《《汽車售后服務(wù)管理》試卷》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《汽車售后服務(wù)管理》試卷（3頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、2010?2011學年第一學期
科目《汽車售后服務(wù)管理》
考試［］考查［V］
閉卷［］開卷［V］A
卷[]D
班級
姓名學號
題號
-一一
-二二
-三
四
五
六
總分
閱卷人
配分
20
20
20
12
14
14
100
得分
、填空題（每空1分，共20分）
護理性美容作業(yè)項目包括：新車開蠟、汽車清洗、、漆面拋光、漆面還原、、。
汽車維修企業(yè)必須建立的維修質(zhì)量管理制度有：進廠解體維修過程及竣工出廠檢驗制度，制度，制度，制度和質(zhì)量考核制度。
1. 四位一體特約經(jīng)銷商指整車銷售，，和
2. 服務(wù)總
2、監(jiān)的直接下屬：、和。
汽車銷售技巧包括：了解客戶，了解客戶，了解客戶和尋找潛在客戶。
3. 最常用的禮儀敬語有：“—”，“”、“”。
4. 客戶抱怨的原因：、程序差距、、促銷差距、感受差距。
二、單項選擇題（每小題2分，共20分）
1. 汽車二級維護周期一般為（B）月。
A.1-2B.2-3C.3-4D.4-5
2. 捷達車的火花塞的質(zhì)量擔保期為（B）個月/5000公里。
A.8B.6C.5D.2
3. 一汽奔騰曾于2008年1月18日召回（A）輛。
A.732B.563C.229D.114
4. 實際提供的產(chǎn)品和服務(wù)與對外溝通之間的差距稱為（C）。
5. A.程序差距
3、B.行為差距C.促銷差距D.感受差距當一個客戶走進汽車展廳前（3）分鐘，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己可以先看-下展廳內(nèi)的汽車。
A.1B.3C.5D.10
6. 凡屬操作者無視安全操作規(guī)程而造成的事故，應由主操作人員負（C）。
A.—定責任B.次要責任C.主要責任D.全部責任
7. 汽車發(fā)動機在大修竣工測試時，風冷式發(fā)動機機油油溫為（C）C。
8. A.75-85B.80-85C.80-90D.90-95只有至少（A）客戶拿著你的名片走進展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車銷售生涯。
A.5B.4C.43D.2
工傷事故由（D）負責。BP190A.廠長B.工會C.經(jīng)營管理部門D.
4、人力資源管理部
汽車發(fā)動機大修的間隔定額為（9-12）萬如。P180A.9-12B.8-10C.6-8D.4-6三、名詞解釋（每小題4分，共20分）
1. L/M制9
2. “四不放過”
3. 單元體
4. 感受差距
“三濾”四、判斷題（每小題1分，共12分）（）1.車身越緊固則車身越安全。
（）2.總經(jīng)理的直接下屬僅包括綜合部部長。
（）3.內(nèi)部培訓員的直接上級是服務(wù)顧問。
（）4.服務(wù)顧問的直接上級服務(wù)經(jīng)理。
（）5.“對不起”屬禁忌語。
（）6.發(fā)動機總成屬于特殊訂貨。
（）7.客戶滿意度與返修率成正比。
（）8.索賠員的直接上級是服務(wù)顧問。
（）9.按標準化
5、分類，汽車零部件可分為7大類
（）10.提高返修率是提高客戶滿意度的有效途徑。
（）11.A類備件占庫存量的70%。
（）12.“問題不大”屬禮儀敬語。
五、應用題（共14分）
（一）畫方框圖：（4分）
請用方框圖的形式畫出汽車銷售的整個過程：
（二）填表格
1. 部分汽車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)活動：（5分）
服務(wù)活動
內(nèi)容方式
典型廠家
廠家利益
經(jīng)銷商利益
客戶利益
贈送禮品
2.請寫出2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)排名：（5分）
一汽豐田
別克
東風標致
廣汽本田
得分
排名
六、論述題（
6、每小題7分，共14分）
1. 請寫出索賠員的素質(zhì)要求？
2. 請寫出二手車鑒別的主要做法？
2010?2011學年第一學期
科目《汽車售后服務(wù)管理》
考試［V］考查［］
閉卷［V］開卷［］A
卷[]B卷[]C卷[]D卷[V]
2.有償、雙務(wù)4.違約行為、行為人主觀上的過錯6.社會保險、商業(yè)保險8.信息生產(chǎn)、信息流轉(zhuǎn)10.重大誤解、欺詐
期末試卷參考答案及評分標準
、填空題（每空1分，共20分）
1?法律實施、權(quán)力和義務(wù)
3. 權(quán)利主體、義務(wù)主體
5?運輸、儲存
7.托運人、承運人
9.水路運輸、管道運輸、多項選擇題（多選、少選、錯選均不得分。每小題3分，共24分）
7、
1
2
3
4
5
6
7
8
ABD
ABD
ABCD
BD
ABCD
ABCD
ABD
ABCD
三、名詞解釋（每小題4分，共20分）
可撤銷的民事行為是指根據(jù)法律規(guī)定享有變更權(quán)、撤銷權(quán)的當事人，可依其自主意思申請人民法院或仲裁機構(gòu)行使民事行為變更或使之效力消滅的民事行為。（4分）
港口作業(yè)合同是指港口經(jīng)營人在港口對水路運輸貨物進行裝卸、駁運、裝拆集裝箱等作業(yè)，作業(yè)委托人支付作業(yè)費用的合同。（4分）
信息管理是人類為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，對信息資源進行計劃、組織、領(lǐng)導和控制的社會活動。（4分）
1. 限制民事行為能力人
8、是指：①10周歲以上不滿18周歲的未成年人；②不能完全辨認自己行為的精神病人。（4分）
危險物品是指具有爆炸、易燃、毒害、腐蝕、放射性等性質(zhì)，在運輸、裝卸和存儲保管過程中容易造成人身傷亡和財產(chǎn)損毀而需要特別防護的貨物。（4分）四、簡答題（每小題5分，共20分）
答：（1）以不正當手段獲取商業(yè)秘密的行為；（1分）（2）披露、使用以不正當手段的商業(yè)秘密行為；（1分）（3）違反保密義務(wù)披露、使用商業(yè)秘密的行為；（1.5分）（4）第三人惡意獲取、披露、使用商業(yè)秘密的行為。（1.5分）
1. 答：合伙企業(yè)財產(chǎn)在支付清算費用后的清償順序：
（1）合伙企業(yè)所欠招用的職工工資和勞動保險費用；（1分）（
9、2）合伙企業(yè)所欠稅款；（1分）（3）合伙企業(yè)的債務(wù)；（1分）（4）返還合伙人的出資；（1分）
（5）合伙企業(yè)財產(chǎn)按上述順序清償后仍有剩余的，按合伙協(xié)議約定的比例進行分配，未約定比例的，平均分配。（1分）
答：（1）合法原則；（1分）（2）自愿原則；（1分）（3）最大誠信原則；（1.5分）（4）公平競爭原則。（1.5分）
答：（1）倉儲合同是以倉儲保管為標的的合同；（1分）（2）倉儲合同中的保管人是從事倉儲保管業(yè)務(wù)的人；（1.5分）（3）倉儲物為動產(chǎn)；（1分）（4）倉儲合同時雙務(wù)、有償、諾成性、不要式合同。（1.5分）五、案例分析（每小題8分，共16分）
1.（1）吳某的行為已經(jīng)構(gòu)成脅迫
10、。（1分）因為脅迫是指因他人的威脅和強迫而陷入恐懼作出的不真實意思表示的行為。（1.5分）本案中，吳某連同其站長哥哥以停電為要挾，迫使陳某買下他不想買的西瓜，即陳某作出不真實意思表示的行為，而且陳某買下西瓜的行為與吳某哥哥停電的行為存在因果關(guān)系。因此，吳某的行為已完全構(gòu)成脅迫。
（1.5分）
（2）陳某可以要求法院撤銷該西瓜的買賣合同。（2分）法律規(guī)定，一方以脅迫手段，使對方在違背真實意思的情況下所為的民事行為無效。（1分）也就是說，陳某可以要求吳某退還錢款，并將西瓜拉回。如果西瓜有腐爛，損失由吳某自己承擔。（1分）
2. （1）丁某的行為屬于重大誤解的行為。（1分）重大誤解行為是可撤銷、可變更的合同行為。（1分）因為依據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，因重大誤解而訂立的合同，當事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或者撤銷合同。本案中，丁某對購買標的發(fā)生了誤解，并且價值巨大，應認定為重大誤解，屬于可撤銷、可變更的合同行為。（2分）
（2）甲公司不能再行使撤銷權(quán)。（1分）根據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，具有撤銷權(quán)的當事人知道撤銷事由后明確表示或者以自己的行為放棄撤銷權(quán)的，撤銷權(quán)消滅。（2分）本案中，甲公司在明知車型有錯的情況下，仍按合同約定提貨，并支付貨款，應視為以自己的行為放棄了撤銷權(quán)。（1分）
《汽車售后服務(wù)管理》試卷
