精編國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗泛喆痤}題庫及答案（試卷號：2444）

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1、國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗泛喆痤}題庫及答案（試卷號：2444） 盜傳必究 簡答題 1. 飯店產(chǎn)品的基本含義及構成是什么？它具有哪些特點？ 答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、 設施、有形產(chǎn)品和無形服務的使用價值的總和。（2分）叩飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品和勞務服務組成，不僅能 滿足賓客物質方而的需求，而旦能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞動服務銷售的載體 作用，勞動服務通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。（2分） 飯店產(chǎn)品的特點有：（1）飯店產(chǎn)品的綜合性；（2）飯店產(chǎn)品的享受性；（3）飯店產(chǎn)品的文化性；（4）飯店

2、 產(chǎn)品的無形性；（5）飯店產(chǎn)品的不可儲存性；（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性；（7）飯店產(chǎn)品的無專利性; （8）飯店產(chǎn)品質量評定的困難性。（4分） 2. 金鑰匙、金鑰匙服務的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？ 答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（1分） “金鑰匙服務”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來的 服務方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務。（2分）這種服務通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，叩 賓客委托職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)

3、別于一般的飯店服務，具有鮮明的個性化特點，被飯店 業(yè)的專家認為是飯店服務的極致，因此被稱為金鑰匙服務。（2分） 飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。（1分）他們的服裝上 戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的 職能。（1分）其中一把代表開啟飯店綜合服務的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務的大門。也就是 說，“金鑰匙”是飯店內外綜合服務的總代理。（1分） 3. 如何認識飯店設備的綜合管理？ 答：飯店設備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標為依據(jù)，運用各種技術的、經(jīng)濟的和組織的措施，對設備 從決策、采購、安裝、使用

4、、維修、改造直到報廢為止的運動全過程進行綜合的管理，以達到設備壽命周 期費用最經(jīng)濟的管理目標。（3分）其具體含義包括： （1） 以飯店的經(jīng)營目標為依據(jù)，追求良好的設備綜合效益，即在一定投入的基礎上，獲得最大的產(chǎn)出。 （1分） （2） 設備的全過程管理，而不是單純地考慮設備管理某一個階段的經(jīng)濟效益。（1分） （3） 運用技術、經(jīng)濟逾1織的措施實施設備管理。（1分） （4） 追求最經(jīng)濟的設備壽命周期費用，而最佳的設備壽命周期費用的取得要通過對設備全過程實施管 理。（1分） （5）追求最佳的設備綜合效率，考慮設備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費用獲得更大產(chǎn)出的設備， 才是經(jīng)濟效益好的設備。（

5、1分） 4. 從分析飯店的特殊性人手，試分析飯店管理具有的特點。 答：⑴飯店的特殊性有：飯店功能的綜合性；（1分）飯店生產(chǎn)的獨特性；（1分）飯店需求的非基本 性；（1分）飯店服務的差異性；（1分）飯店經(jīng)營的高成本性。（1分） （2）飯店管理的特點。飯店是以盈利為目的的經(jīng)濟組織。飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，其 特殊性表現(xiàn)在：綜合系統(tǒng)的管理體系；善變求新的應對機制；以人為本的根本立場；供求相適的經(jīng)營策略。 （3分） 5. 什么是飯店計劃管理？說明其主要內容。 答：（1）飯店計劃管理的概念：飯店計劃管理是飯店在國家（主要是上級主管部門）計劃指導下，根 據(jù)飯店內外環(huán)境條件，用目標管

6、理的方法通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標，指導飯 店的經(jīng)營業(yè)務活動，保證飯店取得雙重效益。（3分） （2）飯店計劃管理的內容。飯店計劃管理有雙重含義：一是指對計劃編制木身的管理1二是實施計劃, 用計劃指導管理飯店。（1分）計劃管理是一個管理職能，是一個從提供編制計劃依據(jù)到計劃目標最終實 現(xiàn)的全過程的管理活動。（1分）具體內容體現(xiàn)在對飯店經(jīng)營環(huán)境的分析和預測，飯店經(jīng)營方向、內容和 方式的選擇，以及經(jīng)營計劃的具體編制和實施等方而。（2分）主要包括：環(huán)境分析——經(jīng)營決策——計劃 編制——計劃執(zhí)行等內容。（1分） 6. 何謂飯店薪酬？薪酬管理應該遵循哪些原則？ 答：飯店薪酬是員工

7、從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。（1分）它 是飯店人力資源管理激勵員工的重要保證。（1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬 和間接貨幣薪酬。（1分）從員工績效考評角度來考察薪酬的構成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（1 分） 薪酬管理應遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵作用的發(fā)揮；（1分）薪酬標準與其他飯店相比要 具有競爭力；（1分）薪酬管理必須處理好公平度；（1分）充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。 （1分） 7. 飯店產(chǎn)品的基本含義及構成是什么？它具有哪些特點？ 答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能

8、夠滿足其需要的場所、 設施、有形產(chǎn)品和無形服務的使用價值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品和勞務服務組成，不僅能 滿足賓客物質方而的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞動服務銷售的載體 作用，勞動服務通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。（2分） 飯店產(chǎn)品的特點有：（1）飯店產(chǎn)品的綜合性；（2）飯店產(chǎn)品的享受性；（3）飯店產(chǎn)品的文化性；（4）飯店 產(chǎn)品的無形性；（5）飯店產(chǎn)品的不可儲存性；（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性；（7）飯店產(chǎn)品的無專利性; （8）飯店產(chǎn)品質量評定的困難性。（4分） 8. 怎樣處理賓客投訴？ 答：投訴是指賓客對飯店的設備、服務等產(chǎn)生不滿時

9、，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。 （1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1分）處理賓 客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處理工作。 （1） 預防為主。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應以預防為主。主要內 容有：加強與賓客的溝通；注重服務質量的控制；加強設施設備的管理與維護；建立賓客投訴檔案；搞好 安全控制。（2分） （2） 堅持處理投訴的原則。主要內容有：充分理解賓客；充分維護飯店形象；快速處理。（2分） （3） 遵循處理投訴的程序。主要內容有：認真聆聽——做好記錄一一表示同情——著手處理——

10、采取 行動——檢查落實一一整理存檔。（2分） 9. 飯店員工績效考評的含義如何？應該堅持怎樣的原則？ 答：員工績效考評是按照一定的標準，采用科學的辦法，考核評定飯店員工對職務，所規(guī)定的職責的 履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（2分）績效考評的內容主要有四個方而：一是德，即員工 的精神境界、道德品質和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質，如操作能力、思維能力、組 織等力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等。四是績，即員工的工作業(yè)績， 包括工作的數(shù)量、質量、經(jīng)濟效益。（2分） 績效考評的主要目的在于通過對員工全面綜合的評價，判斷他們是否稱職，并以此作為飯

11、店人力資源 管理的基本依據(jù)，切實保證員工培訓、報酬、晉升、調動、辭退等工作的科學性。（2分） 員工績效考評的原則有：公開透明原則；客觀公正原則；多層次、全方位評價原則；經(jīng)常化、制度化 的原則。（2分） 10. 飯店管理主要有哪些基本職能？這些職能在應用中關系如何？ 答：（1）飯店管理職能就是指飯店管理工作所發(fā)揮的功能和作用，是管理者與飯店實體相聯(lián)系的紐帶。 （1分）飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現(xiàn)飯店的各個經(jīng)營管理目標。（1分）主要包括 以下基木的職能：飯店計劃職能、飯店組織職能、飯店指揮職能、飯店控制職能、飯店協(xié)調職能。（2分） （2）飯店各管理職能并不是各白獨立的一種

12、概念，它們在發(fā)揮效能時有的是繼起的，有的是并存或交 叉的，可以說各管理職能都是交叉的概念，管理者的職責表現(xiàn)為執(zhí)行管理職能，管理者的才能表現(xiàn)為能得 心應手、融會貫通地執(zhí)行管理職能。（2分）管理者應把各管理職能恰當?shù)厝嗪掀饋?，形成一種和諧的管 理信息，內化成一種能力，融合成一個統(tǒng)一體而作用于業(yè)務的進行過程，這就有賴于管理者的管理水平和 管理藝術。（2分） 11. 怎樣處理賓客投訴？ 答：投訴是指賓客對飯店的設備、服務等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。 （1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1分）處理賓 客投訴過程中要注意和把握一

13、定的方式方法，認真做好投訴的處理工作。 （1） 預防為主。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應以預防為主。主要內 容有：加強與賓客的溝通；注重服務質量的控制；加強設施設備的管理與維護；建立賓客投訴檔案；搞好 安全控制。（2分） （2） 堅持處理投訴的原則。主要內容有：充分理解賓客；充分維護飯店形象；快速處理。（2分） （3） 遵循處理投訴的程序。主要內容有：認真聆聽——做好記錄一一表示同情一一著手處理——采取 行動一一檢查落實一一整理存檔。（2分） 12. 飯店危機管理的基本內容是什么？ 答：根據(jù)飯店危機的發(fā)展過程，我們可將危機管理分為危機防范、危機處理和危機總結

14、三個階段， 不同階段危機管理的側重點有所不同。（1分） （1） 在危機防范階段，危機管理的重點應該放在危機發(fā)生前的預防。為此，建立一套規(guī)范、全而的危 機管理預警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店危機管理的主要內容包括：建立危機預警機制；強化危機意 識；設立警戒指標；擬訂危機應變計劃和進行危機模擬訓練。（3分） （2） 在危機處理階段，危機管理的主要內容包括：做好危機隔離；快速啟動危機應變計劃。在這一階 段，飯店應主動承擔責任，堅持賓客利益至上的原則。（2分） （3） 在危機總結階段，要對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結。要調查事態(tài)全貌，評價危機處理過程， 提出整改措施。（2分） 13. 什么是

15、飯店管理？其主要內容是什么？ 答：飯店管理就是選擇目標市場，確定服務內容、經(jīng)營方針、營銷策略，（2分）對飯店所擁有的資源 進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調，形成高效率的服務生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到飯店經(jīng)營目標的一系列 活動的總和。（2分） 飯店管理包括職能管理和業(yè)務管理兩個方而。（1分）職能管理主要包括計劃管理、組織管理、營銷 管理、人力資源管理、財務管理等；（2分）業(yè)務管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛樂管 理、安全衛(wèi)生、設備管理等基本內容。（1分） 14. 簡述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務。 答：⑴前廳部是設在飯店前端，銷售飯店服務，組織接待工作，調度業(yè)務，為賓客提供

16、訂房、登記、 分房、退房等各項服務，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務部門。它接觸面廣、業(yè)務復雜，在飯店 中具有舉足輕重的地位。（3分） （2）前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良 好賓客關系的重要環(huán)節(jié)。（2分） （3）前廳的主要工作任務有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項前廳服務、協(xié)調對客服務、信息收 集與處理、負責客賬管理、建立客史檔案。(3分) 15. 飯店餐飲服務管理具有哪些特點？其管理的基本原則是什么？ 答：(1)餐飲服務管理的特點。飯店餐飲管理是一項集經(jīng)營與管理、技術與藝術于一體的業(yè)務工作， 與其它部門的管理相比，其特點有：

17、生產(chǎn)過程短，銷售變化大；業(yè)務內容雜，管理難度高；影響因素多， 質量波動大。(4分) (2)為了實現(xiàn)滿足賓客餐飲服務需要的目標，飯店的餐飲服務管理必須堅持的原則有：準確理解賓客; 注入服務熱情；立足規(guī)范服務；注重個性化服務；滿足賓客、人人有責。(4分) 16. 飯店產(chǎn)品的基本含義及構成是什么？它具有哪些特點？ 答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、 設施、有形產(chǎn)品和無形服務的使用價值的總和。(2分)即飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品和勞務服務組成，不僅能 滿足賓客物質方而的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞動服務銷售的載體 作用

18、，勞動服務通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。(2分) 飯店產(chǎn)品的特點有： (1) 飯店產(chǎn)品的綜合性； (2) 飯店產(chǎn)品的享受性； (3) 飯店產(chǎn)品的文化性， (4) 飯店產(chǎn)品的無形性； (5) 飯店產(chǎn)品的不可儲存性； (6) 飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性； (7) 飯店產(chǎn)品的無專利性； (8) 飯店產(chǎn)品質量評定的困難性。(4分) 17. 飯店市場營銷環(huán)境分析的意義如何？ 答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的 研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機會(2分)。 總的說來，飯店市場營銷環(huán)境分析的意義有如下

19、兩點： (1) 有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強適應性。(3分) (2) 有利于飯店尋找營銷機會和避免環(huán)境威脅。(3分) 18. 如何認識飯店設備的綜合管理？ 答：飯店設備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標為依據(jù)，運用各種技術的、經(jīng)濟的和組織的措施，對設備 從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全過程進行綜合的管理，以達到設備壽命周 期費用最經(jīng)濟的管理目標。(3分)其具體含義包括： (1)以飯店的經(jīng)營目標為依據(jù)，追求良好的設備綜合效益，即在一定投入的基礎上，獲得最大的產(chǎn)出。 （1分） （2） 設備的全過程管理，而不是單純地考慮設備管理某一個階段的經(jīng)濟效益。（1分） （3） 運用技術、經(jīng)濟、組織的措施實施設備管理。（1分） （4） 追求最經(jīng)濟的設備壽命周期費用，而最佳的設備壽命周期費用的取得要通過對設備全過程實施管 理。（1分） （5） 追求最佳的設備綜合效率，考慮設備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費用獲得更大產(chǎn)出的設備， 才是經(jīng)濟效益好的設備。（1分）