 答：四大優(yōu)勢
9、 : 全國第一 ： “ 我們誠新自 2002年成立以來，已經(jīng)有七年時(shí) 間，是目前 國內(nèi)最大的品牌二手車，也是業(yè)界公認(rèn)的標(biāo) 桿 ” ； 安心交易 ： “ 在我們這里做置換， 過戶完成后，都可以收到 誠新二手車的過戶完成通知單 ，保證您在過戶過程中，安 心放心！ ” 一站服務(wù) ： “ 在我們這里置換車輛，您 不用自己跑市場、談 價(jià)格、辦手續(xù)，這中間的所有麻煩和風(fēng)險(xiǎn)都由我們承擔(dān) ， 而且在新車沒有提到前，還可以免費(fèi)使用二手車，完全做 到一條龍服務(wù)。 ” 安全評估 ： “ 在車輛評估時(shí)，使用的是 專用的 33項(xiàng)評估表， 對您的愛車進(jìn)行系統(tǒng)的檢測和評估，而且我們的評估師都 受過上海通用系統(tǒng)的培訓(xùn)，并獲得
10、國家評估師資格，在為 您的愛車評估的同時(shí)，還會(huì)以檢測的標(biāo)準(zhǔn)來為您的車提供 養(yǎng)護(hù)建議，給您額外的增值服務(wù) 。 ” 甘肅賽亞市場營銷部 4、誠新品牌在二手車交易過程有哪些保障？ 甘肅賽亞市場營銷部 答：三重保障 (1)第一重來自經(jīng)銷商 ： “ 您要是信不過我，也無所謂，我們 公司開業(yè)已經(jīng)好多年了，在這里也有一定的名氣， 這么大 的店，跑的了和尚跑不了廟 ” (2)第二重來自誠新品牌 ： “ 就算您信不過我們公司，我們上 面還有誠新二手車，我們 誠新二手車是上海通用旗下的品 牌，與別克、雪佛蘭都是平行品牌 ，他們也不可能不管的 ” (3)第三重來自上海通用 ：除了誠新二手車外，上面還有上海 通用，因
11、為 我們是來自上海通用的，全國第一大汽車品牌， 不可能因?yàn)槟氵@一項(xiàng)業(yè)務(wù)，而損害我們整個(gè)通用的品牌形 象的，所以，您盡可以放心大膽的在我們這里置換。如果 有任何問題，您可以打 8008202020，隨時(shí)向上海通用聯(lián) 系。 甘肅賽亞市場營銷部 5、在二手車評估中，我們的評估價(jià)格通常 是如何得來的？ 甘肅賽亞市場營銷部 答：評估的價(jià)格除了參考市場價(jià)格之外，還有一套 標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算公式，我們的計(jì)算公式是國際通用的標(biāo) 準(zhǔn)。主要的計(jì)算方法是： 新車重置價(jià)格 =（新車價(jià) 讓利） 折舊價(jià) =新車重置價(jià)格 年份折舊 二手車收購價(jià)格 =折舊價(jià) 整備費(fèi)用 通過這樣公式的計(jì)算，再參考市場價(jià)格，做 一些微調(diào)，就得出最終收購
12、的價(jià)格。 甘肅賽亞市場營銷部 三、引薦評估師 甘肅賽亞市場營銷部 新車銷售顧問在引薦評估師前，應(yīng)該 如何做前期鋪陳？ 甘肅賽亞市場營銷部 答：主要是體現(xiàn)兩個(gè)方面，一是專業(yè)，二是特權(quán)。 體現(xiàn)專業(yè)： “ 這位就是我們經(jīng)銷商的高級評估 師李師傅，除了獲得國家評估師資格外，還受 過上海通用系統(tǒng)化的培訓(xùn)，再加上 5年的專業(yè)評 估經(jīng)驗(yàn)，在二手車行業(yè)里絕對是專家 ，他會(huì)對 您的車做一個(gè)公正透明的評估的。 ” 體現(xiàn)特權(quán)： “ 總是我很好的朋友，要置換我 們新車， 他車子保養(yǎng)不錯(cuò)的，一會(huì)評估的時(shí)候， 你可要多幫忙，價(jià)格能高一點(diǎn)就高一點(diǎn)，要把 他談跑我可和你沒完哦 。 ” 甘肅賽亞市場營銷部 四、談判共戰(zhàn) 甘肅賽
13、亞市場營銷部 1、新車銷售顧問在和評估師共戰(zhàn)時(shí)，應(yīng)該 如何定位自己的立場？ 甘肅賽亞市場營銷部 答：新車銷售顧問在和評估師共戰(zhàn)時(shí)，應(yīng)該保持 兩種立場： 表面立場 ：站在客戶的立場，為客戶爭取利益，形 成 2對 1的局面，來弱化客戶的對立情緒。例： “ 總是我朋友，關(guān)系都不錯(cuò)的，新車也很喜歡我們的 車，你給個(gè)面子，再加點(diǎn)價(jià)吧 。 ” 實(shí)際立場 ：站在評估師的立場，降低客戶心理預(yù)期， 通過互相的配合，來促成交易。比如： “ 總，您 也稍微降降，這樣一來二去，差的就不多了啊，這 樣我們新車也好定了啊 ” 甘肅賽亞市場營銷部 2、新車銷售顧問在置換的時(shí)候，該如何 打包談判？ 甘肅賽亞市場營銷部 答：
14、“ 您這部車如果是置換的話， 包含保險(xiǎn)、上牌、 精品裝潢、配件等一起，只要再貼 錢就可 以將新車開回家了，您看如何 ？ ” “ 您要是置換的話，包含保險(xiǎn)、上牌、裝潢等一 起，只要再加 錢就可以了， 當(dāng)天置換成功 的，我們還有價(jià)值 元的超值大禮包贈(zèng)送， 過了今天，活動(dòng)就結(jié)束了，最后的機(jī)會(huì)，您可要 把握好哦 ！ ” 甘肅賽亞市場營銷部 3、新車銷售顧問在談判前后，應(yīng)該如何 與評估師配合？ 甘肅賽亞市場營銷部 答： 在談判前 ，新車銷售顧問應(yīng)該將 二手車的信息、車主置換意 向、喜好程度、預(yù)定交車時(shí)間及客戶的心理預(yù)期等告訴評 估師 ，并從評估師處了解到該二手車的實(shí)際收購價(jià)格范圍； 在談判中 ，如果是
15、打包銷售，評估師直接將二手車底價(jià)報(bào)給 新車銷售顧問就好了，由新車銷售顧問統(tǒng)一打包談判 ；如 果 是非打包銷售，就由銷售顧問配合評估師，扮演紅白臉 的方式，來和客戶做進(jìn)一步的談判，通過默契的配合來促 成交易 。 (3)談判結(jié)束后 ，如果成交，就由新車銷售顧問負(fù)責(zé)新車交接， 評估師負(fù)責(zé)舊車交接，如果未成交，就由新車銷售顧問負(fù) 責(zé)統(tǒng)一追蹤，有情況隨時(shí)與評估師保持聯(lián)系。 甘肅賽亞市場營銷部 4. 如果客戶開著一輛老君威來置換新車常面臨兩 大問題，一是老君威折舊太高，與客戶心理期 望值落差較大，二是擔(dān)心購買了其他 SGM新 車后步入老君威后塵。如何應(yīng)對？ 甘肅賽亞市場營銷部 A. 老君威折舊高，有 2大
16、主要原因。我們應(yīng)毫無諱忌告 訴客戶老君威等美國車追求舒適而弱化駕駛樂趣的 技術(shù)特點(diǎn)。這是與當(dāng)前新的消費(fèi)趨勢所不符的。 B. 老君威追求安全，車身穩(wěn)重，這無疑提升了百公里 油耗，在低油價(jià)時(shí)代高油耗并不為客戶所在意，而 現(xiàn)在消費(fèi)環(huán)節(jié)變化，其弱的被突出。 C. 現(xiàn)在上海通用車大部分新車型均采用最新的全球平 臺，歐洲技術(shù)，非常講究操控樂趣。例舉新君威、 克魯茲等。 D. 發(fā)改委、財(cái)政部、工信部日前公布了 “ 節(jié)能產(chǎn)品惠 民工程 ” 節(jié)能汽車第一批推廣目錄，其中上海 通用 汽車 旗下共 12款 車型 榜上有名。 甘肅賽亞市場營銷部 E.主流車型二手車殘值最新調(diào)研結(jié)果 甘肅賽亞市場營銷部 甘肅賽亞市場營銷部 5. 置換客戶的訴求有多種類型，通過交流 探詢需要初步判斷他們是屬于哪一類 型客戶，以便做出合適的報(bào)價(jià)方案。 甘肅賽亞市場營銷部 a. 價(jià)格訴求型 已在市場上進(jìn)行過多次詢 價(jià)，新車車型也基本已定，二手車價(jià)格只要 比競爭對手高，哪怕是高 1000元即可成交 的客戶。 b. 安全訴求型 事業(yè)有成，為人處事比較低 調(diào)，注重個(gè)人隱私的客戶，對舊車價(jià)格不太 敏感，相信品牌，安全第一。 c. 便捷訴求型 事業(yè)蒸蒸日上，公務(wù)繁忙， 購車追求方便、快捷，不想事事親為的客戶。 d. 復(fù)合型
別克二手車置換推進(jìn)話術(shù)
