《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》練習(xí)題庫(kù)答案.doc

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1、華中師范大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)練習(xí)測(cè)試題庫(kù)參考答案一、單項(xiàng)選擇題1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A 15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C27、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多項(xiàng)選擇題1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD16、ABD17、ABD18、ABCD19、A

2、BCD20、ACD三、名詞解釋1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在充分認(rèn)識(shí)顧客需求的前提下，以顧客導(dǎo)向?yàn)槔砟睿ㄟ^(guò)相互交換和承諾以及與顧客建立互動(dòng)關(guān)系來(lái)滿(mǎn)足顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程消費(fèi)的需求。2、隱形期望指有些服務(wù)要素對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是理所當(dāng)然的事情，顧客沒(méi)有必要考慮這些問(wèn)題，而只是將其視為一種不可缺少的東西3、服務(wù)質(zhì)量是建立在差異理論基礎(chǔ)上，通過(guò)顧客對(duì)期望的服務(wù)和感知的服務(wù)相比較而形成的主觀結(jié)果4、服務(wù)有形展示指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。5、顧客讓渡價(jià)值顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)給他帶來(lái)的價(jià)值判斷，就是顧客期望價(jià)值與顧客感知價(jià)值之間的差額6、顧客期望是指顧客在接受服務(wù)之前對(duì)于服務(wù)的一種

3、預(yù)期，這種預(yù)期不僅包括對(duì)結(jié)果的預(yù)期，還包括對(duì)服務(wù)過(guò)程的預(yù)期7、服務(wù)的移情性是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè)性化的關(guān)注8、服務(wù)代理商是指受服務(wù)機(jī)構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商9、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研是系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、收集、分析和提出數(shù)據(jù)資料以及提出跟公司所面臨的特定的營(yíng)銷(xiāo)狀況有關(guān)的調(diào)查研究結(jié)果10、市場(chǎng)細(xì)分所謂市場(chǎng)細(xì)分就是指按照消費(fèi)者欲望與需求把一個(gè)總體市場(chǎng)(總體市場(chǎng)通常太大以致企業(yè)很難為之服務(wù))劃分成若干個(gè)具有共同特征的子市場(chǎng)的過(guò)程。11、品牌資產(chǎn)品牌資產(chǎn)是這樣一種資產(chǎn)，它能夠?yàn)槠髽I(yè)和顧客提供超越產(chǎn)品或服務(wù)本身利益之外的價(jià)值；同時(shí)品牌資產(chǎn)又是與某一特定的品牌緊密聯(lián)系的；如果說(shuō)品牌文字、圖形作改變，

4、附屬于品牌之上的財(cái)產(chǎn)將會(huì)部分或全部喪失。12、連鎖經(jīng)營(yíng)是指流通流域中若干同行業(yè)店鋪，以共同進(jìn)貨或授予特許權(quán)等方式連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)化，管理規(guī)范化，共享規(guī)模效益的一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式和組織形式13、服務(wù)品牌化是指服務(wù)機(jī)構(gòu)或其他部門(mén)，服務(wù)崗位，服務(wù)生產(chǎn)線，服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)工具乃至服務(wù)對(duì)象的名稱(chēng)或其他標(biāo)識(shí)符號(hào)，使一個(gè)涵蓋很廣的概念14、SWOT分析法又稱(chēng)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境對(duì)照分析法，它是把企業(yè)內(nèi)外環(huán)境形成的機(jī)會(huì)，威脅，優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)四個(gè)方面的情況結(jié)合起來(lái)進(jìn)行分析，以尋找制定適合于本企業(yè)實(shí)際情況的戰(zhàn)略和策略的方法15、核心服務(wù)指顧客可感知及得到的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心服務(wù)和利益，由產(chǎn)

5、品層次中的核心利益及期望價(jià)值組成16、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)和企業(yè)任務(wù)，通過(guò)職能的分配和人員的分工，并授予人員相應(yīng)的權(quán)力與職責(zé)而進(jìn)行協(xié)調(diào)服務(wù)管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有機(jī)體17、 服務(wù)理念是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用語(yǔ)言文字在機(jī)構(gòu)內(nèi)外公開(kāi)傳播的、一貫的、獨(dú)特的和顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張、服務(wù)理想和服務(wù)意識(shí)18、 市場(chǎng)定位是指服務(wù)機(jī)構(gòu)將所提供的服務(wù)介入所選定的目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)的活動(dòng)19、 衍生服務(wù)所有的產(chǎn)品和實(shí)物商品都是服務(wù)的附屬物，由實(shí)物商品衍生出的價(jià)值都是借助于服務(wù)實(shí)現(xiàn)的。20、 服務(wù)感知是指公開(kāi)對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。四、簡(jiǎn)答題1、服務(wù)產(chǎn)品具有哪些特征？并加以解釋。 答：服務(wù)的基本特征有：（1）無(wú)形性，服

6、務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點(diǎn)是它的無(wú)形性，我們不能象感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。（4）不可儲(chǔ)存性，也稱(chēng)易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。2、什么是服務(wù)期望？服務(wù)期望是如何劃分的？ 服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。按照服務(wù)期望的高低，可以分為理想的服務(wù)、合格的服務(wù)和寬容的服務(wù)。理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。合格的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平

7、的服務(wù)。寬容的服務(wù)是指顧客心目中介于理想服務(wù)和合格服務(wù)之間的服務(wù)。3、什么是服務(wù)感知？服務(wù)感知的內(nèi)容有哪些？ 服務(wù)感知是指在服務(wù)過(guò)程中顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。服務(wù)感知的內(nèi)容可以包括5個(gè)層面，即：（1）可靠性：服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。（2）反應(yīng)性：服務(wù)的反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢(xún)問(wèn)和及時(shí)、靈活地處理顧客的問(wèn)題。（3）保證性：服務(wù)的保證性是指服務(wù)企業(yè)具有能勝任服務(wù)的能力和信用。（4）移情性：也稱(chēng)關(guān)懷性，是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。（5）有形性：服務(wù)的有形性是指服務(wù)企業(yè)的服務(wù)有形提示能力，即指服務(wù)企業(yè)能

8、通過(guò)自己的有形環(huán)境、設(shè)施、工具、信息展示等向顧客提示服務(wù)質(zhì)量。4、什么是服務(wù)創(chuàng)新？服務(wù)創(chuàng)新的類(lèi)型有哪些？ 服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。服務(wù)創(chuàng)新的類(lèi)型有：全新型服務(wù)創(chuàng)新；替代型服務(wù)創(chuàng)新；延伸型服務(wù)創(chuàng)新；拓展型服務(wù)創(chuàng)新；改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新；包裝型服務(wù)創(chuàng)新；5、簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形之間的關(guān)系 （1）、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵參與者標(biāo)在服務(wù)三角的三個(gè)頂點(diǎn)，分別是公司、顧客、服務(wù)的實(shí)際提供者。這個(gè)三角形表明了共同開(kāi)發(fā)，促進(jìn)和提供服務(wù)三個(gè)互相聯(lián)系的組合。三角形三個(gè)頂點(diǎn)的任意兩個(gè)之間有三種類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)，他們是使服務(wù)成功而必須進(jìn)行的活動(dòng)。三角形的三條邊缺

9、一不可，都是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和管理成功的關(guān)鍵因素三種類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)分別是：外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)（2）、外部營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)對(duì)所傳遞 服務(wù)或產(chǎn)品設(shè)定顧客期望，并做出承諾。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)要保證員工有履行承諾的能力，保證員工能按照外部營(yíng)銷(xiāo)做出的承諾提供服務(wù)或產(chǎn)品?；?dòng)式營(yíng)銷(xiāo)是顧客與組織相互作用，以及服務(wù)被生產(chǎn)與消費(fèi)的一瞬間，企業(yè)員工必須信守承諾。6、什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)？ 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略有哪些？ 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略有三種：（1）財(cái)務(wù)關(guān)系性營(yíng)銷(xiāo)策略：即企業(yè)利用金錢(qián)利益建立和保持顧客關(guān)系，如中國(guó)移動(dòng)推出的全球通客戶(hù)積分回饋活動(dòng)就屬于財(cái)務(wù)關(guān)系性營(yíng)銷(xiāo)策略。（2）社會(huì)關(guān)系性營(yíng)銷(xiāo)策略：是在經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)上，再通過(guò)社交手段來(lái)建立和

10、保持顧客關(guān)系。（3）結(jié)構(gòu)化關(guān)系性營(yíng)銷(xiāo)策略：即在經(jīng)濟(jì)利益和社交聯(lián)系型的基礎(chǔ)上，再加上結(jié)構(gòu)型聯(lián)系，來(lái)達(dá)到建立和保持顧客關(guān)系的目的。7、什么是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)？?jī)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容有哪些？ 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)部員工的營(yíng)銷(xiāo)，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿(mǎn)足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才。8、何謂服務(wù)承諾？ 企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營(yíng)銷(xiāo)有何意義？ 服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、人員推銷(xiāo)和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。 服務(wù)承諾是服務(wù)溝通的核心內(nèi)容，企業(yè)

11、進(jìn)行服務(wù)承諾營(yíng)銷(xiāo)意義主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：（1）、服務(wù)承諾可以用來(lái)引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客期望；（20、服務(wù)承諾可以降低顧客認(rèn)知 風(fēng)險(xiǎn)；（3）、服務(wù)承諾可以加強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；（4）、服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理，引導(dǎo)服務(wù)人員的服務(wù)行為和貫徹執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 9、什么是服務(wù)藍(lán)圖？其組成部分有哪些？ 服務(wù)藍(lán)圖是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上是由4個(gè)區(qū)域和3條界線組成。4個(gè)區(qū)域包括顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域和支持活動(dòng)區(qū)域。3條界線是交際線、能見(jiàn)度界線和內(nèi)部交際線。10、簡(jiǎn)述產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因和相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)容

12、。 服務(wù)質(zhì)量差距是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距，產(chǎn)生差距的主要原因是服務(wù)企業(yè)沒(méi)有按照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供實(shí)際的服務(wù)，具體的營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)容有：（1）服務(wù)人員管理：服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的管理來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行。（2）服務(wù)中間商管理：確保中間商能夠按照服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。（3）服務(wù)對(duì)象管理：顧客參與服務(wù)過(guò)程且影響服務(wù)質(zhì)量，所以通過(guò)對(duì)顧客的管理，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。（4）服務(wù)調(diào)節(jié)：服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格的調(diào)節(jié)保證服務(wù)供給與需求的平衡，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。11、服務(wù)企業(yè)為了提高其顧客滿(mǎn)意度

13、，通常采取哪些策略技巧？ 1.在乎顧客的感受，能及時(shí)妥善的處理顧客的抱怨，挽回不滿(mǎn)意2.視所有人為百萬(wàn)客戶(hù)3.做不喜歡的事情領(lǐng)喜歡的工資4.從100個(gè)缺點(diǎn)中找優(yōu)點(diǎn)5.對(duì)任何事情都心存感激。6.始終重視顧客滿(mǎn)意度，視顧客滿(mǎn)意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，并去實(shí)施。7.尋求尊重12、簡(jiǎn)述服務(wù)的五個(gè)維度可靠性：執(zhí)行承諾服務(wù)的能力 響應(yīng)性 ：幫助顧客或者提供更便捷服務(wù)的自發(fā)性安全性：雇員的知識(shí)和謙虛，使顧客信任的能力 移情性：對(duì)顧客提供個(gè)性化的服務(wù)有形性：有型工具、設(shè)備，人員的外表5、 論述題1、試述服務(wù)的易變性主要體現(xiàn)在哪些方面，其給服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)有哪些服務(wù)是一種行為和活動(dòng)，在服務(wù)的提供過(guò)程中，既有服

14、務(wù)人員的參與，也有顧客的參與，他們的心里、情緒及行為常常會(huì)干擾服務(wù)活動(dòng)，使提供的服務(wù)產(chǎn)生差異，具體體現(xiàn)為：（1）因人而異，體現(xiàn)在兩方面：一是不同的服務(wù)人員在同一服務(wù)崗位上提供的服務(wù)會(huì)有差異，二是不同的顧客對(duì)同樣的服務(wù)質(zhì)量的感知可能是不同的；（2）因時(shí)而異，即同一個(gè)服務(wù)人員在不同時(shí)間提供的服務(wù)可能是由差異的；（3）因地而異，即同一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在不同網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)存在差異。其給服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要有：（1）服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；（2）服務(wù)質(zhì)量難以維持；（3）服務(wù)品牌較難樹(shù)立；（3）服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量較難控制。2、試述服務(wù)質(zhì)量差距模型的五大差距有哪些？如何彌補(bǔ)這些差距？服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理

15、模型的五大差距是：差距1：管理者認(rèn)識(shí)的差距（對(duì)顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望之間的差距）差距2：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距）差距3：服務(wù)交易的差距（服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距）差距4：營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距（服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距）差距5：服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距）對(duì)各項(xiàng)差距管理的主要內(nèi)容：差距1：市場(chǎng)調(diào)研，服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。差距2：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，服務(wù)創(chuàng)新管理。 差距3：服務(wù)人員管理，服務(wù)中間商管理，服務(wù)對(duì)象管理，服務(wù)調(diào)節(jié)。差距4：服務(wù)承諾管理，服務(wù)溝通管理。3、論述服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)與實(shí)物產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的區(qū)別答：服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品的差異與

16、實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性和所有權(quán)缺位等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的種種特點(diǎn)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)。服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服務(wù)會(huì)因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)本身的要求也參差不齊，這就使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作穩(wěn)定性差。由于大多數(shù)服務(wù)的無(wú)形性以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而決產(chǎn)品供需在時(shí)空上分布不平衡的問(wèn)題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實(shí)現(xiàn)供需平衡。服務(wù)的所有權(quán)

17、缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何實(shí)體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。4、論述有形展示在服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中所發(fā)揮的作用答：（1）、使消費(fèi)者形成初步印象 經(jīng)驗(yàn)豐富的消費(fèi)者受有形展示的影響較少，然而，缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者或從未接受過(guò)本企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者卻往往會(huì)根據(jù)各種有形展示，對(duì)本企業(yè)產(chǎn)生初步印象，并根據(jù)各種有形展示，判斷本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（2）、使消費(fèi)者產(chǎn)生信任感消費(fèi)者很難在做出購(gòu)買(mǎi)決策之前全面了解服務(wù)質(zhì)量。要促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，服務(wù)企業(yè)必須首先使消費(fèi)者產(chǎn)生信任感。（3）、提高消費(fèi)者感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)過(guò)程中，顧客不僅會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的行為，而且會(huì)根據(jù)各種有形展示評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。（4）、塑造本企業(yè)的市場(chǎng)形象服務(wù)

18、企業(yè)必須向消費(fèi)者提供看得見(jiàn)的有形展示，生動(dòng)、具體地宣傳自己的市場(chǎng)形象。（5）、為消費(fèi)者提供美的享受服務(wù)也可通過(guò)有形展示，為消費(fèi)者提供美的享受。現(xiàn)在，不少服務(wù)企業(yè)非常重視建筑物藝術(shù)風(fēng)格和建筑物內(nèi)部裝飾布置，給予消費(fèi)者某種特殊的美感，吸引消費(fèi)者來(lái)本企業(yè)消費(fèi)。（6）、促使員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作好有形展示管理工作，不僅可為顧客創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，而且可為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，使員工感到管理人員關(guān)心他們的工作條件，進(jìn)而鼓勵(lì)他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。5、 案例分析題1、（1）服務(wù)產(chǎn)品的四特征:a無(wú)形性 b不一致性 c不可分割性 d無(wú)存貨性 （2）結(jié)合所學(xué)知識(shí)和本案例進(jìn)行分析，言之有理即可，酌情給分2、1.a提

19、供多種服務(wù)換取口碑 海底撈公司的董事長(zhǎng)張勇認(rèn)為，顧客的口碑價(jià)值非常大?！霸谥醒腚娨暸_(tái)做幾秒的廣告就得幾十萬(wàn)，這可以為顧客買(mǎi)多少西瓜、飲料、換來(lái)多少顧客由衷的贊嘆?。　崩缑兰追?wù)在美甲店至少要花費(fèi)50元以上，甚至上百元，而海底撈人均消費(fèi)六十七元，免費(fèi)美甲服務(wù)對(duì)于愛(ài)美的女孩子很有吸引力。上述增值服務(wù)一方面吸引了客源，使消費(fèi)者覺(jué)得物超所值，另一方面也避免了客源的流失。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，把美甲和餐飲服務(wù)聯(lián)系在一起，海底撈可以說(shuō)是頭一個(gè)。海底可以將時(shí)尚事物和傳統(tǒng)飲食結(jié)合起來(lái)，結(jié)合得恰到好處。海底撈將美麗贈(zèng)與了這些女性消費(fèi)者，而這些消費(fèi)者在體驗(yàn)之后，也將她們的感受帶給了更多的朋友，這就是口碑營(yíng)銷(xiāo)的魔力所在。

20、海底撈不搞打折促銷(xiāo)，人均消費(fèi)并不低，但它給消費(fèi)者帶來(lái)了全新的體驗(yàn)，即被服務(wù)的感覺(jué)，被尊重的感覺(jué)。隨著這些創(chuàng)新服務(wù)不斷被顧客口口相傳，海底撈的品牌得以大幅度的提升。這種幾近“變態(tài)”的服務(wù)有時(shí)讓顧客自己都覺(jué)得“不好意思”，但它讓海底撈在業(yè)界名聲鵲起 b注意細(xì)節(jié)服務(wù) 在海底撈，最有特色的地方在于服務(wù)中的細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)進(jìn)入點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員會(huì)很替顧客著想地提醒說(shuō)，菜品可以點(diǎn)半份以免浪費(fèi)。為了防止火鍋湯濺到衣服上，服務(wù)業(yè)會(huì)送上圍裙，為戴眼鏡顧客送上擦眼鏡布，為放在餐桌上的手機(jī)套上塑料袋。細(xì)心的女服務(wù)員，會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)卡夾住劉海，防止頭發(fā)垂到食物里。并且每隔15分鐘，就有服務(wù)員主動(dòng)更換干凈的

21、熱毛巾。再洗手間里還會(huì)放有美發(fā)、護(hù)膚等用品，還有免費(fèi)的牙膏牙刷，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲。這些細(xì)致入微的服務(wù)，細(xì)致到難以想象的地步。海底撈的服務(wù)也不是盲目的熱情，而是有一定的預(yù)見(jiàn)性。在海底撈，服務(wù)員只要一見(jiàn)筷子掉了，顧客還沒(méi)來(lái)得及喊，服務(wù)員已經(jīng)把筷子拿來(lái)了。聽(tīng)說(shuō)有一次，一個(gè)顧客只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把顧客給感動(dòng)壞了,這就是海底撈細(xì)致而有預(yù)見(jiàn)性的服務(wù)。要想使消費(fèi)者在非常愉悅下完成對(duì)商品的消費(fèi)過(guò)程，服務(wù)中的細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)是至關(guān)重要的。它要求員工在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)還有細(xì)節(jié)上都要力求盡善盡美。 c服務(wù)中的細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)不僅是海底撈的特色，同時(shí)一也是

22、我國(guó)餐飲行業(yè)實(shí)行細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)理念下的人本營(yíng)銷(xiāo)模式最應(yīng)該改進(jìn)的部分。2、 a強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。 b加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿(mǎn)意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。 c加強(qiáng)全員服務(wù)技能的培訓(xùn)，實(shí)

23、現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。 d重視服務(wù)的人性化，充滿(mǎn)對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿(mǎn)足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化3、（1）在6項(xiàng)服務(wù)措施中，措施1、7體現(xiàn)了對(duì)人的管理。人員包括服務(wù)人員、顧客和處于服務(wù)環(huán)境中的其他顧客。意義：（1）服務(wù)人員是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的人格化，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員就是服務(wù)、服務(wù)人員就是顧客眼中服務(wù)機(jī)構(gòu)的化身、服務(wù)人員就是營(yíng)銷(xiāo)者，服務(wù)人員直接影響服務(wù)質(zhì)量；（2）由于服務(wù)的不可分性，顧客是服務(wù)的參與者，且顧客的參與行為直接影響服務(wù)質(zhì)量；（3）處于服務(wù)環(huán)境中的其他顧客在服務(wù)提供過(guò)程中雖然不直接參與生產(chǎn)過(guò)程，但其行為同樣會(huì)影響處于服務(wù)過(guò)程中的顧客對(duì)服務(wù)的感知。因此，對(duì)于以上三類(lèi)人員進(jìn)行必要的管理，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。（2）措施2中的簽名卡片、措施3中的觀光旅游指南、措施4中的商務(wù)設(shè)施、措施5中的家居和服等都是有形實(shí)據(jù)的具體體現(xiàn)。4、結(jié)合所學(xué)知識(shí)和本案例進(jìn)行分析，言之有理即可，酌情給分