開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)題庫(kù)

《開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)題庫(kù)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)題庫(kù)（25頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、單選題 1、假如您的客戶詢問(wèn)您有關(guān)產(chǎn)品的問(wèn)題，您不知道如何回答，您將：（B ） A、以您認(rèn)為對(duì)的答案，用好像了解的樣子來(lái)回答 B、承認(rèn)您缺乏這方面的知識(shí)，然后去找正確答案 C、答應(yīng)將問(wèn)題轉(zhuǎn)呈給業(yè)務(wù)經(jīng)理 D、給他一個(gè)聽(tīng)來(lái)很好的答案 2、當(dāng)客戶正在談?wù)?，而且很明顯，他所說(shuō)的是錯(cuò)誤的，您應(yīng)該：（ C） A、打斷他的話，并予以糾正 B、聆聽(tīng)然后改正話題 C、聆聽(tīng)并找出錯(cuò)誤之處 D、利用反問(wèn)以使他自己發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤 3、假如您覺(jué)得有點(diǎn)泄氣時(shí)，您應(yīng)該：（ B） A、請(qǐng)一天假不去想公事 B、強(qiáng)迫您自己更賣(mài)力去做 C、盡量減少拜訪 D、請(qǐng)示業(yè)務(wù)經(jīng)理和您一道去 4、當(dāng)您拜訪經(jīng)常吃閉門(mén)

2、羹的客戶時(shí)，您應(yīng)：（C ） A、不必經(jīng)常去拜訪 B、根本不去拜訪他 C、經(jīng)常去拜訪并試圖去改善 D、請(qǐng)示業(yè)務(wù)經(jīng)理?yè)Q人試試 5、您碰到對(duì)方說(shuō)“您的價(jià)格太貴了”，您應(yīng)該：（ B） A、同意他的說(shuō)法，然后改變?cè)掝} B、先感謝他的看法，然后指出一分錢(qián)一分貨 C、不管客戶的說(shuō)法 D、運(yùn)用您強(qiáng)有力的辯解 6、當(dāng)您回答客戶的相反意見(jiàn)之后，您應(yīng)該：（ D） A、保持沉默并等待客戶開(kāi)口 B、變換主題，并繼續(xù)銷(xiāo)售 C、繼續(xù)舉證，以支持您的觀點(diǎn) D、試行訂約 7、當(dāng)您進(jìn)入客戶的辦公室時(shí)，正好他在閱讀，他告訴您一邊閱讀，一邊聽(tīng)您的話，那么您應(yīng)該：（ B） A、開(kāi)始您的銷(xiāo)售說(shuō)明 B、向

3、他說(shuō)您可以等他閱讀完了再開(kāi)始 C、請(qǐng)求合適的時(shí)間再訪 D、請(qǐng)求對(duì)方全神聆聽(tīng) 8、您正用電話去約一位客戶以安排拜訪時(shí)間，總機(jī)小姐把您的電話，轉(zhuǎn)給他的秘書(shū)小姐，秘書(shū)問(wèn)您有什么事，您應(yīng)該：( C ) A、告訴她您希望和他商談 B、告訴她這是私事 C、向她解釋您的拜訪將帶給他莫大的好處 D、告訴她您希望同他談?wù)撃纳唐? 9、面對(duì)一個(gè)激進(jìn)型的客戶，您應(yīng)該：( A) A、客氣的 B、過(guò)分的客氣 C、證明他錯(cuò)了 D、拍他馬屁 10、對(duì)付一位悲觀的客戶，您應(yīng)該：( D ) A、說(shuō)些樂(lè)觀的事 B、對(duì)他的悲觀思想一笑了之 C、向他解答他的悲觀外表是錯(cuò)誤的 D、引述事實(shí)并指出您的論

4、點(diǎn)是完美的 11、在展示印刷的視覺(jué)輔助工具時(shí)，您應(yīng)該：( B ) A、在他閱讀時(shí)，解釋銷(xiāo)售重點(diǎn) B、先銷(xiāo)售視覺(jué)輔助工具，然后再按重點(diǎn)念給他聽(tīng) C、把輔助工具留下來(lái)，以待待查之后讓他自己閱讀 D、希望他把這些印刷物張貼起來(lái) 12、客戶告訴您，他正在考慮競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，他征求您對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品意見(jiàn)，您應(yīng)該：( C ) A、指出競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的不足 B、稱(chēng)贊競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的特征 C、表示知道他人的產(chǎn)品，然后繼續(xù)銷(xiāo)售您自己的產(chǎn)品 D、開(kāi)個(gè)玩笑以引開(kāi)他的注意 13、當(dāng)客戶有購(gòu)買(mǎi)的征兆，如“什么時(shí)候可以送貨”您應(yīng)該：( C ) A、說(shuō)明送貨時(shí)間，然后繼續(xù)介紹您的產(chǎn)品特點(diǎn) B、告訴他送貨時(shí)期，

5、并請(qǐng)求簽訂單 C、告訴他送貨時(shí)期，并試做締結(jié) D、告訴他送貨時(shí)間并等候客戶的下一步驟 14、當(dāng)客戶有怨言時(shí)，您應(yīng)該：( D ) A、打斷他的話，并指責(zé)其錯(cuò)誤之處 B、注意聆聽(tīng)，雖然您認(rèn)為自己公司錯(cuò)了，但有責(zé)任予以否認(rèn) C、同意他的說(shuō)法，并將錯(cuò)誤歸咎于您的業(yè)務(wù)經(jīng)理 D、注意聆聽(tīng)，判斷怨言是否正確，適時(shí)答應(yīng)立予糾正 15、假如客戶要求打折，您應(yīng)該：( C ) A、答應(yīng)回去后向業(yè)務(wù)經(jīng)理要求 B、告訴他沒(méi)有任何折扣了 C、解釋貴公司的折扣情況，然后熱心的推介產(chǎn)品的特點(diǎn) D、不予理會(huì) 16、當(dāng)零售店向您說(shuō)：“這種產(chǎn)品銷(xiāo)售不好”時(shí)，您應(yīng)該：( C ) A、告訴他其他零售店銷(xiāo)售

6、成功的實(shí)例 B、告訴他產(chǎn)品沒(méi)有照應(yīng)該陳列方法陳列 C、很技巧地建議他商品計(jì)劃的方法 D、向他詢問(wèn)銷(xiāo)路不好的原因，必要時(shí)將貨取回 17、在獲得訂單后，您應(yīng)該：（C ） A、高興地多謝他后才離開(kāi) B、略為交談他的嗜好 C、謝謝他，并恭喜他決定，扼要的再?gòu)?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征 D、請(qǐng)他到附近去喝一杯 18、在開(kāi)始做銷(xiāo)售說(shuō)明，您應(yīng)該：（D ） A、試圖去發(fā)覺(jué)對(duì)方的嗜好，并交換意見(jiàn) B、談?wù)剼夂? C、談?wù)摻裨绲男侣? D、盡快的談些您拜訪他的理由，并說(shuō)明他可獲得的好處 19、在下列的情況，哪一種是銷(xiāo)售員充分利用時(shí)間的做法：（B ） A、將客戶資料更新 B、當(dāng)他和客戶面對(duì)面的時(shí)

7、候 C、在銷(xiāo)售會(huì)議學(xué)習(xí)更好的銷(xiāo)售方法 D、和銷(xiāo)售同事談?wù)摃r(shí) 20、當(dāng)您的客戶被第三者打岔時(shí)，您應(yīng)該：（C ） A、繼續(xù)銷(xiāo)售不予以理會(huì) B、停止銷(xiāo)售并等候有利時(shí)間 C、建議他在其他時(shí)間再來(lái)拜訪 D、請(qǐng)客戶去喝一杯 21.服務(wù)的( B ) 是指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程通常和消費(fèi)過(guò)程在時(shí)間和空間上是同步的。 A.無(wú)形性 B.不可分離性 C.差異性 D.不可儲(chǔ)存性 22. 下列哪個(gè)不是服務(wù)的不可分離性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的影響因素 ( D) 。 A. 顧客與服務(wù)員工的互動(dòng)在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。 B. 顧客間可能產(chǎn)生負(fù)面影響。 C

8、. 服務(wù)使得服務(wù)的規(guī)?；a(chǎn)變得幾乎不可能。 D. 服務(wù)難以被有效展示和溝通。 2 3. 顧客滿意理念的核心在于始終把( D) 作為關(guān)注的焦點(diǎn)。 A.企業(yè) B.產(chǎn)品 C.利潤(rùn) D.顧客 24. (A )是促成顧客方便使用核心服務(wù)的要素，是傳遞核心服務(wù)的一些必 備的輔助服務(wù)。 A.便利性附加服務(wù) B.收益性附加服務(wù) C.支持性附加服務(wù) D.擴(kuò)展性附加服務(wù) 25. 作為服務(wù)企業(yè)，可以通過(guò)定制( D ) 能夠避免新服務(wù)在口頭或文字描述上的模糊，從而清晰界定關(guān)鍵服務(wù)過(guò)程的特點(diǎn)。 A.服務(wù)內(nèi)容

9、B.服務(wù)計(jì)劃 C.服務(wù)戰(zhàn)略 D.服務(wù)藍(lán)圖 26. 下列哪一項(xiàng)（D ）不是服務(wù)中間商參與分銷(xiāo)的主要方式。 A.特許經(jīng)營(yíng) B.代理（經(jīng)紀(jì)） C.電子渠道 D.連鎖 27. 對(duì)于定制化或個(gè)性化的服務(wù)( D )是最主要的溝通和促銷(xiāo)工具。 A.銷(xiāo)售促進(jìn) B.廣告 C.公共關(guān)系 D.人員推銷(xiāo) 28. （ D）是客戶滿意的必要條件。 A.良好服務(wù) B. 及時(shí)補(bǔ)救 C. 保證質(zhì)量 D. 員工滿意

10、 29. 影響員工滿意的主要因素是 （B ）。 A.員工績(jī)效 B. 企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 C. 領(lǐng)導(dǎo)能力 D. 企業(yè)激勵(lì)制度 30. 基于特性的觀點(diǎn)認(rèn)為，（B ）就是產(chǎn)品一系列特性的結(jié)果。 A.價(jià)格 B.質(zhì)量 C.服務(wù) D.反饋 31. 基于(C )是最具有顧客導(dǎo)向的策略，而且可以通過(guò)這種策略將質(zhì)量與企業(yè)績(jī)效有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。 A. 基于先驗(yàn)的質(zhì)量觀 B. 基于特性的觀點(diǎn) C. 基于特性的質(zhì)量觀 D. 基于服務(wù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的觀點(diǎn) 32. 以( C

11、 )為基礎(chǔ)對(duì)需求模式進(jìn)行分析是有價(jià)值的。 A. 顧客數(shù)量 B. 服務(wù)能力 C. 細(xì)分市場(chǎng) D. 企業(yè)規(guī)模 33. 當(dāng)限制因素是（ B ）時(shí)，最大服務(wù)供給能力有時(shí)不好預(yù)測(cè)。 A.時(shí)間 B. 勞動(dòng)力 C. 資金 D. 設(shè)施 34. 為了適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境及顧客需求的持續(xù)改變，必須建立一個(gè)（A ）的組織。 A．顧客為導(dǎo)向 B．生產(chǎn)為導(dǎo)向 C．員工為導(dǎo)向 D．銷(xiāo)售為導(dǎo)向

12、 35. 地域性強(qiáng)的單場(chǎng)所服務(wù)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全球化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就必須采用（A ）。 A．進(jìn)口顧客戰(zhàn)略 B．多國(guó)擴(kuò)張戰(zhàn)略 C．跟隨顧客戰(zhàn)略 D．超越時(shí)空戰(zhàn)略 36. 影響電子商務(wù)成敗的關(guān)鍵因素是(D )。 A．低價(jià) B．網(wǎng)站自身的表現(xiàn) C．眾多的商品選擇 D．高質(zhì)量的在線服務(wù) 37. 首次將顧客與服務(wù)人員結(jié)合起來(lái)，充分體現(xiàn)了兩者之間的互動(dòng)關(guān)系， 使服務(wù)管理理論得到一個(gè)較大的進(jìn)步。這是哪一種服

13、務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模型 （C） 。 A.服務(wù)產(chǎn)出模型 B.服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型 C.服務(wù)劇場(chǎng)模型 D.以上都不是 38. 如果顧客認(rèn)為服務(wù)符合自己的身份地位，那么就會(huì)心安理得接受服務(wù)，如果顧客認(rèn)為服務(wù)與自己的身份不相符合，就會(huì)回避服務(wù)。這種體現(xiàn)在服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)中所考慮的是哪方面的因素 (B) 。 A.顧客是否具備參與服務(wù)的知識(shí)和能力 B.把握顧客在服務(wù)中角色 C.避免給顧客造成挫折 D.以上都不是 39. 居于服務(wù)品牌核心的是 (D) 。 A.服務(wù)內(nèi)容 B.服務(wù)設(shè)計(jì) C.服務(wù)結(jié)果 D.

14、服務(wù)過(guò)程 40. 適用于政府提供的公共產(chǎn)品行業(yè)、政府管制壟斷行業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)穩(wěn)定的行業(yè)的定價(jià)方法是(A) 。 A.成本導(dǎo)向定價(jià)法 B.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 C.需求導(dǎo)向定價(jià)法 D.市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)法 41. 下列哪項(xiàng) 不是設(shè)置服務(wù)位置的主要策略。(B) A.集中策略 B.適中策略 C.分散策略 D.無(wú)關(guān)策略 42. (B) 是通過(guò)對(duì)服務(wù)環(huán)境中那些可被顧客觸及到的有形物的有意設(shè)計(jì)，來(lái)達(dá)到塑造特定服務(wù)企業(yè)形象并促成顧客購(gòu)買(mǎi)的目的。 A.觸摸設(shè)計(jì) B. 感知設(shè)計(jì)

15、 C. 觸覺(jué)設(shè)計(jì) D. 感官設(shè)計(jì) 43. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主體是 (A) . A.服務(wù)企業(yè) B. 服務(wù)人員 C.基層員工 D. 銷(xiāo)售人員 44. 感知與期望之差，就是 (C) 。 A. 服務(wù)感知水平 B. 服務(wù)期望水平 C. 服務(wù)質(zhì)量水平 D. 服務(wù)接受水平 45. 一般而言，服務(wù)于人的耗時(shí)差異要 (C)服務(wù)于物的耗時(shí)差異。 A.小于 B. 等于 C. 約等于 D. 大于

16、 46. 正確理解服務(wù)供給能力限制因素和 (D) 是服務(wù)企業(yè)制定服務(wù)需求與能力平衡策略的基礎(chǔ)。 A.需求模式 B. 服務(wù)模式 C. 管理方式 D. 需求水平 47. 衡量服務(wù)績(jī)效指標(biāo)中最重要的技術(shù)是(A)。 A．銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)措施 B．電話措施 C．優(yōu)惠券 D．神秘購(gòu)物 48. (D)的增加，正是服務(wù)性跨國(guó)公司出現(xiàn)及擴(kuò)張的主要原因。 A．利潤(rùn)最大化需求 B．生產(chǎn)成本控制因素 C．生產(chǎn)性服務(wù)需求

17、 D．標(biāo)準(zhǔn)化需求 49. 服務(wù)的(C)特征導(dǎo)致的不確定性可以被強(qiáng)大的品牌效應(yīng)抵消。 A．差異性 B．不可存儲(chǔ)性 C．不可分離性 D．無(wú)形性 50. (A)是能夠最直觀地反映網(wǎng)站質(zhì)量的重要標(biāo)志。 A．速度 B．易用性 C．美觀 D．互動(dòng) 51.在檔口有多個(gè)顧客時(shí)，我們應(yīng)（C） A按先后順序接待 B專(zhuān)注接待第一位顧客 C接一問(wèn)二答三 D隨便問(wèn)問(wèn) 52.想要留住顧客，不應(yīng)該有的表現(xiàn)是（B）

18、 A.主動(dòng)跟顧客打招呼 B.背對(duì)顧客 C.盡可能讓顧客留下來(lái) D.熱情招呼顧客 53.在與顧客溝通中，我們打開(kāi)話題可通過(guò)多種方式，下列選項(xiàng)中不正確的是（A） A.極力贊美顧客 B.營(yíng)造輕松的氣氛 C.直接介紹產(chǎn)品或促銷(xiāo)產(chǎn)品 D.可以談?wù)撘幌绿鞖? 54.通過(guò)觀察我們可以了解顧客的（A） A.興趣所在 B.購(gòu)買(mǎi)能力 C.購(gòu)買(mǎi)意圖 D.穿衣品味 55.下列問(wèn)題中，哪個(gè)選項(xiàng)是屬于開(kāi)放型的（C） A.您想要藍(lán)色的還是白色的 B.您喜不喜歡這種效果 C.您想要什么樣的效果 D.您要這樣的還是要那樣的 56.處理顧客的異議，我們的態(tài)度應(yīng)為（C） A.硬碰 B.爭(zhēng)辯

19、 C.耐心平靜 D.冷眼對(duì)待 57.在介紹商品時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間讓顧客接觸商品，說(shuō)法不正確的是(D) A.讓顧客去感受 B.讓顧客去看 C.讓顧客去試用 D.讓顧客隔著包裝看看 58.了解顧客的需求不能采取的方式是（C） A.觀察 B.提問(wèn) C.猜想 D.積極有效的聆聽(tīng) 59.顧客再看商品，但是對(duì)于營(yíng)業(yè)員的提問(wèn)不做任何回答，正確的做法是（A） A.讓顧客繼續(xù)自己挑選 B.設(shè)法調(diào)節(jié)氣氛，改變談話內(nèi)容 C.你說(shuō)你的，我做我的 D.愛(ài)搭不理 60.如果遇到群組的的顧客產(chǎn)看商品，下面正確的做法是（D） A.先不著急招待他們，等待他們商量好 B．不管其他人，找其中較

20、為時(shí)尚的進(jìn)行推薦 C.熱情招待每一個(gè)人，為每一個(gè)人進(jìn)行詳細(xì)的介紹和推薦 D．不冷落一個(gè)顧客，并仔細(xì)觀察，尋找決定者，了解他的需求 61.遇到穿著樸素的顧客查看商品我們應(yīng)該（B） A.向其推薦價(jià)位較低的商品 B．簡(jiǎn)單歡迎以后招呼其他顧客 C.介紹顧客所查看的商品，往推進(jìn)他們購(gòu)買(mǎi)的方向努力 D.任期自己挑選 62.如果顧客挑選商品不斷看表我們應(yīng)該（B） A．為達(dá)成銷(xiāo)售的目的，繼續(xù)介紹商品 B.了解是否有緊急事情，打住話題給顧客足夠的空間 C.見(jiàn)顧客有事情，改為接待其他顧客 D．顧客就是找借口不想買(mǎi)，不用搭理 63.一般情況下，選擇型的提問(wèn)有助于了解（B） A.用于了解一

21、般情況 B.用于取得答案 C.取得顧客的肯定與否 D．為顧客做出決定 64.積極有效的聆聽(tīng)意味著誠(chéng)心傾聽(tīng)顧客說(shuō)話，還包括（A） A.注重細(xì)節(jié)，注重弦外之音 B．應(yīng)付顧客，以不至于冷場(chǎng) C.工作需要 D．讓顧客覺(jué)得自己被在意 65.顧客在購(gòu)買(mǎi)中出現(xiàn)異議，下列解決方法不對(duì)的是（C） A.不斷地自問(wèn)，他提出這個(gè)問(wèn)題真正的目的是什么 B.他的異議中，他真正關(guān)心的是什么 C.對(duì)顧客說(shuō)明該商品不賣(mài)了 D.進(jìn)行試探性的提問(wèn)找出原因 66.碰到喜歡比較的顧客，我們應(yīng)該（C0 A.反復(fù)告訴顧客商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題 B.讓顧客到別的地方看看再來(lái) C.運(yùn)用類(lèi)似款式其他商品進(jìn)行比較，解答疑

22、惑 D.向顧客出示進(jìn)貨憑證 67.下列哪個(gè)口頭或身體語(yǔ)言不屬于表示對(duì)產(chǎn)品有購(gòu)買(mǎi)的興趣（B） A.詢問(wèn)同伴意見(jiàn)，你覺(jué)得呢 B.沉默不語(yǔ)陷入沉思 C.要求營(yíng)業(yè)員重復(fù)介紹該商品 D,再次產(chǎn)看商品樣品 68.下列哪項(xiàng)不屬于有效迎接顧客的方法（A） A讓營(yíng)業(yè)員倚靠在門(mén)口招攬顧客 B.保持自身的專(zhuān)業(yè)形象 C.主動(dòng)招呼顧客 D.讓顧客置身在便利店中 69.下列哪一條沒(méi)有做到恰到的引導(dǎo)顧客以迅速打開(kāi)話題9C) A.恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩? B．談?wù)撘恍┎恢苯勇?lián)系銷(xiāo)售的話題 C.和其他員工聊天 D.直接介紹產(chǎn)品或促銷(xiāo)活動(dòng) 70. 下列描述中，哪些屬于吸引顧客的亮點(diǎn)//?(C) A.音樂(lè)

23、未播放 B.POP未張貼 C.商品擺放整齊 D.宣傳單頁(yè)陳舊 多選題 商品銷(xiāo)售活動(dòng)包括( ABC)等活動(dòng)，也包括各種各樣的促銷(xiāo)活動(dòng)。 零售 B.團(tuán)購(gòu) C.小批發(fā) D.配送 誰(shuí)是顧客？（ABCDE） 司機(jī) B.乘客 C.借廁所用的路人 D.公司領(lǐng)導(dǎo) E.員工 在人際交往中，在服務(wù)業(yè)中，保持微笑，至少有以下幾個(gè)方面的作用（ABCD） 表現(xiàn)心境良好 B.表現(xiàn)充滿自信 C.表現(xiàn)真誠(chéng)友善 D.表現(xiàn)敬業(yè)樂(lè)業(yè) 4.顧客服務(wù)接觸中影響顧客感知的三類(lèi)因素有(BCD) 。 A.廣告宣傳 B.人

24、 C.服務(wù)過(guò)程 D.有形展示 E.服務(wù)價(jià)格 5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模型有哪些 (BCD) 。 A.服務(wù)演出模型 B.服務(wù)劇場(chǎng)模型 C.服務(wù)產(chǎn)出模型 D.服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型 E.服務(wù)會(huì)場(chǎng)模型 6. 開(kāi)發(fā)新服務(wù)的前期計(jì)劃需要計(jì)劃哪些(ABCDE) 。 A.新服務(wù)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā) B.評(píng)估顧客利益需求 C.創(chuàng)意產(chǎn)生 D.服務(wù)概念開(kāi)發(fā) E.業(yè)務(wù)分析 7. 采用通行定價(jià)方法的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在 (BCDE) 。 A.簡(jiǎn)單便捷

25、 B.通行價(jià)格易為人們所接受 C.避免與競(jìng)爭(zhēng)者的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) D.能為企業(yè)帶來(lái)合理適度的利潤(rùn) E.更有利于檢驗(yàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。 8. 服務(wù)過(guò)程包括.(ABC) 。 A. 系統(tǒng)構(gòu)成 B. 過(guò)程設(shè)計(jì) C. 過(guò)程控制 D. 過(guò)程反饋 E. 系統(tǒng)管理 9. 顧客期望可以分為(AC) 的層次。 A. 理想服務(wù) B. 滿意服務(wù) C. 恰當(dāng)服務(wù) D. 期望服務(wù) E. 適當(dāng)服務(wù) 10. 需求水平變化存在(BD) 。 A. 多變性

26、 B. 周期性 C. 不規(guī)律性 D. 隨機(jī)性 E. 不可預(yù)測(cè)性 11. 服務(wù)管理職能間的沖突包括(ABE)。 A. 導(dǎo)向匹配沖突 B．時(shí)間匹配沖突 C．人員匹配沖突 D．部門(mén)匹配沖突 E．產(chǎn)品匹配沖突 12. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全球化的障礙包括(BCDE)。 A．法律障礙 B．政治障礙 C．經(jīng)濟(jì)障礙 D．文化障礙 E．其他障礙 13. 在線服務(wù)質(zhì)量中的保證性主要包括員工具備(B

27、CD)。 A．態(tài)度 B．知識(shí) C．禮儀 D．獲得顧客信任的能力 E．危機(jī)處理的能力 14. 服務(wù)的內(nèi)涵包括下列哪些(ABE) ？ A服務(wù)是一個(gè)通過(guò)服務(wù)活動(dòng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程 B. 服務(wù)是一種互動(dòng)的活動(dòng)過(guò)程 C. 服務(wù)的過(guò)程可以和顧客分離 D.服務(wù)的內(nèi)容可以存儲(chǔ) E. 服務(wù)交易通常不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移 15. 客戶關(guān)系管理的作用有哪些 (ACE) 。 A.識(shí)別客戶 B.增加利潤(rùn)

28、C.提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度 D.宣傳 E.提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 16. 一個(gè)完整意義上的服務(wù)產(chǎn)品，不僅包含可預(yù)知的服務(wù)結(jié)果，也包含可能獲得的服務(wù)體驗(yàn)，這就需要 (BCD) 結(jié)合起來(lái)。 A.核心產(chǎn)品 B.核心服務(wù) C.附加服務(wù) D.服務(wù)傳遞 E.服務(wù)效益 17. 通過(guò)電子渠道分銷(xiāo)服務(wù)，通常能夠給企業(yè)帶來(lái)如下的利益 (ABCDE) 。 A.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)供給的一致性 B. 顧客的便利與成本低 C. 顧客選擇和定制化的能力增強(qiáng) D.廣泛分銷(xiāo) E.顧客的快速

29、反饋 18. 從服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)形象的影響來(lái)看，影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵性因素是（CD）。 A.視覺(jué)設(shè)計(jì) B. 氣味設(shè)計(jì) C. 實(shí)物屬性 D. 氣氛 E. 聲音設(shè)計(jì) 19. 顧客服務(wù)要求響應(yīng)失誤包括 (CE) 。 A.對(duì)顧客“額外的服務(wù)要求”無(wú)響應(yīng) B.對(duì)顧客“期望的服務(wù)要求”無(wú)響應(yīng) C. 對(duì)顧客“明確的服務(wù)要求”無(wú)響應(yīng) D.對(duì)顧客“需要的服務(wù)要求”無(wú)響應(yīng) E. 對(duì)顧客“不明確服務(wù)要求”未響應(yīng) 20. 改變能力以適應(yīng)需求的著眼點(diǎn)是改變 (ABCD) 的供給狀態(tài)。

30、 A. 時(shí)間資源 B. 勞動(dòng)力資源 C. 設(shè)備資源 D. 設(shè)施資源 E. 資金資源 21. 服務(wù)績(jī)效評(píng)估時(shí)反映服務(wù)質(zhì)量的常見(jiàn)指標(biāo)有(ABDE)。 A. 服務(wù)設(shè)施質(zhì)量 B．服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 C．服務(wù)人員素質(zhì) D．勞務(wù)質(zhì)量 E．顧客對(duì)服務(wù)的期待 22. 服務(wù)企業(yè)需要適應(yīng)市場(chǎng)的變化做出全球化的決策，以滿足全球顧客的服務(wù)需求，包括(AD)。 A．生產(chǎn)性服務(wù)需求 B．國(guó)際化服務(wù)需求 C．研發(fā)服務(wù)需求

31、 D．消費(fèi)性服務(wù)需求 E．服務(wù)便利性需求 23. 在線服務(wù)相比于傳統(tǒng)服務(wù)具有許多優(yōu)點(diǎn)，包括（ABCDE）。 A．更好的便利性 B．增強(qiáng)的互動(dòng)性 C．更高程度的定制化 D．提升顧客滿意度 E．最終的保留率 24. 下列描述中，哪些不屬于吸引顧客的亮點(diǎn)//?(ABD) A.音樂(lè)未播放 B.POP未張貼 C.商品擺放整齊 D.宣傳單頁(yè)陳舊 25.給顧客提問(wèn)時(shí)，問(wèn)題包括哪些類(lèi)型？(ACD) A.開(kāi)放型 B.隨意型 C.肯定型 D.選擇型 26.下列屬于顧客購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)的是（BC) A.搖頭 B.微笑 C.詢問(wèn)同伴的意見(jiàn) D.看手表 27.了解顧客的需求，我們可以通過(guò)（ABD） A．提問(wèn) B.觀察 C．猜想 D.積極有效的聆聽(tīng) 28.與顧客對(duì)話時(shí)，我們的聲音應(yīng)保持（BC） A.低沉 B.柔和 C.親切 D.洪亮 29.通過(guò)仔細(xì)觀察，我們可以了解顧客的(ABD) A.興趣所在 B.有無(wú)時(shí)間 C.購(gòu)買(mǎi)能力 D.類(lèi)型 30.處理顧客異議的態(tài)度應(yīng)是（CD） A.不說(shuō)話 B.爭(zhēng)辯 C.耐心 D.平靜