《售后服務(wù)管理制度》60673

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1、 《售后服務(wù)管理制度》 序  言 以客戶(hù)為中心，貫徹客戶(hù)第一理念，建立客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃、建 立客戶(hù)信息庫(kù)、加強(qiáng)客戶(hù)資信控制、維護(hù)客戶(hù)良好關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)客 戶(hù)服務(wù)等工作流程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、方法、細(xì)節(jié)、制度、表單。售后服 務(wù)肩負(fù)著企業(yè)形象建設(shè)的重任。影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象形成的主要因 素有：產(chǎn)品使用性能及廠(chǎng)商的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)窗口部門(mén)的工作質(zhì)量及 外觀(guān)形象、企業(yè)的實(shí)力及企業(yè)的社會(huì)口碑，因此企業(yè)建設(shè)主要有：售 后服務(wù)企業(yè)外觀(guān)形象建設(shè)、公共關(guān)系、提高以質(zhì)量保修，核心的全部 售后服務(wù)內(nèi)容的工作質(zhì)量等。 目  的 售后體系

2、的建設(shè)要確定企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)，以較低的費(fèi)用獲得讓 顧客滿(mǎn)意的效果和保障，減少和杜絕索賠，減化過(guò)程環(huán)節(jié)，提高工作 效益。售后服務(wù)體系內(nèi)容不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品培訓(xùn)、退換等，它 還涉及信息反饋、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)等多項(xiàng)內(nèi)容。售后體系 建設(shè)對(duì)客戶(hù)反應(yīng)的質(zhì)量問(wèn)題能夠及時(shí)解決、處理， 目 錄 六、  一、 售后服務(wù)的工作流程 二、 售后服務(wù)的人員編制 三、 售后服務(wù)人員的工作職責(zé) 四、 售后服務(wù)管理制度 五、 顧客抱怨和投訴處理服務(wù) 售后服務(wù)培訓(xùn)及考核的管理制度 七、 售后服務(wù)的方式 八、售后服務(wù)的

3、宗旨 一、售后服務(wù)工作流程 對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題確認(rèn) 并登記 通知售后服務(wù)人員對(duì)客 通過(guò)初步了解分析是何 判斷是否派遣售后服務(wù) 人員 完成服務(wù)并將處理意見(jiàn) 回訪(fǎng)客戶(hù) 二、售后服務(wù)人員編制 售后服務(wù)部 客服專(zhuān)員  維修人員 客服專(zhuān)員： 2人 售后工程師：1 人 三、售后服務(wù)人員工作職責(zé) (一) 客服專(zhuān)員 1 . 接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，詳細(xì)了解客戶(hù)反饋問(wèn)題，并做好記錄。 2. 通過(guò)電話(huà)解答一般性或操作方面的問(wèn)題，需檢測(cè)的產(chǎn)品要告知客戶(hù) 地址、電話(huà)、聯(lián)系人。

4、3 .收到客戶(hù)寄來(lái)的檢測(cè)產(chǎn)品，先開(kāi)包驗(yàn)貨，檢查產(chǎn)品外觀(guān)是否完好， 如有損壞需及時(shí)電話(huà)通知到客戶(hù)，確認(rèn)損壞原因。 4 .將客戶(hù)姓名、電話(huà)、地址、產(chǎn)品型號(hào)及產(chǎn)品相關(guān)信息登記在售后記 錄表和售后系統(tǒng)中，保障售后系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、清晰、及數(shù)據(jù)的保密性。 5. 要與各客戶(hù)溝通落實(shí)寄貨方式和運(yùn)輸方式，以最低成本達(dá)到最終目 的。 6. 測(cè)試產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的故障。 7 .測(cè)試好的產(chǎn)品，包裝好以快遞的形式寄回客戶(hù)，若有需要，可以電 話(huà)通知客戶(hù)產(chǎn)品已寄出，告知客戶(hù)快遞單號(hào)以備查詢(xún)。 8 . 定期回訪(fǎng)客戶(hù)，了解產(chǎn)品的使用狀態(tài)及客戶(hù)需求。 (二) 售后工程師 1 .主要負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供產(chǎn)品問(wèn)題處理、產(chǎn)品演示

5、、操作培訓(xùn)等服務(wù) , 指導(dǎo)客戶(hù)正確操作和使用產(chǎn)品，解決客戶(hù)使用過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題。 2. .配合和支持銷(xiāo)售活動(dòng)，為客戶(hù)講解演示公司產(chǎn)品，分析客戶(hù)需求 并提供解決方案。 3 .認(rèn)真填寫(xiě)《技術(shù)服務(wù)報(bào)告單》，所涉及的文件文檔資料要及時(shí)存檔備 份。 4 .每月總結(jié)當(dāng)月存在質(zhì)量問(wèn)題的報(bào)表，并根據(jù)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題需采取 哪些預(yù)防措施，提供至品質(zhì)部。 5. 定期對(duì)客戶(hù)做回訪(fǎng)調(diào)查，并讓客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》 6. 按時(shí)完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的任務(wù)。 7 . 在工作中如有出現(xiàn)異常現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)反饋、上報(bào)。 四、售后服務(wù)管理制度 (一) 售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1 .售后服務(wù)人員必須樹(shù)

6、立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭 盡全力為客戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞客戶(hù)和與客戶(hù)發(fā)生口角。 ? 2. 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修 保養(yǎng)常識(shí)，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解 決。 3 .售后服務(wù)部的電話(huà)不能無(wú)人值守，必須有人接聽(tīng)。否則，將是售后 服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話(huà)呼叫 轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。 4 .售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。節(jié)假日也不例外。使用電 話(huà)應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，接電話(huà)先問(wèn)好 ?您好，瑞致達(dá)售后，有什么 可以幫您？（必須將錄音軟件打開(kāi)） 5. 售后員工都要做到接電話(huà)時(shí)

7、禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，售后 員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶(hù)，因?yàn)槊课粏T工與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是 整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶(hù)心中的良好形象。 6. 若有客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的 現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出通報(bào)或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn) 生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。 7 .顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并 記錄，對(duì)于客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外 的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。 8 .服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一 問(wèn)題重復(fù)修理的情況。

8、9 .錄入的信息一定要準(zhǔn)確、完整，不允許因個(gè)人原因，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失， 對(duì)日后的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)造成影響。 1 0. 售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的售后 機(jī)器，必須及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解 決。 (二)  接受客戶(hù)意見(jiàn)與建議 1 . 客戶(hù)提出意見(jiàn)與建議  客服應(yīng)表現(xiàn)出積極接受并感謝的態(tài)度 “您好！ 感謝您對(duì)瑞致達(dá)的關(guān)注與支持，我們會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取您的意見(jiàn)和建議，并安排相應(yīng) 的人員跟進(jìn)  再次感謝您 2.  客戶(hù)提出意見(jiàn)后、應(yīng)及時(shí)記錄在案，并對(duì)客戶(hù)表示感謝 

9、 “您的建議 很重要我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，謝謝您的支持 提出這個(gè)建議。謝謝您的支持，再見(jiàn)。  “或者”非常感謝您給我們 (三)  特殊情況處理技巧 1 . 電話(huà)受理時(shí)如遇客戶(hù)沒(méi)有話(huà)音，可禮貌的提示客戶(hù)電話(huà)已經(jīng)接通、經(jīng) 提示仍然沒(méi)有話(huà)音，可能是客戶(hù)能夠聽(tīng)得到我方的聲音、而我方聽(tīng)不到客戶(hù)的 聲音，可以禮貌的建議客戶(hù)換部電話(huà)或者過(guò)段時(shí)間再來(lái)咨詢(xún) 2.  電話(huà)受理時(shí)如遇客戶(hù)聽(tīng)不到我方的聲音  而我方能聽(tīng)到客戶(hù)的聲音， 可禮貌的向客戶(hù)說(shuō)明情況并提出解決方法結(jié)束通話(huà)后，應(yīng)立刻記錄并主動(dòng)回復(fù) 客戶(hù)，并再次向客戶(hù)解釋清楚剛才的情

10、況 。 3 . 遇到電話(huà)雜音太大無(wú)法正常聽(tīng)清時(shí)，客服可以向客戶(hù)如實(shí)反映情況， 并建議客戶(hù)換部電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，經(jīng)獲準(zhǔn)后應(yīng)向客戶(hù)致謝。 4 . 遇到客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)速過(guò)快或者過(guò)慢時(shí)、客服的語(yǔ)速不需要完全，跟隨 客戶(hù)的語(yǔ)速進(jìn)行調(diào)整，可以進(jìn)行微調(diào)后與客戶(hù)進(jìn)行溝通。 5.  電話(huà)受理如遇客戶(hù)使用免提導(dǎo)致聲音過(guò)小，可禮貌的提示客戶(hù)電話(huà)話(huà) 音過(guò)小是否可以將話(huà)筒拿走，待客戶(hù)調(diào)整后客服應(yīng)向客戶(hù)致謝。 6.  客戶(hù)咨詢(xún)或者投訴時(shí)敘述不清，較為繁瑣、客服應(yīng)善解人意。用客氣 周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶(hù)描述所要咨詢(xún)的問(wèn)題 。 8 . 對(duì)于尚未開(kāi)通的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，應(yīng)向客

11、戶(hù)致歉 9 . 如遇客戶(hù)向客服致謝時(shí)，必須回答 “不客氣  這是我們應(yīng)該做的 ” 1 0. 如遇客戶(hù)向客服致歉時(shí)，必須回答  “沒(méi)關(guān)系  X先生 /小姐  您不 必介意?！? (四) 服務(wù)禁忌 客服電話(huà)工作禁忌包含但不限于以下內(nèi)容 1 . 講話(huà)時(shí)輕易打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà) 2. 與客戶(hù)溝通過(guò)程不說(shuō)普通話(huà) 3 . 在客戶(hù)掛機(jī)前掛機(jī) 4 . 在同客戶(hù)溝通過(guò)程中與同事交談 5. 通話(huà)過(guò)程中出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間冷場(chǎng)  5秒以上 6. 精神萎靡  態(tài)度懶散 7 . 與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 8 . 責(zé)問(wèn)、反

12、問(wèn)、訓(xùn)問(wèn)或謾罵客戶(hù) 9 . 與客戶(hù)閑談或者開(kāi)玩笑 (八) 服務(wù)態(tài)度 1 . 多 使 用 敬 語(yǔ) “ 您 好  請(qǐng)  謝 謝  對(duì) 不 起  再 見(jiàn) ” 2. 在服務(wù)的過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方，不能無(wú)故打 斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)。 3 . 在與客戶(hù)溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ) 4 .不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、質(zhì)問(wèn)、嘲諷、詰問(wèn)等不良 現(xiàn)象。遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí) 塞客戶(hù)。  不能不懂裝懂  不得推諉、搪 5. 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)——要善于接受客戶(hù)的善意批評(píng)或向客戶(hù)道歉，主 動(dòng)糾正差錯(cuò)。

13、 6. 在向客戶(hù)解釋完畢后，要與客戶(hù)確認(rèn)是否完全明了。當(dāng)客戶(hù)不能完 全明了時(shí)應(yīng)了解清楚客戶(hù)不明白的地方再重新。 7 .在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢(xún)問(wèn)客戶(hù)同一問(wèn)題。 8 . 要 集 中 精 力 ， 及 時(shí) 回 答 客 戶(hù) 提 出 的 問(wèn) 題 。 (九) 處理技巧 1 .快速、準(zhǔn)確判斷需求 反映的信息內(nèi)容。 迅速弄清客戶(hù)意圖 簡(jiǎn)明扼要?dú)w納復(fù)述客戶(hù) 2. 控制交談的主動(dòng)性 所需信息。  在與客戶(hù)溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)客戶(hù)并盡快獲取 3 .專(zhuān)業(yè)熟練度 地為客戶(hù)解決問(wèn)題。 4 .通俗易懂性 5. 回答針對(duì)性 問(wèn)。

14、 在與客戶(hù)溝通過(guò)程中專(zhuān)業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好 在解釋過(guò)程中要深入淺出，使客戶(hù)很好的理解。 要針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解答，不能答非所 五、顧客抱怨和投訴處理服務(wù) 1 .在接聽(tīng)投訴電話(huà)或接待投訴客戶(hù)時(shí)，需認(rèn)真傾聽(tīng)，了解消費(fèi)者的心 聲，讓消費(fèi)者感覺(jué)到自己被重視。 2. 在處理投訴時(shí)，要理智地解決問(wèn)題，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以免 矛盾激化。 3 .對(duì)待投訴的消費(fèi)者，要有禮貌，注意語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)及音量，態(tài)度要誠(chéng) 懇。 4 .在了解清楚情況后，需向消費(fèi)者說(shuō)明投訴處理需要的過(guò)程及配合時(shí) 間，向消費(fèi)者承諾投訴處理的時(shí)限、預(yù)期結(jié)果。向消費(fèi)者承諾的服務(wù)

15、要真實(shí)、 可行、明確，已承諾的就必須要兌現(xiàn)。 六、售后服務(wù)培訓(xùn)及考核的管理制度 (一) 培訓(xùn)：定期對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技巧、服務(wù)理念、培訓(xùn)技術(shù) 等。 (二) 定期考核：定期對(duì)售后服務(wù)人員在技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟 練程度等各方面進(jìn)行考核，做到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。 七、售后服務(wù)的方式 1 . 培訓(xùn) 我們?cè)诋a(chǎn)品使用之前，為用戶(hù)安排產(chǎn)品的使用培訓(xùn)，主要講解產(chǎn)品的功能 及使用方法。在培訓(xùn)中主要采用講解和實(shí)際操作，并為用戶(hù)提供詳盡的使用說(shuō) 明書(shū)和操作手冊(cè)。 2. 電話(huà)服務(wù) 用戶(hù)可以隨時(shí)撥打公司 24 小時(shí)服務(wù)電話(huà)或與公司各辦事處的服務(wù)人員直接

16、通話(huà)聯(lián)系，服務(wù)人員隨時(shí)解答用戶(hù)提出的常見(jiàn)問(wèn)題。 3 . 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品過(guò)程中，遇到無(wú)法通過(guò)上述方式解決的問(wèn)題時(shí)，客 戶(hù)中心將安排服務(wù)人員到用戶(hù)所在處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和服務(wù)。 八、售后服務(wù)的宗旨 1 .服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶(hù)心中的良好形 象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此，“用戶(hù)至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及 時(shí)”是公司售后服務(wù)和技術(shù)支持的宗旨。在質(zhì)保期內(nèi)，采購(gòu)方有故障申報(bào)，我 公司會(huì)在 2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，8 小時(shí)內(nèi)派出技術(shù)人員，24 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，48 小時(shí)內(nèi) 解決。質(zhì)保期內(nèi)，與維修和質(zhì)保相關(guān)的所有費(fèi)用均由我司負(fù)責(zé)。若由于第三方 原因造成產(chǎn)品損壞或超出質(zhì)保期，我公司提供產(chǎn)品搶修或維修，并且只收取成 本費(fèi)用，并承諾提供7 *24 小時(shí)的免費(fèi)維修服務(wù)。