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1、 質量管理顧客滿意 培訓試卷
一、單項選擇題（每題4分，共60分）
從幾個答案中選擇一個最合適的，在答題卡上涂黑。
( )1．依據GB/T19013-2009標準，以下哪種說法是錯誤的：( ) 【0.1總則】
A．為組織有效和高效地策劃、設計、開發(fā)、實施、保持和改進與產品投訴相關的外部
爭議解決提供指南。
B．標準中描述的爭議解決過程可以作為質量管理體系的一個要素
C．標準可以幫助個人和組織評價一個組織的爭議解決過程的有效性、效率和公正性。
D．標準適用于各種類型爭議的解決
( )2.( )是顧客期望的產品特性?！綠B/Z279
2、07附錄B】
A．基礎特性 B．保健因素 C．激勵因素 D．潛在機會
( )3．GB/T19010-2009標準，主要用途包括( ) 【0.1總則】
A．促進公平交易及增強顧客對于組織的信賴
B．改進顧客對組織的產品及其與顧客關系方面預期的理解，以減少誤解和投訴的可能
C．降低增加組織顧客管理行為新規(guī)則的可能性
D．以上全部
( )4．( )提交給提供方的對某一投訴的不同意見。？？？【術語3.6】
A．爭議 B．爭議解決 C．投訴 D．投訴處理
( )5．GB/T19013-2009標準的
3、適用范圍不包括( )【1范圍】
A．與組織提供給顧客或顧客要求的產品相關的投訴
B．與投訴處理過程或爭議解決過程相關的投訴
C．雇傭關系爭議
D．由國內或跨國的商務活動（包括電子商務）引起的爭議
( ) 6．依據GB/T19013-2009標準，爭議解決是當投訴不能在組織內部解決時的一種( ）。
A．補償途徑 B．補充措施 C．司法措施 D．和解方式【0.1總則】
( ) 7．依據GB/T19013-2009標準．提供方不包括( ) 【術語3.9】
A．行業(yè)的專業(yè)協(xié)會 B．組織內會設立一個處理未解決投訴的獨立部門
4、
C．政府監(jiān)管部門 D．跨行業(yè)協(xié)會
( ) 8．組織為提高顧客滿意就其行為對顧客作出的承諾及相關規(guī)定是( )。
A．顧客滿意行為目標 B．顧客滿意行為要求
C．顧客滿意行為承諾 D. 顧客滿意行為規(guī)范【GB/T19010 0.1總則】
( ) 9．依據GB/T19010-2009標準，以下哪種說法是正確的：( ) 【1范圍】
A．標準適用于與產品相關的組織行為規(guī)范，包括組織就其行為對顧客做出的承諾和相
關規(guī)定，以提高組織的顧客滿意度，滿足顧客的需求和期望
B．標準可供各種類型、不同規(guī)模提供不同產品的組織使用，包括為其他組織設計顧客
滿意行為規(guī)范的組織
C．標準規(guī)定了顧客滿意行為規(guī)范的具體內容
D．標準可以用于認證或合同目的
( ) 10．投訴者可以是( )。 【術語3.1】
A．組織 B．個人 C．組織或個人的代表 D．以上全部
1.C 2.A 3.C 4.C 5.C 6.B
7.C 8.D 9.D 10.B 11.C
12.D 13.D 14.B 15.D 16.C 17.C 18.D
19.C 20.B
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