東風(fēng)悅達(dá)起亞武漢大區(qū)長(zhǎng)沙天潤(rùn)凱達(dá)專營(yíng)店案例

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1、客戶自檢PDI歡樂行服務(wù),武漢大區(qū)長(zhǎng)沙天潤(rùn)凱達(dá)專營(yíng)店案例,活動(dòng)概述,活動(dòng)主題：推廣客戶親身體驗(yàn)新車準(zhǔn)備 活動(dòng)時(shí)間：2009年9月 活動(dòng)地點(diǎn)：天潤(rùn)凱達(dá)專營(yíng)店 活動(dòng)形式：專營(yíng)店設(shè)立專職服務(wù)技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)與客戶一起進(jìn)行新車全面檢測(cè)，主要是 由客戶自己親自動(dòng)手，專營(yíng)店專職服務(wù)人員對(duì)其進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，讓客戶更加全 面了解自己車輛結(jié)構(gòu)及性能使用注意事項(xiàng)； 主辦單位：東風(fēng)悅達(dá)起亞長(zhǎng)沙天潤(rùn)凱達(dá)專營(yíng)店 活動(dòng)參加對(duì)象： 1、所有東風(fēng)悅達(dá)起亞新車用戶； 2、天潤(rùn)凱達(dá)專營(yíng)店售后經(jīng)理、維修技師、前臺(tái)服務(wù)顧問、銷售顧問等； 活動(dòng)目的：通過客戶親身體驗(yàn)新車檢測(cè)，從而使客戶充分了解掌握自己愛車性能、系統(tǒng)結(jié)

2、 構(gòu)、工作狀態(tài)等，提醒客戶注意愛護(hù)車輛，延長(zhǎng)車輛使用壽命；同時(shí)在技術(shù)顧問 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，拉近客戶與售后人員的距離，增強(qiáng)相互之間的了解，降低不必要的 客戶投訴，提高客戶滿意度和忠誠度，提升促進(jìn)DYK品牌服務(wù)新形象。,優(yōu)勢(shì)（S）： 1、長(zhǎng)沙天潤(rùn)凱達(dá)專營(yíng)店在本年度車輛銷量較好，新車用戶增多，特別是每月保持 上升的驕人銷量，為服務(wù)活動(dòng)提供了充足的參與者； 2、讓客戶自己動(dòng)手參與做新車檢測(cè)，有利于增強(qiáng)客戶與專營(yíng)店服 務(wù)人員的相互了 解，提高服務(wù)水平，為客戶提供朋友式的關(guān)懷渠道； 3、客戶自己動(dòng)手，同時(shí)也是與用戶的交流，聽取客戶對(duì)DYK品牌產(chǎn)品及專營(yíng)店服

3、務(wù) 提出寶貴的建議和意見.這些都將從為我們發(fā)展前進(jìn)的強(qiáng)勁動(dòng)力。 劣勢(shì)（W）： 1、專門負(fù)責(zé)此項(xiàng)活動(dòng)的服務(wù)技師較少； 2、服務(wù)技師認(rèn)識(shí)不夠，不能仔細(xì)的向客戶進(jìn)行詳細(xì)的指導(dǎo)維護(hù)操作； 機(jī)會(huì)（O）： 可以加強(qiáng)專營(yíng)店與客戶之間的溝通聯(lián)系，增強(qiáng)客戶對(duì)東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌的了解， 幫助客戶愛護(hù)了解自己的愛車特性，提升DYK品牌和服務(wù)形象。 威脅（T）： 客戶自己動(dòng)手或上路試車時(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)防止出現(xiàn)安全意外事故，引起意外損壞賠償糾 紛。,市場(chǎng)背景, 讓客戶在親身體驗(yàn)新車全面檢測(cè)中，深入了解東風(fēng)悅達(dá)起亞車型的性能、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)的工作狀態(tài)以及品牌內(nèi)涵，促進(jìn)DYK

4、品牌文化宣傳； 專營(yíng)店在活動(dòng)中注重自身品牌的宣傳，在為客戶著想的情況下，讓其客戶從中更多的了解及專營(yíng)店的服務(wù)平臺(tái)； 詳致認(rèn)真的做好客戶親身體驗(yàn)新車準(zhǔn)備檢測(cè)作業(yè)，讓客戶信服我們的專業(yè)服務(wù)的同時(shí)放心購車，安心用車。,營(yíng)銷思路, 本次活動(dòng)關(guān)鍵在于將售后部服務(wù)人員以車為本的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜姆?wù)模式，將對(duì)客戶的關(guān)心與服務(wù)融在車輛的維護(hù)服務(wù)中； 設(shè)立專職服務(wù)顧問和服務(wù)技師，對(duì)參與客戶進(jìn)行3天、7天、15天不等時(shí)間跟蹤服務(wù)，從關(guān)心客戶生活等細(xì)節(jié)出發(fā)，以對(duì)客戶表達(dá)關(guān)懷為主，拉近客戶關(guān)系，提醒客戶及時(shí)為愛車做體檢； 如果客戶具有一定動(dòng)手能力，在保障安全的情況下，積極支持客戶親身體驗(yàn)檢測(cè)車輛工作，由專職技

5、師給予專業(yè)指導(dǎo)，教與客戶一些行車途中的應(yīng)急問題處理方案； 根據(jù)客戶需要，安排專職技師陪同客戶路試，介紹車輛各項(xiàng)功能設(shè)施操控方式，指導(dǎo)客戶正確駕駛車輛，減少因客戶對(duì)車輛不熟悉而產(chǎn)生的不必要的抱怨，24小時(shí)開通公布專職服務(wù)技師電話，隨時(shí)隨地為客戶排憂解難。,活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn),活動(dòng)執(zhí)行,活動(dòng)內(nèi)容： 1、新車準(zhǔn)備 銷售顧問交車時(shí)，預(yù)約客戶共同進(jìn)行新車檢測(cè)； 現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合實(shí)車依據(jù)新車PDI檢測(cè)單指導(dǎo)客戶完成新車檢測(cè)； 陪同客戶上路傳授用車常識(shí)及駕車節(jié)油小竅門； 公開服務(wù)技師電話24小時(shí)解答客戶疑問。 活動(dòng)配合： 1、新車準(zhǔn)備 銷售部：銷售顧問提前做好客戶溝通工作，與售后工作人員攜手緊密配合好服務(wù)預(yù)約； 市場(chǎng)部：結(jié)

6、合活動(dòng)內(nèi)容推廣廣告宣傳工作； 總經(jīng)辦：對(duì)活動(dòng)需要的費(fèi)用給與大力支持。,活動(dòng)流程,,銷售服務(wù)顧問陪同客戶至售后PDI檢測(cè)區(qū)。,銷售服務(wù)顧問預(yù)約客戶提車，預(yù)約售后PDI工作人員，安排車輛入售后待檢。,檢測(cè)完畢后，由客戶駕駛，技術(shù)員陪同試駕指導(dǎo)(20分鐘),,客戶到店后，銷售服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶做好結(jié)算，領(lǐng)取手冊(cè)工具等交車事宜。,維修人員主導(dǎo)，客戶輔助檢測(cè)車輛(輔助車輛檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)講解),PDI檢測(cè)結(jié)束后遞交給客戶工作人員名卡，并告知自己聯(lián)系電話及24小時(shí)服務(wù)電話.請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)完成PDI檢測(cè),全體在場(chǎng)工作人員答謝客戶，拍照留念.送客戶離店。,,,,,,活動(dòng)費(fèi)用,活 動(dòng) 前工作現(xiàn)狀,活動(dòng)前，我店售后維修技術(shù)

7、人員工作時(shí)， 客戶一般很少在車旁，只有維修技術(shù)人員 單獨(dú)工作，雙方交流甚少。,活動(dòng)渲染,,,,,我們的成績(jī),為加強(qiáng)與客戶的溝通，貫徹落實(shí)客戶自檢PDI歡樂行服務(wù)活動(dòng)，我店售后部積極推動(dòng)宣傳工作，提供周到的客戶預(yù)約服務(wù)，提升客戶對(duì)東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌的滿意度.忠誠度和信任度。,技術(shù)人員向新車用戶模擬突發(fā)狀況千斤頂?shù)氖褂梅椒?維修技術(shù)人員正在指導(dǎo)新車客戶檢查發(fā)動(dòng)機(jī)性能、介紹結(jié)構(gòu)、傳授日常維護(hù)小竅門,電器設(shè)備各功能的學(xué)習(xí),活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),,用戶在專業(yè)技師的協(xié)助下了解整車性能，并親身體驗(yàn)車輛PDI檢測(cè),活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),專業(yè)技師手把手指導(dǎo)新車客戶電器的使用及用車前的基本條件的檢查,,活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),專營(yíng)店技師正與客

8、戶 相互交流車輛發(fā)動(dòng)機(jī)艙各項(xiàng)配置說明,,,,,,,,活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),專營(yíng)店支援維修人員熱情為新車用戶進(jìn)行路試， 幫助客戶養(yǎng)成良好的駕駛習(xí)慣。,專營(yíng)店工作人員與新車用戶合影留念,客戶留念,1、開展客戶PDI自檢活動(dòng)，強(qiáng)化加深客戶對(duì)自己車輛性能、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、工作狀態(tài)的了解，加強(qiáng)客戶自己動(dòng)手解決細(xì)小問題的能力；為后期的客戶車輛問題處理做了鋪墊； 2、實(shí)行跟蹤服務(wù)，關(guān)心客戶生活及愛車近況，與客戶達(dá)成朋友式的關(guān)系，全面引導(dǎo)客戶進(jìn)行車輛維護(hù)； 3、全天候24小時(shí)開通技師咨詢熱線電話，保障售后服務(wù)暢通，隨時(shí)隨地為客戶排憂解難，避免因24小時(shí)客戶服務(wù)救援電話占線，而引發(fā)客戶滿。,活動(dòng)總結(jié),,活動(dòng)成功點(diǎn)：,1、客戶比較喜歡觀看，詢問相關(guān)車輛知識(shí)； 2、愿意自己動(dòng)手參與的客戶較少，還需加強(qiáng)培養(yǎng)； 3、客戶預(yù)約來店參加PDI檢測(cè)時(shí)間較為集中，客戶預(yù)約工作還需加強(qiáng)管理；,活動(dòng)不足：,活動(dòng)回報(bào),通過不斷的將服務(wù)活動(dòng)延伸，促使了老客戶來店預(yù)約保養(yǎng)維護(hù)的提升，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度的大幅提升。,讓客戶滿意是我們始終不懈的追求。。。。。。,感謝大家的支持,結(jié) 語,