精編國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗泛喆痤}案例分析題題庫及答案（試卷號：2444）

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1、國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗泛喆痤}案例分析題題庫及答案（試卷號：2444） 盜傳必究 一、簡答題 1. 飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點？ 答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、 設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。（2分）叩飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能 滿足賓客物質(zhì)方而的需求，而旦能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷售的載體 作用，勞動服務(wù)通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。（2分） 飯店產(chǎn)品的特點有：（1）飯店產(chǎn)品的綜合性；（2）飯店產(chǎn)品的享受性；（3）飯店產(chǎn)品的文化

2、性；（4）飯店 產(chǎn)品的無形性；（5）飯店產(chǎn)品的不可儲存性；（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性；（7）飯店產(chǎn)品的無專利性; （8）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。（4分） 2. 金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？ 答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（1分） “金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的 服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，叩 賓客委托職員代表飯店代辦。因為

3、它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個性化特點，被飯店 業(yè)的專家認為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分） 飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。（1分）他們的服裝上 戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的 職能。（1分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就是 說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（1分） 3. 如何認識飯店設(shè)備的綜合管理？ 答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標為依據(jù)，運用各種技術(shù)的、經(jīng)濟的和組織的措施，對設(shè)備 從決策、采

4、購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全過程進行綜合的管理，以達到設(shè)備壽命周 期費用最經(jīng)濟的管理目標。（3分）其具體含義包括： （1） 以飯店的經(jīng)營目標為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出。 （1分） （2） 設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個階段的經(jīng)濟效益。（1分） （3） 運用技術(shù)、經(jīng)濟逾1織的措施實施設(shè)備管理。（1分） （4） 追求最經(jīng)濟的設(shè)備壽命周期費用，而最佳的設(shè)備壽命周期費用的取得要通過對設(shè)備全過程實施管 理。（1分） （5）追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備， 才是經(jīng)濟效

5、益好的設(shè)備。（1分） 4. 從分析飯店的特殊性人手，試分析飯店管理具有的特點。 答：⑴飯店的特殊性有：飯店功能的綜合性；（1分）飯店生產(chǎn)的獨特性；（1分）飯店需求的非基本 性；（1分）飯店服務(wù)的差異性；（1分）飯店經(jīng)營的高成本性。（1分） （2）飯店管理的特點。飯店是以盈利為目的的經(jīng)濟組織。飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，其 特殊性表現(xiàn)在：綜合系統(tǒng)的管理體系；善變求新的應(yīng)對機制；以人為本的根本立場；供求相適的經(jīng)營策略。 （3分） 5. 什么是飯店計劃管理？說明其主要內(nèi)容。 答：（1）飯店計劃管理的概念：飯店計劃管理是飯店在國家（主要是上級主管部門）計劃指導(dǎo)下，根 據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境

6、條件，用目標管理的方法通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標，指導(dǎo)飯 店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證飯店取得雙重效益。（3分） （2）飯店計劃管理的內(nèi)容。飯店計劃管理有雙重含義：一是指對計劃編制木身的管理1二是實施計劃, 用計劃指導(dǎo)管理飯店。（1分）計劃管理是一個管理職能，是一個從提供編制計劃依據(jù)到計劃目標最終實 現(xiàn)的全過程的管理活動。（1分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對飯店經(jīng)營環(huán)境的分析和預(yù)測，飯店經(jīng)營方向、內(nèi)容和 方式的選擇，以及經(jīng)營計劃的具體編制和實施等方而。（2分）主要包括：環(huán)境分析——經(jīng)營決策——計劃 編制——計劃執(zhí)行等內(nèi)容。（1分） 6. 何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)該遵循哪些原則？ 答：

7、飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。（1分）它 是飯店人力資源管理激勵員工的重要保證。（1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬 和間接貨幣薪酬。（1分）從員工績效考評角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（1 分） 薪酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵作用的發(fā)揮；（1分）薪酬標準與其他飯店相比要 具有競爭力；（1分）薪酬管理必須處理好公平度；（1分）充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。 （1分） 7. 飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點？ 答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的

8、、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、 設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能 滿足賓客物質(zhì)方而的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷售的載體 作用，勞動服務(wù)通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。（2分） 飯店產(chǎn)品的特點有：（1）飯店產(chǎn)品的綜合性；（2）飯店產(chǎn)品的享受性；（3）飯店產(chǎn)品的文化性；（4）飯店 產(chǎn)品的無形性；（5）飯店產(chǎn)品的不可儲存性；（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性；（7）飯店產(chǎn)品的無專利性; （8）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。（4分） 8. 怎樣處理賓客投訴？ 答：投訴是指賓客對飯店的設(shè)備、服

9、務(wù)等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。 （1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1分）處理賓 客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處理工作。 （1） 預(yù)防為主。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。主要內(nèi) 容有：加強與賓客的溝通；注重服務(wù)質(zhì)量的控制；加強設(shè)施設(shè)備的管理與維護；建立賓客投訴檔案；搞好 安全控制。（2分） （2） 堅持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客；充分維護飯店形象；快速處理。（2分） （3） 遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有：認真聆聽——做好記錄一一表示同情—

10、—著手處理——采取 行動——檢查落實一一整理存檔。（2分） 9. 飯店員工績效考評的含義如何？應(yīng)該堅持怎樣的原則？ 答：員工績效考評是按照一定的標準，采用科學(xué)的辦法，考核評定飯店員工對職務(wù)，所規(guī)定的職責(zé)的 履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（2分）績效考評的內(nèi)容主要有四個方而：一是德，即員工 的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組 織等力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等。四是績，即員工的工作業(yè)績， 包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟效益。（2分） 績效考評的主要目的在于通過對員工全面綜合的評價，判斷他們是否稱職

11、，并以此作為飯店人力資源 管理的基本依據(jù)，切實保證員工培訓(xùn)、報酬、晉升、調(diào)動、辭退等工作的科學(xué)性。（2分） 員工績效考評的原則有：公開透明原則；客觀公正原則；多層次、全方位評價原則；經(jīng)?；⒅贫然?的原則。（2分） 10. 飯店管理主要有哪些基本職能？這些職能在應(yīng)用中關(guān)系如何？ 答：（1）飯店管理職能就是指飯店管理工作所發(fā)揮的功能和作用，是管理者與飯店實體相聯(lián)系的紐帶。 （1分）飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現(xiàn)飯店的各個經(jīng)營管理目標。（1分）主要包括 以下基木的職能：飯店計劃職能、飯店組織職能、飯店指揮職能、飯店控制職能、飯店協(xié)調(diào)職能。（2分） （2）飯店各管理職能并不是

12、各自獨立的一種概念，它們在發(fā)揮效能時有的是繼起的，有的是并存或交 叉的，可以說各管理職能都是交叉的概念，管理者的職責(zé)表現(xiàn)為執(zhí)行管理職能，管理者的才能表現(xiàn)為能得 心應(yīng)手、融會貫通地執(zhí)行管理職能。（2分）管理者應(yīng)把各管理職能恰當?shù)厝嗪掀饋?，形成一種和諧的管 理信息，內(nèi)化成一種能力，融合成一個統(tǒng)一體而作用于業(yè)務(wù)的進行過程，這就有賴于管理者的管理水平和 管理藝術(shù)。（2分） 11. 怎樣處理賓客投訴？ 答：投訴是指賓客對飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。 （1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1分）處理賓 客投訴過程中

13、要注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處理工作。 （1） 預(yù)防為主。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。主要內(nèi) 容有：加強與賓客的溝通；注重服務(wù)質(zhì)量的控制；加強設(shè)施設(shè)備的管理與維護；建立賓客投訴檔案；搞好 安全控制。（2分） （2） 堅持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客；充分維護飯店形象；快速處理。（2分） （3） 遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有：認真聆聽——做好記錄一一表示同情——著手處理——采取 行動一一檢查落實一一整理存檔。（2分） 12. 飯店危機管理的基本內(nèi)容是什么？ 答：根據(jù)飯店危機的發(fā)展過程，我們可將危機管理分為危機防范、危機

14、處理和危機總結(jié)三個階段， 不同階段危機管理的側(cè)重點有所不同。（1分） （1） 在危機防范階段，危機管理的重點應(yīng)該放在危機發(fā)生前的預(yù)防。為此，建立一套規(guī)范、全而的危 機管理預(yù)警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店危機管理的主要內(nèi)容包括：建立危機預(yù)警機制；強化危機意 識；設(shè)立警戒指標；擬訂危機應(yīng)變計劃和進行危機模擬訓(xùn)練。（3分） （2） 在危機處理階段，危機管理的主要內(nèi)容包括：做好危機隔離；快速啟動危機應(yīng)變計劃。在這一階 段，飯店應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，堅持賓客利益至上的原則。（2分） （3） 在危機總結(jié)階段，要對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結(jié)。要調(diào)查事態(tài)全貌，評價危機處理過程， 提出整改措施。（2分）

15、13. 什么是飯店管理？其主要內(nèi)容是什么？ 答：飯店管理就是選擇目標市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，（2分）對飯店所擁有的資源 進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到飯店經(jīng)營目標的一系列 活動的總和。（2分） 飯店管理包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個方面。（1分）職能管理主要包括計劃管理、組織管理、營銷 管理、人力資源管理、財務(wù)管理等；（2分）業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛樂管 理、安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基本內(nèi)容。（1分） 14. 簡述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務(wù)。 答：⑴前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)

16、務(wù)，為賓客提供訂房、登記、 分房、退房等各項服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜，在飯店 中具有舉足輕重的地位。（3分） （2）前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良 好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（2分） （3）前廳的主要工作任務(wù)有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項前廳服務(wù)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、信息收 集與處理、負責(zé)客賬管理、建立客史檔案。(3分) 15. 飯店餐飲服務(wù)管理具有哪些特點？其管理的基本原則是什么？ 答：(1)餐飲服務(wù)管理的特點。飯店餐飲管理是一項集經(jīng)營與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作， 與其它部門的管理相

17、比，其特點有：生產(chǎn)過程短，銷售變化大；業(yè)務(wù)內(nèi)容雜，管理難度高；影響因素多， 質(zhì)量波動大。(4分) (2)為了實現(xiàn)滿足賓客餐飲服務(wù)需要的目標，飯店的餐飲服務(wù)管理必須堅持的原則有：準確理解賓客; 注入服務(wù)熱情；立足規(guī)范服務(wù)；注重個性化服務(wù)；滿足賓客、人人有責(zé)。(4分) 16. 飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點？ 答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、 設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。(2分)即飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能 滿足賓客物質(zhì)方而的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷

18、售的載體 作用，勞動服務(wù)通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。(2分) 飯店產(chǎn)品的特點有： (1) 飯店產(chǎn)品的綜合性； (2) 飯店產(chǎn)品的享受性； (3) 飯店產(chǎn)品的文化性， (4) 飯店產(chǎn)品的無形性； (5) 飯店產(chǎn)品的不可儲存性； (6) 飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性； (7) 飯店產(chǎn)品的無專利性； (8) 飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。(4分) 17. 飯店市場營銷環(huán)境分析的意義如何？ 答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的 研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機會(2分)。 總的說來，飯店市場營銷環(huán)境分

19、析的意義有如下兩點： (1) 有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強適應(yīng)性。(3分) (2) 有利于飯店尋找營銷機會和避免環(huán)境威脅。(3分) 18. 如何認識飯店設(shè)備的綜合管理？ 答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標為依據(jù)，運用各種技術(shù)的、經(jīng)濟的和組織的措施，對設(shè)備 從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全過程進行綜合的管理，以達到設(shè)備壽命周 期費用最經(jīng)濟的管理目標。(3分)其具體含義包括： (1)以飯店的經(jīng)營目標為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出。 （1分） （2） 設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個階段的經(jīng)濟效益。

20、（1分） （3） 運用技術(shù)、經(jīng)濟、組織的措施實施設(shè)備管理。（1分） （4） 追求最經(jīng)濟的設(shè)備壽命周期費用，而最佳的設(shè)備壽命周期費用的取得要通過對設(shè)備全過程實施管 理。（1分） （5） 追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備， 才是經(jīng)濟效益好的設(shè)備。（1分） 二、案例分析題 1. 一把剃須刀初春的一個夜晚，一場別開生面的餞行晚宴正在海天酒店月季廳進行著，賓主雙方頻 頻舉杯，氣氛異常熱烈。由于客人王先生要乘晚上十點的火車離開鄭州，所以宴會進行得很快。按照客人 的要求，時針指向九點鐘，已經(jīng)為客人們奉上了水果盤。這時服務(wù)員小柯看到紅光滿面的王先生，

21、一直用 手摸著下巴，摩挈著。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡須已顯露出來。他可能在擔(dān)心，這是否有損 自己的形象。主人抬手腕看了看表說：“我開車送你直接去車站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他們 都會意地笑了，小柯將這一切看在眼里，并迅速把情況轉(zhuǎn)告給廳面經(jīng)理，經(jīng)理很快和客房部取得了聯(lián)系， 最多有五分鐘的時間，廳而經(jīng)理將一把嶄新的一次性剃須刀送到月季廳，當小柯把剃須刀送到客人面前時, 王先生十分驚喜，并連聲稱謝，話語里充滿了感激之情?？腿嗽谫潎@，贊嘆海天服務(wù)之周到；贊嘆海天員 工觀察之細致；贊嘆海天對客人體貼之入微；贊嘆海天酒店部門間配合之默契…… 案例思考：這是一個什么樣的服務(wù)模式？請結(jié)合

22、案例內(nèi)容，談?wù)勀銓@一服務(wù)模式的理解？（16分） 答：這是一個典型的個性化服務(wù)案例。（1分）個性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿足客人 個性需求為目的的服務(wù)模式。（2分）它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高。客人個性需求的探尋，是與服務(wù)員 細致人微的觀察分不開的。（2分） 本案例中服務(wù)員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動中，準確預(yù)測了其內(nèi)心需求，及時給客人送上一把 剃須刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。（3分）這一服務(wù)行為并非驚天動地，送給客人的東 西也非價值連城，但就因為這一服務(wù)行為發(fā)生在客人開口之前，所以它在客人內(nèi)心產(chǎn)生了雪中送炭的效果。 （3分）由此，服務(wù)員小柯、海天酒店，在客人腦海中

23、留下了不可磨滅的美好印象。（2分）如果我們的服 務(wù)員都能像小柯那樣，及時捕捉、分析來自客人的各種信息，并跟進提供良好的服務(wù)，那么我們的服務(wù)水 平定會躍上一個新的高度。（3分） 2. 當服務(wù)被拒絕時一位住華融大廈的女士要求推遲預(yù)定的退房時間，并要求免除因此需加收的房費。 大堂副理文利民一眼認出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留 意到客人說：“晚上8點的火車，7點就可以退房"，因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車，而旦善意地 提醒客人說：“酒店到北京站的路程是6公里，但是這個時間段容易堵車，請您考慮是否再早點兒出發(fā)， 以免誤了火車。”不料，這位女士卻誤解了他的好

24、意，反問說：“你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意， 你甭管！”而對這樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先 幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間。"聽到這里，客人不好意思了，說：“那……謝謝 你了！”隨后文利民約好出租車，又按時將該女士送上車，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人 帶著滿意的笑容向他揮手告別。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個細節(jié)做得到位，并加以闡述。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個細節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。 （1） 他一見到這位女士就認出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政

25、策迅速給予滿意的答復(fù)， 避免了否定客人的要求或為此進行詢問而給客人帶來的不快。（2分）這說明只有平時認真熟悉酒店的各 種規(guī)定，并留心關(guān)注來來往往的客人，才能提供及時快捷的服務(wù)。（2分） （2） 他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當前的問題就算完事，而是在客人強調(diào)她何時退房 的時間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了 “不能耽誤趕車"，從而把握住一次延伸服務(wù)的機會。（2分） （3） 當他遭到客人誤解而陷入難堪時，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建 議。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。（2分） （4） 他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值

26、服務(wù)。這說明，只要我們誠信守諾，真 誠服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。（2分） 3. “金鑰匙”服務(wù)某日上午，一位女賓客急匆匆地來到某酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票, 她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的金鑰匙，嗎？有這樣一件事您幫一 幫我，今天早上我是乘坐出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時才發(fā)現(xiàn)我把攝影機的架子忘在出租車 的后排座位上了，更可氣的是司機給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么 報銷呢？ ”客人語氣急促地說。 小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？ ”客人 說：“具體時間記不清了

27、。刖請出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人 在大堂稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這 位客人打開車門。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當時我上前為這位女士拉車門、護頂，她示意 讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當時我還仔細看了一下沒有其他行李，這時后 而又有其它的出租車來了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著 提著行李來到了前臺?！毙》椒治觯环蕉强腿俗约哼z失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自 己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨放在了車的后排，下車

28、時忘了提醒行李員；另一方而是行李 員也夠粗心的，一時疏忽也沒有檢查一下車的后座。現(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機，那就要 通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究恕Ｐ》娇觳絹淼酱筇?，那位女士充滿期盼地迎了過來。小方說：“讓 您久等了，我問一下早上您下車時，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？ ”客人說：“好像還在，我找一下?！?便在手提包里翻找起來，終于找到了一張團成一團的小小的提示卡。 “就是這張小小的提示卡，上而有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司 聯(lián)系一下。”小方微笑著說。 小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f明 了情

29、況，對方表示將以最快的速度聯(lián)系到司機，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時內(nèi) 把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時間，抱歉了?！? 20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機 表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的女賓客高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝 謝你們的細心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！? 案例思考：什么是金鑰匙、及金鑰匙服務(wù)？請結(jié)合案例內(nèi)容作進一步的介紹。 答：（1）金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金 鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊

30、稱謂。（2分） （2） “金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來 的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)， 即賓客委托，職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個性化特點，被 飯店業(yè)的專家認為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分） （3） 飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。（1分）他們的服 裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙” 的職能。（2分）其中一把代表開啟飯店綜

31、合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就 是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（2分） （4） 金鑰匙的“一條龍”服務(wù)主要包括：“接”、“送”、“買"、"取”、“修”、“訂”、“印”、“寄”、“代” 等事項。（2分） （5） 這是一個幫助客人及時解決困難的服務(wù)案例。能結(jié)合案例內(nèi)容說明金鑰匙服務(wù)內(nèi)容及情況的。（3 分） 4. 結(jié)賬一日，?？椭芟壬鷣砭频暄缯埗嗄晡匆姷膸孜焕嫌?。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月， 品樽中物，盡訴相離之情。 酒過三巡?！靶〗悖Y(jié)賬吧！ ”周先生不情愿地對一位服務(wù)員說道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。不 久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來到周先

32、生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬單，一共1875元?！? 談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒?！昂玫模　卑矔秤?快地答到，便離去。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。這時，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問現(xiàn)在可 以結(jié)賬嗎？ ”“你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。"顯然，周先生很生氣。 又過了一個多小時，周先生自己出來結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你 們的服務(wù)員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友而前很沒 面子?！? 張主管連忙向周先生道歉，說：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛

33、來不久的實習(xí)生，我對我們的服務(wù)不周 向您道歉，保證在您下一次來時，一定不會出現(xiàn)此類問題。"周先生聽后，便和朋友們高高興興地離開了 酒店。 案例思考：該案例說明了一個什么樣的道理？請結(jié)合案例內(nèi)容進一步加以分析。 答：在服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情況下，酒店的?？褪蔷频隊I業(yè) 收入的主要來源者，所以酒店都對?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（2分） 對大部分的顧客來說，對自己已經(jīng)熟悉旦常去的酒店場所，一般來說不會輕易更換，除非有很大的失 誤，得罪了顧客。（1分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上卻往往不是這樣。（2分） 因為老顧客有

34、時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為而子的問題跟你“斤斤計較”，正如本 案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說明：在服務(wù)過程中必須及時 掌握顧客的心態(tài)。（2分） 可能你我都有這種一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。本案例中的周 先生就是酒店的?？?，在此進行宴請，主要的原因是源自于對酒店的信任，而這時他更要求服務(wù)人員對他 表示足夠的尊敬，即我們常說的要“而子”，如果服務(wù)員在服務(wù)中未體現(xiàn)出這點來，那很容易遭到顧客的 不滿，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 5. 核心員工跳槽引發(fā)的危機

35、 某知名飯店集團非常重視員工的培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來的員工一到飯店就被送到培訓(xùn) 中心接受長達一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費用由飯店承擔(dān)。至2004年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了 5屆員工。 然而。由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽a在第一屆參加培訓(xùn)的40人中只 有10人留在飯店時，并沒有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也 只留下7人。在問及離職原因時，離職員工大都認為：自身價值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機會、績效與薪酬 不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績效下降，服務(wù)態(tài)度差等。 而對大量人才流失，該飯店集團現(xiàn)已無心培訓(xùn)

36、員工，害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了，飯店更加留不住， 白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓(xùn)中心。隨后，員工服務(wù)水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前, 致使人才流失更為嚴重，飯店的經(jīng)營陷入危機。 案例思考：本案例揭示了飯店存在什么方而的問題？結(jié)合案例分析出現(xiàn)上述問題的原因。 答：（D木案例揭示了飯店人才流失的危機管理問題，表明該飯店人力資源管理方面存在嚴重問題。 （2）出現(xiàn)這種問題的原因主要有： 第一，飯店員工接受培訓(xùn)后，知識與技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價值比以往有了更多 地增長，而此時，飯店管理者卻沒有意識到這些改變，仍然以從前的價值觀來衡量這些員工，沒有向員工 提供較好的福利

37、待遇和發(fā)展空間，薪資與績效也沒有掛鉤，促使越來越失望的員工紛紛離職。 第二，經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一部分能力有了明顯提高的管理人員，希望自己能有升遷的機會，但沒有得到 飯店高層領(lǐng)導(dǎo)的重視或賞識。因此，這些核心人才的流失也就成為必然。 第三，參加第一屆培訓(xùn)后的人才大量流失和員工的消極服務(wù)態(tài)度，并沒有引起飯店管理層的關(guān)注與思 考，表明飯店領(lǐng)導(dǎo)層沒有人才流失的危機意識，更談不上建立人才危機預(yù)警機制的認識。 第四，飯店管理層而對員工的紛紛離職，沒有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危 及到飯店的經(jīng)營、財務(wù)以及信譽等方面，促使飯店陷入全而危機。 6. 一張押金收據(jù)在風(fēng)和日麗的某一天中午，某市

38、某三星級酒店總臺的收銀員小胡心情并不“晴朗”， 臉上布滿愁云，臉色難看極了，因為她遇上了一件從未遇過的麻煩事，正不知如何是好?！皼]錯，上午是 我?guī)湍憬Y(jié)的賬，但我已經(jīng)把余款還給了你呀，怎么說余款沒有還清呢？ ”由于小胡過于激動，滿臉通紅， 說話的聲調(diào)尖利而旦帶著顫抖，盡管已經(jīng)壓低了音量。站在她而前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭 腔。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看，似乎是個收入不菲的“大款”，不會因為不多的余款未還給他 而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來，然 后瞇起細小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說：“我記得很請楚，是你上午說

39、一時不便，該 退的300多元，等中午來取，押金收據(jù)暫時由我保管?，F(xiàn)在你怎么不承認了呢？這樣吧，請你的經(jīng)理來?！? 當大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說：“數(shù)額不大的賬單一般都會當場結(jié)清的，是否你記錯 了，請你回憶一下好嗎？" 這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會在我的手上呢？無非就是300多元，你認 為我欺詐不成？ ”說話的聲音顯然帶有木地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。“押金收據(jù)沒有收回， 這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說余款未還清。我剛才看了一下押金收據(jù)，上面并未有 余款未付的文字說明。這樣吧，收銀臺上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午的攝影錄像看看如何

40、？ ”大 堂副理靈機一動，突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議。 中年客人一時說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過神來，似乎意識到什么， 最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見鬼了！”掉頭就往大堂的門口走去。 一場風(fēng)波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看，整個結(jié)賬過程一清二楚。小胡確實是退還過余款，但也 明顯地看出小胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時收回押金收據(jù)。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。 案例思考：結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。另外，本案例還說明了什么問題？ 答：總臺為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高，這

41、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。但光有快捷服務(wù)的愿望是不 夠的，還應(yīng)當講求嚴謹不出問題。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)，而被懷有不良意圖的客人鉆了 空子。此教訓(xùn)想必會讓小胡記上一輩子。（4分） 從管理上說，對各崗位工作安全的要求如何強調(diào)都不過分。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全 防患意識。錢款進出的同時，一定不能忘了嚴格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練 程度上，而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴謹上，做到忙而不亂、快而不錯。（4分） 本案例同時還說明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺前，更有 必要安裝探頭。本案例也表明，公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時間決不是多余的事情。（4分）