2021國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號：2444）

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1、2021國家開放大學電大專科《酒店管理概論》期末試題及答案(試卷號：2444) 盜傳必究 一、單項選擇題(請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共20分) 1. 中國酒店等級制度采用國際上通行的()制度。 A. 字母表示法 B. 星級制 C. 文字表示法 D. 數(shù)字表示法 2. ()也稱為房務中心，是客房部的核心及客房部的信息接收、傳遞、處理中心。 A. 洗衣房 B. 布件房 C. 客房服務中心 D. 管家中心 3. 餐飲服務的首要基本原則是()o A. 尊重、理解賓客的用餐需求 B. 熱情服務 C. 規(guī)范服務 D. 個性化服務 4. ()是指一定時期

2、內和在一定生產技術組織條件節(jié)j為秘造單位產品或完成某項任務必須消耗的 物資數(shù)量的標準。 A. 物資消耗定額 B. 物資倉儲定額 C. 經常性倉儲定額 D. 保險倉儲定額 5. ()是指由于突發(fā)性重大事件的發(fā)生而對酒店業(yè)造成重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。 A. 危機處理 B. 危機 C. 酒店危機 D. 危機防范 6. ()是酒店安全工作的重點，火災事故一旦發(fā)生，對酒店及賓客的人身和財產都會造成損失，影 響酒店的經營。 A. 消防工作 B. 安全工作 C. 保安工作 D. 后勤工作 7. （）的建立和運行可以有效地引導輿論，使之朝著有利于酒店的方向發(fā)展，避免謠言

3、四起。 A. 總經理責任制度 B. “發(fā)言人制度” C. 危機管理制度 D. 責任人制度 8. 酒店市場營銷管理過程，就是識別、分析、選擇與發(fā)掘市場營銷（）,實現(xiàn)酒店任務和目標的 管理過程。 A. 任務 B. 機會 C. 功能 D. 區(qū)域 9. 資金在周轉使用中由于時間因素而形成的差額價值，即資金在生產經營中帶來的增值額，稱為資 金的（）。 A. 利息率 B. 時間價值 C. 利潤率 D. 投資收益率 10. 酒店通過對整個市場的評估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經營，被稱 為（）。 A. 集約化戰(zhàn)略 B. 成本領先戰(zhàn)略 C. 差異化戰(zhàn)略

4、 D. 集中化戰(zhàn)略 二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共10 分） 11. 從賓客的角度看，酒店產品由（）部分構成。 A. 物質產品 B. 感覺上的享受 C. 酒店設施設備 D. 心理上的感覺 E. 酒店的位置 12. 酒店工作中，經常會有賓客對管理和服務不足之處提出投訴，處理賓客投訴的基本原則包括 （）o A. 賓客第一原則 B. 充分理解賓客 C. 認真處理原則 D. 充分維護酒店形象 E. 快速處理 13. 餐飲產品生產過程中的原料倉儲管理的基本過程由（）構成。 A. 前期采購階段 B. 入庫管理階段

5、 C. 儲存保管階段 D. 離庫處理階段 E. 后期烹飪階段 14. 按物資用品的價值分類，酒店物資可分為（）o A. 食品原料 B. 低值易耗品 C. 物料用品 D. 客用物資 E. 大件物資 15. 酒店管理實質上是對酒店運行過程中人流、物流、資金流、信息流的管理。計算機管理是人工管 理的最大協(xié)助者，其作用主要表現(xiàn)在（）o A. 提高工作效率 B. 完善酒店內部管理體制 C. 提升酒店服務質量 D. 提高酒店決策水平 E. 提高酒店的快速反應能力 三、判斷題（你認為正確的在答題紙上劃“J”，不正確的在答題紙上劃“X”，每小題2分，共20分） (X)16.酒店

6、生產因為采用“原材料一產品一銷售”這一基本模式，所以酒店產品的主要內容是銷售 實物。 (X)17.職能制又稱為軍隊式組織，是酒店內部上下按垂直系統(tǒng)建立的組織形式。 (7)18.廚房的設計布局對生產作業(yè)影響很大，合理的布局要求根據(jù)廚房的空間、預期作業(yè)量進行空 間布局和食品生產的作業(yè)流程設計。 (X)19.酒店總服務臺的前臺接待員在接待工作中，如果遇到有不同的賓客同時在前臺等待入住登記 時，應以先來后到的順序為賓客辦理人住登記手續(xù)。 (X)20.酒店物資采購進入酒店的第一個環(huán)節(jié)就是物資的運輸。 (7)21.酒店安全工作不僅直接關系酒店的正常經營，影響賓客的滿意度、酒店的經濟效益、酒店的

7、聲譽和形象，還會關系到國家的聲譽。 (X)22.由事后結算方式來收取營業(yè)收入能加強酒店與賓客之間的關系，所以應廣泛采用。 (7)23.信息具有一定的時效性，酒店信息的時效性較為顯著。 (X)24.現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動化系統(tǒng)、酒店預訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。 (7)25.酒店信息化發(fā)展的總體趨勢有電子商務、智能化創(chuàng)新、個性化服務。 四、簡答題(每小題10分，共20分) 26. 簡述酒店組織創(chuàng)新的方式及過程。 答：酒店組織創(chuàng)新的方式有如下幾類： (1) 以人為中心的組織創(chuàng)新，即改變酒店組織成員的工作態(tài)度及工作關系性質來達到改進組織績效的 目的。(1分) (2) 以結構

8、為中心的組織創(chuàng)新，即對酒店組織結構進行變革。(1分) (3) 以經營過程為中心的組織創(chuàng)新，不僅要對酒店組織機構進行變革，而旦要對酒店組織構件按照新 的“經營過程”重新組合為“過程組織”。(1分) 酒店組織創(chuàng)新的過程包括下列幾個環(huán)節(jié)： (1) 認識創(chuàng)新的必要性，對未來有正確的預見，積極主動制訂酒店組織創(chuàng)新計劃。(1分) (2) 提出目標，找出酒店組織現(xiàn)有的問題，提出創(chuàng)新的目標。(1分) (3) 具體分析，對要進行變革的問題進行分析，找出原因。(1分) (4) 確定創(chuàng)新的內容，在幾種基木方式中選擇合適的方式。(1分) (5) 找出重點，確定方法，制訂具體的執(zhí)行方案。(1分) (6)

9、 實施創(chuàng)新計劃，確保按預訂的方案進行。(1分) (7) 檢查結果，進行反饋，找出改進的途徑。(1分) 27. 什么是酒店的成本費用？酒店進行成本費用管理的原則是什么？ 答：酒店的成木費用是指酒店在向賓客提供服務的經營過程中發(fā)生的各項成本費用的總和。成本是指 酒店購進商品或支付員工薪酬時發(fā)生的各項支出。費用則是指酒店在某個時期為保證經營的正常開展所發(fā) 生的各項耗費。（2分）酒店進行成本費用管理的原則有： （1） 嚴格遵守國家有關成本費用的開支范圍和開支標準。（2分） （2） 正確把握成本費用控制與保證酒店服務質量的關系。（2分） （3） 健全成本費用管理責任制，實行全員成木費用管理。

10、（2分） （4） 結合酒店實際情況，推行目標成本管理。（2分） 五、案例分析題（30分） 28. 某酒店的網上多元化營銷 國內某酒店自2008年初，開始在網絡上進行營銷投放，嘗試過很多網絡推廣方式。通過長期的效果 表明，在主要的搜索引擎上創(chuàng)建酒店網站的鏈接是十分重要的。該酒店總結的經驗是：以搜索引擎策略為 主積極開展網上多樣化營銷。開展網絡營銷除實施有力的搜索引擎策略外，該酒店還對企業(yè)網站進行優(yōu)化, 開通手機網站，想辦法將更多瀏覽者轉變?yōu)轭A訂客戶，即提高“轉化率”，實施目的地關聯(lián)策略。同時， 加強主動營銷，如聯(lián)機服務、電子媒體的有形分銷、BBS上的營銷、應用即時通訊工具、短信提醒、組建

11、 會員網絡，利用E-mail營銷和口碑傳播進行營銷、通過專業(yè)旅游網站建立起同業(yè)交流平臺，建立與電子 商務咨詢機構合作伙伴關系，確立全而的網上分銷戰(zhàn)略并建立有效的網絡分銷監(jiān)控報告制度，及時評估網 上渠道的效果，及時改進等。這樣既實現(xiàn)技術性與實用性的更好結合，還可通過網絡建立直接面向客戶的 服務系統(tǒng)，加強與客戶的互動，為客戶提供更多個性化、多元化的服務，處處體現(xiàn)“賓客至上”、“方便 賓客”的理念，從而更有助于酒店建立網上品牌，為酒店快速發(fā)展助力。 問題： （1） 結合本案例，分析該酒店網絡營銷的成功經驗？（15分） （2） 你認為該酒店的網絡營銷還有哪些需要改進之處？（15分） 答：（1）成功經驗：以搜索引擎策略為主積極開展網上多樣化營銷。要求：以此為主題，結合案例進 行分析。（15分） （2）改進之處：開展酒店社會化媒體營銷。利用社會化媒體營銷的各種工具：論壇、微博、微信、博 客、SNS （社交網絡服務）社區(qū)、圖片和視頻，通過白媒體平臺或者組織媒體平臺進行發(fā)布和傳播等，開展 微信營銷、微博營銷、SNS營銷、視頻營銷等。（15分）