精編電大?？啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫及答案（試卷號：2444）

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1、最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫及答案（試卷號：2444） 盜傳必究 案例分析題 1. 當服務(wù)被拒絕時 一位住華融大廈的女士要求推遲預(yù)定的退房時間，并要求免除因此需加收的房費。大堂副理文利民一 眼認出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說：“晚 上8點的火車，7點就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒 店到北京站的路程是6公里，但在這個時間段容易堵車，請您考慮是否再早點兒出發(fā)，以免誤了火車。" 不料，這位女士卻誤解了他的好意，反問說：“你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對這 樣的尷尬

2、，大堂副理頓時啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租 車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說：“那……謝謝你了！"隨后文 利民約好出租車，又按時將該女士送上車，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容 向他揮手告別。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個細節(jié)做得到位，并加以闡述。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個細節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。 （1） 他一見到這位女士就認出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù)， 避免了否定客人的要求或為此進行詢問而給客人帶來的不快

3、。（2分）這說明只有平時認真熟悉酒店的各 種規(guī)定，并留心關(guān)注來來往往的客人，才能提供及時快捷的服務(wù)。（2分） （2） 他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當前的問題就算完事，而是在客人強調(diào)她何時退房 的時間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了 “不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機會。（2分） （3） 當他遭到客人誤解而陷入難堪時，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建 議。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。（2分） （4） 他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。這說明，只要我們誠信守諾，真 誠服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。（2分）

4、 （答出上述觀點給予10分，依據(jù)運用理論及文字表述程度給至11-16分） 2. 結(jié)賬 某日，?？椭芟壬鷣砭频暄缯埗嗄晡匆姷膸孜焕吓笥选Ｏg推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中 物，盡訴相離之情。 酒過三巡?！靶〗悖Y(jié)賬吧！ ”周先生不情愿地對一位服務(wù)員說道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。 不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道:“周先生，請您看一下賬單，一共1875元。” 談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒。“好的！”安暢 愉快地答到，便離去。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。這時，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問現(xiàn)在可

5、 以結(jié)賬嗎？ J你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。"顯然，周先生很生氣。 又過了一個多小時，周先生自己出來結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你 們的服務(wù)員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友而前很沒 有面子的?！? 張主管連忙向周先生道歉，說：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來不久的實習生，我對我們的服務(wù)不周 向您道歉，保證在您下一次來時，一定不會出現(xiàn)此類問題。"周先生聽后，便和朋友們高高興興地離開了 酒店。 問題：該案例說明了一個什么樣的道理？請結(jié)合案例內(nèi)容作進一步分析。 答：在服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（1分）

6、一般情況下，酒店的?？褪蔷频隊I業(yè) 收入的主要來源者，所以酒店都對?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（2分） 對大部分的顧客來說，對自己已經(jīng)熟悉并旦常去的酒店，一般來說是不會輕易更換的，除非有很大的 失誤，得罪了顧客。（1分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上卻往往不是這樣。（2 分）因為老顧客有時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為面子的問題與你“斤斤計較”，正 如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說明：在服務(wù)過程中必須 及時掌握顧客的心態(tài)。（2分） 可能你我都有這樣一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，

7、仍意猶未盡。本案例中的周 先生就是酒店的?？?，在此進行宴請，主要的原因是源自于對酒店的信任，而這時他更要求服務(wù)人員對他 表示足夠的尊敬，即我們常說的要“而子”，（2分）如果服務(wù)員在服務(wù)中未能體現(xiàn)出這點來，那很容易遭 到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在酒店服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要 的。 3. 飯店的“金鑰匙”服務(wù) 某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾 服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的金鑰匙嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我乘 坐出租車來到你們酒店，剛才我收拾物品時才發(fā)現(xiàn)我把攝影機的架子忘在出租車的

8、后排座位上了，更可氣 的是出租司機撕給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報銷呢？ ”客人語 氣急促地說。 小方說：“女士，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？ ”客人 說：“具體時間記不清了?！薄罢埑鍪疽幌履淖》靠ê脝?？ ”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在 大堂吧稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理人住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這 位客人打開車門：行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當時我上前為這位女士拉車門、護頂，她示意 讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當時我還仔細看了一下沒有其他行李，這

9、時后 而又有其它的出租車來了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著 提著行李來到了前臺。” 小方分析：一方而是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架 沒有放在車的后尾箱而單獨放在了車的后排，下車時忘了提醒行李員；另一方而，行李員也夠粗心的了， 一時疏忽也沒有檢查一下?，F(xiàn)在唯一的辦法是看能不能找到出租車司機，那就要通過行李員留給客人的那 張?zhí)崾究?。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來。 小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？ ”客人：“好像 還在，我找一下。”就在手提包里翻找起來，

10、終于找到了一張團成一團的小小的提示卡。“就是這張小小的 提示卡，上而有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿?著說。 小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f明 了情況，對方表示將以最快的速度找到司機，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時內(nèi)把 發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，絕不耽誤客人的時間，抱歉了。” 20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機 表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的這位女士高興地笑著說：“太謝謝你們了， 謝謝你們的

11、細心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！? 案例思考：請結(jié)合本案例，談?wù)勀銓Α敖痂€匙”服務(wù)的理解。 答：（1）這是一個幫助客人及時解決困難的服務(wù)案例。在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租 車時，都要作一個提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號。雖然是一個簡單的服務(wù)項目，關(guān) 鍵時刻起到很大作用。這充分地說明，酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務(wù)中必不可少的服務(wù)項目， 小小提示卡在酒店服務(wù)中起著重要作用。（2分） （2） 金鑰匙服務(wù)，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的 服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“

12、委托代辦”的形式出現(xiàn)，即 賓客委托，職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個性化特點，被飯 店業(yè)的專家認為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分） （3） 飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。（1分）他們的服 裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙” 的職能。（2分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就 是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（1分） 4. 突發(fā)事件 一男一女兩位外賓，帶著兩個男孩兒來到飯店的中餐廳吃晚飯

13、。一個孩子睡在嬰兒手推車中，另一個 坐在服務(wù)員特意拿來的專用高腳椅上。兩位賓客點了他們喜愛的菜后，便開始喝起了中國茶。坐在高腳椅 上的孩子只有兩歲多，非常好動，他一會兒玩筷子，一會兒又把餐碟扔到地上，女外賓不時地呵斥著他， 但并不制止。服務(wù)員見小孩兒淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。 不一會兒，外賓點的菜上桌了。服務(wù)員在征得外賓同意后，特意為小男孩兒夾了一些菜，放到餐碟里, 誰知小孩兒拿起餐碟向服務(wù)員就扔，菜扔到服務(wù)員身上，碟子掉在地上打破了。兩個外賓忙起身呵斥孩子, 不好意思地向服務(wù)小姐道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑著請他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為 孩子換了餐碟。 當服

14、務(wù)小姐為客人送“番茄蝦仁”時，只見小孩兒在大聲地哭鬧，兩個外賓正在焦急地抱著小男孩兒 看他的口腔。原來在服務(wù)小姐離去時，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭聲， 看到外賓那焦急的神色，服務(wù)員小姐放下菜盤就去幫助查看，魚刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著 馬上去找餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理聞訊起來，為了不影響其他賓客用餐，加之飯店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班，他馬上 叫人聯(lián)系車輛讓那位服務(wù)員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院。孩子送到醫(yī)院后，卡在他喉嚨上的刺終于 被取了出來。 外賓回到飯店的房間后不久，餐廳就將準備好的飯菜送到了客人而前?？吹剿筒蛙嚿夏菬釟怛v騰的飯 菜，他們激動地對送餐的服務(wù)員說：

15、“你們飯店的服務(wù)真周到，請?zhí)嫖覀兿虿蛷d的所有人致謝?！? 案例思考：請結(jié)合案例內(nèi)容，說明餐飲服務(wù)的基本原則，并提出改進措施。 答：（1）飯店的餐飲服務(wù)必須堅持下列原則：①準確理解賓客。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動賓客的心。②注入 服務(wù)熱情。只有滿腔的熱情，才能盡心服務(wù)。③立足規(guī)范服務(wù)。必須制定并執(zhí)行餐飲服務(wù)的基本規(guī)范，保 證餐飲服務(wù)的基本水平。④注重個性化服務(wù)。提供個性化服務(wù)，才能令賓客感受到你的特別愛心。⑤滿足 賓客、人人有責。（5分） （2） 賓客在用餐過程中損壞餐具和物品時，應(yīng)視情況處理。對于一般的用具可不讓其賠償，對于較貴 重的餐具和物品要打入餐費之中，但應(yīng)該當面對客人講清。（2分） （3）

16、 對于老、幼、病、殘等特殊的客人，服務(wù)員應(yīng)采取一套特殊的服務(wù)方式，要加倍地細心、熱心和 周全，要保證餐桌前常有人在場照顧，因此最好有兩個服務(wù)員為這樣的客人服務(wù)。（2分）此案中的小男 孩兒，如果在服務(wù)員取菜時能得到另一個服務(wù)員的照看，可能就不會因吃魚而被刺卡住喉嚨了。（1分） 5. 在王府飯店得到的服務(wù) 比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與政府官員洽談籌建一個項 目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項。現(xiàn)在項目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前 的準備工作。 每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內(nèi)。今天他風塵仆仆地走出機場，飯店派往機場 的代

17、表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒喧之后，汽車載著董事長風馳電掣般朝著首都的市中 心駛?cè)ァ? 比利時客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店兒次了。董事長來到早就為他準備好的豪華套間里，一切 與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當他打開衣柜取睡衣時，一個驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡 衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時 也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間, 一種白豪感油然而生。 他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被 印在了火柴

18、盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣 高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊 嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意?！? 董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù) 指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！…… 案例思考：這是一個什么樣的服務(wù)模式？請結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓@一服務(wù)模式的理解？ 答：（1）這是一個典型的個性化服務(wù)案例。（1分）個性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿足客 人個性需求為目的的

19、服務(wù)模式。它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高。（1分） （2） 個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。（1分）個性化服務(wù)是滿足賓客個別的特殊需求，而規(guī)范服 務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對象是有七情六欲的人，僅僅靠規(guī)范化服 務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層 次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。（1分） （3） 任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個性化服務(wù)發(fā)展。（1分）北京王府飯店就是在規(guī)范化 的基礎(chǔ)上進一步推出新的服務(wù)項目，不惜代價為常住客人準備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心 可見一斑。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務(wù)質(zhì)量的重視、對服務(wù)心理的諳熟和對服務(wù)技巧的精通。 （1分） （5） 飯店業(yè)的競爭已相當激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全 身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項目。（2分） （6） 個性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。 （1分）只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務(wù)，使服務(wù)不流于表而化。 （1分）