a6i[PPT模板]銷售案例技巧分析

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1、,,銷售案例技巧分析,1我們笑顏以對,可顧客卻毫無反應,一言不發(fā)或冷冷回答:我隨便看看。錯誤應對1沒關系,您隨便看看吧。錯誤應對2好的,那你隨便看看吧。錯誤應對3那好,您先看看,需要幫助的話叫我。 模板演練 :導購:沒關系,您現(xiàn)在買不買無所謂,您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來,我先給您介紹一下我們的床墊請問,您臥室的是什么顏色? 點評:先順著顧客意思,以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力, 同時簡單介紹床墊的特點,然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導顧客 回答問題,只要顧客愿意回答我們的問題,店員就可以深入展開 發(fā)問,使銷售過程得以順利前行。,:導購:沒關系,買東西是要多看看!不過小姐,我真的想向您 介紹我

2、們最新開發(fā)的這款“純?nèi)槟z”系列的產(chǎn)品,這幾天在我們 這里賣的非常棒,您可以先了解一下,來,這邊請。 點評:首先仍是認同顧客意思,以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓 力,然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導顧客了解某款產(chǎn)品,并 且順便以有力的手勢引導顧客與你前往,只要顧客愿意和你一起去 了解該商品,導購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求,使銷 售過程得以順利前進。 觀點:導購并非引導購買,而是主動引導顧客朝購買的方向前進,2 顧客其實很喜歡,但同行的其他人卻不買賬,說道:我覺得一 般,到別處再看看吧。 錯誤應對1不會呀,我覺得挺好。 錯誤應對2這是我們這季的主打款。 錯誤應對3這個很有特色呀,怎么

3、會不好看呢? 錯誤應對4甭管別人怎么說,您自己覺得怎么樣? “不會呀,我覺得挺好”及“這個很有特色呀,怎么會不好看呢”純屬店員 自己找打的錯誤應對,這種說法既簡單、缺乏說服力,又容易導致店員與陪 伴者產(chǎn)生對抗情緒,不利于營造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的主打 款”則牛頭不對馬嘴。“甭管別人怎么說,您自己覺得怎么樣”容易招致陪 伴者反感,并且顧客肯定是站在陪伴者一邊,銷售過程也必將就此終止。,導購:這位先生,您不僅對床墊有獨特的見解,而且對朋友也非 常用心,能帶上您這樣的朋友一起來買床墊真好!請教一下,您 覺得還有哪些方面不大合適呢?我們可以交換看法,然后一起幫 助您的朋友挑選到真正適合他的東

4、西,好嗎? 點評:首先真誠巧妙地贊美陪購買者,然后請教他對購買家居 的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點,就意味著我們爭取 到了他的支持,銷售成功的概率將極大地提升。 導購:(對顧客)您的朋友對購買床墊挺內(nèi)行,并且也很用心, 難怪您會帶上他一起來買床墊呢?。▽ε阃徺I者)請問這位先 生,您覺得還有什么地方感覺不合知呢?您可以告訴我,這樣的 話我們可以一起來給您朋友做建議,幫助她找到一套更適合他們 家的床墊,好嗎? 點評:首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等,然后再 詢問陪同購買者的看法,將他拉為自己的建議者,只要他給出建 議,銷售過程就可以繼續(xù)前進。 觀點:陪同購買者既可以成為敵人,也

5、可以成為朋友,3 顧客雖然接受了我們的建義,但是最終沒有做出購買決定而離開 錯誤應對1這個真的很適合您,還商量什么呢! 錯誤應對2真的很適合,您就不用再考慮了。 錯誤應對3(無言以對,開始收東西) 錯誤應對4那好吧,歡迎你們商量好了再來。 “這個真的很適合您,還商量什么呢”給人感覺太強勢,容易招致 顧客的排斥心理,畢竟顧客花這么多錢買東西,與老公商量也是很 正常的事情?!罢娴暮苓m合,您就不用再考慮了”牽強附會,空洞 的表白,沒有什么說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極,沒 有做任何努力爭取顧客的生意,“那好吧,。歡迎你們商量好了再 來”給人以沒有做任何努力,并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺,因為

6、只要導購這句話一出口,顧客為了避免留在原地的尷尬,就只有順著 臺階離開門店。,導購:是的,您有這種想法我可以理解,畢竟買一張好的床墊也得要一萬多元呢,肯定要與老公商量一下,這樣買了才不會后悔。這樣好嗎?您再坐一會兒,我多介紹幾款給您,您可以再多看看,多比較一下,這樣考慮起來才會更加全面一些 點評:首先認同顧客這種說法的合理性,爭取顧客的心理支持,然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品,目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎。 導購:小姐,這床墊無論款式及色彩等等方面都與您的房間非常吻合,并且我感覺得出來你也挺喜歡??赡f想再考慮一下,當然您有這種想法我可以理

7、解,只是我擔心自己有解釋不到位的地方,所以想向代您請教一下,您現(xiàn)在主要考慮的是?(微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮)小姐,除了以外,還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎?(引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后,應該立即引導顧客成交),導購:小姐,對您關心的這個問題我是否解釋清楚?(只要顧客說 明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買)那好,您的送貨地址是 ?(如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步) 導購:小姐,如果您實在要考慮一下,我也能理解。不過我想告訴您的 是,這套床墊非常適合您的情況,并且現(xiàn)在買也非常劃算,您看它的款 式它的色彩還有做工它的面料及花色,并且這床墊庫房 現(xiàn)在也

8、只有一套了,如果不裝在您的家里真的很可惜。這樣好嗎,我現(xiàn)在 暫時給您保留起來,真的希望您不要錯過這床墊,因為這床墊確實非常的 適合您! 點評:首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因,然后處 理其拒絕點后立即引導顧客成交,最后如果顧客確實想出去比較一下,就 適當后退一步,但一定要為顧客回頭埋下伏筆。 觀點:適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為,4:我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能,但顧客卻不是很愿意 錯誤應對1喜歡的話,可以感受一下。 錯誤應對2這是我們的新品,它的最大優(yōu)點是 錯誤應對3這個也不錯,你可以看一下。 “喜歡的話,可以感受一下”和這是我們的新品,它的最大優(yōu)點是

9、這兩 句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語,有的導購只要看到 顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼,讓顧客聽得耳朵都起老繭。 “這個也不錯,你可以看一下”這句話的問題是由導購缺乏專業(yè)知識,未能 向顧客推薦適合的款式,只要看到顧客看什就說“這個”不錯,會導致顧客 不信任導購的推薦。可以說是我們導購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議 當回事。 導購:小姐,真佩服您的眼光,這是我們的新款,賣得非常好!我認為以您 家室內(nèi)的設計風格,再配上我們這款床墊,效果一定不錯。小姐,光我說好看 不行,來,您可以先試看一下這床墊舒適效果 導購:(如對方還不動)小姐,床墊都有它不同的效果。就如衣服您不穿

10、在身 上就看不出它的效果來。小姐,其實您買不買真的沒關系,請這邊跟我來,點評:如何引導顧客去對床墊產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題, 該語言模板首先肯定顧客眼光,然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗, 并且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺。在 遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄,而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的 理由,并順勢再次做引導體驗,整個過程自然、流暢,讓顧客有不好意 思拒絕的感覺。 導購:小姐,您真有眼光。這款床墊是我們的最新款,賣得很好!來,我給您 介紹一下,這款床墊采用材質(zhì)、技術與功能,非常受廣大群眾 的歡迎。當然,光我說好還不行,床墊是您自己在用,您自己覺得好才是最重 要

11、的。小姐來,您自己感受一下這款床墊吧(直接引導顧客體驗) 導購:(如果顧客不是很配合)小姐,我發(fā)現(xiàn)您對這款床墊似乎不是很有興 趣,其實,您今天買不買真的沒關系,不過我是真的想為您服好務。請問是 不是我剛才的介紹有什么問題,還是您根本不喜歡這個款式呢,您可以告訴 我嗎?謝謝您!(如果顧客說不喜歡這個款式,則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段) 點評:認同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍,然后迅速地引導顧客 親自休驗商品的優(yōu)點,遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見,從 而為再次推薦做好準備。 觀點:無論客戶是否購買,盡量爭取顧客體驗,5 顧客總是覺得特價商品質(zhì)量有這樣那樣的問題,我們應當如何 消除他的疑

12、慮 錯誤應對1您放心吧,質(zhì)量都是一樣的。 錯誤應對2都是同一批貨,不會有問題。 錯誤應對3都是一樣的東西,怎么會呢? 錯誤應對4都是同一個品牌,沒有問題。 導購:您有這種想法可能理解,畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實存 在。不過我可以負責地告訴您,雖然我們這款產(chǎn)品是特價,但它們都是同 一品牌,其實質(zhì)量完全一樣,并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多,所以 現(xiàn)在買真的非常劃算! 點評:首先學會認同顧客的顧慮,然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻告 訴顧客事實,并且強調(diào)現(xiàn)在購買的利益,以推動顧客立即作出決定。 導購:您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮, 不過有一點我可以負責任地告訴您,

13、不管是正價還是特價,其實都是同一 品牌,質(zhì)量也完全一樣,包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的,而價 格卻要低很多,所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算,您完全可以放心地 選購!,點評:認同是個好技巧,遇到不好處理的問題,在解釋前使用認同 技巧往往會使導購的說服力大增,然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧 慮心理,順便可以強調(diào)特價品的優(yōu)點以推動顧客成交。 導購:我能理解您的這種想法,不過我可以負責任地告訴您,這些特價貨 品之前其實都是正價商品,是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?,所以才變成特價 促銷品但質(zhì)量是一模一樣的,您 完全可以放心地挑選。 點評:認同完顧客顧慮后,給顧客一個充分、合理的理由,使顧客自己感 到放心

14、。 觀點沒有不能引導的顧客,只有不會引導購買的導購,6顧客說:你們賣東西的時候都說得好,哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯誤應對1如果你這樣說,我就沒辦法了。 錯誤應對2算了吧,反正我說了你又不信 錯誤應對3(沉默不語繼續(xù)做自己的事情) “如果你這么說,我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈,其實 卻很強勢,會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子,潛含的意思是你這個人 真不講道理,我對你都沒話說了,簡直不想理你。“算了吧,反正我 說了你又不信”意思是你反正也不會相信我說的,所以我懶得理你。而沉 默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息:導購自己覺得理 虧,所以默認了他的說法。 導購:小姐,您說

15、的這種情況現(xiàn)在確實也存在,所以您有這種顧慮我完全 可以理解。不過請您放心,我們店在這個地方開一年多了,我們的生意主 要靠像您這樣的老顧客支持,所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒 險。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任,這一點我很有信心,點評“首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感,進而使其對店 員產(chǎn)生心理好感,然后再強調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實,以打消顧 客的顧慮 導購:我能夠理解您的想法,不過這一點請您放心,一是我們的 “瓜”確實很甜,這很有信心;二是我是賣“瓜”的人,并且我已 經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜,你還會回來 找我的,我何必給自己找麻煩呢,您說是吧?當然光

16、我這個賣“瓜 “的說“瓜甜還不行,您自己親自嘗一下就知道了。來,小姐,這 邊請! 點評:借助顧客的話語,自信地說出我們瓜甜的事實,同時以輕松 幽默的語調(diào)引導顧客體驗我們的貨品。 觀點 當顧客不信任我們時,我們要做的就是恢復信任,7顧客看中了一樣商品,想買下來送給自己的家人,但卻說要把 家人帶來再決定 錯誤應對1不要等,現(xiàn)在不買就沒有了 錯誤應對2你現(xiàn)在買就可以享受折扣 “不要等,現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實依據(jù),顧客可能會認 為這是導購在故意施加虛假的壓力,一旦顧客感覺到導購是在耍把戲,那 么無論導購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉?!澳悻F(xiàn)在買就可以享受折 扣”,好像顧客買東西就是為了貪

17、圖便宜似的。“那好,你把老公/男友 帶來再說吧”剛好進入顧客頻道,給了顧客一個離開的臺階并很自然地將 顧客趕出門店,卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。,導購:小姐,您做事真的很細心!其實您剛才也說了這款產(chǎn)品 無論從款顏色來說,都比較適合于您家的風格。我想知道現(xiàn)在 主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢? 點評:首先恭維顧客,然后直接探詢顧客猶豫不決的原因,并有針對性地 解決。 導購:其實,這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦,您老公/男友感動還來不及 呢,您說是不是?再說啦,如果他真有什么不滿的地方,只要不影響再次 銷售,我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換,您看這樣成嗎? 觀點 優(yōu)秀的導購人員經(jīng)常用故事打

18、動顧客,8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決 錯誤應對1哪里不好看啦? 錯誤應對2你不買東西就不要亂說 錯誤應對3你不要聽他的,他亂說的。 錯誤應對4拜托你不要這么說,好嗎? 導購:這位小姐,感謝您的建議,請問您想看什么樣的款式呢?(快速處 理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上)張小姐,就比如鞋子穿在腳上 舒服只有自己最清楚,您說是嗎?張小姐,我在這個行業(yè)做五年了,我是 真心想為您服務好。我認為這款床墊真的非常適合您,您看(介紹商 品優(yōu)點)您覺得呢?,導購:(微笑著對閑逛客說)謝謝您,這位小姐,請問,您今 天想看點什么?(快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說) 小姐,生活中我們不

19、可能每個人都喜歡自己,您說是吧?其實買 東西也是一樣的道理。小姐,我在這個行業(yè)做了五年了,我可以 負責任地告訴您,這款產(chǎn)品完全符合您的需求,真的是非常適合 您,您看(闡述商品的優(yōu)點) 導購:(微笑對閑逛客說)這為小姐,謝謝您的建議,其實每個人對自己 的居室裝修,家具搭配等的理解都會有差異的,您說是吧?請問小姐,您 今天想看點什么呢?(快速處理閑逛客后微笑對顧客說) 觀點 聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移,9/聽完導購介紹后,顧客什么都不說,轉(zhuǎn)身就走,怎么辦 錯誤應對1好走,不送! 錯誤應對2這個很不錯呀。 錯誤應對3先生稍等,還可以看看其他的 錯誤應對4您如果真心要可以再便宜點。

20、錯誤應對5你是不是誠心買,看著玩?。?導購:這位女士,請您先別急著走,好嗎?這位女士,請問是不是我們這 幾款床墊你都不喜歡,還是我的服務沒有做到位?您都可以告訴我,我可 以立即改進,真的,我是誠心想為您服務好。請問您真正想找的是什么樣 的床墊了? 導購:小姐,請留步。真是抱歉,小姐,剛剛一定是我沒有介紹到位,所以 您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品, 所以能不能麻煩您告訴您的真正需求,我再重新幫您介紹一下適合您的產(chǎn) 品,好嗎?謝謝您,小姐!請問(重新了解顧客需求意圖),點評:導購首先從自身找原因,以求得顧客的諒解,然后再重新 了解顧客需求并作推薦! 導購:這位女士,能不能請您留一下步,您買不買東西倒真的沒有關系。 是這樣子,我只是想請您幫個忙,我剛開始做這個品牌,麻煩您告訴我們 哪方面您不是非常滿意,這樣也方便我改進工作。真的非常感謝您,請 問 點評:導購要學會主動放低身段,這樣會無形中抬高顧客身段,使顧客感 受到尊重,從而使顧客更加配合我們。 觀點 管好自己的嘴巴,逞一時口舌之快將招致更大的損失,你是一個合格的銷售員嗎?,

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